Повышение эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий

Актуальность темы

исследования. Динамичные изменения рыночной среды, рост социальной неопределенности требуют постоянных инновационных преобразований системы управления хозяйствующими субъектами. Обеспечение устойчивости и эффективности их функционирования в условиях инновационного развития обусловливают необходимость кардинальных изменений традиционных организационных структур, разработки новых методов и технологий и, соответственно, модернизации самого процесса управления. Это в полной мере относится к сфере услуг, роль и значение которой неуклонно возрастает в ходе создания социально ориентированной рыночной экономики.

Способность осмыслить происходящие социально-экономические процессы и создать соответствующие реалиям происходящих изменений принципы и технологии управления составляет основу новой, организационной рациональности. Для эффективного функционирования предприятий сферы услуг необходим комплекс управленческих механизмов и инструментов, дающих возможность им не только адаптироваться к изменениям социально-экономической среды, но и активно реагировать на эти изменения. Одним из направлений решения данной проблемы является применение в управленческой практике современных социальных технологий, что будет способствовать повышению эффективности принимаемых решений, и обеспечению инновационного развития предприятий сферы услуг.

Условием формирования эффективной системы управления, является изменение в социальных методах управления предприятиями сферы услуг. •Организационное пространство предстает своеобразным динамичным полем взаимодействий, событий, социальных измерений, в связи с этим при разработке системы управления предприятием принципиально важна привязка к сложной системе социальных координат, включающей в себя как позиции социального пространства, так и позиции конкретной организации, ее внешней социально-экономической среды. Применение социальных технологий в управлениипредприятиямисферы услуг обеспечивает дополнительные возможностиисключения? деструктивных процессов в организации? и инновационногоразвития: Цель управления предприятием сферы услуг должна определяться исходя" из потребностейи его возможностей как" самоорганизующейся системы, необходимости содействия* враскрытии^ соответствующего человеческого потенциала и согласования интенсивности и направления динамики локальных организационных процессов с изменениями в социально-экономической среде.

Недостаточная теоретическая разработанность и большая социально-экономическая значимость проблемы повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий предопределили основные направления диссертационного исследования. В настоящее время, на наш взгляд, необходим комплексный подход к развитию кадрового потенциала, качество которого во многом определяет вектор инновационного развития предприятия в целом. Это делает необходимым исследование условий формирования созидательных мотивов вповедении личности, анализ субъекта инновационной деятельности, внутренних механизмов развития его инновационного сознания, включающего интересы, цели, мотивы, ориентации, связанные с осуществлением нововведений.

Необходимо принципиальное изменение применяемых в управленческой практике социальных технологийуправления^ наполнение новым содержанием социальных кадровых технологий, которое должно, быть связано^ с реализацией стратегического' подхода в управлении предприятием, с переходом к модели активной социальной политикипредполагающей не только адаптациюк внешним социальным изменениям, нои активное взаимодействие,.развитие системы. социального партнерства. .

Степень разработанности! проблемы. Исследованию проблем управления предприятиями сферы услуг в рыночных условиях хозяйствования посвящены работы многих отечественных и зарубежных' авторов. Вопросы, экономики, организации и управления данной сферой и ее отраслями нашли отражение в трудах российских ученых экономистов Белявского И. К., Одегова Ю. Г., Волгина H.A., Фатхутдинова P.A., Волкова Ю. Е., Гриценко Н. Н1, Костина А. Е., Солодкова М. В., Ламперта X., Багиева Г. Л. Ворожейкина И.Е., Демидовой Л. Проблемами социальной эффективности управления в условиях роста социальных изменений занимались Г. Ашин, А. Бовин, Т. Вернигорова, К. Варламов, А. Галкин, П. Гуревич, В. Добреньков, В. Давыдов, А. Здравомыслов, Г. Осипов, В. Ядов. Вопросы социальной роли организаций в современном российском обществе, социальные условия организационной деятельности разрабатывались в трудах Т. Заславской, И. Клямкина, А. Кочетова, В. Радаева, Л. Тимофеева, М. Шабановой. Особое место в исследовании социальных технологий в управлении занимает разработка проблем и механизмов организационной динамики и организационного развития (Р. Акофф, Т. Базаров, Л. Гринер, Р. Дафт, Б. Мильнер, А. Смирнов, Р. Холл, Ф. Эмери).

Исследования этих ученых способствовали разработке ряда теоретических и методологических основ формирования эффективного механизма управления предприятиями сферы услуг. В то же время в экономической литературе уделяется недостаточное внимание вопросам повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий управления. До сих пор остаются не проработанными вопросы технологии активизации и управления человеческими ресурсами, использования научных методов социального управления как основы повышения его эффективности.

