Управление качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа

Актуальность темы

исследования.

В условиях рыночной экономики государственные учреждения, наряду с коммерческими организациями, являются субъектами рыночных отношений и выступают в лице государственного заказчика товаров и услуг. Правоотношения государственных учреждений по приобретению таких товаров и услуг для государственных нужд с их производителями [1, 2] в основном урегулированы существующими в настоящее время нормативно-правовыми актами, столь. Однако экономические отношения в области поставки товаров (работ, услуг) для государственных нужд очень сложны и разноплановы и до настоящего времени остается нерешенным ряд достаточно сложных экономических вопросов лежащих в основе их нормативно-правового регулирования. Некоторые из них: контроль выполнения обязательств по государственному контрактусоотношение цены и качества готовой продукции и оказанных услугоценка качества поставляемой готовой продукцииоценка качества оказания услуг и прогнозирование его изменения в процессе выполнения договорных обязательств по государственным контрактам и другие.

Сегодня продолжается формирование системы государственного заказа Российской Федерации с целью устранения проблем в области размещения государственного заказа, и проводятся мероприятия по унификации конкурсных (аукционных) процедур, которые могли бы значительно повысить эффективность расходования бюджетных средств государственными учреждениями и сократить расходы федерального бюджета на размещение государственного заказа.

Структурные и функциональные изменения системы удовлетворения потребностей государственных учреждений определили необходимость привлечения к ним сторонних (негосударственных) организаций. Это, в свою очередь, отражается не только на процедурах взаимодействия экономических субъектов, но и на процедуре передачи функций не свойственных системе материального обеспечения государственного учреждения предприятиям общественного питания. В этих условиях взаимодействие органов обеспечения государственных учреждений 4 государственного заказчика) и сторонних организаций должно быть основано на принципах государственно-частного партнерства, что требует разработки методик управления качеством услуг оказываемых сторонними (негосударственными) организациями в целях устойчивого функционирования систем материального обеспечения государственного учреждения. Такие методики в условиях государственного заказа должны позволить должностным лицам государственного учреждения размещающего государственный заказ оценивать качество и прогнозировать его изменение в будущем в целях своевременного и эффективного воздействия на процесс оказания услуг и устойчивого функционирования системы материального обеспечения.

Система материального обеспечения государственного учреждения может традиционно рассматриваться как экономическая система [3], в которой органы управления, в системном плане, являются специфическими субъектами рыночной экономики, поскольку их взаимоотношения базируются на организационно-административном принципе распределения ресурсов. Однако тенденции реформирования экономики РФ вносят свои коррективы. В результате произошли изменения и в функционировании системы обеспечения питанием как подсистемы материального обеспечения государственного заказчика, в задачи которой входит удовлетворение потребностей контингента питающихся государственного учреждения качественной и здоровой пищей. Для выполнения этой функции в настоящее время привлекаются сторонние (негосударственные) организации. Для достижения максимального качества оказания услуг общественного питания отношения со сторонними организациями необходимо строить по законам рынка. Указанные факторы определяют организационно-экономическую актуальность темы диссертационного исследования.

Государство является одним из самых значительных и стабильных потребителей на рынке товаров и услуг. Добросовестное выполнение государственного заказа гарантирует сторонней (негосударственной) организации максимальную устойчивость на рынке. Следовательно, государственный заказ на оказание различных видов услуг представляет собой сферу наивысшего интереса для бизнеса. Од5 ним из важнейших показателей эффективности производственной деятельности предприятий, поставщиков услуг общественного питания, с точки зрения государственного заказчика, является максимальное качество оказываемой услуги. В то же время важнейшим показателем эффективности производственной деятельности с точки зрения исполнителя услуг (негосударственной организации) является максимальная прибыль. Указанные цели находятся в объективном противоречии и не требуют доказательства, поскольку не зависят от воли и сознания должностных лиц заказывающих органов и исполнителя услуг. Данные факторы определяют экономико-теоретическую актуальность темы диссертационного исследования.

