Диплом, курсовая, контрольная работа
Помощь в написании студенческих работ

Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг

Диссертация: Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Проведена оценка качества бытовых услуг на примере услуг по ремонту и пошиву обуви, в процессе которой были определены показатели оценки качества. Выявлены наиболее значимые для потребителя показатели: наличие информации о предоставляемых услугах, использование современного оборудования, условия комфортного ожидания, месторасположение приёмного пункта, режим работы, приветливость персонала… Читать ещё >

Содержание

  • 1. Теоретические аспекты сферы бытового обслуживания населения
    • 1. 1. Формирование понятийного аппарата содержания сферы бытового обслуживания
    • 1. 2. Этапы развития сферы бытового обслуживания в России
    • 1. 3. Категория «качество» — императив развития сферы бытового обслуживания
  • 2. Методические основы оценки качества бытовых услуг
    • 2. 1. Анализ тенденций развития сферы бытового обслуживания Ростовской области
    • 2. 2. Система показателей оценки качества услуг
    • 2. 3. Адаптированная методика оценки качества обслуживания населения бытовыми услугами
  • 3. Развитие модели управления качеством бытовых услуг
    • 3. 1. Оценка уровня удовлетворённости населения Ростовской области качеством бытового обслуживания
    • 3. 2. Совершенствование институциональной модели повышения качества бытового обслуживания Ростовской области
    • 3. 3. Стратегические аспекты формирования механизма диверсификации предприятий сферы бытового обслуживания

Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Актуальность темы

исследования. В современных условиях сфера услуг считается одной из перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В её структуре важное место занимают бытовые услуги: на их долю в Ростовской области приходится 15% общего объёма платных услуг (это третий ранг среди прочих видов услуг).

В процессе функционирования предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере бытовых услуг, сталкиваются с многочисленными проблемами, в числе которых значительное место занимают вопросы повышения качества предоставляемых бытовых услуг. Ввиду наличия фактического разрыва между показателями качества как соответствия стандарту и ожиданиями потребителей услуг особо актуальной становится оценка качества с позиции последних.

Сложность научного осмысления и практического решения вопросов управления качеством бытовых услуг связана, прежде всего, с трудностями его оценки ввиду недостаточной методической проработки вопросов определения степени удовлетворённости потребителей бытовых услуг с учётом институционального, социального и технологического развития данного сегмента сферы услуг. Предприятиям бытового обслуживания, как хозяйствующим субъектам потребительского рынка, в целях поддержания конкурентоспособности, удержания и увеличения клиентской базы необходимо систематически проводить мониторинг уровня удовлетворённости потребителей бытовых услуг, своевременно реагировать на возникающие проблемы, изменяя как ассортимент предоставляемых услуг, так и тактику взаимодействия с целевой аудиторией.

Эффективное взаимодействие между участниками рынка невозможно без формирования и развития комплексной методики, учитывающей интересы всех заинтересованных сторон. В этой связи необходимо развитие 3 конструктивного диалога между органами государственной власти и предпринимательским сообществом на региональном и муниципальном уровнях в интересах развития институциональной основы сферы бытового обслуживания населения и формирования цивилизованного рынка качественных и безопасных услуг.

Все вышесказанное определило актуальность рассматриваемой в диссертации проблемы, её теоретическую и практическую значимость.

Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в формирование теории развития сферы услуг внесли зарубежные и отечественные учёные О. Балаева, Н. Бреславцева, О. Вапнярская, Ю. Волков,.

A. Высоцкая, К. Гренроос, Д. Еделев, 3. Зайнашева, В. Казаков, Ф. Котлер, Ю. Куликов, В. Маркова, Н. Миронова, Т. Неровня, Э. Новаторов, С. Новосёлов, В. Перепёлкин, Е. Песоцкая, Н. Платонова, О. Радина, Р. Рассел, Б. Рендер, Е. Савватеев, М. Сухоруков, А. Татуев, К. Хаксевер,.

B. Черненко, Р. Черняева.

Проблемы бытового обслуживания населения в рыночных условиях в о ^ той или инои мере рассматриваются в трудах С. Бадмаева, В. Котилко, О. Радиной, Г. Сюткина, Ю. Свириденко, О. Тишиной, В. Федько, Г. Хотинской, И. Христофоровой.

В настоящий момент проблематике качества услуг много внимания уделяют отечественные и зарубежные учёные: Ч. Бернард, Р. Бест, К. Гренроос, Е. Кедотт, Э. Новаторов, С. Плеханова, Т. Пономарёва, Т. Попова, М. Предводителева, Т. Тажибов, А. Шитков, Н. Терджен.

