Совершенствование информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг на основе внутрихозяйственных аналитических систем

Актуальность исследования. Сегодня, в развитых странах Европы, Америки и Азии сфера сервиса представляет собой крупнейший сектор экономики, производящий более 50% валового внутреннего продукта и предоставляющий порядка 60−70% от общего числа рабочих мест. В России, в соответствии с общемировыми тенденциями, наблюдается увеличение удельного веса сферы услуг, приток трудовых ресурсов в этот сектор экономики, появление и бурное развитие новых рынков услуг. В тоже время, уровень менеджмента на отечественных предприятиях сервиса значительно отстает от требований современности. В первую очередь это проявляется в неадекватной времени информационной поддержке управления: большинство российских предприятий сферы услуг используют информационные технологии в управлении для обеспечения рутинных операций (документооборот) или в рамках требований государственных органов (бухгалтерская отчетность) — доля применения информационных технологий поддержки принятия управленческих решений неоправданно мала.

Основой для выработки управленческих решений являются результаты внутреннего (управленческого) анализа. При этом внутрихозяйственная аналитика отличается значительными объемами перерабатываемых данных и повышенными требованиями к оперативности проведения. Осуществление информационной поддержки управления с применением внутрихозяйственных аналитических систем — предмет интересов многих руководителей и менеджеров экономических служб предприятия. Вместе с тем, отечественный рынок делового программного обеспечения (Business Software), вплоть до настоящего времени, не может предложить малым предприятиям сферы услуг доступных (по совокупности характеристик: специализация — компактность — цена) информационных систем внутрихозяйственного анализа.

Вышесказанное обусловило выбор темы диссертационной работы, позволило сформулировать цель и задачи исследования.

Цель и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является совершенствование информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг на основе внутрихозяйственных аналитических систем. Для достижения поставленной цели в диссертационной работе решаются следующие задачи:

— обобщение макрои микроэкономических последствий влияния современных информационных технологий на сферу услуг;

— оценка применения современных информационных технологий при реализации задач управления на отечественных предприятиях сервиса;

— обобщение основных причин неудовлетворительного состояния информационной поддержки управления на малых предприятиях отечественной сферы услугразработка рекомендаций по их устранению;

— обследование малых предприятий отечественной сферы услуг в части проведения внутрихозяйственной аналитической работывыявление и обобщение основных проблем, препятствующих постановке системы управленческого анализа на российских предприятиях сервиса;

— определение возможностей использования информационных систем внутрихозяйственного анализа, как средства совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг;

— исследование и оценка возможности применения операционного анализа, как инструмента управленческой аналитики на предприятиях сервиса;

— разработка методики создания информационной системы операционного анализа с применением математического аппарата нечетких множеств, как средства для выработки вариантов управленческих решений в условиях неопределенности и риска.

Объект исследования. Объектом исследования являются малые предприятия сферы услуг.

Предмет исследования. Предметом исследования является организационно — экономический механизм информационной поддержки управления с привлечением внутрихозяйственных аналитических систем.

Теоретическая основа и методы исследования. Диссертационное исследование базируется на трудах зарубежных и отечественных ученых, по вопросам внутрихозяйственного анализа и организации управления деятельностью предприятий сферы услуг в условиях перехода общества к новому этапу развития, с учетом возрастающих возможностей современных информационных технологий. В частности, вопросы управления предприятиями сервиса рассматриваются в работах К. Хаксвера, Б. Рендера, Р. Рассела, Л. Б. Сульповара, Н. А. Платоновой. Темы, связанные с внедрением информационных технологий в управленческий контур предприятий освещаются в трудах И. Эрклига, Э. Цана, Д. А. Конгботтома, A.M. Кармин-ского, В. В. Година, Ю. И. Зятькова. Вопросы деятельности предприятия в нестабильной экономической среде, управления хозяйственным риском, а также реализации внутрихозяйственного анализа на отечественных предприятиях рассмотрены в работах P.M. Качалова, JI.T. Гиляровской, М. И. Баканова, Т. А. Кохтановой, Е. С. Стояновой.

В диссертационной работе применена методология системного экономического анализа (С. Бир, А. И. Уемов, В.Н. Волкова) — использовались положения теории математического моделирования (С.А. Айвазян, Б.Г. Мир-кин, Н.И. Куренкова), методы теории вероятностей и математической статистики (Д.Р. Фаррье, М.И. Гвардейцев), приемы абстрагирования, сравнения и группировок, экспертных оценокосуществлялись разработки с привлечением средств математического аппарата нечетких множеств (JI. Заде, Т. Саати, А. Н. Аверкин, Д.А. Поспелов).

