Финансовый анализ ОАО «Сбербанк России»

2010 год стал для России годом восстановления после кризиса. В течение 2010 года произошел перелом инфляционных тенденций. К середине лета инфляция снизилась до уровня 5,5% год к году, но с августа начала быстро расти, закончив год на отметке 8,8% год к году с тенденцией к дальнейшему повышению. Здесь сыграли свою роль как растущие мировые цены на сырьевые и продовольственные товары, так и инфляционный эффект денежной политики, выразившийся в устойчивом росте денежной массы в течение года со средним темпом 31% год к году.

В 2010 году в российской банковской системе сохранялись высокие темпы роста привлеченных средств, значительно превосходившие темпы роста кредитов, спрос на которые только начал восстанавливаться. В целом по итогам года средства физических лиц возросли на 31,2%, юридических лиц — на 17,1%, в то время как кредиты физическим лицам увеличились на 14,3%, юридическим лицам — на 12,8%. Темпы роста кредитования в Сбербанке несколько отставали от рынка, в результате чего доли Банка в этих сегментах за год сократились: в кредитах юридическим лицам — с 31,8% до 31,3%; в кредитах физическим лицам — с 32,7% до 31,9%.

Более быстрый приток средств клиентов по сравнению с темпами роста кредитования привел к значительному росту ликвидности на рынке и падению процентных ставок, как по банковским кредитам, так и по депозитам.

На фоне достаточной ликвидности банки возвращали Банку России средства, полученные во время кризиса. Доля данных ресурсов в пассивах банков снизилась за год с 4,8% до 1,0%. Сбербанк также принял решение о погашении в мае 2010 года части субординированного кредита Банка России на сумму 200 млрд руб. Это привело к сокращению доли Банка в капитале банковского сектора по итогам года с 28,6% до 26,4%. [4].

Одновременно банки воспользовались улучшением конъюнктуры мировых финансовых рынков и вновь стали привлекать ресурсы из-за рубежа. Сбербанк также в течение года неоднократно выходил на международные рынки капитала для пополнения ликвидности в иностранной валюте. Общий объем привлеченных в 2010 году средств составил 4,75 млрд долл. США и 400 млн швейцарских франков.

Высокий уровень рублевой ликвидности Сбербанка, поддерживаемый стабильным притоком средств клиентов, позволил Банку снизить ставки привлечения и, таким образом, сократить свои процентные расходы. В свою очередь, это повлияло на снижение доли Банка на рынке привлечения средств корпоративных клиентов с 17,7% до 16,6%, частных клиентов — с 49,4% до 47,9%. (Таблица 1.).

Таблица 1.

Доля Сбербанка на различных сегментах финансового рынка:

Стабилизация экономической ситуации положительно отразилась на качестве ссудных портфелей банков. Доля просроченной задолженности по кредитам предприятий, возросшая в январе-мае с 5,9% до 6,3%, начала снижаться и к концу года опустилась до 5,1%. Доля просроченной задолженности по кредитам населению стала уменьшаться только в IV квартале и на конец года составила 6,9%, что несколько выше уровня начала года: 6,8%. Снижение темпов роста просроченной задолженности отразилось на динамике резервов по ссудам, рост которых приостановился. За год резервы выросли всего на 4,6% против двукратного роста в 2009 году, а отношение резервов к кредитам снизилось с 9,2% до 8,6%.

Аналогичные тенденции были характерны и для Сбербанка, качество кредитного портфеля которого начало улучшаться. Расходы на создание резервов в сравнении с предыдущим годом существенно сократились (-78%), что стало основным фактором роста прибыли Сбербанка и увеличения его доли в совокупной прибыли банковской системы с 21,1% до 39,2%. [4].

Правительство Российской Федерации продолжает экономические реформы и совершенствование юридического, налогового и нормативного законодательства. Текущие действия Правительства, сфокусированные на модернизации экономики России, нацелены на повышение производительности труда и качества выпускаемой продукции, а также увеличение доли отраслей, выпускающих наукоемкую продукцию и услуги. Стабильность российской экономики в будущем в значительной степени зависит от подобных реформ и эффективности экономических, финансовых и денежно-кредитных мер, предпринятых Правительством.

В течение 2010 года Правительство Российской Федерации предпринимало меры поддержки экономики страны в целях преодоления последствий глобального финансового кризиса, начавшегося в 2008 году. Постепенное восстановление экономики сопровождалось стабилизацией в финансовой сфере и снижением безработицы. Начиная со второго квартала 2010 года начал расти спрос на кредиты со стороны корпоративных клиентов. Постепенный рост доходов домовладений также привел к повышению спроса на кредитные продукты со стороны физических лиц.

