Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве

Актуальность темы

исследования.

Актуальность темы

исследования определяется рядом факторов.

Во-первых, по мнению ряда ученых [98], мировое сообщество вступило в новую постиндустриальную фазу своего развития, наиболее важным признаком которой, называют развитие и доминирование в структуре производства и занятости сектора услуг. Анализ базы данных индикаторов развития, составляемой Мировым банком, свидетельствует о наличии мирового тренда роста занятости в сфере услуг, начиная с середины прошлого века. Несмотря на глубокий кризис, поразивший всю российскую экономику в начале 90-х годов XX века, занятость в сфере услуг демонстрировала впечатляющие показатели роста. По темпам своего развития этот сектор в России оказался более динамичным, чем в большинстве стран с переходной экономикой. Этот рост можно интерпретировать как переход от деформированной отраслевой структуры к равновесной структуре, отвечающей рыночным законам.

За последнее время спектр «услуг» значительно расширился, в настоящее время согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД), построенному на основе гармонизации с официальной версией на русском языке Статистической классификации видов экономической деятельности в Европейском экономическом сообществе (КДЕС Ред.1) — Statistical classification of economic activities in the European Community (NACE Rev. 1), к сфере услуг относятся банковские и аудиторские услуги, транспортные, туристские, ресторанные и гостиничные услуги, оптовая и розничная торговля, услуги связи, страхование, операции с недвижимостью, деловые услуги, также коммунальные, социальные и персональные услуги и др. [10].

Во-вторых, во многих странах гостиничный бизнес является важным источником занятости и поступлений валюты. Однако в России 'доля занятости в сфере гостиничных услуг остается низкой. В России в настоящее время туристский сектор и гостиничное хозяйство предоставляют рабочие места примерно 10% всего трудоспособного населения страны [34]. Если сравнивать данный показатель с аналогичным в Европе (около 25%), то становится очевидным, что в сфере гостиничных услуг Россия еще не раскрыла полностью свой потенциал. В связи с этим развитие гостиничного хозяйства приобретает особое значение, особенно в свете важных взаимодополняющих связей со смежными отраслями, такими как туризм, строительство, пищевая, автомобильная промышленности и др.

В-третьих, в условиях развития экономических отношений между странами, прогрессирующей интеграции стран в мировые бизнес-процессы, стирания государственных границ, создания единого европейского рынка валюты, а также расширения торговых, финансовых и культурных связей имеет место рост международного потока туристов. Эволюция туристской отрасли России за последние пятнадцать лет демонстрирует изменение существовавшего уровня конкуренции в секторе, выдвинув на первый план вопросы конкурентоспособности национальных туристских продуктов, связанных, в первую очередь, с созданием наиболее благоприятных условий приема и размещения туристов. В этом вопросе первостепенная роль принадлежит предприятиям отрасли гостеприимства.

Однако, анализ годовых отчетов российских и иностранных гостиничных комплексов [37,72,97,105,147], информации, размещенной в сети Интернет на сайтах www.mediatext.ru, www. all-hotels.ru, www.kapitan.ru, а также полученной с помощью поисковой системы www.google.com, выявили низкую эффективность управления российскими гостиничными предприятиями по сравнению с иностранными (о чем, в первую очередь, свидетельствует низкий уровень их доходности — в среднем 45 — 50% от уровня гостиниц с иностранной системой управления, принадлежащих международным сетям). Изучение мнений специалистов гостиничного рынка, а также исследование литературных источников по управлению в гостиничном бизнесе позволили сделать основной вывод — для повышения загрузки и уровня доходности современных гостиничных предприятий необходимо менять существующие системы управления [23,31,32,36,41,44,46,47,48,49,57,97,110,111,115,125,128].

Наличие в гостинице технических условий для оказания услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т. п.) совершенно не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе, в первую очередь, должны быть обеспечены организационные условия, т. е. разработана и внедрена специальная система управления. Причем применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно увеличить показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.

Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Степень разработанности проблемы. Проблемы управления предприятиями гостиничного хозяйства в последние годы стали весьма актуальными, что получило отражение в научной литературе.