Информационная база исследования. Информационную базу исследования составили данные государственной статистикинаучная литература отечественных и зарубежных авторовинформация, размещенная в глобальной сети Internetсправочные материалыпрактические исследования автора, проводимые в рамках диссертационной работыпубликации в тематических журналахинформационные технологии в области делового программного обеспеченияэкспертные оценкинаучные и методические разработки, выполненные в рамках Института Экономики Сервиса МГУС.

Научная новизна диссертационного исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии средств информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг. На защиту выносятся наиболее существенные элементы научной новизны:

1. Обобщены микрои макроэкономические последствия влияния современных информационных технологий на сферу услуг.

2. Обобщены основные причины неудовлетворительного состояния информационной поддержки управления на малых предприятиях отечественной сферы услугразработаны рекомендации по их преодолению.

3. По результатам обследования состояния аналитической работы на предприятиях сферы услуг, выявлены сдерживающие факторы в области применения внутрихозяйственного (управленческого) анализа.

4. Раскрыты возможности использования информационных систем внутрихозяйственного анализа для совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услугсформулированы основные требования, предъявляемые к таким системам.

5. На базе математического аппарата нечетких множеств разработана методика создания информационной системы операционного анализа, как средства для выработки управленческих решений.

Практическая значимость исследования. Практическая значимость диссертационного исследования и содержащихся в нем результатов определяется их соответствием современным потребностям малых предприятий сферы сервиса. Наибольший интерес представляют разработанные положения по внедрению и использованию внутрихозяйственных аналитических систем для совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг, а также реализация аналитической системы в форме методики построения соответствующего информационного продукта.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на Первой (1−2 февраля 2000 года, Москва) и Второй (2−3 марта 2001 года, Москва) Межвузовских научно-практических конференциях «Информационные технологии XXI века» — на VIII международной научно-практической конференции «Наука — сервису» (21−22 апреля 2003 г., Москва).

Результаты диссертационной работы учтены в практической деятельности ряда предприятий сферы услуг Московского региона (НПО «Энергогаз-маш», ООО «Энерготехцентр», ЗАО «АББ Коммуникации и Информационные Системы») при организации системы управленческого анализаразработке и внедрении аналитических информационных технологий.

Кроме того, полученные результаты исследования реализованы в рамках учебного процесса Московского Государственного Университета Сервиса по курсам: «Анализ хозяйственной деятельности», «Информационные технологии управления» .

Публикации. По теме диссертации было опубликовано восемь печатных работ общим объемом 2,5 п.л., в т. ч. лично авторских 2,1 п.л.

Структура диссертационной работы. Структуру диссертации обусловили цель и задачи работы, а также логика проведения исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения.

Основные результаты проведенного диссертационного исследования состоят в следующем:

1. Обобщены микрои макроэкономические последствия влияния современных информационных технологий на сферу услуг. На макроэкономическом уровне взаимодействие хозяйствующих субъектов сферы сервиса с информационными технологиями способствовало:

— Возникновению нового вида услуг — информационных услуг, появившихся в результате применения информационных технологий к информационным ресурсам и выражающихся в виде услуг по предоставлению информации, программного обеспечения и т. д.

— Появлению нового сектора услуг, предполагающего обязательное использование компьютеров и соответствующего программного обеспечения, выражающегося, во-первых, в становлении рынка информационных услугво-вторых, в появлении сервисного рынка по обслуживанию компьютерной и оргтехникив-третьих, в возникновении рынка электронной коммерции.

— Качественному улучшению традиционных видов услуг, как за счет расширения их ассортимента, так и за счет повышения качества.

— Возрастанию безопасности и удобства потребителей услуг.

На внутрихозяйственном уровне последствия внедрения информационных технологий напрямую связаны с направлениями их использования. В случае применения информационных технологий для поддержки процесса оказания услуг на внутрифирменном уровне наблюдаются:

— Повышение качества услуг и расширение их ассортимента.

— Рост удобства и безопасности потребителей.

— Уход предприятий от рисков и альтернативных издержек.

В случае использования информационных технологий для поддержки управленческой деятельности имеют место:

— Улучшение внутренней среды фирмы за счет упрощения работы сотрудников, исключения из их деятельности рутинных операций.

— Ускорение процессов информационного обмена, доступность информации для всех заинтересованных лиц.

