Формирование системы менеджмента качества образовательной деятельности в вузе

Актуальность темы

исследования. В последнее время в России происходят глубокие перемены, затрагивающие многие сферы общественной жизни. Поэтому и система образования должна изменяться в соответствии с требованиями экономики и общества. В наступившем XXI информационном веке она призвана решать принципиальную проблему, связанную с подготовкой молодых людей к жизни и деятельности в совершенно новых для них условиях. Речь идет не просто о повышении уровня их образованности, а о создании новой системы образования, быстро и гибко реагирующей на запросы общества и направленной на формирование творческой и активной личности.

Рыночные отношения в социально-экономической сфере, демографические проблемы, резкое увеличение числа образовательных организаций, сокращение бюджетного финансирования и государственного заказа на подготовку специалистов поставили высшие учебные заведения в условия конкурентной борьбы за потребителей. Это определило необходимость разработки и принятия долгосрочных мер, обеспечивающих стабильное существование и повышение имиджа образовательных организаций, ориентацию их на требования многочисленных потребителей и гарантированно высокое качество образования.

Весь опыт общественного развития подтверждает, что на роль лидеров всегда претендовали страны, имеющие наиболее высокий уровень образования. В связи с этим проблема повышения его качества — это стратегическая проблема в нашей стране.

Однако, сложившаяся отечественная система образования существенно отстает от развития самой жизни, что зачастую приводит к невозможности удовлетворения самых разнообразных запросов современного общества. Несмотря на постоянно растущую потребность в творчески мыслящих личностях, современный вуз с существующими в нем формами и методами обучения недостаточно способствует развитию творческих способностей студентов.

Все это требует проведения особой государственной политики в области образования, особенно повышения эффективности ее качественной составляющей. В России в настоящее время идут реформы в этом направлении. В частности, реализуется национальный проект «Образование». Правительством РФ разработан Закон «Об образовании», принято постановление «О национальной доктрине образования в РФ» (от 04. 10. 2000 г- № 751), «Концепция модернизации российского образования на период до 2010 г.». В этих документах определены ориентиры обновления образования, где главное внимание уделено становлению личности обучаемых, развитию их творческого потенциала, что невозможно без повышения доступности и эффективности образования. Особое место отводится созданию системы гарантий его качества.

Поэтому Министерство образования и науки РФ выдвинуло требование о внедрении систем менеджмента качества в вузах, о введении в 2005 году показателя государственной аккредитации «эффективность внутривузовский системы обеспечения качества». С 2000 г. Минобразованием России регулярно проводится конкурс «Системы обеспечения качества подготовки специалистов». С 2004 г. внедряется методика самооценки совершенствования деятельности образовательных учреждений в области менеджмента качества, а также разрабатываются и апробируются Практические рекомендации по выбору Типовой модели системы управления качеством для вузов и ссузов.

С 2000 года во многих вузах России ведутся работы по формированию систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями и рекомендациями МС ИСО серии 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000:2001). Их выполнение является общепринятой гарантией устойчивого качества образования и хорошо отлаженной управленческой системы.

Вместе с тем, в настоящее время малоосвещенными в научной литературе остаются проблемы глубокого анализа текущего состояния вузов на предмет внедрения СМК. В литературных источниках практически отсутствуют методические подходы и рекомендации к проектированию СМК вузов, учитывающих специфику сферы образования.

Одним из наименее разработанных научных направлений по формированию СМК образовательных организаций остается развертывание СМК на уровень факультета, кафедры, то есть того уровня, который закладывает базовые основы высококачественной подготовки специалистов.

Степень разработанности проблемы. Исследования теоретических, методологических и практических вопросов в области менеджмента качества в высших учебных заведениях, методологии TQM, качества подготовки специалистов проводились многими российскими и зарубежными учеными.

Исследования в области качества образования, конкурентоспособности вузов представлены в работах таких ученых, как Е. М. Белый, В. А. Долятовский, B.C. Золотарев, Э. М. Коротков, И. К. Кохаленко, Е. Н. Мелешко и др.

Вопросы управления качеством в системе высшего образования рассматривались в работах А. А. Аветисова, С. И. Архангельского, В. И. Байденко, Е. А. Горбашко, В. А. Качалова, В. В. Левшиной, М. Н. Поташника, Т. А. Салимовой, Н. А. Селезневой, А. И. Субетто,.

B.Д. Шадрикова.

Проблемы, связанные с разработкой и внедрением СМК в образовательных учреждениях, освещены в трудах Ю. П. Адлера, Е. Б. Гаффоровой, В. К. Зиненко, Э. В. Злобина, А. И. Кочетова, Н. В. Кошкаревой, Д. В. Пузанкова, B.C. Соболева, В. П. Соловьева,.

C.А. Степанова и др.

В последнее время в управлении качеством в высших учебных заведениях стал достаточно широко использоваться процессный подход, описанный в работах, В. Г. Елиферова, В. А. Качалова, В. В. Репина, М. З. Свиткина, А. И. Субетто, А. Д. Шадрина и др.

Вместе с тем, до настоящего времени недостаточно изучены вопросы, связанные с теоретическими основами формирования СМК в вузе, а именно отсутствует четкое обоснование необходимости разработки СМК с позиций процессного подхода. Последний требует серьезного изучения и интерпретации именно применительно к деятельности учреждений высшего профессионального образования. Мало исследована возможность применения международных стандартов ИСО серии 9000 как направления повышения эффективности управления качеством в вузе, недостаточно изучены внутренние механизмы развития вузов, повышения их конкурентоспособности через разработку и внедрение СМК.

