Повышение результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита

Актуальность исследования. Масштабные изменения в социально-экономической и политической ситуации в России за последние десятилетия поставили перед управленческой и экономической науками ряд актуальных теоретических и практических проблем, которые в условиях плановой социалистической экономики считались решенными или неактуальными.

Современная успешная организация ставит перед собой цель — удовлетворение потребностей клиента. Особенно важна ориентация на клиента для организаций, производящих продукцию промышленного и бытового назначения, потребляемую другими организациями для ведения собственного бизнеса. Этот рынок носит название Ъ2Ъ (бизнес для бизнеса).

По приблизительным оценкам специалистов, масштаб финансовых операций на этом рынке, по меньшей мере, вдвое превышает денежный оборот в сфере потребительских закупок, которые производят покупатели для собственных нужд или нужд своей семьи.

Начиная с 90-х годов прошлого столетия, организации-производители и организации-потребители подошли вплотную к построению стратегических партнерских отношений.

По данным опросов организаций-потребителей промышленных и бытовых товаров и услуг в основе процесса закупки лежат не продукты или целевые рынки, а взаимоотношения между организацией-потребителем и организацией-производителем.

Построение и поддержание этих взаимоотношений является сложной управленческой задачей.

На протяжении всего процесса закупки происходит множество личных контактов персонала организации-потребителя с персоналом организации-производителя: менеджерами по продажам, торговыми представителями, продавцами-консультантами, кассирами, грузчиками, экспедиторами и пр. Количество контактов постоянно возрастает.

На основании вышесказанного, можно предположить, что персонал организации, по роду своей деятельности непосредственно входящий в контакт с потребителем в процессе сбыта товаров и услуг является важным инструментом для повышения конкурентоспособности организации-производителя.

Этот персонал играет очень важную роль. Непосредственно не создавая материальных благ, он воздействует на эффективность деятельности всего предприятия.

Проблема повышения результативности его труда становится на один уровень с повышением конкурентоспособности всего предприятия, а значит с эффективностью деятельности всей организации.

В работах отечественных ученых кадровый аудит рассматривается как один из методов оценки персонала, как часть общего внутреннего аудита или как часть маркетингового аудита. Однако, в сложившейся практике, кадровый аудит не рассматривается как способ повышения результативности труда контактного персонала.

Недостаточно имеется методических и практических рекомендаций по проведению оценки персонала производственно-торговых организаций методом «Скрытая покупка» и использованию его результатов для повышения эффективности деятельности персонала, непосредственно контактирующего с покупателем.

Предварительное изучение проблемы позволяет сделать следующие выводы:

1) Повышение результативности труда персонала, вступающего в контакт с покупателями, является актуальной проблемой для многих российских производственно-торговых организаций;

2) На сегодняшний момент имеется небольшое количество научно-практических рекомендаций по данной тематике;

3) Дальнейшие исследования по данной теме могут быть использованы для разработки методических материалов, которые будут применяться на практике многими производственноторговыми организациями.

Таким образом, обозначенная проблема определяет актуальность исследования деятельности персонала, участвующего в процессе сбыта (реализации) товаров и услуг организации-производителя, с целью выработки мероприятий для повышения ее результативности.

Цель диссертационного исследования — теоретическое обоснование и разработка методических положенийа также практических рекомендаций для повышения результативности труда контактного персонала. За основу диагностического исследования принят метод аудита персонала, в процессе которого происходит оценка персонала методом «Скрытая покупка».

Обозначенная цель диссертации определила последовательность и перечень задач, которые необходимо решить для ее реализации:

1) Уточнение понятий: производственно-торговая организация, контактный персонал и сущность метода оценки «Скрытая покупка»;

2) Определение роли контактного персонала в повышении эффективности деятельности производственно-торговой организации;

3) Выявление особенностей деятельности контактного персонала на основе анализа его деятельности, функций, задач и целей, которые перед ним стоят;

4) Выработка системы показателей результатов труда контактного персонала;

5) Выявление проблем оценки деятельности контактного персонала;

6) Обоснование необходимости использования метода аудита персонала;

7) Анализ отечественного и зарубежного опыта оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;

8) Обоснование использования метода «Скрытая покупка» как самого эффективного для проведения оценки контактного персонала в производственно-торговой организации;

9) Разработка методических рекомендаций по проведению аудита контактного персонала;

10) Разработка практических рекомендаций по использованию кадрового аудита для повышения результативности труда контактного персонала.

Объектом исследования является персонал производственно-торговых организаций, который по роду своей производственной деятельности находится в контакте с покупателем.

