Логистический сервис в системе жилищного хозяйства города на примере водоснабжения и водоотведения

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.

Актуальность темы

исследования.

В период сложных трансформационных сдвигов в российской экономике коренному реформированию должны быть подвергнуты как парадигма управления (в связи с новым содержанием социально-экономических процессов), так и сама система управления и используемые управленческие технологии, переориентированные на процессы децентрализации, расширение экономических прав регионов с одновременным учетом специфики объектов управления. Это в полной мере распространяется на естественные монополии, играющие особую роль в системе рыночных отношений, к которым относятся в том числе предприятия коммунальной сферы, обеспечивающие население и организации водой, газом, теплом, электроэнергией.

В новых условиях хозяйствования управлению системой водоснабжения и водоотведения придается глубокий социально-экономический смысл, к нему предъявляются принципиально иные требования, пока еще не нашедшие адекватного воплощения в виде новой концепции управления естественными монополиями. В связи с этим появилась необходимость кардинального изменения управленческих технологий в сфере коммунальных услуг.

Избранный аспект рассмотрения проблемы обусловлен особой отраслевой остротой и спецификой решения задач в коммунальной сфере. Так, существенные изменения основ экономических взаимоотношений и возникшая внутриотраслевая организационная разобщенность привели к тому, что экономические показатели деятельности жилищно-коммунального хозяйства в последнее время резко снизились, увеличился дефицит денежных средств, направляемых на развитие отрасли, наметилась тенденция роста сумм неплатежей хозяйствующих субъектов и населения за предоставляемые им услуги, появились признаки снижения объемов подачи воды потребителям и определенные технико-технологические трудности с ее транзитом по причине высокой степени износа оборудования. Вследствие этого обозначилась опасность возникновения ситуации, при которой наметившийся подъем промышленного производства и объемов жилищного строительства будет тормозиться дефицитом водных ресурсов и как следствие нарушением баланса между качеством и ценой на коммунальные услуги.

Развитие логистики оказывает существенное влияние на жилищно-коммунальную сферу и структурные изменения в характере деятельности предприятий, входящих в нее. В основе логистического подхода к проблеме лежит единство трех основных потоков: материального, информационного и финансового. Их синхронизация и упорядочение позволят повысить эффективность работы хозяйствующего субъекта в целом.

Логистика как инструмент оптимизационного управления экономическими потоками в рыночной экономике способна существенно повысить устойчивость и конкурентоспособность предприятий коммунальной сферы.

Поэтому назревшей необходимостью и масштабностью практического решения задач устойчивого развития сферы водообеспечения в условиях рыночной экономики определяется значимость разработки эффективного экономического механизма управления ее внутренними финансовыми, материальными и информационными потоками, ориентированного на трансформацию функций управления и формирование комплекса мероприятий по обеспечению повышения качества процесса снабжения водой субъектов коммунального хозяйства.

Степень разработанности проблемы. Разработкам концептуальных основ логистики посвящены труды российских и зарубежных ученых: А. У. Альбекова, Б. А. Аникина, Н. В. Афанасьева, А. Г. Белоусова, A.M. Гаджинского, Б. А. Голикова, М. П. Гордона, Ю. М. Горского, В. В. Дыбской, Е. А. Ерохиной, Е. П. Жаворонковой, Н. В. Зубанова, В. В. Зырянова, Е. К. Ивакина, Д. Д. Костоглодова, A.M. Корикова, B.C. Лукинского, Л. Б. Миротина, В.Н.

Стаханова, Д. В. Стаханова, Р. В. Шеховцова, Д. Бауэрскока, Д. Клосса, М. Кристофера и др.

Структурный анализ места и роли сферы услуг в современной экономике проведен В. Н. Акишиным, Р. А. Браймером, Т. И. Елисеевой, Е. Н. Жильцовым, С. В. Жуковым, Н. И. Кабушкиным, А. А. Лесником, В. Д. Марковой, Р. В. Савкиной, О. А. Хашировым, А. В. Чернышевым.

Общие теоретические основы управления экономическими системами в сфере услуг даны в работах таких ученых, как П. Ансофф, Р. Брейли, Ж. Йеннекенс, Н. П. Конопкова, Е. В. Кузнецова, Д. Клилланд, В. Н. Овчинников.

Исследованию экономических проблем и вопросам деятельности предприятий коммунальной сферы в системе рыночных отношений посвящены труды В. В. Бузырева, В. И. Воропаева, Л. Б. Зеленцова, Н. Е. Симионовой, В. Д. Шапиро.

