Диплом, курсовая, контрольная работа
Помощь в написании студенческих работ

Разработка и внедрение системы менеджмента качества при управлении проектами (на примере задач машиностроения и нефтегазового комплекса)

Диссертация: Разработка и внедрение системы менеджмента качества при управлении проектами (на примере задач машиностроения и нефтегазового комплекса)
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Произведена опытная эксплуатация информационно-аналитической системы, построенной на основе предложенной методики, в проектах разработки УЭЦН и автоматизации деятельности предприятий. На основании оценки показателей экономической эффективности в рамках апробации' предложенной методики и информационной системы сделан вывод о целесообразности предлагаемого подхода к менеджменту качества проектов… Читать ещё >

Содержание

  • Глава 1. Анализ систем управления проектом и проблемы менеджмента качества
    • 1. 1. Характеристики проекта: определение, типы, виды, жизненный цикл и структура
    • 1. 2. Обзор информационных систем управления проектами
    • 1. 3. Качество и стандарты в решении задач машиностроения и нефтегазовой отрасли
    • 1. 4. Актуальность использования методов менеджмента качества при управлении проектами- постановка задачи исследования
    • 1. 5. Выводы
  • Глава 2. Методика построения системы менеджмента качества при управлении проектами
    • 2. 1. Анализ и методы менеджмента качества
      • 2. 1. 1. Категории и методы менеджмента качества
      • 2. 1. 2. Статистические методы менеджмента качества проектов
      • 2. 1. 3. Экономические методы менеджмента качества проектов
    • 2. 2. Информационные системы контроля качества
      • 2. 2. 1. Требования к информационным системам контроля качества
      • 2. 2. 2. Обзор существующих информационных систем контроля и управления качеством
    • 2. 3. Методика совершенствования менеджмента качества при управлении проектами
    • 2. 4. Выводы
  • Глава 3. Практическая реализация и апробация методики менеджмента качества проектов
    • 3. 1. Характеристики объектов исследования
    • 3. 2. Построение бизнес — процессов исследуемых объектов- определение ключевых точек и показателей
    • 3. 3. Организация сбора и хранения информации
    • 3. 4. Анализ накопленной информации в соответствии с разработанной методикой
    • 3. 5. Оценка экономической эффективности применение методики менеджмента качества проектов
    • 3. 6. Выводы

Разработка и внедрение системы менеджмента качества при управлении проектами (на примере задач машиностроения и нефтегазового комплекса) (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Нефтегазовая отрасль и машиностроение занимают ведущее место в экономике России. В этих секторах экономики выполняется большое количество крупных проектов, имеющих как государственную, так и международную значимость. Эти проекты отличаются разнообразием, это не только разработка месторождений и проектирование сложнейших агрегатов, но и проекты разработки и производства узлов и агрегатов (в частности установок электроцентробежных насосов (УЭЦН)) и проекты автоматизации деятельности предприятия и отдельных его подразделений.

Характерной особенностью этих проектов является высокая стоимость, большое количество привлеченных для его выполнения сторон и специалистов, трудности в управлении проектами, большая значимость этих проектов для российской экономики и высокие требования к качеству [36,42,64,72,73]. Для подтверждения необходимого уровня качества большинство компаний внедряют систему менеджмента качества (СМК), основой которой, как известно, являются: процессный подход, описание бизнес процессов, системный анализ [10]. Наблюдается тенденция перехода от отдельных критериев к критериям качества, имеющим многофакторный характер. Переход к организации и производству на основе стандартов качества требует решения большого числа задач. Это задачи обучения, управления или менеджмента качества, контроля качества и др. Все эти задачи в современных условиях должны реализовываться на основе информационных технологий. Разобраться во всех процессах и проанализировать всю систему на предмет соответствия заданным требованиям могут помочь информационные системы (ИС) контроля качества, обучения, оценки качества, построенные на основе современных информационных технологий и математических моделей [25,27,29,55].

