Диплом, курсовая, контрольная работа
Помощь в написании студенческих работ

Оценка экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации

Диссертация: Оценка экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Результаты апробации показали, что по результатам проведённой оценки понесённых затрат на качество Иркутского диагностического центра, можно сделать вывод о рентабельности и окупаемости проекта на долгосрочном периоде (согласно расчетам, срок окупаемости проекта по внедрению СМК в ИДЦ составил 3 года), что подтверждает предположение, что внедрение СМК и поддержание качества стоит рассматривать… Читать ещё >

Содержание

  • Список сокращений

Глава 1. Современное состояние и проблемы управления затратами на качество (аналитический обзор литературы).

1.1. Системы менеджмента качества и экономики качества как инструменты управления организацией.

1.2. Система менеджмента качества и экономика качества и их роль в организации.

1.3. Качество и затраты на качество.

Глава 2. Методика и организация исследования. Характеристика базы исследования.

2.1. Методика и организация исследования.4В

2.2. Характеристика базы исследования.

2.3. Научно-методическое обоснование формирования системы управления затрат на качество предпринимательской деятельности Иркутского диагностического центра

Глава 3. Организационно-методические подходы к модели оценки и оптимизации затрат на качество предпринимательской деятельности в Иркутском Диагностическом Центре.

3.1. Разработка и применение модели оценки затрат в Иркутском Диагностическом Центре и пути оптимизации затрат.

3.2. Расчет затрат на качество. 3.3. Оценка экономической эффективности.

Оценка экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

С конца прошлого — начала нынешнего века инновационные процессы набирают всё большие обороты, и? становятся движущей силой социально-экономического развития: Новые реалии требуют постоянного развития рынка товарови услуг. Еслигосударственные организациине следуют современным^ тенденциям, не меняют собственные стратегии, системыи структуры управлениято рынок занимают частные предприятия, не отягощенные* традиционными? недостатками госучреждений-. Дефицит финансирования при этом отходит, на второйплан.

Немаловажнойпричинойотносительнойнеэффективностиявляется отказот использованиясовременных организационных, технологий! вдеятельности организации. Необходимость пересмотра' системы управления? деятельностьюорганизаций в условиях рыночныхотношений и ужесточающейся конкуренции привела к тому, что многие руководители стали все чаще обращаться" к теме* качества продукции и услуг. Качество1 становится стратегией многих организацийи> часто рассматривается* как важнейшаяюоставляющая-конкурентного преимущества.

Период мирового финансового и экономического кризиса 2008;2010г.г. оставил свош отпечаток на всей? мировой экономике. Столкнувшись спроблемами^ большинство организаций, как в сфере услуг, так и промышленности, сельском хозяйстве, строительстве, финансах и других отраслях, реагируют на случившееся.

Существует достаточно много путей" т средств выхода? из кризиса: внедрение-технологий-«бережливого?производства», система-менеджментакачества ш проч. При этом независимо от выбранного пути, наиболее важным фактором оценки технологии для организации является экономический эффект от внедрения, который состоит из 2х элементов: повышение выручки и сокращение затрат.

Многие компании за это время разработали так называемые «антикризисные» программы, ориентированные исключительно на сокращение затрат. Таким образом, можно наблюдать уменьшение объемов производства на предприятиях, уменьшение числа проектов и ликвидация инвестиционных программ, сокращение рабочего дня и рабочей недели, снижение заработных плат или сокращения сотрудников. В период кризиса на лидирующие позиции выходят проактивные организации, которые смогли предвидеть и предотвратить диктуемые* внешними условиями угрозы. Для того чтобы быть успешными и оставаться такими сегодня, эти организации сделали ставку на качество, 1 причем качество не только и не столько производимой^ продукции и услуг, но и качество управления всеми аспектами* деятельности1 организации, то есть, сделали^ ставку на разработку и внедрение систем менеджмента качества.

В настоящее время на первый* план выходит задача более эффективного использования ресурсов. В сложившихся новых экономических условиях, во время перемен, многие ищут пути оптимизации затрат на разработку и внедрение систем" менеджмента качества: Вместе с темотсутствуют работы, предлагающие реальные механизмы оценки затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества на уровне конкретной^ организации, которые могут быть унифицированы, обобщены и использованы как эффективный инструмент планирования и управления расходами.

Степень научной разработанности проблемы. В диссертации использовались работы как российских, так и зарубежных авторов, в которых отражены теоретические и практические положения в области* управления качеством и затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества.

При изучении классических положений управления качеством и мировых тенденций развития данного направления, использовались работы У. Деминга, Д. Джурана, А. Фейгенбаума, Ф. Кросби, В. Парето.

При изучении вопросов специфики управления качеством на российских предприятия использовались работы Мазур И. И. и" Шапиро В. Д., Адлера КШ., Жулинского С.Ф.

При изучении* концептуальных вопросов касающихся целей, — этапов внедрения СМК и оценки его эффективности использовались работы-Линденбратена А. Л", Самородова В-А.