Работы вышеуказанных авторов внесли значительный вклад в развитие и становление системы логистической поддержки коммунального хозяйства, но вместе с тем ещё не сформирована целостная концепция информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов и сервиса абонентов для предприятий коммунального хозяйства, что значительно сдерживает решение проблемы эффективного водоснабжения и водоотведения потребителей.

Актуальность темы

исследования, ее практическая значимость, неполная степень разработанности в литературе, наличие спорных положений определили цель и задачи диссертационной работы.

Цель и задачи исследования

Целью исследования является разработка системы информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов и сервиса абонентов в системе коммунального водоснабжения и водоотведения города, позволяющего повысить эффективность деятельности предприятий водоканала за счет использования собственных внутренних ресурсов, скрытых в неэффективных схемах работы предприятия.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач, отражающих логику и структуру исследования:

— изучить существующее состояние методологии логистики в сфере жилищно-коммунальных услуг, а также исследовать особенности подходов к созданию информационно-логистических систем в системе водоснабжения и водоотведения города;

— разработать методику снижения логистических издержек технологического процесса обработки информации;

— сформулировать концепцию технологии расчетов с абонентами на основе электронных платежей и интернет-технологий;

— разработать экономико-математическую модель системы управления сервисом потребителей услуг предприятий ЖКХ на основе микрологистических критериев (индикаторов) деятельности абонентской службы предприятия;

— выработать подходы к созданию информационно-логистических систем в коммунальной сфере на базе интегрированной информационной технологии управления логистико-ориентированными бизнес-процессами на предприятии.

Предметом исследования являются процессы информационно-логистического обеспечения бизнес-процесов и сервиса абонентов, осуществляемые в системе водоснабжения и водоотведения города.

Объектом исследования являются внутрихозяйственные логистические процессы на предприятии коммунальной сферы, связанные с повышением эффективности их работы на открытом конкурентном рынке.

Теоретические и методологические основы исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики, анализа, логистики, теории полезности, математической статистики и моделирования, информационных технологий, а также законодательные акты, постановления Правительства РФ, справочные материалы различных отраслей экономики.

В диссертации нашли применение методы системного, экономического, организационно-управленческого анализов и экспертных оценок.

Наиболее существенные результаты исследования, составляющие научную новизну:

— сформулированы основные теоретические положения создания логистического сервиса в системах управления потоковыми процессами на предприятиях водоснабжения и водоотведения;

— создана методика поэтапного снижения логистических издержек в рамках технологии информационно-сервисного обслуживания абонентов коммунального предприятия;

— разработана экономико-математическая модель логистического сервиса потребителей услуг предприятий водообеспечения и водоотведения;

— предложены и обоснованы микрологистические индикаторы контроля и аудита деятельности абонентской службы предприятий водоканала;

— создана система логистического сервиса на базе интегрированных информационных технологий.

Теоретическая и практическая значимость полученных результатов заключается в возможности применения разработанных концептуальных и методических подходов в дальнейших научно-теоретических исследованиях и в практической деятельности организаций, обеспечивающих потребителей услугами водоснабжения и водоотведения.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на международных научно-практических конференциях «Строительство — 2004 — 2007», жилищно-коммунального хозяйства в Ростовском государственном строительном университете.

Положения диссертации внедрены в учебный процесс при изучении дисциплин «Информационные технологии в экономике» и «Планирование на предприятии» в Ростовском государственном строительном университете.

Разработана и внедрена в практическую деятельность система информационно-логистического обеспечения управления абонентской службой.

ОАО ПО «Водоканал» г. Ростова-на-Дону и информационная технология управления жилищным фондом г. Аксая Ростовской области.

Публикации по теме диссертации. Основное содержание диссертации отражено в 7 опубликованных работах общим объемом 1,7 п.л., из них личный вклад автора — 0.85 п.л.

Состав и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 133 наименований и приложений. Работа изложена на 166 страницах, содержит 10 таблиц и 45 рисунков.

Основные результаты и выводы диссертационного исследования можно резюмировать в следующих положениях:

Выявлено, что обслуживание можно рассматривать в трех плоскостях: во-первых, как сферу деятельностиво-вторых, как набор количественных показателей хозяйственной активностив-третьих, как философию управления. При этом их точка зрения на обслуживание потребителей заключается в том, что это есть процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при удержании издержек на эффективном уровне.

Это определение отражает тенденцию рассматривать обслуживание потребителей как процесс, нацеленный на управление снабженческо-сбытовой цепочкой. Логистические услуги предлагается рассматривать исключительно как услуги в области управления. Из состава логистических услуг, таким образом, следует исключить физические операции с элементами потоков в сфере товарно-материального движения, которые являются частью технологических процессов коммерческой деятельности.