Проблема состоит в том, что в проектах наблюдается тенденция к преобладанию использования средств управления проектами над средствами менеджмента качества, которые, в свою очередь, применяются только на отдельных этапах проекта. Для обеспечения качества крупных проектов логичным является не только выделение и приоритетное обеспечение качества наиболее критичных объектов, но и достижение качества на всех этапах жизненного цикла проекта, интегрируя его, начиная с этапа планирования проекта. Решение подобных задач требует применения соответствующих информационно-аналитических систем интегрирующих средства менеджмента качества, механизмы управления проектами и многоаспектный анализ данных [10,25,26,72,111].

В отличие от отечественных стандартов (в частности ГОСТ 34.601−90, РД 50−34.698−90) в проекте стандарта КОЛЕС 15 288 приоритетные акценты расставлены на вопросах непрерывной оценки качества, безопасности и эффективности систем, контроля качества циркулирующей информации и анализа рисков на всех стадиях разработки. Однако их осуществление невозможно без моделирования процессов функционирования ИС. Необходимость моделирования процессов при создании ИС констатирована в стандарте «ГОСТ РВ. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Типовые требования и показатели качества функционирования ИС. Общие положения» [88,106,107,112].

Проведенный анализ методов, алгоритмов, программных средств и стандартов позволяет в качестве основной задачи исследования определить создание методики многоаспектного анализа и менеджмента качества проектов на всех этапах жизненного цикла. Именно этот подход может принести значимые и определяющие результаты для руководства компании и проектной команды в ходе выполнения проекта [73].

Целью работы является создание методики и информационных средств, интегрирующих менеджмент качества, управление проектами и многоаспектный анализ.

Задачи исследования:

1. Провести анализ существующих методов и средств менеджмента качества проектов.

2. Разработать методику анализа и менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла проекта, интегрирующую средства менеджмента качества в процесс управления проектом. Разработать технологию использования и определить методы и алгоритмы необходимые для эффективной оценки качества проектов.

3. Разработать информационно-аналитическую систему, интегрирующую средства менеджмента качества и многоаспектного анализа данных в механизмы управления проектами для менеджмента качества проектов на всех этапах его жизненного цикла.

Объектом исследований диссертации является повышение качества проектов разработки УЭЦН и автоматизации деятельности предприятий.

Научная новизна работы заключается в разработке организационных и методических основ, направленных на совершенствование систем менеджмента качества проектов разработки УЭЦН и автоматизации деятельности предприятий, путей повышения результативности управления на основе принципа сквозного интегрированного управления качеством и анализа данных на всех этапах жизненного цикла проекта.

Практическая ценность диссертационной работы состоит в том, что её- результаты позволяют:

• обеспечить непрерывный контроль качества проекта на всех этапах жизненного цикла;

• снизить риски возникновения критических ситуаций в проекте;

• повысить оперативность реакции и уменьшить затраты на устранение последствий критических ситуаций.

Публикации. Материалы диссертации обсуждались на конференциях молодых ученых, специалистов и студентов по проблемам газовой промышленности России и опубликованы в следующих изданиях, входящих в Перечень ВАК и патент Российской Федерации:

1. Л. И. Григорьев, П. В. Мясоедов, Д. В. Тарлавский. Информационные системы контроля качества в нефтегазовом строительстве: актуальность и технология разработки / Автоматизация, телемеханизация и связь в нефтяной промышленности, август, 2006, с. 2−10.

2. П. В. Мясоедов. Информационные системы контроля качества в нефтегазовой отрасли: технологии, алгоритмы, методы / Автоматизация, телемеханизация и связь в нефтяной промышленности, май, 2007, с 13−19.

3. П. В. Мясоедов, Д. В. Тарлавский. Применение информационных систем для повышения качества управления проектами в нефтегазовой отрасли / Управление качеством в нефтегазовом комплексе, № 3, 2008, с. 11−14.

4. П. В. Мясоедов. Разработка и внедрение методов управления качеством ведения крупных нефтегазовых проектов / Управление качеством в нефтегазовом комплексе, № 4, 2009, с. 10−12.

3.6. Выводы.

Реализована и опробована на проектах предлагаемая в работе методика менеджмента качества проектов. Описаны и проанализированы бизнеспроцессы исследуемых проектов, организованы сбор и хранение информации. Предложены и опробованы методы анализа накопленной информации. Сделаны следующие выводы:

1. Показано, что предлагаемая в работе методика достигает своей цели за счет использования разработанной информационно-аналитической системы.

