Управление предприятием сферы услуг на основе инновационных методов и технологий

Актуальность темы

исследования. Стремительное развитие сферы услуг являете®непременным условием, успешного завершения современной структурной-перестройки экономики. Многие отрасли по производству услуг приобрели ключевое значение для функционирования экономики в перспективе, стали движущей силой научно-технического и социально-экономического развития страны. Это, в первую очередь, развитие науки и-научного обслуживания, образования, здравоохранения, культуры и искусства, информационного обслуживания и др. Сфера услуг выполняет множество функций, основными из которых являются экономическая, социальная и воспроизводственная.

В последние десятилетия в развитых странах предприятия сферы, услуг перешли на новую ступень научно-технического развития, что дало им возможность быстрее и с меньшими издержками увеличивать размеры и-изменять структуру организации, поддерживать стандарты качества услуг и адаптировать услуги к локальным потребностям населения, гибко менять набор дополнительных услуг.

Достижение успешного развития сферы услуг предопределяет необходимость совершенствования управления на всех уровнях на базе инновационных преобразований с учетом закономерностей современной экономики, требований рынка услуг, отраслевых и региональных особенностей. Неуклонное повышение роли инноваций требует разрешения многих проблем развития предприятий сферы услуг, связанных с поиском инновационных методов и технологий управления, способных усилить восприимчивость предприятий к достижениям науки и техники по всему циклу воспроизводства. В этих условиях политика развития предприятия сферы услуг должна разрабатываться в единстве с организационно-экономическим сопровождением нововведений. Для этого необходима разработка соответствующего научного обеспечения, включающего теоретические и методические положения формирования системы управления на инновационной основе.

Важность проблемы совершенствования управления предприятием сферы услуг на базе инновационных методов, ее недостаточнаяу разработанность в настоящее время предопределили выбор темы, и актуальность исследования.

Степень разработанности проблемы-. Исследованию проблем управленияпр е д приятиям ис ф ер ы услуг посвящены работы многих отечественных и зарубежных ученых-экономистов. Среди последних можно отметить работы таких исследователей, как Дэвид П., Котлер Ф., Обер-Крие Дж., Рюэгг-Штюрм И., Оуни У., Томпсон А., Форэ Д., Хэссик К. и др. Проблемы управления данной областью экономики нашли отражение в трудах российских авторов: Багиева Г. Л., Бурменко Г. Д., Вайсмана O.A., Гамидова Г. С., Глушкова В. М., Кабакова B.C., Карнаухова В. К., Колыванова В: Ю., Магомедова А. Г., Фатхутдинова P.A., Ясина К. и др.

Работы этих исследователей способствовали решению ряда теоретических и методических задач формирования системы управления предприятием, в сфере услуг в условиях рыночной экономики и в отраслевом разрезе. Одна-, ко многие вопросы, связанные с управлением на базе современных инновационных методов и технологий, сегодня остаются слабоизученными и недостаточно разработанными, что сдерживает развитие сферы услуг в целом. Не в полной мере освещены теоретические и методические вопросы формирования и реализации инноваций в сфере услуг, информационного обеспечения управления с учетом специфики регионального и отраслевого развития предприятий данной сферы экономики. Все это и определило цель, задачи и направления настоящего исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка и уточнение теоретических и методических положений по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг, адекватного требованиям рыночных отношений на основе инновационных методов и технологий, способствующих повышению эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы экономики.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:

— выявление основных проблем теории и практики управления' предприятиями сферы услуг на современном этапе хозяйствования;

— изучение концептуальных подходов к совершенствованию управления предприятием сферы услуг в условиях инновационных преобразований;

— анализ основных направлений политики инновационных преобразований системы управления предприятием сферы услуг;

— обобщение принципов и методов инновационного управления предприятиями сферы услуг;

— обоснование методических подходов к организации внедрения инноваций в систему управления предприятием сферы услуг и путей их реализации;

— разработка теоретических и методических положений по совершенствованию управления на основе использования информационно-технологических инноваций.

Объектом исследования выступают предприятия сферы услуг, функционирующие в условиях инновационных преобразований.

