Повышение экономической эффективности услуг в сервисных центрах

Актуальность темы

исследования. В условиях становления в развитых странах постиндустриальной экономики сфера услуг становится системообразующим сектором хозяйства, ведущим фактором устойчивых темпов социально ориентированного экономического роста, что обусловлено ее вступлением в настоящее время в стадию радикальных преобразований в характере производства и институциональной среды. Существенные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, что в полной мере соответствует специфике производства нематериального продуктазначимым преобразованиям были подвергнуты системы организации и управления производства, что, в свою очередь, повлекло за собой активизацию рыночных механизмов, а также притока работников высокого уровня образования и квалификациипоявилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения, торговли, транспорта и др.

Интенсивный рост сервисных центров объясняется использованием современных технологий и увеличением объемов сервисных услуг, что позволяет повысить их конкурентоспособность. При этом создаются условия и возможности разработки своей стратегии по отношению к поставщикам, покупателям и конкурентам. Развитие сервисных центров позволяет, в свою очередь, ослабить влияние неорганизованного рынка, который создает благоприятные условия для теневого оборота, а также низкого качества обслуживания.

В силу специфики своей деятельности сервисные центры имеют ряд особенностей функционирования и развития, что требует нового подхода в формировании и оценки эффективности их коммерческой деятельности на основе современных экономических и управленческих теорий.

Развитие сервисных центров и превращение их в фактор экономического роста организаций требует разработки новых теоретических подходов к проблемам повышения экономической эффективности на предприятиях данного сектора. Необходимость создания механизмов, позволяющих задействовать ресурсный потенциал сервисных центров и использовать эффективные сервисные стратегии, предопределили выбор темы диссертации, цель и постановку задач.

Степень разработанности темы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу эффективности деятельности организаций на основе институционального подхода. Среди них труды И. Ансоффа, Л. Брагина, О. Вильямсона, Т. Данько, П. Друкера, Л. Дойля, Ф. Котлера, Р. Коуза, В. Кокорева, А. Литвинюка, С. Малахова, А. Мищенко, Д. Норта, М. Портера, Н. Половкиной, М. Слушаенко, Р. Тухбатова, О. Фавро, А. Шастико и др.

К числу наиболее значимых работ в области менеджмента сферы услуг, посвященных данной проблеме необходимо отнести научные труды Б. Бек-вита, X. Ворочека, К. Гренросса, А. Колгушкиной, С Кукушкина, И. Лифица, Н. Литвиновой, Э. Новатора, Р. Мердика, Н. Платонова, Л. Пасечниковой, В Павлова, Р. Рендера, Р. Рассела, К. Хаксевера, Б. Штаусса и др.

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальности ВАК РФ (экономические науки). Исследование выполнено в рамках специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг): пункт 1.6.109 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

Цель работы состоит в исследовании и разработке методического аппарата повышения эффективности услуг в сервисных центрах.

Достижение поставленной цели обеспечивалось решением следующих основных задач:

— изучение тенденций развития сферы услуг, направлений ее трансформации в современной российской экономике;

— систематизация методических подходов к повышению эффективности услуг в сервисных центрах;

— выявление содержания и особенностей оценки эффективности услуг в организациях;

— определение сущности и характера транзакционных затрат в сервисных центрах;

— теоретическое и методическое обоснование этапов повышения эффективности услуг с использованием институционального подхода;

— анализ работоспособности полученных рекомендаций и возможностей их практического применения.

Объектом исследования являются сервисные центры.

Предметом исследования является система экономических отношений, возникающих при оказании услуг.

Теоретической основой диссертационной работы явились научные труды российских и зарубежных ученых в области изучения особенностей менеджмента услуг в сервисных организациях и в том числе в сервисных центрах, а также научные труды российских и зарубежных ученых в области теории транзакционных затрат.

Методическую основу составили такие научные методы исследования, как метод научного обобщения, графического и математического моделирования, научной абстракции, дедуктивный и индуктивный, анализа и синтеза, а также статистические, программно-целевые методы, методы и принципы системного управления. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности услуг в сервисных центрах.

Информационно-эмпирическая база. Информационно-эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов. В работе представлены данные Федеральной службы государственной статистики РФ, органов государственной власти и местного самоуправления, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты РТ.

