Оценка качества услуг розничной торговли

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, информативности, эргономичности, безопасности, эстетичности, культуры обслуживания.

Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:

• 1) обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;
• 2) соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
• 3) наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

• 1) точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы торгового объекта, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям предприятий, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;
• 2) наличие товаров надлежащего качества;
• 3) обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов;
• 4) соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей.

Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:

• 1) комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.;
• 2) гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т. п.;
• 3) доступность информации возможностям восприятия покупателями.

Размещение товаров (выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют по видам и назначению, изготовителям, брендам, спросу; тематике.

Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.

Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта.

Магазин «Визит» являет собой светлое, просторное помещение, в котором товары расставлены на полках и в витринах свободно, комбинированным способом выкладки, разделены на группы. Работники всегда вежливы, одеты в чистую, выглаженную униформу, с готовностью предоставляют покупателям всю необходимую информацию. Вследствие этого можно сделать вывод о соответствии уровня качества услуг «Визит» требованиям ГОСТ Р 51 304−99 «Услуги розничной торговой сети. Общие требования».