Предметом исследования является процесс повышения результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации с использованием кадрового аудита.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные следующим вопросам:

— в области современной экономической теории изучены работыСабурова Е., Черняевского А., Смирнова С.;

— в области социологии и психологии — Щепаньского Я., Аверьянова Л. Я., Фролова С. С. и др.;

— в области теории управления персоналом, методологии и практики оценки труда — Кибанова А. Я., Щур Д. Л., Труханович JI.B., Ловчевой М. В., Розан Л. Спиро, Уильям Дж. Стэнтон, Грегори А. Рич, Магуры М. И., Курбатовой М. Б., Шкатуллы В. И., Моргуновой Е. Б., Уткина Э. А., Ивановской Л. В., Травина В. В., Дятлова В. А., Борисовой Е. А., Д. Жува, Д. Массони, Токаревой Е. А. и др.;

— в области теории и практики маркетинга — Багиева Г. Л., Тарасевича В. М., Анн X., Уэбстера Ф., Чарлеса А., Котлера Ф., Гитомера Д. и др.;

— в области управленческого и кадрового аудита — Богомолова A.M., Голощапова Н. А., Пушина В., Скородумовой В, Одегова Ю. Г., Никоновой Т. В., Шкардуна 'В.И., Стерховой С. И., Гончарука В, Ананькиной Е. А., Данилочкина С. В., Данилочкиной И. Г. и др.;

— в области эффективности управления торговлей, практических аспектов оценки торгового персонала — Памбухчиянца В. И., Николаевой Т.

И., Сичелли Д., Ушаковой Н. И., Белфи А. Б., Марчука Ф. Л., Баканова М. И., Кардош Л., Фельдмана И. М., Грженского Л. М. и др.;

В ходе выполнения исследования обобщены материалы научно-практических семинаров и конференций, нормативных документов, публикаций периодической печати, результаты анализа деятельности продавцов-консультантов мебельных салонов ELT, «Европрестиж», ZETTA, DARINA, «Стильные кухни», «Атлас Люкс», проведенный маркетинговой лабораторией «Креон», а также результаты аудита контактного персонала производственно-торговых компаний ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат № 17», ООО «СКАЙЛЭНД», ООО «Бизнес-Логистик», ООО Агентства по связям с общественностью «Обратная связь». Решение, поставленных в исследовании задач, осуществлялось с применением сравнительного и статистического подхода, с привлечением внешних экспертов, подхода соответствия, MB О подхода.

База исследования — ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат № 17», ООО «СКАЙЛЭНД», ООО «Бизнес-Логистик», ООО Агентства по связям с общественностью «Обратная связь» и др.

Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретических и методических рекомендаций по повышению результативности труда контактного персонал, а также в разработке практических рекомендаций по проведению кадрового аудита, в процессе которого происходит оценка деятельности контактного персонала методом «Скрытая покупка».

Научную новизну представляют собой уточненные и конкретизированные понятия: производственно-торговая организация, контактный персонал, точка контакта в процессе обслуживания покупателей, результативность труда контактного персонала, аудит контактного персонала, сущность метода оценки «Скрытая покупка».

Определение роли контактного персонала в повышении эффективности и конкурентоспособности производственно-торговой организации в условиях рыночной экономики, выявление особенностей деятельности контактного 7 персонала и ее оценки, выработка системы показателей результатов труда контактного персонала, также представляет собой научную новизну.

К новым результатам можно отнести предложенные автором факторы, влияющие на качество обслуживания организаций-покупателей промышленных и бытовых товаров (услуг, работ).

В логическом единстве с. анализом теоретических вопросов оценки результативности труда контактного. персонала, проведен синтез практического опыта зарубежных и отечественных предприятий, производящих и реализующих продукцию в сфере Ь2Ь.

В исследовании разработан следующий методический инструментарий:

• - система показателей оценкирезультатов труда контактного. персонала, позволяющая сделать процесс оценки в производственно-торговых организациях более организованным и эффективнымметодика^ диагностического исследования категории контактного персонала' на основе аудитаметодика1 оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;

• методические и практические рекомендации. поповышению результативности труда контактного персонала, на основе проведенного аудита, полученного аудиторского заключения и реализации мероприятий, предусмотренных в нем.

Основные научные результаты, полученные лично автором и обладающие элементами' научной новизны, заключаются в следующем: автором разработана методика, которая позволяет повысить результативность труда контактного персонала, что ведет к повышению конкурентоспособности организации. Достоверность результатов подтверждена практикой реализации предложенной-методики на базовом предприятии ЗАО «ДОК-17».

Практическая значимость исследования. На основе практических рекомендаций на ряде производственно-торговых организаций были проведены аудиты контактного персонала. Данные, полученные после обработки и интерпретации результатов, аудита, использованы дляболее 8 обоснованных кадровых решений и для повышения результативности труда контактного персонала. Методический инструментарий и практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала могут быть применены в деятельности практически любой производственно-торговой организации, производящей и реализующей продукцию в сфере Ъ2Ъ. Результаты настоящего исследования могут быть использованы в преподавании курсов «Управление персоналом», «Аудит персонала».