Вместе с тем, несмотря на достаточно большое количество исследований, посвящённых сфере услуг, многие вопросы, связанные с формированием системы показателей и комплексной оценкой качества бытовых услуг, остаются малоизученными и требуют теоретической и практической проработки. Их актуальность и дискуссионность обусловили выбор темы, её цели и задачи, а также определили логику диссертационного исследования.

В этой связи особую роль призваны сыграть вопросы совершенствования институциональной модели управления качеством бытовых услуг, которая базируется в свою очередь на комплексной методике оценки степени удовлетворённости потребителей.

Цели и задачи исследования заключались в разработке теоретических положений и научно-практических рекомендаций по совершенствованию институциональной модели управления качеством бытовых услуг предприятий Ростовской области. Реализация поставленной цели предполагает решение комплекса взаимосвязанных задач:

— раскрыть экономическую сущность категории «качество бытовых услуг» в рамках магистральных направлений развития данной сферы;

— исследовать тенденции развития сферы бытовых услуг;

— рассмотреть существующие методы оценки качества бытовых услуг;

— сформировать систему показателей (критериев) оценки качества бытовых услуг;

— разработать комплексную методику оценки качества бытовых услуг;

— предложить институциональную модель управления качеством бытовых услуг.

Объектом исследования являются предприятия и организации Ростовской области всех организационно-правовых форм, оказывающие бытовые услуги.

Предметом исследования являются экономические, социальные и организационные процессы, способствующие совершенствованию институциональной модели управления качеством бытовых услуг.

Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. В основу диссертационного исследования легли разработки зарубежных и отечественных учёных-экономистов по проблемам, связанным с проведением оценки качества услуг.

В рамках решаемых задач были использованы законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, а также её территориальных органов по Ростовской области и отдельным субъектам Южного федерального округа, результаты исследования автора.

Соответствие темы диссертационного исследования Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Исследование выполнено в соответствии с п. 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг» и п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг).

Методы исследования. В процессе выполнения диссертационной работы были использованы общенаучные методы: монографический, абстрактно-логический, экспертных оценок, метод группировок, экономико-статистические и экономико-математические методы (сравнение, исчисление абсолютных и относительных величин, графический).

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретико-методологических основ развития институциональной модели управления качеством бытовых услуг.

Наиболее существенные положения, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем:

1. Обобщена и дополнена дефиниция «качество бытовых услуг» как степень соответствия выраженного в материальной или нематериальной форме результата предоставляемой бытовой услуги запросам потребителей и платёжеспособному спросу, полученному посредством эффективного взаимодействия всех участников данного рынка, что позволило выявить специфику рассматриваемой сферы и определить основные направления институционального развития процессов управления качеством бытовых услуг.

2. Предложен и обоснован авторский подход к формированию системы показателей оценки качества различных видов бытовых услуг на основе анализа этапов предоставления бытовых услуг потребителю, включающих показатели оценки потенциального качества, показатели оценки качества процесса и показатели оценки качества результата, что позволило путём структуризации выявить проблемные поля при взаимодействии целевых аудиторий, хозяйствующих субъектов и органов государственной власти.

3. Разработана на основе критического анализа и обобщения комплексная методика оценки качества бытовых услуг, включающая в себя элементы ряда методов (метод определения средних балльных оценок с учётом среднего коэффициента значимости, метод учёта рекламаций клиентов, метод расчёта интегрального показателя качества работ и метод Кано), что позволяет учесть влияние максимально возможного количества внешних и внутренних факторов при оценке качества бытовых услуг.

4. Определены количественные параметры уровня удовлетворённости населения, а также выявлены факторы, оказывающие прямое воздействие на потребительскую удовлетворённость услугой (состояние помещения, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, приветливость персонала, приемлемость цен), что позволяет всесторонне оценить качество бытовых услуг.

5. Разработана институциональная модель управления качеством бытовых услуг, определяющая роль органов государственной власти как приоритетную при формировании единой концепции развития сферы услуг, установлении целевых функций и контроле степени достижения плановых показателей по удовлетворению потребностей населения в качественных бытовых услугах, имеющая универсальный характер, что позволяет рекомендовать её к внедрению во всех муниципальных образованиях Ростовской области.