Научная новизна исследования заключается в разработке методического аппарата оценки эффективности услуг сервисных центров на основе формирования их оптимальных организационных структур с учетом тран-закционных затрат.

Кроме того, в диссертации сделан ряд теоретических и практических разработок, носящих как принципиально новый характер, так и дополняющих ранее сформулированные методические положения менеджмента услуг. К наиболее существенным из них можно отнести следующие:

— на основе институционального подхода уточнено понятие услуги как деятельности неосязаемого характера, которая происходит во взаимодействиях между потребителем и персоналом сервисного центра, которая осуществляется для решения проблем потребителя при минимальных тран-закционных издержках для обеих сторон;

— дано определение транзакционных затрат при оказании услуг, как совокупности затрат, обусловленных внутренней координацией сервисного центра и его внешних экономических связей с потребителями услуг и контрагентами, что дает возможность, применительно к сервисным центрам, определять их рациональные параметры (в том числе оптимальный объем услуг), эффективность их договорных отношений, а также оценивать эффективность услуг;

— предложена методика расчета внутренних транзакционных издержек сервисных центров, основанная на всестороннем, комплексном охвате транзакционных затрат, которые на первом этапе структурируются, затем суммируются, что позволяет определить направления их оптимизации. Элементами внутренних транзакционных издержек являются: издержки на информационное обеспечение, издержки «подчинения закону», издержки взаимодействия с клиентами, издержки «политизации», затраты вследствие оппортунистического поведения, издержки спецификации и защиты прав собственности, социальные издержки;

— разработана методика определения внешних транзакционных затрат сервисных центров, которая заключается в последовательном сложении определенных статей транзакционных издержек с последующей декомпозицией элементов, позволяющая количественно измерить специфические транзак-ционные затраты, присущие услугам. В состав внешних транзакционных затрат сервисного центра предлагается включить следующие затраты: затраты на мониторинг рынка услуг, затраты сервисного центра, связанные с ведением переговоров с производителями и кредитными организациями, затраты, связанные с заключением договоров с потребителями и поставщиками, затраты, связанные с реализацией договоров;

— предложена методика оценки экономической эффективности услуг с использованием неоинституционального подхода, которая в качестве определяющих показателей рассматривает транзакционные затраты и прибыль от оказываемых услуг. При этом дополнена система оценки эффективности деятельности сервисного центра за счет введения нового элемента оценки эффективности, связанного с договорными отношениями. На наш взгляд, это позволит в полной мере оценить при оказании услуг взаимодействие сервисного центра с окружающей средой;

— разработана методика оптимизации объема услуг, основанная на соотношении внешних и внутренних транзакционных затрат. При этом оптимальному объему услуг будет соответствовать равенство внешних и внутренних транзакционных затрат. Это методика позволяет определять оптимальный объем услуг с учетом институциональной среды и наличием собственных ресурсов.

Теоретическая и практическая значимость результатов.

Теоретические положения, обоснованные в диссертации, дополняют научно-категориальный аппарат маркетинга и менеджмента в области развития сервисных операций в сервисных центрах.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в прикладном использовании полученных результатов в сервисных центрах для совершенствования системы управления услугами. Результаты исследования были применены для оценки эффективности услуг в ООО «КАН — АВТОВАЗ», а также в учебном процессе ФГАОУ ВПО «Казанский (Приволжский) федеральный университет» при чтении лекций и проведении практических занятий по курсу «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» и «Теория и практика договорных отношений».

Апробация результатов исследования. Основные теоретические практические положения апробированы на международных и российских научно-методических конференциях: на III Международном бизнес-форуме «Проблемы и перспективы развития инновационной деятельности на Украине, Киев, 2010 г., на Международной научно-практической конференции «Проблемы становления инновационной системы и развития предпринимательства в Республике Казахстан. Караганда, 2009 г.- На V Международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество», Казань, 2010 г.- на научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики» Казань, 2010 г.

Публикации. Основные положения и выводы, полученные в диссертации, опубликованы в 7 работах, объем которых составил 2,3 печатных листов.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав и заключения. Список использованной литературы включает 139 наименований и 4 приложения. Объем диссертационного исследования составляет 129 страниц машинописного текста, включающих 2 таблицы, 13 рисунков, 13 формул.

