Маркетинговое изучение потребителей услуг

Мировая практика показывает, что для завоевания рынка услуг, необязательно распылять свои усилия по всему рынку, достаточно определить главных потребителей той или иной услуги (как правило, это приблизительно 20% пользователей от их общего количества), приносящих предприятию 75−80% доходов (закон Парето).

Однако необходимо иметь в виду, что в условиях нестабильности рынка потребителей, приносящих 75−80% доходов по конкретной услуге, может быть как значительно меньше, так и больше 20%. При стабилизации рыночных отношений закон Парето будет выполняться более строго.

Таким образом, основную цель изучения потребителей услуг связи определим как выявление основных групп потребителей (главных потребителей), приносящих 75−80% дохода по основным услугам, чтобы в дальнейшем при проведении всех маркетинговых исследований опираться именно на эти группы потребителей.

При проведении маркетинговых исследований потребителей следует иметь в виду, что весь рынок потребителей услуг электросвязи делится на рынок личного потребления и рынок производственного потребления.

В том случае если услуга предоставляется, как правило, только организациям и предприятиям общественного производства то по ней можно определить 20% конкретных главных потребителей от их общего количества, приносящих предприятию не менее 75% доходов по этим услугам. В том случае если услуга выводится на рынок производственного и личного потребления, т. е. становится невозможным определить 20% конкретных потребителей, предприятию целесообразно выявить основные группы пользователей приносящих ему 75% доходов по данной услуге. А при дальнейших исследованиях в основных группах потребителей общественного производства можно выделять конкретных главных потребителей, обеспечивающих максимальные доходы. Необходимо отметить, что в настоящее время целесообразно по всем видам услуг анализировать объем доходов получаемых от новых коммерческих услуг, даже если на момент проведения исследования они не являются главными потребителями, так как их потребность в услугах связи за последнее время резко возросло.

Данные, полученные при маркетинговых исследованиях, в дальнейшем используются при изучении и прогнозировании спроса на основные услуги связи, при установлении тарифов.