Концепция оценки качества юридических услуг и создание маркетингового инструментария для ранжирования профессионализма субъектов адвокатской деятельности

Актуальность исследования. Одной из особенностей современного состояния российского рынка юридических услуг является то, что он находится в процессе своего становления. Тот путь развития правового государства, как необходимого условия существования развитого рынка юридических услуг, который развитые страны проходили эволюционным путем в течение столетий, наша страна пытается наверстать в течение последних 10−15 лет. Все это накладывает существенные особенности на развитие данного рынка в России.

К основным проблемам развития российского рынка юридических услуг можно отнести: низкую активность участников рынка юридических услуг в нормотворческой деятельностиотсутствие полноценной саморегулируемой организации участников рынкаотсутствие крупных диверсифицированных юридических компаний, способных влиять на развитие рынка в целоминформационная закрытость рынка, высокий объем и преобладание теневых контрактов. Современный российский рынок юридических услуг имеет достаточно сложную структуру. Прежде всего, можно выделить два основных сегмента: корпоративные клиенты, частные клиентов (граждан). Среди участников рынка можно так же выделить несколько основных групп: специализированные юридические фирмыадвокатыюридические департаменты аудиторских, консалтинговых, оценочных, риэлторских и охранных компанийюристы-предпри н иматели.

По оценкам экспертов, наибольшую часть рынка юридических услуг в стоимостном выражении составляют судебные споры, одной из сторон в которых выступают компании. Однако данные о российском рынке юридических услуг не систематизированы, его объем не оценен, поэтому мы имеем возможность судить о его объёме лишь по косвенным показателям. Общий объем российского рынка юридических услуг оценивается в 7−10 млрд руб. Этот рынок сопоставим с рынком аудиторско-консалтинговых услуг. Учитывая рост российского рынка деловых услуг, можно уверенно прогнозировать не менее мощное развитие рынка юридических услуг. Так, количество дел, связанных с применением налогового законодательства, увеличилось с 1999 по 2002 год в 2,5 раза и достигло около 210 тыс.

Таким образом, анализируя развитие рынка юридических услуг в Российской Федерации, можно отметить, что, несмотря на его развитие в последние десятилетие, для него по-прежнему характерна низкая маркетинговая активность участников рынка. Существенной проблемой являются информационная закрытость рынка, отсутствие данных о его развитии, слабость и бессистемность законодательства в области регулирования деятельности организаций и лиц, оказывающих юридические услуги, неадекватность законодательной базы новым экономическим условиям. С другой стороны, в последние годы наблюдается значительный рост спроса на профессиональные юридические услуги, как со стороны граждан, так и со стороны организаций и предприятий. Эффективная организация функционирования данного рынка требует проведения значительных исследований и осуществления разработок по широкомасштабному внедрения принципов и концепций маркетинга в практику деятельности субъектов рынка юридических услуг.

Целью работы является проведение комплексных исследований, направленных на разработку концепции и методики оценки качества предоставляемых юридических услуг в условиях рыночных отношений, создание маркетингового инструментария для ранжирования уровня профессионализма субъектов адвокатской деятельности, что будет способствовать расширению конкурентной среды в сфере юриспруденции при удовлетворении потребностей личности как основного потребителя юридических услуг.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

— исследовать базовые механизмы рыночных отношений в сфере юридических услуг;

— разработать концепцию и критерии оценки качества юридических услуг;

— изучить состав и принципы формирования комплекса маркетинга юридических услуг;

— выявить и изучить общероссийские тенденции развития рынка юридических услуг;

— изучить особенности развития региональных рынков юридических услуг на примере г. Кирова;

— разработать маркетинговый инструментарий ранжирования субъектов адвокатской деятельности;

— раскрыть значение маркетинговых исследований как элемента марке-тинг-микс юридических услуг на примере исследования рынка юридических услуг г. Кирова;

— провести апробацию предлагаемых подходов к формированию товарной, договорной, распределительной и коммуникативной политики комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг, входящих в Центральную коллегию адвокатов г. Кирова.

