Выявление потребностей клиентов

Следующий этап персональной продажи — выявление потребностей клиентов. Опытным путем доказано, что хорошие результаты дает следующее распределение: 10% времени должен говорить продавец и 90% - покупатель.

Безусловно, основным способом выявления потребностей клиентов признается применение вопросной техники.

По мнению большинства зарубежных специалистов в области продаж, во время слушания следует избегать предвзятого (знание того, что скажет клиент), избирательного (слышат только то, что хотят услышать) и безразличного слушания. А наиболее эффективным является активное слушание, которое подразумевает использование следующих приемов: уточнение, перефразирование, резюмирование, выражение чувств и логическое следствие.

Для формирования своего влияния на критерии покупки продавец может применить процедуру из следующих шагов:

• — выявление существенных факторов — необходимо определить те факторы, решением которых будет удовлетворен покупатель;
• — определение желательных факторов — выделение «фантазийных» потребностей клиента, не вошедших в перечень обязательных критериев покупки;
• — выделение факторов предпочтительности вашей фирмы — необходимо обозначить те критерии, в которых наиболее сильны ваши позиции;
• — участие в выработке критериев покупки — очень важно, чтобы покупатель открыто разъяснил свои критерии покупки и согласился бы обсудить их с вами (это благоприятная возможность для продавца!);
• — осуществление мониторинга критериев — необходимо чувствительно реагировать на изменения критериев и оперативно предлагать свою корректировку данных критериев;
• — представление торгового предложения, которое как можно полнее соответствовало бы всему списку критериев;
• — отслеживание требований — следует вносить изменения и дополнения в ваше торговое предложение после его представления заказчику [5].