Основные причины, создающие потребность в PR-кампаниях

Министерство образования и науки РФ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ РЕКЛАМЫ И СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ КАФЕДРА РЕКЛАМЫ И СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ Основные причины, создающие потребность в pr-кампаниях Курсовая работа по дисциплине:

Организация и проведение кампаний в связях с общественностью Выполнил студент группы 412-С М. А. Желтова ___________

Специальность / направление подготовки: (30 602) Связи с общественностью Специализация / профиль Связи с общественностью в коммерческой сфере Форма обучения очная Научный руководитель ст. преп. А. Б. Поздняков Новосибирск 2013

Содержание Введение Глава 1. Характеристика основных причин, создающих потребность в PRкампаниях

1.1. Понятие и общая характеристика PR-кампаний

1.2 Причины, побуждающие к созданию PR-кампаний

1.3 Основные этапы планирования и проведения PR-кампаний Глава 2. Диагностика необходимости проведения PR-кампании на примере ООО «Фотолэнд»

2.1 Краткая характеристика компании «Фотолэнд» и обзор её PR-деятельности

2.2 Выявление причины, создающей потребность в проведении PR-кампании для «Фотолэнда»

Глава 3. Разработка PR-кампании для ООО «Фотолэнд»

3.1 Планирование PR-кампании для минимизации текучести кадров в компании «Фотолэнд»

3.2 Разработка этапов PR-кампании для «Фотолэнда»

Заключение

Список используемых источников Приложения Введение Сегодня PR востребован во многих сферах жизни. Для большинства компаний он является необходимым условием для устойчивого и динамичного роста. Высокая эффективность PR — свидетельство того, что потребитель интересуется продуктами, услугами компании и теми, кто их предоставляет. Потребитель хочет делать осознанный правильный выбор, и тут связи с общественностью становятся источником и поставщиком информации о производимой продукции, предоставляемых услугах, об изготовителе, уровне сервиса, а также о людях, которые все это предоставляют. «Лояльность потребителя в современном мире конкуренции трудно купить, используя лишь манипуляции с ценами, упаковками, скидками и бонусами. Сегодня потребитель хочет быть уверенным в долговременности намерений поставщика услуг и в том, что он приобретает надежный продукт» [8, 8 с.]. PR-кампания на любом предприятии или организации — это часть бизнес-процессов. PR-кампания отличается от других кампаний своими целями, главная из которых — установление взаимовыгодных отношений со стратегически важными группами общественности, способными повлиять на благополучие организации. PR-кампания формирует доверие потребителей к компании и решает многие задачи. Что касается задач, которые ставятся перед вновь образовываемыми отделами по связям с общественностью, то их большинство являются очень общими. Многие компании, решают их посредством рекламы, несмотря на то, что сфера деятельности связей с общественностью достаточно обширна и имеет большой инструментарий. Точно также достаточно редко диагностируются конкретные проблемы, которые должна решить та или иная PR-кампания. Неверно выявленные проблемы ведут к ухудшению имиджа компании, бессмысленной потере денежных средств, времени и многого другого. Это, несомненно, говорит о том, что российские компании пока переживают этап становления понимания роли и причин, по которым проводится PR-кампания. Такой фактор говорит об актуальности темы данного исследования и в целом о необходимости дальнейшего изучения данной тематики.

Объектом исследования выступает ООО «Фотолэнд» (г. Новосибирск). Предмет исследования — причины, создающие потребность в проведении PR-кампании для ООО «Фотолэнд».

Цель работы — выявить основные причины, создающие потребность в проведении PR-кампании для ООО «Фотолэнд» и разработать PR-кампанию по устранению выявленных проблем.

В данной работе предполагается решить следующие задачи:

— провести аналитический обзор литературы и дать общую характеристику PR-кампаниям;

— выявить причины, побуждающие организации проводить PR-кампании;

— определить основные этапы планирования и проведения PR-кампании;

— изучить PR-деятельность компании ООО «Фотолэнд»;

— провести диагностику необходимости проведения PR-кампании для ООО «Фотолэнд»;

— разработать PR-кампанию по выявленным проблемам для ООО «Фотолэнд».

В ходе курсовой работы использовались следующие методы исследования: общенаучные (анализ, сравнение, описание) и специальные (сбор научных источников, контент-анализ, анкетирование, фокусированное интервью).

Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение, список используемых источников и приложения. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты, касающиеся PR-кампании и потребности в её проведении. Во второй главе осуществляется анализ PR-деятельности компании «Фотолэнд» и выявление причин, побуждающих к созданию PR-кампании. В третьей главе разрабатывается PR-кампания по устранению причин, выявленных во второй главе. Общий объем работы составил — 72 страницы. Работа содержит 4 приложения и 8 рисунков в виде круговых диаграмм.

Список используемых источников

содержит ссылки на 31 наименование.

Глава 1. Характеристика основных причин, создающих потребность в PRкампаниях

1.1 Понятие и общая характеристика PR-кампаний Для того чтобы дать характеристику PR-кампаниям, необходимо дать определение понятию самого PR. На сегодняшний день существует множество его определений. Сложно выделить какое-то одно, поэтому для понимания общей сути предлагаем наиболее подходящее и обобщенное на наш взгляд определение, предложенное «Русской школой PR»: «Паблик рилейшнз» — это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью, решению различных проблем и задач; помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства — служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно; исполняет роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогает справиться с нежелательными тенденциями; использует исследования и открытое, основанное на этических нормах общение в качестве основных средств деятельности".

PR-кампания представляет собой скоординированные действия организации, направленные на установление взаимовыгодных отношений с общественностью посредством выявления целей и задач кампании, определения сроков, бюджета, реализации коммуникативных стратегий и оценки достигнутых результатов. «Считается, что самое плохое для организации коммуникационной деятельности организации — вести ее от случая к случаю, от повода к поводу. Например, организовывать мероприятия к Новому году, к Восьмому марта (или 23 февраля — в зависимости от того, что продвигается: колготки или мужские носки)» [8, 175 с.]. Любой компании следует каждый день работать над долгосрочным и краткосрочным планированием. Бывают ситуации в жизни любой организации, когда необходимо провести широкомасштабную кампанию. Тогда на помощь приходит организация PR-кампаний.

Определений термина PR-кампания, как и PR существует множество. Мы выбрали определение из учебного пособия Шишкина Д. П., Гавры Д. П., Бровко С. Л. «PR-кампании: методология и технология», так как оно наиболее полно раскрывает смысл понятия: «PR-кампания — это целенаправленная, системно организованная и завершенная совокупность PR-операций и обеспечивающих их мероприятий, объединенных общим стратегическим замыслом, направленная на решение конкретной проблемы организации (базисного субъекта PR) и осуществляемая технологическим субъектом (субъектами) PR на определенном этапе деятельности организации» [14, 3 с.].

Как мы увидим дальше, во второй главе, очень важно правильно провести анализ, вычленить именно насущную, актуальную на данный момент бизнес-проблему организации, превратить её в коммуникационную проблему и, соответственно, решить. В зависимости от типов решаемых проблем можно выделить следующие типы PR-кампаний:

— «Плановые кампании — спланированные заранее, увязанные заранее с теми или иными поводами, этапами в жизни организации. Эти заранее известные поводы могут быть как внешними — начало/окончание сезона, праздники и т. п., так и внутренними — достижение фирмой определенных показателей (миллионный потребитель, десятый магазин и т. п.).

— Внеплановые кампании — решение об их проведении принимается исходя из ситуации, которая складывается на рынке, во взаимоотношениях с конкурентами, потребителями и т. п. Такие кампании разрабатываются на уровне среднесрочного и краткосрочного планирования.

— Антикризисные кампании — их главная особенность — внезапность повода и жесточайший временной график. Проще говоря — абсолютный цейтнот" [8, 176 с.].

Необходимо также заранее определить тип кампании, которую намерена проводить организация. По продолжительности принято выделять следующие кампании:

— «краткосрочные (полный цикл — до 1 месяца);

— среднесрочные (1−3 месяца);

— долгосрочные (до 1 года);

— сверхдолгосрочные (до 5 лет);

— стратегические (более 5 лет)" [8, 177 с.].

Решение о проведении PR-кампании принимает собственник бизнеса или главный управляющий. «PR-менеджер или PR-директор (или директор по маркетингу) — это тот человек и та служба, которые обязаны в совершенстве владеть способами создания информационных сообщений, иметь пути их передачи обществу в целом и отдельным группам потребителей, партнерам и государству. PR-служба должна владеть инструментарием PR и иметь необходимую базу контактов» [11, 10 с.]. Конечное решение о проведении PR-кампании принимается руководством, но инициироваться может любым сотрудником компании, имеющим для этого полномочия, по роду деятельности которого та или иная PR-активность может быть оправданной. Создание PR-кампании — это продукт коллективного труда главного управляющего и руководителя PR-службы.

1.2 Причины, побуждающие к созданию PR-кампаний Итак, выше мы обозначили, что такое PR-кампания, какие бывают типы PR-кампаний, типы решаемых ими проблем и кто отвечает за их реализацию. Дальше перед нами стоит задача изучить, зачем нужны PR-кампании и какие причины создают потребность в их осуществлении. Рассмотрим это ниже.

Руководствуясь книгой Ильина А. С. «Теория и практика связей с общественностью: курс лекций», мы выделили следующие основные причины, создающие для организации потребность в PR-кампаниях:

— «потребности конкурентной борьбы;

— потребность в проникновении на новые рынки;

— потребность в создании имиджа компании или организации;

— потребность в создании брэнда для увеличения рыночной стоимости фирмы;

— потребность в преодолении кризиса, в котором находится организация"

[10, 65 с.].

Данные причины можно разделить условно на две группы: внешние причины (потребности конкурентной борьбы, потребность в проникновении на новые рынки) и внутренние причины (потребность в создании имиджа компании или организации, потребность в создании брэнда для увеличения рыночной стоимости фирмы, потребность в преодолении кризиса, в котором находится организация). Рассмотрим конкретнее каждую из причин.

Потребности конкурентной борьбы. Самый простой вариант применения PR для подавления конкурентов — «рекламная война». За счет больших вложений в рекламу и повышения ее эффективности конкурентам не достанется информационного пространства, тем самым мы вытесним их из занимаемого сегмента рынка. Обычно так поступают в случае с начинающим или более слабым конкурентом. Но если сталкиваются равносильные конкуренты, то тогда такая война может затянуться на несколько лет.

