Моделирование бизнес-процессов автосервисных предприятий на принципах логистики

Актуальность темы

исследования. В условиях развития постиндустриального общества, усиливающейся диффузии информационных технологий, интенсификации процессов интеграции и глобализации социально-экономического взаимодействия, различных субъектов рынка, повышения роли и значения научно-технического прогресса для изготовления продукции и оказания* услуг происходит изменение структуры и составляющих элементов’сферы производства и сервиса. В рамках обозначенной" тенденции распространения-постиндустриальной^ экономики особенно, динамично модернизируется1 сфера услуг, которая обладает высокой адаптивностью' к вновь возникающим на рынке потребностям, к трансформации, требований заказчиков и клиентов, предъявляемых к качеству, скорости и* стоимости предоставляемыхуслуг.

Одной из основных целей* предприятий, оказывающих услуги, является, повышение конкурентоспособности^ за счет оптимизации и эффективного управлениям процессами, создающимиценность для потребителя. Решение этой сложной-, проблемы требует, прежде всего, переосмысления сформировавшихся? представлений о самом процессе оказания услуги* .сущности его экономической^эффективности.

Формирование и*реализацию комплексного’подхода’к управлению' бизнес-процессами предприятий сферы услуг целесообразно-осуществлять с учетом ключевых направленийразвития логистических концепций, что позволит оперативно управлять материальными, информационными и другими потоками, детерминирующими качество предоставляемых услуг.

Одним из быстро развивающихся направлений в сфере услуг является услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Анализ состояния логистических процессов автосервисных предприятий, проведенный в рамках настоящего исследования, позволил выделить рядсущественных проблем в данной сфере, а именно: значительный уровень непроизводительных потерь, большое количество рекламаций-,. наличие «узких» мест, приводящих к несвоевременному выполнению заказов и др. Основными причинами выявленных, проблем является' неэффективное управление потоковыми процессами. ¦• • • .

Одним из подходов, позволяющих оптимизировать процессы оказания услуг, в том: числе, услуг по техническому обслуживанию и ремонту, автотранспортных средств, является моделирование бизнес-процессов на основе: принципов? логистики. Условием обеспечения взаимовыгодных интересов между участниками процессов: предоставления услуги/' являетсяформирование интегрированнойлогистической системы управления^ потоками с позиции создания ценности для потребителя. Данный подход направлен на повышение качества! обслуживанияклиентов^. создание: эффективнош иприбыльной деятельности предприятия, гарантирую щей достижение, требуемого уровня доходности вложений за счет применения адекватной стратегии логистики-. Вышесказанное определяет значимость и важность, темы диссертации, ее, теоретическую. направленность ш практическую значимость. тепень разработанности проблемы. Проведенное исследование базируется на сложившихся кнастоящему времени научных подходах в области экономики,, логистики, управления, математической статистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как Б. А. Аникин, А. Г. Бондарь, Г. Л. Бродецкий, Н. И-Войткевич, А. М. Гаджинский, Д. А. Гаврилов, В. В. Дыбская, Е. И. Зайцева,.

Д.А.Иванов, В. С. Лукинский, Л. Б. Миротин, Д. Т. Новиков, С. В. Носков,.. ' ' ' 4.

Ю.М.Неруш, В. В. Плотников, Г. И. Просветов, А. Н. Родников, Ю. И. Рыжиков, А. И. Семененко, В'.И.Сергеев, Л. А. Сосунова, В. И. Степанов, А. Н. Стерлигова, Д. В'.Чернова, В. В-Щербаков и др.

Фундаментальные исследования в сфере логистики и моделирования процессов нашли отражение в трудах зарубежных специалистов, таких как Д.Дж.Бауэрсокс, К. Берк, Дж. Бокс, Д.Л.ВЪдлоу, М. Вэйдер, Т. Голдсби, Д. П. Вумек, У. Детмер, Г. Дженкинс, М. Кендалл, П. Кэйри, Д.Дж.Клосс, М. Кристофер, Д. М:Ламберт, У. Лёвинсов, ' Дж.Л.Майкл, Г. Р. Нив, М.^отер, Э. Сигел, С. Сигео, Дж.Р.Сток, А. Стьюарт, О. Тайити, Р. Б. Хендфилд, А. В*. Шеер и др.