Практическая значимость проведённого исследования заключается в том, что разработанные в диссертации положения формируют практическую основу для повышения качества бытовых услуг в целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Полученные результаты и выводы автора реализованы в форме конкретных прикладных решений на примере Ростовской области. Рекомендации диссертационного исследования дают возможность предприятиям бытового обслуживания обновить и расширить существующие научные и практические рекомендации в области оценки качества бытовых услуг, что позволит в полной мере удовлетворить потребности населения в бытовых услугах и, вместе с тем, расширить клиентскую базу.

Основные предложения и выводы, аналитические разработки, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения, содержащиеся в диссертационной работе, а также практические рекомендации и выводы были изложены и получили положительные оценки на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях (гг. Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Нальчик, Саратов, Астрахань) в 2008;2012 гг.

Публикация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 16 публикациях авторским объёмом — 5,43 пл., в т. ч. в рецензируемых журналах -4 публикации общим объёмом 1,7 пл.

Структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка и приложений.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ.

1. Рассмотрено содержание понятийного аппарата сферы бытового обслуживания. Уточнено понятие «Бытовые услуги», под определением которых следует понимать определённый вид платной профессиональной деятельности, предоставляющий выгоды бытового характера как населению по индивидуальным заказам, так и организациям с целью удовлетворения бытовых потребностей.

2. Обобщены этапы исторического развития бытового обслуживания в России. Интенсивному развитию на современном этапе развития способствует постоянно возрастающий спрос на бытовые услуги как со стороны частных лиц, так и со стороны различных организаций.

3. Выявлены основные проблемы, препятствующие развитию сферы бытового обслуживания, среди которых особое место занимает проблема оказания качественных и безопасных бытовых услуг.

4. Представлена политика предприятий бытового обслуживания населения в области повышения качества, основанная на элементах системы менеджмента качества, основными элементами которой являются: планирование качества бытовых услуг, управление качеством бытовых услуг, обеспечение и контроль бытовых услуг и совершенствование качества бытовых услуг.

5. Изучено состояние рынка бытовых услуг ЮФО и Ростовской области. Анализ позволил сделать вывод о постоянном увеличении бытовых услуг.

6. Изучены научные труды в области определения показателей качества, среди которых выделяют следующие: показатели назначения, безопасности, надёжности и профессионального уровня персонала. На основе изученных литературных источников предложено авторское видение этапов предоставления бытовых услуг, на основе которого разработана система показателей оценки качества различных видов бытовых услуг.

7. Обобщён опыт в области методов оценки качества услуг. Диссертантом предложена авторская методика оценки качества бытовых услуг, представляющая собой совокупность количественных и качественных методов.

8. Проведена оценка качества бытовых услуг на примере услуг по ремонту и пошиву обуви, в процессе которой были определены показатели оценки качества. Выявлены наиболее значимые для потребителя показатели: наличие информации о предоставляемых услугах, использование современного оборудования, условия комфортного ожидания, месторасположение приёмного пункта, режим работы, приветливость персонала, скорость выполнения заказа, приемлемость цен и использование системы скидок. Также было установлено, что фактическое исполнение показателей качества ниже заявленных требований потребителей. Рассчитанный показатель качества услуг по ремонту и пошиву обуви методом средних балльных оценок с учётом среднего коэффициента значимости свидетельствует о среднем уровне качества.

9. Разработана институциональная модель управления качеством бытовых услуг на примере муниципального образования в системе органов власти Ростовской области.

10. Представлена стратегия диверсификации, способствующая повышению качества бытовых услуг.

