Совершенствование системы менеджмента качества в учреждении высшего профессионального образования: методология и практика

Сформулированная в начале XXI в. концепция модернизации Российского образования в качестве главной задачи государственной политики рассматривает повышение качества образования. Важное значение в развитии качества высшего образования имело присоединение России в 2003 г. к Бо-лонской декларации, которая провозгласила тезис о построении единого, основанного на нескольких циклах обучения, образовательного пространства в Европе.

Задачи менеджмента качества при предоставлении образовательных услуг и выполнении научно-исследовательских' работ в учреждениях высшего профессионального образования (УВПО) в последние годы приобрели общепризнанную актуальность. Усиление интереса и внимания к использованию методов и инструментов менеджмента качества в системе высшего образования характерно не только для отдельных европейских стран, но и для Европейского Союза в целом. Руководители университетов и других УВПО начали широко использовать требования и рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000 в качестве основы формирования и внедрения систем менеджмента качества (СМК). На сегодняшний день актуальность формирования, внедрения и практического использования СМК в вузе не вызывает сомнений.

В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие и/или предупреждающие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив ее развития, но и применения объективных ме4 тодов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК вуза в целом, так и его отдельных процессов.

К наиболее информативным характеристикам развитости системы менеджмента, без сомнения, можно отнести показатели того, насколько «заинтересованы в деятельности и успехе организации» лица, связанные с организацией, т. е. в какой степени они являются реально заинтересованными и насколько они удовлетворены результатами деятельности образовательной организации. Среди потенциальных заинтересованных лиц в стандартах ИСО называются потребители, общество, поставщики, владельцы (акционеры) и персонал организации, что вполне соответствует восьми принципам менеджмента качества, сформулированным в стандартах ИСО серии 9000.

Можно сказать, что успешность организации зависит не только от степени удовлетворенности потребителей, но и от того, насколько персонал («основа организации») солидарна с ее «вершиной» в лице высшего руководства. Поэтому актуальность создания подсистемы измерения и анализа удовлетворенности потребителей (ИАУП) и подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в составе СМК вуза также не вызывает сомнений.

В ходе использования СМК в вузе появляется потребность в разработке и применении подсистемы управления финансовыми ресурсами. Такая подсистема (механизм) должна обеспечивать планирование, обеспечение наличия и сравнение фактического расходования ресурсов с плановым, а также осуществление необходимых действий по результатам этого сравнения. При этом механизм управления стратегическими и среднесрочными затратами (УССЗ) должен обеспечивать достижение установленных целей и запланированных результатов действий в СМК вуза.

Формирование СМК, подсистем ИАУП, ИАУВП и механизма УССЗ в вузе рассмотрено с позиций общих подходов к управлению качеством предоставления образовательных услуг. Поэтому результаты исследований, рассмотренных в диссертации применительно к УВПО, репрезентативны и для других образовательных организаций.

Степень разработанности проблемы. Проблемы формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК, ее подсистем и механизмов в вузе до настоящего времени не нашли достаточно полного отражения в исследованиях зарубежных и отечественных специалистов. В то же время, имеется большое количество публикаций, посвященных формированию и внедрению систем управления качеством в условиях промышленного производства.

Анализу подходов, концепций и проблем управления качеством в организациях различных форм и видов деятельности посвящено большое количество работ как зарубежных специалистов: Э. Деминга, Дж. Деардена, Б. Дейла, Дж. Джурана, М. Де Хааса, К. Исикава, Дж. Кампанелла, P.C. Каплана, К. Кар-сона, Т. Конти, Ф. Кросби, А. Кляйнгельда, К. Мерчента, Д. П. Нортона, Г. Тагу-ти, А. Фейгенбаума, Дж. Фокса, Г. Фонтено, Г. Харрингтона, Л. Хенке, Б. Ча-краварти, Дж. Шоттмиллера, В. Шухарта, так и отечественных: Ю. П. Адлера, В. Н. Азарова, Н. Г. Багаутдиновой, В. Я. Белобрагина, В. В. Бойцова, Э. С. Бука, Е. Б. Гаффоровой, Б. И. Герасимова, A.B. Гличева, О. П. Глудкина, O.A. Горлен-ко, A.B. Гугелева, В. А. Качалова, М. Е. Кунявского, В. А. Лапидуса, В.В. Левши-ной, В. М. Ларина, В. В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Ю. П. Похолкова, Д. В. Пузанкова, K.M. Рахлина, Т. А. Салимовой, М. З. Свиткина, С. Н. Семенова, Л. Е. Скрипко, С. А. Степанова, А. И. Субетто, И. И. Чайки, Н. С. Яшина.