2. Для рассмотренных в работе проектов определены методы и алгоритмы, наиболее эффективные для оценки рисков и качества проектов,.

3. Применение аналитических методов показало свою эффективность в решении задач прогнозирования, поиска ассоциаций и последовательности в менеджменте качества проектов.

4. Опытная эксплуатация информационно-аналитической системы, построенной на основе предложенной методики, в проектах разработки УЭЦН и автоматизации деятельности предприятий, показала целесообразность предлагаемого подхода к менеджменту качества проектов.

Заключение

.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:

1. Анализ существующих методов и средств выявил отсутствие единого подхода к менеджменту качества на всех этапах жизненного цикла проекта. Поставлена задача разработки методики менеджмента качества проектов на всех его этапах.

2. Предложена методика, которая позволяет интегрировать основные позиции управления проектами, менеджмента качества и многоаспектный анализ данных. Показано, что основой такой методики должна быть информационно-аналитическая система, для которой разработана архитектура.

3. Разработана, согласно предложенной методике, информационно-аналитическая система, которая включает модуль управления проектами, модуль управления качеством, модуль анализа данных и базу данных для сбора, хранения и обработки накопленной информации.

4. Для рассмотренных в работе проектов определены методы и алгоритмы, наиболее эффективные для оценки рисков и качества проектов.

