Преодоление возражений клиента

Общеизвестно, что большинство продаж сопровождается возникновением возражений.

Возражение — это сопротивление покупателя информации, которую дает продавец или несогласие с аргументами продавца.

Обычно при рассмотрении возражений упоминают скрытые (ложные) и истинные возражения.

Скрытые возражения — это возражения, снятие которых приводит к новым возражениям. Покупатель не называет реальной причины сомнения, продавцу необходимо расшифровать ее.

Снятие истинных возражений приводит к заключению сделки.

Проанализировав природу возражений, можно сказать, что за рассмотренными выше возражениями скрывается одно из шести типичных сопротивлений клиента: изменениям; цене и расходам; коммерческому предложению; насыщению; сопротивление эмоционального характера и вызванное негативным опытом.

В ходе исследования были определены некоторые принципы ответов на возражения: не спорить, внимательно выслушать, не перебивать, не оставлять возражения без ответа.

Замечено, что планирование возможных возражений, упоминание их по ходу презентации самим агентом с последующим разъяснением, делает процесс представления товара более убедительным.

В основу генеральной линии успешных переговоров могут быть положены следующие факторы:

• — знание пределов ваших возможностей, выше или ниже которых переговоры для вас не имеют дальнейшего смысла;
• — наличие реальной высокой цели, достаточно высокой для получения максимальной выгоды и реальной для достижения согласия с покупателем;
• — параллельность переговоров, а не их серийность, что проявляется в возможно раннем выявлении всех проблем и принятии решения сразу по всему комплексу вопросов;
• — уступка в обмен на уступку, например, вы соглашаетесь на низкую цену за ваш товар, но в обмен на его более крупную партию;
• — исключение уступок без объяснений, в противном случае вы демонстрируете свою слабость;
• — исключение волнения, которое может сказаться на окончательном решении;
• — принижение вашего «великолепия», так как ваша амбициозность может задеть самолюбие оппонентов и сорвать переговоры [5].