Повышение качества управления человеческим капиталом компании сферы услуг

Актуальность проблемы.

Перспективы развития мировой экономики в XXI в. определяются переходом экономически развитых стран запада к новому этапу развития производительных сил: от индустриальной стадии (в которой доминирующая роль принадлежит крупному механизированному машинному производству) к постиндустриальной (где превалирует сфера науки, инновационного предпринимательства, образовательных услуг). При сохранении значимости производства материальных благ его экономическая эффективность будет определяться в первую очередь использованием человеческого капиталавысококвалифицированных кадров, их новых знаний и навыков, технологий и методов управления.

Специфика сферы услуг предъявляет совершенно иные требования к системе контроля качества оказываемых компанией услуг. В экономической теории описаны наиболее важные свойства услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, несохраняемость, которые находили свое отражение еще у К. Маркса как характеристики сущности, свойства товара1. В отдельных отраслях услуга приобретает новые свойства, например, тиражируемость, массовость, повторяемость. Такие услуги становятся все более распространенными, для их оказания задействуется все большее количество людей и оборудования. Однако, в отличие от материального производства, где на каждом переделе можно контролировать качество полуфабрикатов и таким образом улучшать качество производимой продукции, в нематериальной сфере услуга является конечным результатом взаимодействия многих подразделений, причем определить, на какой стадии был допущен сбой, иногда бывает очень трудно.

1 Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 26, ч. I, с. 142−143, 145, 149, 414.

Материальное производство, в этой связи, отличается от услуги тем, что каждый блок производства может быть полностью проконтролирован по входу и выходу продукции. В отличие от персональной услуги (например, услуги парикмахера) претензия по качеству массовой услуги не может быть предъявлена конкретному исполнителю — за качество массовой услуги отвечает компания. В этой связи, главным аспектом качества в соответствии с описанной выше спецификой деятельности компаний сферы услуг является качество персонала, эксплуатирующего оборудование в процессе оказания услуг и осуществляющего взаимодействие с клиентом. В этой связи, приобретенный опыт, квалификация и способности к развитию становятся специфическими свойствами работников компании сферы услуг, так как массовые услуги могут быть оказаны только в результате взаимодействия различных служб.

Другим не менее важным фактором, определяющим важность повышения качества управления человеческим капиталом компаний сферы услуг, является инновационно-ориентированный характер конкурентной среды. Это означает, что основные преимущества в конкурентной борьбе появляются у компаний сферы услуг не столько за счет сокращения производственных затрат или оптимизации организационной структуры, сколько за счет эффективного и быстрого внедрения инноваций," как в процесс оказания услуги, так и в саму совокупность услуг. В этой связи, инновационная ориентированность персонала становится инструментом повышения конкурентоспособности компании сферы услуг. Таким образом, управление человеческим капиталом является одной из важнейших составляющих системы управления в сфере услуг.

Использование комплекса методов, методик и механизмов, обеспечивающих качество управления человеческим капиталом на различных уровнях организационной структуры компаний сферы услуг, способно повысить эффективность системы управления всей отрасли национальной экономики за счет повышения качества человеческого капитала, усиления роли компетенций в принятии управленческих решений.

Степень научной разработанности проблемы.

Идея человеческого капитала имеет давние корни в истории экономической мысли. Одна из ее первых формулировок обнаруживается в «Политической арифметике» У. Петти. Позднее она нашла отражение в «Богатстве народов» А. Смита, «Принципах» А. Маршалла, работах многих других ученых. Однако как самостоятельный раздел экономического анализа теория человеческого капитала оформилась на рубеже 50−60-х годов 20 века. Заслуга ее выдвижения принадлежит известному американскому экономисту, лауреату Нобелевской премии Т. Шульцу, а базовая теоретическая модель была разработана в книге Г. Беккера (также лауреата Нобелевской премии) «Человеческий капитал» (первое издание 1964 г.). В дальнейшем важное значение имели работы Й. Бен-Порэта (Ben-Porath, Yoram), М. Блауга, Э. Лэзера (Lazear, Edward), Р. Лэйарда (Layard, Richard), Дж. Минцера, Дж. Псахаропулоса, Ш. Розена (Rosen, Sherwin), Ф. Уэлча (Welch, Finnis.), Б.Чизуика. Вопросами изучения сущности нематериальных активов и человеческого капитала занимались такие зарубежные исследователи, как Питер Друкер, Том Стюарт, К. Свейби, Иоган Росс, Итами Хорояки, Томас У. Ройхл, Герберт Штумпф, Майкл Д.Макмастер.