Для разработки, модели^ оценки*затрат на качество использовались труды Кампанеллы Дж., Адлера Ю. П. и Барабановой О.А.

Финансовые основы представления затрат и оценки эффективности затрат, описанные в работах Негашева Е. В. и Шеремета А. Д. применены в разработке модели. финансового анализа затрат на качество в организации.

Как видно> из представленного перечня* авторов, исследованием проблемы внедрения^ СМК и анализом затрат на качество занимаются^ многие авторы. Тем не менее, сохраняетсянеобходимость дальнейшего развития теоретических и методологических положений данной проблемы.

Анализ работ, опубликованных по теме исследования, показывает, что в большинстве работ применяется либо сугубо теоретический подход к оценке затрат, либо обосновывается «и описывается’перечень необходимых для учёта статей расходов. Методы, же оценки экономической эффективности затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества не описываются.

Целью исследования является научное обоснование формирования методики оценки затрат на разработку и внедрение1 систем4 менеджмента качества, разработка системы оценки и управления затратами на качество в организации.

Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. Проведено научно-методическое обоснование формирования системы оценки и управления затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации.

2. Разработан комплекс инструментов и методов по оценки и управлению затратами на качество.

3. Обосновании разработана система управления-затратами на качество, её организационноеинформационное обеспечение.

4. Внедрена модель управления затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества в деятельность организации.

5. Используя предложенную автором модель оценки и управления затрат на качество, выполнена-оценка эффективность затрат на качество в организации.

Объектом исследования выступает совокупность социально-экономических отношений, возникающих в процессе внедрения1 СМК, оценки затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества и их эффективности.

Предметом исследования. являются инструменты сбора, оценки, анализа, планирования, и контроля затрат на разработку и" внедрение систем менеджмента качества в организации.

Область исследования диссертационной работы соответствует п. 13.6. Теоретические и методологические основы управления затратами, в системе менеджмента качества предприятия (организации). Паспорта специальностей. ВАК, 08.00.05 — «ЭКОНОМИКА ИУПРАВЛЕНИЕ НАРОДНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ. (СТАНДАРТИЗАЦИЯ И' УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ)».

Теоретической и методологической базой исследования диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные исследованиям в области качества, оценки эффективности систем менеджмента качества (СМК).

В процессе работы использовались такие приёмы научного исследования как:

Системный подход, выразившийся" в исследовании* затрат и процессного — подхода в* организации как совокупностивзаимосвязанных элементов единой системы, функционирование и реализация которых направлено на достижение общих целей организации.

Для изучения эффективности затрат, нефинансовых показателей деятельности используются методы статистического, финансового" и экономического анализа.

Информационную базу исследования составили законодательные и иные нормативные акты Российской Федерации и Иркутской области, сведения Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и Иркутской областиФедеральной таможенной службы, Министерства экономического развития РФ, данные, содержащиеся в экономической литературе, периодической печати, сети Internet.

Наиболее существенные результаты, полученные автором:

1.Разработан методический* подходк учёту иоценке эффективности затрат на разработку и" внедрение систем* менеджмента качества-в организации.

2.Предложена методика сбора и учёта затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации.

3.Обоснована возможность .^необходимость оценки экономической эффективности" затрат на, разработку и внедрение систем менеджмента качества1.

4.Разработана универсальнаямодель оценки экономической эффективности затрат на качество, применимая к организациям вне зависимости от способа финансирования и сферы деятельности.

Обоснованность и достоверность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается изучением и использованием положений научных трудов отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, анализом официальных статистических показателей, методических материалов, изучением законодательных и иных правовых актов РФ, субъектов РФ.

Научная новизна диссертационного исследования заключается^ разработке, обосновании и внедрении основных принципов-и положений по созданию методики оценки, экономической эффективности системы менеджмента качества как инвестиционного проекта, методов,' принципов и подходов оценки и планирования затрат на качество.

Научная новизна. В работе выдвинуты, теоретически обоснованы и апробированы принципиально новые положения:

1. Обоснованы, внедрены и апробированы на примере сервисной организации принципы и положения созданиясистемы оценки-экономической эффективности" затрат на разработку и внедрение СМК в организации, системы оценки и планирования затрат на качество;

2. Разработана модель оценки экономической эффективности" затрат на, разработку и внедрение СМК в организации, позволяющая достоверно оценить инвестиционную привлекательность проекта;

3. Разработаны перечни статей затрат для учёта каждого из видов затрат;

4. Проведено адаптирование модели затрат на качество Джурана-Фейгенбаума в части выделения в отдельную группу затрат на разработку и внедрение и затрат на функционирование СМК;

5. Предложено использование сравнительного анализа показателей для оценки влияния СМКна функционирование организацииоценки эффективности СМК. Предложен перечень показателей деятельности сервисной организации, поддающихся аналитическому учёту.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные выводы и практические результаты были доложены на международных научно-практических конференциях Байкальского государственного университета экономики и права, межрегиональных и международных научно-практических конференциях в период с 2005 по 2011 гг.