Другой вариант — информационная война. «Обычно в этом случае нарушаются как этические, так и правовые границы. Основой конкурентной борьбы становятся СМИ, а главным средством — заказные статьи, интервью и подборки компромата. Фирма не только доказывает свое лидерство, но и стремится ликвидировать конкурента. Самым ценным товаром становится любая компрометирующая информация, покупаются документы, даются взятки должностным лицам, участвующим в процессе очернения» [6, 69 с].

Самым острым проявлением PR-кампании в ходе конкурентной борьбы является так называемый «черный пиар». «С непрофессиональной точки зрения, к „черному пиару“ относятся любые негативные действия с применением PR-технологий. Парадокс, но в какой-то мере „черный пиар“ делает весьма неплохое дело — позволяет разрешить конфликт с помощью относительно цивилизованных средств» [10, 116 с.]. Примером информационной войны и «черного пиара» может служить противостояние двух основных конкурентов на рынке бутилированной воды в городе Новосибирске — «Чистая вода» и «Сибирский источник». Цитата из статьи сайта sib.adme.ru: «На рынке бутилированной воды остается напряженная ситуация, вызванная маркетинговыми атаками. После появления в декабре на улицах Новосибирска рекламных щитов с содержанием, компрометирующим одного из участников рынка — ООО „Сибирский источник“, — в УФАС появился депутатский запрос на проверку рекламной деятельности другого производителя — компании „Чистая вода“. Независимые маркетологи пока придерживаются мнения, что методы „черного пиара“ компрометируют рынок в целом».

Потребность в проникновении на новые рынки. Стратегия PR-кампании в данном случае заключается в приведении возможностей фирмы в соответствие с ситуацией на рынке, то есть внутреннюю среду — с внешней средой. Стратегий может быть много, главное — выбрать подходящую для каждого рынка и каждого товара, чтобы она отвечала требованиям достижения целей маркетинга.

Вот некоторые из этих стратегий:

— «совершенствование организационной структуры;

— увеличение деловой активности (проникновение на новый рынок; введение нового товара на старый рынок; проникновение рыночной новизны на новые сегменты рынка с товаром и т. д.);

— уменьшение деловой активности (прекращение продажи товаров, переставших давать заданную прибыль на данном рынке; свертывание производства убыточного товара; уход с некоторых рынков и концентрация усилий на наиболее перспективных и т. д.);

— организация совместной с иностранным партнером фирмы за рубежом;

— организация совместной с иностранным партнером фирмы у нас в стране;

— кооперация с иностранной фирмой для выхода на те рынки, где до сих пор не удавалось успешно работать" [7, 106 с.].

Далее рассмотрим факторы, которые мы условно отнесли к внутренним.

Потребность в создании имиджа компании или организации. «Формирование имиджа компании должно быть экономически целесообразным. Если социально ответственный имидж дает компании некие преференции — он должен быть создан. Если „социально безответственный“ имидж ведет к снижению продаж — его нужно корректировать. Основная цель — эффективная работа компании на рынке» [5, 81 с.].

Чтобы понять, какое представление необходимо формировать у потребителя, для начала нужно определить, на каких рынках вообще работает компания. Существует 4 глобальных рынка, где существует понятие «продавец — потребитель»:

— «Business 2 Business (B2B, межкорпоративный бизнес);

— Business 2 Customer (B2C, рынок конечного потребителя);

— Business 2 Labour (B2L, рынок труда);

— Business 2 Government (B2G, рынок правительственных и властных структур)" [1, 6 с.].

Соответственно, возникают следующие направления формирования представления о компании:

— «Business Relations (BR — управление отношением потребителей на корпоративном рынке);

— Customer Relations (CR — управление отношением конечных потребителей);

— Labour Relations (LR — управление отношением к компании на рынке труда);

— Government Relations (GR — управление отношением к компании на уровне власти)" [1, 7 с.].

Через понимание указанных компонентов мы формулируем определенную схему взаимоотношений компании и рынков, на которых эта компания работает и где может потребоваться формирование нужного представления у потребителя.

Потребность в создании брэнда для увеличения рыночной стоимости фирмы. «Идея бренда состоит из трех слагаемых, каждое из которых отвечает на свой вопрос, а все вместе формируют законченное рыночное предложение. Эти вопросы: „что это?“, „для кого это?“ и „почему этот кто-то должен купить это что-то“. Это описание потребности, которую удовлетворяет продукт (в том числе и какое-либо „продаваемое“ слагаемое компании), личностной ценности, включающей личное отношение потребителя и целевой аудитории, на которую осуществляется влияние» [16, 88 с.].

Обычно компании хотят увеличения прибыли, а не акционерной стоимости. П. Дойль же, утверждает, что «максимизация прибыли приводит к краткосрочному планированию и недостаточным инвестициям в маркетинг. Основным приоритетом становится наращивание объемов реализации, доли рынка и текущей прибыли, Это, в свою очередь, ведет до того, что компания сокращает расходы и мельчит свои активы, чтобы увеличить поступление» [9, 233 с.]. Невнимательность к новым рыночным возможностям приводит к снижению долгосрочной конкурентоспособности фирмы.

Потребность в преодолении кризиса, в котором находится организация. Из всех коммуникационных инструментов, наиболее широко применяемых в условиях кризиса, являются связи с общественностью, а конкретно — антикризисный PR.

В условиях кризиса PR-кампания должна быть более целенаправленной и менее затратной. «Для планирования PR-кампаний необходимо использовать ситуационные планы и сценарии, разрабатываемые по мере возникновения потенциально опасных ситуаций или появления новых перспектив развития организации. Механизм адаптации планов PR-кампаний к внешним и внутренним изменениям состоит в использовании системы планирования PR-кампаний, предусматривающей внесение уточнений в планы маркетинговой деятельности (использование систем непрерывного планирования) или на периодической основе, или при возникновении достаточно существенных изменений» [13, 101 с.]. В целом же, несмотря на то, что комплекс мероприятий, выработанных в рамках антикризисного PR, направлен на улучшение сложившейся кризисной ситуации, он также должен содержать задел для будущего развития. Кроме того, в каждой отрасли, в каждой отдельной организации существуют свои особенности и возможности использования инструментов PR-кампаний. Проведение PR-кампании не является стандартным для каждой организации.

1.3 Основные этапы планирования и проведения PR-кампаний Проведение PR-кампании — как уже было сказано, очень нестандартное мероприятие и единой формулы для того, чтобы определить PR-работу не существует. Здесь типовыми могут быть только стандарты качества проведения PR-кампании: уровень подготовки документов, материалов, организации мероприятий. Ниже мы рассмотрим основные этапы планирования и проведения PR-кампании, которыми мы будем пользоваться в последующих главах для создания PR-кампании.

а) Формулировка миссии организации. Деятельность PR-служб должна начинаться с формулировки миссии организации, которая задает направление и параметры ее деятельности.

б) Определение PR-проблемы как основы для PR-кампании. Оттолкнувшись от миссии организации, и проведя оценку текущей ситуации, PR-службы должны обнаружить PR-проблему, для решения которой и будет предпринята PR-кампания.

в) Определение целей и задач PR-кампании. В зависимости от типа PR-кампании у нее может быть несколько целей, в том числе долгосрочные и краткосрочные. Каждая задача описывает задание, которое должно быть выполнено в течение определенного периода PR-кампании и представлено в определенном виде.

г) Формулировка стратегии PR-кампании. Стратегия это определенный план действий. Она может быть получена разными способами — в ходе коллективного обсуждения как результат мозгового штурма нескольких человек, как новая идея одного человека, как ремейк уже известной идеи.

д) Анализ целевой аудитории. Анализ предполагает выявление аудитории, на которую рассчитана данная PR-кампания. Целевая группа анализируются по: демографическим признакам (возраст, пол, образование, доход и другое) и психографическим признакам (отражают эмоциональные и поведенческие характеристики). В зависимости от выбранных групп ведется отбор масс-медиа и техники воздействия.

е) Составление графиков работ. Далее составляется график работы: распределяются конкретные обязанности в PR-команде, составляются перечни работ, определяется их приоритетность и сроки выполнения. Формируется календарный план (График Гантта).

ж) Составление PR-бюджета. Следующие причины объясняют, почему составление бюджета является обязательным процессом:

— необходимость определить стоимость PR-программы;

— как альтернативный вариант для определения того, какая PR-программа может быть реализована при заданном количестве средств;

— бюджет задает дисциплину расходов и позволяет оперативно определять случаи выхода за пределы установленных средств;

— после завершения компании ее результаты могут оцениваться путем их сравнения с бюджетными показателями (так же, как и с самой программой).

и) Оценка эффективности PR-кампании. PR-отдел должен осуществлять непрерывный мониторинг — текущий анализ своих действий, что позволяет в случае необходимости перераспределить ресурсы и скорректировать цели. Постоянное изучение этапов PR-кампании, способствует повышению эффективности всей кампании.

В первой главе мы рассмотрели теоретические вопросы, касающиеся PR-кампаний. А именно: понятие и общую характеристику PR-кампаний, в которую входит рассмотрение типов PR-кампаний в зависимости от типов решаемых проблем и продолжительности. Так же мы изучили такие теоретические вопросы как основные причины (внешние и внутренние), создающие у организации потребность в PR-кампании, основные этапы ее планирования и проведения. Во второй главе будет проведена диагностика необходимости проведения PR-кампании. Выбранной нами для примера будет являться компания ООО «Фотолэнд».

Глава 2. Диагностика необходимости проведения PR-кампании на примере ООО «Фотолэнд»

2.1 Краткая характеристика компании «Фотолэнд» и обзор её PR-деятельности

Фотобизнес в городе Новосибирске начал активно развиваться с 1992 года. В те времена многие люди занимались фотографией. Но, в связи с кризисом из фотомагазинов исчезли химикаты, пленки, бумага. В то время Михаилу Должных (директор ООО «Фотолэнд») пришла идея ввозить фотоаппараты Polaroid в Новосибирск. Затем он открыл свою сеть фотомаркетов, которая на данный момент является заметной в жизни города Новосибирска.

Сначала магазины открывались под названием «Градъ». Но в 1995 году стало ясно, что есть необходимость провести ребрендинг, так как название «Градъ» не подходило компании, специализирующейся на фотоуслугах. Тогда Михаил Должных совместно с рекламным агентством «Мелихов и Филюрин» придумали новый бренд — «Фотолэнд». Александр Филюрин о «Фотолэнде»: «Слово „град“ употреблялось компанией в значении „город“ (старосл.). Но можно ли утверждать, что у потребителей не возникало нежелательных ассоциаций с атмосферными осадками или установкой залпового огня? В свое время нам удалось убедить клиента, что название должно больше соответствовать профилю деятельности. Так появился „Фотолэнд“. Все другие „лэнды“, возникшие позже, наглядно продемонстрировали - переименование было удачным».