Сложность и многогранность обозначенной проблемы, ее практическая ценность, а также невысокая степень разработанности и, следовательно, необходимость формирования новых подходов, определили выбор темы диссертационной работы, ее цели и задачи.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических, методических и практических подходов к формированию СМК образовательной деятельности в вузе и рекомендаций по ее внедрению и развитию.

Для достижения поставленной цели в работе предполагалось решить следующие задачи:

— изучить научные взгляды на содержание качества образования и его роль в современных условиях;

— исследовать модели системы менеджмента качества и определить возможности их применения в вузе;

— обосновать необходимость использования процессного подхода к созданию СМК в вузе;

— провести сравнительный анализ действующей практики разработки СМК образовательной деятельности в вузах Российской Федерации;

— дать оценку основным направлениям деятельности Мордовского государственного университета в области разработки СМК образовательной деятельности;

— провести мониторинг удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в университете;

— разработать предложения по реализации процессного подхода и построению на его основе модели СМК образовательной деятельности в Мордовском госуниверситете;

— предложить методические рекомендации по формированию структуры документации СМК вуза;

— обосновать предложения по развертыванию СМК по уровням и процессам деятельности вуза (факультетов и кафедр).

Объектом исследования является СМК высшего учебного заведения.

Предметом исследования выступают процессы формирования, функционирования и развития СМК образовательной деятельности вуза.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории организации, управления качеством образования, публикации по проблемам формирования СМК в высших учебных заведениях, данные периодических изданий по теме исследования, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров. В работе использованы нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством образования в вузе.

Информационную базу исследований составили материалы Министерства образования и науки РФ, аналитические и статистические материалы интернет-серверов вузов, данные о деятельности различных вузов России в области управления качеством образования. Аналитическая работа проводилась на материалах Мордовского госуниверситета.

В процессе исследования использовались общие и специальные методы научного познания: системного, структурного, факторного и функционального анализа, статистические методы, методы сравнения, графического представления результатов исследования, анкетирования и опроса и др.

Работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (9 — Экономика и управление качеством).

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов к формированию и развитию СМК образовательной деятельности в вузе.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

— уточнено содержание понятия «образование», которое трактуется как единый целенаправленный целостный процесс, гармонизирующий сущностно различные процессы обучения, воспитания, социализации и саморазвития личности с целью удовлетворения образовательных потребностей государства, его граждан и общества в целом (С. 16 -18);

— обоснована необходимость использования процессного подхода к формированию системы менеджмента качества образовательной деятельности в вузе, который, в отличие от функционального подхода, обладает рядом преимуществ, таких, как: непрерывность и прозрачность управлениясглаживание противоречий, связанных с иерархическим построением менеджмента и горизонтальными бизнес-процессамибольшая нацеленность деятельности вуза на удовлетворение интересов потребителей (С. 56 — 60);

— предложена авторская классификация бизнес-процессов вуза, включающая основные и обеспечивающие процессы, процессы управления и инновационного развития. Данная классификация предполагает не только совершенствование существующих, но и создание новых, инновационных процессов, в наибольшей степени отвечающих современному этапу развития образования (С. 64 — 69);

— выявлены современные тенденции и особенности формирования систем менеджмента качества образовательной деятельности в вузах РФ (стратегически целенаправленный характер развития СМКдостаточное нормативное и ресурсное обеспечениевыбор модели ГОСТ Р ИСО 9000:2001 в качестве базовой для разработки системы менеджмента качествапоэтапность развития), что дало возможность оценить степень готовности Мордовского госуниверситета к формированию данной системы на различных уровнях управления (С. 83 — 88);

— спроектирована процессная модель системы менеджмента качества классического университета, соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001, внедрение которой позволит обеспечить эффективное управление образовательной деятельностью вуза (С. 120- 128);

— определена структура документации системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2001, систематизированная по четырем уровням иерархииразработаны два стандарта организации и две обязательные документированные процедуры: СТО Морд ГУ 4.2.3−01−2006 «Управление документацией. Требования к построению, изложению, оформлению и обозначению стандартов организации» и СТО Морд ГУ 4.2.3−02−2006 «Управление документацией. Порядок разработки, утверждения, обновления и отмены стандартов организации" — ДП Морд ГУ 4.2.3−03−2006 «Документация. Общие положения и порядок управления» и ДП Морд ГУ 4.2.4−04−2007 «Порядок управления записями» (С. 140 — 143- 145 — 146- 247 — 275);

— даны методические рекомендации по формированию системы менеджмента качества образовательной деятельности на факультетах и кафедрах, базирующиеся на принципах TQM и предусматривающие развертывание сети бизнес-процессов вуза с последующей их декомпозицией (С. 151−153- 157 — 160).

Практическая и теоретическая значимость диссертационной работы. Предложенная совокупность теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию СМК образовательной деятельности вуза может быть использована в различных учреждениях высшего профессионального образования.

Самостоятельное практическое значение для Мордовского госуниверситета имеют: процессная модель СМК образовательной деятельности в вузе, соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001; разработанные стандарты организации и документированные процедурыварианты описания процессов «Управление персоналом» и «Повышение квалификации ППС».

Автор входит в состав рабочей группы по формированию и внедрению СМК в университете, личный вклад которого состоит в разработке сети процессов на уровне вуза и факультета, стандартов организации и документированных процедур. Программа формирования СМК образовательной деятельности вуза является одним из разделов Программы развития Мордовского госуниверситета на 2006;2010 годы.