Апробация результатов исследования осуществлялась на Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» в 2005 г., на пленарном заседании Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления» в 2006 г., где были представлены и обсуждены доклады по теме диссертации, а также изданы тезисы этих докладов. Кроме того, результаты исследования обсуждались на практических занятиях по курсу «Аудит персонал» и на аспирантских семинарах кафедры «Управления персоналом» Государственного университета управления.

Апробация методики прошла в производственно-торговых организациях:

1. ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат № 17», производство офисной мебели, мебели для учебных заведений, для детских дошкольных учреждений, мебели для гостиниц, мебели для мест общественного питания.

2. ООО «СКАЙЛЭНД», производство офисной и гостиничной мебели.

3. ООО «Бизнес-Логистик», предоставление транспортно-экспедиторских услуг.

Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 5 научных статей. Общий объем — 4 печатных листа.

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы (111 наименований), 49 приложений. Работа изложена на 176 страницах основного текста, оформлено 54 таблицы, 20 рисунков.

Выводы по Главе 3.

Предложенная методика повышения результативности труда контактного персонала была апробирована в производственно-торговых организациях, действующих в различных сферах народного хозяйстваразличных по масштабам деятельности и размеру.

Проведенное исследование дает основание утверждать, что применение разработанной в диссертационном исследовании методики проведения аудита контактного персонала способствует повышению результативности труда контактного персонала, которое выражается в улучшении общепроизводственных показателей: качество обслуживания покупателей и количество постоянных покупателей.

В настоящий момент конкуренция практически на любом рынке сбыта высока. Ассортимент, качество продукции и комплекс сопутствующих услуг у основных игроков на рынке примерно одинаков. Ежегодные затраты на привлечение и удержание покупателей становятся все выше и выше. Более того, не все маркетинговые программы дают ощутимые результаты. На этом фоне улучшение показателей эффективности производственно-торговой организации за счет повышения результативности труда персонала, от которого напрямую зависит качество обслуживания покупателей, удержания этих покупателей, повышения их лояльности, и как результат, увеличение количества покупателей, является особенно актуальным.

Совместный аудит проводился в, полном соответствии с методикой, предложенной в Главе 2.

1. Напервом этапе был выбран для исследования" совместный аудитпривлеклась к работесторонняя консалтинговаякомпаниябыла сформирована команда аудиторов из работников производственно-торговой организации и сотрудников консалтингового агентствабыл собран и изучен большой массив релевантной-информации об организации. На основании этого были сформированы проблемы и выделены^ ее основные аспекты. С учетом-поля и деятельности ограничений были описаны желаемые цели, которые ставит перед собой организация. Были определены основные ресурсы, используемые для достижения целей и их параметры. Подготовлена общая программа и план-график мероприятий.

2. На этапе реализации сбора данных было определено положение организации, которое она занимает на рынкевыявлены основные конкуренты организации на рынке и целевая’аудитория (потребители) организации. Также выявлялись все параметры, характеризующие ранее определенных ресурсов:

• количество и «портрет» покупателейобъемы их покупокдоля постоянных покупателей в настоящий момент и в динамике за 3−5 летуровень удовлетворенности и приверженности покупателей.

• трудовая дисциплина и текучесть, кадров контактного персоналасодержание работы контактного персонала, их должностные обязанности, взаимодействия с другими подразделениямирезультативность трудаоценка управленческого потенциала контактным персоналом.

• Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания, критерии оценки с точки зрения покупателей, руководителей и контактного персонала организациикачество обслуживания покупателей на текущий моментуровень качества обслуживания покупателей у основных конкурентов на текущий момент.

Согласно избранной методике, качество обслуживания покупателей определялось путем оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка». Последовательность методики была выработана в Главе 2.

3. На третьем этапе была проведена оценка и анализ полученной информации, на основе определенных оптимальных подходов.

4. На заключительном четвертом этапе было сформировано аудиторское заключение, а также проведена оценка качества аудита. Ваудиторском заключении были выделены рекомендации для руководителей организации, для линейных менеджеров, а также для менеджеров по управлению персоналом. Практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала заключаются в разработке мероприятий на основе аудиторского заключения и обосновании* экономической эффективности проведения комплекса мероприятий по повышению результативности труда контактного персонала.

Проведенное исследование на базе производственно-торговой организации позволяет сделать следующие выводы.

