Формирование организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг

Актуальность исследования. Современный этап развития сферы услуг характеризуется-, процессами интеграции различных видов услуг, что обусловлено рядом причин, в числе которых: повышение уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования. В сложившихся условиях взаимообусловленности отдельных видов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей, при этом одна и та же услуга в одном случае может выступать в качестве основной, а в другом — дополнительной. В связи с этим, возникает необходимость создания эффективной системы взаимодействия производителей услуг с целью повышения уровня их качества.

В современных условиях функционирования страхового рынка повышение качества страховых услуг является неотъемлемым элементом стратегии хозяйствующих субъектов страховой сферы, направленной на рост уровня их конкурентоспособности. Формирование стратегически ориентированных управляющих воздействий, обеспечивающих ч рациональное использование потенциала страховых организаций по предоставлению услуг, соответствующих мировым стандартам страхового обслуживания в процессе функционирования современного механизма управления качеством, создаст благоприятные условия устойчивого роста хозяйствующих субъектов сферы страхования, как в текущем периоде времени, так и в долгосрочной перспективе.

Одним, из инструментов повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов сферы страхования в настоящее время является система менеджмента качества. В рамках концепции менеджмента качества предполагается нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнес-процессов на конечного потребителя.

Производство страховых услуг высокого качества позволит обеспечить нахождение оптимального соотношенияэкономических интересов всех участников* страховой сделки, снизить степень конфликтности в рассматриваемой отрасли, создаст условия ресурсообеспеченного развития хозяйствующих субъектов, предоставляющих страховые услуги, на основе комплексного решения социально-экономических задач.

Актуальность решения поставленных в диссертации проблем формирования эффективного механизма управления качеством страховых услуг, повышения целевой направленности стратегических управляющих воздействий, осуществляемых в данной отрасли, создания предпосылок рационального взаимодействия хозяйствующих субъектов, предоставляющих потребителям совокупность страховых услуг, возрастает в современных условиях роста конкурентной борьбы, в которых хозяйствующие субъекты сферы страхования нуждаются в механизме, обеспечивающем эффективное решение социально-экономических проблем посредством как нормативно-правовых, экономических, организационных, финансовых, социальных и иных воздействий со стороны государства, так и индивидуальных, корпоративных перспективно ориентированных мер саморегулирования.

Руководствуясь главной целью страхования на современном этапе, обусловленной необходимостью формирования новых подходов к повышению эффективности управления качеством инфраструктуры, основывающейся на применении инновационных технологий, используемых в соответствии с основными стратегическими целями и задачами организации, наиболее актуальной проблемой становится построение системы управления страховой организацией на основе повышения уровня качества предоставляемых услуг.

Интеграция подходов различных научных дисциплин для получения новых знанийв области методологии и: теории повышения— качества услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования производится на основе* рационального потребления всех видов5 ресурсов страховой организации в процессе перспективного развития всей сферы услуг. Это требует уточнения специфики страховых услуг, ее учета при проектировании механизма повышения качества, выработки адекватных логике развития сферы услуг подходов к обеспечению характеристик качества страховых услуг в процессе их производства и потребления.

Актуальность исследования, таким образом, обусловлена, необходимостью решения таких важных народнохозяйственных задач, как теоретическое обоснование направлений достижения высокого уровня качества страховых услуг, принципов повышения уровня качества, страхового обслуживания, разработка методических рекомендаций по формированию/ современной системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования:

Актуальность, темы диссертации, практическая: потребность народного хозяйства Российской > Федерации в исследованиях по созданию: и эффективному использованиюорганизационно-экономического механизма управления качеством в сфере страховых услуг определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.

Основная цель настоящего/ исследования* состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений организационно-экономического характера формирования механизма управления качеством. услуг хозяйствующих субъектов сферы, страхования.