Проведенные изыскания позволили нам сделать вывод, что целью логистических исследований и анализа обычно является сопряжение интересов, технологий и потоков, направленное на сокращение продолжительности бизнес-циклов, повышение качества и уровня обслуживания потребителей и сокращение совокупных логистических издержек.

Логистизация как процесс представляет собой сложный и комплексный проект, включая преобразование технологической и технической структуры основных и вспомогательных бизнес-процессов, трансформацию организационно-экономического механизма, информационной подсистемы и социально-психологических основ функционирования отдельной фирмы или крупной экономической системы, и предполагает участие в проекте не только специалистов-логистов, но и инженеров-технологов, экономистов, маркетологов, программистов, психологов и финансистов. Кроме того, процесс логистизации имеет определенную временную локализацию.

Определено, что услуги в области логистического реинжиниринга направлены на совершенствование отдельных бизнес-процессов и целых логистических систем. Оно может заключаться, во-первых, в изменении содержания, алгоритма, структуры бизнес-процессов. В результате возникнет необходимость перепроектировать процесс с учетом принципиально изменившихся требований, целей и новых технологий. Во-вторых, совершенствование бизнес-процессов или систем может носить постепенный характер, путем постоянного внесения изменений в состав, алгоритм логистических операций при этом не требуется кардинально изменять процесс или систему.

Логистический сервис необходим для оптимизации экономических потоков в условиях действующих на предприятиях коммунальной сферы бизнес-процессов и информационных ресурсов.

Эффективность работы коммунального предприятия зависит от таких параметров, как управление затратами, сокращение производственных потерь и эффективное использование рабочей силы. В свою очередь, уровень затрат характеризуется показателями энергои материалоёмкости на единицу услуги. Сокращение производственных потерь выражается в процентах от общего объёма производства. Многие коммунальные предприятия анализируют и представляют информацию о величине потерь коммунальных ресурсов, которые подразделяются на производственные (технологические) и нерациональные (необоснованные). Эффективное использование рабочей силы устанавливается как соотношение между количеством персонала коммунальных предприятий с разбивкой его на группы работников, занятых в производстве услуг, работников, занятых техническим обслуживанием, и работников административных к количеству потребителей, пользующихся услугами данного предприятия.

При формировании новых тарифов и новых принципов ценообразования на коммунальные услуги следует прекратить практику манипулирования терминами о перекладывании на потребителя 100% затрат, складывающихся при производстве тех или иных коммунальных услуг. Мировая практика показывает, что прямыми платежами потребителей возмещается 85 — 90% расходов на водоснабжение, около 95% - на электроэнергию, до 70% - на канализование. И речь в этом случае может идти о полной оплате, приходящейся на конкретного потребителя величины затрат. Остальная часть расходов оплачивается местными органами власти, так как часть коммунальных услуг потребляется совместно всем городским сообществом.

В современных экономических условиях складываются новые подходы к формированию структуры расходов коммунального предприятия, которые должны быть сбалансированы доходами, с учётом величины прямых платежей различных групп потребителей и субсидий местных властей.

Реформа коммунального хозяйства — один из заявленных приоритетов в деятельности Правительства Российской Федерации. Основным её направлением считается развитие конкуренции и частной инициативы в сфере ЖКХ, акционирование существующих предприятий, привлечение частного бизнеса к управлению и инвестированию в коммунальный комплекс. Эти меры должны привести к уменьшению издержек за счёт эффективного управления, технической модернизации всего жилищно-коммунального комплекса.

Система управления на предприятии должна базироваться на комплексной автоматизации бизнес-процессов. Это должна быть именно комплексная система, а не отдельные программы для нужд бухгалтерии, отдела кадров и других подразделений. Внедрение подобных систем предполагает не просто автоматизацию некоторых процессов и действий, ранее производившихся вручную (что само по себе ведёт к некоторой экономии средств), но проведение глубокого анализа структуры, деятельности и информационных потоков предприятия.

Проведение подобных преобразований невозможно без структурной реформы всего комплекса в целом, поскольку руководство большинства коммунальных предприятий и естественных монополий не заинтересовано в организации прозрачного учёта и проведении работ по снижению издержек, предпочитая механически повышать тарифы. Нехватка финансовых ресурсов при наличии огромной дебиторской задолженности, с одной стороны, низкое качество оказываемых услуг — с другой, составляют замкнутый круг.