Выводы по третьей главе.

Для сервисных центров характерна относительная устойчивость состава подразделений организации и гораздо большая изменчивость связей между ними. Каждое из действующих сервисных организаций помимо производственно-экономических характеристик обладает своими, годами сложившимися чертами и традициями, а также текущими, изменчивыми особенностями личностных взаимоотношений, значительно влияющих на организационную структуру управления.

В сервисных центрах изменчивость, прежде всего, связана с необходимостью постоянного обновления оказываемых услуг, что в большинстве случаев требует освоения новых технологических процессов. Новые услуги обычно производятся при сохранении в программе ранее освоенных услуг. Следствием этого становятся многочисленные, с годами накапливаемые наслоения, существенно изменяющие первоначальные отношения между подразделениями сервисной организации, нарушающие заложенные в проекте принципы их специализации, направления и относительную интенсивность материальных потоков, объем и характер произведенных услуг. Изменения здесь проводятся, как правило, без системной проработки, в виде частичных (оперативных) мер, носят вынужденный характер.

Общим направлением улучшения управляемости сервисного центра являются максимально возможное упрощение его структуры. Оно достигается как сокращением числа элементов системы, так и упрощением связей между ними, а также повышением стабильности функционирования системы (сокращение транзакционных затрат).

Организационная структура сервисного центра зависит главным образом от следующих факторов: особенностей оказываемых услуг, особенностей технологии, характера сервиса, организации трудовых процессов, построения внутриорганизационных отношений, степени юридической самостоятельности предприятий.

Таким образом, оптимальному пути повышения экономической эффективности услуг будут соответствовать минимальное значение транзакционных и трансформационных затрат и максимальное значение прибыли. Данный показатель необходимо рассматривать в динамике.

Введение

понятия транзакционных издержек в научный оборот позволяет более успешно решить проблему минимизации издержек, поскольку именно снижение транзакционных издержек является одним из резервов повышения эффективности работы, как отдельных предприятий, так и экономической системы в целом, что становится крайне актуальным в период адаптации предприятий к рыночной среде, построении эффективной организационной системы управления, нахождении оптимального уровня прибыльности сервисной организации.

Управление транзакционными издержками сервисного центра мы определяем как процесс воздействия субъекта управления — менеджмента организаций на объект управления — транзакционные издержки с целью обеспечения их рационального уровня и структуры.

Информационной базой для определения уровня и динамики транзакционных издержек по нашему мнению могут быть данные, представленные в отчете о прибылях и убытках сервисного центра, главной бухгалтерской книге. В отчете о прибылях и убытках использовались следующие статьи: коммерческие расходы, управленческие расходы, внереализационные доходы и расходы. В нашем исследовании мы также использовали данные первичного бухгалтерского учета.

Предложенная нами методика оценки транзакционных издержек позволяет на основе бухгалтерских данных определить все виды транзакционных издержек в качестве аналитических счетов при утверждении учетной политики сервисного центра.

При этом нами предлагается следующий алгоритм расчета транзакци-онных издержек.

3. Для оценки данного вида издержек необходимо главному бухгалтеру при формировании и утверждении учетной политики сервисного центра на год обозначить новые аналитические счета в разрезе транзакционных издержек.

4. Сотруднику, ведущему бухгалтерский учет необходимо завести аналитику по транзакционным издержкам по определенным счетам. В данном алгоритме не рассматривается план счетов бухгалтерского учета, так как в каждом отдельном случае предприятие само выбирает по аналитике какого счета будет проводить данные виды затрат.

5. Формируется отчет о прибылях и убытках сервисного центра. Именно данный отчет и является показательным для рассмотрения и оценки транзакционных издержек.

6. Данный отчет о прибылях и убытках будет отражать структуру издержек конкретного сервисного центра в соответствии с классификацией транзакционных издержек, предложенной в части исследования, и правилом выделения на основе информации о расходовании денежных средств в организации.

