Ведение телефонных переговоров

делопроизводитель документационный организационный секретарь Для клиента ответ по телефону создает впечатление не только о вас лично, но и об учреждении в целом.

Специфические особенности телефонного разговора с очной беседой:

• — собеседник не видят друг друга. Отсутствует установление контакта глазами
• — телефонный разговор связан с передачей конкретной информации. Очень важно как человек умеет передавать и принимать необходимую информацию по телефону.

Сходства (общие нормы поведения в беседе).

• 1. Демонстрация заинтересованности в предмете разговора;
• 2. Доброжелательность по отношению к собеседнику;
• 3. Отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения;
• 4. Личные психологические особенности характера;

Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как:

• 1. взаимные представления
• 2. вхождение или введение собеседника (клиента) в курс дела
• 3. обсуждение и решение вопроса
• 4. заключение

Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

• 1. Услышав тел звонок, нужно как можно быстрее снять трубку, т.к. он является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. А также этим мы выполним главное требование нашей работы — «не заставлять клиента ждать» .
• 2. Никогда не нужно говорить с набитым ртом, ни жевать и ни пить во время разговора.
• 3. Сняв трубку, нужно сразу же четко представиться и назвать свое учреждение: это поможет избавиться от ошибочных вызовов.
• 4. После представления необходимо поприветствовать абонента. Для него ответ по телефону создает впечатление не только о нас, но и об учреждении в целом.
• 5. Нельзя допускать начала разговора с односложных слов типа «Да» и «Слушаю». Начать приветствие нужно со слов «Добрый день, утро, вечер». Если представление сделано невнятно, клиенты зачастую нервничают, что мешает взаимопониманию и сказывается на качестве работы.
• 6. Отрицательное впечатление на клиента (собеседника) оказывает употребление жаргонных выражений типа «доброе», «идет», «есть» .
• 7. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его эффективность, вызвав негативную ответную реакцию собеседника.
• 8. Нельзя машинально повышать собственный голос в ответ на плохую слышимость.
• 9. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отвечать вам будут вполголоса, напротив, если говорите громко, то и ответ тоже будет повышенным тоном. Тональность речи должна идти от средней до низкой.