Показать весь текст

Список литературы

  1. И. Стратегия России: взгляд в завтрашний день (методологическое размышление) // Экономист. — 2003. — № 7. — С. 3−9.
  2. О.И. Современный механизм регулирования экономической деятельности торговли: региональный аспект // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. — № 3.
  3. С. С. Оценка качества услуг с учётом позиции потребителя // Вестник Адыгейского государственного университета. 2011. -№ 1.- С. 215−221.
  4. С.С., Российская М. В. Тенденции формирования и развития сферы услуг Ростовской области // Инженерный вестник Дона. -2010.-Т. 13, № 3.-С. 57−66.
  5. Аналитическая записка о роли малого и среднего предпринимательства в организации муниципальной промышленности и рынка бытовых услуг // БОН-Партнёр. 2008. — № 3. — С. 36−42.
  6. Г. А., Муратова Л. И., Понамаренко С. А. Методика экономических исследований и расчётов в региональной и сервисной экономике: монография. Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. — 586 с.
  7. В.А., Соловьёв В. Н. Особенности социально-экономических исследований в области сервиса // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. 2001. — № 1. — С. 88−93.
  8. Бланкер.ру. URL: http://blanker.ru/doc/pismo-reklamachionnoe
  9. В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги // Социологические исследования. 2003. — № 7. — С. 49−55.
  10. В. О добровольной сертификации как механизме подтверждения ответственности предпринимателей // БОН-Партнёр. 2010.- № 4 (дек.). С. 39.
  11. А.Ю. Проблемы развития сервисной деятельности в современной России и пути их решения // Вестник Чувашского университета.- 2010. -№ 1. С. 323−327.
  12. . Рост занятости в сфере услуг и проблемы подготовки кадров // О-во и экономика. 2000. — № 11−12. — С. 118−131.
  13. М., Кронин Д. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2004.-№ 4.-С. 58.
  14. Е.А. Индустриально-сервисное направление макроэкономического развития Российской экономики Текст.: автореф.. канд. экон. наук: 08.00.05. Ростов н/Д, 2007. — 25 с.
  15. Бытовое обслуживание населения СССР. Постановление ЦК КПСС и статистика. URL: http://statehistory.ru/1974/Bytovoe-obsluzhivanie-naseleniya-v-SSSR~Postanovlenie-TSK-KPSS-i-statistika
  16. Г. А., Деева Е. М. Показатели качества консультационных услуг. URL: http://www.treko.ru/showarticle635
  17. И.С. Качество как концепция развития услуг // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2010. — № 1. — С. 127−130.
  18. Ю.Ф. Социально-экономическое содержание сервисной деятельности // Изв. вузов. Сев.-Кавк. регион, Обществ, науки. 2006. — № 3.- С. 66−72. -Библиогр.: с. 72.
  19. С. А. и др. Особенности предпринимательской деятельности в сфере услуг: монография- Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты: ЮРГУЭС, 2008. — С. 115.
  20. А. Использование классификации услуг для поиска конкурентных преимуществ бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. — № 5. — С. 5−11.
  21. Г. Проблемы бытового обслуживания населения // БОН-партнёр. 2009. — № 2.
  22. Газета Наше время. URL: http://www.nvgazeta.ru/consumer/4826.html
  23. С.В. О тенденциях на рынке бытовых услуг, внедрение зарубежных технологий в системе профессиональной подготовки // БОН-Партнёр. 2003. — № 1. — С. 3−5.
  24. A.B. Анализ состояния и перспектив развития предприятий малого формата в России // Российское предпринимательство. -2007.-№ 8(1).-С. 23−27.
  25. В.Г. Качество услуг в индустрии туризма. Сайт цифровых учебно-методических материалов ВГУЭС. URL: // abc.vvsu.ru
  26. М., Гаджиев Д. Сфера услуг как фактор развития экономики // Экономист. 2007. — № 11. — С. 73.
  27. А. Из чего делают сервис: новый взгляд на оценку качества клиентского обслуживания // Маркетолог. 2008. — № 2. — С. 16−18.
  28. О. Успехи и проблемы потребительского рынка Ростовской области: из доклада «О результатах развития потребительского рынка Ростовской области в 1 полугодии 2007 года и проблемных вопросах отрасли» // БОН-Партнёр. 2007. — № 3. — С. 14−15.
  29. ГОСТ ИСО 9000−2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
  30. ГОСТ ИСО 9001−2005. Системы менеджмента качества. Требования.
  31. ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения». URL: http://taxhelp.ru/new/viewarticle.php7articleid
  32. ГОСТ Р 52 113−2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Национальный стандарт РФ