Апробация разработанных нами методик проводилась в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ», который оказывает следующие виды услуг: ТО-1, ТО-2, ТО-3, ТО-4−6, развал и схождение, капитальный ремонт двигателя, диагностика на тормозном стенде, замена топливного фильтра, замена масла в двигателе, замена масла в коробке передач, замена тормозных накладок, замена сцепления, промывка форсунок, регулировка клапанов, диагностика инжектора, протяжка хомутов, страховой полис КАСКО, страховой полис ОСАГО, прием заявок на получение кредита, антикоррозийная обработка, установка брызговиков, шиномонтажные работы, тонировка, установка защиты, установка сигнализации, установка фаркопа, подключение замка багажника, установка антенны, установка автомагнитолы, установка датчиков парковки, установка механического блокиратора.

Результаты расчета по предложенным методикам показали, что в 2007 году было достигнуто максимальное значение эффективности услуг. Однако далее эффективность рыночных услуг сервисного центра стала падать и в 2009 году достигла своего минимума. Затем значение эффективности стало увеличиваться. Это объясняется тем, что рост эффективности услуг происходил в основном за счет увлечения объема услуг по причине реализации государственной программы по утилизации старых автомобилей. Начиная с 2009 года по 2010 год происходил рост эффективности услуг при одновременном снижении относительной величины общих затрат. Для определения оптимального значения транзакционных затрат на внешние экономические связи и внутреннюю координацию была проанализирована динамика изменения этих величин в зависимости от объема услуг за период 2006;2010 годы, которая показала, что в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ» произошло абсолютное и относительное снижение внутренних транзакционных издержек и увеличение затрат на внешние экономические связи.

Это вызвано увеличением конкуренции на используемом потребительском сегменте автомобильных товаров, что привело к росту затрат на рекламные мероприятия. Кроме того, возросла доля транзакционных затрат в объеме услуг, которая достигла 13,1% в 2010 году. Отсюда следует, что повышение эффективности услуг осуществляется в первую очередь за счет поиска более выгодных поставщиков и реализации правительственной программы по утилизации старых автомобилей. Таким образом, сервисный центр ООО «КАН АВТОВАЗ», начиная с 2008 года, сокращая трансформационные затраты достиг устойчивый рост эффективности услуг.

Для повышения точности расчетов и использования вычислительной техники при определении оптимальных параметров сервисного центра, нами был разработан математический аппарат, включающий в себя систему линейных уравнений, которые с точностью до 6% описывает динамику изменения расчетных величин.

Полученные результаты проведенных нами исследований могут быть использованы для совершенствования системы управления сервисными операциями в сервисных центрах.

Совершенствование деятельности сервисных центров заключается в определении новых стратегий управления и их развития. Совершенствование организационной структуры сервисного центра предполагает реорганизацию структуры предприятия, замену старых структурных единиц новыми, с учетом развития стратегий менеджмента. В связи с вышеизложенным, необходима разработка механизма, повышающего эффективность деятельности сервисных центров с позиции теории транзакционных издержек. Этот механизм представляет собой совокупность методов и инструментов управления социально-экономическими отношениями между партнерами трансакции. Основная цель формирования вышеуказанного механизма — снижение транзакционных издержек, возникающих в деятельности сервисного центра, вследствие увеличения количества «надежных» деловых партнеров, а также из-за уменьшения расходов на поиск информации о предстоящей трансакции.

Заключение

.

Каждое определение услуги имеет достоинства и недостатки. Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношений они ограничены. Последнее определение, представленное Е. Гамессоном, фактически содержит скорее больше критики попыток найти определение, которое могло бы устроить каждого, чем явное определение понятия. Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Каждое из определений, представленных в первой главе, имеет достоинства, но также и недостатки. Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношений они ограничены. Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Поэтому нами предлагается следующее определение услуги: Услуга — это деятельность неосязаемого характера, которая происходит во взаимодействиях между потребителем и персоналом в сервисных центрах в дилерских сетях, которая осуществляется для решения проблем клиентов при минимальных транзакционных издержках для обеих сторон.

В настоящее время в научной литературе обсуждается целый ряд характеристик услуг. Для большинства услуг можно идентифицировать несколько важных эмпирических характеристик: каждый человек является экспертом по услугам, услуги причудливы, услуги более или менее неосязаемы, качество работы — это не то же самое, что качество услуги, большинство услуг включает как видимые, так и скрытые составляющие, которые составляют сервисный пакет, и этот пакет требует различных подходов к проектированию и управлению по сравнению с производством товаров, услуги производятся и используются одновременно, потребитель участвует в процессе производства, эффективный менеджмент услуг требует понимания маркетинга и персонала также хорошо, как и операций, услуги — это скорее действия или ряд действий, чем предметы, услуги часто принимают форму циклов неожиданных контактов, включающую общение лицом к лицу, телефонные переговоры, электронные и/или почтовые коммуникации.