В России научные исследования по рассматриваемой проблематике проводились по трем направлениям. Первое — это работы ученых-экономистов, заложивших основы собственно теории человеческого капитала российского общества: А. Добрынина, С. Дятлова, С. Курганского, Ю. Быченко, В. Щетинина, И. Соболевой, В. Марцинкевич, Е Цыреновой, Р. Нугаева, А. Гильмановой и др. Второе — теоретические работы, в которых исследованы различные аспекты экономики образования, здравоохранения, факторы, влияющие на дифференциацию в оплате труда — С. Рощина, Д. Нестеровой, К. Сабирьяновой, М. Баскаковой, И. Шейман, С. Шишкина, Я. Кузьминова, И.

Майбурова, О. Прянишниковой, А. Галаган, И. Ильинского и др. Третьеисследования, в которых различные аспекты теории человеческого капитала раскрываются с точки зрения новой концепции национального богатства и инновационного развития России — это работы JT. Нестерова, С. Валентейна, Г. Ашировой, А. Саградова, Б. Корнейчука, А. Зарецкого, В. Костюка, Г. Клейнера. Несмотря на столь широкий круг авторов, необходимо отметить, что в целом, тема человеческого капитала остается еще не до конца раскрытой для российской науки, особенно это касается вопросов развития и оценки человеческого капитала компаний.

Цели и задачи исследования.

Целью диссертационного исследования является решение научной задачи по разработке направлений повышения качества управления человеческим капиталом компании с учетом специфики сферы услуг. Для достижения поставленной цели в диссертации необходимо решить следующие научные и практические задачи:

1. Провести комплексный анализ развития теории человеческого капитала и выявить основные особенности человеческого капитала в сфере услуг.

2. Проанализировать возможности использования зарубежного опыта управления человеческим капиталом в компаниях сферы услуг.

3. Выявить основные особенности стратегического управления человеческим капиталом компании сферы услуг и разработать критерий выбора метода управления человеческим капиталом с учетом отраслевой специфики компании сферы услуг для обеспечения требуемого уровня качества.

4. Исследовать комплекс современных инструментов и форм управления человеческим капиталом в сфере услуг с требуемым уровнем качества.

5. Разработать методику оценки эффективности инвестиций в человеческий капитал компании сферы услуг, обеспечивающих повышение качества.

Объект и предмет исследования.

Объектом исследования является компания сферы услуг, в которой осуществляется процесс повышения качества управления человеческим капиталом.

Предметом исследования является процесс повышения качества управления человеческим капиталом в компании сферы услуг, основанный на адекватных системах показателей, моделях и методах, учитывающий разнородность задач, выполняемых подразделениями компании в процессе оказания услуг.

Научная новизна и положения, выносимые на защиту.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что процесс повышения качества управления человеческим капиталом рассмотрен с позиции системного подхода к человеческому капиталу на основе учета специфики сферы услуг и оценки эффективности инвестиций с использованием модели полезности. На защиту выносятся следующие основные положения:

1. Уточнено понятие человеческий капитал в сфере услуг на основе выявления его особенностей в рассматриваемом сегменте национальной экономики, а также выявлены особенности и проведен экономический анализ инвестиций в человеческий капитал в российских компаниях сферы услуг. Человеческий капитал в сфере услуг имеет следующие характерные особенности: трудность амортизации человеческого капиталапроблема сопоставления с профессиональными компетенциямиразмытость сферы применения конкретных элементовтрудности при оценке эффективности инвестиций.

