Исследование тенденций и перспектив развития стандартизации в сфере ремонта бытовых машин и приборов

Актуальность проблемы. Последовательное осуществление экономической стратегии КПСС, высшая цель которой — неуклонный подъем благосостояния населения, является генеральной линией нашей партии на XI пятилетку и дальнейшую перспективу. В докладе на ХХУТ съезде партии генеральный секретарь ЦК КПСС товарищ Л. И. Брежнев подчеркнул, что «первостепенное значение в усилиях партии по подъему благосостояния населения приобретает расширение производства и улучшение качества товаров народного потребления, развитие сферы услуг» '1'? Важная роль в решении этой задачи принадлежит бытовым машинам и приборам (ЕМиП), применение которых повышает культуру быта, способствует увеличению свободного времени для гармоничного развития личности.

Успешное решение этой важнейшей социально-экономической задачи, поставленной ХХУТ съездом К1ЮС, будет способствовать повышению эффективности общественного производства на основе его интенсификации, улучшения качества работы всех отраслей и звеньев экономики. Под влиянием быстрого развития общественного производства повышение качества продукции и услуг выступает в форме устойчивой тенденции, имеющей объективный характер и обусловленной усилением взаимодействия основного экономического закона социализма и закона возвышения потребностей.

Все большую значимость вопросы повышения качества приобретают в сфере услуг и, в частности, услуг по ремонту ВЛиП. Проблема повышения качества ремонта ЕМиП имеет комплексный характер, в силу чего ее решение обусловливает необходимость изучения всех аспектов этой проблемы, в том числе и аспектов стандартизации. Поиски эффективных путей улучшения качества ремонта ЕМиП обусловили необходимость развития и совершенствования станадртизации. В «Основных направлениях экономического и социального развития СССР на 1981;1985 гг. и на Материалы ШТ съезда КШС. М., Политиздат, 1981, с. 48. период до 1990 года» ^ в числе основных поставлена задача: «Совершенствовать стандарты, технические условия на готовую продукцию, комплектующие изделия, сырье, материалы и услуги в соответствии с требованиями потребителей» .

От разработки вопросов стандартизации в общетеоретическом и методическом аспектах зависит решение ряда практических задач повышения качества, а также выбор эффективных путей и методов их реализации. Развитию стандартизации в народном хозяйстве в настоящее время уделяется большое внимание. За последнее время принят ряд постановлений партии и правительства по вопросам разработки и осуществления комплекса мероприятий по развитию и совершенствованию стандартизации. Большая работа в этом направлении проводится на предприятиях и в научных организациях отрасли.

Однако общетеоретические и методические разработки проблемы все еще отстают от запросов практики. До сих пор еще нет единого мнения по вопросу определения категории «качества услуги» и принципиального ее отличия от категории «качество продукции». Много спорного и противоречивого также в определении показателей качества услуги и методов их оценки.

Кроме того ряд аспектов теоретического и практического характера сравнительно мало исследован. Это, прежде всего, вопросы совершенствования системы планирования стандартизации, разработки принципов и методов расчета экономической эффективности, совершенствования механизма стимулирования улучшения качества ремонта ЕМиП и ряд других, касающихся перспективного развития стандартизации.

Разумеется, это требует определенных теоретических обобщений и разработки соответствующих практических рекомендаций в этой области. Все это свидетельствует об актуальности исследуемой проблемы, что и Основные направления экономического и социального развития СССР на 1981;1985 гг. и на период до 1990 года.М."Политиздат, 1981, с. 17. обусловило выбор темы диссертационного исследования.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования в работе принят процесс ремонта БМиП, являющийся сложным и состоящим из двух взаимосвязанных составляющих: процесса непосредственного оказания услуги и процесса обслуживания населения. Взаимное единство этих двух факторов составляет сущность и одну из основных особенностей услуги по ремонту БМиП, что предопределяет принципиальное отличие категорий «качество услуги» и «качество продукции», а следовательно^ формирование показателей качества и методов их оценки.

Предметом исследования является проблема разработки методических принципов совершенствования стандартизации и обоснования тенденций ее перспективного развития в сфере ремонта БМиП.

Цель и задачи исследования

Цель исследования состоит в том, чтобы вскрыть наиболее существенные составляющие формирования качества услуги по ремонту ШиП с учетом их особенностей в отрасли и, исследовав методические вопросы оценки их качества, разработать методические принципы совершенствования стандартизации и обосновать тенденции ее перспективного развития.

В связи с этим сформировался комплекс задач проведения исследования, заключающегося:

— в выявлении сущности и особенностей формирования качества услуги по ремонту ШиП исходя из социально-экономической природы услуги;

— в обосновании критериальной основы выбора номенклатуры показателей качества и разработке классификации показателей качества услуги по ремонту БМиП и методических принципов их оценки, исходя из анализа существующей системы показателей и установленных методов их оценки, действующих в комплексной системе управления качеством услуг в отрасли;

— в исследовании и разработке методических принципов совершенствования стандартизации и обосновании тенденций ее перспективного развития в сфере ремонта ЕМиП на основе анализа ее существующего состояния с учетом особенностей отрасли;

— в исследовании и разработке рекомендаций по совершенствованию экономических аспектов стандартизации, обеспечивающих повышение на-учно-методаческих основ и эффективности стандартизации в отрасли.