Бренд «Фотолэнд» появился в городе Новосибирске и поэтому активно развивается именно здесь. На сегодняшний день «Фотолэнд» занимает заметную позицию в деловой жизни не только города Новосибирска, но и Сибирского региона. В городе работает 10 фотомаркетов, 3 багетных салона «Богема» и одно фотокафе «GooD» при фотомаркете. «Фотолэнд» является членом Photo Marketing Assotiation International — Международной Ассоциации, чья деятельность связана с улучшением торговых условий в фотографической промышленности в мировом масштабе.

Направления организации:

- «оптовые продажи фототоваров;

— сеть фирменных фотомаркетов;

— цифровые фотоуслуги;

— ремонт и сервисное обслуживание фототехники;

— продажа минифотолабораторий, запчастей и их обслуживание;

— оперативная полиграфия;

— услуги багетной мастерской;

— продажи солнцезащитных очков Polaroid.

Количество сотрудников составляет 101−500 человек". ООО «Фотолэнд» является предприятием среднего бизнеса.

Стратегической целью компании является расширение и развитие рынка цифровых технологий. Также целью является получение прибыли, путем непрерывной работы над профессионализмом своих сотрудников и заботы о своих клиентах.

Задачи, которые компания ставит перед собой:

— забота о своих сотрудниках;

— использование творческого и креативного подхода при работе со своими потребителями;

— постоянное развитие своих возможностей;

— внедрение в рынок цифровой техники новых продуктов;

— постоянное улучшение качества работы с клиентами.

Целевая аудитория По словам директора компании Михаила Должных: «Если раньше „Фотолэнд“ больше ориентировался на профессионалов, людей, которые понимают толк в фотографии (фотография для них — искусство), то сейчас наши клиенты — преимущественно молодые люди, для которых фотоаппарат — средство развлечения».

Определить целевую аудиторию для всей сети «Фотолэнд» достаточно сложно, так как у каждого направления свои потребители. В общем, мы можем определить целевую аудиторию как: люди, пользующиеся фотоуслугами, увлекающиеся и занимающиеся фотографией с достатком средним (1000 у.е. на человека в семье) и выше среднего (от 1000 у.е. на человека в семье).

Сегодня фоторынок Новосибирска очень развит. Сложно найти человека, не пользовавшегося фототехникой или не имеющего ее у себя в наличии. В 2002 году «Фотолэнд» называл своими конкурентами только крупные Новосибирские фотосети, такие как — «Интерфото», «Фокус», «Блиц». В 2003;2004 конкурентами также стали компьютерные фирмы, торгующие фототехникой. Затем к ним подключились мобильные сети и сети бытовой техники. На данный момент к конкурентам также можно отнести Новосибирские и зарубежные интернет-магазины. Тому, что компания «Фотолэнд» находится в жесткой конкурентной среде, способствует: дорогой выход из отрасли, использование различных маркетинговых приемов и принципов применяемых стратегий. Сглаживанием накала конкурентной борьбы является тот фактор, что фирм такого размера как «Фотолэнд» не так много, и прослеживается увеличение спроса на предоставляемые услуги. Также можно говорить о достаточно большой угрозе появления все больше новых конкурентов. Этому способствует достаточно высокая рентабельность фотобизнеса и отсутствие у покупателей явной приверженности каким-то конкретным товарным маркам фирм, оказывающим фотоуслуги. Для потребителей наиболее важно качество предоставляемых услуг.

Конкуренты По словам директора компании: «Пару лет назад „Фотолэнд“ занимал 30−40% новосибирского рынка, а сейчас — всего около 15%».

Прямые конкуренты:

— Магазины фототоваров: Блиц, Фотоград, Come Foto, Image Cool, Kodak express;

— Интернет-магазины фототоваров: Фото.ру, Фото+, Фотосклад.ру, Фотанск, Фотобум, Терминал.ру, e96.ru, shop-54.ru;

— Типографии.

Косвенные конкуренты:

— Компьютерные фирмы: Техносити, DNS, НЭТА;

— Мобильные сети: Евросеть, Связной;

— Сети бытовой техники: Эльдорадо, М. Видео, Media Markt, Кардинал.

Прежде, чем выдвигать рекомендации для компании «Фотолэнд», необходимо оценить существующую PR-деятельность организации.

Важную роль в деятельности компании играет использование средств PR и рекламы. В «Фотолэнде» не существует как таковых отдела маркетинга, отдела PR и рекламы. Определенными задачами для конкретного направления занимаются руководители направлений в компании — руководитель розничного направления, руководитель школьной программы, руководитель фотокафе, руководитель фотошколы, руководитель сети багетных салонов, торговый представитель, руководитель отдела цифровых продуктов и другие. Они же являются и менеджерами по PR и рекламе.

Для создания PR-мероприятий, рекламных материалов, составления технического задания для сотрудников руководители организуют круглый стол или осуществляют общение по icq. В качестве дизайнера рекламы выступают дизайнеры корпоративных заказов, работающие в этой же компании. Они создают рекламные макеты, флаеры, проспекты, макеты журналов.

В компании также присутствуют носители фирменного стиля:

— визитки, бланки;

— печатная продукция, буклеты;

— сувенирная продукция;

— фирменная одежда (классический стиль одежды, зеленые галстуки);

— упаковочная продукция с логотипом компании;

— сайт компании — www.fotoland.ru;

— наличие логотипа;

— наличие миссии компании и ценностей.

«Фотолэнд», как любая компания, нацеленная на лучший результат, постоянно укрепляет доверие своих постоянных потребителей. Помимо этого она направляет свои силы и на расширение клиентской базы, находясь в постоянном поиске новых возможностей для привлечения потенциальной целевой аудитории. «Фотолэнд» заботится о своем имидже, об узнаваемости своего бренда, о том, как он выглядит в глазах своих потребителей, а также конкурентов. Руководители направлений пытаются вести работу по улучшению имиджа компании во внешней среде. С систематической периодичностью компания проводит маркетинговые исследования и социологические опросы, с целью выявления изменений на рынке цифровых услуг. Благодаря этому, компания в курсе появления новых конкурентов, какие изменения происходят у уже устоявшихся конкурентов. Также подобные исследования помогают компании быть в курсе изменения потребностей своих потребителей, знать чего бы хотелось целевой аудитории получить, а, следовательно, меняться в сторону изменчивых вкусов целевой аудитории.

«Фотолэнд» проводит различные акции по стимулированию спроса, конкурсы. Так же компания организует встречи, мастер-классы, семинары с известными людьми в собственном фотокафе «GooD», участвует в тематических выставках, выступает в роли спонсора или участника мероприятий. Примеры:

— «Беспрецедентный перфоманс арт-группы Людистен в технике mural-art «СКАЗАЛ «А»!» 2011 год;

— «Приглашаем Вас на встречу с известным московским фотожурналистом Александром Сориным 25 марта в фотокафе „GooD“» 2012 год;

— «Фотолэнд дарит подарки. С 16 по 31 марта покупатели цифровых компактных камер со сменной оптикой Nikon получают подарки!» 2012 год;

— «Состоится награждение победителей второго ежегодного конкурса „Свадебная фотография“ в фотокафе GooD» 2012 год;

— «14 апреля, совместно с компанией „Фотолэнд“, в честь своего дня рождения, сервис отзывов „Фламп“ провел фотокросс». Происходил фотокросс в форме игры. Участником мог стать каждый, собрав команду из пяти человек. Призом от «Фотолэнда» являлся сертификат на сумму 5 тысяч рублей. Представители «Фотолэнда» также присутствовали в составе жюри. Прошло это мероприятие 14 апреля, 2012 года, в первомайском сквере.

— «Акция 45 дней любви. Закажите любую сувенирную продукцию на сумму от 1000 рублей и получите в подарок оригинальный фотомагнит с видом Новосибирска. Получить подарок очень просто: принесите фотографию в любой фотомаркет Фотолэнд, выберите сувенир, на который вы хотите нанести изображение и получите подарок при выдаче и оплате заказа» 2013 год;

— «Приглашаем на оптическую выставку OPTICS EURASIA 2013, где будет представлен стенд компании Фотолэнд» 2013 год.

— «Акция „Бессмертный полк“. Встать в колонну Бессмертного Полка может каждый житель нашего города. При одном условии — он понесет в колонне фотографию (штендер) своего солдата, ветерана той войны, который уже никогда не сможет пройти в праздничной Победной колонне. Заказы на изготовление штендера принимаются в Фотомаркете Фотолэнд по адресу Красный проспект, 59». Акция состоялась 9 мая 2013 года.

Как одно из наиболее ярких PR-мероприятий, в котором приняла участие компания «Фотолэнд», нам хотелось бы рассмотреть мероприятие под названием «Беспрецедентный перфоманс арт-группы Людистен в технике mural-art «СКАЗАЛ «А»!», прошедшее в 2011 году.

О мероприятии: «В Дзержинском районе, в одном из бывших корпусов НАПО им. Чкалова, прошел перформанс новосибирской арт-группы «Людистен». В распоряжение недавних выпускников отделения монументально-декоративного искусства архитектурно-художественной академии попала стена площадью более 120 квадратных метров в складском помещении, принадлежащем компании «Фотолэнд». Художники работали четыре дня, с 12 по 15 января, чтобы создать масштабное полотно, на котором причудливо переплетаются слова и человеческие фигуры с крыльями, раздвоенными головами и тюльпанами в животах. В будущем эти создания станут частью интерьера первой в городе художественной галереи формата московского «Винзавода» — «Loft. Цех сборки» — и оживут в мультфильме «Сказал «А», который появится на сайте арт-группы».

Компания «Фотолэнд» на данном мероприятии предоставила стену своего складского помещения в качестве полотна для работы и выступила в качестве фотографа мероприятия. Данное мероприятие получило огласку в СМИ:

— «Пятна на сером фоне. Выпускники НГАХА взялись рисовать гигантские картины на домах, заводах и трансформаторных будках Новосибирска». Источник: официальный сайт, НГС. РЕЛАКС Новосибирск [23];

— «Перфоманс арт-группы „Людистен“ в Новосибирске». Источник: официальный сайт, библиотека изображений «РИА Новости» [20];

— «Новосибирск сказал „А“. Новосибирские художники-монументалисты впервые потратят на мультфильм 50 килограммов краски». Источник: официальный сайт, СибКрай.ru [27];

— «Чтобы снять мультфильм, новосибирские художники рисуют… на стенах. Арт-группа „Людистен“ приглашает всех желающих взглянуть, как идет их работа». Источник: официальный сайт, kp.ru [22];

— Сюжет новостей «Вести. Новосибирск». Канал: Россия 1, Новосибирск.