Апробация и внедрение результатов исследования. Теоретические и практические положения диссертации обсуждались и докладывались автором на: всероссийской научно-практической конференции «Управление человеческими ресурсами» (г. Саранск, 2005) — международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2005) — всероссийской научно-практической конференции «Повышение качества непрерывного профессионального образования» (г. Красноярск, 2005) — Приволжской региональной научно-практической конференции «Управление качеством образования в условиях инновационного развития экономики» (г. Набережные Челны, 2005) — международной научно-практической конференции «Человеческий потенциал и конкурентоспособность России» (г. Челябинск, 2005) — всероссийской научно-практической конференции.

Проблемы менеджмента качества в современной России" (г. Саранск, 2006) — международной научно-практической конференции «Использование программных продуктов фирмы „1С“ в инновационной деятельности учебных заведений» (г. Москва, 2007).

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе Мордовского государственного университета при подготовке студентов по специальностям «Управление качеством», «Менеджмент организации» и «Государственное и муниципальное управление», в частности, при чтении курсов «Теория организации», «Управление качеством», «История управления качеством». Результаты диссертационного исследования использованы в процессе формирования СМК Мордовского госуниверситета, что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные выводы и результаты исследования нашли отражение в 10 опубликованных работах по теме диссертации (в том числе в 2 статьях, изданных в журналах, рекомендованных ВАК РФ) общим объемом 2,43 п.л., из них лично автора — 1,93 п.л.

Объем и структура диссертации. Диссертационная работа выполнена на 275 страницах, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 172 наименования. Работа содержит 12 таблиц, 26 рисунков, 9 приложений.

Так, результаты исследования мнения работодателей качеством подготовки специалистов в Мордовском госуниверситете показали, что 90% работодателей предпочитают выпускников Мордовского университета выпускникам других вузов республики. Для 100% организацийработодателей диплом Мордовского университета служит гарантий качества образования, поэтому все опрошенные работодатели заявили о своем намерении и в дальнейшем принимать на работу его выпускников.

В основной своей массе (более 97%) абитуриенты, принимающие решение о поступлении в вуз, делают свой выбор вполне осознанно, считая, что Мордовский госуниверситет предоставляет самое качественное образование в республике.

Важнейшим индикатором уровня подготовки специалистов выступает мнение выпускников. Исследования показали, что в целом организация образовательного процесса соответствовала их ожиданиям (89,6%).

Как следует из результатов опроса, наиболее высоко выпускники оценивают качество подготовки по дисциплинам специализаций (4,34 балла).

Выпускникам было предложено оценить также престижность получаемого диплома. Средний балл по данному показателю в университете составил, по результатам опроса, 4,2 балла. Более половины опрошенных (52,85%) удовлетворены выбранной специальностью.

По результатам оценки сильных и слабых сторон деятельности своих факультетов 55,9% выпускников отметили высокий уровень профессионализма профессорско-преподавательского состава. Сильной стороной, по мнению выпускников, является и доброжелательность преподавателей.

Одной из актуальных проблем для выпускников в настоящее время, как показали результаты исследования, является проблема их трудоустройства, несмотря на то, что университет делает все возможное для ее разрешения.

Основными потребителями результатов образовательной деятельности являются студенты. Поэтому в университете также проводится постоянный мониторинг степени их удовлетворенности различными аспектами деятельности вуза. Это позволяет определить перспективные направления и пути совершенствования организации учебного процесса и всей образовательной деятельности вуза.

Как показал анализ, степень удовлетворенности студентов качеством преподавания в период с 2001 по 2005 год имеет тенденцию к возрастанию, для них учебный процесс представляет значительный интерес, что свидетельствует об их удовлетворенности обучением.

Что касается отношения студентов к организации учебного процесса, то большинство респондентов отметило, что особых претензий к учебному процессу не имеют (53% в 2005 г. и 58,1% в 2006 г). Однако, каждый четвертый в 2005 и каждый пятый в 2006 году отметили несоответствие изучаемых дисциплин получаемой специальности. Также каждый четвертый опрошенный и в 2005, и в 2006 году отмечал недостаточное количество выделяемых часов для наиболее значимых предметов. Как видно, в данном случае больше претензий предъявляется к образовательному стандарту, а не к вузу.

В целом по университету можно отметить достаточно высокий уровень удовлетворенности студентов различными аспектами учебного процесса. Так, если их удовлетворенность в 2005 году составила — 63,9%, то в 2006 -возросла на 6,5% и составила 70,4%. Данная тенденция положительно характеризует уровень организации учебного процесса. И это очень важно: ведь от того, насколько грамотно он организован, зависит качество профессиональной подготовки студентов. Главной целью учебного процесса является предоставление не только необходимого объема знаний, но и формирование у студентов полного, глубокого представления об их будущей профессии, воспитание у них коммуникативных качеств, развитие их как личности. Таким образом, основная часть студентов Мордовского госуниверситета считает свой вуз престижным, и большая часть из них осознанно выбрала его для получения качественного образования.

Вместе с тем, существует ряд проблем, которые особенно волнуют студентов. Это — трудоустройство, возможность подработки, а также неудовлетворительное преподавание некоторых дисциплин, что является не очень хорошим симптомом.

Одним из показателей деятельности вуза в области обеспечения качества подготовки специалистов выступает также степень удовлетворенности преподавателей и сотрудников работой в нем. Как показал анализ, преподаватели и сотрудники также в основном удовлетворены условиями работы в вузе, за исключением недостаточно высокого уровня оплаты труда.