Признавая несомненную теоретическуюи практическую' значимость указанных исследований, необходимо отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов" моделирования бизнес-процессов, оказания услуг. В' этой связи одним из подходов к разработке эффективной системьъ управленияпотоками представляется моделирование (бизнес-процессов4, которое позволяет, начиная, с этапа планирования, оптимизировать логистическое обеспечение процессов предоставления" услуг. Это актуализирует изучение вопросов моделирования? бизнес-процессов оказания услуг в соответствии с принципами логистики. Данный^ подход направлен на повышение эффективности функционирования предприятийсферьь услуг.

Цельюдиссертационногоисследования" является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций по моделированию бизнес-процессов' автосервисного предприятия с учетом принципов' логистики для обеспечения его эффективного функционирования.

В соответствии с поставленной целью исследования решены следующие задачи в области моделирования бизнес-процессов предприятий сферы услуг на основе принципов логистики: рассмотрены теоретические предпосылки моделирования бизнес-процессов и выявлена специфика применения логистики в управлении бизнес-процессами на предприятиях сферы услугпроведен анализ производственной, закупочной и информационной составляющих деятельности автосервисных предприятий, выявлены проблемы и неиспользованные резервы, препятствующие формированию интегрированной системы управления потокамиопределены направленияи способы формирования интегрированной системы, предприятия для достижения согласованности процессов} и действий участников с целью обеспечения эффективного' управления потоками автосервисного предприятияразработанамодель интеграции логистических систем управления потоками автосервисного предприятия для обеспечения принципа логистической координации и интеграции, позволяющая" достичь согласованности всех’процессов в управлении’потоками;

— спроектированы экономико-математические модели и алгоритмы* управления запасами наавтосервисномпредприятии для обеспечения бесперебойного снабжения предприятия необходимыми материалами и ресурсами;

— сформулированыметодические рекомендации, для оценки эффективности логистической*системы предприятий сферы услуг.

Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в* Паспорте специальностей ВАК «Экономика и управление народным хозяйством: логистика»: п.п. 4.17 Моделирование и оптимизация параметров логистических бизнес-процессовп.п. 4.20 Управление закупками материальных ресурсов. Рационализация материально-технического обеспечения различных секторов народного хозяйствап.п. 4.26 Логистика в сфере услуг.

Объект исследованияВ качестве объекта исследования рассматриваются субъекты рынка автосервисных услуг, в частности, предприятия фирменной сети ОАО «АВТОВАЗ»: ЗАО «Комсомольская*. СТО», ЗАО «Центральная СТО», ЗАО «АвтозаводскаяСТО».

Предметом* исследования является процесс управления материальными и информационными потоками в бизнес-процессах оказания услуг автосервисными предприятиями.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам логистики, планирования, — организации и управления? деятельностью предприятийсферы, услуг. Для" решения? поставленных в диссертации задач применялись концепции и принципы, логистики, методы менеджмента, статистики, экономико-математической оценкидинамическое мо дел ирование многомерных временных рядовметодология- «бережливого производства" — математическая, статистика, — а. также экспериментальные исследования с целью проверки адекватности? теоретическихположениш и? др-.

Информационной базой исследования. являются законодательные: и нормативные: акты. РФданные Федеральной и: региональной службы государственной статистики РФрезультаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях иг, сети интернет,. финансовая и статистическая информация, характеризующая. деятельность-. отечественных автосервисных предприятий, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Научная новизна исследования заключается в формировании подходов к моделированию бизнес-процессов автосервисных предприятий на основе интеграции ключевых видов, деятельности, построения многомерных временных рядов с целью разработки эффективных инструментов и методов управления в сфере технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимые на защиту, относятся следующие:

1. Определены^ основные направления интеграции логистики на различных уровнях управлениядифференцированы формы проявления логистической интеграции, позволившие выделить несоответствия, возникающие4 в процессе интеграции логистических видов деятельности, которые необходимо учитывать, при* формировании модели интегрированной логистической системы управления потоками предприятий для обеспечения принципа логистической координации и интеграции. Данный подход направлен на идентификацию «узких» мест и разработку мероприятий по их устранению.