Полученные автором, научные результаты были использованы в учебном процессеСибирско-Американского факультета Байкальской международной-бизнес-школы ИГУ.

Разработанная^ автором методика^ сборам иучёта* затрат на* качество' была-апробирована ГУЗ’Иркутским. диагностическим центром;

Публикации: по теме диссертации было опубликовано 14 научных работ, включая- 3 изданий в, журналах ВАК. В процессе исследования подготовлены и внедрены методические рекомендации для курса общего менеджмента, была разработана и выпущеноучебное пособие «Управление качеством» и рабочая тетрадь к нему для учащихся вузов.

Теоретическая и* практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что использование разработанных методических положений и рекомендаций, дает возможность организациям, разработать и внедрить-систему оценки экономического эффекта, системы менеджмента качества с учетом требований стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 и ГОСТ, Р 52 380 «Руководство по экономике качества» и повысить эффективность управленческих решений в области обеспечения качества товаров, и услуг и управления как финансовыми, так и информационными, человеческими, материальнымии" технологическими ресурсами организации:

Достоверность полученных результатов исследования-обусловлена применением современных, научных теорий управления, сбором^ и обработкой* статистической' информации1 и внедрением разработанных методических положений в медицинскую организацию.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Функциональная модель системы оценки затрат на качества как совокупность организационных технологий, повышающих эффективность затрат организации.

2. Методология’внедрения’и описания модели оценки затрат на’качество организации.

3. Методология! внедрения" модели оценки' затрат на качество в деятельности организации, как форма повышения эффективности-затрат по каждому из процессов организации.

4: Методическое обеспечение оценки затрат на качество как инструмента управления затратами в организации.

Структураи содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего. 87 наименований, и 1: Г Приложений. Она содержит 155 страниц машинописного текста, иллюстрируется, 20 * рисунками, 24 таблицами.

Общие выводы работы:

1. Современная организация представляет собой достаточно сложную систему, оперирующую во множестве областей знаний одновременно. Сочетание разнонаправленных передовых методик по управлению и оптимизации деятельности помогают достичь наилучших результатов. Наличие системы менеджмента качества организации может являться общепризнанной гарантией и подтверждением устойчивости качественных показателей товаров и услуг, их точного соответствия требованиям потребителя.

2. Автором работы раскрыта проблема необходимости и сложности расчета затрат на качество, научно обоснованы и разработаны практические аспекты оценки экономической эффективности системы менеджмента качества организации, соответствующей требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001−2008. Для большинства предприятий, занимающихся как производством, так и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Данные затраты должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно любым другим затратам.

3. Автором раскрыта необходимость разделения затрат по СМК на затраты на внедрение и затрат на функционирование СМК. Основываясь на перечне конкретных статей расходов^ по категориям< затрат, можно управлять обоими видами затрат с высокой степенью точности.

4. Автором обоснована возможность постановки финансовой' цели при планировании и внедрении СМК. Под финансовой целью* подразумевается1 ожидаемый экономический" эффект от затрат по внедрению СМК с учётом последующих затрат на функционирование.

Для оценки инвестиций' в качество необходимо сравнить первоначальный затраты на качеством полученный экономический эффект от этих затрат. Инвестиции достаточно легко поддаются планированию и контролю. Полученный экономический результат рассчитать сложнее, так как в литературе не предлагается методики его калькуляции. Отечественный, стандарт ГОСТ Р 52 380.1−2005 — «Руководство по экономике качества» устанавливает требования к моделированию и определению затрат, связанных с любым процессом хозяйственной деятельности, однако не рассматривает варианты расчета экономического результата проекта внедрения СМК.

5. На базе Российского стандарта «Руководство по экономике качества», автором работы была создана модель оценки на качество процесса, которая позволит с большей эффективностью управлять ресурсам процесса. Модель строилась на основе идентификации всех ключевых работ процесса, подлежащих контролю, и отнесения' их к затратам на соответствие или несоответствие. Модель позволяет разбить затраты на качество на затраты на внедрение системы и затраты на поддержание системы СМК, а так же позволяет оценить эффект от внедрения системы. Модель так же позволяет оценить будущие затраты и эффект и оценить рентабельность и срок окупаемости проекта по внедрению СМК. Такой подход к организации процесса учёта и анализа затрат и прибылей сможет обеспечить руководителя процесса и высшее руководство обоснованными данными для разработки результативного и эффективного плана предупреждения потерь и определения приоритетов, касающихся каждого процесса, чтобы удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон, включая и инвесторов и потребителей.

Автором предлагается считать экономический результат от внедрения СМК как сокращение затрат по следующим статьям:

• сокращение затрат на соответствия;

• системная экономия по процессам производства и облуживания.