Другая проблема, стоящая перед водоснабжающими организациями, заключается в значительных объёмах потерь, связанных с утечками водопроводной воды. Они вызваны высокой степенью износа сетей и оборудования, нерациональным расходованием водопроводной воды, завышенными нормами её расхода на хозяйственные цели. В целом по стране износ наружных труб превышает 40% и с каждым годом увеличивается. Ежегодно на водопроводных сетях возникает и ликвидируется около 75 тысяч порывов. Потери воды в системах городского водопровода оцениваются в объёме до 30% от общего её расхода.

Существенный объём воды из городских водопроводов идет на технические нужды промышленных предприятий, поливку насаждений, мойку улиц и др. Высокие требования к качеству питьевой воды требуют сложной и дорогой технологии её подготовки. В то же время на питьевые нужды расходуется лишь 5−10 л/чел в сутки из общей нормы 300 л/чел в сутки (то есть примерно 1/50 часть). Исходя из этого, в достаточно крупных населенных пунктах рационально иметь несколько отдельных водопроводных сетей (хозяйственно-бытового, питьевого и промышленного водоснабжения).

Предприятие, оказывающее услуги по водообеспечению и водоотведению, как логистическая система характеризуется тремя основными потоками — материальным, информационным и финансовым. С точки зрения логистики эффективность работы предприятия ЖКХ — это синхронизация и упорядочение данных потоков. Ответственность за процессы синхронизации при существующей организационной структуре водоканала ложится на абонентскую службу.

При работе с абонентами можно выделить четыре основных бизнес-процесса, каждый из которых требует оптимизации на базе современных информационных технологий с использованием инструментария логистики;

1.

Заключение

договоров.

2. Расчёты с абонентами за оказанные услуги в сфере водоснабжения и канализации.

3. Поверка водосчётчиков и контроль за соблюдением абонентами правил пользования системами водоснабжения и канализации.

4. Претензионная работа с нарушителями правил пользования системами водоснабжения и канализации.

Как показывает практика, функционирование перечисленных бизнес-процессов при существующей системе работы с абонентами весьма неэффективна в водоканалах крупных городов, в частности г. Ростова-на-Дону.

В связи с реформированием комплекса жилищно-коммунального хозяйства как одной из наиболее социально-значимых отраслей остро встает вопрос о его модернизации и повышении качества предоставляемых услуг. Эти вопросы актуальны и для сферы водоснабжения. Вместе с тем даже привлечение внешних инвестиций не всегда дает положительный результат, заметный как конечному потребителю, так и внутри самой организации. Однако существует несколько путей улучшения работы водоканала, не требующих крупных капитальных вложений и использующих собственные ресурсы, скрытые в неэффективных схемах работы. Эта проблема особенно остро стоит в таких крупных городах, как Ростов-на-Дону. Количество абонентов юридических лиц в ростовском водоканале составляет около 8 тысяч, из них боле 4 тысяч — дебиторы.

Основной задачей создания экономико-математической модели является оптимизация и синхронизация реализации услуг по подготовке и транспортировке воды с информационно-денежным потоком, то есть минимизация разрыва во времени между предоставлением услуг и их оплатой.

Снижения дебиторской задолженности, обеспечения ритмичности поступления финансовых средств и улучшения сервиса абонентов можно добиться за счет совершенствования информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов в системе водоканала. Это предполагает:

1. Внедрение современных и логистически оправданных схем расчётов с абонентами, реализуемых за счет разработки и внедрения интегрированной информационной технологии управления абонентской службы. В качестве таких схем могут быть предложены расчёты через персональные авансовые книжки со штрих-кодами, через глобальную сеть интернет, расчёты через специализированные автоматы. Внедрение этих схем позволит снизить количество ошибок и спорных ситуаций, возникающих при существующих методах расчётов, повысить оперативность поступления платежей.

2. Внедрение интегрированной информационной технологии, поможет осуществлять постоянный мониторинг как финансового состояния предприятия в целом, так и расчетов с отдельными абонентами и их группами, оперативно выявлять возникающую задолженность, проводить своевременную претензионную работу.

Технология предполагает создание в рамках водоканала выделенного сервера, подключённого к сети интернет и оснащённого специально разработанным web-интерфейсом. Каждый абонент будет иметь возможность вносить свою информацию непосредственно на сервер водоканала в единообразном виде, в режиме on-line.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Представленная диссертационная работа является обобщением результатов исследования автора по вопросам информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов сервиса абонентов системы коммунального водоснабжения и водоотведения города.

При этом пройдены все необходимые этапы поставленных задач от теоретического исследования до разработки интегрированной информационной системы управления логистико-ориентированными бизнес-процессами на предприятии, которая позволила апробировать полученные научные результаты на практике.