Предметом исследования является совокупность инновационных методов и технологий управления предприятиями сферы услуг, адекватных тенденциям и закономерностям развития рыночной экономики.

Теоретической и методической основой исследования послужили современные научные достижения отечественных и зарубежных ученых в области системного анализа и инноватики, экономики сервиса, теории организации и управления. Исследование опирается на положения теории экономического развития, научные разработки по проблемам инноваций в сфере услуг, теории управления информационными инновациями. В ходе исследования, — использовались методы системного подхода, сравнительного, экономического, логического анализа и обобщения1.

Информационное — обеспечение диссертационного исследования: составили законодательные: и нормативные документы органов власти Российской Федерациии Республики Дагестан, статистическиеи аналитические: материалы министерствш ведомств РФш РД-.внутренняя отчетностьшредприятий: сферы, у слуг региона РД: В работе использовались материалы, опубликованные по рассматриваемой проблематике в монографиях и периодической: печати.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении теоретических и методических положений преобразования системы управления предприятиями сферы услуг на базе использования современных принципов и методов, инновационного маркетинга и информационного обеспечения реализации инноваций.

К: основным результатам-, составляющим новизну исследованияможно отнести следующие:

— выявлены проблемы управления предприятиямисферы услуг, основными из которых следует считать возрастание требований к качеству услуг, их дифференциации, требующих активизации внедрения инноваций в их производственно-хозяйственную деятельность, использования современных информационных технологий: и методов управления;

— исследованы и систематизированы социально-экономические1 и организационно-правовые факторы инновационного развития предприятий в сфере услуг, способствующие разработке политики преобразований системы управления предприятием, наиболее полно отражающей направления развития соответствующей инфраструктуры сферы услуг на отдельной территории, экономических и коммуникационных связей на микрои макроуровнях;

— обобщены и уточнены принципы управления инновационной деятельностью предприятий сферы услуг на базе моделей информационного обеспечения структурных преобразований, необходимых в целях повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов данной-сферы экономики;

— сформулированы методические основы реализации организационных инноваций в системе управления предприятием сферы услуг на базе системных решений, способствующие повышению гибкости организации и адаптации инновационных изменений, учитывающих как внешний, так и внутрифирменный контекст наряду с параметрами и содержанием инновационного процесса;

— определены направления использования инновационного маркетинга в системе управления развитием предприятия сферы услуг на базе теорий «жизненного цикла» и «новых знаний», предусматривающей итеративную смену фаз жизненного цикла инноваций, в основу которого положено постоянное взаимодействие новых знаний с новыми требованиями производства в сфере услуг;

— разработаны методические положения по совершенствованию управления предприятием сферы услуг на базе информационно-технологических инноваций путем создания сети информационно-ресурсных центров, которая позволит осуществлять на муниципальном (региональном) уровне координацию и научно-методическое обеспечение, создание специализированного программного обеспечения, концентрацию кадровых, организационных и финансовых ресурсов предприятий сферы услуг;

— предложена методика оценки эффективности воздействия инновационных методов и технологий управления, позволяющая выявить степень влияния принимаемых управленческих решений по внедрению новшеств-и на этой основе наметить и реализовать мероприятия по совершенствованию системы управления предприятием сферы услуг в условиях перехода к инновационной экономике.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что основные выводы и предложения, полученные в работе, могут быть использованы органами государственной власти при формировании инновационной политики развития сферы услуг, а также-предприятиями сферы услуг при совершенствовании форм и методов управления производственно-хозяйственной деятельностью.

Отдельные положения диссертации приняты к внедрению Комитетом по развитию малого и среднего предпринимательства Республики Дагестан и могут быть использованы при* изучении учебных дисциплин: «Экономика сферы услуг», «Менеджмент», «Управление инновационными процессами».

Апробация результатов.работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования стали предметом обсуждения на конференциях и семинарах, проведенных в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный педагогический университет» и ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет» в 2006;2009 годах. Они докладывались на IV Международной научно-практической конференции «Управление в социальных и экономических системах» (Пенза, 2006' г.) — Всероссийской научно-практической конференции «Современные проблемы формирования’национальной инновационной экономики» (Махачкала, 2006 г.) — I Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона» (Махачкала, 2007 г.), а также опубликованы в сборниках научных трудов.