Показатели ликвидности российского финансового сектора вернулись на докризисный уровень, что привело к повышению конкуренции между финансовыми организациями и снижению ставок кредитования. Несмотря на указанные признаки восстановления экономики России, все ещё сохраняется неопределенность в отношении её дальнейшего роста, а также возможности Группы и ее контрагентов привлекать новые заемные средства по приемлемым ставкам, что в свою очередь может повлиять на финансовое положение, результаты операций и перспективы развития Группы. Поскольку экономика России чувствительна к негативным тенденциям на глобальных рынках, все ещё остается риск повышенной волатильности российских финансовых рынков.

Несмотря на то что Руководство Группы уверено, что в текущей ситуации предпринимает все необходимые меры для поддержания устойчивости и роста бизнеса, негативные тенденции в областях, приведенных выше, могли бы оказать отрицательное влияние на результаты деятельности и финансовую позицию Группы. При этом в настоящее время сложно оценить степень подобного воздействия. (Таблица 2.).

Таблица 2.

Финансовое положение по МСФО.

Таблица 2.2.

Таблица 2.3.

Таблица 2.4.

Таблица 3.

Анализ доходов и расходов.

Чистые процентные доходы по сравнению с 2009 годом практически не изменились. Их рост в течение года сдерживался снижением доходов от кредитования юридических лиц вследствие снижения уровня процентных ставок на рынке и большого объема досрочных погашений в конце 2009 — начале 2010 года. В сравнении с предыдущим годом объем доходов от кредитования юридических лиц сократился на 12,5%. (Таблица 3.).

В то же время Банк существенно нарастил процентные доходы по ценным бумагам (+87,9%) за счет увеличения портфеля бумаг, а постепенное восстановление рынка розничного кредитования сказалось на увеличении доходов по кредитам частным клиентам (+4,9%). Наряду с сокращением объема процентных расходов это позволило Банку компенсировать снижение доходов по кредитам юридическим лицам.

Процентные расходы сократились на 5,5% в основном за счет сокращения объема и стоимости привлеченных средств банков и снижения стоимости средств юридических лиц. В сравнении с 2009 годом объем расходов по средствам банков сократился на 43,3%; по средствам юридических лиц — на 31,1%. Расходы по средствам физических лиц по итогам года увеличились на 13,9%, сопровождая рост объема вкладов, при этом стоимость вкладов сократилась.

Объем расходов на формирование резервов в 2010 году составил 86,9 млрд руб., в т. ч. на резервы по кредитам было направлено 79,3 млрд руб. В 2009 году эти расходы были существенно выше: 387,3 млрд руб., в т. ч. 364,7 на резервы по кредитам. На снижении расходов по резервам сказалась стабилизация качества кредитного портфеля Банка, в том числе за счет мероприятий, проведенных в 2010 году в рамках работы с проблемными активами.

Чистые доходы от операций с ценными бумагами за год снизились на 1,2 млрд руб. и составили 16,6 млрд руб. Наибольший объем доходов приходится на корпоративные облигации, облигации Российской Федерации и субфедеральные облигации.

Чистый доход от операций с иностранной валютой и изменился с 22,2 млрд руб. до 1,6 млрд руб. Основное влияние на динамику доходов оказали срочные сделки (операции валютный СВОП), финансовый результат по которым значительно разнесен во времени в соответствии с российскими правилами бухгалтерского учета. Данные операции Банк проводит в целях поддержания ликвидности в различных иностранных валютах, необходимой для ведения бизнеса.

Чистые комиссионные доходы увеличились на 11,3% до 111,9 млрд руб. Их рост обеспечили комиссионные доходы, полученные по операциям с банковскими картами, расчетным операциям, эквайрингу, зарплатным проектам, обслуживанию бюджетных счетов. Сократился объем комиссионных доходов по операциям с иностранной валютой и драгоценными металлами, а также по операциям с ценными бумагами. [4].