  33. ГОСТ Р ИСО 9000−2001 Государственный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -URL:http://www.iso9000.narod.ru/IS09000/Doc
  34. Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обеспечения качества услуг. ГОСТ Р 50 691−94. URL: http ://russia.bestpravo .ru/fed1994/dataO 1 /t ex1003 6. htm
  35. Jl.Г. Региональный механизм формирования и развития рынка платных услуг в сфере бытового обслуживания: дис.. канд. экон. наук. Тамбов, 2002.
  36. И.В. Толковый словарь живого великорусского языка. М., 1980.-Т. 4.-С. 512.
  37. JI.C. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // Мировая экономика и международные отношения. 2008. — № 2. -С. 38−50.
  38. A.C. Опыт планирования развития бытового обслуживания населения в регионе (на примере Московской области) // Сервис в России и за рубежом. 2010. — № 3. — С. 36−46.
  39. З.Г. Региональная политика в сфере услуг // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика. 2005. — № 3. — С. 43−52.
  40. З.Г. Ускоренное развитие сферы сервиса как фактор экономического роста России // Экономический рост и вектор развития современной России: материалы Междунар. науч. конф. М.: Изд-во МГУ, 2003.
  41. Закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300−1.
  42. Закон «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ.
  43. Замеры удовлетворённости потребителей и управление предприятием. URL: www. ri-vita.ru
  44. Защита прав потребителей при оказании бытовых услуг // БОН-Партнёр.-2010.-№ 4.
  45. Т.И., Морозовене С. А., Фокин П. В. Методические подходы к мониторингу региональной системы сертификации бытовых услуг и систем качества в сфере бытового обслуживания // Сервис в России и за рубежом. 2007. — № 2. — С. 82−84.
  46. ИСО 9004 2−91 «Административное управление качеством и элементы системы качества». — URL: http://www.sk-info.ru/gost/id.3994/
  47. K.M. Социальные услуги как фактор повышения качества жизни населения // Отечественный журнал социальной работы. -2007.-№ 4. С. 28.
  48. М.Г., Цужба A.C. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2010. — № 4. — С. 6−15.
  49. Какие услуги сегодня наиболее востребованы: Потребительский рынок в зеркале статистики. // БОН-Партнёр. 2004. — № 1. — С. 22−24, 28.
  50. Классификация и методы расчёта показателей качества продукции. Глобальная библиотека научных ресурсов. URL: http://globalteka.rU/news/l -latest-news/197−2009−02−09−10−08−41 .html
  51. Классификация услуг сферы малого бизнеса в условиях сервисной экономики. URL: http://biz-biz.org/marketing/
  52. Ю.С. Управление процессами СМК с учётом требований потребителей // Компетентность. М.: Академия стандартизации, метрологии и сертификации. — 2011. — № 2. — С. 28−34.
  53. В.Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика- ИНФРА-М, 2009. — 304 с.: ил.
  54. Н. Перспективы развития классификации платных услуг населению // БОН-Партнёр. 2008. — № 2. — С. 40−44.
  55. Н. О национальном проекте «Быт»: выступление на семинаре «БОН: современное состояние, проблемы и перспективы» // БОН-Партнёр. 2009. — № 2(июнь). — С. 9−12.
  56. Количественная оценка качества транспортных услуг / М. М. Бочкарева и др. // Автотранспортное предприятие. 2007. — № 12. -С. 49−53.
  57. Н. Концепция формирования высококлассных сервисных услуг по ремонту бытовой и офисной техники // Маркетинг услуг. 2008. — № 3 (авг.). — С. 234−241. -Библиогр.: с. 241.
  58. В. А. Стратегический менеджмент качества. Методические указания по эффективному построению систем менеджмента качества // Технологии качества жизни. 2003. — Т. З, № 3−4. — С. 69−89.
  59. Л., Зворыкина Т. Стандартизация и подтверждение соответствия в бытовом обслуживании // Стандарты и качество. 2003. -№ 6.
  60. Ю. Приоритет безопасности услуг // Стандарты и качество. 2003. — № 6. — С. 12−13.
  61. Ю. Стандарты на благо малого бизнеса // Стандарты и качество. — 2006. — № 12. — С. 32−34.
  62. Н. К защите прав потребителей через качество товаров и услуг // БОН-Партнёр. — 2010. — № 4 (дек.). — С. 32−36.
  63. Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. — № 6. — С. 33−41.
  64. Т.А., Ярошевская Л. И. Актуальность оценки качества предоставления услуг связи // Электросвязь. 2008. — № 2. — С. 57−59.
  65. К. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний : часть 1 / Кристофер Лавлок, Эверт Гаммессон- пер. с англ. Натальи Кияченко // Маркетинг и маркетинг, исслед. — 2006. -№ 2 (апр.). — С. 158−166. — Библиогр.: с. 166−172.