5. Произведена опытная эксплуатация информационно-аналитической системы, построенной на основе предложенной методики, в проектах разработки УЭЦН и автоматизации деятельности предприятий. На основании оценки показателей экономической эффективности в рамках апробации' предложенной методики и информационной системы сделан вывод о целесообразности предлагаемого подхода к менеджменту качества проектов.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Ю.П., Марков Е. В., Грановский Ю. В. Планирование экспериментов при поиске оптимальных условий. — М.: Наука, 1976.
  2. Ф.Ф., Мигачев Б. С., Назаров Н. Г., Сычев Е. И. Методы оценки эффективности систем сертификации: Учебное пособие. — М.: Логос, 2004.-264 с.
  3. . Бизнес — процессы. Инструменты для совершенствования. Издание 5. М.: Изд-во стандартов, 2008, 272с.
  4. A.M. Основы управления качеством продукции : учеб. пособие / А. М. Ахмин, Д. П. Гасюк. СПб.: Союз, 2002. — 187 с.
  5. С.А., Кафаров В. В. Методы оптимизации эксперимента в химической технологии. М.: Высшая школа, 1985.
  6. Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством : учеб. М.: Инфра-М, 2001. -211 с.
  7. М. М., Костогрызов А. И., Львов В. М. Инструментально-моделирующий комплекс для оценки качества функционирования информационных систем. М.: «Вооружение, политика, конверсия», 2001, 303 с.
  8. В.П., Избаш Я. М. Автоматизация проектирования и управление проектами объектов газовой промышленности. Ч.1.: Учеб. пособие. М.: Изд-во РГУ нефти и газа, 2006. — 134 с.
  9. A.A. Методическое пособие по статистическим методам управления качеством продукции / ВНИИС- М., 1995. 169 с.
  10. В. В. Основы стандартизации в машиностроении : учеб. пособие для вузов. М.: Изд-во стандартов, 1983. — 263 с.
  11. Ф. Управление проектом. Пер. с англ. М.: ГРАНД, 2002.
  12. С.А. Управление качеством продукции : учеб. пособие. -М.: ИНФРА-М, 2001. 205 с.
  13. С.А. Управление качеством продукции. Учебное пособиедля вузов. M.: РИОР, 2002. — 109 с.
  14. С.А. Управление качеством продукции : учеб. пособие. -М.: Инфра-М, 2002. 206 с.
  15. В.И., Светников О. Г., Таганов А. И. Основы процессно-ориентированного управления проектами информационных систем: Учебное пособие- Под ред. В. П. Корячко. М.: Энергоатомиздат, 2002. 320 с.
  16. В. Г. Интеграция производства и управления качеством продукции. М.: Изд-во стандартов, 1995. — 319 с.
  17. В.И., Управление Проектами в России Москва, Алане, 1995.
  18. В.И. Управление проектами — неиспользованный ресурс в экономике России, (www.sovnet.ru)
  19. В.И. Управление проектами: Основы профессиональных знаний. Национальные требования к компетенции специалистов. М.: СОВНЕТ, «Кубе Групп», 2001.-265с.
  20. В.И., Скелетова Г. И., Щеников А. С. Состояние и перспективы подготовки и сертификации специалистов по управлению проектачи и программами в России. (ГАСИС, Россия)
  21. В.И. Управление качеством : учеб. пособие для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. Ростов н/Д: МарТ, 2003. — 395 с.
  22. О.П. Всеобщее Управление Качеством = Total Quality Management (TQM): учеб. для студентов инженер, и эконом специальностей вузов. М.: Радио и связь, 1999. — 599 с.
  23. B.B. Менеджмент системные основы — Москва, НПЦ «Крылья», 1998.
  24. O.A., Мирошников В. В. Создание систем менеджмента качества в организации: моногр. М.: Машиностроение-1, 2002. — 125с.
  25. ГОСТ 27.310−95 — «Надежность в технике. Анализ видов, последствий и критичности отказов».
  26. ГОСТ ИСО 9000−2008. Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь.
  27. ГОСТ ИСО 9001−2008. Система менеджмента качества: Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2008.
  28. ГОСТ ИСО 9001−2008. Система менеджмента качества: Требования. М.: Изд-во стандартов, 2008.
  29. В.И. Методы управления качеством продукции. Крупносерийное и массовое производство. М.: Машиностроение, 1980. -262 с.
  30. Грей К, Ларсон Э. Управление проектами. Практическое руководство. — М: Дело и Сервис. 2003. —529 с.
  31. С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях: Пер. с англ. СПб.: Виктория плюс, 2002. — 256 с.
  32. Г. В. Методы оценки и прогнозирования качества. М.: Радио и связь, 1982. — 160 с.
  33. Дюк В., Самойленко А. Data Mining: учебный курс (+CD). СПб: Питер, 2001.-368 с.
  34. O.B. Введение в товароведение непродовольственных товаров Москва, Экономика, 1985.
  35. Ю.Н., Коликов B.JL. Саруханов A.M. Управление нефтегазостроительными проектами. — М.: Экономика, 2004, 405стр.