Операционные расходы Банка возросли на 53,0% до 318,7 млрд руб. Наряду с расходами, понесенными при продаже активов по справедливой стоимости в пользу дочерней компании в марте 2010 года, наиболее сильно повлияли на рост операционных расходов:

ѕ расходы на содержание персонала, которые возросли в рамках плана на 2010 год; повышение оплаты труда направлено на устранение несоответствий заработной платы всех сотрудников Банка рыночному уровню и дифференцировано по категориям сотрудников и территориям;

ѕ административно-хозяйственные расходы, рост которых сопровождает развитие бизнеса Банка;

ѕ отчисления в фонд обязательного страхования вкладов вследствие увеличения объема привлеченных средств физических лиц.

В 2010 году Сбербанк получил финансовый результат, многократно превышающий итоги предыдущего года. Прибыль до налогообложения за 2010 год составила 242,2 млрд руб., прибыль после налогообложения составила 174,0 млрд руб.

Таблица 4.

Анализ активов и пассивов.

Кризисная ситуация сказалась на большинстве банков России. Свыше 50% банков сократили ИТ-бюджеты. Помимо сокращения ИТ-бюджета, банки пытались минимизировать всевозможные издержки, экономили на персонале, сокращали расходы. [5].

В это время главным лозунгом было «Сократить, чтобы выжить». Но все же Банки России не прекращали реализацию запущенных проектов до кризиса, хотя и в меньших объемах и минимальной временной отсрочкой. Новые ИТ-проекты отложены до лучших времен.

В сложившихся непростых условиях были выделены несколько важных аспектов ИТ-деятельности банков:

• 1. развитие и поддержка бизнес-процессов, которые требуют особое внимание за собой.
• 2. оптимизация ИТ-инфрастуктуры.
• 3. необходимые инвестирования в технологии и решения, которые ориентируются на получение прибыли.

Опрос директоров российских банков в CNews Аnаlytics. (Диаграмма 1.) [5].

Диаграмма 1. Статистический анализ ИТ-бюджета Многие банки заняли выжидательную позицию и решили оценить всю сложившуюся ситуацию, после чего построить под нее свою ИТ-стратегию (Таблица 5.).

Таблица 5.

Изменение ИТ-стратегии (2009г.).

Также СБ РФ почувствовал на себе негативное влияние кризиса, но не собирается из-за этого прекращать ИТ-проекты. Наоборот, новые технологии и аутсорсинг в банке будут использовать для экономии средств.

Руководство Сбербанка в период кризиса выделяла и положительные моменты:

• 1. небольшой спрос на услуги ИТ-интеграторов со стороны конкурентов;
• 2. выгодные условия со стороны подрядчиков и низкие цены.

Также кризис позволит привлечь наиболее профессиональные команды и ИТ — специалистов, которые ранее были заняты в других проектах.

Необходимым условием решения задач, стоящих перед Банком, является развитие информационных технологий — выход на качественно новый уровень автоматизации, совершенствование телекоммуникационной инфраструктуры и комплексов технических средств.

Развитие информационных технологий будет нацелено на обеспечение достижения амбициозных бизнес — задач Банка и поддержку изменений в организационной модели, которые требуют внедрения новых механизмов и качественно иного уровня управленческой информации. Сбербанк планирует изменить статус информационных технологий и трансформировать их в устойчивый источник формирования уникальных конкурентных преимуществ Банка. Банк будет стремиться к поэтапной унификации программного обеспечения и систем хранения информации, к формированию единого информационного пространства при условии обеспечения надежности, устойчивости и бесперебойной работы всех систем и приложений.

В связи с этим развитие информационных технологий будет происходить эволюционным путем — до 2014 года будут сохранены действующие автоматизированные банковские системы, вокруг которых будут строиться новые, единые в масштабах Банка технологические решения.

Упрощенный ландшафт будущих ИТ-приложений Банка представляет собой единую основную банковскую систему, объединяющую приложения, используемые корпоративным, розничным и операционным блоком, вокруг которой выстраиваются системы CRM (управление взаимоотношениями), ERР (система управления ресурсами), MIS (управление ИС), управления рисками с использованием единого хранилища данных. [5].

Стратегия Сбербанка России в сфере развития информационных технологий предполагает поэтапный подход к совершенствованию ИТ-архитектуры.

Увеличение эффективности работы по модернизации информационных технологий в Банке будет подкреплено использованием новых организационно-управленческих подходов. Предполагается изменение организационной структуры информационно-технологических служб в сторону усиления специализации и разделения полномочий: планируется выделить проектный центр и отдельные подразделения, отвечающие за разработку ИТ — стратегии и архитектуры, за развитие электронных каналов сбыта, за осуществление закупок.