Структура и объем диссертации

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. Объем диссертации составляет 133 страницы машинописного текста, содержит 18 таблиц, 12 рисунков, список литературы включает 131 наименование.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В современных условиях хозяйствования одним из главных показателей развития предприятий сферы услуг является конкурентоспособность услуг, которая непосредственно связана с уровнем инновационной деятельности в производстве и управлении на каждом сервисном предприятии. Современная экономика представляет собой сложный механизм хозяйствования, в котором взаимодействуют различные структурные элементы коммерческого, производственного, информационного и финансового характера, для успешного функционирования которого необходимы экономические преобразования, учитывающие интересы регионов, отраслей, предприятий и общества в целом.

Успешное развитие сферы услуг за годы перестройки позволило увеличить доходную часть бюджета Республики Дагестан и обеспечить относительную стабилизацию экономических тенденций. Существенно возросла роль негосударственного сектора, малого и среднего бизнеса в сфере обслуживания населения, получили развитие рыночные инфраструктуры, система предпринимательства. Увеличилась самостоятельность предприятий в плане технологической реконструкции и модернизации предприятий, производящих различные виды услуг, поисках новых рынков сбыта, организационно-структурной перестройки и внедрения новых эффективных методов управления.

Спрос и предложение на услуги связаны со спецификой, национальными особенностями и историческим развитием общества. Причем сама сфера услуг по принятой во многих странах мира классификации экономической деятельности относится к так называемому третичному сектору экономики, бурный рост которого наблюдается во всех развитых странах мира и Европы и занимает доминирующее положение в экономике с высокими темпахми роста занятости (от 40^-70%).

В России доля занятости в сфере услуг существенно ниже, в производстве валового регионального продукта ниже 50 процентов, что можно объяснить недостаточной продуктивностью науки, научного обслуживания, здравоохранения, социального обеспечения, культуры и искусства, которые в сфере услуг могут быть наиболее эффективными, т.к. с этими отраслями связано развитие рынка труда и современной экономики во всех странах.

Инновационная деятельность, как результирующая качественных изменений в экономике предприятий концентрирует в себе влияние всех факторов и подвержена изменениям в зависимости от степени участия потребителя в инновационном процессе. В связи с этим возникает необходимость формирования систем управления инновационными процессами, определения организационной структуры и функций ее подразделений.

Система инновационного процесса представляет собой совокупность инноваций, инновационного потенциала предприятия (региона) и инновационной инфраструктуры. Последняя составляющая создает конкретные финансовые, организационные, производственные и социальные условия реализации инноваций путем информационного обеспечения, материально-технического и организационного обслуживания, что непосредственно влияет на формирование инновационного потенциала.

Таким образом, обобщая характеристику социально-экономических и организационно-правовых проблем предприятий сферы услуг, можно сделать следующие выводы:

— предпринимательство в сфере услуг, как наиболее перспективная форма деятельности в рыночных условиях, призвано решать сложные задачи по насыщению региональных рынков конкурентоспособными услугами различной отраслевой принадлежности, способствовать развитию конкуренции и стимулировать инновационную деятельность;

— развитие предприятий сферы услуг, особенно малых и средних, нуждается в государственной поддержке и регулируется с помощью нормативно-правовых актов;

— задачи развития предприятий сферы услуг должны согласовываться с федеральными и региональными программами развития экономики, что возможно осуществить на базе совершенствования внутрифирменного управления путем применения новых форм и методов, адекватных требованиям рыночной экономики;

— необходимо участие федеральных и региональных управленческих структур в развитии предприятий сферы услуг путем создания благоприятных условий для инновационной деятельности.