Таким образом, проведенный мониторинг удовлетворенности потребителей качеством образовательной деятельности МГУ имени Н. П. Огарева показал, что в целом, согласно его результатам, наблюдается достаточно высокий уровень удовлетворенности как внешних, так и внутренних потребителей различными аспектами деятельности вуза и качеством обучения в целом.

Вместе с тем, в процессе исследования были выявлены также области деятельности вуза, в которых возможно ввести улучшения, начиная с проблем, требующих стратегических решений, и заканчивая конкретными задачами, решаемыми в оперативном порядке.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что Мордовский государственный университет функционирует и развивается достаточно успешно, что свидетельствует о том, что процессы системы менеджмента качества в нем существуют. Вместе с тем, несмотря на достаточно высокую эффективность, система эта действует некомплексно, ее нужно привести в соответствие с требованиями времени.

Таким образом, в диссертации сделан вывод о том, что задача состоит в дальнейшем ее развитии. Причем при разработке СМК в университете необходимо опираться на тот огромный потенциал и опыт, которые ему присущи. Именно они определяют, во-первых, специфику вуза, а во-вторых, масштабы целей и задач, стоящих перед ним в процессе развития СМК.

7 Основываясь на результатах анализа существующей практики формирования СМК образовательной деятельности в вузах Российской Федерации и, учитывая специфику деятельности Мордовского государственного университета в этой области, в диссертации обоснованы современные подходы к разработке СМК в нем, в частности, процессный.

В результате исследования было выяснено, что в настоящее время Мордовский государственный университет успешно осуществил подготовительный этап формирования СМК и приступил к ее разработке и внедрению. Важнейшими составляющими данного этапа выступают определение сети процессов деятельности организации, выделение ключевых процессов и их владельцев, а также разработка документации СМК (рабочих инструкций, документированных процедур, Руководства по качеству и т. д.).

В качестве главного и ключевого процесса мы выделяем образовательный, так как доказано, что именно он оказывает наибольшее влияние на удовлетворенность потребителей, являющуюся принципиальным требованием реализации процессного подхода.

В соответствии с разработанной в первой главе диссертационной работы классификацией процессов в Мордовском госуниверситете были выделены: основные, обеспечивающие, процессы управления и инновационного развития.

Но для построения процессной модели, кроме указанной классификации, эти процессы в работе были сгруппированы и в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Затем была построена таблица соответствия, служащая своего рода «путеводителем» для внешних аудиторов и включаемая впоследствии в Руководство по качеству.

При этом, возможен вариант разукрупнения и объединения процессов, а затем выстраивание их в определенном порядке в процессную модель. Данная модель не противопоставляется и не ломает функциональную модель с вертикальной иерархической структурой, а также не противоречит проектному управлению.

Важнейшим этапом построения процессной модели является назначение владельцев процессов и наделение их необходимыми полномочиями. В данной диссертационной работе определена сеть процессов.

СМК, выделены их владельцы, приведена схема описания и разработана матрица распределения ответственности и полномочий по конкретному процессу «Управление персоналом». Подобное описание процессов могут использовать: персонал процесса — для ознакомления с требованиями осуществления процессаруководители процессов — для проверки соответствия и всестороннего анализа процессавнутренние и внешние аудиторы — для проверки и оценки соответствия процессов СМК установленным требованиямпроектные группы — для улучшения и реинжиниринга процессов, а также для внедрения различных информационных систем управления предприятием.

В целом же применение процессного подхода в системе менеджмента качества вуза обеспечивает более предсказуемые результаты, оптимальное использование ресурсов, сокращение затрат, предупреждение ошибок, управление вариациями, стремление к постоянному повышению качества образования на основе непрерывного улучшения деятельности вуза.

8 Одним из важных аспектов реализации ГОСТ Р ИСО серии 9000:2000 и процессного подхода, содержащегося в них, является документирование СМК. При этом каждый вуз сам определяет объем необходимой документации, зависящей от вида и размера вуза, сложности и взаимодействия процессов, сложности продукции, требований потребителей.

Как показало исследование, существуют различные методические подходы к процессу создания документации СМК, обусловленные размерами организации, ее структурой, численностью персонала.

Так как исследуемый университет — сложная и крупная организация, документальное оформление СМК образовательной деятельности систематизировано нами по 4 уровням:

1 уровень — Общее руководство СМК;

2 уровень — Управление процессами СМК;

3 уровень — Детализация процессов СМК;

4 уровень — Оперативная документация СМК.

Документация третьего и четвертого уровней уже существует в вузе, ее необходимо лишь классифицировать или доработать. Документация первого и второго уровней требует разработки в процессе создания СМК, причем только после четкого установления потребности в ней.

В работе особый акцент сделан на документацию второго уровня. В рамках этого уровня в диссертации разработаны следующие стандарты:

— СТО Морд ГУ 4.2.3−01−2006 «Управление документацией. Требования к построению, изложению, оформлению и обозначению стандартов организации».

— СТО Морд ГУ 4.2.3−02−2006 «Управление документацией. Порядок разработки, утверждения, обновления и отмены стандартов организации (документированных процедур)».

В работе представлена технология разработки данных стандартов, требования к разработке и изложению их текста, графическому представлению материала, процедура утверждения стандартов.