2. Проведена классификация логистических концепций в соответствии с признаками,' выделенными автором*. Построена модель вектора, развитияпроцессов интеграции, позволившая? выявить тенденциюформирования^ интеграции логистических концепций на предприятиях сферы услуг. Разработанный подход предназначен для создания интегрированных логистических систем* управления’потоками I на предприятиях сферы услуг с целью, координациивнешних и внутренних процессов) предприятий, сокращения потерь, ПОВЫШеНИЯг эффективности использования, производственных, материальных, трудовых, временных и других ресурсов.

3. Предложена методика диагностирования логистических процессов" автосервисных предприятий с учетом специфики их функционирования, разработанная на основе инструментов «бережливого производства» и менеджмента качества, направленная на выявление проблем и несоответствий, идентификацию «узких мест» и потерь, не добавляющих ценность процессам с позиции потребителей и снижающих эффективность функционирования предприятий сферы услуг. Данная методика ориентирована на определение скрытых в процессе оказания услуг потерь, структурирование операций, создающих и несоздающих добавленную ценность процессам.

4: Определены направления интеграции и построены модели формирования интегрированной логистической системы управления потоками автосервисного предприятия по внешнему и внутреннему направлению на основе принципов логистики, процессной модели и системы формирования ценности", позволившие осуществить интеграцию бизнес-процессов, с учетом тенденции развития логистических концепций. Предложенные модели, способствуют повышению^. эффективности управления. материальными, информационными' потокамиавтосервисных предприятий спозиции создания ценности дляпотребителей, сокращению*' несогласованности действий, в, цепи поставок, в-частности, снижению сроков обработки и выполнения заявок автосервисными предприятиямипо поставке запасных частей и формированию конкурентных преимуществ^ автосервисных предприятий* внутри сети посредством предоставления* услуг высокого качества.

5. Разработана методика' управления запасами автосервисного предприятия, включающая в себя анализ многомерноговременного ряда, определение качественного характера влияния: каждого предиктора на выходное1 значение исследуемого параметра и регулирования* значений исследуемых переменных. Предложенная методика направлена на осуществление управления процессом закупок с учетом особенностей сферы технического обслуживания и ремонта с целью увеличения рентабельности деятельности предприятия посредством сокращения запасов, затрат на поставку и хранение запасных частей, а также повышения удовлетворенности потребителей за счет сокращения времени оказания услуги.

6. Предложен методический подход к проведению оценки эффективности внедрения моделей управления бизнес-процессами автосервисных предприятий, базирующиеся на методологии сбалансированных показателей, включающие в себя микрои макропоказатели оценки эффективности производственных систем на основе концепции «бережливого производства». Разработанный подход позволяет выявлять внутренние резервы предприятия, непроизводственные потери и повышать эффективность функционирования предприятия.

Практическая^значимость исследования заключается в том, что предложенные методические и практические рекомендации, авторские подходы к моделированию бизнес-процессов предприятия сферы услуг, разработанные с учетом принципов/ логистики, могут быть использованы в управлении бизнес-процессами автосервисных предприятий, осуществляющих техническое* обслуживание и" ремонт транспортных средств. Основные положения и рекомендации сформированы на основе современных тенденций развития логистических концепций и направлены на повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса.

Апробация результатов^ исследованияОсновные положения и результаты работы докладывались автором1 на конференциях и семинарах различных уровней, в. том числе: на международной научно-практической конференции ' «Современные проблемы* менеджмента качества в условиях глобальной экономики» (2008 г., г. Саранск), всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (2009 г., г. Новосибирск), международной научно-практической конференции «Инновационные технологии, промышленная политика и деловое сотрудничество» (2010 г., г. Тольятти), всероссийской научно-практической конференции «Эффективная логистика» (2010 г., г. Челябинск), международной научно-практической конференции «Актуальные: проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (2011 г., г. Тольятти) и др.

