Реализация системы менеджмента качества для совершенствования деятельности организации на различных уровнях управления

Актуальность темы

диссертационного исследования. Современные условия хозяйствования экономических субъектов отличаются рядом существенных особенностей. Развитие научно-технического прогресса приводит к значительному усложнению продукции и технологии ее производства. Глобализация рынков с жесткой конкурентной борьбой многочисленных товаропроизводителей заставляет искать новые, дополнительные факторы, способствующие успеху на рынке. Значительно возрастают потребности общества.

В этих условиях важнейшим фактором конкурентоспособности, определяющим успех организации на том или ином рынке, становится качество. Способствуя сокращению издержек, обновлению производства, поощрению инициативы работников, качество становится ключом к успеху, способствует эффективному воспроизводству и модернизации промышленности, повышению инвестиционной привлекательности предприятий.

Однако проблема качества столь многогранна и сложна, что ее невозможно решить на уровне отдельно взятого предприятия. Необходимо объединение усилий, налаживание партнерских отношений между предприятиями и организациями, распространение методов менеджмента качества на более высокие уровни управления — муниципальный, региональный, федеральный.

Сегодня потребность в высоком качестве испытывают все отрасли экономики, и более того, можно с уверенностью спрогнозировать, что по мере роста глобализации торговли, финансов, политических отношений такая потребность возникнет и у социально-политических систем. Также как высокое качество продукции обеспечивает стабильную работу организации, так и высокое качество жизни граждан обеспечивает социальную стабильность, повышение конкурентоспособности страны. Динамичное социально-экономическое развитие России, ее интеграция в мировую экономическую систему, успешная конкуренция с другими странами объективно невозможны без решения проблем качества во всех сферах жизнедеятельности и, в первую очередь, в улучшении качества жизни граждан.

Совершенно очевидно, что без повышения качества всех видов деятельности невозможно обеспечить переход к инновационной социально ориентированной экономике. Поскольку инновационная экономика — это экономика, основанная как на знаниях, так и на постоянном повышении качества, то освоение и внедрение современных методов управления качеством является необходимым и эффективным видом инноваций.

Универсальный характер методов управления качеством позволяет применять единые подходы на всех уровнях управления.

Таким образом, распространение современных методов управления качеством, помимо предприятий различных отраслей промышленности, размеров и форм собственности, на более высокие уровни управления является в современных экономических условиях одной из важнейших научно-методических проблем. С методической точки зрения расширение диапазона их применения должно базироваться на реализации системы менеджмента качества и механизма самооценки как наиболее эффективных и универсальных методах совершенствования любой деятельности.

Степень разработанности научной проблемы. В диссертации исследуются и анализируются вопросы целесообразности и экономической эффективности совершенствования управления деятельностью организации на основе системы менеджмента качества и самооценки и их применения на различных уровнях управления. Используемая информация, выводы, рекомендации автора основаны на опыте, накопленном отечественными и зарубежными специалистами в области управления и обеспечения качества, а также на собственном опыте, полученном в результате участия в различных проектах и программах.

Разработкой теоретических и методических аспектов управления качеством занимались многие отечественные ученые. Среди них, прежде всего, следует выделить работы Адлера Ю. П., Бойцова В. В., Версана В. Г., Горбашко Е. А., Исаева Л. К., Макарова В. Л., Окрепилова В. В. В числе зарубежных авторов, исследовавших те или иные вопросы в этой области, труды которых были изучены в процессе написания диссертационной работы, — Деминг Э., Джуран Дж., Исикава К., Кросби Ф., Сегецци Г. Д., Харрингтон Дж. X.

Вместе с тем, в отечественной и зарубежной литературе остается малоисследованной проблема методического обеспечения применения современных методов управления качеством для совершенствования деятельности на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления. Это и послужило причиной выбора данной темы для написания диссертационной работы и предопределило цель исследования.