Целью диссертационного исследования является комплексный социально-экономический анализ проблем теории и практики управления предприятиями сферы услуг и разработка направлений повышения' эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе использования современных социальных технологий.

В' соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:

— анализ состояния и тенденций развития предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования;

— исследование социально-экономических аспектов стратегического управления предприятиями сферы услуг;

— определение перспектив и возможностей? использования современных социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг;

— систематизация и уточнение критериев и показателей социальной политики как универсальной технологии эффективного управления предприятиями сферы услуг;

— обоснование методических подходов к использованию методов социальной инженерии для реализации социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг;

— разработка комплекса практических рекомендаций по совершенствованию форм и методов социального партнерства на основе социальных технологий.

Объект исследования — предприятия сферы услуг Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предмет исследования — социальные технологии, используемые в управлении предприятиями сферы услуг на современном этапе хозяйствования.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области экономики и управления сферой услуг, управления социальным развитием организации, научно-методические рекомендации научно-исследовательских учреждений.

Аналитической и информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные документы органов государственной власти Российской Федерации, данные официальной статистики и периодической отчетности предприятий сферы услуг, прикладные труды научных коллективов, материалы конференций, семинаров по исследуемой проблеме.

Научная новизна исследования состоит в уточнении, и дополнении теоретических и методических положений по повышению эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе использования современных социальных технологий, а также обосновании комплекса практических мер, способствующих росту результативности функционирования предприятий сферы услуг в конкурентной среде.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования и полученные лично автором можно отнести следующие:

— выявлены проблемы функционирования и развития сферы услуг на современном этапе хозяйствования и обоснована необходимость совершенствования управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий, способствующих росту его эффективностиобоснованы исходные предпосылки разработки инновационной стратегии управления развитием предприятий сферы услуг, учитывающей взаимосвязь и взаимовлияние экономической и социальной составляющей как основы повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов;

— определены перспективы и возможности использования социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг, позволяющие снизить затраты на управление и как следствие повысить эффективность данного процессаобоснованы методические положения разработки социальной политики предприятия как универсальной технологии повышения эффективности управления хозяйствующими субъектами сферы услуг;

— обобщены и систематизированы принципы, критерии и показатели социальной политики предприятий сферы услуг, обеспечивающих стабильность, качество работы и повышение деловой репутации предприятия в целом;

— разработаны практические рекомендации по использованию методов социальной инженерии для реализации социальных технологий, способствующих выработке научно-обоснованных решений и оценки их возможных последствий на предприятиях сферы услуг, как в текущий момент времени, так и в перспективе;

— предложен и обоснован инновационный подход к развитию социального партнерства в сфере услуг на основе современных социальных технологий, позволяющих активизировать скрытые потенциальные возможности каждого работника предприятия и обеспечить восприимчивость коллективов к НТП.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в качестве теоретической и методической базы при разработке предложений по формированию эффективной системы управления предприятиями сферы услуг в условиях инновационного развития и решению актуальных проблем управления человеческими ресурсами, способствующих повышению адаптационных возможностей и устойчивости хозяйственных субъектов данной сферы национальной экономики.

Результаты диссертации могут быть полезны в дальнейшей разработке моделей эффективного организационного управления, ориентированных на использование социальных технологий управления предприятиями сферы услуг. Использование в управленческой практике предприятий сферы услуг разработанных и рекомендаций автора позволяет получить не только экономический, но и социальный эффект (снижение уровня конфликтности, повышение уровня организационной культуры, профессионализма персонала, сокращение текучести кадров).

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались на ежегодных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава, молодых ученых и аспирантов, проводимых в ДГТУ, ИСЭИ ДНЦ РАН в 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 гг.

ПубликацииПо теме диссертации, опубликовано' 17 работ общим объемом-2,93 п. л:

Структура и объем работы. Диссертация, состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем, работы — 115 «страниц машинописноготекста, содержит 1 таблицу, б рисунков, список литературы включает 107 наименований.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Сегодня сфера услуг рассматривается как одна из наиболее интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Сфера услуг располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса, в силу чего выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития не только региона, но и страны в целом.

Для эффективного функционирования предприятий сферы услуг необходим комплекс управленческих механизмов и инструментов, дающих возможность не только адаптироваться к изменениям социальной среды, но и активно реагировать на ее вызовы. Применение в управленческой практике организациями современных социальных технологий способствует повышению эффективности принимаемых решений, обеспечению инновационного развития организации.