С практической точки зрения в результате действия рыночных сил и недостаточно полной проработки механизмов управления качеством услуг оказываемых сторонними (негосударственными) организациями создаются угрозы для устойчивого и качественного удовлетворения потребностей государственного учреждения. На стадии заключения государственного контракта формируется эталонное значение качества услуг, которое также можно называть ожидаемым (заданным) уровнем качества. В тоже время, в процессе оказания услуг, из-за конъюнктурных и циклических колебаний на рынке, а также вследствие противоречия экономических интересов сторон по договору, уровень качества услуги может оказаться ниже запланированного. В связи с этим, в целях поддержания требуемого уровня качества, возникает необходимость в разработке методики обеспечения качества услуг общественного питания, оказываемых сторонними организациями по государственным контрактам в системе материального обеспечения государственных учреждений. Такая методика должна быть основана на комплексном научно-методическом обеспечении, включающем инструменты оценки качества, прогнозирования его изменения и механизме управляющих воздействий на показатели формирующие эталон качества услуг. Этим обусловлена научно-практическая актуальность темы диссертационного исследования.

Разработка методики обеспечения качества услуг в условиях противоречия экономических интересов контрагентов по государственным контрактам выделена в работе в качестве приоритетной научно-экономической задачи повышения экономической эффективности функционирования системы материального обеспечения государственных учреждений.

Такая методика создаст условия для эффективного взаимодействия заказывающих органов с поставщиками услуг и может позволить:

— контролировать качество услуги на всех этапах ее оказания;

— прогнозировать отклонения качества услуг от запланированного уровня в зависимости от изменения цен на рынке товаров, по которым сформировался устойчивый спрос;

— обеспечить требуемый (запланированный) уровень качества услуги путем согласования экономических интересов сторон по государственным контрактам на оказание услуг в системе материального обеспечения государственного учреждения.

Таким образом, тема диссертационного исследования актуальна с экономико-теоретической, организационно-экономической и научно-практической точек зрения.

Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по управлению качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Научная задача — разработка инструментов управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Объектом исследования является система размещения государственного заказа на оказание услуг общественного питания.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Для достижения поставленной цели в ходе исследования были сформулированы и решены следующие задачи:

— определены место и роль услуг общественного питания в системе государственного заказа России;

— проанализирован отечественный и зарубежный опыт организации оказания услуг общественного питания для государственных нужд;

— выявлены противоречия и сформулированы основные проблемы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

— разработана концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

— выявлены факторы, влияющие на качество услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

— разработаны принципы, система показателей и критериев эффективности управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

— разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания;

— разработана методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических основ управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, методики оценки, методики прогнозирования качества услуг общественного питания, позволяющих получать прогнозные значения качества услуг в зависимости от их стоимости при выборе поставщика услуг общественного питания для государственных нужд.

Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:

1) Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, является несоответствие интересов государственного заказчика и поставщиков услуг общественного питания. Следствием данного противоречия являются следующие основные проблемы качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа: неприемлемое соотношение цены государственного контракта и требуемого уровня качества услуг, низкая квалификация кадров, низкая эффективность защиты государственного заказчика от недобросовестного поставщика услуг, несовершенство действующего законодательства в области поставки товаров (работ, услуг) для государственных нужд;

2) Разработана концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, основанная на принципах государственно-частного партнерства и направленная на повышение эффективности взаимодействия государственного заказчика и поставщиков услуг общественного питания;

3) Выявлены факторы, влияющие на уровень качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие: внешние факторы (политические, экономические, социальные, технологические, экологические) и внутренние факторы (уровень профессиональной подготовки кадров, уровень технической оснащенности производства, уровень качества сырья и др.). Определена степень влияния внутренних факторов на качество и стоимость услуг общественного питания.

4) Разработаны методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие принципы, систему показателей и критерии, использованные в процессе разработки инструментов управления качеством услуг общественного питания и обеспечивающие удовлетворение интересов государственного заказчика и поставщика услуг общественного питания по договору;

5) Разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении потенциального поставщика, позволяющая согласовать условия государственного контракта;

6) Разработана методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, основанная на совершенствовании процедуры проведения конкурсов и разработанных инструментах управления качеством услуг общественного питания, позволяющая государственному заказчику 9 обеспечить необходимый уровень качества услуг.