Целью диссертационного исследования является комплексное исследование теоретических и методических основ формирования и реализации системы менеджмента качества и механизма самооценки для совершенствования деятельности предприятий различной отраслевой принадлежности, размеров и форм собственности и разработка практических рекомендаций по их реализации на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления.

Для реализации поставленной цели в диссертации рассматривались и решались следующие задачи:

— исследование и обобщение отечественного и зарубежного опыта управления качеством;

— анализ влияния системы менеджмента качества на показатели деятельности организаций различной отраслевой принадлежности;

— идентификация сущности и механизма проведения самооценки деятельности организаций на соответствие критериям моделей премий по качеству и анализ возможности ее использования для повышения результативности деятельности;

— оценка экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций и обоснование целесообразности распространения современных методов управления качеством на мезои макроуровнях управления;

— разработка и обоснование критериев оценки влияния системы менеджмента качества на деятельность органов муниципального управления;

— разработка рекомендаций по формированию системы менеджмента качества на региональном уровне;

— разработка методических рекомендаций по совершенствованию управления в государственных органах исполнительной власти на основе управления качеством.

Предметом исследования является совокупность теоретических, практических и методических вопросов применения системы менеджмента качества и механизма самооценки в деятельности организации.

Объектом исследования являются предприятия различной отраслевой принадлежности, размеров и форм собственности, внедрившие системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 и проводящие систематическую оценку своей деятельности.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды и концепции отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях экономической теории, управления качеством, теории управления и организации хозяйственной деятельностизаконодательство Российской Федерации в областях технического регулирования, охраны труда, защиты прав потребителей, а также по вопросам административной реформы и организации деятельности органов государственной властимеждународные и отечественные нормативные и методические документы по управлению качествомматериалы региональных конкурсов Правительства Санкт-Петербурга и Правительства Ленинградской области по качеству за 2001;2011 годы.

Информационная база исследования. Решение поставленных задач осуществлялось с использованием нормативно-правовых документов правовой системы «Консультант Плюс», баз данных Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации по рассматриваемой тематике, данных Международной сети 1С) Ке1, официальных копий международных стандартов ИСО серии 9000, материалов периодической печати, ресурсов глобальной информационной системы Интернет, фактических данных предприятий, а также результаты собственных исследований автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса вопросов, касающихся методических основ формирования системы менеджмента качества и применения механизма самооценки на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления.

К числу наиболее существенных результатов исследования, обладающих научной новизной и полученных лично автором, относятся следующие:

— на основе обобщения и систематизации отечественного и зарубежного опыта в области управления качеством обоснована возможность и целесообразность распространения инновационных моделей управления качеством (систем менеджмента качества и модели самооценки) с уровня предприятия на более высокие уровни управления (муниципальное образование, регион, федеральные органы исполнительной власти);

— разработана методика анализа результатов конкурсов на соискание премий по качеству, охватывающая различные аспекты деятельности предприятия и позволяющая оценить слабые и сильные стороны деятельности организации, устанавливать рейтинги предприятий и принимать на их основе обоснованные управленческие решения органам государственной власти;

— сформулированы рекомендации по оценке экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций различной отраслевой принадлежности;

— разработана модель оценки эффективности органов местного самоуправления и методика измерения влияния системы менеджмента качества на деятельность органа местного самоуправления;

— сформулированы принципы и подходы к формированию макрорегиональной системы менеджмента качества, направленной на повышение уровня качества жизни населения региона;

— разработан алгоритм повышения качества государственных услуг на базе применения стандартов ИСО серии 9000, предложен проект национального стандарта управления качеством государственных услуг и разработаны подходы к его внедрению в федеральных органах исполнительной власти;

— предложена модель рейтинговой оценки качества и эффективности деятельности государственных органов исполнительной власти, направленная на повышение качества предоставляемых ими услуг и удовлетворенности граждан.