В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с измерением удовлетворенности потребителей и с оценкой удовлетворенности и вовлеченности сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагина, В. Бойцова, К. Бочарско-го, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, В. Елиферова, И. А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Л. Мотыченко, Р. Озеранского, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, С. Резника, М. Свиткина, Л. Скрипко, Л. Соколовой, С. Степанова, М. Твердохлебовой, В. Толкач, А. Федорова, В. Швеца, И. Широченской и др.

Следует констатировать, что большинство публикаций, перечисленных выше ученых и специалистов, посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы измерения удовлетворенности потребителей, а также оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. В опубликованных работах практически полностью отсутствуют сведения о методиках формирования как подсистем ИАУП, ИАУВП, так и механизма УССЗ в процессы системы менеджмента качества вуза, практически не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала на уровне кафедр и других подразделений вуза.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке методологических основ системы менеджмента качества образования в вузе, выработке методики формирования, внедрения и практического использования как непосредственно самой СМК вуза, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности, а также механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на улучшение качества образовательных услуг вуза.

Для достижения поставленной цели необходимо было поставить и решить следующие задачи:

1) сформулировать и описать методологическую сущность системы менеджмента качества образования в высшем учебном заведении;

2) рассмотреть концептуальные основы формирования системы менеджмента качества образования;

3) выявить факторы, определяющие систему менеджмента качества образования в вузе;

4) предложить модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе;

5) определить показатели оценки и научно-методические подходы к измерению и анализу показателей выполнения деятельности, в частности:

— показателей удовлетворенности и/или вовлеченности персонала (УВП) в процессы СМК;

— показателей удовлетворенности потребителей (УП) образовательной организации;

6) разработать организационно-методические рекомендации по осуществлению формирования, внедрения и практического использования системы менеджмента качества в вузе;

7) разработать организационно-методические рекомендации по формированию и внедрению в системе менеджмента качества подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности, в частности:

— подсистемы измерения и анализа показателей удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК вуза;

— подсистемы измерения и анализа показателей удовлетворенности потребителей вуза;

8) разработать предложения по анализу и использованию результатов деятельности в качестве средств поддержки процессов выработки управленческих решений, нацеленных на улучшение качества предоставления образовательных услуг;

9) разработать механизм УССЗ в СМК вузе, обеспечивающий достижение установленных целей качества образовательных услуг;

10) выполнить проверку работоспособности разработанных рекомендаций по:

— осуществлению формирования, внедрения и практического использования СМК в вузе;

— практическому использованию подсистемы ИАУВП в СМК вуза;

— практическому использованию подсистемы ИАУП в СМК вуза;

— практическому применению механизма УССЗ для решения задач повышения качества образовательных услуг;

11) оценить результативность и эффективность выполнения работ по формированию подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ.

Объектом исследования является учреждение высшего профессионального образования, занимающееся внедрением и практическим использованием системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001−2008.

Предмет исследования — методология менеджмента качества и организационно-экономические отношения, возникающие при формировании, внедрении и практическом использовании как системы менеджмента качества, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности в процессах СМК и механизма УССЗ в вузе.

Теоретическая и методологическая основа исследования. В качестве теоретической основы были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные как проблемам формирования и внедрения СМК, так и вопросам измерения (оценки) показателей выполнения деятельности в процессах СМК организаций, а также законы и стандарты Российской Федерации, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием. При решении задач в предметной области выполненного исследования были использованы инструменты менеджмента качества и экономико-математические методы, включающие в себя средства статистического анализа первичной числовой информации, инструменты и методы, работающие с вербальной информацией, полученной с участием экспертов и/или путем анкетирования респондентов (студентов, слушателей, работодателей и персонала).

