Обслуживание покупателей в продуктовом магазине «Ромашка Плюс»

Объектом моего наблюдения стал магазин мясной и рыбной продукции «РОМАШКА ПЛЮС», известный также под названием «Океан», который в апреле 2011 года был закрыт в 16-м микрорайоне.

В магазине на данный момент находится три отдела: мясной, рыбный и бакалея. магазин покупатель продавец коммуникационный Магазин всегда славился:

• 1. Исключительно свежей продукцией;
• 2. Большим ассортиментом товаров по низким ценам;
• 3. Вежливым отношением к покупателю со стороны продавцов магазина.

Для выполнения уставных задач магазин «РОМАШКА ПЛЮС» может осуществлять:

• · розничную и оптовую торговлю;
• · лицензированную продажу согласно действующему законодательству;
• · предоставление коммерческо-посреднических услуг;
• · другие виды деятельности, не запрещенные законодательством.

В магазине торговля ведется через прилавок индивидуального обслуживания покупателей, что непосредственно важно для нашего исследования.

Дата наблюдения: 12.05.2015 г.;

Время наблюдения: 18.30 — 19.10;

Объект наблюдения: продавец рыбного отдела.

Выводы:

Раздел 1. Взаимодействие с покупателем.

105 балл — положительный уровень влияния на поведение покупателя;

Раздел 2. Взаимодействие с товаром.

33 баллов — положительный уровень профессионализма;

Раздел 3. Взаимодействие со средствами труда.

15 баллов — положительный уровень профессионализма.

Циклограмма.

Исходя, из приведенных выше данных можно сделать следующие выводы, подобный стиль поведения продавца предполагает наличие врожденных или приобретенных, развитых способностей психолога (продавец часто становится другом покупателя, к которому клиент обращается при возникновении сложностей). Продавец не только с успехом выявляет желания клиента, но и легко определяет его настроение.

Продавец — равноправный партнер покупателя, к которому относятся как к равному, у которого спрашивают совета, как у родного. Продавец понимает это доверие и отвечает покупателю тем же. Знание и товара, и ситуации на рынке у реализатора продукции столь глубокое, что не возникает необходимости даже говорить о свойствах и качестве товара.

Понимание продавцом психологии клиента настолько сильно, а их близость в какой-то сфере, относящейся к продаже, так велика, что покупатель лишь уточняет детали, связанные с продуктом. Большинство значимых характеристик клиент оставляет на совести продавца, зная его порядочность, честность, умение разбираться не только в товаре, но и в настроении клиента.

Продавец:

• · Умеет слушать клиента;
• · Умеет работать с эмоциональными составляющими клиента;
• · Умеет подстраиваться к клиенту и вести его за собой в процессе обсуждения и общения;
• · Глубоко и серьезно знает не только товар, но и рынок, на котором работает;
• · Умеет разбираться в тонкостях применения товара и, по возможности, иметь значимый по времени личный опыт его использования;
• · Умеет в простом разговоре «ни о чем» заострить внимание клиента на необходимом ему продукте.

Преимущественно выделяются коммуникационный и информационный стили деятельности продавца, т. к:

ь продавец приветствует клиентов улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения;

ь продавец изначально доброжелателен, эмоционально поддерживает разговор с клиентом. Покупатель чувствует заинтересованность продавца в самом контакте с ним;

ь продавец ориентируется на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определяет его потребности, тактично выясняет желания клиента, ненавязчиво излагает свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя;

ь продавец демонстрирует уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагает только хорошие намерения клиента и выражает свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя магазина;

ь продавец ведет себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушает клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой;

ь выражает собственные чувства, учитывает эмоциональное состояние клиента;

ь следит за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод (для каждого клиента выгоды разные: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности).

Одежда, поведение менеджера, продавца — это визитная карточка торгового предприятия.

Я считаю, что для улучшения магазина в целом, работодателю следует ввести фирменную спецодежду, для того чтобы продавец, что называется, «виден издали» и клиенты знали, к кому надо обратиться за помощью или консультацией. Так же несмотря на популярность и хорошую репутацию у жителей Зеленограда, стоит задуматься о внешнем виде магазина (баннер, реклама), сделать его более привлекательным.