— Также все отчеты с перфоманса были размещены на сайте компании «Фотолэнд» в разделе «Новости».

Освещение компании «Фотолэнд» в СМИ.

Как известно, люди широко подвержены влиянию средств массовой информации. Именно поэтому многие компании ведут активное продвижение в СМИ. Нами были решено провести контент-анализ компании «Фотоленд» в сети Интернет, для выявления её PR-активности в СМИ. Для начала дадим определение понятия «контент-анализ»:

«Контент-анализ (англ. content analysis) — исследовательская техника для получения выводов путем анализа содержания текста о состояниях и свойствах социальной действительности, в частности, источника текста публикации.

Включает в себя:

— выделение системы опорных понятий (категорий анализа);

— отыскание их индикаторов — слов, словосочетаний, суждений — (единиц анализа);

— статистическую обработку данных".

Применение метода контент-анализа для изучения информации из СМИ считается особенно эффективным. «Из открытых источников можно получить от 80 до 95% имеющейся информации при сравнительно низкой стоимости ее получения. Результаты контент-анализа используются маркетологами для конкурентной разведки, аналитиками для выявления тенденций и построения прогнозов и PR-специалистам для оценки репутации и эффективности PR-кампаний» [12, 144 с.].

Нами был проведен мониторинг информационной среды на предмет представленности и характера публикаций о компании «Фотолэнд». С результатами мониторинга можно ознакомиться в таблице 2.1 в приложении 1. Для поиска материалов СМИ мы использовали наиболее известный новостной агрегатор — Яндекс. Новости, туда транслируют свои материалы почти 5000 источников. Рассматривались публикации за 2010;2013 год.

Выводы по мониторингу информационной среды Единицей анализа было принято слово (название магазина) — «Фотолэнд». Проанализировав публикации за 2010;2013 год, мы обнаружили и исследовали 17 публикаций:

— за 2010 год было выявлено 8 публикаций;

— за 2011 год было выявлено 5 публикаций;

— за 2012 год было выявлено 4 публикации;

— за 2013 год не было выявлено ни одной публикации.

Наглядно видно, как с каждым годом сокращалось количество публикаций о компании «Фотолэнд». До 2011 года компания активно продвигалась в СМИ. За 2013 о компании не опубликовано ни одной новости.

Характер публикаций — оценивается как «конфликт», «позитив», либо «нейтралитет». Данная оценка позволяет выявить «дружественных» и «враждебных» авторов, СМИ;

— позитивных (+) — 12;

— конфликтных (-) — 1;

— нейтральных (0) — 4.

Публикуемые статьи в основном носят позитивный характер. В большинстве своём это новости, в которых компанию «Фотолэнд» упоминают как участника, организатора или спонсора мероприятий. Так же явно просматриваются новости проплаченные компанией «Фотолэнд — «джинса». Например, такие как:

— «Новосибирцы раскупают самые дешевые компактные фотокамеры в красном корпусе» (НГС.Новости);

— «Зеркалка откроет в вас художника» (КП);

— «Завтра в Новосибирске откроется первое за Уралом и в нестоличной России фотокафе ФОТОGOOD» (Город 54);

— «Новосибирский „Фотолэнд“ открыл кафе» (Sib.Adme.ru).

Широкий резонанс в СМИ получила новость о краже в одном из магазинов компании «Фотолэнд». В 2010 году был украден фотоаппарат на сумму 270 тысяч рублей. Новость о краже и о вознаграждении за поимку преступника публиковалась в нескольких СМИ в течение двух месяцев. В комментариях к новости большинство пользователей говорили о том, что «это PR Фотолэнда» и «проплаченная акция», ссылаясь на то, что «слишком долго обсуждалась эта новость и вознаграждение за поимку преступника в размере 1 тысячи евро». Данные публикации в течение долгого времени привлекали внимание к компании «Фотолэнд».

Компания «Фотолэнд» также представлена на всех информационных сайтах. Эти сайты были определены путем запроса в поисковой системе Яндекс:

— nvb.ru;

— student-nsk.ru;

— yell.ru;

— 1nsk.ru;

— novosibirsk.vibirai.ru;

— bis007.ru

— flamp.ru и другие.

И в социальной сети: ВКонтакте

— «ФОТОЛЭНД: печать фотографий | фотоаппарат | фото»

Официальная группа компании «Фотолэнд» Новосибирск Количество участников: 2710 (на 02.05.2013)

— Фотоклуб FOTOLIFECLUB

Официальная группа фотоклуба «Фотолэнд»

Количество участников: 4715 (на 02.05.2013)

— Фотошкола ФОТОЛЭНД-АКАДЕМИЯ-ЛИЦЕЙ Новосибирск Официальная группа «Фотолэнд академия», «Фотолэнд лицей»

Количество участников: 1468 (на 02.05.2013)

— Фотокниги «Фотолэнд»

Официальная группа фотокниг и минибуков «Фотлэнд»

Количество участников: 166 (на 02.05.2013)

Информация на сайте ВКонтакте обновляется ежедневно, в среднем в сутки размещается 7−10 постов. Посетители активно участвуют в конкурсах и обсуждениях. Это говорит о том, что деятельность компании в социальных сетях развита нормально.

После обзора PR-деятельности компании «Фотолэнд», необходимо понять, как данная деятельность влияет на потребителей. Для этого было решено провести анкетирование. «Анкетирование — метод сбора социальной информации. Широко используется в социальной психологии, социологии, управлении персоналом. Анкетирование дает возможность за сравнительно короткий срок опросить значительное количество людей, что особенно важно при оперативном изучении общественного мнения (например, при выдвижении руководящих работников, аттестации кадров, изучении причин текучести, при организационной диагностике и так далее) или в процессе подбора кадров. Основным инструментом анкетирования является анкета (опросный лист), то есть список специальных и определенным образом сгруппированных вопросов. По содержанию и форме задаваемых вопросов анкеты классифицируются на открытые (вопросы задаются в открытой форме, предполагающей произвольный ответ), закрытые (предусмотрены однозначные варианты ответов типа „да-нет“) и комбинированные. По способу проведения анкетирование разделяют на прямое (в присутствии анкетера) и заочное».

Наша анкета по своей форме и содержанию является комбинированной (в ней присутствуют как открытые, так и закрытые вопросы). По способу проведения анкетирование является заочным. Для опроса респондентов был использован сайт survio.com, который позволяет создавать онлайн-опросы и распространять их среди интернет-пользователей. Для исследования было опрошено 100 человек.

Цели исследования:

— выяснить отношение потребителей к компании «Фотолэнд»;

— определить узнаваемость компании;

— изучить удовлетворенность потребителей предоставляемыми услугами;

— определить круг основных конкурентов;

Объектом и предметом исследования выступили:

Объект исследования — потребители услуг компании «Фотолэнд».

Предмет исследования — отношение потребителей к компании и предоставляемым ею товарам и услугам.

Задачи:

— составить опросный лист;

— опросить респондентов (потребителей услуг компании «Фотолэнд»);

— проанализировать ответы респондентов;

— сделать выводы по проведенному исследованию.

Модель анкеты представлена в Приложении 2. Результаты анкетирования представлены в Приложении 3.

Выводы по анкетированию Из проведенного исследования был сделан вывод о том, что компанию «Фотолэнд» знает подавляющее большинство респондентов. Из ста опрошенных услугами компании пользовались 87%. Это говорит о том, что компанию знают, ей доверяют, а значит, у компании неплохая поддержка имиджа, не смотря на отсутствие у компании активной работы со СМИ. На вопрос о частоте использования услуг и товаров, предоставляемых компанией, 32,81% респондентов ответили, что им довелось пользоваться товарами и услугами один раз, это может говорить о том, что большой процент потребителей остался недоволен обслуживанием или качеством предоставляемых услуг и больше не обращался в компанию. Наиболее популярной услугой в компании «Фотолэнд», как показал опрос, является печать фотографий. Так же потребители довольно часто используют широкоформатную печать, покупают фототехнику и сувенирную продукцию. Что касается удовлетворения потребителей, то большинство респондентов (46,88%) скорее удовлетворяет качество приобретаемых товаров и услуг, нежели не удовлетворяет. Заказы выполняются своевременно или скорее своевременно, чем не своевременно. Так ответили 37,50% респондентов. Что касается оценки квалификации персонала по пятибалльной шкале, то её оценили на 2,83%. Это достаточно низкая оценка, которая может свидетельствовать о проблеме в организации. На вопрос о том, какие еще компании, предоставляющие фотоуслуги в городе Новосибирске, потребители знают, были получены следующие результаты:

— Comefoto;

— Nfoto.ru;

— Paparazzi;

— Fotomax;

— Kodak;

— Интерфото;

— Фотограф;

— Фото.ру;

— Фотосклад.ру;

— Фотоград;

— Блиц;

— Интерфото.

Респонденты так же указали, что пользуются услугами типографий. Было отмечено большое количество ответов подобного типа «есть такие, но не знаю названий» или «не помню». Это свидетельствует о том, что компания «Фотолэнд», как уже говорилось выше, находится в условиях жесткой конкуренции. В вопросе номер 11 было необходимо оставить свои пожелания для компании. Проанализировав ответы, можно сделать вывод о том, что очень многих потребителей не устраивает обслуживание и квалификация персонала. Так же часто упоминались высокие цены на товары и услуги.

Получив большое количество негативных отзывов при анкетировании в открытом вопросе, нами было решено провести анализ отзывов потребителей о компании в сети Интернет для установления полного представления о мнении потребителей о компании. Для анализа были выбраны следующие Интернет-источники:

— Flamp.ru;

— Форум Ngs.ru;

— Tulp.ru.