6. На большинстве современных предприятий принято считать отслеживать величину затрат на несоответствия, однако полученные данные таблицы редко можно считать достоверными, так как они. учитывают только фактические финансовые выплаты истоимости некачественных и неоплаченных услуг или товаров. Автором* предлагается сравнить средние затраты на несоответствия на единицу продукции/услуги до внедрения СМК и после. Для достаточно точного расчета величины затрат на несоответствия необходимо чётко определить, статьиотносящиеся к данной категории.

7. Руководство организации внедрившей СМК не в меньшей мере интересны и другие эффекты от проводимых мероприятий по организации СМК. Для анализа результативности СМК автором был выделен и проанализирован набор наиболее наглядных нефинансовых показателей:

• повышение качества товаров и услуг;

• повышения удовлетворенности’потребителей качеством;

• сокращение затрат на стадиях производства товаров и услуг;

Результаты анализа эффективности действующей СМК показали, что внедрение системы положительно отразилось на эффективности деятельности всей организации. Интегральный коэффициент эффективности за период исследования имел устойчивую тенденцию к росту.

8. Предложенная автором методика оценки затрат на качество и их эффективности была апробирована на базе Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра. Было проведено исследование по расчету экономического результата от изменения количества несоответствий в сфере услуг и средних затрат на процесс. Для расчета результата были собраны данные по количеству оказанных услуг, себестоимости услуг, количеству рекламаций за 2005;2009 годы.

9. Результаты апробации показали, что по результатам проведённой оценки понесённых затрат на качество Иркутского диагностического центра, можно сделать вывод о рентабельности и окупаемости проекта на долгосрочном периоде (согласно расчетам, срок окупаемости проекта по внедрению СМК в ИДЦ составил 3 года), что подтверждает предположение, что внедрение СМК и поддержание качества стоит рассматривать как долгосрочный стратегический проект, приносящий как реальную прибыль, так и повышение нематериальных показателей, таких как уровень социальной удовлетворенности, показатель выполнения планов и прочих.

Заключение

.

Экономическая ситуация, в которой находится сейчас весь мир, ужесточение конкурентной борьбы на рынке и повышение требований покупателей к качеству предоставляемых услуг заставляет руководителей организаций мыслить по новому и, прежде всего, обращать внимание на качество выпускаемой продукции и< предоставляемых услуг. Для достижения ожидаемого результата в области экономики качества, сопряжённого с получением' прибыли и обеспечением рентабельности производства, требуется совершенная система учёта и управления издержками предприятия, в частности, затратами на качество. Именно организация системы управления затратами на качество в конечном итоге повышает эффективность деятельности организации.