Предприятие сферы услуг представляет собой открытую систему, испытывающую постоянное воздействие внешней среды, причем особую значимость представляет реакция данной системы на внешние воздействия. Главным эндогенным механизмом является «кумулятивная причинность». Это означает, что действия людей, направленные на достижение цели, могут в принципе разворачиваться до бесконечности, в процессе человеческой деятельности меняются и сами цели. Иначе говоря, экономика предприятия имеет дело с процессами последовательных изменений, понимаемых как изменения самоподдерживающиеся, саморазвивающиеся и не имеющие конечной цели. Эти процессы протекают с положительной обратной связью, характерной для открытых систем.

Процессы роста объемов реализации услуг, спроса на конкретные услуги сопровождаются появлением конкурирующих предприятий, что требует направление управленческих воздействий на поиск новых форм и методов активизации и стимулирования инновационной деятельности на предприятии, что совместно с использованием маркетинговых методов позволит продлить жизненный цикл услуги (этапа зрелости), который характеризуется относительной устойчивостью и практическим эффективным использованием стратегических преимуществ.

С этой точки зрения можно выделить необходимые элементы системы управления на предприятиях сферы услуг, ориентированные на инновационное их развитие: подсистема стратегического управления, включаемая в процесс управления предприятиемподсистема процессного управления, которая строится для сети процессов предприятияподсистема мотивации, ориентированная на улучшение показателей процессов (интегрируется в процессы).

Для современного менеджмента характерна трансформация предпринимательского управления и профессиональное управление, т. е. предпринимательский характер носит управление, когда для руководства приглашаются профессиональные менеджеры, которые наряду с деловой компетенцией обладают и личностными качествами, свойственными предпринимателям. Актуальным представляется опыт совершенствования систем управления ведущих американских компаний, где реорганизация рассматривается как плановый процесс развития предприятия, что позволяет с помощью формирования определенной системы управления организационными изменениями обеспечить достаточно плавный переход от старых методов управления к новым, превращая их в привычный компонент каждодневной работы персонала.

Аналитическое обобщение отдельных положений имеющихся теоретических разработок и происходящих изменений в управлении сферой услуг региона позволили выделить тенденции к периодическому измененню соотношения между централизацией и децентрализацией в управлении, усиление роли научного менеджмента, как подхода на базе теории факторов производства и его практическое выражение, поведенческого, системно-теоретического и институционального подходов. На основании этих подходов определяется содержание стратегического менеджмента, как менеджмента корректирующего основную цель предприятия путем принятия решений о том, какую услугу и каким потребителям необходимо поставлять, каким образом закупать и использовать ресурсы, чтобы предприятие сферы услуг успешно функционировало в быстроменяющейся среде.

Рассмотренные подходы к управлению предприятием сферы услуг и видовые характеристики управления не являются исчерпывающими, т.к. имеются подвиды управления, определяемые функциональной специализацией. Знание принципов и закономерностей, учет видовой специфики позволяют осуществить комплекс мер по совершенствованию управления, развивая его в направлении повышения инновационного потенциала систем управления за счет использования возможностей видового разнообразия.

Инновационный процесс как объект управления имеет ряд объективных закономерностей, основными из которых являются: вероятностный характер освоения новшеств по срокам, затратам и результатам, трудности планирования инновационных процессов в сфере услуг, ориентация на удовлетворение конкретных потребностей. В то же время инновационная деятельность в сфере услуг имеет социальную направленность, т.к. социальные потребности, способствующие повышению жизненного уровня населения, стимулируют развитие соответствующих видов деятельности, обеспечивая рост экономической и социальной сфер производства.

При этом большое значение в инновационном управлении предприятием сферы услуг должно придаваться маркетинговым и организационным составляющим, позволяющим анализировать рынок услуг, проводить комплексное исследование всей совокупности потребительских характеристик услуг, возможностей их распространения на другие рынки. Маркетинговая концепция инновационного управления развитием предприятия сферы услуг в своей основе представляет адаптацию к нуждам и запросам потребителей.