Методологической основой выполнения исследований являются диалектические принципы, позволившие выявить причинно-следственные связи между наблюдаемыми симптомами проблем и их причинами. При выполнении исследований по теме диссертации использовались также такие научные методы как анализ и синтез, процессный и системный подходы к исследуемым объектам, математические и графические средства моделирования изучаемых явлений и процессов, протекающих в СМК образовательной организации.

Работа выполнена в рамках п. «13.30. Стандартизация и управление качеством продукции (услуг) в социально-экономических системах» паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством. 13. Стандартизация и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методологического подхода к анализу процессов формирования, внедрения и применения СМК в вузе, в том числе, процедур формирования, внедрения и использования подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности в процессах СМК и механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на совершенствование качества образовательных услуг вуза. Наиболее существенными элементами научной новизны выполненного исследования являются следующие:

1) обосновано, что качество образования, которое автор определяет как соответствие результата образовательных услуг существующим в них потребностям, проявляется через качество вуза, которое имеет ценность для заказчика образовательных услуг. Качество вуза определяется, с одной стороны, качеством основных процессов (образовательным, научным, воспитательным), а с другой — качеством управления процессами. Заказчиками образовательных услуг выступают компоненты среды образовательного пространства: власть, бизнес, общество;

2) предложена модель управления взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества на принципах синергетики. В этой модели целью управления является такое согласованное взаимодействие элементов системы, которое бы обеспечило функционирование элементов и существование всей системы в целом, обеспечило сохранение и развитие системы образования, создание условий для развития коммуникативных связей между компонентами среды региона: власти, бизнеса,.

10 общества, поставщиков и потребителей, а также учета влияния конкурентов с целью одновременно обеспечить развитие многообразия и сохранить стабильность структуры образовательного пространства;

3) уточнена классификация факторов среды, в соответствии с которой определены и исследованы ключевые факторы, непосредственно влияющие на качество вуза (качество ГОС ВПО и образовательных программ, мотивация обучающихся, качество методического и материально-технического обеспечения, компетентность профессорско-преподавательского состава, качество технологий проверки знаний, качество общего менеджмента вуза), которые задаются взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества. Это позволило разработать функционально-структурную модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе, представляющую собой оптимальный алгоритм становления СМК, в которой качество результатов деятельности вузов обеспечивается через управление качеством основных процессов вуза по четырем уровням: административным, проектным, процессным и оценочным (мониторинговым) с учетом влияния ключевых факторов, заданных взаимодействием компонентов образовательного пространства;

4) предложены новые этапы работы в рамках реализации разработанной нами четырехстадийной модели формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК вуза, а именно:

— на второй стадии предварительной организационной работы предусмотрено: а) определение передовой кафедры (отдела), используемой в качестве полигона для формирования и внедрения СМКб) создание отдела управления качеством на базе этой кафедрыв) проведение диагностического аудитаг) подготовка и утверждение плана мероприятий по формированию процессов и документации СМК на базе передового подразделения;

— осуществление третьей стадии проектирования и формирования процессов и документации СМК УВПО, первоначально в малом масштабе,.

11 на базе передовой кафедры, в том числе: а) формирование команды высшего руководства и проведение 8\ЮТ-анализа для концептуального проектирования оргструктуры, основных процессов и структуры документации СМКб) формирование команд (рабочих групп) из преподавателей и сотрудников передовой кафедры с привлечением руководителей и специалистов других подразделенийв) разработка первоначальных вариантов документов СМК вузаг) практическое применение разработанной документации на кафедре, мониторинг степени ее готовности к развертыванию в полном масштабе СМК вузад) подготовка, согласование и утверждение плана мероприятий поразвертыванию документации и процессов СМК в полном масштабе вуза;

5) разработана четырехэтапная методика формирования и внедрения подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности (ИАПВД) в процессах СМК вуза, предусматривающая:

— в рамках второго предварительного организационного этапа: определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успехб) подготовку и утверждение плана основных мероприятий по формированию и внедрению подсистемы ИАПВД в процессы СМК на базе передовых подразделений;

— в рамках третьего этапа основной работы по внедрению подсистемы ИАПВД: а) формирование межфункциональной команды для разработки методики и подсистемы ИАПВД на базе передовых подразделенийб) разработка методики ИАПВД в процессах СМК с определением форм документов для сбора и анализа информациив) внедрение разработанной методики ИАПВД в процессах СМК в практическую деятельность передовых подразделенийг) доработка методики и форм документов, внесение в них изменений на основе опыта работы передовых подразделений с последующим развертыванием подсистемы ИАПВД в масштабе всего вуза;