— Возможность использовать преимущества централизации и децентрализации одновременно.

— Сложную экспертную работу могут выполнять специалисты по общим вопросам.

— Совершенствуется структура управления предприятием.

— Создается гибкость для быстрого реагирования на изменения внешней экономической среды.

— Возрастает инвестиционная привлекательность предприятия.

— Улучшаются количественные результаты работы предприятия.

2. Изучены вопросы использования информационных технологий в рамках российских предприятий сервиса. Обобщены основные причины неудовлетворительного состояния информационной поддержки управления на малых предприятиях отечественной сферы услугразработаны рекомендации по их устранению.

Наиболее явные и болезненные проблемы внутрифирменного менеджмента на российских предприятиях сервиса связанны с неудовлетворительным состоянием информационной поддержки управления.

Преобладающий в сфере услуг масштаб малого предпринимательства обуславливает главное преимущество таких хозяйственных структур: маневренность, стремительность реакции на изменения рынка, что диктует высокие требования к оперативности информации. На фоне постоянного увеличения информационных потоков, циркулирующих в системе управления, «ручные» технологии формирования управленческой информации становятся неэффективны. Они влекут за собой повышенную вероятность получения несвоевременных (вследствие низкой эффективности ручной обработки) и ошибочных (в результате нечаянного или преднамеренного искажения сведений) данных. В таких условиях приоритетным направлением совершенствования внутрифирменного менеджмента становится реализация поддержки управленческой деятельности с привлечением современных информационных технологий.

К настоящему времени в России в сфере сервиса информационные технологии используются, в первую очередь, в рамках непосредственно процесса оказания услуг. Результаты авторского обследования малых и средних предприятий сферы услуг [Таблица 5] на предмет использования ими управленческих информационных технологий, позволяют сделать следующие выводы:

Во-первых, большинство предприятий сервиса применяют управленческие информационные технологии для поддержания «рутинных» операций или в рамках требований государственных органов.

Во-вторых, в плане поддержки принятия управленческих решений (ИС управления персоналом, аналитические программы, СППР) доля использования современных информационных технологий неоправданно мала (притом, что с точки зрения конечного результата именно такие технологии способны обеспечить наибольший эффект при внедрении).

В диссертации обобщены основные причины неудовлетворительного состояния информационной поддержки управления на малых предприятиях отечественной сферы услуг, выработаны рекомендации по их преодолению. По мнению автора, отказ от современных информационных технологий поддержки принятия управленческих решений главным образом диктуется:

Отсутствием оценки реальных возможностей предприятия. Автоматизацией неэффективных бизнес — процессов. Недостатком специалистов, хорошо ориентирующихся в вопросах информационных технологий на предприятиях сферы услуг. Отсутствием целостного подхода к внедряемым информационным технологиям.

Сложностями с подбором программных комплексов, учитывающих отраслевую специфику деятельности предприятия. Преодоление сложившейся ситуации требует осуществления целого комплекса мероприятий.

Во-первых, проведения необходимой реорганизации компании, осуществления изменений в технологии ведения бизнеса, отказа от ряда громоздких звеньев в системе управления, упрощения информационных потоков.

Во-вторых, разработки предварительной стратегии фирмы в плане использования информационных технологий (непрерывность и этапность, масштабность охвата управленческих функций, учет специфики работы предприятия).

В-третьих, просчета возможностей предприятия в разрезе финансовых, трудовых, временных ресурсовпросчета рисковучета центров ответственности. В случае внедрения достаточно крупной информационной технологии оптимальным будет составление бизнес-плана. В-четвертых, предварительной координации требований менеджеров с возможностями внедряемых информационных технологий. Кроме того, необходимо учитывать такой трудно формализуемый фактор, как сопротивление нововведениям со стороны сотрудников. Наконец, в случае отсутствия в штате предприятия специалиста, хорошо ориентирующегося в вопросах внедрения информационных технологий в управленческий контур компании, желательно привлечь стороннего эксперта, способного выбрать оптимальную систему, скоординировав ресурсные возможности предприятия, требования менеджера к программному комплексу и возможности самой программы. 3. Проведено обследование малых предприятий отечественной сферы услуг в части проведения внутрихозяйственной аналитической работывыявлены и обобщены основных проблем, препятствующих постановке системы управленческого анализа на российских предприятиях сервиса.