Кроме того:

1) Разработанная методика оценки качества по государственным контрактам на оказание услуг, отличается от существующих тем, что подход к преобразованию количественных показателей качества в функции желательности осуществлялся в условиях противоречия экономических интересов сторон по договору с использованием математического аппарата теории нечетких множеств (функции желательности). Определение значимости показателей качества (весовых коэффициентов) осуществляется на основе решения задачи оптимизации (безусловной минимизации функции многих переменных) при помощи метода неопределенных множителей Лагранжа, позволяющего свести к минимуму разобщенность матрицы парных сравнений и повысить точность экономико-математической модели оценки качества услуг. Оценка качества услуг производится по критерию максимального пессимизма;

2) разработанная методика прогнозирования качества по государственным контрактам на оказание услуг, отличается от ранее разработанных тем, что в ней, в прямой постановке задачи, определены регрессионные соотношения «Цена — Качество». Такая методика позволяет существенным образом перестроить диагностику уровня качества оказываемых услуг при помощи мониторинга рыночных цен на продовольственные товары и определения влияния их изменения на уровень качества.

Методы исследования:

Общенаучные методы — системный анализ, логический анализ, сравнительный анализ, классические методы математики;

Статистические методы — математико-статистический анализ, регрессионный анализ, методы прогнозирования, методы планирования эксперимента;

Методы исследования операций — линейное программирование, методы теории игр, экономико-математическое моделирование;

Обоснованность научных положений, рекомендаций, изложенных в диссертации, и достоверность ее основных научных результатов подтверждаются:

— опорой при проведении исследований на действующую законодательную и нормативно-правовую базу по вопросам организации и осуществления поставки товаров (работ, услуг) для государственных нужд;

— сходимостью полученных научных результатов с положениями фундаментальных научных работ в области теории государственного предпринимательства, государственных закупок, логистики, квалиметрии, а также их близостью к опыту стран с развитой рыночной экономикой;

— корректным применением апробированного в экономических исследованиях методического аппарата, современных методов научного анализа;

— согласованностью полученных с использованием разработанной методики результатов с данными экономико-статистического характера и экспертными оценками специалистов-'.

— проверкой адекватности путем проведения вычислительного эксперимента.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на III Всероссийской научно-практической конференции «Университетский комплекс — форма инновационного развития образовательных учреждений» (19 июня 2009 г.), на постоянно действующем межвузовском научно-практическом семинаре при Военном инженерно-техническом институте «Современные направления технологии строительного производства» (Санкт-Петербург, ВИТИ, 29.03.2010 г.).

Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин: «Менеджмент» и «Теория организации».

Результаты диссертации по управлению качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа использованы в практической деятельности Управления Федеральной антимонопольной службы по Санкт-Петербургу, Комитета по информатизации и связи Администрации г. Санкт-Петербурга.

Публикации. Основное содержание диссертационного исследования представлено в 8 работах общим объемом 4,4 п.л., в том числе в 1 статье в журнале, рекомендованном ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.

Теоретическая значимость проведенного исследования заключается в развитии системы государственного заказа в сфере услуг посредством разработки методики обеспечения качества по государственным контрактам на оказание услуг, направленной на обеспечение максимального удовлетворения потребностей государственных учреждений, совершенствование их закупочной деятельности в условиях реформирования и кризисных явлениях на рынке.

Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что они могут быть использованы федеральными и региональными органами при размещении государственного заказа на оказание услуг общественного питания для государственных нужд. Это позволит обеспечить устойчивость функционирования системы материального обеспечения государственного заказчика, эффективное использование бюджетных средств, удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания, отвечающих требованиям пищевой безопасности.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теории, концепции и гипотезы, представленные и обоснованные в работах отечественных и зарубежных ученых, посвященных вопросам поставки товаров и услуг для государственных нуждразвития системы размещения государственного заказасоздания системы управления качеством услуг, в том числе услуг общественного питанияразработки эффективных инструментов управления качеством услуг общественного питания в системе государственно-частного партнерства.

В работе использованы нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных органов управления, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий в сфере услуг общественного питания.

Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы аналитические и статистические данные Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области, официального сайта Российской Федерации по размещению государственного заказа на поставку товаров (работ, услуг) для государственных нужд, предприятий общественного питания г. Санкт-Петербурга, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам управления качеством услуг общественного питания, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.