6) разработана модель взаимодействия процессов СМК вуза, особенностями которой следует считать следующее: а) представление, что подпроцессы «8.2.1. Удовлетворенность потребителей" — «8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)" — «8.2.3. Мониторинг и измерение процессов" — «8.2.4. Мониторинг и измерение продукции» обеспечивают получение информации о положении дел при» осуществлении деятельности в процессах СМК и подготовку входных данных для осуществления процесса «8.4. Анализ данных" — б) представление, что процесс «8.4. Анализ данных» выполняется последовательно в следующем порядке: 1) сначала на уровне кафедр и отделов- 2) далее на уровне деканатов и служб (учебно-методическое управление, управление кадров, планово-финансовое управление и др.) — 3) затем на уровне проректоров университета- 4) а затем на уровне представителя руководства, причем, выходом процесса «8.4. Анализ данных» является подготовленный отделом управления качеством и подписанный представителем руководства «Отчет о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения», представляющий собой входные данные для процесса «5.6. Анализ со стороны руководства" — в) точка зрения, что процесс «5.6. Анализ со стороны руководства» является центральным (важнейшим) процессом СМК, выполняемым на уровне высшего руководства и обеспечивающим принятие решений об осуществлении и улучшении всех процессов СМК УВПОг) представление, что процессы: «1.2. Применение" — «4.1. Общие требования" — «4.2. Требования к документации" — «5.1. Обязательства руководства" — «5.2. Ориентация на потребителей" — «5.3. Политика в области качества" — «5.4. Планирование" — «8.1. Общие положения" — подпроцесс «8.5.1. Постоянное улучшение» и процессы раздела «6. Менеджмент ресурсов» ГОСТ Р ИСО 9001−2008 — являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий стратегического и/или тактического менеджмента, обеспечивающими необходимый уровень осуществления деятельности и/или же.

13 лаемое улучшение результативности и эффективности используемых в организации процессов СМКд) представление, что подпроцессы: «8.5.2. Корректирующие действия», «8.5.3. Предупреждающие действия», и процесс «8.3. Управление несоответствующей продукцией» — являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий оперативного менеджмента, направленных на обеспечение необходимого уровня качества процессов и продукции (образовательных услуг) вуза;

7) разработаны модели системного взаимодействия подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ с другими процессами СМК вуза и графическая модель представления плановых и фактических характеристик входов и выходов процессов, на основании которой предложены подходы к формированию показателей результативности и эффективности процессов СМК;

8) предложена методика подготовки проектов управленческих решений по результатам оценки тенденций изменения показателей выполнения деятельности (в том числе, показателей результативности и эффективности процессов) в СМК вуза, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостьюб) зависимостью, включающей в себя линейную и периодическую составляющиев) экспоненциальной зависимостью. Попадания фактических значений показателя относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов являются критериями подготовки проектов управленческих решений, предусматривающих выполнение либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения;

9) разработаны методики сбора и обработки первичной информации с последующим анализом полученных результатов, позволяющие количественно оценивать значения показателей выполнения деятельности (ПВД) и.

14 тенденции их изменения, в частности: а) в подсистеме ИАУВП — как для общего показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала, так и отдельно для показателя удовлетворенности и для показателя вовлеченности персонала в процессы СМК вузаб) в подсистеме ИАУП — для показателей удовлетворенности потребителей (студентов, слушателей и работодателей) процессами и результатами деятельности вуза. Эти методики включают в себя: а) разработку форм контрольных листков «(анкет) — б) периодический сбор первичной информации и ее обработкув) анализ полученных данных, в том числе, оценку трендов (тенденций) изменения ПВД в процессах СМКг) подготовку проектов управленческих решений путем сравнения полученных оценок трендов (тенденций) с заранее утвержденными критериями, сформулированными в виде значений трех чисел, представляющих собой границы четырех интервалов на неограниченной числовой оси показателя тренда;