В соответствии с1 данной целью в диссертации сформулированы, и обоснованы следующие задачи:

• раскрыть и развить сущностные представления о формировании и функционировании рынка страхования как структурной составляющей сферы услуг, обуславливающие особенности управления качеством;

• выполнить анализ динамики основных показателей развития хозяйствующих субъектов сферы страхования, ее отдельных структурных составляющих;

• изложить концептуальные положения оценки качества страховых услуг в современных экономических условиях;

• расширить системные представления о формах взаимодействия субъектов страховой деятельности в процессе обеспечения качества страховых услуг;

• разработать методические рекомендации по формированию и рационализации взаимодействия элементов организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования:

• предложить и обосновать комплексную оценку эффективности функционирования, управления качеством услуг, хозяйствующих субъектов сферы страхования.

Предметом диссертационного исследования являются методологические и методические проблемы формирования организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования.

Объектом исследования выступает процесс управления качеством услуг хозяйствующих субъектов, сферы страхования, а также сами субъекты хозяйствования, предоставляющие страховые услуги.

Выбор данных объектов диссертационного исследования продиктован необходимостью сравнительного, системного и социально-экономического анализа процесса функционирования хозяйствующих субъектов страховой сферы, роста эффективности взаимодействия всех заинтересованных субъектов в повышении уровня' качества страховых услуг на основе данных о тенденциях развития страхового рынка.

Методологической основой диссертационной работы, исследуемых в ней проблем, явились новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области управления качеством, регулирования деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг, законы Российской Федерации, указы президента России, постановления правительства страны, регламентирующие отношения в рассматриваемой отрасли народного хозяйства.

В диссертации использованы такие общенаучные методы исследованиякак анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические, положенияи выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о динамике развития страховой сферы, ее отдельных структурных составляющих. Выполненное диссертационное исследование базируется на достигнутом уровне экономической науки,' нашедшем свое отражение в трудах зарубежных и российских ученых.

Научная новизна результатов исследования, полученных автором, заключается в следующем:

• развиты сущностные представления о формировании эффективного механизма управления качеством услуг в сфере страхования с учетом существующей специфики страховой деятельности и современного состояния особой структурной составляющей сферы услуг — страховой отрасли;

• определены и научно обоснованы теоретические положения оценки качества страховых услуг на основе комплекса показателей экономической и социальной эффективности, обеспечивающих оптимальное использование ресурсов страховой организации, направленных на повышение качества страхового обслуживания;

• на основе анализа динамики экономического развития страхового рынка, результативности мер государственного регулирования процесса функционирования хозяйствующих субъектов сферы страхования предложены концептуальные положения оценки качества страховых услуг, обеспечивающие комплексное решение существующих проблем роста конкурентоспособности страховых организаций;

• сформирован организационно-экономический механизм* управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, представляющий собой совокупность организационных и экономических компонентов, взаимодействующих друг с другом для достижения поставленных целей оптимизации уровня страхового обслуживания;

• разработаны методические рекомендации по комплексной оценке качества страховых услуг, включающие систему показателей, отражающих результаты деятельности страховых организаций в условиях роста неопределенности внешней среды в период незавершенных рыночных, преобразований.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемые в нем решения методологических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют целенаправленно разрабатывать предложения, направленные на формирование эффективного механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы, страхования.

Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных, теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления, руководством субъектов хозяйствования для решения текущих и перспективных задач повышения качества предоставляемых услуг. •.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной, работы сформированы такимобразом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили ее структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В соответствии с поставленной" целью в диссертации раскрыты сущностные положения формирования рынка страховых услуг, особенности управления качеством в данной отрасли, проведен сравнительный анализ развития страхового рынка в Российской Федерации и за рубежом, анализ динамики развития страховой сферы и особенностей осуществления страховой деятельности в России, на основе которых определены перспективные направления повышения качества страхового обслуживания потребителей, разработаны методические рекомендации по повышению эффективности функционирования системы управления качеством страховых услуг, сформированы концептуальные подходы к оценке эффективности, системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, что позволило автору сделать следующие выводы и рекомендации:

