Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и других средств размещения

В результате изучения материала данной главы студент будет:

знать

• • этапы технологического цикла обслуживания гостей отеля;
• • функции службы приема и размещения, состав, подчиненность в службе, режим работы персонала службы;
• • правила расчета платы за проживание и дополнительные платные услуги;
• • квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения в гостиницах;
• • стандарты внешнего вида для сотрудников службы приема и размещения в гостиницах;
• • методику организации и предоставления персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях;

уметь

• • организовывать обслуживание потребителей гостиничных услуг в службе приема и размещения гостиниц с учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов;
• • вести документацию, связанную с данным обслуживанием;
• • организовать труд персонала службы приема и размещения гостиниц;
• • использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности предлагаемых услуг;
• • оценивать влияние различных факторов на ход и результаты процессов обслуживания по приему и размещению туристов в гостиницах;
• • принимать оптимальные решения в процессе выбора цели, стратегий и решения задач, возникающих в процессе обслуживания по приему и размещению туристов в гостиницах;
• • оценивать и осуществлять контроль качества услуг по приему и размещению туристов в гостиницах;

владеть

• • знаниями, необходимыми для выполнения должностных обязанностей специалистов службы приема и размещения в гостиницах;
• • знаниями стандартов обслуживания по приему и размещению гостей высококлассных отелей;
• • знаниями в вопросах обслуживания различных сегментов потребителей гостиничных услуг в предприятиях размещения;
• • методикой самостоятельного овладения новыми знаниями в сфере гостиничного дела.

Под технологией (от греч. Techne — ремесло, дело, мастерство + Logos — учение) понимают систему условий, форм, методов и средств решения поставленной задачи. Технология включает приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Составляющими технологии являются технологические процессы, включающие технологические циклы, операции, процедуры и элементы.

Основной технологический процесс гостиничного сервиса определяется традиционным технологическим циклом обслуживания клиентов, который подразумевает период обслуживания клиентов с момента предварительного заказа ими номера или места в гостинице и до их отъезда из гостиницы. Технологический цикл обслуживания клиентов можно разделить на четыре этапа.

• 1. До прибытия, другими словами, подготовительный этап — бронирование (reservation).
• 2. Заезд (arrival), который включает регистрацию гостя (check in procedure) и его размещение (accomodation).
• 3. Проживание (staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
• 4. Выезд (departure), который включает выписку гостя (check out procedure).

Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основного процесса, — это контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание, ремонт и т. д.