10) предложен механизм УССЗ, обеспечивающий достижение необходимых целей и результатов деятельности в СМК вуза, предусматривающий: а) установление целей и результатов, которые должны быть достигнуты в процессе осуществления стратегического и среднесрочных бюджетовб) сбор информации и оценку степени достижения установленных целей и результатовв) анализ целесообразности, планирование и выполнение коррекцийг) анализ причин выявленных/потенциальных несоответствий, оценку целесообразности планирования и осуществления корректирующих / предупреждающих действийд) анализ целесообразности улучшения стратегического, среднесрочных (и оперативных) бюджетов основных подразделений и служб вузае) планирование, разработку и осуществление проектов внесения изменений для улучшения стратегического и среднесрочных (и оперативных) бюджетов служб и подразделений вуза.

Практическая значимость. Наиболее существенное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования.

1. Сформулированные рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при формировании, внедрении и практическом использовании СМК в вузе. Содержание работ по формированию этих документов графически представлено в виде взаимосвязанной последовательности деятельности, первоначально осуществляемых «сверху вниз» (от высшего руководства — к руководителям среднего, а затем нижнего уровня), а потом «снизу вверх».

2. Сформулированные рекомендации по вовлечению преподавателей и сотрудников в деятельность СМК за счет преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала при формировании и внедрении СМК в вузе.

3. Опыт практического осуществления основных этапов формирования, внедрения и практического применения как СМК в целом, так и опыт формирования и внедрения подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ.

4. Разработанные и проверенные на практике формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации о показателях выполнения деятельности в процессах СМК, достоинствами которых являются: а) не вызывают трудностей при их заполнении респондентамиб) позволяют в каждом подразделении за короткий промежуток времени получить необходимую первичную информацию.

5. Результаты проверок разработанных рекомендаций по использованию подсистем ИАПВД в процессах СМК, осуществленных на примерах подсистемы ИАУВП и подсистемы ИАУП.

6. Результаты использования разработанного механизма УССЗ при решении задач развития УВПО: а) при переходе на систему выплаты зарплаты профессорско-преподавательскому составу (ППС) как из бюджетных, так и из внебюджетных средствб) при строительстве учебно-спортивного комплекса в студгородке вузав) при решении задач улучшения процессов и результатов профориентационной работы вузе.

7. Полученные оценки показателей результативности и эффективности процессов работы межфункциональных команд, с участием которых осуществлялось внедрение подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ в действующей СМК УВПО. Полученные оценки результативности Рвых = 1 и эффективности (Э ~ 1,45 при формировании подсистемы ИАУВП, Э ~ 1,35 при формировании подсистемы ИАУП и Э ~ 1,14 при формировании механизма УССЗ) свидетельствуют об успешной работе команд, сформированных на базе передовых подразделений ГОУ ВПО ТГТУ.

8. Результаты успешной сертификации СМК ГОУ ВПО ТГТУ как в системе сертификации ГОСТ Р, так и в международной сети органов по сертификации 1С>пе1-, свидетельствующие о результативности разработанной методики формирования, внедрения и практического применения СМК в вузе.

Апробация результатов исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО ТГТУ в соответствии с грантом РГНФ 08−02−7028/г/Ц и Единым заказ-нарядом на тему «Качество объектов микро-, мезо-, и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Основные положения и результаты выполненных исследований докладывались, обсуждались и получили одобрение на школах-семинарах молодых ученых «Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством продукции» (г. Тамбов, 22 — 27 сентября 2003 г.), I Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 11−13 мая 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (г. Бийск, 6−7 июля 2006 г.), Ежегодной региональной научно-практической конференции «Проблемы сертификации и управления качеством» (г. Красноярск, 16 ноября 2006 г.), 2-й Всероссийской.

17 научно-практической конференции (г. Бийск, 5−6 июля 2007 г.), II Международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 16−18 мая 2007 г.), «Проблемы экономики и менеджмента качества» (г. Тамбов, 25 -30 сентября 2007 г.), на научно-технических конференциях ТГТУ (г. Тамбов, 2006, 2007, 2008, 2009 и 2010 гг.), Международном конгрессе «Наука и инновации в строительстве 81В-2008» (г. Воронеж, 10−15 ноября 2008 г.), XIV Международной научно-методической конференции (Москва, 2008 г.).