Исходя из технологии, заложенной в этих стандартах, в диссертации разработаны также две обязательные документированные процедуры:

— ДП Морд ГУ 4.2.3−03−2006 «Документация. Общие положения и порядок управления».

— ДП Морд ГУ 4.2.4−04−2007 «Порядок управления записями».

В системе документации СМК основополагающим документом является Руководство по качеству, описывающее СМК, функционирующую в вузе. В данной работе обоснованы некоторые составные части Руководства по качеству, соответствующие разделам ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Разработана, задокументирована и используется в реальной практике и Политика Мордовского госуниверситета в области качества.

Таким образом, разработанные соответствующие специальные стандарты вместе с образовательными стандартами позволят гарантированно обеспечивать требуемые уровни качества по всем этапам и ступеням образовательного процесса подготовки специалистов. Наличие же в вузе утвержденной документации СМК придаст системе официальный статус и сделает ее видимой не только для пользователей, но и для проверяющих и заинтересованных сторон.

9 Как показало исследование, в настоящее время становится очевидной необходимость внедрения принципов менеджмента качества в сфере образования на различных уровнях иерархии: от макроуровня государственного регулирования вплоть до микроуровня определенного учебного подразделения в образовательной организации (вузе), в частности, факультета и кафедры.

В настоящее время актуальность разработки СМК факультета очевидна и обусловлена локализацией процессов, охватываемых СМК вуза и разбиением единой модели СМК вуза на самостоятельные единицы управления в системе менеджмента качества, что приведет к более упрощенному управлению процессами на факультетском.

При построении СМК на факультете, необходимо учитывать, что последние, естественно, являются только частью вуза и ряд процессов образовательной и научно-исследовательской деятельности во многом определяются процессами, реализуемыми общеуниверситетскими структурами, отделами и службами, которые руководству факультета не подчиняются. Для организации полноценной СМК необходимо вовлечь указанные структуры в ее построение, хотя бы в части, касающейся данного факультета, и взаимодействовать с этими структурами на основе документированных процедур и взаимных соглашений, либо осуществить некоторые структурные перестройки внутри вуза.

Идентификация процессов деятельности факультета, как и университета в целом, должна осуществляться в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2000 и включать четыре группы процессов, приемлемых для любой организации: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, измерение, анализ и улучшение.

В каждой из этих групп на уровне вуза можно выделять свои совокупности процессов, которые затем следует интегрировать на уровень факультета (кафедры).

В работе определена и предложена такая совокупность процессов факультетского уровня, включающая следующие их типы и виды:

1 тип — Основные процессы: «Обучение по программам высшего профессионального образования по очной, очно-заочной и заочной формам обучения, а также по магистерским программам и программам бакалавриата" — «Обучение по программам дополнительного профессионального образования" — «Внеучебная работа со студентами" — «Организация проведения научно-исследовательских работ».

2 тип — Обеспечивающие процессы: «Управление персоналом», «Издание учебно-методической литературы», «Подготовка и актуализация УМК», «Управление производственной средой и инфраструктурой».

3 тип — Процессы управления и инновационного развития: «Измерение, анализ и улучшение" — «Ответственность руководства».

В свою очередь, каждый из этих процессов должен рассматриваться как система, разбиваться на подпроцессы в зависимости от специфики учебного заведения и факультета.

Следующий этап в развертывании СМК на факультете состоит в документировании выделенных процессов в соответствии с принятым алгоритмом и в представлении их в виде Паспорта процесса. Паспорт процесса — своего рода прототип стандарта организации с тем отличием, что основные идеи СМК вуза конкретизированы в данном документе до уровня факультета (института).

Целесообразной также является разработка на уровне факультета (института) Руководства по качеству, Политики в области качества.

На уровне кафедры должны быть следующие документы: Положение о кафедре, цели кафедры в области качества, должностные инструкции и инструкции о трудовых обязанностях всего персонала кафедрыинструкции методики) по проведению с учетом специфики кафедры и специальностей лекционных, практических, лабораторных и других специальных видов занятий) — положения (методики) проведения практик (стажировок) — журналы и записи по качеству. Разработка и внедрение СМК предполагает постепенное преобразование данных материалов в документированные процедуры СМК. К ним следует предъявлять все те же требования, что и к любым документам СМК: требования к содержанию и построению, порядку разработки, утверждения и пересмотра, требования к рассылке и др. Практическая реализация указанных требований позволит существующие и разработанные на уровне кафедры документы интегрировать в общую систему документации СМК факультета, а затем и вуза в целом.

Таким образом, система менеджмента качества образовательной деятельности в высшем учебном заведении, структурированная на основе модели стандартов ИСО и спроецированная на все уровни и процессы вуза позволит обеспечить управляемое повышение качества профессиональной подготовки его выпускников, их конкурентоспособность как на отечественном, так и на зарубежном рынках труда, а также официальное вхождение вуза в число передовых высших учебных заведений мировой образовательной системы.

Заключение

.

Исследование, проведенное в рамках поставленных в диссертации целей и задач, дает основание длясоответствующих выводов и рекомендаций: 1 В изученной литературе представлен обширный круг научных взглядов и подходов зарубежных и отечественных ученых к трактовке понятий, характеризующих сферу образования и его качество, их место и роль в системе различных социально — экономических категорий. Это позволило не только разобраться в различных подходах к их типологизации, классификации, уточнить, детализировать их содержание, но и обосновать свою позицию на содержание этих категорий, поскольку в стратегии создания СМК вуза и построения ее процессной модели трактовка этих понятий играет очень важную роль.