На сайте tulp.ru опубликовано 3 отзыва, оставленных в 2013 году. Отзывы носят положительный характер. На форуме сайта ngs.ru в 2010 году был создан опрос о компании «Фотолэнд». С тех пор было опубликовано 3 страницы отзывов, среди которых присутствуют отзывы положительного и отрицательного характера. Чаще всего негативно упоминаются высокие цены на товары и услуги, качество цветной печати и работа сотрудников компании. На сайте flamp.ru опубликовано 27 отзывов. Они носят как положительный, так и отрицательный характер. Чаще всего в негативном свете упоминаются сотрудники компании: «Дорогие пышечки магазина „Фотолэнд“ будьте добрее и внимательнее к людям…», «…почаще отрывайте свои „великолепные“ ягодички от стульчиков, чтобы помочь клиентам и перестаньте повышать голос», «Девушки на Титова действительно очень плохо работают… ни здравствуйте, ни до свидания!!! Спросить вообще ничего нельзя!!! В общем, не ходите туда!!!», «Продавцы, я бы сказала, не особо приветливые. Не хватает «спасибо», «приходите еще», «пожалуйста», «…Подождав 2 минуты, и, наблюдая как нас игнорируют все работники магазина, мы разворачиваемся и уходим. Вот такой вот сервис, господа», «…Девочка-продавец с выражением лица мизантропа», «…Только вот о сервисе Фотолэнда ходят легенды, и они нехорошего плана», «Убогий сервис (ощутил на своей шкуре): потеряли плёнку при проявке».

По результатам анализа, можно сделать следующие выводы.

Сотрудники компании в первую очередь являются ее лицом и главными «пиарщиками», именно от них зависит имидж всей организации, в общем. Проанализировав ответы и отзывы потребителей можно сделать вывод о том, что значительный процент людей не доволен качеством обслуживания. Свидетельством низкой квалификации персонала может служить текучесть кадров, которую отмечает в своем интервью директор компании Михаил Должных: «Для „Фотолэнда“ актуальна текучесть кадров. Бывает так — выучил человека, вложил в него время и деньги, а он с новыми знаниями ушел на другую работу. Навыки продаж, которые даются в нашем учебном центре, востребованы во многих компаниях. Притом зачастую люди уходят даже не в наш сектор рынка, а в смежный. Например, в салоны по продаже мобильных телефонов — там работа более динамичная, соответственно, и зарплата выше. Конечно, со своей стороны мы пытаемся стимулировать сотрудников уровнем зарплат и наличием соцпакета, но сейчас при такой большой конкуренции на рынке все равно сложно работать. Тем не менее, сегодня в компании работают порядка 450 человек, и 2/3 команды — постоянные кадры».

Дадим определение понятию «текучесть кадров»: «Текучесть рабочей силы — это движение работников в/из штата компании. Обычно текучесть кадров отслеживается путем регистрации увольняющихся и предположения, что на место уволившегося будет принят новый работник». Персонал — это настоящая ценность любой компании. Компании с высокой текучестью кадров сложнее формировать имидж привлекательного работодателя и создавать благоприятный климат в коллективе, происходит снижение производительности труда, ухудшается моральный климат в коллективе, что препятствует созданию команды. Анализ на предмет существования в компании остро стоящей проблемы как текучесть кадров, мы проведем в пункте 2.2.

В данном пункте мы рассмотрели PR-деятельность компании «Фотолэнд». В следующем пункте нам необходимо рассмотреть причины, которые создают потребность в проведении PR-кампании.

2.2 Выявление причины, создающей потребность в проведении PR-кампании для «Фотолэнда»

Чтобы разработать рекомендации для компании «Фотолэнд», после анализа ее PR-деятельности, необходимо выделить ту основную причину, которая создает потребность в проведении для нее PR-кампании.

Проведя анкетирование потребителей товаров и услуг компании «Фотолэнд», мы получили следующий результат — слишком низкая оценка потребителями квалификации и работы персонала (2,83%). Также было выявлено большое количество негативных отзывов как в открытом вопросе при анкетировании, так и посредством анализа Интернет-источников. Эти результаты могут свидетельствовать о такой проблеме в организации, как текучесть кадров.

Для выявления данной проблемы мы провели контент-анализ сайтов по поиску вакансий. Были исследованы вакансии на таких сайтах как:

— rabota-ipoisk.ru;

— novosibirsk.careerist.ru;

— nsk.erabota.ru;

— rabota.ngs.ru;

— upjobs.ru.

На данный момент открыто 8 вакансий:

— продавец-консультант солнцезащитных очков Polaroid;

— продавец-консультант фототоваров;

— официант в фотокафе;

— бармен-бариста;

— курьер с личным автомобилем;

— менеджер оптовых продаж;

— подсобный рабочий;

— системный администратор розничной сети.

Вакансии на сайтах обновляются каждую неделю, в течение 2х месяцев, это говорит о том, что компания еще не нашла необходимых работников.

Для подтверждения гипотезы о существовании в компании «Фотолэнд» текучести кадров, было решено провести фокусированное групповое интервью с постоянными сотрудниками компании. Дадим определение понятию «фокусированное интервью». Обзор использования термина «фокусированное интервью» следует начать с книги Р. Мертона, М. Фиске и П. Кендалл «Фокусированное интервью. Проблемы и методы», изданной в США в 1956 г. «Фокусированное интервью — целенаправленное интервью, сконцентрированное на определенной проблеме.

Характеристика фокусированного группового интервью:

— интервьюируемые лица должны быть участниками некоторой определенной ситуации. В нашем случае это постоянные сотрудники одной организации (люди, которые проработали в организации более 1 года);

— гипотетически важные элементы, а также характер, процессы и общая структура этой ситуации предварительно проанализированы социологом, на основе чего он пришел к ряду гипотез;

— на основе этого анализа разработан план проведения интервью, в котором очерчиваются важнейшие области исследования и гипотезы;

— интервью фокусируется на субъективных переживаниях лиц по поводу заранее проанализированной ситуации" [16, 32 с.].

Виды интервью. «Различают формализованное (стандартизованное) интервью (которое проводится с использованием одинаковых, стандартных вопросов для всех интервьюируемых) и неформализованное (свободное) интервью (при котором беседа проводится в свободной форме)» [16, 44 с.]. В нашем случае мы будем проводить неформализованное интервью. «Практически все применяемые в социологических исследованиях неформализованные интервью являются фокусированными. Интервью может быть также индивидуальным (с одним сотрудником) и групповым (с группой сотрудников)» [16, 44 с.]. В нашем случае будет проводиться интервью с группой сотрудников.

Преимущества интервью состоят в том, что с его помощью можно получить более точную и глубокую информацию относительно мнения различных сотрудников.

Целью исследования является выяснение у постоянных сотрудников компании «Фотолэнд» информации о ситуации связанной с текучестью кадров в организации.

Задачами исследования является:

— интервьюирование постоянных сотрудников компании;

— сбор ответов и мнений постоянных сотрудников компании;

— оценка ответов постоянных сотрудников компании.

Гипотезы:

— в компании «Фотолэнд» существует и является острой проблемой текучесть кадров;

— в компании «Фотолэнд» существует текучесть кадров, но не является проблемой;

— в компании «Фотолэнд» нет текучести кадров.

Методология проведения интервью Исследование проводилось методом фокусированного группового интервью, которое включало в себя открытые вопросы — предполагающие развернутые ответы респондентов в свободной форме.

Тема: текучесть кадров в компании «Фотолэнд»

Примерные опросы для обсуждения:

— Как долго Вы работаете в компании «Фотолэнд»?

— На какой должности Вы работаете?

— Существует ли в компании текучесть кадров?

— Является ли текучесть кадров острой проблемой?

— В каких областях/направлениях существует самая большая текучесть кадров?

— Среди каких сотрудников происходит самая большая текучесть кадров?

— Выделите причины, которые, по Вашему мнению, являются основными причинами текучести кадров.

С приведёнными причинами текучести кадров можно ознакомиться в приложении 4.

Выводы по фокусированному групповому интервью Интервью проводилось в течение 45 минут. Было опрошено 10 постоянных сотрудников компании «Фотолэнд», проработавших в компании от 1 года до 8 лет. Среди них в течение 8 лет проработал 1 сотрудник, в течение 5 лет — 1 сотрудник, в течение 3 лет — 3 сотрудника, в течение 2 лет — 1 сотрудник, в течение 1 года — 4 сотрудника. Сотрудники состоят на таких должностях как: оператор, фотограф на документы, дизайнер-ретушер, корпоративный дизайнер, руководитель багетного отделения, руководитель центра оперативной печати.

В результате анкетирования было установлено, что 90% опрошенных отмечают в компании текучесть кадров и считают эту проблему стоящей остро. 70% сотрудников выразили мнение, что «текучка кадров» негативно отражается на их работе, в том числе на своевременности ее выполнения. По их словам, основная текучесть наблюдается среди торгового персонала. В основном на эту работу принимают студентов ВУЗов, которые, по словам сотрудников, увольняются, поняв, что у них не получается работать в команде и на этой работе практически нет возможности карьерного роста, благоприятных условий труда. Было установлено что для «Фотолэнда» характерна ролевая внутрикорпоративная культура. 50% опрошенных считают, что при таком стиле руководства тяжело идти по карьерной лестнице вверх. Так же было выяснено, что в компании не эффективно осуществляется коммуникация руководства с сотрудниками. Руководители отделений передают информацию «на ходу» через одного из сотрудников компании. Доходя до других сотрудников, информация становится недостоверной.

После обсуждения данных вопросов, каждому сотруднику был выдан лист с перечисленными на нем причинами их недовольства и, как следствие, текучести кадров. Сотрудниками были отмечены следующие причины: недовольство оплатой труда, графиком работы, проблемы контакта руководства и коллектива, отсутствие карьерного роста, тяжелые условия труда, причины, связанные с личностью сотрудника и его мотивацией, причины связанные с неправильной политикой работодателя. Обсудив данный выбор с опрошенными сотрудниками, можно выделить следующие мнения:

— заработная плата не соответствует среднерыночной;

— график работы составляет более 12 часов (например, у операторов); многие сотрудники имеют только один выходной в неделю;

— руководители и старшие отделений систематически общаются по icq, но общение с сотрудниками более низких должностей практически не осуществляется;

— отсутствие перспективы профессионального роста связано с тем, что все высокие должности в компании уже заняты и невозможно достичь других высот;

— тяжелые условия труда связаны как с возложением на сотрудников чрезмерной нагрузки, так и с плохими условиями труда (устаревшая техника, отсутствие кондиционера, отсутствие сотрудников охраны в некоторых отделениях);

— под неправильной политикой работодателя, опрошенные понимают такие случаи, как организация дня рождения компании за их счет.

Среди положительных черт организационной культуры ООО «Фотолэнд» можно выделить:

— рационально организованную систему обучения новичков: обучение в корпоративном учебном центре, прохождение испытательного срока;

— проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: традиция отмечать День Рождения компании, «Кубок Фотолэнда по боулингу»;

— символику предприятия, выпуск различной продукции с этой символикой: ручек, календарей, папок, бланков и других;

— наличие корпоративного кодекса, который включает в себя: культуру поведения, систему ценностей и другое.