Показать весь текст

Список литературы

  1. З.С. Управление качеством и реинжиниринг организаций: учеб. пособие для вузов: допущено М-вом образования РФ / 3. С. Абутидзе. М.: Логос, 2003. — 327 с.
  2. Ю.П. Лидерство как механизм постоянного повышения конкурентоспособности / Ю. П. Адлер, В. В. Липкина // Стандарты- и качество. 2000: — № 10: — С. 14−22:
  3. , Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б- Андерсен- ред. Ю. П. Адлер, Б-ка Всерос. организации качества- пер. с англ. 3-е изд. — М.: Стандарты и качество, 2005. — 272 с.
  4. O.A. Система менеджмента качества: затраты на качество / O.A. Барабанова, В. А. Полунин. http://www.quality-ekos.ru/stat2:htm (23 марта 2010)
  5. Л.В. Оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества / Л: В. Баумгартен. II Финансовый менеджмент. -2010.-№ 6.-С. 121−131.
  6. В. Системы управления и их эволюция / В. Белобрагин // Стандарты и качество. 2007. — N 4. — С. 56−60.
  7. Э.А., Маслов Д. В. Малый бизнес: пути развития. -Архангельск: М’арт, 2003. С. 31−32.
  8. И. Социально-экономическая направленность системы менеджмента качества / И. Богомолова, С. Нечаева, Н. Шатохина. // Упр. перс-м. — 2007. — № 17. — С. 41−42.
  9. Брассар Майкл. Методы непрерывного повышения качества. Пер. с анг. — СПб., 1995.-85 с.
  10. В.А. Профессиональный подход к созданию систем менеджмента качества / В. А. Булахов. // Мен-т сегодня. — 2008. — № 5. — С. 278−289.
  11. Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров, или Как достичь 3,4 дефекта на миллион возможностей / Г. Ватсон — под ред. Ю. П. Адлера, Б-ка Всерос. организации качества- пер. с англ. М. :Стандарты и качество, 2006. — 224 с.
  12. О. С. «Другой» менеджмент : время перемен / О. С. Виханский, А. И. Наумов. // Росс, ж-л мен. — 2004. — Т. 2, № 3. — С. 105 126.
  13. С. А. Экспертиза качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования/ЛСачество мед. помощи. 2001. -№ 3. — С. 75−80.
  14. , П. А., Аксюк A.C. Стандартизация и качество медицинской помощи//Проблемы стандартизации в здравоохранении. -1999. -№ 1.-С. 64−65.
  15. А. И. Управление качеством в здравоохранении//Научно-практическая конференция «Проблемы стандартизации в здравоохранении» 24−26.03.03. Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2003.-№ 3.-С.З-1.
  16. В.И. Кухня процессного подхода / В. И. Галеев, К. В. Пичугин // Методы менеджмента качеств. 2003. — № 4. — С. 21−25.
  17. P.A. Методологические подходы и организационные технологии оценки качества медицинской помощи /P.A. Галкин и др. // Бюллетень НИИ социальной гигиены, экономики и упр. здравоохранением им. Н. А. Семашко. М., 1999. — Вып. 2. — С. 23−24.
  18. В.И. Управление качеством /В.И. Гиссин. 2-е изд. -Ростов-н/Д: Издательский центр МарТ, 2003. -234 с.
  19. A.B. Основы управления качеством-продукции /A.B. Гличев. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: РИА Стандарты и качество, 2001. — 424 с.
  20. Щ.П. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / Щ. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин. -М.: Радио и связь, 1999. 600с.
  21. Э., Кокс Д. Цель: процесс непрерывного совершенствования. Минск: ООО «Попурри», 2004.- 560.
  22. В. Особенности управления персоналом предприятия в условиях всеобщего менеджмента качества (TQM) / В. Голкина. // Упр. перс-м. — 2007. — № 8. — С. 83−85.
  23. А.П., Боброва И. П. Экспертная оценка качества лечебно-диагностического процесса/Ддравоохранение. 2004. — № 7. — С. 38−42.
  24. А .Я. Концепция создания системы управления качеством в лечебно-профилактических учреждениях /А.Я. Голышев, О. М. Носырева // Всероссийское совещание главных врачей, 20−22 авг. 2003 г. М., 2003. -С. 32−35.
  25. A.B. Практический менеджмент качества / А. В. Горбунов. // Мен-т сегодня. — М.: ЗАО «Изд. дом Гребенникова», 2007. — № 5. — С. 304−313
  26. A.B. Проблемы менеджмента качества в России / А. В. Горбунов. // Мен-т сегодня. — М.: ЗАО «Изд. дом Гребенникова», 2007. -№ 4. — С. 196−204
  27. A.B. Сделайте качество товаром / А. В. Горбунов. // Мент сегодня. — 2010. — № 1. — С. 26−36.
  28. A.B. Система менеджмента качества это инструмент, а не волшебная палочка / А. В. Горбунов. — // Мен-т сегодня. — 2009. — № 1. — С. 28−37.
  29. Госдума обсудила Концепцию развития здравоохранения РФ По материалам сайта Кремль. о^.- 2009. http://www.kreml.org/news/ 204 168 676 (24 марта 2010).
  30. ГОСТ Р 52 380.2−2005. Руководство по экономике качества. М.: Изд-во стандартов, 2005.
  31. ГОСТ Р ИСО 9000−2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2003. 20с.
  32. ГОСТ Р ИСО 9001−2008. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001. — 21 с.
  33. ГОСТ Р ИСО 9004−2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. -45 с.
  34. JI.B. Показатели для оценки эффективности управления качеством образовательных услуг вуза / JI. В. Гридина. // Менеджмент в России и за рубежом. — 2010. — № 6. — С. 90−94.