Объектом исследования являются базовые механизмы рыночных отношений в сфере юридических услуг.

Предметом исследования являются концепция оценки качества предоставляемых юридических услуг в условиях рыночных отношений, маркетинговый инструментарий для ранжирования уровня профессионализма субъектов юриспруденции.

Методы исследования. На разных этапах исследования в зависимости от характера разрабатываемых теоретических и практических задач использовались монографический, абстрактно-логический метод, аналитический, ситуационный и системный анализ, методы маркетингового анализа, методы экспертных исследований, методы экономико-математического и статистического анализа рынков.

Теоретической и методологической основой исследования послужили объективные экономические законы, работы отечественных и зарубежных ученых по изучаемой проблеме (по теоретическим вопросам предпринимательства использован опыт Р. С. Ронстадта. Р. Хизрича и М. Питере, А. Шапиро, Р. Кан-тильона, Й. фон Тюнена, Ф. Найта, Й. Шумпетера, по теоретическим вопросам маркетинга услуг — Котлера Ф., Стэн Рэппа и Томаса JI. Коллинза, Р. Малери, К. Гренрооса, Дж. Бэйтсона, Арасланова Т. Н., Багиева., Мироновой Н. В., Нико-лайчука В. Е. и др.- по теории потребностей — А. Маслоу. 3. Фрейда, Д. МакК-лелланда, Ф. Герцберга и др.- по теории маркетинговых исследованийМ. Портера, У. Черчиля, Г. Л. Багиева, В. П. Голубкова, Р. А. Фатхутдинова и др.), разработки научно-исследовательских институтов, законодательные и нормативноюридические акты, текущие публикации, данные Кировской областной коллегии адвокатов, Кировского областного комитета государственной статистики, Госкомстата России.

Научная новизна работы заключается в совершенствовании методических основ оценки качества юридических услуг в условиях рыночных отношений, а также в совершенствовании инструментальных средств маркетинга для сертификации профессиональных и функциональных качеств субъектов адвокатской деятельности, в том числе:

— установлено, что на достаточно насыщенном рынке юридических услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы за увеличение численности клиентской базы адвокатской конторы и, соответственно, роста ее доходов;

— выявлено, что для измерения качества юридической услуги необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в адвокатской конторе. Юридическая услуга как товар — это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя юридической услуги и ее потребителя. По этим причинам качество юридической услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между адвокатской конторой и клиентом;

— определено, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества юридической услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, а восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества юридической услуги происходит на основе своеобразной градационной лестницы;

— доказано, что специфичность юридических услуг порождает значительные особенности в построении и организации комплекса маркетинга услуг. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям. Внутренний маркетинг включает обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Поэтому продавец услуги должен продемонстрировать как «высокую технику», так и «высокое внимание»;

— предложена авторская схема сегментации рынка юридических услуг, включающая четыре сегмента: рынок услуг по организации и сопровождению бизнеса, рынок услуг по защите граждан от уголовного преследования, рынок услуг по защите интересов физических лиц в области гражданского права и рынок нотариальных услуг;

— определен состав параметров качества адвокатских услуг, включающий совокупность следующих критериев: степень реализации оптимально возможного результата, уровень обслуживания клиента, уровень моральной и психологической поддержки клиента, степень морального удовлетворения клиента, сохранение адвокатской тайны, приемлемость для клиента методов, применяемых адвокатом в ходе защиты его интересов, сохранение честного имени и достоинства клиента;

— предложена методика определения рейтинговой оценки качества адвокатских услуг;

— предложена методика ценообразования на рынке адвокатских услуг включающая в себя различные формы вознаграждения адвоката, на основе маркетингового исследования определено процентное соотношение премии адвоката в зависимости от вероятности положительного исхода правового спора.