Отдельные положения, и рекомендации диссертационного исследования^ нашли практическое, применение, в деятельности фирменнойсети ОАО «АВТОВАЗ» ЗАО «Комсомольская ОТО» г. ТольяттиОАО Научно-внедренческое предприятие «Инженерно-техническийцентр АвтоВ АЗтехобслуживание» г. Тольятти-. ООО «АВТО-доктор» г. Тольятти, склад №* 2 894 отдела, анализа, ш планирования прессового* производства* ОАО? «АВТОВАЗ» г. Тольятти, ООО «Арт-авто», г. Москва.

Основные положения и выводыдиссертации используются в. учебном процессе кафедры «Экономика и управления» Тольяттинского филиала Университета Российской академии образования. и отражаются Влекционному курсе следующих дисциплин: — «Экономика, предприятий (организаций)», «Бизнес-планирование», «Инновационный менеджмент. •.

Публикация: результатов исследованияРезультаты диссертационного исследования, опубликованы в 13 научных работах, общим объемом 11,38 печ.л., из них авторский — 10)58: печ.л. В' изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 7 работ.

Структура и объем^работыДиссертацйяшключает введение, три главы, заключение, содержит 32 таблиц, 59 рисунков, .18 формул, библиографический список из 163 наименования трудов отечественных и зарубежных авторов.

Во введении раскрывается актуальность темы работы, формулируются ее цель и задачи, определяются, объект, предмет и методологическая основа исследования, научная новизна и значимость диссертации.

В первой главе «Теоретические основы? управлениябизнес-процессами в интегрированных логистическихсистемах» рассмотрены подходы к. моделированию бизнесгпроцессовпроведен анализ развития логистических концепций управленияпроизводственными процессами с целью выделения основных препятствий. (барьеров-), возникающих в ходе: интеграциивидов логистической^деятельностиопределен векторразвития? логистических концепций-: отмеченыпреимущества применения логистики в сфере услуг. " .

Во второй! главе «Исследование логистических бизнес-процессов автосервисного предприятия» проведен анализ состояния логистических процессовизученыпроцессы.: закупкии управления материально-техническими ресурсамирассмотрены информационные потоки на автосервисных предприятиях с позиции выявления «узких мест» с целью определения направлений моделирования бизнес-процессовпредприятий всфере.- услуг на примере автосервисных предприятий-.

В третьей* главе: «Методические основы моделирования бизнес-процессов автосервисного предприятияна основе принципов логистики» представлен инструментарий, моделирования бизнес-процессов автосервисного предприятия, включающий модель интегрированной логистической системы управленияпотоками, методику управления движением запасов и оценки эффективности моделей управления логистическими бизнес-процессами автосервисных предприятий, разработанную на основе системы сбалансированных показателей. '.

В:заключе11ии диссертационной работы содержатся основные выводы, результаты исследования и предложения.

Глава- 1 Теоретические основы управления бизнес-процессами в интегрированных логистических системах.

Заключение

.

Сфера услуг в настоящее время ' является одной из важных направлений народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы клиентов и потребности населения страны в различных видах услуг: Сфера услуг как экономическая деятельность представляет собой совокупность организаций по оказанию разнообразных услуг с учетом индивидуальных запросов клиентов. Одним из видов таких услуг являются услуги предприятий автосервиса. I I.

Динамично развивающееся производство легковых автомобилей, сопровождается интенсивным развитием автомобильной f инфраструктуры и, как • следствие, возрастанием потребности в автосервисных услугах, тем самым повышаются требования к функционированию предприятий по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств.

Целью функционирования: данных предприятий' является I удовлетворение потребностей, — связанных с поддержанием соответствующего технического состояния и необходимых эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, а также обеспечение конкурентоспособности выполняемых ими услуги.

Для реализации поставленных целей и достижения экономического роста ' необходимо^ скоординированное взаимодействие всех участников логистического процесса, начиная от получения материалов и заканчивая оказанием услуг потребителям автосервисных предприятии.

Достижения согласованных действий и построения эффективной. '.