  35. В. А. Управление качеством медицинской помощи //Стандарты и качество. 2004. — № 4. — С. 100−103.
  36. В.Н. Методология стратегического планирования в здравоохранении /В.Н. Денисов, А. И. Бабенко. Новосибирск: ЦЭРИС, 2001.-353 с.
  37. С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) / С. Джордж, А. Ваймерскирх. СПб.: «Виктория плюс», 2002. — 256 с.
  38. П. Эффективное управление /П. Друкер- пер. с англ. М-.: ФАИР-ПРЕСС, 1998. — 288 с.
  39. Ю.Р. Управление затратами на качество в соответствии с требованиями мс ИСО серии 9000 / Ю. Р. Еналеева.-11Ир://?т.ипп.ги/ pages/issues/vestnik/9 999 0193Westeconfmans20042(6)/95.pdf (11 марта 2010).
  40. С.Ф. Статистические методы в современном* менеджменте качества /С.Ф. Жулинский, Е. С. Новиков, В. Я. Поспелов. -М.: Фонд Новое тысячелетие, 2001. 208 с.
  41. Г. С. Качество и управление им: взгляд из нового тысячелетия / Г. С. Задорожная. http://masters.donntu.edu.ua/ publ2003/fem/zadorozhnaya.pdf (24 марта 2010).
  42. И.А. Экономический анализ при оценке качества медицинской помощи /И.А. Захаров и др. // Бюлл. НИИ социальной гигиены, экономики и упр. здравоохранением им. Н. А. Семашко. 1997. -Вып. 4.-С. 150−154.
  43. В.И. Актуализация проблем подготовки специалистов по направлению «Управление качеством» / В. И. Звонников — В. И. Звонноков, В. А. Нефедов. // Мен-т сегодня. — 2009. — № 2. — С. 78−90.
  44. В.Н. Качество продукции и управление им / В. Н. Зиновьев, И. В. Маренникова. // Мен-т сегодня. — 2009. — № 4. — С. 212−228.
  45. .К. Экономика качества.Концепция обновления. М.: Изд-во АОН ЦК КПСС, 1991. — 204 с .
  46. Е.А. Критерий эффективности управления затратами с позиций маркетинга / Е. А. Калинина- // Мен.-т в Рос. — 2007. — № 5. — С. 63−69.
  47. М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. для вузов: допущено У МО вузов по образованию в обл. автоматизир* машиностроения / Кане М. М. СПб.: Питер, 2009. — 560 с.
  48. Канивец А. I I. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / А. Н. Канивец, Б. И. Герасимов, Л. В. Пархоменко. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005. 85с.
  49. А. И. Менеджмент качества. Многое в немногих словах / А. И: Ковалев. М.: Стандарты и качество, 2007. — 135 с.
  50. Ю.М. Здравоохранение США: уроки для России / Ю. М. Комаров. М.: НПО Медсоцэкономинформ, 1998. — 88 с.
  51. Т. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / ред.-сост.: Тито Конти. -М.: Стандарты и качество, 2005. 279 с."
  52. Т. Качество: упущенная возможность? / Т. Конти — пер: с итал В. Н: 3агребельного.- М:.: Стандарты. и качество,.2007. -216 с.
  53. Т. Самооценка в организациях/Т. Конти- пер. с англ. М.: РИА-Стандарты и качество, 2000. — 328 с.
  54. Н.А. Роль обучения персонала в повышении качества обслуживания в условиях кризиса / Н! А. Кормилина. -И Мотив. и оплата трг М-: Изд. дом Гребенникова- 2010?.- № Т. — С. 10−14
  55. М.Г. Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК /М. Г. Круглов, А. В. Черняев. // Мен-т сегодня- - 2009. — № 5. — С. 314−321.
  56. М.Г. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков. М.: ЭКСМО, 2007. — 544 с.
  57. В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях /В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. — 432 с.
  58. В.А. Проактивная компания. Модели менеджмента. Модель 1 менеджмент роста /В.А. Лапидус // Всеобщий менеджмент качества (TQM) и модели совершенства: материалы международного семинара, 2−4 сент. 2003 г. — Н. Новгород, 2003. — С. 65−69.
  59. И. П. Японские корпорации, стратегия развития. Рос. акад. наук. Ин-т востоковедения /Ред. De Bono Е. П. Москва: Изд. фирма 'Вост.лит.', 1995.- 164.
  60. Ли Г. Путь к сердцу клиента. Удовлетворенность потребителей и лояльность / Ли Г. http://crm-expert.com.ua/article.php?id=34 (25 марта 2010).
  61. А.Л. и др. Оценка качества и эффективности медицинской помощи : методические материалы / А. Л. Линденбратен. -М.: НИИ СГЭ и УЗ им. H.A. Семашко, 1995.- 45 с.
  62. А.Л. Об оценке качества и эффективности медицинской помощи // Советское здравоохранение 1990. — № 3 .- С. 2022.
  63. И. И. Управление качеством : учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. 5-е изд., стереотип. — М.: Омега-Л, 2008. — 399 с.
  64. Ю.А. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия. Особенностиреализации ЯО.А. Максимов, В. И. Папков, В. Н. Сабодаш // Методы менеджмента качества. 2005. — № 11.- с.43−46.
  65. Д. Применение функциональной модели оценки менеджмента для достижения устойчивых конкурентных преимуществ / Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши. // Мен.-т в Рос. — 2007. — № 3. — С. 10−31.
  66. Г. Качественно новая промышленность : обзор современных стандартов сертификации качества / Г. Матвиенко. // Маркетолог. — 2007. — № 5. — С. 7−9.
  67. Менеджмент процессов-: пер. с нем. / Ред. Й. Беккер. М.: ЭКСМО, 2007. — 384 с.