Выполненное исследование позволило получить следующие научные результаты:

1. В условиях активного развития сферы услуг обозначаются все новые экономические, статистические, управленческие, технологические проблемы, связанные, в частности, с торговлей услугами на мировом рынке, сервисной деятельностью на национальном уровне, функционированием отдельных организаций сферы услуг и т. д. Сервисный сектор, таким образом, становится предметом все более пристального внимания со стороны исследователей, принадлежащих к самых различным научным направлениям, среди которыхэкономика, маркетинг, менеджмент.

2. Исходные предпосылки современной стратегии управления предприятием сферы услуг сводятся к следующему:

— ставка делается на творческого, самореализующегося человека;

— предприятие сферы услуг рассматривается как живой организм, состоящий из людей, объединенных совместными ценностями,;

— организации должно быть присуще постоянное обновление, нацеленное на приспособление к внешним факторам, главным из которых является потребитель" услуг.

Эффективное* управление предприятием* сферы услуг в динамично развивающихся рыночных условиях предполагает разработку следующих направлений:

1) поиск новых рынков;

2) разрабокта новых продуктов и услуг;

3) улучшение сервиса для потребителя;

4) разработка инновационных технологий;

5) улучшение возможностей продукции;

6) улучшение методов продажи;

7) улучшение методов распространения услуг и др.

Освоение современных технологий управления — главная задача для менеджеров всех уровней.

Включение социальных резервов производства в их органичной связи с технико-экономическими аспектами в управление предприятием стало ведущим требованием, во многом определяющим жизнеспособность фирмы на рынке, ее конкурентоспособность.

3. Современная социальная реальность такова, что проблемы управления на всех уровнях общества, усложнившиеся и обострившиеся в последние десятилетия, соотносятся с проблемами развертывания человеческого потенциала как основы социально-экономического и культурного развития и как основы общей жизнеспособности общества [3].

Управление людьми — главная и самая сложная задача менеджера. Ее успешное решение возможно лишь при знании менеджером разнообразных социальных технологий.

Социальная технология — это процедура, алгоритм осуществления целенаправленных действий в различных областях социальной практики. Это определенный способ достижения общественных целей. В современном обществе технология становится важнейшим фактороминтенсификации* социальных процессов1 в экономике и политике, в образовании и культуре, в решении проблем социальной защиты и поддержки населения, его занятости" на рынке труда и т. д.

Рыночной экономике требуются технологии управления, позволяющие * максимально рационализировать совместную деятельность людей, создавать эффективные деловые связи между ними, выявлять и использовать все потенциалы организации в соответствии с целями ее развития, социальными нормативами и стандартами. Нужны новые технологии работы с персоналом предприятий, технологии государственного и муниципального управления сферой услуг, технологии разработки и реализации программ повышения качества жизни населения в регионе и снятия социального напряжения, социальные технологии в сфере предпринимательства и др.

4. Социальные ресурсы можно определить как запасы творческой энергии личности (социальные, познавательные, деятельностные), социальной организации и общества в целом — содружества людейорганизацийинститутов, социальных групп. Эти запасы человеческой энергии огромны, некоторые ученые сравнивают их с энергией атомного ядра. Одной из самых актуальных сегодня является проблема «распаковки» этого огромного потенциала, раскрытия творческих возможностей человека, социальных организаций и направления этих источников прогресса в созидательное русло.

Сформулировав принципы оптимального использования социальных ресурсов, необходимо обратить внимание на их инструментальный и организационный аспект, что предполагает разработку и использование конкретных социальных технологий по отдельным видам ресурсов. Например, использование мотивационного ресурса осуществляется на трех взаимосвязанных уровнях: ценностных ориентации, социальных установок, мотивов.

5. Возможно, главное различие между использованием трудовых ресурсов в сервисных фирмах и компаниях-производителях заключается в технократической' - перспективе вторых. Рациональная организационная структура, подразделение рабочей силы, жесткий график, основанный < на загрузке машин, и фокус на единицу выпуска за период — это основные характеристики производственной'1 компании. Несмотря — на точто сервисные фирмы тоже сильно ориентированы на результат, они, в большей степени имеют тенденцию ориентирования на человеческий* фактор. Необходимо проявлять внимание к сотрудникам, если ожидается, что сотрудники должны оказать внимание потребителям. Концепция услуг, «развернутая к нашим сотрудникам, обращена также к нашим потребителям». Внимание, проявленное к сотрудникам, и забота о них переходят в высокую степень их мотивации и в высокое качество услуг.

Другая проблема для многих сервисных фирм состоит в низком уровне заработной платы по сравнению с производственными компаниями. Таким образом, стандартные нормы зарплаты и жалованья руководства должны быть расширены, чтобы включить все множество дополнительных низкозатратных льгот для удовлетворенности работников.