После реализации всех разработанных ранее мероприятий анализ показал, что план по росту количества постоянных покупателей за 6 месяцев был перевыполнен на 120%. Динамика изменения количества постоянных покупателей за 6 месяцев положительная. Доля постоянных покупателей в первом полугодии 2007 года составила 86% от общего числа покупателей. Она выросла на 32%. Не смотря на отсутствие серьезных рекламных акций, объемы продаж не сократились. Более того, все руководители отмечали более ритмичную работу производства, отделов снабжения и продаж, наличие продукции на складе. Возросла удовлетворенность и лояльность покупателей. Индекс качества обслуживания покупателей вырос и приблизился к уровню качества выше ожидаемого. Отмечено, что общий индекс качества выше, чем у конкурентов.

Помимо решения основной задачи при проведении аудита проявились побочные эффекты: выросла удовлетворенность контактного персонала работойповысилась оценка конкурентоспособности продукции персоналомвозросла удовлетворенность организацией труда на предприятииобозначилась зависимость размера заработка контактного персонала от их трудовых усилий, образования, профподготовки и опыта работы, от заинтересованности администрации в работникенаправленность мотивации контактного персонала изменилась от «мотивации сохранения» до «мотивации достижения».

Говоря об успешном опыте проведения аудита контактного персонала отмечены ограничения и риски, как для организации-заказчика, так и для самого аудитора. Встречающиеся в практике риски классифицированы следующим образом:

• Привлечение к работе неквалифицированного аудитора;

• Применение неэффективных методов исследования;

• Получение недостоверной информации;

• Потери времени на сбор большого количества ненужной информации;

• Невосприятие Заказчиком аудита, полученной в результате аудита информации;

• Заказчик делает выводы и предпринимает какие-либо действия до окончания работы и получения общего результатааудиторского заключения.

• Невозмозможность выполнение рекомендаций аудитора полностью или частично;

• Неправильное решение под влиянием взглядов, исследуемого персонала;

В диссертационном исследовании даны рекомендации по избежанию рисков. Предложенная методика проведения аудита в Главе 2 уже учитывает возможные риски.

Заключение

.

К числу актуальных теоретических и практических проблем, к которым в настоящее время наука и практика проявляет значительный интерес, можно отнести и проблемы результативности труда.

Но повышение результативности труда не является конечной целью, так как решение этой проблемы, прежде всего, связано с эффективностью функционирования организаций и, следовательно, отрасли и экономики в целом. Это происходит потому, что проблемы повышения результативности труда персонала, который в диссертационном исследовании определен как контактный персонал, тесно связаны с улучшением качества обслуживания покупателей и увеличением количества покупателей продукции (услуг, работ).

Главный смысл проведенного диссертационного исследования автору видится в теоретическом обосновании, а также разработке эффективных методических и практических подходов к повышению результативности труда контактного персонала, основанных на результатах проведенного аудита и оценки персонала, проведенной по методу «Скрытая покупка».

С этой точки зрения к важнейшим результатам могут быть отнесены следующие:

11) Уточнены понятия производственно-торговая организация, контактный персоналопределена сущность метода оценки «Скрытая покупка»;

12) Определена роль контактного персонала в повышении эффективности деятельности производственно-торговой организации;

13) На основе анализа деятельности контактного персонала, функций, задач и целей, которые перед ним стоят, выявлена специфика деятельности и проблемы оценки деятельности контактного персонала;

14) Выработана система показателей результативности труда контактного персонала;

15) Обоснована необходимость использования метода аудита персонала;

16) Произведен анализ отечественного опыта оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;

17) Обосновано использования метода «Скрытая покупка» как самого эффективного для проведения оценки контактного персонала в производственно-торговой организации;

18) Разработаны методические рекомендации по проведению аудита контактного персонала;

19) Разработаны практические рекомендации по использованию кадрового аудита для повышения результативности труда контактного персонала.

Методические и практические рекомендации, предложенные в настоящей диссертации, использованы на ряде производственно-торговых организаций, производящих и реализующих продукцию (работы, услуги), приобретаемую другими организациями для ведения собственного бизнеса.

Дальнейшие исследования могут проводиться в следующих направлениях:

1) дальнейшее совершенствование механизма оценки контактного персонала с учетом динамики изменений' требований к качественному обслуживанию со стороны организаций-покупателей;

2) научный поиск более эффективных подходов к решению проблем повышения результативности труда контактного персонала, в связи с современными тенденциями научно-технического прогресса;

3) развитие теоретико-методологической базы, охватывающей' круг вопросов о протекании процесса обслуживания покупателей контактным персоналом с учетом расширения сферы услуг, предоставляемых производственно-торговыми организациями и перехода организаций к новым управленческим технологиям.

В заключение необходимо отметить, что теоретические, методологические и практические результаты проведенного исследования, итогом которых стала выработка рекомендаций по повышению результативности труда контактного персонала, а также решение вновь поставленных в ходе исследования задач, позволит в дальнейшем продолжать работу по повышению результативности труда контактного персонала и успешнее решать проблемы увеличения эффективности использования трудового потенциала работников производственно-торговых организаций.