Практическая значимость исследования состоит в том, что они могут быть использованы организациями любой отраслевой принадлежности, размера, формы собственности, действующими на различных уровнях управления, для совершенствования своей деятельности и достижения других экономических и социальных эффектов. Практическое использование полученных в работе выводов и результатов позволит руководителям и специалистам адекватно построить стратегию организации с учетом интересов потребителя и других заинтересованных сторон, выявить «узкие» места в деятельности организации, требующие улучшений, повысить качество и конкурентоспособность организации в целом. Решение проблем качества во всех сферах жизнедеятельности, в конечном итоге, будет способствовать динамичному социально-экономическому развитию регионов и страны в целом, улучшению качества жизни граждан.

Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты диссертационного исследования нашли отражение в выступлениях автора на восьми научных и научно-практических конференциях, форумах и семинарах.

По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ, в том числе в одном из журналов, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий ВАК.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии, 4-х приложений, общим объемом 260 страниц, содержит 69 рисунков, 6 таблиц, 3 формулы. Библиография насчитывает более 140 источников.

Результаты исследования убедительно доказали, что деятельность в области стандартизации и применение систем менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 оказывают большое влияние на развитие промышленности и бизнеса. При взаимодействии поставщиков и потребителей стандарты становятся главными инструментами для снижения расходов на бизнес-операции и оценки возможностей рынка, способствуют повышению качества и конкурентоспособности продукции, играют существенную роль в устранении рыночных барьеров.

В процессе научного исследования был проведен анализ охвата показателей деятельности фирмы при оценке на соответствие стандартам ИСО серии 9000 и самооценки по критериям премии по качеству. Мы пришли к выводу, что самооценка служит дополнительным инструментом совершенствования организационно-экономической деятельности предприятия.

Система менеджмента качества — организационная система управления. Она говорит что, кому и когда делать. А метод самооценки позволяет конкретно исследовать 9 разных направлений деятельности.

В развитие метода самооценки в работе предложена методика анализа результатов конкурсов на соискание премий по качеству, которая позволяет не только оценить слабые и сильные стороны деятельности организации, но и устанавливать рейтинги предприятий и может быть использована для принятия обоснованных управленческих решений органами государственной власти.

В связи с отсутствием в российской практике соответствующих примеров, нами была сделана попытка внедрения универсальных и наиболее эффективных методов управления качеством (систем менеджмента качества и самооценки) на таких уровнях, как «муниципальное образование», «регион», «федеральный орган исполнительной власти». Результаты проведенных исследований нашли отражение в конкретных научно-исследовательских проектах.

В частности, в результате разработки методических основ создания модели системы менеджмента качества органа местного самоуправления было доказано, что реализация предложенных наработок позволит повысить удовлетворенность населения от оказываемых государственных услуг и будет способствовать повышению качества жизни. Результаты внедрения системы предлагается рассчитывать путем сравнения показателей эффективности деятельности органа местного самоуправления до внедрения системы менеджмента качества с использованием предлагаемой модели с показателями эффективности деятельности после внедрения. В ходе исследования были также разработаны методические рекомендации по внедрению системы менеджмента качества на основе модели стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления.

Исследование научно-образовательного, промышленного потенциала Северо-Западного федерального округа России, его транспортной системы и средств связи позволило сделать вывод о необходимости и наличии возможностей в регионе для внедрения системы менеджмента качества. Впервые в отечественной практике была предпринята попытка применения методов управления качеством на столь высоком уровне управления.

Именно системный подход к качеству позволит добиться повышения конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности региона, будет способствовать ускорению темпов социально-экономического прогресса. Реализация предложенных подходов к формированию макрорегиональной системы менеджмента качества могла бы стать предпосылкой для разработки национальной системы. По нашему мнению, это есть необходимое условие эффективного развития России и ее успешной конкуренции на мировых рынках.

В современных условиях, в свете проводимой административной реформы в федеральных органах исполнительной власти, на наш взгляд, особую важность и актуальность приобретает задача по формированию инструментов повышения качества государственного управления. В этой связи в диссертационном исследовании на примере Федеральной антимонопольной службы Российской Федерации был рассмотрен проект разработки и внедрения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Впервые в России подобная работа была апробирована в деятельности федеральных органов исполнительной власти.