Результаты выполненных исследований на тему «Формирование, внедрение и применение системы менеджмента качества и подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности в учреждении высшего профессионального образования» использованы в Тамбовском государственном техническом университе те, что подтверждается семью актами внедрения.

Полученные результаты исследований переданы Мичуринскому государственному аграрному университету и Воронежской государственной технологической академии и приняты для использования при внедрении и практическом применении процессов СМК, что подтверждается соответствующими актами. Суммарный экономический эффект внедрения результатов выполненных исследований составилмлн. рублей.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в двух монографиях, двух препринтах, двух учебных пособиях, в 42 статьях общим объемомп.л., написанных лично и в соавторстве (из них лично автол ¦¦<>•* ромп.л.), в том числе I «.: я статей в журналах, рекомендованных.

ВАК Российской Федерации.

Структура диссертации была определена сформулированной выше целью и последовательностью решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, шести глав, заключения, библиографического списка, включающего 210 наименований и приложений. Работа изложена на 447 страницах, включает 26 таблиц, 47 рисунков и графиков.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Поднятые в данной диссертации проблемы повышения качества образования позволяют сформулировать научные подходы к определению методологических основ системы менеджмента качества образования в вузе, выработке методики формирования, внедрения и практического использования как непосредственно самой СМК вуза, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности, а таюке механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на улучшение качества образовательных услуг вуза.

Рассмотрение основных видов деятельности и функций вуза в предлагаемой концепции построения системы менеджмента качества, привело автора к разработке методологического подхода к анализу процессов формирования, внедрения и применения СМК в вузе, в том числе, процедур формирования, внедрения и использования подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности в процессах СМК и механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на совершенствование качества образовательных услуг вуза. Наиболее существенными результатами исследования являются следующие:

1) обосновано, что качество образования, которое автор определяет как соответствие результата образовательных услуг существующим в них потребностям, проявляется через качество вуза, которое имеет ценность для заказчика образовательных услуг. Качество вуза определяется, с одной стороны, качеством основных процессов (образовательным, научным, воспитательным), а с другой — качеством управления процессами. Заказчиками образовательных услуг выступают компоненты среды образовательного пространства: власть, бизнес, общество;

2) предложена модель управления взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества на принципах синергетики. В этой модели целью управления является такое согласованное взаимодействие элементов системы, которое бы обеспечило функционирова.

351 ние элементов и существование всей системы в целом, обеспечило сохранение и развитие системы образования, создание условий для развития коммуникативных связей между компонентами среды региона: власти, бизнеса, общества, поставщиков и потребителей, а также учета влияния конкурентов с целью одновременно обеспечить развитие многообразия и сохранить стабильность структуры образовательного пространства;

3) уточнена классификация факторов среды, в соответствии с которой определены и исследованы ключевые факторы, непосредственно влияющие на качество вуза (качество ГОС ВПО и образовательных программ, мотивация обучающихся, качество методического и материально-технического обеспечения, компетентность профессорско-преподавательского состава, качество технологий проверки знаний, качество общего менеджмента вуза), которые задаются взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества. Это позволило разработать функционально-структурную модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе, представляющую собой оптимальный алгоритм становления СМК, в которой качество результатов деятельности вузов обеспечивается через управление качеством основных процессов вуза по четырем уровням: административным, проектным, процессным и оценочным (мониторинговым) с учетом влияния ключевых факторов, заданных взаимодействием компонентов образовательного пространства;

4) предложены новые этапы, работы в рамках реализации разработанной модели формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК вуза, а именно:

— на второй стадии предварительной организационной работы предусмотрено: а) определение передовой кафедры (отдела), используемой в качестве полигона для формирования и внедрения СМКб) создание отдела управления качеством на базе этой кафедрыв) проведение диагностического аудитаг) подготовка и утверждение плана мероприятий по формированию процессов и документации СМК на базе передового подразделения;

— осуществление третьей стадии проектирования и формирования: процессов и документации СМК УВПО, первоначально в малом масштабе, на базе передовой кафедры, в том числе: а) формирование команды высшего руководства и проведение 8\ЮТ-анализа для концептуального проектирования оргструктуры, основных процессов и структуры документации СМКб) формирование команд (рабочих групп) из преподавателей и сотрудников передовой кафедры с привлечением руководителей и специалистов других подразделенийв) разработка первоначальных вариантов документов СМК вузаг) практическое применение разработанной документации на кафедре, мониторинг степени ее готовности к развертыванию в полном масштабе СМК вузад) подготовка, согласование и утверждение плана мероприятий по развертыванию документации и процессов СМК в полном масштабе вуза;