Компания «Фотолэнд» ставит перед собой определенные задачи, одной из которых является забота о своих сотрудниках. Как выяснилось по итогам фокусированного группового интервью с сотрудниками компании, они не удовлетворены условиями работы, которые им предлагают. Следовательно, компания не в полной мере выполняет поставленную перед собой задачу. Вследствие этого возникает «текучка кадров», которая существенно влияет на квалификацию персонала, а, следовательно, и на имидж самой организации. Тем самым, гипотеза о существовании в компании острой проблемы как текучесть кадров подтверждена.

Итак, основной причиной, создающей потребность в проведении PR-кампании для «Фотолэнда», является обнаруженная в ходе исследования — текучесть кадров. Текучесть кадров — одна из ключевых проблем для любой организации. Она была выявлена посредством:

— анализа интервью с директором компании «Фотолэнд» Михаилом Должных;

— анализа отзывов потребителей на таких сайтах как: Flamp.ru, Форум Ngs.ru, tulp.ru.

— контент-анализа сайтов по поиску сотрудников. На данный момент в компанию «Фотолэнд» открыто 8 вакансий на протяжении 2х месяцев;

— фокусированного интервью с постоянными сотрудниками компании «Фотолэнд». Сотрудники отмечают чрезмерную текучесть кадров;

— анализа ответов респондентов на анкету о выяснении отношения потребителей к компании «Фотолэнд», её товарам и услугам. На вопрос об оценке квалификации персонала по 5ти бальной шкале, был получен результат — 2,83%. Потребители достаточно низко оценивают работу персонала. Об этом можно судить так же из открытого вопроса «Ваши пожелания компании „Фотолэнд“ по улучшению качества предоставляемых товаров и услуг». Было получено большое количество негативных отзывов о работе сотрудников компании «Фотолэнд».

Неквалифицированный персонал является самой большой группой риска из-за высокой текучести кадров и низкого качества работы. В компании «Фотолэнд» текучесть кадров является достаточно серьёзной проблемой, так как от этого страдает качество обслуживания клиентов, а, следовательно, и имидж компании. Также минусами являются затраты на поиск, оформление, обучение персонала. Причинами текучести кадров, может быть то, что в компании ролевой стиль внутрикорпоративной культуры. При таком стиле, очень сложно идти по карьерной лестнице вверх. Вполне вероятно, что сотрудники, набравшись опыта, уходят в другие фирмы, где достичь высот, намного проще. Внутрикорпоративный PR призван повышать уровень лояльности и мотивированности персонала, сплоченности коллектива, увеличивать производительность труда, препятствовать текучести кадров. Кроме того, создание позитивного имиджа компании в глазах сотрудников влияет на имидж компании во внешнем мире, так как персонал является одним из каналов трансляции информации вовне. Дадим определение понятию внутренний (внутрикорпоративный) PR — «это управляемая деятельность по развитию корпоративной культуры, в основе которой лежат те идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые разделяются членами команды».

Во второй главе нами была рассмотрена PR-деятельность компании «Фотолэнд». Для анализа данной деятельности мы исследовали различные статьи о компании, интервью с директором Михаилом Должных, социальные сети, информационные сайты, на предмет представленности на них информации о компании, сайты работодателей, на предмет открытых вакансий в компанию, отзывы потребителей и сотрудников компании в сети Интернет. Так же мы пользовались такими методами исследования как: контент-анализ, анкетирование потребителей и фокусированное групповое интервью с постоянными сотрудниками компании. В пункте 2.2 мы выявили основную проблему — текучесть кадров, рекомендации, по устранению которой, мы представим в 3 главе данной курсовой работы. Эта проблема является основной причиной для создания PR-кампании в «Фотолэнде».

Глава 3. Разработка PR-кампании для ООО «Фотолэнд»

3.1 Планирование PR-кампании для минимизации текучести кадров в компании «Фотолэнд»

В ходе написания второй главы была выявлена проблема, которая отрицательно сказывается на деятельности организации, а именно — высокая текучесть кадров. Для решения этой проблемы в компании «Фотолэнд» необходимо осуществлять внутренний PR. Эффективность деятельности компании напрямую зависит от сплоченности коллектива, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Сотрудник должен быть заинтересован в успехах фирмы и в результатах своего труда.

При проведении фокусированного группового интервью с постоянными сотрудниками компании были выявлены основные причины текучести кадров: недовольство оплатой труда, графиком работы, проблемы контакта руководства и коллектива, отсутствие карьерного роста, тяжелые условия труда, причины, связанные с личностью сотрудника и его мотивацией, причины связанные с неправильной политикой работодателя. Часть этих причин не относится к сфере деятельности PR-специалиста, поэтому в данной курсовой работе мы не будем уделять им внимание. Но, несмотря на это, невозможно решить вопросы, касающиеся минимизации текучести кадров, когда сотрудники не удовлетворены размером заработной платы, рабочим графиком и условиями труда. Данные проблемы должны рассматриваться высшим руководством, а его решения должны эффективно передаваться посредством коммуникации сотрудникам компании. Стержнем для персонала должен стать материальный интерес, который сочетается с патриотизмом по отношению к фирме. Такая политика предусматривает, по мнению Г. Воробьева, прежде всего:

— «объединение персонала на основе индивидуальных целей (зарплата) для достижения общей цели (прибыль и процветание фирмы);

— создание идеологии и имиджа фирмы, в поддержании которого участвует персонал;

— взаимопонимание между руководством и персоналом;

— создание единой системы объективных оценок на основе вклада каждого в успех фирмы;

— поддержание высокого профессионализма;

— контроль за мотивированностью, поддержание благоприятного психологического и морального климата" [4, 34 с.].

Разработка PR-кампании будет направлена на работу со следующими причинами текучести кадров: проблемы контакта руководства и коллектива, отсутствие карьерного роста, причины, связанные с личностью сотрудника и его мотивацией, причины связанные с неправильной политикой работодателя. Вследствие этого мы сформировали следующие цели и задачи PR-кампании для осуществления ее в компании «Фотолэнд».

Цель — минимизировать текучесть кадров в компании «Фотолэнд».

Задачи:

— налаживание коммуникаций между сотрудниками и руководителями;

— работа над мотивацией сотрудников.

Также при планировании PR-кампании следует учитывать стереотипы сотрудников, особенно это касается негативных стереотипов, которые могут мешать донесению до аудитории коммуникационного посыла компании. В компании «Фотолэнд» среди сотрудников организации существуют следующие стереотипы:

— руководство не заботится о своих сотрудниках;

— в компании нет возможности карьерного роста.

Целевая аудитория: для минимизации текучести кадров необходимо воздействовать как на сотрудников компании, так и на руководство. Одним словом целевой аудиторией является внутренняя общественность. С данной целевой аудиторией принято общаться посредством: собраний и совещаний, писем и статей в газетах, бюллетеней, выставок, ежегодных докладов, книг, фильмов, опросов, внутреннего телевидения и других.

Что касается стратегического планирования, то было принято решение использовать стратегию «Близость к руководству». Данная стратегия предполагает налаживание эффективных коммуникаций, максимальное взаимодействие между сотрудниками компании и её руководством.

При проведении PR-кампании для «Фотолэнда», мы можем столкнуться с различными кризисными ситуациями. Перечень возможных кризисных ситуаций:

— руководство может отказаться прислушиваться к рекомендациям для компании;

— руководство может отказаться финансировать PR-кампанию;

— возможность существования ядра аудитории среди сотрудников компании, на которых невозможно воздействовать, используя любые методы мотивации.

В пункте 3.2 мы представим рекомендации, направленные на улучшение коммуникации между руководителями и подчиненными, разработаем мероприятия, направленные на работу с мотивацией персонала, а также оценим эффективность проведенных мероприятий.

3.2 Разработка этапов PR-кампании для «Фотолэнда»

текучесть кадры интервью кампания Для эффективной работы сотрудников и минимизации текучести кадров необходимо провести некоторые действия, направленные на налаживание коммуникаций и мотивирование сотрудников компании. Для этого нами были разработаны этапы PR-кампании, которые рассчитаны на 6 месяцев.

1 этап «Налаживание коммуникаций»

Цель этапа — налаживание эффективных коммуникаций между сотрудниками и руководством компании «Фотолэнд».

— Создание досок объявлений. Достоинством доски объявлений является оперативность воздействия на мнение и поведение малых групп, высокая степень персонализации обращения. Кроме того, доски объявлений создают оттенок неформального общения приказам, распоряжениям и так далее. По итогам фокусированного интервью, информация, спешно передаваемая руководителем, не всегда четко и эффективно доходит до сотрудников. С помощью досок объявлений можно размещать чёткую не двусмысленную информацию, которая привлечет внимание сотрудников. На досках можно размещать: новости, объявления, приглашения, обращения, прогноз погоды, знаменательные даты, дни рождения, телефоны. Так же с помощью доски можно проинформировать сотрудников о создании корпоративной газеты и привлечь их к её наполнению.

— Создание корпоративной газеты. Корпоративная газета это распространенный формат коммуникации с трудовым коллективом. Благодаря ней можно не только наладить коммуникацию, но и мотивировать сотрудников. Еще одним плюсом, является низкая затратность средств, так как компания может самостоятельно печатать и распространять газету. С помощью нее планируется:

— транслировать до сотрудников цели, задачи, достижения компании, а также действия компании, предпринятые для улучшения условий труда сотрудников, создания графика работы, увеличения заработной платы;

— использовать газету как канал коммуникации между сотрудниками и руководителями (рубрика «вопрос-ответ»);

— информировать сотрудников о предстоящих событиях, нововведениях;

— работать над мотивацией персонала (рубрика «работник месяца» или «лучшее подразделение месяца»);

— поздравлять сотрудников с праздниками;

— публиковать достижения каждого подразделения компании;

— публиковать фотографии, сделанные сотрудниками компании (рубрика «лучшее фото месяца»)

— публиковать статьи сотрудников компании.

Для мотивации сотрудников и приобщения их к газете, можно провести конкурс «Придумай название газете». Победитель получает ценный приз. Это может быть фотоаппарат, телефон, mp3 плеер.

Требования к газете:

— соответствие газеты символам корпоративной культуры: цвет, логотип, слоган;

— наличие системы рубрик;

— наличие контактов для обратной связи;

— периодичность: ежемесячно;

— тираж: по 3 экземпляра для каждого подразделения компании.