  66. М.В., Сироткин В. Б. Обоснование региональных социальных стандартов бытовых услуг // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2005. -№ 1.-С. 585−590.
  67. Малый бизнес в сфере бытовых услуг. URL: http://www.bishelp.ru/svoedelo
  68. A.B. Генезис и классификация услуг // Маркетинг услуг. 2007. — № 2(10). — С. 82−87.
  69. Маркетинг от потребителя / Роджер Бест- пер. с англ. Сергея Панфилова и Натальи Брагиной- под ред. Павла Миронова.- Стокгольмская школа экономики. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. — 760 с. — (Книги Стокгольмской школы экономики)
  70. К. и Энгельс Ф. Соч. 2 изд. — Т. 26, ч. 1. — С. 413.
  71. Методологическое и информационное обеспечение маркетинговой деятельности субъектов предпринимательства на региональном уровне: монография / A.B. Долгова и др. — под ред. к.э.н. доцента И. А. Скрынниковой. Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. — 159 с.
  72. Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. — № 4.
  73. Модель качества услуг, сайт Мир науки. URL: http://myaria.ru/model-kachestva-uslug
  74. Мол ев М.Д. Научно-методические основы формирования новых услуг: монография / Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты: ЮРГУЭС, 2009.- 119 с.
  75. М.Д. Региональная стратегия развития сервиса: учеб. пособие для вузов / Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты: ЮРГУЭС, 2007. — 100 с.
  76. Ю.П. Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг) // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. — № 5. -С. 89−96.
  77. П.С. Качество услуг сферы сервиса // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. -2010. -№ 1. С. 180−182.
  78. НК РФ «Единый налог на вмененный доход для определённых видов деятельности»" Ст. 346.27 (гл. 26.2.).
  79. Нацпроект «Быт»: «быть или не быть?» // БОН-Партнёр. — 2010. — № 1 (35).
  80. Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. — № 4.
  81. О национальном проекте «БЫТ» // БОН-Партнёр. 2009. -№ 2(32). — С. 9.
  82. О принятии и введении в действие Правил сертификации -Постановление Госстандарта РФ от 22 августа 2000 г. № 61 // Российская газета. 2000. — 12 октября.
  83. О сертификации продукции и услуг Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5151−1 // Российская газета. — 1993. — № 120. — 25 июня.
  84. О сертификации продукции и услуг. URL: http ://quality. eup .ru/SERTIFIC/vps.htm
  85. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации: Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025 // Российская газета. 1997. — 28 августа.
  86. Общественный совет по развитию малого предпринимательства при губернаторе Санкт-Петербурга. URL: http://www.osspb.ru/experts/otrasliMB/problematicauslugi/
  87. С.И. Толковый словарь русского языка / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. Издательство «Азъ», 1992.
  88. Основные характеристики услуг. URL: http://market-pages.ru/marusl/3 .html
  89. Отчёт о финансировании, освоении и результативности мероприятий по городской программе «Защита прав потребителей в г. Шахты на 2008−2010 гг.». URL: http://www.shakhty-media.ru/index.
  90. Официальный информационный портал префектуры ЦАО г. Москвы. URL: http://cao.mos.ru/doc.aspx?docid=18 862&treepath=137,18 862
  91. Официальный сайт Правительства Ростовской области. URL: http://www.donland.m/Default.aspx?pageid=96 159
  92. В.Р. Бытовое обслуживание населения возрождение отрасли // БОН-Партнёр. — 2002. — № 1. — С. 4−5.
  93. В.А. Понятие «услуга» в экономической теории // Вестник самарского государственного университета. 2009. — № 3 (69). -С. 38
  94. H.A. Природа и характер сферы услуг // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. 2001. — № 1. — С. 73−87.
  95. Показатели качества услуги, сайт Мир науки. URL: http://myaria.ru/pokazateli-kachestva-uslugi/
  96. Т.А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 1.
  97. Портал рынка бытовых услуг. URL: www.marketcenter.ru
  98. Постановление ГД ФС РФ от 23.12.1998 № 3433-И ГД «О Федеральном законе „Об основах организации бытового обслуживания населения в Российской Федерации“». URL: http://news-city.info/akty/prawila-23/tekst-zw-sovet-ministerstvo.htm.
  99. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).