Основой для выработки управленческих решений служит внутренний (управленческий) анализ. Фактическое положение дел, раскрытое с помощью осуществленного автором обследования малых предприятий сервиса по проведению аналитической работы, свидетельствует о неудовлетворительном состоянии внутренней аналитики в рамках хозяйствующих субъектов этой отрасли экономики [Таблица 7]. К сдерживающим факторам, ведущим к отказу предприятий сферы услуг от управленческого анализа, как от инструмента внутрифирменного менеджмента, относятся: Во-первых, слабо сформированная теоретическая база, учитывающая особенности проведения аналитической работы на предприятиях сферы услуг. Широкий спектр хозяйствующих субъектов, охватываемых понятием «предприятия сервиса» (от аудиторских компаний до организаций бытового обслуживания) и появление нетрадиционных для отечественной экономики видов услуг (консалтинговые, реинжиниринговые и т. д.) ставят перед экономическим анализом новые задачи и диктуют уникальные подходы к его реализации.

Во-вторых, недостаточное понимание руководителями сущности управленческого анализа. В практике большинства российских предприятий сложился стереотип, в результате которого внутрихозяйственный анализ основывается не на информации получаемой в результате управленческого учета, а на данных модифицированной бухгалтерской отчетности. Что влечет за собой недостаточную оперативность аналитической информации33- возможную потерю значимых данных34, не полную реализацию возможностей внутреннего анализа.

33 В ситуации, когда управленческий анализ осуществляется на базе бухгалтерской информации, руководители предприятия должны изменять традиционные принципы работы бухгалтерии. Процесс формирования баланса обязан завершаться максимум к 5−7 числам следующего за отчетным месяца. В противном случае, весь смысл нововведений будет утерян, а аналитическая работа станет носить формальный характер.

34 Управленческая аналитика охватывает гораздо больший объем информации, чем тот, что учитывается бухгалтерскими методиками.

В-третьих, неудовлетворительное состояние информационной поддержки управления в рамках большинства предприятий сферы услуг. Необходимость реализации управленческого анализа на основе современных информационных технологий, диктуется как его масштабностью (использованием не официальных документов и учетных источников информации, но и внеучетных данных, а также информации о теневых операциях, не отражаемой при других видах аналитических работ), так и повышенными требованиями к оперативности проведения (дабы, вследствие высокой скорости изменений, не получить устаревшую информацию). Хозяйственная практика, между тем, демонстрирует недопустимо низкий уровень использования современных информационных технологий при реализации управленческого учета и анализа на предприятиях сервиса. 4. В рамках диссертационной работы исследованы возможности применения информационных систем внутрихозяйственного анализа, как средства совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услугсформулированы основные требования, предъявляемые к таким системам.

На основе исследования отечественного рынка делового программного обеспечения выявлена четкая тенденция переноса внимания руководителей предприятий с бухгалтерских программ различного уровня, на системы анализа деятельности предприятий. По мнению автора, особый интерес представляют информационные системы внутрихозяйственного анализа, как ориентированные на обработку данных формирующих управленческие решения. В случае соответствия таких систем определенным критериям они используются в качестве систем поддержки принятия решений, что способствует совершенствованию информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг.

Совокупность пожеланий менеджеров и мнений специалистов в области IT-индустрии позволила сформулировать основные требования, предъявляемые к внутрихозяйственным аналитическим системам: наличие информационной основы, включающей в себя нестандартные, неунифицированные, недокументированные данные, позволяющие принимать решения в условиях неопределенности и риска (функциональная полнота) — результатами работы информационной системы должны являться как конкретные экономические показатели в виде цифр, таблиц и графиков, так и варианты управленческих решений (функциональная достаточность). В случае отсутствия последнего условия для конкретизации ситуации менеджеру придется «вручную» определять узкие места и самостоятельно вырабатывать решение. Это снижает качество управления, так как оставляет большой разрыв во времени между возникновением сложной ситуации и принятием управленческого решения по ней. Кроме того, само решение будет зависеть от квалификации управленцасовместимость информационной системы внутрихозяйственного анализа с другими программными продуктами, возможности интеграции с существующими информационными комплексами предприятия, информационная увязка всех сфер деятельности предприятияпоскольку внутрихозяйственные аналитические системы ориентированы на взаимодействие с управленцами, немаловажным фактором является доступность в освоении, наличие интуитивно-понятного интерфейса, развитая справочная система, возможность получения контекстной помощитребования к надежности, устойчивости в работе, хорошо организованной защите от несанкционированного доступа являются общими для любой информационной технологии, в том числе и для информационной системы внутрихозяйственного анализа.