Ключевое значение для сервисного менеджмента имеет вопрос цены. Оценку природы и свойств услуг следует осуществлять, в том числе, исходя из высказанной ранее идеи, что сервис — это пакет явных и неявных выгод, созданных с помощью поддерживающих средств и сопутствующих товаров. Эти параметры услуг являются определяющими при проектировании и управлении системами поставки сервиса. По нашему мнению, сервисный пакет может быть определен как совокупность товаров и услуг, которая обеспечивается в некоторой среде при минимальных транзакцион-ных затратах. Эта связка состоит из следующих четырех составляющих: поддерживающие средства, вспомогательные товары, явные услуги, неявные услуги.

Важным моментом в оценке эффективности услуг является вопрос о классификации услуг. Большинство имеющихся классификаций рассматривают услуги с позиций сервисной организации и зачастую не основаны на эмпирически проверяемых свойствах услуг. Они сосредоточены на конструировании понятия услуг путем систематизации противопоставлений. Следует отметить, что значение сервисных классификаций состоит в том, что классификационные схемы в любом случае помогают глубже понять сущность и содержание услуг, и что самое важное оценить их затратность.

В результате проведенного нами анализа сервисные процессы с точки зрения операционных процессов можно представить в виде четырех групп.

Каждая из четырех групп включает в себя существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами. Можно определить эти группы как: действия, направленные на людейдействия, направленные на имуществодействия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации.

Следует отметить, что схемы классификации процессов являются центральными для понимания различий и развития эффективных сервисных стратегий: они не только предлагают понимание характера сервисных выгод в каждом случае, но и обеспечивает понимание поведения, которое требуется от клиентов. Кроме того, на их основе возможна также разработка стратегий по развитию каналов сбыта услуг, разработка и определение характеристик системы поставки сервиса и областей применения информационных технологий для получения конкурентных преимуществ.

На характер и затратность услуг оказывают следующие факторы: взаимодействие с обслуживающим персоналом, наличие и особенности сервисных средств обслуживания (внешних и внутренних), взаимодействие с оборудованием, предназначенным для самообслуживания, характеристики и поведение клиентов, альтернативные каналы для поставки сервиса, использование информационных технологий, соотношение спроса и предложения.

Системность деятельности сервисных центров позволяет трактовать и оценку их эффективности как системную оценку эффективности.

Необходимо отметить, что для оценки услуг нами добавлен объект оценки эффективности, связанный с договорными отношениями. На наш взгляд это позволит в полной мере оценить взаимодействие сервисных центров с окружающей средой.

Эффективный сервисный центр — это организация, которая оказывает услуги с минимальными транзакционными затратами. Под эффективностью управления сервисным центром мы понимаем достижение организацией успеха (результата) на рынке услуг с оптимальными транзакционными издержками.

Во всех вышерассмотренных методиках оценки эффективности организации не рассматривается в качестве критерия минимизация величина транзакционных издержек. Это на наш взгляд не учитывает институциональную природу сервисных центров, и поэтому возникает необходимость в разработке алгоритма и математического аппарата, позволяющих реализовать на практике эту задачу.

Для определения эффективности сервисных центров нами предлагается использовать следующую функциональную зависимость прибыли от трансформационных и транзакционных издержек.

В настоящее время не существует методики измерения транзакционных издержек сервисных центров. Существующие подходы ограничиваются рядом категорий транзакционных издержек, характерных для промышленных предприятий и организаций. Транзакционные издержки несут только некоторые подразделения, взаимодействующие на контрактной основе. Разработанная нами методика отражает институциональную специфику внутриор-ганизационных взаимодействий сервисных центров. Субъектами системы управления транзакционными издержками в данном случае являются как сервисные центры в целом, так и подразделения внутри их, взаимодействующие на контрактной основе. Ниже представим методику расчета размера внутренних транзакционных затрат по каждой категории.