  100. Е.И. Качество как стратегическая ориентация деятельности предприятия // Современные концепции менеджмента: материалы Всерос. конф. студентов и молодых учёных: В 2-х т. / под ред. В. А. Левизова. Гатчина: Изд-во ЛОИЭФ, 2007. — Т. 2. — 230 с.
  101. М., Балаева О. Управление организациями сферы услуг: формирование сервисной системы // Проблемы теории и практики управления. 2007. — № 8. — С. 111−118.
  102. М.Д., Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг: формирование сервисной системы // Проблемы теории и практики управления. 2007. — № 8.
  103. М.Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. -2005.-№ 2.
  104. М.Д., Балаева О.Н.Роль сферы услуг в мировой экономике // Маркетинг услуг. 2008. — № 4. — С. 248.
  105. Предложения по оценке показателей по критерию «Качество услуг и (или) оценка квалификации участника» для аудиторских услуг //Аудит.-2010.-№ 10.-С. 6−8.
  106. O.A. Теоретические аспекты управления качеством услуг // Научные проблемы гуманитарных исследований. 2009. — № 10. -С.116−120.
  107. Проблемы развития сферы бытовых услуг. URL: http://www.lib.socio.msu.ru
  108. Протокол № 21/01−2011 «Заседание межведомственной комиссии по защите прав потребителей в Ростовской области».
  109. H.A. Удовлетворённость потребителей государственных услуг как один из критериев качества предоставления государственных услуг // Вестник Оренбургского гос. ун-та. 2007. — № 8. -С. 137−141.
  110. О.И. Институционально-рыночный механизм управления развитием сферы социальных услуг региона: монография / О.И. Радина- подред. д.э.н., проф. Н. П. Кетовой. Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ ЮФУ, 2007. -260 с.
  111. Региональная ассоциация мультисервиса. URL: http://anorams.m/forum.aspx?s=0&p= 170&0g 1 =20&0t 1 =34
  112. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2010: Р32 Стат. сб. / Росстат. М., 2010. — 996 с.
  113. Резолюция первого всероссийского конгресса предприятий бытового обслуживания «Бытовое обслуживание 2011». Стратегии восстановления и роста — новые стандарты качества жизни. — URL: http://kongress.ucoz.ru/index/rezoljucija/0−20
  114. Е.В. Моделирование согласованных механизмов управление качеством услуг в сфере сервиса: дис.. канд. экон. наук. -Самара, 2002.
  115. Рыночная система организации и управления хозяйствующих субъектов сферы услуг: монография / О. И. Радина и др.- под ред. засл. деятл. науки РФ, д.э.н., проф. В.Н. Овчинникова- ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009.-285 с.
  116. C.B., Шустов Ю. С., Тюменев Ю. Я. Интегрированные системы менеджмента качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2010. -№ 4 (15).-С. 11.
  117. C.B. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг. Технология расчёта коэффициента удовлетворённости потребителей сцелью корректировки аспектов деятельности учреждений культуры // Справочник руководителя учреждения культуры. 2007. — № 10.
  118. Система «Точно в срок». Корпоративный менеджмент. URL: http://www.cfin.ru/encycl/justintime.shtml
  119. Сколько нужно дать потребителю // Новые рынки. 2001. — № 6.
  120. Т.Н. Услуга для каждого: к вопросу об отличительных особенностях услуги как объекта индивидуального потребления // Российское предпринимательство. 2008. — № 4, вып. 2. -С. 186−189.
  121. Т.Н. Свойства индивидуальной услуги: общий и частный подходы // Вестник Российской академии имени Г. В. Плеханова. -2008.-№ 5.
  122. И.А., Матковская О. В. Маркетинговые исследования на рынке услуг: монография- Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты: ЮРГУЭС, 2007. — 135 с.
  123. Статистический сборник «Социально-экономическое положение городских округов и муниципальных районов Ростовской области. 2009»: Стат. сб./ Ростовстат. Ростов н/Д., 2010. — 433 с.
  124. М.Н. Как оценить качество туристических услуг? // Стандарты и качество. 2010. — № 2. — С. 79.
  125. М.М. К вопросу об определении понятия «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. — № 4. — С. 117−126.
  126. Сфере бытовых услуг необходима государственная поддержка // БОН-Партнёр. 2003. — № 1.
  127. Г. Н. Кризис и его последствия для сферы услуг (на примере бытового обслуживания) // Сервис plus. 2009. — № 4. — С. 55−60.
  128. Г. Н. Методика количественной оценки качества услуг // Качество и ИЛИ (САЬ8)-технологии. 2005. — № 2. — С. 11.
  129. Таинственный покупатель. Как оценить качество обслуживания в своей компании? URL: http://growthstrategy.ru/inform/mysteryshopping3.shtml
