Сервис в логистике: сущность, уровень сервиса, формирование системы сервиса

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистичесикй сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

послепродажный логистический сервис.

К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию — обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. Предпродажный сервис всегда бесплатный. В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

наличие товарных запасов на складе;

исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

обеспечение надежности доставки;

предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производится предусмотренные сервисом или перечнем. В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

• 1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
• 2. Сервис осуществляться персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
• 3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
• 4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
• 5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
• 6. Работы относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Формирование системы логистического сервиса. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

• 1. сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребителя.
• 2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
• 3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
• 4. определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
• 5. оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
• 6. установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.