Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических вопросов

Ужесточающая конкуренция, борьба за клиента — характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. Весьма важным элементом сервисной деятельности в этих условиях становится психологический аспект.

Здесь важно как знание психологического портрета клиента, так и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы. Как показывает отечественная и мировая практика — в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу, а важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще и по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.

Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, то таких клиентов легче правильно и хорошо обслужить, предупредить все их пожелания и запросы. Пришедшего клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет более внимательного и вежливого сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так доброжелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, — увеличивается прибыль сервисной организации.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознавать его состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком.

Разработка методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ:

• — создание имиджа работников;
• — предоставление полной информации клиентам в информационной зоне о видах услуг, ассортименте изделий, стоимости, сроках изготовления, условиях платежа, гарантиях, штрафных санкциях;
• — разработка инструкций (справочного материала) для работников по «корпоративной культуре»;
• — распродажа со скидками.

Умение установить контакт с посетителем во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношение к профессии, чувствам профессионального долга. Показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия. Ведь как бы ни был он красноречив, за себя в первую очередь должно говорить именно само изделие или услуга.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

• — подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;
• — обеспечить доступ к образцу со всех сторон;
• — проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);
• — не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.)

Основными преимуществами, которые будут отличать предприятие от других, специализирующихся также на пошиве одежды:

• — хороший сервис;
• — активная рекламная деятельность;
• — консультации художника-консультанта;
• — использование современных компьютерных технологий;
• — высокая квалификация персонала;
• — предоставление гарантий.

Важной задачей для предприятия является вызвать у потребителя желание приобрести товар. Средствами для этого являются:

• 1. Дизайн, функциональные и эстетические свойства товара;
• 2. Совершенствование ассортимента и услуг;
• 3. Торговое обслуживание — обходительность, вежливость персонала;
• 4. Размещение рекламы в специализированных печатных изданиях;
• 5. Регулярное участие в тематических выставках и показах;
• 6. Предоставление гарантий и скидок.

Ателье «Кокетка» специализируется на производстве различных изделий из тканей, а также оказание услуг по ремонту одежды. Предполагаемый товар, который будет производить предприятие, — это относительно недорогая и качественная одежда из различных видов тканей и разнообразия по фасону, в зависимости от желания и предпочтений клиента. Предлагаемый контингент покупателей и заказчиков — это люди с высоким и средним достатком, которые ценят престиж, качество одежды, идеальную посадку на фигуре и индивидуальность в своем стиле. Успешная деятельность предприятия зависит от многих факторов, одним из которых является удобное и выгодное месторасположение. Район, в котором будет располагаться создаваемое ателье — Московский проспект улица Аксакова. Здесь располагаются новые жилые комплексы: «Комфорт», «Смольный парк» и «Восток». Мощная инфраструктура жилого района превращает его в автономный городской объект, где высокие темпы жизни населения, новые развивающие центры, банки, офисы. И что не маловажно — по близости нет других ателье. Все эти факторы благоприятно влияют на деятельность предприятия.