Как показал теоретический анализ, в литературе по управлению качеством образовательной деятельности категория «образование» является первичным термином. Однако, до сих пор нет до конца четкого определения его содержания, структуры, логики развития, равно как и таких понятий, как «качество», «качество образования», «образовательная деятельность», «продукция», «потребители», «образовательная услуга» и др. В лучшем случае одни авторы иногда отождествляют некоторые из них, другие просто обходят имеющиеся здесь противоречия и разногласия, выбирая для себя наиболее удобную позицию.

На основе обобщения существующих взглядов на понятие «образование», в работе доказано, что практически во всех определениях образование представляется как процесс, целью которого выступает удовлетворение потребностей различных категорий потребителей. Исходя из этой теоретической посылки, в диссертации сформулировано авторское определении образования: «Образование — это единый целенаправленный целостный процесс, гармонизирующий сущностно различные процессы обучения, воспитания, социализации и саморазвития личности с целью удовлетворения образовательных потребностей государства, его граждан и общества в целом».

Значительный разброс мнений наблюдается и в трактовках содержания «качества образования». Некоторые авторы, исследуя данную проблему, интерпретируют качество образования либо как абсолютное, либо как относительное понятие. Другие рассматривают качество образования как в узком, так и в широком смысле. Многие авторы трактуют качество образования как качество результата образовательного процесса, другиекак совокупность качественных характеристик самого образовательного процесса, достижения его целей и результатов. То есть понятие «качество образования» специалисты относят и к результату, и к процессу. И это действительно справедливо, поскольку качество образования как результата находится в прямой зависимости от качества образования как процесса. Отсюда возникает необходимость обеспечения, прежде всего, качества образовательного процесса.

Эта теоретическая посылка нашла свое отражение в Практических рекомендациях по выбору типовой модели системы управления качеством образования для вузов и ссузов. Данное определение не противоречит подходу, разработанному Исследовательским центром проблем качества подготовки специалистов, который рассматривает качество высшего образования как сбалансированное соответствие высшего образования (как результата, как процесса и как системы) многообразным потребностям, целям, требованиям и нормам.

В полной мере эти составляющие качества образования могут быть отнесены и к образовательной деятельности — главной, приоритетной в деятельности любого вуза. Образовательная деятельность, в качестве объекта исследования, позволяет рассматривать высшее образование в единстве процесса и результата, а также в неразрывной взаимосвязи с условиями и управлением, что реально формирует высшее образование как систему, как сферу духовного становления и развития человека.

Особый акцент в работе сделан на такую категорию, как потребители. Актуальность ориентации на потребителей является базовой идеей модели системы, основанной на процессном подходе к разработке СМК, которая выступает конечной целью диссертационного исследования.

Идею неразрывной связи качества образования с удовлетворением потребностей различного уровня и различных потребителей, как внешних, так и внутренних, поддерживают большинство специалистов в области качества. В условиях рыночных отношений все они заинтересованы в получении качественных образовательных услуг, которые являются определяющим фактором качества образования. Поэтому в литературе, посвященной проблемам качества образования, весьма актуальным становится и такой термин, как «образовательная услуга». Как показало исследование, своим рождением это понятие обязано именно становлению рыночных отношений в сфере образования, так как вузы начали работать на рынке образовательных услуг. Этот термин выступает наиболее адекватным отражением тех изменений, которые произошли в деятельности вузов в рыночных условиях. В диссертации указан ряд подходов, рассматривающих образовательную услугу как результат деятельности вузакак процесс, как услугу по доступу к образовательному процессу и подход к образовательной услуге, как к продукту образовательного процесса.

Весьма актуальным в теории и практике является и вопрос о том, что считать продукцией образовательной деятельности вуза. В результате систематизации научных взглядов и изучения реальной практики, нами были обоснованы две сущностно-содержательные характеристики продукции образовательной деятельности, а именно:

— комплекс знаний умений и навыков,.

— документ, подтверждающий соответствие последних конкретному уровню квалификации.

Это позволило нам дать авторское определение продукции (результата) образовательной деятельности. «Продукция вуза — это комплекс знаний, умений и навыков, подтвержденных соответствующим документом, а также профессиональное сознание, гражданская позиция, отражающие способность специалиста успешно осуществлять профессиональную и иную деятельность в соответствии с требованиями общества и экономики».

2 Изучение различных моделей, используемых в процессе создания СМК показало, что все они достаточно просты для понимания. В то же время каждая из них содержит как достоинства, так и недостатки. Но при этом важно отметить, что все они в качестве основы имеют процессно-ориентированный подход, не противоречат друг другу, взаимно дополняют друг друга и отличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов организации и степенью перекрытия системы менеджмента качества с общей системой менеджмента вуза.

И все же наиболее разработанной и гибкой, адаптируемой к деятельности различных предприятий и организаций, в том числе и к деятельности вузов, является модель на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001:2001, отвечающая принципам всеобщего управления качеством и требованиям мирового рынка. Поэтому она и является на сегодняшний день общепризнанной.

Аргументами в пользу выбора именно модели ГОСТ Р ИСО серии 9000 для многих вузов являются следующие:

— ГОСТ Р ИСО 9000:2000 посвящены созданию системы результативного и эффективного менеджмента, предназначены для улучшения деятельности организации и системы управления в целом, поэтому их использование для построения СМК является предпочтительным.