Важным шагом к повышению результативности и качества работы информационно-технологических служб станет внедрение проектных методов управления и усиление ответственности бизнеса как за постановку ИТ-задач и разработку функциональных требований, так и за приоритезацию проектов.

В рамках повышения эффективности капитальных затрат и для обеспечения перехода к единым информационным стандартам Банк прорабатывает вопрос о консолидации большого числа существующих территориально распределенных центров обработки данных (ЦОДов) в два мега — ЦОДа — основной и резервный. Потенциально консолидация ЦОДов предполагает ряд преимуществ для развития бизнеса, включая качественное улучшение поддержки будущего роста объема и количества операций, повышение эффективности работы за счет использования эффекта масштаба и консолидации информации со всей территории России, повышение качества ИТ-обслуживания в долгосрочной перспективе.

ЦОД централизует информационные ресурсы всех территориальных банков Сбербанка, что позволит максимально эффективно осуществлять информационную поддержку подразделений, занимающихся обслуживанием клиентов, и в разы увеличить производительность вычислительных процессов" , — говорится в сообщении банка.

В дальнейшем Сбербанк России планирует создать единый ЦОД в 2012 году.

Сбербанк России намерен стать высокотехнологической компанией и предложить клиентам целый ряд новых возможностей, реализованных с помощью ИТ. Среди них — использование бесконтактных технологий, заказ госуслуг через устройства самообслуживания и услуги виртуального мобильного оператора, которым крупнейший банк страны, возможно, станет через несколько лет.

Сегодня Сбербанк России тратит на ИТ 4−5% своего бюджета, ранее этот показатель не превышал 3%. Причем, если два-три года назад в структуре ИТ — затрат банка расходы на аппаратное обеспечение составляли порядка 80%, то сегодня соотношение средств, выделяемых на АО и ПО, — примерно 50:50. Как утверждает старший вице-президент, руководитель блока ИТ Сбербанка России Виктор Орловский, в ближайшие годы доля расходов на ИТ в общем бюджете банка будет расти. По его словам, ИТ-бюджет складывается из двух составляющих: проекты и услуги. Проектная составляющая значительно выросла. Сегодня бюджет уже открытых в Сбербанке ИТ-проектов составляет 50−60 млрд руб. Размер ежегодных инвестиций в ИТ-проекты в течение ближайших четырех лет составит 3 млн долл. США.

В. Орловский отметил, что активизировать информатизацию в Сбербанке позволило, в числе прочего, построение системы управления IT-проектами, внедрение «проектной культуры». За последние годы в Сбербанке создан единый центр принятия решений по IT.

Все реализуемые сегодня ИТ — проекты В. Орловский разделил на три категории: обеспечивающие текущую деятельность банка, стратегические и те, что предполагают внедрение суперсовременных технологий обслуживания клиентов. Последняя вызывает особый интерес. Сбербанк РФ хочет быть поставщиком инновационных услуг. Помимо использования бесконтактных технологий, глубокой интеграции с мобильными и торговыми сервисами, речь может идти также о возможности предоставления целого ряда небанковских интернет-услуг.

В Сбербанке уже не рассматривают банковскую карту как платежный механизм: она, по мнению В. Орловского, должна совмещать в себе платежные и «социальные» приложения. «Сегодня Банковская карта вполне в состоянии обслуживать счета разных банков. А человеку достаточно было бы одной карты, которая давала бы доступ ко всем его счетам. Японские банкоматы, к примеру, универсальны. Вставив карту в любой банкомат, пользователь всегда видит на экране интерфейс „своего“ банка». Технологически все это реализуемо и в России. [5].

В розничном бизнесе Сбербанка главная задача — сбор, накопление и анализ информации о клиенте. Это позволило бы банку приступить к формированию индивидуальных пакетов банковских продуктов и услуг.

Главный инфраструктурный приоритет Сбербанка России сегодня — это построение центра обработки данных в масштабе страны.

Сбербанк сейчас строит единую биллинговую систему. Ориентировочные сроки окончания данного проекта — конец 2011 г. После этого все 25 тыс. поставщиков услуг, заключившие со Сбербанком договоры обслуживания, будут находиться в едином реестре. Оплата услуг, предоставленных в другом регионе, станет возможной по различным каналам — через устройства самообслуживания, терминал, кассу, интернет — банкинг, мобильный банк и т. д. После реализации проекта отпадет необходимость приносить бумажные квитанции соответствующим организациям. А те, в свою очередь, смогут направлять банку заявку на размещение набора актуальных для клиента платежей в его «личном кабинете», доступ к которому будет возможен по любому из перечисленных каналов. Банк же будет информировать клиента о поступивших запросах на платежи посредством SMS. [5].