  36. Н.И., Лукманова И. Г. и др. Управление проектами. СПб.: Газпром, 1996.
  37. Н.И., Управление проектами / Под общей ред. В. Д. Шапиро. -Москва, Два Три, 1996.
  38. JI.K., Малинский В. Д. Обеспечение качества: стандартизация, единство измерений, оценка соответствия- Под общ. ред. JI.K. Исаева. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. — 275 с.
  39. Э. Путь камикадзе. -М.: Лори, 2005, 304 стр.
  40. В.Я., Владимиров А. И. Конкурентоспособность и проблемы нефтегазового комплекса. — М., 2004, 640 с.
  41. A.A., Козин И. Ф., Кожевников С. А., Соболев B.C., Степанов С. А., Щербаков А. Ю. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пособие/Под общей ред. С. А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. 200 с.
  42. В.Г. Методологические принципы информатизации исследования объектов нефтегазовой отрасли как сложных систем. -М.: ГУП Изд-во «Нефть и газ» РГУ нефти и газа им. И. М. Губкина. -2003.-140 с.
  43. Ю.С., Таганов А. И. Методологические вопросы стандартизации и управления качеством создания автоматизированных информационных систем // Новые информационные технологии: Межвуз. сб. / Рязан. гос. Радиотехн. акад. Рязань, 1997.
  44. А.И., Нистратов Г. И., Григорьев Л. И. 100 математических моделей стандартизованных процессов в жизненном цикле систем. Труды международной конференции RAO/CIS Offshore 2005, Санкт-Петербург, сентябрь 2005 г. 414−424с
  45. Г. К. Статистические методы в инженерных исследованиях. М.: Высшая школа, 1983.
  46. А. М. Методы менеджмента качества. 2005. — № 10. — С. 21.
  47. A.M. Диаграмма Парето // Методы менеджмента качества. — 2006. —№ 3. —С. 27.
  48. A.M. Метод стратификации // Методы менеджмента качества. — 2006. — № 1. — С. 47−48.
  49. Кумэ Х. Статистические методы повышения качества. М.: 1990.
  50. В. В. Обеспечение качества программных средств. Методы и стандарты. М.: СИНТЕГ, 2001. 380 с
  51. В.В. Выбор и оценивание качества. Методы и стандарты. М.: СИНТЕГ, 2001.
  52. В.В. Проблемы обеспечения качества сложных программных средств // Информационные технологии. М., 2000. N 12.
  53. И.И., Шапиро В. Д. Управление качеством : учеб. пособие для вузов- под ред. И. И. Мазура. М.: Высш. шк., 2003. — 334 с.
  54. И.И., Шапиро В. Д., Ольдерогге Н. Г. Управление проектами. Учебное пособие. 2-е издание. М.: Омега-Л, 2004. — 664 с.
  55. Е.В., Лисенков А. Н. Комбинаторные планы в задачах многофакторного эксперимента. — М.: Наука, 1979.
  56. Е.В., Лисенков А. Н. Планирование экспериментов в условиях неоднородности. — М.: Наука, 1973.
  57. МДС 12−1.98 — «Рекомендации по созданию систем качества в строительно-монтажных организациях (на базе стандартов ИСО 9000)»
  58. Международный стандарт ИСО 10 013:95. Руководящие указания по разработке руководств по качеству Москва, ВНИИС Госстандарта России, 1996.
  59. Международный стандарт ИСО 9001:94. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании Москва, ИПК издательство стандартов, 1996.
  60. М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента -Москва, Дело, 1994.
  61. Э.В., Кричевский М. Л. Качество и конкурентоспособность. СПб.: Питер, 2004. — 266 с.
  62. Мир управления проектами, Под редакцией Х. Решке, Х.Шелле. -Москва, Алане, 1994.
  63. Миттаг Х.-И., Ринне Х. Статистические методы обеспечения качества: для спец. вузов- Пер. с нем. Е. Кокот- Под ред. Б. Н. Маркова. изд. перераб. и доп. — М.: Машиностроение, 1995. — 601 с.
  64. Е.А. Бенчмаркинг. Благовест-В, 2002. — 176 с.
  65. В.М. Управление качеством : учеб. пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2000. — 303 с.
  66. П.В., Григорьев Л. И., Тарлавский Д. В. Информационныесистемы контроля качества в нефтегазовом строительстве: актуальность и технология разработки / Автоматизация, телемеханизация и связь в нефтяной промышленности, август, 2006, с. 2−10.
  67. П.В. Информационные системы контроля качества в нефтегазовой отрасли: технологии, алгоритмы, методы / Автоматизация. телемеханизация и связь в нефтяной промышленности, май, 2007, с 13−19.
  68. П.В., Тарлавский Д. В. Применение информационных систем для повышения качества управления проектами в нефтегазовой отрасли / Управление качеством в нефтегазовом комплексе, № 3, 2008, с. 11−14.
  69. П.В. Разработка и внедрение методов управления качеством ведения крупных нефтегазовых проектов / Управление качеством в нефтегазовом комплексе, № 4, 2009, с. 10−12.