  68. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ РДIDEF0 2000. — М.: Госстандарт России, 2000.- 98с.
  69. Э. В. Качество и конкурентоспособность / Э. В. Минько, М. Л. Кричевский. СПб.: Питер, 2004. — 268 с.
  70. Д. Качество зависит от восприятия / Д. Митра, П. Голдер. // Наг. Bus. Rev. — 2007. — № 11. — С. 18−19.
  71. Н.В. МС ИСО серии 9000:2000 как методология обеспечения^качества медицинской помощи / Н. В. Михайлова, Ю. М. Комаров, Л. А. Федорова, и др. // Методы Менеджмента Качества. 2000. -http://www.stq.ru/mmq/adetail.php?ГО=7785 (4 апреля 2010).
  72. Я. Тоета: методы эффективного управления. Москва: Экономика, 1989.- 288.
  73. В. А. Управление качеством в бизнесе: рек. для рук. предприятий, банков, риск-менеджеров / В. А. Москвин. М.: Финансы и статистика,.2006. — 383 с.
  74. А.С. Конвергенция контроллинга и менеджмента качества / А. С. Муратов. // Менеджмент в России и за рубежом. — 2011. — № 1. — С. 135−142.
  75. Ю.И. Проблемы внедрения международных и российских стандартов на системы качества в медицинских учреждениях /Ю.И.
  76. , О.А. Цукуров // Материалы науч. конф., 19 марта 2001 г. — Барнаул, 2001 г. С 38−39.
  77. Е. В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка. -М.:Изд во «Высшая школа», 1997. — 192 с.
  78. В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. 4-е изд., испр. и доп. — М.: Дело и Сервис, 2002. — 159 с.
  79. В. Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом, 1999, N6, 8−10.
  80. Н.В. Качество медицинской помощи: МС ИСО 9000:2000 и введение новых профилактических технологий", Н. В. Олейникова, -http://www.center-qualitet.ni/doclad/olejenikova:pdf (23 марта 2010).
  81. Основные направления социально-экономической политики Правительства Российской Федерации на долгосрочную перспективу. http://www.rvps.ru/rdoc.php?id=97 (23 окт. 2004).
  82. С. Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса / С. Пархоменко. // Упр. перс-м. -2007. — № 19. — С. 50−56.
  83. М.З. Управление непрерывным производством проката в контексте направлений, регламентируемых ГОСТ 11 462–1 / М. 3. Певзнер. // Менеджмент в России и за рубежом. — 2010. — № 6. — С. 60−66.
  84. Приказ Минздрава РФ от 14 ноября 1997 г. N 336 «О совершенствовании деятельности диагностических центров». // Здравоохранение. 1998 г. — № 1. — С. 3−8.
  85. X. К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Хьюберт К. Рамперсад — пер. с англ.
  86. Ю.И. Управление качеством: Учеб. Пособие / Ю. И. Ребрин. -Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 172с.
  87. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области здравоохранения: пер с англ. Г. Е. Герасимовой. — М.: РИА Стандарты и качество, 2002. 112 с.
  88. Т.А. Управление качеством : учебник / Т. А. Салимова. 2-е изд., стереотип. — М.: Омега-JI, 2008. — 414 с.
  89. В.А. Разработка и оценка результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия: дис. .канд. техн. наук: 05.02.23 /Самородов В.А.- Московский гос. техн. ун-т. М., 2004. -158с.
  90. М.В. Статистические методы в управлении, процессами организации /М.В. Самсонов // Методы менеджмента качества. — 2005. № 2. — С. 50.
  91. М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО /М.З. Свиткин, В. Д. Мацута, K.M. Рахлин. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургской картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.-403 с.
  92. М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента /М.З. Свиткин // Методы менеджмента качества. 2000. — № 4. — С. 18−22.
  93. Н. Повышение качества обслуживания покупателей-важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле / Н. Сенина. // Упр. перс-м. — 2007. — № 8. — С. 90−92.
  94. JI.E. Экономические аспекты качества: к истории вопроса / JI.E. Скрипко // Вестник СПбГУ. 2005.- http://vestnikmanagement.pu. ru/archive/pdf/199.pdf (30 марта 2010).
  95. О.И. Формирование системы оценки качества услуг речного транспорта / О. И. Соловьева, Е. О. Выдрина. // Менеджмент в России и за рубежом. — 2010. — № 6. — С. 55−59.
  96. М. П". Тотальный менеджмент качества и инженеринг качества на уровне стационарного медицинского учреждения. М.: Медицина, 1997. — С. 22−29.
  97. Е.И. Качество как объект управления / Е. И: Тавер. // Мен-т сегодня. — 2008. — № 5. — С. 258−276.
  98. Т.М. Эволюция управления. Тим-лидер: от администрирования и контроля к менеджменту / Т. М. Тибилова. // Мен-т сегодня. — 2009. — № 1. — С. 48−55.
  99. О.И. Методический подход к оценке функционирования системы менеджмента качества / О. И. Тихомирова, Л. В. Цыганова. // Мен.-т в Рос. — 2009. — № 4. — С. 70−76.
  100. И.А. К вопросу сегментирования рынка здравоохранения /И.А. Тогунов // Практический маркетинг. 1999. — № 7. С. 37−41.
  101. Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? / X. А. Фасхиев. // Маркетинг в Росс. — 2008. -№ 1. — С. 72−91.
  102. Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. пособие / Р. А. Фатхутдинов. М.: ЭКСМО, 2004. — 541 с.