1. Сущностное представление об управлении качеством страховых услуг в своей рациональнойоснове и объективной направленности должно исходить из определения: содержания термина «система управления качеством страховых услуг», адекватного современным условиям хозяйствованияособенностей взаимодействия функций системы управления качествомсопряженных с общими функциями управлениянеобходимости использования системного подхода при изучении на научной основе механизма управления качеством услуг, как управляющей подсистемы в страховой сфере, его отдельных элементов (субъектов' и объектов), взаимодействие которых формирует положительную синергию при достижении поставленной целиклассификационной принадлежности страховых услуг по характеру фундаментальных потребностейсодержания и целевой ориентации функционирования страховых организаций.

2. Для увеличения конкурентоспособности отечественных страховых организаций необходимо повышение уровнякачества предоставляемых услуг на основе эффективного ¦ взаимодействия всех элементов системы страхования. Особенности производства и реализации страховых услуг обусловлены вероятностным характером страховых событий, спецификой формирования цены и пассивным характером спроса на страхование. Страховые услуги по своим классификационным характеристикам относятся к разряду профессиональных услуг, что предопределяет отсутствие четких критериев оценки их качества. Наряду с этим, отсутствие единого* подхода к определению понятия «страховая услуга» также является определенным барьеромк созданию целостного представления о качестве страховых услуг. Учитывая особенности функционирования страхового рынка, а также специфику предоставления финансовых услуг и, в частности страховых, на современном этапе необходимо создание эффективной системы управления качеством, которая позволит повысить уровень спроса на страховые услугибудет способствовать снижению издержек хозяйствующих субъектов.

3. Определение организационно-методической основы эффективного функционирования системы управления качеством страховых услуг, в соответствии с ожиданиями потребителей* и действующими нормативными требованиями, формирование у всех участников рынка единого понимания необходимости внедрения механизма управления качеством страховых услуг при. решении практических задач, будет способствовать развитию конкурентной среды на рынке страховых услуг, повышению инвестиционной привлекательности страховой сферы, обеспечит равные условия деятельности всех страховых организаций.

4.В 2005;2008 годах наблюдалась положительная динамика развития хозяйствующих субъектов страховой сферы. При этом наиболее быстрыми темпами развивались обязательные виды страхования (обязательное страхование ответственности владельцев автотранспортных средств), а также сопутствующие виды страховых услуг (ипотечное страхование), которые в складывающихся условиях внешней среды стимулировали развитие других видов страхования. Произошло значительное увеличение числа филиалов страховых организаций, что благоприятно повлияло на уровень занятости в рассматриваемой отрасли народного хозяйства. Динамичное развитие добровольных видов страхования в этот период обусловлено стабилизацией экономической ситуации в стране, положительной тенденцией развития сферы услуг в целом. Однако негативные социально-экономические изменения в стране, обусловленные мировым финансовым кризисом 2008 года, привели к снижению активности субъектов страхового рынка. Количественные характеристики страхового рынка свидетельствуют обустойчивом росте основных показателей деятельности страховых организаций. Валовой сбор страховых премий увеличивается при наметившейся тенденции к снижению числа страховых организаций, что обусловлено, прежде всего, ужесточением нормативных требований к основным финансовым показателям деятельности субъектов страхового рынка. Увеличение-доли обязательных видов страхования требует пересмотра подходов к системе страхового обслуживания, что позволит хозяйствующим субъектам сферы страхования более эффективно реагировать на запросы потребителей.