Теоретическая ценность диссертационной работы заключается в исследовании сущности понятия услуга и совершенствовании методических основ организации предпринимательства на рынке юридических услуг на основе концепции маркетинга.

Практическая полезность состоит в комплексном исследовании национального и регионального рынка юридических услуг, в выявлении и изучении характерных особенностей предпринимательской деятельности на данных рынках, а также в разработке и апробации комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг, входящих в Центральную коллегию адвокатов г. Кирова.

Теоретические выводы, предложенные методы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы адвокатами, частнопрактикующими юристами и нотариусами, адвокатскими объединениями и другими субъектами предпринимательской деятельности при формировании комплекса маркетинга юридических услуг, органами региональной и федеральной власти при разработке нормативных актов регулирующих предоставление юридических услуг. Отдельные теоретические и практические разработки диссертации целесообразно использовать в преподавании курсов «Основы бизнеса», «Организация предпринимательской деятельности», «Маркетинг», «Маркетинг товаров и услуг», «Маркетинговые исследования» студентам экономических факультетов и юридических вузов.

Апробация работы. Результаты исследования обсуждались и получили одобрение на следующих научных конференциях: Всероссийской научно-практической конференции «Стратегия социально-экономического развития регионов» (Уфа, 2003) — Всероссийской научно-технической конференция Вятского Государственного Университета «Наука-производство-технология-экология» (Киров, 2005) — Международной научной конференции Кировского филиала Санкт-Петербургского института внешнеэкономических связей, экономики и права «Научный потенциал — основа экономического развития в XXI веке» (Киров, 2005) — Международной научно-практической конференции «Экономические и экологические проблемы регионов СНГ» (Астрахань, 2006) — Международной научно-практической конференции Вятской Государственной Сельскохозяйственной Академии «Актуальные вопросы экономической науки: стратегии реализации национальных проектов» (Киров, 2006).

Публикации. Всего по теме диссертационного исследования опубликовано 9 научных работ объемом 2,03 п.л., в том числе 6 единолично. Автор имеет 1 научный труд в издании, выпускаемом в РФ и рекомендуемом ВАКом для публикации основных результатов диссертаций.

Реализация работы в практической деятельности. Предложения и разработки автора приняты к внедрению и используются Центральной коллегией адвокатов г. Кирова.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка литературы и приложений. Изложена на 158 страницах компьютерного текста, содержит 17 таблиц, 26 рисунков, 3 приложения. Библиографический список используемой литературы и информационных источников включает 168 наименований.

Результаты исследования качества с помощью предложенной методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО РЫНКА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА.

3.1. Маркетинговые исследования как элемент разработки бизнес стратегии на рынке юридических услуг.

В предыдущих главах мы рассмотрели теоретические основы организации предпринимательства в сфере услуг на основе концепции маркетинга, изучили рынок юридических услуг как на общенациональном так и на региональном уровне, основные тенденции развития бизнеса на этом рынке. В данной главе нами будут проанализированы вопросы эффективного ведения бизнеса в сфере юридических услуг на основе формирования научно-обоснованного комплекса маркетинга. Сделаем это на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг входящих в Центральную коллегию адвокатов г. Кирова.

Проблемы развития бизнеса (расширение клиентской базы, повышение имиджа адвокатов, оптимизация стоимости услуг адвокатов) в рамках Центральной коллегии адвокатов определили необходимость проведения маркетингового исследования в данной области.

Основные задачи данного исследования состояли в следующем:

— выявить источники информации, которыми пользуются клиенты при выборе адвоката;

— изучить, как клиент принимает решение о выборе адвоката;

— определить, что ожидает клиент от адвоката;

— вывить, какую систему определения гонорара клиент считает справедливой;

— сформулировать основные принципов построения маркетинговой стратегии на рынке адвокатских услуг.

В силу того, что поставленные задачи достаточно специфичны, было принято решение произвести первичное маркетинговое исследование посредством частичного опроса потенциальных клиентов адвокатов путём анкетирования.