  130. A.A. Сфера услуг: сущность и социально-экономические функции. ЮФО. М.: БИНОМ, 2010.
  131. A.A., Новоселов С. Н. Научные и организационно-экономические аспекты генезиса, формирования и развития сферы услуг. -Шахты: Изд.-во ЮРГУЭС, 2009.
  132. Торгово-промышленная палата Нижегородской области. URL: http://www.tpp.nnov.ru/ru/service/3192/
  133. Управление качеством в сфере услуг. URL: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10 534
  134. Управление качеством и Ваш бизнес. Проблемы развития сферы бытовых услуг. URL: http://www.lib.socio.msu.ru
  135. Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя. -URL: http://abc.vvsu.ru/Books/menedkachturizma/page0005.asp
  136. Форум. Школа эффективных лидеров. URL: www.gilbo.ru
  137. А., Фанталов И. О. Новый этап развития сертификации услуг // Стандарты и качество. 2005. — № 12. — С. 86−87.
  138. Д.Г. Подготовка квалифицированных основа успеха развития сферы услуг // БОН-Партнёр. — 2003. — № 2−3. — С. 24−26.
  139. П.А. Управление качеством сервисных продуктов. -URL: http://www.iteam.ru/publications/quality/article913
  140. А. Модель расхождения качества в услугах. Определение качества услуг: Ч. 1. Определение качества услуг // Автомоб. и сервис.2009.-№ 6.-С. 14−15.
  141. А. Модель расхождения качества в услугах. Показатели качества в услугах: Ч. 2. Определение качества услуг // Автомоб. и сервис.2010.-№ 4.-С. 15−18.
  142. A.B. Оценка качества услуг // Стандарты и качество. -2007.-№ 11.-С. 54−57.
  143. Э. Перспективы развития потенциала Юга России // Экономист. 2007. — № 11. — С. 62.
  144. Экономика бытового обслуживания: учебник для вузов / Балалов В. Д., Гуков Н. В., Козлова И. В., Баркан H.A.- под ред. В. Д. Балалова. М.: Лёгкая и пищевая промышленность, 1983. — 368 с.
  145. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия. URL: http://slovari.yandex.ru/~%D0
  146. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия. URL: http://slovari.yandex.ru/
  147. Эффективность обслуживания. URL: http://www.sdmhotel.ru/effektivnost.htm
  148. INVEN TECH. URL: http://www.inventech.ru/pub/methods/metod0022/
  149. Abdelhamid D.M. International regulatory rivalry in open economies: the impact of deregulation on the US and UK financial markets / D.M. Abdelhamid. Ashgate Publishing: Ltd., 2003. — 477 p.
  150. Alternative dispute resolution in the work / H.S. Kramer // Law Journal Press, 1998. 554 p.
  151. Better Regulation Commission. 2009. — URL: http://www.brc.gov.uk
  152. Better Regulation Task Force. Principles of Good Regulation. -London, 2003.-P. 12.
  153. Boatright, J.B. Ethics in finance. Volume 1 of Foundations of business ethics / J.B. Boatright. Wiley-Blackwell, 1999. — 209 p.
  154. Frankel, T. Trust and honesty: America’s business culture at a crossroad / T. Frankel. Oxford University Press US, 2006. — 253 p.
  155. Gronroos C. Service Quality: the Six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business. Vol. 9. — № 3. — 1988.
  156. Guedon, Marie-Jose. Les autorites administratives independantes / Marie-Jose Guedon. Paris: LGDJ, coll. Systemes, 1991.
  157. Huse, E.F. Organization development and change / E.F. Huse, T.G. Cummings. West Pub.: Co., 1985. — 583 p.
  158. Jordan, A.G. Engineers and professional self-regulation: from the Finniston Committee to the Engineering Council / A.G. Jordan. Clarendon Press, 1992.-305 p.
  159. Marsden, C.T. Co- and Self-regulation in European Media and Internet Sectors: The Results of Oxford University’s Study / C.T. Marsden. 2009. -URL: www.selfregulation.info
  160. McCahery J. Corporate control and accountability: changing structures and the dynamics of regulation / J. McCahery, Sol Picciotto, Colin Scott. Oxford University Press, 1995. 450 p.
  161. Morgan, G. Images of organization. Berrett-koehler Series / G. Morgan. Berrett-Koehler Publishers, 1998. — 349 p.
  162. Pleskovic, B. Annual World Bank Conference on Development Economics / B. Pleskovic, Nicholas Stern // World Bank Publications. 2000. -441 p.
  163. Routes to better regulation. A guide to alternatives to classic regulation. London: Better Regulation Task Force, 2005. — 60 p.
  164. Stacey, R.D. Complexity and the experience of managing in public sector organizations / R.D. Stacey, Douglas Griffin // Taylor & Francis. 2006. -197 p.
Заполнить форму текущей работой

На отлично!