Решения, внедряемые в рамках развития информационных технологий, будут согласованы с идеологией ПСС, позволят обеспечить ее эффективное применение в других обеспечивающих и бизнес подразделениях Банка, а также и в самом блоке ИТ.

В Сбербанке, по словам Виктора Орловского, очень активно будут развиваться карточные технологии и банковские продукты. Также, помимо этого, активно будет развиваться российская платежная система, доля которой принадлежит Сбербанку.

Предполагается развивать и дополнительные сервисы — обслуживание в удаленных каналов в режиме офлайн.

Другими словами, кризис не то что бы притормозил развитие ИТ-стратегии в Сбербанке, а, даже наоборот, подтолкнул к новым ИТ-проектам. «Сбербанк России» не планирует сворачивать ИТ-проекты.

Развитие контакт-цетров в федеральном масштабе. Обслуживание клиентов будет не только по телефону, но и посредством других каналов — SMS, интернет и т. д. Это станет мощным средством общения с клиентами.

Создание справочной службы банка позволило оптимизировать процесс консультирования клиентов банка по всему спектру банковских продуктов. На текущий момент контакт-центр ежемесячно обслуживает более 14 000 входящих звонков.

Получить информацию можно круглосуточно, позвонив по номерам телефонов колл центра: бесплатный номер горячей линии г. Москвы, Московской области, Брянской области, Калужской области, Смоленской области, Тверской области, Тульской области и Рязанской области и т. д.: 8−800−555−55−50.

Благодаря организации справочной службы на базе контакт центра клиенты банка (физические лица) своевременно получают достоверную информацию по следующим видам услуг:

ѕ кредитование физических лиц (предоставление информации об условиях и тарифах, помощь при выборе кредита, предварительный расчет).

ѕ кредитование юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

ѕ вклады (предоставление информации об условиях, помощь при выборе вклада).

ѕ банковские карты (предоставление информации по видам банковских карт, условиям обслуживания, помощь при выборе вида карточных продуктов).

ѕ расчетно-кассовое обслуживание.

ѕ аренда индивидуальных сейфов.

ѕ брокерское обслуживание.

ѕ услуга денежных переводов.

ѕ сбербанк онЛ@йн.

ѕ универсальный договор банковского обслуживания.

ѕ драгоценные металлы.

ѕ операции по ценным бумагам.

ѕ предоставление информации по валютно-обменным операциям и дорожным чекам.

ѕ предоставление информации по адресам и телефонам отделений, возможность сориентировать по месту нахождения филиала, оказывающего ту или иную услугу.

ѕ оформление заявок на получение кредита физических лиц.

ѕ оформление заявок на получение кредита юридических лиц и ИП.

ѕ оформление жалоб по обслуживанию клиентов СРБ СБ РФ.

ѕ оформление предварительных заявок «Кредитная карта» .

Итак основными функциями являются:

ѕ прием, обработка и регистрация входящих обращений клиентов и потенциальных клиентов банка;

ѕ осуществление исходящих телефонных обзвонов, проведение рассылок e-mаil-сообщений и факсимильных сообщений;

ѕ создание инструмента сбора, хранения и анализа статистической информации, поступающей через обращения существующих и потенциальных клиентов банка.

Еще один проект Сбербанка, который стартовал — это кредитная фабрика и скоринг, т. е. централизованное принятие решений по кредитам и процессинг — от момента предоставления заявки клиента до момента выдачи кредита. [10].

Сбербанк России запустил «Кредитную фабрику» — новую автоматизированную систему выдачи кредитов.

Положительный момент данного проекта — это то, что имеется возможность обращаться к большому числу внешних источников и большой клиентской базе, что позволяет добиться существенного улучшения качества выдаваемых по новой технологии кредитов. Отрицательный же момент заключается в том, что в единый интегрированный комплекс приходится объединять большое количество различных АС, обеспечивать одновременную работу огромного количества пользователей по всей стране. Получившееся решение гораздо сложнее, чем при переходе на стандартную автоматизированную систему.

КФ выступает как процесс, и это процесс предкредитной обработки — от момента, когда клиент впервые приходит в банк и его начинают консультировать, принимать от него документы, фотографировать и т. д., — до одобрения кредита, его выдачи, совершения платежей по погашению, сбора просроченной задолженности и составления отчетности. Все это и есть «КФ» СБ РФ. Это решение полностью меняет модель взаимоотношений Сбербанка с клиентом.