Исходя из актуальности и новизны полученных научных результатов, на защиту выносятся следующие основные положения работы:

1) Методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

2) Инструменты управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

3) Методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Общий объем работы составляет 190 страниц, включает 27 таблиц, 40 рисунков. Библиографический список включает 138 наименований.

Результаты исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в обеспечение качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, определяют стратегическую перспективу для реальной практики внедрения результатов диссертационного исследования в систему государственного заказа.

Актуальная научная задача по разработке инструментов управления качеством по государственным контрактам на оказание услуг решена. Частные научные задачи исследования также решены в полном объеме, сделаны соответствующие выводы по главам диссертации. В заключение приведем основные, наиболее существенные положения, отражающие содержание диссертации в целом, в том числе:

1. Исследование показало, что само понятие «услуги» применительно к государственному заказу является недостаточно проработанным. Как правило, понятие услуги отождествляется с нематериальными благами. Однако из анализа классификаций можно сделать вывод, что услуги: многочисленныочень разнообразныотсутствует единство в классификациини одна из классификаций не разделяет услуги по типам и свойствам.

На основании проведенного экономико-лингвистического исследования, приведенных определений и классификаций услуг, в интересах государственного заказа уточнено экономическое содержание понятия услуги. Услуга — это экономическое благо в форме деятельности или последовательности действий, цель которого — повышение потребительской полезности продукта, который может носить материально-вещественный характер и на который направлено данное действие.

Обоснованность уточненного понятия обеспечена опорой при проведении исследований на действующую законодательную и нормативно-правовую базу,.

171 положения фундаментальных научных работ в области экономической теории и теории института государственного заказа.

Приведенное определение понятия «услуга» ранее в предметной области теории государственного заказа не использовалось, что определяется сравнительной новизной самой исследуемой проблемы.

Теоретическая значимость полученного научного результата заключается в дальнейшем развитии теоретических взглядов на организационно-экономические механизмы взаимодействия органов государственного заказчика с субъектами национальной экономики в условиях рынка. Практическая значимость данного результата состоит в создании предпосылок для проведения анализа и оценки качества УОП в условиях государственного заказа, а также в организации устойчивого взаимодействия органов государственного заказчика с территориальной инфраструктурой, что приведет к повышению эффективности материального обеспечения государственных учреждений.

2. Экономико-правовой анализ позволил выявить, что научно-методические и правовые основы регулирования процессов закупок для государственных нужд в нашей стране в целом сформированы, соответствующий организационно-экономический механизм создан и функционирует. При этом важнейшей составляющей работы государственных закупочных органов должен выступать механизм обеспечения качества УОП, основанный на оценке качества в предложении потенциального поставщика, прогнозировании качества услуг в динамике их поставки и оперативное, согласованное между партнерами по государственному контракту, взаимодействие по корректировке качества поставляемых услуг. Однако действенной системы управления качеством в данной сфере на сегодняшний день пока не создано.

Соответственно, в диссертации научно проработан и обоснован инструментарий управления качеством УОП базирующийся на комплексе из трех частных методик, которые соотносятся между собой иерархически: методика оценки качестваметодика прогнозирования качестваметодика обеспечения качества на основе согласования экономических интересов сторон по государственному контракту.

Такое иерархическое построение частных методик позволяет комплексно анализировать состояние и динамику оказания УОП, а также принимать экономически обоснованные управленческие решения в целях повышения эффективности закупочной деятельности органов государственного заказчика и устойчивости функционирования системы материального обеспечения путем недопущения срывов в материальном обеспечении государственных учреждений, что является значимым для науки и практики оказания услуг по государственному заказу.

3. Для осуществления практического применения разработанных в диссертации научно-методических основ управления качеством УОП был поставлен вычислительный эксперимент, посредством которого подтверждена адекватность и оценена достоверность разработанного научно-методического аппарата.