Методические аспекты повышения эффективности гостиничного хозяйства исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как Р. А. Браймер, JI. Ван Дер Ваген, X. Виссема, JI. Григолли, Д. Чеполларо, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д. Уокер, Р. Каплан, Д. Нортон, Нильс-Горан Оливье, Ж. Рой, М. Ветер и др.

Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В. А. Балабана, Т. Н. Елисеевой, Н. А. Платонова, Н. А. Зайцевой, Д. К. Исмаева, АЛ. Лесника, М. А. Морозова, JI.B. Панковой, Т. П. Розановой, С. С. Скобкина, А.В.

Чернышева, B.C. Янкевича, Е. В. Егорова, Е. И. Жильцова, ВВ. Иванова, И. И. Кабушкина, Р. Ю. Поповой и др.

Вместе с тем, интенсивное развитие процессов глобализации мировой экономики, существенные преобразования внутри страны привели в последние годы к тому, что ранее разработанные теории далеко не всегда оказываются эффективными в изменившихся условиях.

Эти обстоятельства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований в области совершенствования управления гостиничным бизнесом, тем более, что целый ряд различных аспектов проблемы эффективного менеджмента в сфере услуг еще не получил должного отражения в научной литературе.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке методики оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством на основе комплексного анализа сформированных управленческих моделей, методов и механизмов.

В соответствии с этой целью в диссертационной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

• выделить структурные элементы системы управления гостиничным комплексом;

• выявить специфические особенности системы управления гостиничными предприятиями на уровне бизнес-процессов;

• провести исследование действующих в современной российской гостиничной индустрии систем управления с целью выявления их преимуществ, недостатков и проблем использования;

• проанализировать существующие методологические подходы и модели к оценке эффективности систем управления гостиничным комплексом;

• разработать методику оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством по ключевым аспектам деятельности для внутренних и внешних пользователей;

• предложить модель управления гостиничным хозяйством с использованием предложенной методики;

• адаптировать предложенную методику для системы управления конкретной гостиницы и оценки инвестиционной привлекательности коммерческим банком.

Объектом исследования явились гостиничные предприятия России и, в частности, г. Москвы различных категорий, специализации, вместимости и форм собственности, находящихся под управлением как российского, так и иностранного менеджмента.

Предметом исследования послужили организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, стратегического менеджмента, маркетинга, экономики предприятия, научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления предприятиями гостиничного комплекса.

В качестве научного инструментария в диссертации использованы: методы и приемы системного и логического анализа, позволяющие представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентовфункциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента и системы в целомсинтеза управленческих решений и подходовметоды научной классификации, сравнения и обобщения предметов и явленийфакторный подход, позволяющий выявить и классифицировать противоречия, действующие в экономической системе, экономико-математические методы анализа.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации и г. Москвы, статистические данные, публикации в специальной периодической печати, бухгалтерские отчеты и другая документация гостиничных предприятий и банков. В процессе работы над диссертацией использовались также материалы научно-практических конференций, каталоги российских отелей, данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных диссертантом наблюдений и обследований.

Научная новизна выводов и результатов диссертационного исследования состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по оценке экономической эффективности систем управления гостиничного хозяйства.

На защиту выносятся следующие наиболее существенные научные результаты проведенного исследования:

— выявлены особенности системы управления гостиничным комплексом на основе двух подходов: функционального и процессного. В функциональном пОДходе система управления рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, образующих единое целое, выполняющее интегрирующую, информационную и регулирующую функции. Процессный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассмотреть процессы управления как бизнес-процессы сети.

— предложена классификация различных типов систем управления гостиничными предприятиями на основе таких показателей как: вид-топ менеджмента, группы систем управления, подгруппы систем управления, формы собственности. Проведен их сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки каждого типа систем управления, проведено их ранжирование по уровню экономической эффективности;

— на основе анализа методических подходов к оценке экономической эффективности систем управления выделены критерии эффективности систем управления гостиничным комплексом: внутренние критерии — максимум прибыли, удовлетворение работников и собственников, адаптивность, минимум издержек, выживание, максимизация стоимостивнешние критерии минимум транзакционных издержек, максимум рыночной доли, удовлетворение покупателей.