Проведенное автором обследование отечественного рынка делового программного обеспечения показывает его неспособность предложить малым предприятиям сферы услуг доступных (по совокупности характеристик: специализация — компактность — цена) внутрихозяйственных аналитических систем, что позволило диссертанту счесть возможным предложить собственную методику построения такой информационной системы. 5. Оценена возможность применения операционного анализа, как инструмента управленческой аналитики на предприятиях сервиса. Методология операционного анализа не нашла широкого применения в рамках предприятий сервиса. Между тем развитый математический аппарат операционного анализа, в совокупности с широкими возможностями моделирования, позволяют использовать аналитические данные в таких аспектах, как: оценка текущего состояния бизнесапрогнозные расчеты эффективности деятельности предприятиярешение специальных вопросов управления (например, ассортиментная политика). Некоторые особенности проведения операционного анализа выступают в качестве препятствий его постановки на предприятиях сферы услуг. К ним относятся: ориентация С VP-анализа на производственные предприятия (на деле: в случае возникновения сложностей достаточно рассматривать объемы реализации услуг не в штуках, а в денежном выражении, в таком случае возможная неповторимость услуги не явится помехой для получения обобщенных аналитических данных) — в ряде случаев каждая услуга настолько уникальна, что аналитик не видит возможности для каких-либо обобщений (на деле: предприятиям, работающим на реализацию конкретной задачи, можно каждый заказ рассматривать в качестве отдельного экономического процесса, а расходы «на жизнь» между услугами, пропорционально разносить на сами услуги).

Сопоставление возможностей операционного анализа с потребностями руководителей малых предприятий сферы услуг позволяет сделать вывод об оправданности применения такой аналитической работы в организациях этой отрасли экономики. В диссертации описаны принципиальные схемы реализации операционного анализа, как по видам услуг, так и по подразделениям предприятия [Рисунок 6],[Рисунок 7]. 6. Автором предложена методика создания информационной системы операционного анализа, включающая четыре основных этапа [Рисунок 11], с подробной поэтапной характеристикой предлагаемой модели. Этап 1. Подготовка и ввод исходных данных.

В качестве входных данных информационная система операционного анализа требует вода следующих параметров: выручка от реализации (В) — переменные издержки (ПрИ) — постоянные издержки (ПсИ)35. Этап 2. Расчет итоговых результатов.

Осуществляется математическими средствами операционного анализа. Алгоритм расчета может реализовываться как для конкретной услуги, так и для хозяйствующего субъекта в целом, обеспечивая исчисление ключевых показателей операционного анализа: валовой маржи (ВМ = ВПрИ) — коэффициента валовой маржи (КВМ =) — порога рентабельности (ПР = В.

ПсИ 36 ^) — запаса финансовой прочности (ЗФП=В — ПРЗФП%=.

ЗФП*) — прибыли (П=ЗФП*КВМ) — силы воздействия операционного рычага (СВОР = SM.).

Этап 3. Классификация ситуаций.

Трактовка ситуации на основе оценки совокупности итоговых результатов операционного анализа, также как и выбор соответствующих управленческих действий, во многом зависит от опыта и квалификации управленца. В случае, когда имеется набор типовых состояний хозяйст.

35 Представление издержек в качестве переменных и постоянных, обусловлено сущностью операционного анализа и позволяет моделировать влияние на размер прибыли состава и величины затрат. При необходимости дифференциация смешанных издержек на переменные и постоянные осуществляется математическими методами максимальной и минимальной точки, статистическим, наименьших квадратов.

36 Исчисляемого как в денежном, так и в процентном выражении. вующего субъекта, разработанный на основании экспертных оценок и рекомендаций специалистов, сравнение текущей ситуации с эталонными позволяет информационной системе предложить варианты управленческих решений.

Реализация этапа происходит с привлечением средств нечеткой логики. См. [Рисунок 12], [Рисунок 14], [Рисунок 13], а также формулы соответствующего раздела.

Этап 4. Генерирование набора рекомендаций.

Предлагаемые варианты управленческих решений основаны на общих рекомендациях принятия решений по результатам операционного анализа с учетом определения и оценки весов граничных значений управляемых параметров (цена, объем реализации, составляющие издержек), позволяющих перевести ситуацию в более высокий класс и не перейти в более низкий класс. Выбор действия остается за пользователем системы.

Программно реализованная на основании предложенной модели информационная система оказывает положительное влияние на протекание целого ряда внутрихозяйственных бизнес — процессов.

Заключение

.