— выбор определяется масштабом распространения модели в практике управления, который обусловливает методическую обеспеченность разработки СМК вуза и расширяет возможность сопоставления ее с аналогичными системами ведущих университетов. Российская версия модели ГОСТ Р ИСО серии 9000 достаточно формализована и позволяет технологично осуществлять разработку и внедрение СМК.

При всей очевидности преимуществ выбранной модели в диссертации доказано, что при ее реализации необходимо учитывать специфику отрасли образования, которая характеризуется следующим:

— специфичностью самой основной «продукции» вуза;

— в ГОСТ Р ИСО серии 9000 не прописан механизм реализации положений и требований, предусмотренных в этих стандартах. В ряде стран для отдельных отраслей промышленности на базе них создают свои стандарты. Создаются также и соответствующие международные отраслевые стандарты. Так, широко известны стандарты НАТО, гармонизированные с МС ИСО серии 9000, стандарты для автомобильной промышленности QS -9000, созданные «большой тройкой» американских корпораций и ставших фактически международными, и др. Однако для сферы образования механизм реализации системного управления качеством в МС ИСО серии 9000 прописан недостаточно четко;

— МС ИСО серии 9000 рассчитаны в основном на свободную рыночную экономику. А российская система образования, как указывалось ранее — в значительной мере регулируется государством. Поэтому, при составлении гармонизированных с МС ИСО серии 9000 российских образовательных стандартов должны быть учтены иерархический и административный принципы. Следовательно, при разработке СМК необходимо разделить государственную и рыночную составляющие деятельности вуза и учесть это при реализации МС ИСО серии 9000;

— специфичностью потерь от принятия и реализации неэффективных решений. Для отдельного промышленного предприятия, работающего в условиях свободных рыночных отношений, потери, обусловленные неправильным решением, сказываются только в рамках этого предприятия. Для множества таких предприятий (особенно в условиях мелкотоварного производства) потери могут взаимно компенсироваться. Что же касается централизованной и регулируемой государством системы образования, то потери будут накладываться на интеллектуальный потенциал страны и могут быть пролонгированы на много лет вперед. В конечном итоге они могут сказаться на национальной безопасности страны. Поэтому в случае систематических ошибок в методологии управления качеством образовательного процесса потери окажутся более существенными;

— МС ИСО серии 9000 трудно воспринимаются в образовательных учреждениях из-за неоднозначности интерпретации терминологии, используемой в этих стандартах применительно к сфере образования;

— Образовательная деятельность имеет также особенности, связанные с нематериальным характером производства, непрерывностью производства и потребления, неспособностью результатов образовательных услуг к хранению (относительно быстрое после аттестации снижение уровня компетентности).

Таким образом, как показало исследование, актуальность работ по созданию систем менеджмента качества в российских вузах не вызывает сомнений. В то же время при освоении ими систем менеджмента качества, особенно по новой версии МС ИСО серии 9000, возникают определенные трудности. Поэтому целесообразно рассматривать специфику управления качеством в образовательной сфере, оценить сложности, которые могут возникнуть при создании в вузе СМК и на основе этого выработать наиболее действенные подходы к решению этой непростой проблемы.

3 Исследование показало, что в основе формирования СМК образовательной деятельности лежат различные подходы: функциональный, процессный, системный др.

Так, в течение почти двух столетий управление и развитие организацией осуществлялось в соответствии с функциональным подходом, суть которого состояла в том, что организация представлялась как механизм, обладающий рядом функций, распределяемых между подразделениями. Управление такой организацией осуществлялось именно по структурным подразделениям. Он оправдывал себя в условиях массового производства, стабильной экономики и общего экономического роста. В процессе принципиальных изменений, произошедших в системе технологии и организации производства, принципы функционального подхода не стали отвечать новым требованиям времени.

В работе обосновано, что альтернативой ему должен стать процессный подход, обладающий рядом преимуществ.

К основным достоинствам процессного подхода можно отнести: описание деятельности организации в виде серии взаимосвязанных «входов» и «выходов" — снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсовуправление качеством переходит от управления результатами процесса к управлению самими процессамиобеспечиваются четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения. Главное преимущество процессного подхода состоит в организации непрерывности управления на стыках отдельных процессов, в частности, при их комбинации и взаимодействии в результате объединения всех процессов организации в единую систему.

В связи с этим, в настоящее время процессный подход стал основополагающей базой современных подходов к управлению организацией и его систем менеджмента качества. Свое яркое практическое воплощение он получил в международных стандартах в области качества ИСО серии 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000:2001), являющейся наиболее проработанной методологией его внедрения и построения СМК организации (вуза).

Ключевым понятием процессного подхода является понятие «процесс», которое имеет множество толкований и определений различных авторов. Но при этом все они сходятся во взглядах на важнейшие составляющие процесса. К ним можно отнести: последовательность исполнения функцийнаправленность на создание результатоврезультат обязательно должен иметь ценность для потребителя и удовлетворять его требования.

Главной среди этих составляющих выступает наличие добавленной стоимости в процессе деятельности, создающей ценность для потребителя.

Данная посылка приводит к пониманию процессов, как бизнес-процессов, которые обладают рядом характерных черт. Так, через бизнес-процессы происходит увязка менеджмента качества с бизнесом, что соответствует рыночной концепции и среде, в которой функционируют современные организации. Рыночные отношения ориентируют так организовывать процессы и управлять ими, чтобы удовлетворить запросы потребителей. Такой подход является базовой идеей определения процесса, данного в ГОСТ Р ИСО 9000:2001.