— Создание ящика для предложений «Идея Фотолэнд»

Для сотрудников, которые боятся, не хотят выдвигать свои предложения и идеи вживую при личных встречах с руководством, хотят остаться анонимами, необходимо создание ящика для предложений. В газете также можно публиковать сообщения, полученные через ящик. Данный не затратный канал также поможет наладить коммуникацию между сотрудниками и руководством. Проверка на наличие предложений в ящике должна осуществляться еженедельно.

— Организация совещаний по обсуждению плана работы Необходимо организовывать личные встречи руководителя отделения и его сотрудников для обсуждения плана работ. Личные встречи высоко ценятся сотрудниками и в своих ответах при интервью, работники отмечали, что было бы неплохо задать свои вопросы руководителю при личной встрече. Данные совещания должны проводиться еженедельно. На них сотрудники смогут задать свои вопросы, высказать идеи, предложения, а руководитель принять их к сведению, а так же проинформировать сотрудников об изменениях в работе, составлении рабочего графика.

Оценка эффективности этапа

— количество присылаемых в газету отзывов, вопросов, фотографий и так далее;

— количество участвующих в конкурсах сотрудников;

— количество идей и предложений, отправленных в ящик «Идея Фотолэнд»;

— опрос сотрудников на предмет того, наладились ли коммуникации в компании;

— мониторинг откликов и отзывов сотрудников.

2 этап «Работа над мотивацией»

Работа над мотивацией персонала является необходимым аспектом работоспособности и успешности компании. По итогам фокусированного интервью, сотрудники компании отметили, что наибольшая текучесть кадров отмечается среди торгового персонала. Так как этими работниками в большинстве своем являются студенты ВУЗов, наша работа будет направлена именно на них.

— Создание фотовыставок для сотрудников.

Люди, которые приходят работать в «Фотолэнд», либо уже имеют хобби — фотографию, либо приобретают его в ходе работы, поэтому им будет интересно участвовать и видеть свои фотографии на выставках. Самые лучшие фотографии сотрудников необходимо сформировать в фотовыставку и разместить в каждом подразделении компании или поместить её в фотокафе «GooD», как в самой большой точке продаж.

— Конкурс на лучшего продавца торгового зала и специалиста по работе с клиентами.

По итогам опроса потребителей и анализа Интернет-источников на предмет отзывов о компании «Фотолэнд», был сделан вывод о том, что большое количество потребителей не удовлетворено качеством обслуживания — сотрудники хамят, не помогают, теряют заказы и так далее. Для стимулирования более качественной работы персонала, можно провести конкурс на лучшего сотрудника торгового зала.

Условия конкурса: На стойке приема и выдачи заказов размещается урна для голосования. Рядом размещается коробочка с бумажными сердечками. Покупатели пишут фамилию, имя понравившегося сотрудника на сердечке и опускают его в урну. Срок проведения голосования — 1 месяц. В конце месяца руководители отделений подводят итоги. Сотрудники, набравшие наибольшее количество сердечек получают билеты в кино, а также их фотографии вывешиваются в торговом зале и публикуются в корпоративной газете. Цель конкурса: мотивировать сотрудников стараться выполнять свою работу лучше.

— Проведение корпоративных праздников.

По словам сотрудников компании «Фотолэнд», за счет организации проводится только одно мероприятие — «Ежегодный чемпионат по боулингу». Это мероприятие проводится довольно успешно. Победившие сотрудники получают ценные или денежные призы. Что касается других мероприятий, то их проведение и финансирование ложатся на плечи инициативных сотрудников. Сотрудники компании также негативно отметили такую ситуацию, как проведение Дня Рождения компании за их счет. Вследствие этого возникает необходимость рассмотрения руководством возможности выделения денежных средств для организации корпоративных праздников. Необходимо празднование и финансирование компанией хотя бы основных праздников в году: Нового Года, 8 марта, 23 февраля. Можно так же включить в постоянное празднование День фотографа. Грамотная организация корпоративного торжества позволяет одновременно решить несколько внутренних задач — мотивировать сотрудников, поддержать их корпоративный дух, обеспечить положительное отношение к новым инициативам менеджмента. Вечеринка с богатой культурной программой и подарками — это эффективный мотивационный инструмент, укрепляющий корпоративный дух, сплоченность коллектива. Многими компаниями замечено, что после проведения таких мероприятий сотрудники начинают больше ценить свою компанию, активнее участвовать в начинаниях руководства, проявлять инициативу.

— Тендер Тендер в нашем случае — конкурс на получение должности. Тендер должен проводиться среди лучших сотрудников компании. Лучших сотрудников можно определить по следующим критериям: период работы в компании, количество продаж, количество наград, выполнение плана и другие. Конкурс должен проходить в несколько этапов: представление личных качеств сотрудника, представление работы сотрудника, решение кейса. Жюри: директор компании, руководители подразделений, работники отдела кадров. С помощью проведения тендера необходимо показать сотрудникам, что в компании возможен карьерный рост. Так сотрудники будут прикладывать усилия к получению повышения и видеть, что это возможно, если они постараются. Если тот или иной сотрудник выигрывает тендер, то он будет знать, что добился этого собственными силами, что будет подогревать его интерес к работе на новой должности. Он будет знать, что если проявит себя, то получит и новое повышение. А те сотрудники, которые будут проигрывать, станут искать недостатки в своей подготовке, а, следовательно, работать лучше.

Оценка эффективности этапа

— количество присланных фотографий сотрудников для участия в фотовыставке;

— опросы, анкетирование сотрудников;

— количество участвующих сотрудников в конкурсе на получение должности;

— количество отправленных отзывов о проведении тендера в ящик предложений или корпоративную газету;

— мониторинг отзывов сотрудников на «планёрке».

Оценка эффективности PR-кампании. Главным показателем эффективности всей PR-кампании будет снижение текучести кадров, отслеживать которую следуют в отделе персонала группы.

Предложенная нами PR-кампания рассчитана на полгода, но для эффективной работы сотрудников компании необходимо непрерывно и планомерно осуществлять внутренний PR. Разработанные нами PR-мероприятия направлены в первую очередь на формирования имиджа компании в глазах сотрудников. Сотрудники должны гордиться компанией, в которой они работают, и прилагать усилия для более эффективной работы. Эффективные информационные связи с работниками ведут к более высокой производительности труда и удовлетворенности работой, лучшему достижению целей организации, а, следовательно, более совершенным отношениям с потребителями.

Заключение

В первой главе автором курсовой работы было изучено понятие «PR-кампания», под которым понимается особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью, решению различных проблем и задач. Так же автор ознакомился с типами PR-кампаний в зависимости от типов решаемых проблем и от продолжительности. Необходимость проведения PR-кампании возникает в любой организации в период ее существования. В первой главе были подробно рассмотрены данные причины — начиная от потребности конкурентной борьбы, и заканчивая, потребностью в создании имиджа компании. Также были выделены основные этапы планирования и проведения PR-кампаний.

В ходе курсовой работы перед нами стояла определенная цель — выявление основных причин, создающих потребность в проведении PR-кампании для ООО «Фотолэнд» и разработка PR-кампании, направленной на устранение выявленных проблем. Для достижения данной цели во второй главе был проведен анализ PR-деятельности компании «Фотолэнд», который включал в себя изучение стратегии и задач компании; определение круга основных конкурентов, целевой аудитории. Так же было выявлено, что с систематической периодичностью компания проводит маркетинговые исследования, социологические опросы, с целью выявления изменений на рынке цифровых услуг, различные акции по стимулированию спроса, конкурсы, организует встречи с известными людьми в фотокафе «GooD», участвует в тематических выставках, выступает в роли спонсора или участника мероприятий. Было установлено, что компания «Фотолэнд» представлена на всех информационных сайтах и в социальной сети ВКонтакте, где ведет активную работу. Для выявления PR-активности компании в СМИ был проведен контент-анализ, который показал, что на данный момент компания не ведет активную работу со СМИ, но, как показало в дальнейшем анкетирование потребителей, узнаваемость компании находится на высоком уровне, а, значит, работа со СМИ не является острой необходимостью. Анкетирование было проведено после анализа PR-деятельности компании, для того, чтобы узнать, как данная деятельность влияет на потребителей. Целью анкетирования было выявление отношения потребителей к товарам и услугам компании. Основным выводом, из анкетирования стала довольно низкая оценка потребителями качества работы персонала. Данная оценка родила гипотезу о том, что низкая квалификация персонала свидетельствует о высокой текучести кадров в компании. Было решено провести анализ отзывов потребителей о компании в сети Интернет, чтобы установить полное представление о мнениях потребителей. Анализ отзывов не дал утешительных результатов — потребители действительно не удовлетворены работой сотрудников компании. Для подтверждения гипотезы во второй главе был осуществлен контент-анализ сайтов по поиску сотрудников. Было выявлено, что в компании «Фотолэнд» на сегодняшний день открыто 8 вакансий, которые обновляются каждую неделю в течение 2 месяцев. И, наконец, для итогового подтверждения существования текучести кадров было проведено фокусированное групповое интервью с постоянными сотрудниками компании, которые проработали в ней от 1 года до 8 лет. Гипотеза, поставленная в начале интервью, подтвердилась — в компании «Фотолэнд» существует текучесть кадров и является острой проблемой. Данную проблему отмечает в своем интервью и директор компании. В ходе фокусированного интервью были выявлены причины, которые способствуют текучести кадров. Разработка PR-кампании в третьей главе была направлена на устранение данных причин и минимизацию текучести кадров в компании «Фотолэнд» с помощью внутреннего PR. Сотрудники являются основной ценностью любой компании, поэтому в третьей главе автором курсовой работы были даны рекомендации, направленные на устранение причин текучести кадров. Была разработана стратегия PR-кампании под названием «Близость к руководству». Целью данной стратегии было налаживание эффективных коммуникаций между сотрудниками и руководством компании. Стратегия была выделена в два этапа: «налаживание коммуникации» и «работа над мотивацией». Первый этап предполагал: создание досок объявлений для оперативного информирования малых групп, создание корпоративной газеты, создания ящика предложений «Идея Фотолэнд», организация так называемой «планёрки». Второй этап предполагал: создание фотовыставки для участия в ней сотрудников компании, организацию конкурса на лучшего сотрудника торгового зала, рекомендации по организации корпоративных мероприятий, тендер на получение должности. Была проведена оценка эффективности каждого этапа и всей кампании, в общем.