Нами предлагается следующий состав внутренних транзакционных издержек: издержки на информационное обеспечение, издержки «подчинения закону», издержки взаимодействия с клиентами, издержки «политизации», затраты вследствие оппортунистического поведения, издержки спецификации и защиты прав собственности, социальные издержки.

Очень часто при формировании структуры управления руководители не учитывают внешнее окружение (среду), которая подразделяется на среду прямого воздействия и на среду косвенного воздействия.

Таким образом, в случае договорных взаимоотношений внутри сервисного центра существенно усложняются механизмы внутренней координации, что может привести к увеличению их затратности, но при этом далеко не всегда достигаются цели по сокращению затрат на внешние экономические связи.

Проведенный анализ литературных источников показал, что применительно к сервисным центром не проводились исследования по оценке влияния внешней среды с точки зрения институционального подхода. В соответствии с высказанным, нами предлагается следующий состав транзакционных затрат на внешние экономические связи: издержки, связанные с информационным обеспечением (мониторингом рынка) — издержки, связанные с ведением переговоровиздержки, связанные с заключением договоровиздержки, связанные с реализацией договора с включением затрат на товародвижениеиздержки, связанные с риском неисполнения договорных отношенийиздержки, связанные с ожиданием (упущенная выгода).

Для сервисных центров характерна относительная устойчивость состава подразделений организации и гораздо большая изменчивость связей между ними. Каждое из действующих сервисных организаций помимо производственно-экономических характеристик обладает своими, годами сложившимися чертами и традициями, а также текущими, изменчивыми особенностями личностных взаимоотношений, значительно влияющих на организационную структуру управления.

В сервисных центрах изменчивость, прежде всего, связана с необходимостью постоянного обновления оказываемых услуг, что в большинстве случаев требует освоения новых технологических процессов. Новые услуги обычно производятся при сохранении в программе ранее освоенных услуг. Следствием этого становятся многочисленные, с годами накапливаемые наслоения, существенно изменяющие первоначальные отношения между подразделениями сервисной организации, нарушающие заложенные в проекте принципы их специализации, направления и относительную интенсивность материальных потоков, объем и характер произведенных услуг. Изменения здесь проводятся, как правило, без системной проработки, в виде частичных (оперативных) мер, носят вынужденный характер.

Общим направлением улучшения управляемости сервисного центра являются максимально возможное упрощение его структуры. Оно достигается как сокращением числа элементов системы, так и упрощением связей между ними, а также повышением стабильности функционирования системы (сокращение транзакционных затрат).

Организационная структура сервисного центра зависит главным образом от следующих факторов: особенностей оказываемых услуг, особенностей технологии, характера сервиса, организации трудовых процессов, построения внутриорганизационных отношений, степени юридической самостоятельности предприятий.

Таким образом, оптимальному пути повышения экономической эффективности услуг будут соответствовать минимальное значение транзакционных и трансформационных затрат и максимальное значение прибыли. Данный показатель необходимо рассматривать в динамике.

Введение

понятия транзакционных издержек в научный оборот позволяет более успешно решить проблему минимизации издержек, поскольку именно снижение транзакционных издержек является одним из резервов повышения эффективности работы, как отдельных предприятий, так и экономической системы в целом, что становится крайне актуальным в период адаптации предприятий к рыночной среде, построении эффективной организационной системы управления, нахождении оптимального уровня прибыльности сервисной организации.

Управление транзакционными издержками сервисного центра мы определяем как процесс воздействия субъекта управления — менеджмента организаций на объект управления — транзакционные издержки с целью обеспечения их рационального уровня и структуры.

Информационной базой для определения уровня и динамики транзакционных издержек по нашему мнению могут быть данные, представленные в отчете о прибылях и убытках сервисного центра, главной бухгалтерской книге. В отчете о прибылях и убытках использовались следующие статьи: коммерческие расходы, управленческие расходы, внереализационные доходы и расходы. В нашем исследовании мы также использовали данные первичного бухгалтерского учета.

Предложенная нами методика оценки транзакционных издержек позволяет на основе бухгалтерских данных определить все виды транзакционных издержек в качестве аналитических счетов при утверждении учетной политики сервисного центра.

При этом нами предлагается следующий алгоритм расчета транзакционных издержек.