— разработана методика оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством на основе интеграции системы сбалансированных показателей и концепции экономической добавленной стоимости для использования внутренними и внешними пользователей, целью которой является расчёт индекса экономической эффективности системы управления;

— построена модель управления экономической эффективностью на формирования метрики эффективности по предлагаемой методики;

— проведена адаптация методики оценки экономической эффективности системы управления ООО «Стейт груп» гостиница «Лесная» (г. Москва) и АКБ «Электроника» (г. Москва), в результате был рассчитан индекс экономической эффективности системы управления гостиницы «Лесная».

Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления.

Предложенная в диссертационном исследовании методика оценки экономической эффективности системы управления, модель управления на основе предложенной методики предназначены менеджменту любого уровня предприятий гостиничной отрасли для организации управления гостиницами любой вместимости, категорийности. Кроме того, результаты работы адресованы консалтинговым компаниям, а также инвесторам.

Методические положения диссертации могут быть использованы также в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления сферой гостиничных услуг.

Апробация результатов исследования. Практические рекомендации, разработанные в диссертационном исследовании, нашли применение в деятельности ряда предприятий: ООО «Стейт груп» гостиница «Лесная» (г.

Москва) — одним из основных видов деятельности предприятия ведение гостиничного хозяйстваАКБ «Электроника» (г. Москва) — для изучения возможности инвестирования в гостиничное хозяйство, при разработке технико-экономического обоснования модернизации гостиницы ООО «Стейт груп» «Лесная» (г. Москва) и других проектов.

Отдельные рекомендации диссертации используются в практической деятельности ряда предприятий гостиничного комплекса г. Москвы.

Публикации. Основное содержание диссертации изложено в 8 публикациях общим объемом 3,1 п.л., из них лично авторских 2,8 п.л.

Структура и содержание диссертации. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка источников, приложений.

Выводы по главе 3:

1. Проведенный анализ эффективности системы управления гостиницы «Лесная» не позволил сделать однозначный вывод. Рассчитанные финансовые коэффициенты свидетельствуют о наличии финансовой неустойчивости гостиницы, однако экономическая добавленная стоимость стала положительной. Показатели, которые могут быть использованы для анализа отношений с персоналом, также свидетельствуют о достаточно благоприятной ситуации в этой области.

2. Кластерный анализ позволил определить для гостиницы «Лесная» целевой сегмент потребителей, который составляет более 50% от общего количества потребителей и представлен молодыми бизнесменами.

3. Анализ конкурентной среды позволили отнести гостиницу к среднему сегменту на рынке гостиничных услуг г. Москвы. Спрос на гостиницы данного сегмента по оценкам экспертов будет увеличиваться в следующие периоды времени.

4. Проведенный анализ внешней среды позволил разработать метрику оценки эффективности системы управления гостиницы «Лесная».

5. Индекс эффективности системы управления для гостиницы «Лесная» составляет 1,394. За данным индексом необходимо осуществлять мониторинг и рассчитывать ежемесячно.

Заключение

.

В ходе выполнения диссертационной работы в соответствии с основной целью исследования и последовательным решением поставленных задач автором были получены результаты, позволяющие сделать следующие выводы:

1. Выделяются два подхода к анализу систем управления: функциональный и процессный.

2. Функциональный подход позволяет выделить следующие типы систем управления:

Система управления с присутствием иностранного менеджмента представлены исключительно в верхних ценовых сегментах и являются самыми эффективными на сегодняшний день. Об этом свидетельствуют высокие показатели рентабельности, качества обслуживания и финансовой устойчивости. Большинство гостиниц данного типа систем управления принадлежит международным гостиничным цепям, имеют мировой опыт управления и ряд конкурентных преимуществ, которые пока ставят данные гостиничные предприятия перед гостиницами других систем управления «вне конкуренции».