В процессе анализа выяснилось, что существует масса наименований процессов, действующих на предприятиях и в организациях, используемых при построении СМК. Тем не менее, все их огромное количество можно классифицировать по различным признакам.

В частности, наиболее полной и емкой классификацией процессов выступает классификация по таким признакам как: по структурепо уровнямпо взаимодействиюпо назначению (степени их влияния на получение добавленной стоимости) — по разделам ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

Особый акцент в работе сделан на такой признак классификации, как «назначение» (степень их влияния на получение добавленной ценности), что является не случайным, так как именно на него опирается ГОСТ Р ИСО 9001:2001. На это ориентирована и процессная модель, представленная в новой версии этих стандартов.

Поэтому данная классификация процессов принята в диссертационной работе как базовая. Но ее основополагающий признак — «степень влияния на получение добавленной стоимости» — уточнен и формулируется как «степень влияния на прибыль, на стратегию развития вуза и выход на новый уровень качества».

В соответствии с уточненным признаком, нами предложена следующая классификация процессов вуза: основныеобеспечивающиепроцессы управления и инновационного развития.

Последний тип процессов, особенно в части инновационного развития в наибольшей степени отвечает современному этапу развития образования и управления знаниями в условиях информационного общества, что реально доказывает и практическая деятельность Мордовского госуниверситета.

Данная классификация предполагает не только улучшение и совершенствование существующих, но создание и развитие новых, инновационных процессов. Она позволяет каждому вузу построить свою собственную процессную модель, так как новая версия стандартов дает такую возможность для всех организаций, независимо от их сфер деятельности.

В работе обоснована процессная модель применительно к сфере образования, которая позволяет рассмотреть:

— любую деятельность как процесс;

— организацию (вуз) как систему взаимосвязанных процессов;

— результат деятельности, ориентированной на потребителя и качество выпускаемой продукции;

— непрерывное улучшение деятельности организации, оценку результативности и эффективности использования ресурсов — как глобальные цели достижения высокого качества продукции и предоставляемых услуг.

4 Проведенный анализ действующих подходов в разработке СМК в российских вузах дал возможность (позволил) оценить содержание и особенности разработки СМК в них, выявить общие закономерности и специфические особенности:

— так, главная закономерность состоит в том, что задача создания СМК во всех проанализированных вузах объявлена как стратегическая. В них накоплен достаточный опыт, создано нормативное и ресурсное обеспечение, которые могут служить фундаментом для разработки и сертификации СМК.

— при разработке СМК все вузы в качестве базовой выбирают модель ГОСТ Р ИСО 9001:2001;

— во всех них системы менеджмента качества внедряются поэтапно.

Но ни один вуз не может успешно осуществлять глубокие процессы преобразований, четко не осознав особенностей своего развития, стоящих перед ним целей и задач, не имея собственной концепции стратегического развития. Это актуально и для Мордовского госуниверситета.

5 Как показал анализ деятельности Мордовского госуниверситета, она, в целом отражая тенденции и проблемы в построении СМК в российских вузах, имеет и свои особенности. Они связаны с тем, что данный вуз имеет статус классического, что накладывает определенный отпечаток на развитие СМК и особенности реализации подходов к ее построению.

В университете активно ведется работа по формированию СМК. Так, принят ряд основополагающих документов, регламентирующих соответствующие процессы в университете. К настоящему времени вуз успешно завершил подготовительный этап разработки СМК: создан отдел менеджмента качества образовательной деятельности (ОМКОД), Совет по качеству, институт ответственных за качество на факультетах и институтах, организовано обучение персонала по вопросам создания СМК, разработаны стратегия, политика и миссия вуза в области качества образовательной деятельности и др.

Важнейшей и завершающей составляющей подготовительного этапа выступает проводимая в университете с 2004 года самооценка его деятельности, позволяющая определить сильные и слабые стороны в его работе, а также области, где возможно ввести улучшения. Кроме того, в 2005 году отделом менеджмента качества образовательной деятельности проведена большая организационная работа в рамках участия Мордовского государственного университета в конкурсе Минобрнауки РФ «Системы обеспечения качества подготовки специалистов», по итогам которого Мордовский государственный университет сначала стал его дипломантом, а в 2007 году — лауреатом.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что Мордовский государственный университет функционирует и развивается довольно успешно, что свидетельствует о том, что процессы системы менеджмента качества в нем существуют. Вместе с тем, несмотря на достаточно высокую эффективность, система эта действует некомплексно, ее нужно привести в соответствие с требованиями времени. Следовательно, задача состоит в дальнейшем ее развитии.

Таким образом, в диссертации сделан вывод о том, что при разработке СМК в конкретном вузе необходимо опираться на тот огромный потенциал и опыт, которые ему присущи. Именно они определяют, во-первых, специфику вуза, а во-вторых, масштабы целей и задач, стоящих перед ним в процессе развития СМК.

6 Успешная работа любой организации в современных условиях неосуществима без постоянного совершенствования своей деятельности, нацеленной на повышение удовлетворенности потребителей. Не является исключением и вуз, где удовлетворенность потребителя выступает главным принципом управления качеством и определяет впоследствии механизм всей образовательной деятельности.

Поэтому исследование удовлетворенности как внешних, так и внутренних потребителей является действенным инструментом совершенствования работы кафедр, факультетов и всех структурных подразделений вуза в целом.

Мониторинг удовлетворенности качеством подготовки специалистов в Мордовском госуниверситете проводился среди различных групп потребителей — работодателей, абитуриентов и выпускников, а также студентов, преподавателей и сотрудников вуза.