На основании данных, полученных в результате анкетирования сформируем маркетинговую концепцию развития услуг адвокатов Центральной коллегии адвокатов, которая будет включать в себя следующие аспекты:

— товарная политика;

— договорная политика;

— распределительная политика;

— коммуникативная политика.

Для целей анализа рынка услуг адвокатов мы провели опрос потенциальных клиентов адвокатов. Опрос респондентов проводился путём анкетирования при личной беседе, для чего были дополнительно привлечены люди, которые были соответствующим образом проинструктированы. Это позволило получить максимально репрезентативную выборку.

Поскольку у нас нет возможности провести сплошной опрос населения г. Кирова (во-первых, не все пользователи согласятся ответить на наши вопросы, а во-вторых, у нас недостаточно ресурсов для осуществления столь масштабного проекта) опрос был выборочным. Отметим, что выборочный сбор информации позволяет получить достаточно достоверные данные.

При частичной выборке необходимо оценить количество анкет, которое необходимо собрать для того, чтобы выборку сложно было считать репрезентативной. Минимальное количество анкет, которое необходимо собрать рассчитывается по формуле: =-^-Г> (3−1) 1 p-(-p)-t2 + N где п — объём выборки, чел.- n — объём генеральной совокупности, чел. (общее количество потенциальных клиентов) —? — предельная ошибка выборки (5%) — р — доля признака в общей совокупности наблюденийt — статистика Стьюдента при заданном уровне значимости (при уровне значимости 0,95, ошибка выборки не боле 5%, /=1,96).

Мы не обладаем информацией о доле признака в общей совокупности наблюдений (р), поэтому при расчёте примем это значение таким, чтобы оно максимально увеличивало размер выборки. Очевидно, что значение дроби тем больше, чем меньше значение её знаменателя. Следовательно: п (р) —> шах при р • (1 — р) -" шах Решим поставленную задачу: f (p) = p'(l-p),.

-" max =>^Lifl = 0=>l-2-p = 0=>p = 0.5 dp.

Т.о., размер выборки будет максимален в случае, если доля признака в общей совокупности наблюдений составит 50%.

В нашем случае так же достаточно сложно определить объём генеральной совокупности ввиду отсутствия необходимой информации в свободном доступе. Статистика в данном случае обладает лишь приближёнными данными. Поэтому мы воспользуемся тем же принципом, который был использован при определении доли признака в общей совокупности. Т. е. примем, что N-> оо. Данное решение может быть обосновано тем, что численность потенциальных клиентов достаточно велика, а при таких величинах (е =5% и /=1,96) влиянием указанного показателя на результат можно пренебречь.

После описанных преобразований формула 3.1 примет вид:

1 0−25 -е п =—— =—— = 385. б.

0.25 -t2.

Таки образом, для проведения достоверного исследования нам необходимо собрать и обработать не менее 385 анкет.

Для целей нашего исследования необходимо составить две анкеты:

— анкета маркетингового исследования потребителей юридических услуг по защите интересов физических лиц в области гражданского права (прил. 2, гипотезы и вопросы к данной анкете отражены в табл. 3.2);

— анкета маркетингового исследования потребителей юридических услуг по защите граждан от уголовного преследования (прил. 3, гипотезы и вопросы к данной анкете отражены в табл. 3.3).

В рамках исследования по каждой сформулированной гипотезе и задаче было поставлено несколько вопросов. При этом для подтверждения или опровержения выдвинутых гипотез каждому вопросу был присвоен весовой коэффициент значимости в рамках выдвинутой гипотезы (см. табл. 3.1 и 3.2). Значения этих коэффициентов вычислялись с учётом экспертных оценок. Для получения более достоверной информации нам было необходимо определить уровень компетентности каждого эксперта, для чего была сформирована система показателей, отражённая в табл. 3.1.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

1. Сфера услуг является важным компонентом современной экономической системы. Однако как явление услуги до сих пор до конца не изучены, а их потенциал с точки зрения бизнеса и маркетинга раскрыт не полностью. Наличие однозначного исчерпывающего определения понятия услуги требуется для совершенствования методических основ организации эффективного рынка юридических услуг.