2. Выявлены основные модели управления человеческим капиталом для повышения качества, разработаны признаки качественного сравнения моделей, а также конкретизированы особенности моделей как объектов повышения качества для использования в компаниях сферы услуг. Выявлены следующие наиболее характерные особенности данных моделей: культура принятия решенийраспределение ответственностижесткость структуры управленияорганизация контроляформа контроляскорость оценки результатовглавное качество руководителяориентация управленияпорядок оценки управления.

3. Разработана методика оценки основных аспектов человеческого капитала в компаниях сферы услуг, обосновывающая основные направления повышения качества управления. В работе показано, что в результате анализа современных представлений о структуре человеческого капитала можно выделить его постоянную, применительно к конкретному человеку составляющую: природные способности, которым соответствует рента на эти способностии переменную составляющую: приобретенные знания, навыки и опыт конкретной производственной деятельности.

4. Разработана структура системы стимулирования, направленная на повышение качества человеческого капитала компании сферы услуг. Выявлены основные направления реализации стратегии управления человеческим капиталом компании сферы услуг: осуществление перехода от оперативного управления персоналом к стратегическому управлению человеческим капиталомизменение целей при реинжениринге компании требует изменения необходимого образовательного уровня персоналас целью повышения конкурентоспособности компании и создания предпосылок для адаптации к постоянно меняющимся условиям, необходимо создавать целостную систему развития человеческого капиталасистема управления человеческим капиталом компании становится составной частью стратегического управления.

5. Разработана модель системы управления человеческим капиталом на уровне компании сферы услуг и предназначенная для повышения качества оценки кадров. В работе показано, что модель системы управления человеческим капиталом компании сферы услуг базируется на трех блоках: организационном, финансовом и кадровом, каждому из которых присущи специфические цели, принципы, условия функционирования, признаки оценки качества.

6. Разработана система оценки уровня качества модели управления на основе принципов полезности инвестиций в человеческий капитал компании сферы услуг. Модель полезности позволяет произвести анализ влияния квалификации персонала на результаты бизнеса, и, следовательно, на его капитализацию с требуемым уровнем точности.

По своему содержанию работа соответствует п. 9.4 «Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)» и п. 9.5 «Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия» паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством).

Теоретическая и практическая значимость исследования.

Теоретическая значимость исследования состоит в развитии теории и методологии управления человеческим капиталом хозяйствующих субъектов сферы услуг, разработке теоретико-методологических подходов к решению проблем повышения качества управления совокупностью характеристик персонала компании сферы услуг, составляющих человеческий капитал, которые позволяют повысить капитализацию компаний сферы услуг и отрасли в целом.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что на основе системного подхода к решению поставленной научной задачи и разработанных автором методологических положений сформулированы практические рекомендации руководителям федеральных органов исполнительной власти и менеджменту крупных компаний сферы услуг, других хозяйствующих субъектов по повышению качества управления человеческим капиталом.

Апробация работы.

Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на международных и российских конференциях и совещаниях. Модель системы управления человеческим капиталом на уровне компании сферы услуг использовалась при разработке стратегии повышения кадрового потенциала ТОО «G4 city» (г. Алматы, Республика Казахстан).

Основные научные результаты, полученные автором, легли в основу учебно-методических материалов по специализациям: «Управление персоналом» и «Общий менеджмент» в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики.

Основные положения диссертационной работы отражены в 8-ми публикациях общим объемом 2,65 печатных листа, в том числе в одной публикации в журнале, входящем в перечень ведущих научных рецензируемых изданий и журналов, определенных ВАК РФ.

Структура диссертации и публикации.

Диссертационная работа изложена на 180 страницах печатного текста, включает 12 таблиц, 9 рисунков и состоит из оглавления, введения, двух глав, заключения и списка использованных источников, в котором указаны 173 наименования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

1. В условиях информационной экономики, когда каждый работник является носителем определенной информации, знаний и умений, парадигма управления персоналом изменилась. В настоящее время преобладает парадигма защиты инвестиций в человеческий капитал, обусловленная тем, что новая экономика характеризуется новыми законами. Несмотря на то, что экономисты пока допускают, что жизнь в новой экономике может существовать при «старых» законах, знания становятся фундаментальной основой конкуренции.