В ходе курсовой работы мы выполнили все поставленные перед нами задачи и добились цели, поставленной в начале курсовой работы, а именно — выявили основные причины, создающие потребность в проведении PR-кампании на примере ООО «Фотолэнд».

Список используемых источников

1. Алешина, И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов / М.: 1997. — 6 — 7 с.

2. Барежев, В.А., Малькевич, А. А. Организация и проведение PR-кампаний, гриф УМО / Учебное пособие — СПб.: Питер, 2010. — 134 — 135 с.

3. Блажнов, Е. А. Паблик рилейшнз / Учебное пособие / М.: 1994. — 81 с.

4. Воробьев, Г. Человеческие ресурсы и современная служба персонала / Социологические исследования, № 11, 1996. — 34 с.

5. Гвоздецкая, И. Теоретические и методологические аспекты управления капиталом бренда / 2008. — 81- 88 с.

6. Глазов, М. М. Маркетинг предприятия: анализ и диагностика / М. М. Глазов, И. П. Фирсова / Рос. гос. гидрометеорол. ун-т. — СПб.: Андреев. изд. дом, 2008. — 69 — 178 с.

7. Голубков, Е. П. Предплановые маркетинговые исследования и стратегический анализ / Е. П. Голубков / Маркетинг в России и за рубежом. — 2011. — 106 — 125 с.

8. Гундарин, М. В. Книга руководителя отдела PR. — СПб.: Питер, 2006. — 8 — 177 с.

9. Дойль, П., Штерн, Ф. Маркетинг менеджмент и стратегии. 4-е издание / Издательство: Питер, 2007. — 233 с.

10. Ильин, А. С. Теория и практика связей с общественностью: курс лекций / А. С. Ильин. — М.: Кнорус, 2009. — 65 — 206 с.

11. Касьянов, Ю.В. PR-кампания своими силами. Готовые маркетинговые решения (+CD) — СПб.: Питер, 2008. — 10 с.

12. Мандель, Б.Р. PR: методы работы со средствами массовой информации / Учеб.пособие. — М.: Вузовский учебник, 2009. — 3 — 148 с.

13. Файншмидт, Е. А. Теория антикризисного управления / монография / Е. А. Файншмидт / Рос. акад. гос. службы при Президенте РФ. — М.: Изд-во РАГС, 2010. — 80 — 101 с.

14. Шишкин, Д.П., Гавра, Д.П., Бровко, С.Л. PR-кампании: методология и технология / Учеб. пособие. — СПб.: Роза мира, 2004. — 3 — 10 с.

15. Яковлев, И. Паблик рилейшнз в организациях / СПб.: 1995. — 101 с.

16. Клифтон, Р., Симмонз, Дж., Ахмад, С., Анхолт, С. Бренды и брендинг / пер. с англ. А. Ижорский. — М.: Олимп-Бизнес, 2008. -74 — 88 с.

17. Мертон, Р., Фиске, М., Кендалл, П. Фокусированное интервью / Перевод с английского к.э.н.Т. Н. Федоровской / Под редакцией к.э.н. С. А. Белановского. — Москва, 2011. — 32 — 34 с.

18. Асгард центр: PR и рекламные кампании [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.asgard.fromru.com/vp.htm (Дата обращения: 16.04.2013)

19. Витрина брендов и технологий [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.a3d.ru/dekor/stat/30 (Дата обращения: 16.04.2013)

20. Галерея изображений РИА Новости [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.visualrian.ru/ (Дата обращения: 14.04.2013)

21. ГТРК Новосибирск, канал Россия 1. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://novosibirsk.rfn.ru/rnews.html?id=134 543 (Дата обращения: 14.04.2013)

22. Комсомольская правда, газета онлайн. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.kp.ru/online/news/810 199/ (Дата обращения: 14.04.2013)

23. НГС Релакс, региональные новости. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://relax.ngs.ru/news/more/80 721 (Дата обращения: 14.04.2013)

24. ППЛ, Рекламное агентство. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://ppl-agency.ru/pradvertising/vnutrikorporativnyy-pr-vazhnost-pr-dlya/ (Дата обращения: 25.05.2013)

25. ПСИ-ФАКТОР, информационный ресурсный центр по научной и практической психологии [электронный ресурс]. Режим доступа: http://psyfactor.org/personal/personal1−19.htm (Дата обращения: 30.05.2013)

26. Русконсалт, группа компаний [электронный ресурс]. Режим доступа: http://русконсалт.su/common/news/news_1699.html (Дата обращения: 30.05.2013)

27. Сибкрай.ру, информационный портал. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://sibkray.ru/news/4/34 671/?sphrase_id=164 982 (Дата обращения: 14.04.2013)

28. Страница сайта Образовательной Компании «Управление успехом». Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.pr-info.ru/PRycpex.htm (Дата обращения: 9.04.2013)

29. Фотолэнд. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.fotoland.ru (Дата обращения: 10.04.2013)

30. Фотолэнд, новости. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.fotoland.ru/about/news/ (Дата обращения: 13.04.2013)

31. Экро, маркетинговая группа. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ecro.ru/monitor_smi/analiz_smi/ (Дата обращения: 11.05.2013)

32. Эпиграф, еженедельная экономическая газета. Официальный сайт [электронный ресурс]. Режим доступа: http://epigraph.info/component/content/article?id=25 284 (Дата обращения: 8.04.2013)

33. AdMe-Cибирь, новости рынка рекламы, маркетинга и PR в Новосибирске и городах Сибири [электронный ресурс]. Режим доступа: http://sib.adme.ru/issues/mihail-dolzhnyh-prezident-fotolend-sejchas-rynok-perezhivaet-tretij-krizis-1533/ (Дата обращения: 14.04.2013)

34. AdMe-Cибирь, новости рынка рекламы, маркетинга и PR в Новосибирске и городах Сибири [электронный ресурс]. Режим доступа: http://sib.adme.ru/femili/v-ufas-po-nso-poyavilsya-deputatskij-zapros (Дата обращения: 10.04.2013)

Приложения Приложение 1

Таблица 2.1

Мониторинг информационной среды на предмет упоминаемости бренда «Фотолэнд» в сети Интернет

Приложение 2

Модель анкеты для «Фотолэнда»

Уважаемые респонденты!

Институт рекламы и связи с общественностью проводит исследование с целью узнать отношение потребителей к компании «Фотолэнд» и ее услугам.

Пожалуйста, ответьте на вопросы нашей анкеты.

При ответе на вопросы Вам необходимо отметить наиболее подходящий, на Ваш взгляд, вариант ответа или написать ответ словами, где это указано.

Заранее благодарим Вас за предоставленные ответы!

1. Ваш возраст

 до 15 лет

 16−25

 26−35

 36−45

 46−60

 от 61

2. Ваш пол

 Мужской

 Женский

3. Слышали ли Вы о компании «Фотолэнд»?

 Да

 Нет

 Что-то знакомое

4. Пользовались ли Вы услугами компании «Фотолэнд»?

 Да

 Нет

5. Как часто Вы пользовались (пользуетесь) услугами компании «Фотолэнд»?

 Несколько раз в неделю

 Один раз в неделю

 Несколько раз в месяц

 Один раз в месяц

 Несколько раз в год

 Приходилось пользоваться один раз

 Не пользуюсь

 Свой вариант__________________________________________

6. Укажите услуги и товары, которыми Вам приходилось пользоваться (можно отметить несколько вариантов)

 Покупка фотокниг и минибуков

 Печать фотографий

 Широкоформатная печать

 Обработка изображений

 Покупка сувениров

 Услуги багетной мастерской

 Оперативная полиграфия

 Фотосъемка и аренда фотостудии

 Оцифровка и запись

 Ремонт фототехники

 Покупка фототехники

 Обучение в фотошколе

 Посещение мастер-классов и семинаров

 Покупка солнцезащитных очков POLAROID

7. Насколько Вас удовлетворяет качество предоставляемых услуг компанией «Фотолэнд»?

 Полностью удовлетворяет

 Скорее удовлетворяет, чем не удовлетворяет

 Скорее не удовлетворяет, чем удовлетворяет

 Не удовлетворяет

8. Насколько своевременно компания «Фотолэнд» выполняет заказы?

 Своевременно

 Скорее своевременно, чем не своевременно

 Скорее не своевременно, чем своевременно

 Не своевременно

9. Оцените квалификацию персонала компании «Фотолэнд»?

10. Какие еще компании, предоставляющие фотоуслуги в городе Новосибирске, Вы знаете?

_____________________________________________________________

11. Ваши пожелания компании «Фотолэнд» по улучшению предоставляемых услуг

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо за Ваши ответы и время, потраченное на заполнение анкеты!

Приложение 3

Причины текучести кадров

1. Недовольство оплатой труда (низкая оплата труда, разница между обещанным вознаграждением при устройстве на работу и реально полученным с первой заработной платой; непрозрачная система премиальных, ошибки в расчетах заработной платы; невыполнение работодателем требований ТК РФ о месте и времени выплаты заработной платы, выплата заработной платы один раз в месяц; непрозрачность начисления и выплаты зарплаты, в т. ч. выплата части заработной платы «в конверте»);

2. Несоответствие выполняемой работы и уровня должности (ответственности) предлагаемому статусу как по самой организации, так и по сегменту рынка в целом (несправедливость положения «рабочих лошадок» и «белых воротничков»);

3. График работы;

4. Проблемы контакта руководства и коллектива, в том числе конфликтные ситуации между высшими менеджерами организации; неприятие властного и несправедливого начальника.

5. Отсутствие или малый соцпакет (невыплата больничных, невозможность уйти в отпуск, непредоставление иных гарантий и компенсаций, предусмотренных ТК РФ, в том числе работникам, имеющим детей; отсутствие программы добровольного медицинского страхования, непредоставление спецодежды, равно как и удержание ее стоимости из заработной платы при предоставлении и прочее);

6. Отсутствие карьерного роста, равно как и медленный карьерный рост или его невозможность ввиду политики руководства или структуры организации;

7. Тяжелые условия труда (как в отношении неправильной, чрезмерной нагрузки на работников, так и в отношении «нездоровых» условий труда: неотапливаемый склад, отсутствие места для обогрева, здание, непригодное для использования для соответствующих целей деятельности, ручной труд, старое изношенное оборудование);

8. Расположение места работы (тяжело добраться до места работы).

9. Иные причины, связанные с личностью самого работника и его мотивацией (неудачная проба начала карьеры, неудовлетворенность выбранной сферой деятельности)

10. Иные причины, связанные только с неправильной политикой работодателя (необоснованное сокращение численности/штата, ребрединг всей компании, излишне жесткий дресс-код)