Стало очевидным, что естественная среда развития производства в условиях рынка невозможна без широких социальных мер, без использования творческих возможностей коллективов и составляющих его людей.

Однако невостребованность социальных ресурсов, выключенность знаний, способностей, инициативы — всей интеллектуальной собственности из общественного производства — характерная черта современного этапа реформирования российского общества.

Путь к решению этой задачи — использование инновационных социальных технологий, широко распространенных на Западе. Например, основнойсмысл универсальной технологии «порезультату» заключается^ в том, что она обеспечивает с помощью совокупности методовопераций условия для свободного развитияумственных и физических сил, способностей через повышение уровня организаций социальной системы и улучшение качества жизни.

Сегодня «прорыв» для России — это, прежде всего, стремительное продвижение вперед на основе создания системы положительной мотивации к жизни, которая обеспечит не только высокую производительность труда и его отличное качество, вызовет быстрое инновирование знаний, широкое применение ноу-хау, но и во многом определит будущие прогрессивные формы социальной организации общества, эффективные структуры его саморегулирования, самоуправления, гражданский облик свободных личностей, ответственных за свою судьбу.

6. Социальную политику современного предприятия сферы услуг следует рассматривать исходя из определения предприятия как субъекта, выполняющего экономическую функцию, основное содержание которой состоит в максимизации прибыли. Соответственно, социальная политика в этом случае представляет собой инструмент экономического роста предприятия сферы услуг. Социальные программы являются одним из направлений реализации стратегии развития предприятия, которое задействует социальные факторы в качестве эффективного механизма повышения производительности труда работников. Цель социальных программ как внутрифирменного механизма мотивации труда состоит в том, чтобы побудить работника работать более инициативно, творчески и результативно — с максимальной отдачей для предприятия.

7. Социоинженерию характеризуют нежесткая регламентация и алгоритмизация социальных процессов и явлений, тесная связь с неформальным по своей сущности поведением людей, ориентация на неоднозначные требования к технологическому процессу, допускающему возможность творческой активности субъекта управления:

Таким образом, мы исходим из того, что социоинженерная функция является созидательной функцией, назначение которой заключается в создании и передаче субъектам деятельности средств выработки научно-обоснованных управленческих решений и оценки их возможных последствий, а также методов организации преобразовательной практики социальных субъектов. Социоинженерный подход позволяет на основе глубокой диагностики социальной реальности преобразовывать ее, — строить перспективные, реальные* социальные проекты на уровне международных образцов, адаптировать их к конкретной отечественной практике, насыщать современными и инновационными социальными технологиями, создавать научную основу для принятия адекватных управленческих решений.

Социоинженерная деятельность представляет собой логически связанную цепочку последовательных процедур:

• диагностика состояния объективной реальности;

• социальное прогнозирование;

• моделирование социальной конструкции и осуществление эксперимента;

• разработка социального проекта нового состояния социальной реальности;

• социальное планирование;

• реализация проекта с помощью алгоритмизированных и инновационных социальных технологий.

8. Социальные технологии реализации проектов и программ включают: в деятельности власти — технологии участия объединений предпринимателей и некоммерческих организации в управлении через общественные советы, консультирование, технология «прозрачный бюджет», общественные слушания, общественная экспертиза);

— в деятельности бизнеса — технологии реализации социальных программ компаний, в том числе передачи их в аутсорсинг НКОв деятельности общественных некоммерческих организаций — технологии развития и поддержки НКО, развития гражданского общества.

Социальное партнерство предполагает:

— стимулирование развития местных сообществ на основе государственного заказа, социально-ответственной реструктуризации, делегирования, сотрудников компании, конкурсного механизма реализации социальных проектов, технологии частно-государственного партнерства и т. д.;

— развитие гражданского общества на основе демократических принципов управления и информационной открытости;

— использование различных рычагов мотивации в системе социального партнерства (рейтинги социальной ответственности, конкурсы предприятий и общественных организаций, индексы социальной ответственности, законодательное регулирование, стандарты и нормы, субсидии, налоговые и неналоговые льготы и др.);

— контроль за выполнением обязательств при ответственности сторон и мониторинг эффективности партнерства (критериальный подход к эффективности, различные технологии оценки проектов и программ, социальная отчетность, социальный аудит, индексы социальных инвестиций, ответственность за нецелевое использование средств по предоставленным грантам, государственному и муниципальному заказу и др.).

В целях мониторинга эффективности социального партнерства должны использоваться общие показатели экономического, социального, экологического и этического развития предприятия (количественные и качественные индексы социального партнерства).