— Система управления гостиничными комплексами ведомственного подчинения характеризуются самыми низкими показателями рентабельности, большим разбросом показателей качества обслуживания и финансовой устойчивости. Основной проблемой гостиниц данного типа систем управления является их оторванность от рынка, т.к. гарантированный вышестоящими организациями канал бронирования пока обеспечивает приемлемый уровень доходов и финансовой устойчивости. Эта же категория гостиниц характеризуется самым устаревшим номерным фондом. И, хотя среди этого типа предприятий есть гостиницы-лидеры, уже сейчас назрела острая необходимость совершенствования существующих систем управления для повышения качества обслуживания, финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок. — Системы управления приватизированными гостиницами включают предприятия, характеризующиеся примерно одинаковыми показателями с ведомственными гостиницами. Тем не менее, их более активная маркетинговая политика, более высокое качество обслуживания, лучшие показатели рентабельности и функционирование в реальных условиях рынка позволяют предположить, что рассматриваемый тип систем управления имеет лучшие перспективы, и мог бы составить реальную конкуренцию лидерам рынка — иностранным системам управления. Однако для этого необходимо, чтобы данный тип систем управления был переориентирован на улучшение качества обслуживания и материально-технической базы, разработку стратегии развития гостиничных комплексов.

3. Особенностями отечественной системы управления гостиничным комплексом, опираясь на характеристики, использованные нами ранее, являются: отсутствие единицы оптимизациине выделение основного фактора успеха, основного стратегического преимущества, без достижения которого нельзя выжитьне использование организационной культурысистема оказалась вне эволюционной логики развития, типичной для всех развитых стран.

4. Процессуальный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассматривать процессы управления как бизнес-процессы сети.

5. Критерии эффективности системы управления гостиничным комплексом можно упорядочить по двум основаниям срокам и объекту управления: разделив их на краткосрочные, среднесрочные и краткосрочные, а также на внутренние и внешние (табл.10). При этом выделенные критерии рассматриваются как множественные показатели, позволяющие выделить единичные показатели. Критерии эффективности выделяются на основе теоретических подходов, позволяющих выделить сущность гостиничной комплекса как особого типа организации.

6. Целесообразно выделить две концепции эффективности: функциональную и процессную. Эффективность управления гостиничным комплексом должна рассматриваться с точки зрения спроса, а не предложения, поэтому эффективность управления является не технической эффективностью, а аллокативной. В развитии методик оценки эффективности систем управления необходимо выделить два этапа: финансовый и холистический. На современном этапе развития три методологических подхода к оценке эффективности управления получили наибольшее распространение: системный подходс позиций удовлетворенности и целей. В диссертации исследуются три методики оценки: экономической добавленной стоимости, процессно-ориентированный анализ рентабельности и система сбалансированных показателей. Данный анализ позволил доказать, что экономическая эффективность системы управления является обобщающей категорией, охватывающей все стороны деятельности гостиничного комплекса.

7. В результате предлагаемая методика оценки эффективности системы управления гостиничным комплексом строится на основе интеграции концепций экономической добавленной стоимости и системы сбалансированных показателей. Оценка эффективности состоит из шести этапов.

8. Разработанная методика позволила сформулировать модель управления экономической эффективностью гостиничного комплекса.

9. Для оценки инвестиционной привлекательности гостиничного комплекса предлагается коммерческим банкам использовать не только финансовые показатели, но и нефинансовые. В диссертационном исследовании разработан алгоритм расчета индекса эффективности системы управления гостиничного комплекса, отражающего все аспекты деятельности гостиницы: отношения с потребителями и персоналом, внутренние бизнес-процессы, финансы, внешнюю среду.

10. Проведенный анализ эффективности системы управления гостиницы «Лесная» не позволил сделать однозначный вывод. Рассчитанные финансовые коэффициенты свидетельствуют о наличии финансовой неустойчивости гостиницы, однако экономическая добавленная стоимость стала положительной. Показатели, которые могут быть использованы для анализа отношений с персоналом, также свидетельствуют о достаточно благоприятной ситуации в этой области.

11. Кластерный анализ позволил определить для гостиницы «Лесная» целевой сегмент потребителей, который составляет более 50% от общего количества потребителей и представлен молодыми бизнесменами.

12. Анализ конкурентной среды позволили отнести гостиницу к среднему сегменту на рынке гостиничных услуг г. Москвы. Спрос на гостиницы данного сегмента по оценкам экспертов будет увеличиваться в следующие периоды времени.

13. Проведенный анализ внешней среды позволил разработать метрику оценки эффективности системы управления гостиницы «Лесная».