2. Получаемые работниками знания могут классифицироваться как базовые, обеспечивающие существование бизнеса, и инновационные, обеспечивающие формирование конкурентных преимуществ при изменении целей компании. Базовые знания составляют необходимый минимум, их уровень обеспечивает «участие в игре». Обладание ими не может обеспечить долговременную конкурентную значимость холдинга, но создает определенный барьер для входа в отрасль. Базовые знания обычно имеют все работники отрасли и, следовательно, они обеспечивают определенное преимущество перед компаниями, желающими войти в отрасль.

3. В задачи управления человеческим капиталом на предприятии сферу услуг входят следующие: выявление ядра человеческого капитала, представляющего особую ценность для холдингапроведение кадрового аудита ^ и оценки человеческого капиталаразработка и реализация мер по сохранению и развитию человеческого капиталареструктуризация человеческого капитала.

4. Несмотря на то, что управление человеческим капиталом в российских и зарубежных компаниях находится в поле внимания и постоянной заботы менеджмента, эта работа проводится без системного анализа и серьезного научного осмысления ее закономерностей, что не может обеспечить ожидаемых результатов и гарантировать качество управления. На основании изложенного, сделан вывод о том, что корпоративные стратегии бизнеса должны определять стратегии управления человеческим капиталом компаний.

5. Целью стратегического управления человеческим капиталом является создание стратегической способности компании обеспечить устойчивое конкурентное преимущество посредством удовлетворения ее потребности в квалифицированных, высокомотивированных и приверженных сотрудниках. В этой связи планирование человеческого капитала представляет собой оценку будущих потребностей организации и принятие решений о численности и качестве требуемых человеческих ресурсов для достижения ее стратегических целей. То есть, планирование человеческих ресурсов составляет неотъемлемую часть бизнес-планирования.

6. Современная концепция управления человеческим капиталом основывается на следующих базовых принципах: необходимость защиты инвестиций в человеческий капиталстратегичность человеческого капиталасинергия человеческих капиталовпрямая зависимость уровня человеческого капитала и качества оказываемых услугвзаимная обусловленность уровня конкурентоспособности и человеческого капитала.

7. Структура затрат на управление человеческим капиталом, как правило, включает в себя следующие расходы: подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадровна маркетинг на рынке труда в целях поиска, привлечения и найма работников нужной профессии, специальности и квалификациина высвобождение излишнего персонала (выходное пособие, повышение квалификации или переподготовка для последующего трудоустройства, меры по социальной защите и т. п.). Указанные расходы должны быть предусмотрены при разработке инвестиционной стратегии обучения.

8. Корпоративный университет — это товарный знак, служащий для индивидуализации оказываемых услуг по организации подготовки, переподготовки, повышения квалификации персонала предприятия сферы услуг, на базе существующих ВУЗов, колледжей, техникумов и учебных центров. Корпоративный университет определяется как: эффективный проводник стратегии и идеологии предприятия сферы услугинструмент создания конкурентных преимуществцентр обеспечения качества профессиональной подготовки, направленной на рост человеческого капитала компанийцентр организации профессионального образования (дообучения бакалавров) — инструмент привлечения, развития и удержания в компании сотрудников с наиболее высоким потенциаломцентр компетенции в области корпоративной культуры и стратегии в области развития персонала.

9. Математический аппарат нечетких множеств позволяет произвести оценку эффективности развития компетентностной составляющей человеческого капитала предприятия сферы услуг. Исследованные методы не могут быть использованы в задачах, когда параметры оценки отсутствуют или они разнообразны настолько, что нерационально их исследование с использованием аппарата нечетких множеств (т. е. невозможно определить (нерационально определять) функцию принадлежности). В этом случае используются методы социологических опросов и статистические методы обработки их результатов.

10. Анализируя современные представления о структуре человеческого капитала можно выделить его постоянную, применительно к конкретному человеку составляющую — природные способности, которым соответствует рента на эти способности и переменную составляющую приобретенные знания, навыки и опыт конкретной производственной деятельности.