2. Исходя из проведенного анализа, предложено выделять два общих подхода к определению «услуга». Согласно первому подходу услуга рассматривается как сложное экономическое явление: либо экономический актив, либо специфический товар или «всеобщий товар», либо специфическую потребительную стоимость и специфическое экономическое отношение. С дугой стороны услуга рассматривается как сложный социально-экономический процесс, целенаправленное действие.

3. Определено, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества юридической услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, а восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества юридической услуги происходит на основе своеобразной градационной лестницы.

4. По нашему мнению, наиболее перспективным с точки зрения практического применения в юриспруденции под услугой следует понимать особый вид «сверх-товара», способный удовлетворять нематериальные потребности людей (умственные, нравственные, социальные и т. д.) а также потребности в осуществлении действий и процессов, обладающий особым комплексом свойств: неосязаемой (нематериальной) формой, неотделимостью от источника, непостоянством качества (гетерогенность), невозможностью хранения и обусловленное этим ненасыщаемостью (абсолютной ценностью для потребителя) и способность к материализации.

5. Специфичность услуг порождает значительные особенности в построении и организации бизнеса в сфере услуг. Проанализировав осуществленные различными авторами научные исследования, можно выделить три концептуальных направления построения комплекса маркетинга услуг: традиционная концепция маркетинг-микс (концепция 4Р) — расширенная концепция маркетинг-микс (концепция 7Р) — комплекс маркетинга трехуровнего взаимодействия «компания-сотрудники-потребители».

6. Одной из особенностей современного состояния российского рынка юридических услуг является то, что он находится в процессе своего становления, это касается как компонентов организации данного рынка (инфраструктуры, маркетинга, закономерности формирования спроса и предложения), так и правовой системы страны в целом, начиная от становление отдельных областей права и заканчивая формированием правовой культуры граждан.

К основным проблемам развития российского рынка юридических услуг можно отнести: низкую активность участников рынка юридических услуг в нор-мотворческой деятельностиотсутствие полноценной саморегулируемой организации участников рынкаотсутствие крупных диверсифицированных юридических компаний, способных влиять на развитие рынка в целоминформационная закрытость рынка, высокий объем и преобладание теневых контрактов.

7. Комбинирование категорий потребителей юридических услуг с одной стороны, а также категорий продуцентов юридических услуг и их правой специализации с другой стороны, позволило провести авторскую сегментацию рынка юридических услуг.

8. В адвокатской деятельности качество услуги имеет решающее значение. Прежде всего, это связано с высокой значимостью для клиента результатов исхода гражданского или уголовного дела. Показатели качества юридических услуг могут быть разделены на три большие группы: профессиональная подготовка, личностно-психологические особенности и навыки адвоката, моральноэтические особенности адвоката. Предложенная методика определения рейтинговой оценки качества адвокатских услуг позволит эффективнее оценивать конкурентоспособность продуцентов юридических услуг, создаст условия для маркетингового ценообразования на данном сегменте рынка.

9. Предложенная методика ценообразования на рынке адвокатских услуг, включающая в себя различные формы вознаграждения адвоката: оплата по расценкам за действияоплата по расценкам за времяоплата за действия (составление заявления и др.) и времяоплата по договорённостиоплата в процентах от суммы иска (по гражданским делам), даст толчок к развитию данного сегмента рынка юридических услуг.

10. Для эффективной реализации юридических услуг, с точки зрения коммуникативной политики, необходимо решение трёх задач: информирование, убеждение, напоминание. Эти задачи необходимо решать путем создания и развития бренда адвоката, использования интернет-коммуникаций, подтверждением качества адвокатских услуг.