Среди многих научных подходов к инновационному управлению (системный, воспроизводственно-эволюционный, функциональный, хмаркетинго-вый, нормативный, процессный и др.) для сферы услуг и ее предприятий можно выделить наиболее рациональные для применения как для управления сферой услуг региона в целом, так и для предприятий сервиса, среди которых большое число малых форм. Для регионального инновационного управления сферой услуг нам представляется рациональным применение системного подхода, который, базируясь на исследовании объектов управления как систем, позволяет повысить организованность, качество и эффективность управления и эффективность управляемых объектов. Для предприятий сферы услуг и сервиса можно рекомендовать процессный и маркетинговый подходы к инновационному менеджменту.

Маркетинговый подход к инновационному управлению предусматривает ориентацию на потребителя, когда стратегия сервисного предприятия должна осуществляться на основе анализа стратегических потребностей в определенных услугах, стратегической сегментации рынка, прогнозировании жизненного цикла услуги, анализе конкурентоспособности услуги и др. В новых условиях хозяйствования каждый потенциальный потребитель становится фактической основой технического задания на проведение маркетингового исследования, причем первостепенное значение придается проникновению (диффузии) новшеств на рынок услуг (стратегия продвижения), формированию каналов сбыта и позиционирование инноваций на рынке (оперативный инновационный маркетинг). Инновационный маркетинг является эффективным инструментом в борьбе за конкурентные преимущества, что доказано опытом развитых стран.

Для предприятий сферы услуг важно стратегическое управление инновациями, которое затрачивает как предпринимательское, так и профессиональное хозяйственное управление. Технологические, продуктные и управленческие инновации являются важнейшей составляющей общей политики предприятия, они во многом определяют динамику развития и успешность предприятия сферы услуг. Управленческие и организационные нововведения должны быть встроены в повседневную практику управления предприятием на всех уровнях, в том числе и процессы реструктуризации структур и процессов управления, необходимость которой связана с тем, что одним из главных показателей развития предприятия сферы услуг в условиях рынка является управленческая конкурентоспособность, непосредственно связанная с уровнем развития инновационной деятельности на предприятии. Инновационная политика предприятия, его восприимчивость к инновациям зависят от квалификации и профессионализма персонала системы управления и самого управляющего, принимающего решения о развитии предприятия на основе активизации инновационной деятельности. Для этого необходимо современное информационное обеспечение, способствующее повышению инновационной активности персонала предприятия.

В то же время эффективная инновационная деятельность предполагает наличие рынка инновационной, научно-исследовательской продукции, включение в оборот результатов интеллектуальной деятельности. Однако наполнение такого рынка инновационной продукцией невозможно без необходимого финансового обеспечения. Только появление у предприятия собственных средств в результате интенсификации может сделать инновационную деятельность привлекательной для кредитования, что позволит активизировать процесс внедрения новшеств.

Результаты проведенных исследований говорят о том, что наиболее распространенными можно считать комплексные инновации, т. е. такой вариант модернизации, который затрагивает и ассортимент производимой услуги, и применяемые технологии, и управленческие схемы, взаимодействия руководителей с наемным персоналом. Другие варианты сочетания инноваций сопровождают и другие стратегии предприятий сферы услуг: технологические инновации с организационными, продуктные и технические и др. Однако при рациональной реорганизации и модернизации на качественной основе преобладают те инновации, которые обеспечивают предприятия, позволяют сохранять приемлемые уровни объемов производства услуг, сохранять клиентуру, снижать издержки, сохранять кадровый потенциал.

Деятельность предприятия строится на моделях коммуникационных событий, а информация о динамике и качестве развития его зависит от того, как эти коммуникационные события воспринимаются персоналом предприятия.

С этой точки зрения основу системно-конструктивистского подхода к инновационным изменениям внутри предприятия составляет представление о предприятии как событийной системе посредством материальных и нематериальных структур, а «люди подпитывают подобные системы стимулирующими или раздражающими событиями». Одновременно производится селективное наблюдение происходящих изменений с интерпретацией их восприятий в соответствии с имеющимися возможностями и сложившейся обстановкой.