5) разработана четырехэтапная методика формирования и внедрения подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности (ИАПВД) в процессах СМК вуза, предусматривающая:

— в рамках второго предварительного организационного этапа: а) определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успехб) подготовку и утверждение плана основных мероприятий по формированию и внедрению подсистемы ИАПВД в процессы СМК на базе передовых подразделений;

— в рамках третьего этапа основной работы по внедрению подсистемы ИАПВД: а) формирование межфункциональной команды для разработки методики и подсистемы ИАПВД на базе передовых подразделенийб) разработка методики ИАПВД в процессах СМК с определением форм документов для сбора и анализа информациив) внедрение разработанной методики ИАПВД в процессах СМК в практическую деятельность передовых подразделенийг) доработка методики и форм документов, внесение в них изменений на основе опыта работы передовых подразделений с последующим развертыванием подсистемы ИАПВД в масштабе всего вуза;

6) разработана модель взаимодействия процессов СМК вуза, особенностями которой следует считать следующее: а) представление, что подпроцессы «8.2.1. Удовлетворенность потребителей" — «8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)" — «8.2.3. Мониторинг и измерение процессов" — «8.2.4. Мониторинг и измерение продукции» обеспечивают получение информации о положении дел при осуществлении деятельности в процессах СМК и подготовку входных данных для осуществления процесса «8.4. Анализ данных" — б) представление, что процесс «8.4. Анализ данных» выполняется последовательно в следующем порядке: 1) сначала на уровне кафедр и отделов- 2) далее на уровне деканатов и служб (учебно-методическое управление, управление кадров, планово-финансовое управление и др.) — 3) затем на уровне проректоров университета- 4) а затем на уровне представителя руководства, причем, выходом процесса «8.4. Анализ данных» является подготовленный отделом управления качеством и подписанный представителем руководства «Отчет о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения», представляющий собой входные данные для процесса «5.6. Анализ со стороны руководства" — в) точка зрения, что процесс «5.6. Анализ со стороны руководства» является центральным (важнейшим) процессом СМК, выполняемым на уровне высшего руководства и обеспечивающим принятие решений об осуществлении и улучшении всех процессов СМК УВПОг) представление, что процессы: «1.2. Применение" — «4.1. Общие требования" — «4.2. Требования к документации" — «5.1. Обязательства руководства" — «5.2. Ориентация на потребителей" — «5.3. Политика в области качества" — «5.4. Планирование" — «8.1. Общие положения" — подпроцесс «8.5.1. Постоянное улучшение» и процессы раздела «6. Менеджмент ресурсов» ГОСТ Р ИСО 9001−2008 — являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий стратегического и/или тактического менеджмента, обеспечивающими необходимый уровень осуществления деятельности и/или желаемое.

354 улучшение результативности и эффективности используемых в организации процессов СМКд) представление, что подпроцессы: «8.5.2. Корректирующие действия», «8.5.3. Предупреждающие действия», и процесс «8.3• Управление несоответствующей продукцией» — являются, средствами (механизмами) осуществления мероприятий оперативного менеджментанаправленных наобеспечение необходимого уровня качества процессови продукции (образовательных услуг) вуза;

7) разработаны модели системного взаимодействия подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ с другими процессами СМК вуза и графическая модель представления плановых и фактических характеристик входов и выходов процессов, на основании' которой предложены подходы к формированию, показателей результативности и эффективности процессов СМК;

8) предложена методика подготовки проектов управленческих решений по результатамоценки тенденций изменения показателей выполнениядеятельности (в том числе, показателей результативности и эффективности процессов) в СМК вуза, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать, а) линейной зависимостьюб)-зависимостью, включающей в себя линейную и периодическую составляющиев) экспоненциальной зависимостью. Попадания фактических значений показателя относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов l являются критериями подготовки проектов управленческих решений, предусматривающих выполнение либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения;

9) разработаны методики сбора и обработки первичной информации с последующим анализом полученных результатов, позволяющие, количественно оценивать значения показателей выполнения деятельности (ПВД) и ч тенденции их изменения, в частности: а) в подсистеме ИАУВП — как для об.