14. Индекс эффективности системы управления для гостиницы «Лесная» составляет 1,394. Заданным индексом необходимо осуществлять мониторинг и рассчитывать ежемесячно.

Практическая апробация результатов диссертационного исследования на примере гостиничного комплекса, обсуждение публикаций по проведенному исследованию со специалистами гостиничного рынка, а также руководителями и персоналом гостиничных предприятий позволили установить, что плюсом разработанной методики оценки системы управления является ее универсальность, возможность применения для организации управления предприятиями отрасли независимо от характеристик и специфики последних. Системный подход позволяет проводить диагностику существующих систем управления, выявлять их «узкие места», формировать рекомендации по их устранению. Внедрение данной системы на гостиничных предприятиях позволяет увеличивать объемы продаж услуг, повышать качество обслуживания, максимально задействовать простаивающие производственные мощности, повышать уровень производительности персонала, способствовать росту доходности и конкурентного потенциала гостиниц в долгосрочном периоде.

Недостатком предлагаемой системы управления является тот факт, что внедрение системы управления возможно только при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной команды управленцев, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих знаниями не только в области гостиничного менеджмента, но также навыками практического применения современных инструментов управления.

Результаты диссертационного исследования были использованы при оценке эффективности и формировании системы управления, организации управления отдельным гостиничным предприятием, что позволило:

• сформировать у гостиничных менеджеров различного уровня управления представление о существующих проблемах управления гостиничными комплексами, препятствующих достижению поставленных целей, причинах их возникновения, определить основные направления устранения этих проблем;

• оптимизировать и повысить отдачу от использования всех ресурсов гостиничного комплекса за счет эффективного распределения приоритетов в управлении, основанном на выявлении и оценке соответствующих ресурсопотоков;

• повысить качество и скорость обслуживания за счет совершенствования информационного взаимодействия служб и отдельных работников гостиницы, участвующих в предоставлении услуги;

• построить методику оценки эффективности системы управления различными гостиничными комплексами с учетом их специфики и выявленных ресурсных возможностей.

Практическая значимость состоит в реализации разработанных моделей и методик в рамках предлагаемой системы управления для улучшения качества обслуживания и повышения доходности гостиничных комплексов. Предложенные в диссертационном исследовании модель управления, методика оценки эффективности системы управления гостиничного комплекса предназначены высшему, среднему и низовому звену гостиничного менеджмента предприятий гостиничной отрасли для организации управления гостиницами любой вместимости, категорийности, максимизации продаж гостиничных услуг, улучшения качества обслуживания и увеличения доходности, повышения отдачи от используемых ресурсов.

Кроме того, результаты работы адресованы консалтинговым компаниям, специализирующемся в сфере гостиничных услуг, органам государственной (федеральной, республиканской и муниципальной) власти, разрабатывающим и реализующим стратегию развития гостиничного комплекса вверенной территории, в целом, и отдельных предприятий, в частности. Схематично практическая значимость диссертационного исследования отражена на рис. 28.

ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Опрелеление системы сбалансированных показателей для оценки эффективности системы управления.

Методика оценки эффективности системы управления А.

Классификация существующих систем управления в гостиницах.

Модель управления на основе сбалансированных показателей.

Разработка стратегических карт, как информационная база для инвесторов J.

СУБЪЕКТЫ ПОЛЬЗОВАНИЯ.

Менеджмент любого уровня предприятий гостиничной отрасли.

Консалтинговым компаниям, специализирующимся в сфере тгтиничииг* vravr.

Органам государственной власти, курирующим развитие гостинично ¦ туристического комплекса территории.

Банковская сфера, как субъект инвестиционной деятельности.

РЕШАЕМЫЕ ПРОБЛЕМЫ Е.

Увеличение объема первичных и вторичных продаж гостиничных услуг.

Повышение качества и скорости обслуживания в гостиницах.

Т" .

Повышение отдачи от используемых ресурсов гостиничного предприятия.

Максимизация доходов и увеличение конкурентного потенциала гостиничного предприятия.

Повышение инвестиционной привлекательности гостиницы.

Рисунок 28 — Практическая значимость диссертационного исследования.