5. Меры по повышению эффективности функционирования механизма управления качеством страховых услуг, определяющие перспективы развития страховой деятельности, нельзя рассматривать без учета управляющих воздействий, осуществляемых в других подсистемах страховой сферы, представляющей собой совокупность хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм, взаимодействующих друг с другом в процессе предоставления страховых услуг гражданам Российской Федерации. Такой подход позволит адекватно учесть те системные изменения, которые произошли в страховой сфере при трансформации социально-экономических условий деятельности страховых организаций. Оценка эффективности функционирования системы управления качеством страховых услуг должна осуществляться на основе использования системы взаимосвязанных показателей, анализ которых позволит определить основные направления рационализации функционирования субъектов хозяйствования рассматриваемой отрасли. В качестве основных индикаторов, отражающих эффективность управления качеством страховых услуг, могут выступать: доля пролонгированных договоров в общем числе договоров страхования, число постоянных потребителей (физических и юридических лиц период сотрудничества с которыми более 3−5 лет) — число потребителей, заключивших договоры по нескольким видам страхования, положительные отзывы, число претензий и жалоб (в том числе урегулированных), а также разработанных новых видов страховых продуктовчисло внедренных новых технологий обслуживания потребителей, доля персонала, прошедшего повышение квалификации за текущий период. Кроме того следует учитывать изменение количества организаций-контрагентов, в том числе постоянных партнеров (срок сотрудничества более трех лет), число жалоб со стороны потребителей на деятельность партнеров, число устраненных причин несоответствий внутренним стандартам обслуживания, удовлетворенность сотрудников.

6. Общая целевая ориентация процесса повышения качества страхового обслуживания должна учитывать особенности предоставления страховых услуг, которые проявляются в процессе управления персоналом страховой организации, так как специфика страховой услуги предопределяет наличие у сотрудников страховых организаций необходимых знаний не только в области продаж страховых, продуктов,.но и в сфере финансов, нормативно-правового, регулированияа также в других сферах, связанных со страхованиемПовышение эффективности управления персоналом должно осуществляться на основе материального стимулирования сотрудников, создания соответствующих условий дальнейшего профессионального роста, предоставление социальных гарантий.

7. Оценка эффективности системы управления качеством является однимиз элементов процесса разработки стратегии страховой организации и политики, в области качестваа результаты анализа деятельности системы управления качеством позволят избежать, несбалансированности бюджета хозяйствующих субъектов?, сферы страхования. При формировании финансовой политики страховой^ организации необходимо рассматривать: систему управления качеством страховых услуг как одно из направлений внутренних инвестиций. Важным"' элементом*- современного механизма управления качеством хозяйствующих субъектов сферы страхования является организация мониторинга результатов обслуживаниясостоящего из комплексных оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включающих: информацию об эффективности и экономической результативности процесса предоставления услугипри обеспечениитребований к услуге и степени удовлетворенности потребителейвыводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы управления качеством при достижении установленных целей обеспечения качества услуги.

8. Модель результативности? системы управления' качеством страховой организации позволяет оценивать итоговое качество, как интегральное соотношение фактических и требуемых показателей. На основе использования различных методик может быть проведена комплексная оценка соответствия внутренних стандартов качества нормативным требованиям руководством хозяйствующих субъектов сферы страхования. При этом возникает потребность в регулировании взаимоотношений между поставщиками и потребителями услуг в соответствии с объективными показателями качества. Эта задача может быть решена в результате формирования иерархической информационной структуры взаимодействия хозяйствующих субъектов, которая позволяет объективно контролировать качество услуг, в том числе измерять и управлять реальными потерями. На практике существует тенденция к тому, что страховые организации переносят часть своих убытков на потребителя (искаженное толкование сущности и механизма страхования и как следствие неудовлетворенность и нежелание продлять отношения с данным страховщиком). В этой связи, транспарентность деятельности страховых организаций является необходимым условием повышения ее конкурентоспособности в перспективе.

9. Проблема сопоставимости данных исследований независимых экспертов и страховых организаций, а также информации надзорных органов не позволяет дать объективную оценку уровню спроса на страховые услуги в настоящее время, что становится в свою очередь сдерживающим фактором при прогнозировании данного показателя в будущем. Наряду с этим, отсутствие единого подхода к анализу структуры потребительских предпочтений на страховом рынке не позволяет судить об уровне качества предоставляемых страховых услуг. Наряду с этим важной методологической проблемой является определение степени влияния отдельных факторов на интегрированную оценку качества услуг, которая позволяет обеспечить репрезентативность информации о динамике развития страховой организации.