У СБ РФ наисложнейший ИТ — ландшафт, который связывает территориальные банки между собой.

Как было рассмотрено выше, для осуществлений процесса КФ необходимо связать и интегрировать большой комплекс ПП.

Для этого необходимо было создать «центр» автоматизированной системы. В качестве такой системы была выбрана система Trаnsаct SM компании Exрeriаn. 6].

Trаnsаct SMэто технология собирает, проверяет и обрабатывает заявки из нескольких каналов данных, обогащает применение соответствующих внутренних и внешних источников данных. Она автоматизирует применение комплекса бизнес — стратегий и правил, для последовательного принятия соответствующих решений кредитования в рамках всей организации.

Кроме того, необходимо было «научить» взаимодействовать централизованные системы и системы территориальных банков, обмениваться данными друг с другом и с внешними системами. Для этого была внедрена сервисная шина разработки компании «Неофлекс». Через АС «Запрос» можно связаться с внешними источниками информации о клиенте — бюро кредитных историй и другими системами. 6].

В общей сложности в единый комплекс связано около 12 внутренних ИТ-систем и 4 внешних, взаимодействующих друг с другом в режиме оnline. Это очень трудоемкий и дорогостоящий ИТ-проект.

С точки зрения процесса кредитные заявки из территориальных банков направляются в единый центр, обрабатываются автоматически или с участием андеррайтера принимается решение. Принятые решения возвращаются в точки территориальных банков, где кредитные инспекторы на основании решения по заявке оформляют выдачу кредита.

Если раньше заявку клиента мы рассматривали около недели, то сейчас данный процесс по времени занимает от несколько часов до 2−3 дней.

Но в процессе данного проекта можно выделить и негативные стороны. Это связано с проблематикой взаимоотношения всех интегрированных систем воедино. Такое большое количество взаимосвязанных АС в одну зачастую приводят к некорректной работе процесса.

Из-за большой нагрузки на ПП происходят незначительные сбои в Trаnsаct SM. Это мешает полноценной и скорой обработке заявки. [6].

В планах Сбербанка — к 2014 г. вывести в онлайн все филиалы, это важное требование к централизованной обработке всей информации.

Еще один проект — это Концептуальный офис будущего. Здесь будут представлены все новейшие технологии и БП.

В 2008 г. стартовал проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами. И в качестве программной платформы выбор «упал» на Оrаcle Siebel CRM — CRM-решение для финансовых организаций по всему миру. [6].

Внедрение новой системы управления взаимоотношения с клиентами обеспечит рост корпоративного направление бизнеса Сбербанка.

В рамках первых двух этапов проекта была создана единая база данных по всем корпоративным клиентам с представлением максимально полной информации о них, реализован функционал бизнес-планирования, создан блок аналитики, позволяющий оперативно получать любую отчетность по работе банка с клиентами.

В системе можно работать не только с действующими, но и с потенциальными клиентами. В CRM из внешних источников загружаются данные об организациях, которые затем закрепляются за территориальными банками и их сотрудниками.

Главными задачами третьего этапа стали подготовка автоматизации кредитного процесса, процессов мониторинга и работы с проблемными активами, автоматизация управления контактами руководства Банка.

На всех трех этапах внедрения CRM СБ ФР не было никаких интеграционных моментов. В связи с этим, можно сделать вывод, что в Банке отсутствует единое хранилище данных, при этом нет системы, которая содержит мастер данные по клиентам, которая знает, в какой системе хранится информация по каждому клиенту.

Только в сентябре 2010 года СБ РФ приступил к созданию МDМ-системы, и его интеграция с CRM. К концу года закончился первый этап внедрения централизованной корпоративной клиентской системы.

Остальное поэтапное внедрение и новые ИТ-проекты запланированы на 2014 год.

На текущий момент в CRM-системе Сбербанка работает более 21 тыс. пользователей по всей России. На территории СНГ это крупнейший отраслевой CRM-проект. Стандартная стоимость только лицензионной части проекта без учета скидки превышает $ 78 млн. В проекте было задействовано около 100 человек из разных компаний для ее внедрения. Из этого можно сделать вывод, что внедрение такого глобального ИТ-проекта, как внедрение CRM в СБ РФ, это не только дорогостоящий процесс, но и человекоемкий.