Альтернативная оценка качества услуг при помощи экспертного метода совпала с результатом, полученным при использовании разработанной новой методики, однако экспертный способ оценки качества потребовал достаточно больших временных затрат — они превысили время расчетов, проведенных по разработанному методу в 10 раз, трудозатраты на оценку качества по результатам экспертной процедуры оказались выше более чем в 25 раз. Это свидетельствует о сходимости результатов, полученных различными способами, а также об организационном, экономическом и информационном преимуществе применения результатов диссертации в системе государственного заказа Санкт-Петербурга.

Предложены конкретные рекомендации организационного и экономического характера по практическому внедрению результатов исследования в деятельности органов государственного заказчика. Установлено, что наиболее целесообразным является использование этой методики на площадках электронных торгов и в работе должностных лиц Управления государственного заказа.

4. Выполнена оценка эффективности от внедрения в практику государственных закупок разработанных в диссертации инструментов управления качеством УОП. Модельные расчеты с привлечением методов экспертных оценок пока.

173 зали, что сокращение времени решения задач, связанных с принятием решений о закупках, после внедрения предложенной методики может составить до 19.8−21.4 раз. Это значение близко к численному значению сокращения трудозатрат, полученному при проведении экспертного оценивания приемлемости разработанной методики оценки и прогнозирования качества, которое составило 25. Отклонение составляет (8−15) %.

5. Экономический эффект от экономии труда вследствие внедрения в практику работы закупочных органов научно-методического аппарата управления качеством УОП в расчете на год может составить 37.5−56.5 тыс. руб. Величина относительной экономической эффективности может составить (6.3−9.5)%. Оценки, выполненные с применением метода аналогии показали, что при внедрении предложенной методики на уровне регионов, величина абсолютной экономии (экономического эффекта) может составить до 30−50 млн. рублей в год, а в относительных показателях — до 4−6%.

6. Направлениями дальнейшего развития научных результатов, полученных в диссертации, могут стать:

1) разработка, на основе результатов диссертации, программного обеспечения для применения в составе автоматизированных систем площадок электронных торгов и автоматизированных мест работы должностных лиц государственного заказчика;

2) обоснование научно-методического инструментария сопряжения разработанных инструментов управления качеством с системами сбора и обработки статистических данных федерального, отраслевого и регионального уровней;

3) адаптация разработанной в диссертации методики, для управления качеством других услуг.

7. Личный вклад автора в исследование проблемы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа заключается в следующем:

1) Выявлено основное противоречие в системе управления качеством услуг общественного питания между государственным заказчиком и поставщиками услуг. На его основе сформулированы проблемы повышения качества, включающие: отсутствие механизма отбора поставщиков до проведения конкурса аукциона) — низкая квалификация кадровнесовершенство действующего законодательства в области поставки товаров (работ, услуг) для государственных нужднесовершенство механизма контроля исполнения обязательств по государственному контрактунизкая эффективность механизма защиты заказчика от недобросовестного исполнителянизкая эффективность системы мониторинга рыночных цен на товары и услугинесовершенство методик планирования, оценки и прогнозирования качества услуг, оказываемых по гражданско-правовым договорам для государственных нужд и их нормативно-правового регулированиядемпфирование цен участником государственного заказа — участник конкурса (аукциона), предложивший наименьшую цену контракта, признается победителем конкурса (аукциона), в то время как предложенная им цена может заведомо не обеспечивать требуемый уровень качества услуг.

2) На основе исследования российского и зарубежного опыта управления качеством услуг общественного питания разработана концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающая постановку цели, определение задач, установление необходимых источников информации, разработку инструментов управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

3) Разработаны методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие факторы, принципы управления, систему показателей и критерии оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, позволяющие организовать согласованное по уровню качества взаимодействие государственного заказчика и поставщика услуг общественного питания, создать прозрачную информационную среду при отборе участников размещения государственного заказа и, таким образом, противодействовать коррупции;

4) Разработаны инструменты управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие многоуровневую экономико-математическую модель оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, модель прогнозирования уровня качества услуг общественного питания в зависимости от их стоимости, позволяющие с вероятностью 95% утверждать, что при неизменной цене государственного контракта и отсутствии конъюнктурных колебаний цены на продукты питания, уровень качества услуги будет находиться в интервале от 0,7 до 1, что соответствует требованиям государственного заказчика.

5) Разработана методика управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, позволяющая получить уровень качества, заданный в государственном контракте.