  70. В.Ю. Управление качеством : Основы теории и практики: учеб. пособие. 4-е изд., испр. и доп. — М.: Дело и сервис, 2002. — 159 с.
  71. В.В. Управление качеством Москва, Экономика, 1998.
  72. В.В. Всеобщее управление качеством. В 4 кн.: учеб. для вузов. Кн.4: Защита прав потребителей- СПб. ун-т экономики и финансов. СПб., 1996. — 239 с.
  73. Г. В., Рахманов М. Л., Синотов А. Г. Управление работами по испытаниям, не соответствующими установленным требованиям. Учебное пособие М.: АСМС, 2006.- 68 с.
  74. Л.Д. Технология внедрения и постоянного улучшения системы менеджмента качества на предприятии. М.: Гелиос АРВ, 2004. — 405 с.
  75. Р., Бокхорст П. Измерение качества работы : международ, рук. по измерению эффективности работы университет, и др. науч. б-к.:
  76. Пер. с англ. М.: Логос, 2002. — 151 с.
  77. С. В. Управление качеством продукции : инструм. и методы менеджмента и качества: учеб. пособие. М.: Стандарты и качество, 2005. — 243 с.
  78. Проект международного стандарта ИСО 9004−5. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 5: Руководящие указания по программе качества Москва, ВНИИС Госстандарта России, 1995.
  79. М.Л., Воропаев В. И. и др. Управление программами и проектами: 8 модуль «Модульной программы для менеджеров». М.: ИНФРА-М, 2000.
  80. , Х.К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения.-М.: Олимп-Бизнес, 2005, — 246 с.
  81. Ю.И. Управление качеством Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.-174стр.
  82. И. Перспективное планирование качества продукции и план управления (APQP). Н. Новгород: Приоритет, 2004.
  83. М.В., Капустянский М. А, Хлебунов А. Ф. Инженерные методы управления качеством: учеб. пособие- ДГТУ. Ростов н/Д: Издат. центр ДГТУ, 2003. — 134 с.
  84. В.Н. Системы качества: (В соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): разраб., сертификация, внедрение и дальнейшее развитие: учеб. пособие- Балт.гос. техн. ун-т. СПб.: Бизнес-пресса, 2000. — 335 с.
  85. А.И., Таганов P.A. Системная инженерия: модели и процессы жизненного цикла систем: Учеб. пособие с грифом УМО вузов по университетскому политехническому образованию/ Под ред. В. П. Корячко. Рязан. гос. радиотехн. акад. Рязань, 2005. 120 с.
  86. Х.А. Введение в исследование операций (пер. с англ., ред. Минько A.A.). М.: «Вильяме», 2005. — 901 с.
  87. Управление ресурсами в условиях рынка. Книга 4 Управление операциями МЦДО «ЛИНК», 1997.
  88. М.В., Задесенец Е. Е., Шипилов Е. И., Щаренский В. М. Экспертиза качества товаров Москва, Экономика, 1984.
  89. , В.К. Управление качеством процессов СПб.: Питер, 2005. — 202 с.
  90. A.B. Контроль качества продукции : сокр. пер. с англ. -М.: Экономика, 1986. 471 с.
  91. А.Е., Куликов Ю. А. Основы менеджмента качества ДиС 2003, 304 стр.
  92. М. 6 SIGMA. Эксмо, 2003 г. — 464 с.
  93. A.A., Кутышкин А. В. Управление качеством продукции машиностроения : учеб. пособие- Алтай, гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. Барнаул, 2001. — 140 с.
  94. , И.В., Станякин В. М. Квалиметрия и управление качеством : учеб. для вузов. М.: Изд-во ВЗПИ, 1992. — 255 с.
  95. Шушерин В.В.,. Кортов С. В, Зеткин A.C. Средства и методы управления качеством.: Учеб. пособие. Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ — УПИ, 2006. 202 с.
  96. М., Стэнсфилд Р., Методы принятия решения Москва, Аудит, 1997.
  97. Эхард Крайер. Успешная сертификация на соответствие нормам
  98. ИСО серии 9000 Dusseldorf, Forum, 1995.
  99. Attilio Alto, Sergio Cavallone, Alberto Ivo Dormio. Concepts and Tools for Quality Control in Project Management. Современное управление проектами: сборник материалов международного симпозиума -Москва, Алане, 1995.
  100. International Standard ISO 10 006:2003. Quality management Guidelines to quality in project management — Geneve, International Organization for Stardandization, 2003.
  101. ISO/IEC 15 288. Системная инженерия Процессы жизненного цикла систем.
  102. Rolstadas, Asbjorn, ed. Performance Management: A Business Process Benchmarking Approach. Chapman & Hall, London, England, 1995.
  103. Stoiljkovic V., Stoiljkovic P., Stoiljkovic В., Obradovic Z. Integrasani sistemi menedzmenta. CIM College d.o.o, 2006, 525 c.
  104. TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск II -Москва, Издат, 1997.
  105. TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск III -Москва, Издат, 1998.
Заполнить форму текущей работой

На отлично!