С целью оценки качества и эффективности деятельности ведомств исполнительной власти Российской Федерации была предложена двухступенчатая диагностика: самооценка и экспертная оценка. Кроме того, в работе раскрывается алгоритм разработки национального стандарта управления качеством государственных услуг, предложена методика его внедрения, а также даны рекомендации по разработке системы оценки деятельности государственных органов исполнительной власти и созданию рейтинговой системы оценки качества государственных услуг.

Можно предположить, что разработка национального стандарта управления качеством государственных услуг и его внедрение в органах государственной власти позволит получить дополнительный инновационный инструмент для развития и совершенствования своей деятельности и повышения качества оказываемых услуг. Внедрение системы рейтинговой оценки даст возможность государственным служащим оценивать качество и эффективность своей работы, а также поможет определить качество работы ведомства в целом.

Таким образом, достижение цели диссертационного исследования было обеспечено полученными результатами, обладающими научной новизной. К числу основных научных результатов относятся следующие:

— сформулированы концептуальные положения науки о качестве;

— обоснована целесообразность распространения систем менеджмента качества и модели самооценки с уровня предприятия на более высокие уровни управления (муниципальное образование, регион, федеральные органы исполнительной власти);

— разработана методика анализа результатов конкурсов на соискание премий по качеству;

— проведена оценка экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций различной отраслевой принадлежности;

— разработана и апробирована методика расчета оценки влияния системы менеджмента качества на деятельность органа местного самоуправления;

— сформулированы подходы к формированию макрорегиональной системы менеджмента качества;

— разработан алгоритм повышения качества государственных услуг на основе предложенной концепции национального стандарта и методика его внедрения в федеральных органах исполнительной власти;

— апробирована рейтинговая система оценки качества и эффективности деятельности государственных органов исполнительной власти. Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что они могут быть использованы в различных отраслях и сферах экономики на всех уровнях управления. Практическое использование полученных в работе выводов и результатов в конечном итоге будет способствовать динамичному социально-экономическому развитию субъектов хозяйствования (предприятие, муниципальное образование, субъект Федерации, федеральный округ) и улучшению качества жизни граждан.

Практическая апробация работы: основные результаты работы докладывались и обсуждались на восьми научных и научно-практических конференциях, форумах и семинарах. По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ, в том числе в двух журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий ВАК.

Заключение

.

Реорганизация экономики в России в середине 1990;х гг. привела к трансформации системы привычных производственных отношений и схем управления. В сложившейся ситуации основной задачей для руководителей стал поиск эффективных методов управления, в наибольшей степени отвечающих законам рынка и помогающих предприятию занять на нем устойчивые позиции.

Наиболее распространенными на уровне предприятия на сегодняшний день в мире методами управления и совершенствования являются система менеджмента качества, построенная по международным стандартам ИСО серии 9000, и самооценка деятельности организации на соответствие критериям моделей премий по качеству, реализующие принципы всеобщего управления качеством. Внедряя эти прогрессивные методы управления качеством, отечественные организации открывают для себя оптимальный путь развитияот качества продукции к качеству всей деятельности.

Принципы управления качеством, которые в целом тесно связаны с историей, культурой, политическими и экономическими системами, отличаются большим разнообразием. Вместе с тем, применяемые методы управления качеством имеют общую основу и опираются на единый подход. Универсальный характер перечисленных выше методов позволяет применять единые подходы на всех уровнях управления: предприятия, муниципального образования, города, региона. Они представляют собой механизм повышения эффективности любого объекта управления и упорядочения его деятельности.

Именно поэтому распространение современных методов управления качеством помимо предприятий на более высокие уровни управления является в современных экономических условиях одной из важнейших научно-методических проблем.

В диссертации исследуются и анализируются вопросы целесообразности и экономической эффективности совершенствования управления деятельностью организации на основе системы менеджмента качества и самооценки и их применения на различных уровнях управления. Теоретическая и практическая значимость исследуемой проблемы, а также ее недостаточная методическая проработка в трудах отечественных и зарубежных авторов определили актуальность выбранной для изучения темы и цель диссертационного исследования.