Если предприятие взяло на вооружение концепцию организационных инноваций в системе управления, то оно может столкнуться со специфическими проблемами, среди которых наиболее значимой представляется обеспечение успешной координации в рамках предприятия. Решением этой проблемы является рациональное использование человеческого потенциала предприятия, главным элементом которого является квалификация сотрудников. Высокая квалификация и постоянное развитие персонала должны гарантировать эффективность и координацию инновационных преобразований, что, в свою очередь, способствует повышению общей производительности труда. Однако, несмотря на то, что высокая компетентность инициатив в отношении инновационной деятельности и являются предпосылкой жизнеспособности любой децентрализованной организации, они не могут заменить регулирующую функцию организационной структуры.

Изменение условий хозяйствования не гарантирует решения проблем, связанных с развитием инновационных процессов в сфере услуг и повышением эффективности системы управления ее предприятиями. Коммуникативные интересы участников инновационных процессов требуют новых креативных подходов к выявлению имеющихся потребностей, их количественной и качественной оценки на основе маркетинговых исследований и разработки новых организационных форм и методов управления инновационным развитием предприятий.

Маркетинг постепенно усиливает свои позиции в современном бизнесе, обеспечивает основу планирования и упрочнения позиций на инновационном рынке и рынке услуг.

Целесообразность инноваций, оценка их жизненного цикла характеризуется возможностью обеспечения требуемой динамики инвестиций, способность инновационных преобразований генерировать потоки доходов, достаточные для компенсации инвесторов вложенных ими ресурсов и взятого на себя риска.

Основой инновационной стратегии маркетинга становятся тесные связи с партнерами, облегчение доступа к ресурсам всех видов, определение того, какие услуги целесообразно производить в большем объеме, какие направления инновационного развития предприятия следует финансировать. Формирование и реализация стратегии инновационного развития предприятия сферы услуг невозможно без наличия доступного, полноценного, достаточного и качественного информационного обеспечения (информационно-технологические инновации).

Для совершенствования управления информационно-технологическими инновациями необходимо создание сети информационно-ресурсных центров (ИРЦ), определение статуса и нормативно-правовой базы их деятельности, разработка кадрового обеспечения ИРЦ, создание системы обучения и консультирования администраторов информационных систем учреждений управления сферой услуг.

Основными преимуществами данной схемы является возможность управления каждым этапом инновационной деятельности и получать оперативную обратную связь. Данная схема позволяет упорядочить и агрегировать информационные потоки, накапливать статистическую информацию, использовать аналитические системы, а также системы прогнозирования и планирования. Система управления информационно-технологическими инновациями должна иметь и общедоступный информационный ресурс, благодаря чему к проблемам сферы услуг удастся привлечь внимание общественности.

Создание и функционирование ИРЦ позволит обеспечить на региональном (муниципальном) уровне:

— управление инновационной деятельностью в сфере услуг, инновационное обеспечение развития ее на предприятиях на определенной территории, осуществление связи между разработкой инноваций и их внедрением;

— обеспечение информационных потребностей управления;

— координация и научно-методическое обеспечение работы районных центров;

— создание специализированного программного обеспечения предприятий сферы услуг и хранение информационных ресурсов сферы услуг (сервиса);

— концентрация кадровых, организационных и финансовых ресурсов.

Отсутствие организационно-управленческого механизма в управлении информационно-технологическими инновациями является одной из основных причин недостаточности инновационного развития предприятий сферы услуг.

Основными задачами такой модели управления инновационной деятельностью сферы услуг являются следующие:

— обеспечение прогнозирования и планирования информационно-технологического развития;

— инновационное проектирование и внедрение информационно-технологических проектов;

— обеспечение научно-методической поддержки;

— обеспечение информационной поддержки.

Усовершенствованная модель включает функциональные блоки, обеспечивающие процесс инновационной деятельности, а также все необходимые связи между блоками, Обеспечение управления должно осуществляться путем усовершенствования инфраструктуры управления, т. е. создания нового организационно-управленческого механизма, действующего на основе нормативов и регламентов взаимодействия, который предполагает использование стратегического подхода к инновационному развитию на основе управления проектами (проектной методологии).

Активизация инновационной деятельности предприятий сферы услуг должна осуществляться при поддержке государства в области создания инных идеях, но и о перспективных рынках для их внедрения и призванные обеспечить такой информацией предприятия сферы услуг, выбравшие путь инновационного развития.