1 I системы управления автосервисными предприятиями возможна на моделирования бизнес-процессов на принципах логистики.

В результате проведенного исследования разработаны научно-обоснованные положения и | соответствующие практические рекомендации по формированиюподходов к моделированию бизнес-процессов автосервисных предприятий на основе интеграции ключевых видов деятельности, исследования, многомерных временных рядов с целью разработки эффективных инструментов и методов: управления в сфере технического обслуживанияи ремонта автотранспортных.средству. направленные на. обеспечение их эффективного функционирования посредством формированияинтегрированной логистической системы управления^ потоками и внедрения методики управления запасами.

Преимуществами данного подхода является сокращение временных интервалов между приобретением сырья и непосредственно оказанием услуги, повышение уровня и качества оказанияуслуги и. тем самым повышение удовлетворенности потребителей. ,.

Для обеспечения, моделирования с учетом принципов логистики? необходимо обеспечить взаимодействие всех процессов' предприятия', на основе: интегрированного подхода к формированию системы логистической поддержки для: эффективного достижению стратегических целей предприятии автосервиса.

Основные научные и практические результаты, полученные в диссертационном исследовании, состоят в следующем:

1) выделены основные направления интеграциина различных уровнях управления, обобщены основные формы проявления и уровни интеграции, а' также идентифицированы препятствия (барьеры), препятствующие использованию: интегрированных логистических концепций в. управлении предприятиями сферы услуг;

2) сформулирована значимость применения логистики и логистических подходовв сфере услуг, выделены преимущества данного подхода, проведена классификация логистических концепций на основе выделения, ряда признаков и выделена тенденции развития интеграции логистических концепций на предприятиях сферы услуг посредством определения комплексного вектора развития логистических концепций;

3) выявлены причины, ! препятствующие использованию интегрированных логистических, концепций в управлении предприятиями сферы услуг.

4) на основе инструментов «бережливого производства» и методов менеджмента качества: спроектирована. методика диагностированиялогистических процессов автосервисных предприятийнаправленная на повышение, .эффективности функционирования предприятия и определения видовдеятельности не добавляющих ценность процессу с’позиции потребителя- 5) «разработана модель, интеграциилогистических систем управления потоками автосервисного предприятияна. основе процессноймодели И- «системы формирования ценности», базирующаяся на инструментахбережливого производства,. что позволило выстроить, эффективную: систему управления потоками автосервисного предприятия-. .

6) предложена' методика, управления запасами автосервисного предприятия, заключающаяся в моделировании*, многомерных временных рядов на основе метода Брандона и подходов Бокса-Дженкинса, позволившая: формировать заказ с учетом особенностей процесса закупок автосервисных предприятия;

7) проведена оценка эффективности логистического комплекса автосервисного предприятия фирменной сети техобслуживания ОАО «АВТОВАЗ», базирующиеся на методологии системы сбалансированных показателей, учитывающая макро и микропоказатели эффективности производственных систем предприятий сферы услуг.

Апробация разработанного инструментария формирования интегрированных систем логистической поддержки автосервисных предприятий, включающий в себя модель интегрированной логистической системы управления потоками, методику управления движением запасов и методику оценки эффективности логистических систем на основе методологии сбалансированных показателей проведена на базе предприятий' автомобильной промышленности: предприятий фирменной сети ОАО «АВТОВАЗ», на промышленных предприятиях ОАО Научно-внедренческое предприятие «Инженерно-технический центр АвтоВАЗтехобслуживание», ООО «АВТО-доктор», склад № 2 894 отдела анализа и планирования прессового производства ОАО «АВТОВАЗ», а также в учебном процессе кафедры «Экономика и управления» Тольяттинского филиала Университета Российской академии образования и отражаются в лекционном курсе следующих дисциплин: «Экономика предприятий (организаций)», I.

Бизнес-планирование", «Инновационный менеджмент», а также в рамках — лекционных занятий по дисциплинам «Организация обслуживания на предприятиях сферы сервиса», «БизнесI планирование на предприятиях сферы сервиса» ГОУ СПО Тольяттинский индустриально-педагогический колледж, отделение сервисных технологий. 1 I I.