5. Для оценки данного вида издержек необходимо главному бухгалтеру при формировании и утверждении учетной политики сервисного центра на год обозначить новые аналитические счета в разрезе транзакционных издержек.

6. Сотруднику, ведущему бухгалтерский учет необходимо завести аналитику по транзакционным издержкам по определенным счетам. В данном алгоритме не рассматривается план счетов бухгалтерского учета, так как в каждом отдельном случае предприятие само выбирает по аналитике какого счета будет проводить данные виды затрат.

7. Формируется отчет о прибылях и убытках сервисного центра. Именно данный отчет и является показательным для рассмотрения и оценки транзакционных издержек.

8. Данный отчет о прибылях и убытках будет отражать структуру издержек конкретного сервисного центра в соответствии с классификацией транзакционных издержек, предложенной в части исследования, и правилом выделения на основе информации о расходовании денежных средств в организации.

Апробация разработанных нами методик проводилась в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ», который оказывает следующие виды услуг: ТО-1, ТО-2, ТО-3, ТО-4−6, развал и схождение, капитальный ремонт двигателя, диагностика на тормозном стенде, замена топливного фильтра, замена масла в двигателе, замена масла в коробке передач, замена тормозных накладок, замена сцепления, промывка форсунок, регулировка клапанов, диагностика инжектора, протяжка хомутов, страховой полис КАСКО, страховой полис ОСАГО, прием заявок на получение кредита, антикоррозийная обработка, установка брызговиков, шиномонтажные работы, тонировка, установка защиты, установка сигнализации, установка фаркопа, подключение замка багажника, установка антенны, установка автомагнитолы, установка датчиков парковки, установка механического блокиратора.

Результаты расчета по предложенным методикам показали, что в 2007 году было достигнуто максимальное значение эффективности услуг. Однако далее эффективность рыночных услуг сервисного центра стала падать и в 2009 году достигла своего минимума. Затем значение эффективности стало увеличиваться. Это объясняется тем, что рост эффективности услуг происходил в основном за счет увлечения объема услуг по причине реализации государственной программы по утилизации старых автомобилей. Начиная с 2009 года по 2010 год происходил рост эффективности услуг при одновременном снижении относительной величины общих затрат. Для определения оптимального значения транзакционных затрат на внешние экономические связи и внутреннюю координацию была проанализирована динамика изменения этих величин в зависимости от объема услуг за период 2006;2010 годы, которая показала, что в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ» произошло абсолютное и относительное снижение внутренних транзакционных издержек и увеличение затрат на внешние экономические связи.

Это вызвано увеличением конкуренции на используемом потребительском сегменте автомобильных товаров, что привело к росту затрат на рекламные мероприятия. Кроме того, возросла доля транзакционных затрат в объеме услуг, которая достигла 13,1% в 2010 году. Отсюда следует, что повышение эффективности услуг осуществляется в первую очередь за счет поиска более выгодных поставщиков и реализации правительственной программы по утилизации старых автомобилей. Таким образом, сервисный центр ООО «КАН АВТОВАЗ», начиная с 2008 года, сокращая трансформационные затраты достиг устойчивый рост эффективности услуг.

Для повышения точности расчетов и использования вычислительной техники при определении оптимальных параметров сервисного центра, нами был разработан математический аппарат, включающий в себя систему линейных уравнений, которые с точностью до 6% описывает динамику изменения расчетных величин.

Полученные результаты проведенных нами исследований могут быть использованы для совершенствования системы управления сервисными операциями в сервисных центрах.

Совершенствование деятельности сервисных центров заключается в определении новых стратегий управления и их развития. Совершенствование организационной структуры сервисного центра предполагает реорганизацию структуры предприятия, замену старых структурных единиц новыми, с учетом развития стратегий менеджмента. В связи с вышеизложенным, необходима разработка механизма, повышающего эффективность деятельности сервисных центров с позиции теории транзакционных издержек. Этот механизм представляет собой совокупность методов и инструментов управления социально-экономическими отношениями между партнерами трансакции. Основная цель формирования вышеуказанного механизма — снижение трансакци-онных издержек, возникающих в деятельности сервисного центра, вследствие увеличения количества «надежных» деловых партнеров, а также из-за уменьшения расходов на поиск информации о предстоящей трансакции.