Целью научного исследования являлось комплексное исследование теоретических основ применения системы менеджмента качества и механизма самооценки для совершенствования деятельности предприятий различных отраслей промышленности, размеров и форм собственности и разработка практических рекомендаций по реализации этих методов на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления.

Объектом исследования выступали предприятия, функционирующие в различных отраслях и сферах экономики, которые внедрили системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 и проводят систематическую оценку своей деятельности.

На основе исследования и анализа отечественного и зарубежного опыта управления качеством, понятия «качество», основных тенденций развития методов, применяющихся для обеспечения качества, были сформулированы следующие концептуальные положения науки о качестве:

1. Качество — это объективная реальность, неуничтожимое и существующее независимо от человека.

2. Качество может иметь как отрицательную, так и положительную величину. Причем размер величины качества является безграничным.

3. Качество — общепризнанная мера эффективности и необходимое условие обеспечения устойчивого экономического роста. Оно способствует сокращению издержек, использованию творческого потенциала работников, внедрению инноваций, обновлению организации и поощрению инициативы. Качество является движущим фактором конкурентоспособности и нацелено на удовлетворение личных, производственных и общественных потребностей.

4. С улучшением качества связан научно-технический прогресс и, как следствие, повышение эффективности общественного производства и качества жизни.

5. Все достижения науки, техники, организации производства, состояние окружающей среды, экономика и даже политика отражаются в качестве.

6. Многообразие факторов, влияющих на качество, многоплановость его проявления, участие всех сотрудников и всех подразделений организации, а также всех поставщиков и партнеров в обеспечении качества диктует настоятельную необходимость интегрального подхода к проблеме качества.

7. Самым универсальным и самым эффективным способом управления любым процессом является управление через качество.

8. Качеством можно и нужно управлять.

Анализ эволюции управления качеством и сформулированные концептуальные положения позволили сделать вывод, что меры, предпринимаемые на уровне отдельных предприятий и организаций, недостаточны для решения проблемы качества. Зачастую эти меры являются разрозненными, случайными, нескоординированными между собой, что приводит не только к низкой эффективности, но даже к торможению процесса совершенствования.

Следует отметить, что ряд недостатков существующего управления в области качества создает определенные трудности при решении стратегической задачи — повышения качества жизни населения страны. Международный и отечественный опыт свидетельствуют, что эту задачу можно решить лишь при целенаправленной, планомерной, научно обоснованной работе, предполагающей внедрение комплексного системного подхода к управлению качеством на всех уровнях управления, в том числе и при управлении развитием административно-территориальных единиц (районов, городов, областей, округов), вплоть до общефедерального (национального) уровня.

Переход на управление территориальным развитием с позиций качества особенно необходим для нашей страны с ее громадной протяженностью и существенной дифференциацией регионов.

Подчеркнем, что применение современных методов управления качеством на более высоких уровнях управления позволит обеспечить последовательный рост благосостояния населения, эффективное воспроизводство и модернизацию производства, повышение инвестиционной привлекательности регионов и дальнейшее развитие рыночных механизмов хозяйствования, укрепление конкурентоспособности, повышение качества жизни. Эти задачи особенно актуальны в настоящее время, когда ведутся переговоры о вступлении России в ВТО.

С целью обоснования целесообразности распространения систем менеджмента качества на более высокие уровни управления было проведено исследование преимуществ применения стандартизации в деятельности предприятий. В ходе осуществления работы применялись аналитический метод, анкетирование и метод экспертных оценок. Для определения предприятий, на которых будет проводиться анкетирование, был проведен анализ структуры фонда национальных стандартов и уровень гармонизации стандартов в отраслевом разрезе. Таким образом, были выявлены те отрасли, в которых стандартизация применяется наиболее активно. Также при составлении списка учитывалось значение данной отрасли для экономики страны.