355 щего показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала, так и отдельно для показателя удовлетворенности и для показателя вовлеченности персонала в процессы СМК вузаб) в подсистеме ИАУП — для показателей удовлетворенности потребителей (студентов, слушателей и работодателей) процессами и результатами деятельности вуза. Эти методики включают в себя: а) разработку форм контрольных листков (анкет) — б) периодический сбор первичной информации и ее обработкув) анализ полученных данных, в том числе, оценку трендов (тенденций) изменения ПВД в процессах СМКг) подготовку проектов управленческих решений путем сравнения полученных оценок трендов (тенденций) с заранее утвержденными критериями, сформулированными в виде значений трех чисел, представляющих собой границы четырех интервалов на неограниченной числовой оси показателя тренда;

10) предложен механизм УССЗ, обеспечивающий достижение необходимых целей и результатов деятельности в СМК вуза, предусматривающий: а) установление целей и результатов,' которые должны быть достигнуты в процессе осуществления стратегического и среднесрочных бюджетовб) сбор информации и оценку степени достижения установленных целей и результатовв) анализ целесообразности, планирование и выполнение коррекцийг) анализ причин выявленных/потенциальных несоответствий, оценку целесообразности планирования и осуществления корректирующих / предупреждающих действийд) анализ целесообразности улучшения стратегического, среднесрочных (и оперативных) бюджетов основных подразделений и служб вузае) планирование, разработку и осуществление проектов внесения изменений для улучшения стратегического и среднесрочных (и оперативных) бюджетов служб и подразделений вуза.

Наиболее существенное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования:

1. Сформулированные рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при формировании, внедрении и практическом использовании СМК в вузе. Содержание работ по формирова.

356 нию этих документов графически представлено в виде взаимосвязанной последовательности деятельности, первоначально осуществляемых «сверху вниз» (от высшего руководства — к руководителям среднего, а затем нижнего уровня), а потом «снизу вверх».

2. Сформулированные рекомендации по вовлечению преподавателей и сотрудников в деятельность СМК за счет преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала при формировании и внедрении СМК в вузе.

3. Опыт практического осуществления основных этапов формирования, внедрения и практического применения как СМК в целом, так и опыт формирования и внедрения подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ.

4. Разработанные и проверенные на практике формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации о показателях выполнения деятельности в процессах СМК, достоинствами которых являются: а) не вызывают трудностей при их заполнении респондентамиб) позволяют в каждом подразделении за короткий промежуток времени получить необходимую первичную информацию.

5. Результаты проверок разработанных рекомендаций по использованию подсистем ИАПВД в процессах СМК, осуществленных на примерах подсистемы ИАУВП и подсистемы ИАУП.

6. Результаты использования разработанного механизма УССЗ при решении задач развития УВПО: а) при переходе на систему выплаты зарплаты профессорско-преподавательскому составу (ППС) как из бюджетных, так и из внебюджетных средствб) при строительстве учебно-спортивного комплекса в студгородке вузав) при решении задач улучшения процессов и результатов профориентационной работы вузе.

7. Полученные оценки показателей результативности и эффективности процессов работы межфункциональных команд, с участием которых осуществлялось внедрение подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ в действующей СМК УВПО. Полученные оценки результативности РиЬ1х = 1 и.

357 эффективности (Э ~ 1,45 при формировании подсистемы ИАУВП, Э ~ 1,35 при формировании подсистемы ИАУП и Э ~ 1,14 при формировании механизма УССЗ) свидетельствуют об успешной работе команд, сформированных на базе передовых подразделений ГОУ ВПО ТГТУ.

8. Результаты успешной сертификации СМК ГОУ ВПО ТГТУ как в системе сертификации ГОСТ Р, так и в международной сети органов по сертификации 1С) пе1, свидетельствующие о результативности разработанной методики формирования, внедрения и практического применения СМК в вузе.

Результаты диссертационной работы внедрены в ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», в ФГОУ ВПО «Мичуринский государственный аграрный университет» и в ГОУ ВПО «Воронежская государственная технологическая академия» с экономическим эффектом млн. рублей.