  103. А. Контроль качества продукции, А. Фейгенбаум. М.: Экономика, 1986. 471с.
  104. Флеминг Джон. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. Managing the employee-customer encounter / Джон Флеминг, Джим Асплунд — пер. англ. А. Мороз. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 217 с.
  105. В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Курс лекций /В.Н. Фомин. — М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2000. 320 с.
  106. Харрингтон Джеймс. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, Анализ, Управление, Оптимизация / Д. Харрингтон, К. С. Эсселинг, X. В. Нимвеген. СПб.: Азбука БМикро, 2002. — 328 с.
  107. А.Е. Основы менеджмента качества: учеб. пособие /А.Е. Хачатуров, Ю. А. Куликов. М.: Изд-во Дело и сервис, 2003. — 180 с.
  108. Р. Что такое качество?/ Р. Хойер, Б. Хойер //Стандарты и качество. -2002. с.97−102. — http://masters.donntu.edu.ua/2003/mech/ zadorozhnaya/lib/thesis6.rtf (5 марта 2010).
  109. Хэрри Майкл. 6 SIGMA: концепция идеального менеджмента / М. Хэрри, Р. Шредер — Пер. с англ. В. Егорова. М.: б. и., 2003Эксмо. — 464 с.
  110. .А. Особенности оценки и анализа затрат на качество на промышленном предприятии с учетом внедрения процессного подхода / Ж. А. Чеснокова, А. В. Бондарец // Современные проблемы науки и образования. 2008 .
  111. А.Д. Информация и качество /А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 1996. — № 4. — С. 30.
  112. С. В. Система менеджмента качества.Разработка и внедрение на основе международного стандарта ISO 9001:2000 / С. В. Шарипов, Ю. В. Толстова. СПб.: Питер, 2004. — 190 с.
  113. В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК /В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2004. — № 6. — С. 48−52.
  114. А.Д., Сайфуллин P.C. Методика финансового анализа. М.: ИНФРА-М, 2000.-208с
  115. , Дж. Р. Управление качеством : пер: с англ. /-Дж. Р. Эванс — ред. Э М. Короткое. 4-е изд. — М.: ЮНИТИ, 2007. — 671 с.
  116. Эдварде Деминг и философия управления качеством. -http://quality.eup.ru/MATERIALY/deming:htm (21 апреля 2010).
  117. Янг Дж. Ч: Японский подход к управлению качеством: взгляд с точки зрения человеческих ресурсов / Дж. Ч.' Янг. // Мотив. и оплата тр. — М.: Изд. дом Гребенникова, 2009. — № 3. — С. 192−203
  118. Е.Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ: Курс лекций. 2-е изд. — М: ГУ ВШЭ. — 2003. — С. 33−35.
  119. Cassel С., Dermanov V., Murguletz L. Customer satisfaction and retention in transitional economies the case of Northwest Russia // SSE SPb research paper. — Stockholm School of Economics in St Petersburg, 1999. — P. 10.
  120. Coleman S., Douglas A. Where next for ISO 9000 companies? // The TQM Magazine, Vol. 15 No 2. 2003. — P. 88−92.
  121. Grossing the Quality Chasm: The IOM Health Care Quality Initiative. -http://www.iom.edU/CMS/8089:aspx (23 апреля 2010).
  122. Dale B.G. Managing Quality. 3-rd edu — Blackwell Publishers, Oxford-1999.
  123. Dickenson R.P., Campbell D.R. and Azarov V.N. Quality management implementation in Russia Strategies for change // International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17 No. 1. 2000. — P. 66−81.
  124. Gotzamani K.D., Tsiotras G.D. An empirical study of the ISO 9000 standards contribution towards total quality management // International Journal of Operations & Production Management, Vol. 21 No. 10. 2001. P. 1326−1342.
  125. Ishikawa K. QC circle activities. Tokyo: Union of Japanese Scientists & Engineers, 1958.- 120
  126. Juran J.M. Juran on leadership for quality. An executive handbook Я.М. Juran. New York,: Free Press, 1989.
  127. Juran J.M. Juran’s Quality Handbook / J. M. Juran, A. Blanton Godfrey. -NY.: McGraw-Hill- 1998.
  128. Longenecker C.O. Why managers fail in post-Soviet Russia: causes and' lessons // European Business Review, Vol. 13, No. 2. 2001. — P. 102.
  129. Mohanty R.P. TQM a comparative approach / R.P. Mohanty, B.P. Sethi.- MCB University Press.-1996.149: Philip B. Crosby. Quality Without Tears. New York: McGraw Hill Book Company. 1994.
  130. Taguchi G, Causing D. Robust quality. Harvard Business Rev. 1990- January-Febmary: 65−75.
  131. Taguchi G., Chowdhury S., Wu Y. The Mahalanobis-Taguchi system. -New York: McGraw-Hill- 2001.- 190.
  132. Taguchi G., Elsayed E. A., Hsiang Т. C. Quality engineering in production-systems. New York: McGraw-Hill, 1989.- 173.
  133. Van der Wiele A., Dale В. and Williams R. ISO 9000 series and excellence models: fad to fashion to fit // Journal of General Management, Vol. 25 No. 3. 2000. — P. 50−66.
  134. Watson G.H. Strategic benchmarking: how to rate your company’s performance against the world best. John Wiley & Sons, 1993.
  135. What is Quality in Health Care?, -http://www.wicheckpoint.org/ WhatQualityHealthCare. aspx (20 апреля 2010).
Заполнить форму текущей работой

На отлично!