Перефразирование (вербализация). Культура речи и деловое общение

Как известно, перефразировать — значит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде чем вступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, т. е. возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно, например: «Насколько я мог вас понять», «Итак, вы полагаете, что», «Вы думаете, что». Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только основных мыслей собеседника. Причем акцент делается именно на смысловом значении сказанного, его предложения или идеи, а не на чувствах и установках, используя при этом свои собственные слова, а не механически копируя текст.

Отражение чувств.

При отражении чувств, в отличие от перефразирования, основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности собеседника. Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. При этом имеет значение то, какие именно чувства передаются словами. В прямых обозначениях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения к партнеру «Я могу представить, как вас это расстроило», «Любой бы человек на вашем месте был разочарован…» Рациональный анализ эмоциональных состояний собеседников, несомненно, снижает их интенсивность и позволяет избавиться от напряжения.

Практика взаимодействия подтверждает, что эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше сказать: «Мне кажется, что вы испытываете дискомфорт…», «Вероятно, вас это очень расстроило». При этом для более адекватного понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает при общении.

Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резюмирование полезно тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны участника взаимодействия. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, являются» или «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы», «Подводя итоги, можно отметить, что…».

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавание вопросов позволяет достичь понимания и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные коммуникаторы знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведет». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда. Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил: «Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и любезно пояснить, где я нахожусь?» «В автомобиле, сэр!» — буркнул прохожий и зашагал дальше. «Вот ответ, достойный нашей палаты общин!» — пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. — «Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И в-третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам».

Доказано, что для того чтобы задать вопрос или ответить на него, нужна компетентность по обсуждаемой теме. Как правило, в любой беседе вопросы задаются в основном ради достижения участниками общения одинакового понимания обсуждаемой проблемы. Поэтому, для того чтобы вопрос был понят участниками взаимодействия, необходимо:

• • делать вопросы короткими;
• • удостовериться, что они корректны и задаются с потенциальной возможностью участников ответить на них;
• • исключить потенциальное отгадывание;
• • избегать вопросов, требующих публичных откровений;
• • не отвечать самому на свои же вопросы, кроме риторического.