В методическом плане достижение поставленной цели осуществлялось на основе анализа и исследований научных трудов и методических разработок советских авторов по данной проблеме. Исследование велось на базе системного подхода с использованием методов научной классификации, теории вероятности и математической статистики. Методики расчета представлены в аналитическом виде. В процессе работы над диссертацией были использованы ГОСТы, методические материалы ВНИИС Госстандарта СССР, материалы конференций, проблемные статьи по вопросам, совпадающим с предметом исследования. В качестве фактического материала в диссертации использованы и обобщены данные ЦСУ СССР, Министерства бытового обслуживания населения РС<�ЮР, предприятий и объединений отрасли. В основу работы легли результаты теоретических исследований автора.

Методологической основой диссертации явились труды классиков марксизма-ленинизма и документы партийных съездов КПСС, постановления Пленумов ЦК КПСС и советского правительства по вопросам повышения эффективности производства, развития бытового обслуживания, стандартизации и управления качеством.

Научная новизна результатов исследования заключается в комплексном решении поставленной задачи, предполагающем в своей основе всестороннее исследование и разработку системы мероприятий, направленных на повышение качества ремонта ШиП и обслуживания населения на основе разработки комплекса мероприятий по стандартизации, реализуемых как в сфере ремонта ШиП, так и в сфере эксплуатации у потребителей.

Научная новизна выносимых на защиту положений, формулирующихся в диссертации, заключается в исследовании и разработке:

— классификации показателей качества услуги по ремонту ШиП;

— методики и алгоритма комплексной оценки качества услуги по ремонту ЕМиП;

— основных направлений совершенствования стандартизации и обосновании тенденций ее перспективного развития в сфере ремонта ЕМиП;

— рекомендаций по совершенствованию системы планирования стандартизации в сфере ремонта ШиП;

— методики расчета сравнительной хозрасчетной экономической эффективности стандартизации в сфере ремонта ЕМиП;

— рекомендаций по совершенствованию стимулирования улучшения качества ремонта ШиП, а также методики расчета ожидаемой экономической эффективности внедрения систем материального стимулирования.

Практическая ценность работы. Системная концепция обоснования и разработки классификации показателей качества услуги по ремонту ЕМиП создает необходимые предпосылки для их планирования и обеспечения в отрасли.

Методика и алгоритм комплексной оценки качества услуги по ремонту ЕМиП создают условия для: систематической и объективной оценки показателей качества ремонта ШиП с учетом фактора времени в зависимости от срока эксплуатации и степени их износавыявления причин отклонения показателей качества ремонта ШиП от требований, установленных стандартамиобоснования и разработки прогрессивных показателей качества для их регламентации в разрабатываемых стандартахпроведения сравнительного анализа технического уровня производства ШиП и их ремонта в сфере бытового обслуживания.

Исследование направлений и тенденций совершенствования стандартизации и, в частности, развития комплексной стандартизации будет способствовать повышению научно-методических основ и эффективности стандартизации в отрасли.

Вопросы совершенствования экономических аспектов стандартизации создают необходимые предпосылки для повышения уровня планирования и проведения ее координации на всех уровнях управленияобоснования и выбора наиболее эффективных направлений работ по стандартизациирасчета их экономической эффективности, а также материального стимулирования.

Реализация результатов работы. Практическая значимость основных положений, приведенных в диссертации, подтверждена их реализацией на уровне разработки:

Основных направлений по комплексной системе управления качеством ремонта бытовой техники", утвержденных Минбытом РСФСР 9 октября 1976 г.

Временной методики оценки технического уровня и качества продукции, выпускаемой предприятиями в системе Минбыта РСФСР", утвержденной Минбытом РСФСР 2 августа 1978 г.

Нормативно-технического документа «Организация работ по проведению ведомственного контроля за соблюдением и внедрением стандартов, технических условий, метрологическим обеспечением, качеством услуг и изделий на предприятиях отрасли», утвержденного Минбытом РСФСР 10 марта 1982 г.

Комплексной программы работ Министерства бытового обслуживания населения РСФСР и Российского республиканского управления, Госстандарта по повышению качества услуг и изделий на 1981;1985 гг., утвержденной Минбытом РСФСР 26 декабря 1981 г.

Программы работ по стандартизации в бытовом обслуживании населения на 1982;1986 гг., утвержденной постановлением Госстандарта от 5 августа 1982 г. № 128.

ГОСТ 26 265−84 «Стандартизация в бытовом обслуживании населения. Основные положения» .

Методических рекомендаций ВНИИС. «Бытовое обслуживание населения. Экономическая эффективность стандартизации в службе быта», утвержденных НТК Госстандарта 27 августа 1984 г.

Апробация работы. Основные результаты исследования докладывались на всесоюзных и республиканских конференциях, совещаниях, семинарах:

1. Всесоюзной научно-технической конференции «Основные направления повышения качества и культуры обслуживания населения» (г. Кишинев, 8−9 июля 1975 г.).

2. Республиканском совещании-семинаре «Повышение эффективности функционирования комплексных систем уцравления качеством на предприятиях бытового обслуживания» (г.Белгород, 1−2 июня 1981 г.).

3. Научно-техническом совещании-семинаре «Технический прогресс на предприятиях бытового обслуживания в свете решений Х2У1 съезда КПСС (Московский дом научно-технической пропаганды им. Ф. Э. Дзержинского, 30−31 марта 1982 г.).

4. Всесоюзном совещании-семинаре «Аттестация промышленной продукции и пути ее дальнейшего совершенствования» (г. Москва, ВДНХ СССР, 15−17 июля 1983 г.).

5. Семинаре инженерно-технических работников конструкторско-тех-нологического бюро по ремонту бытовой техники, (г. Орел, 1982 г.).

Структура диссертации. Поставленные цель и задачи исследования определили структуру диссертации, которая состоит из введения, трех глав, выводов, библиографии и приложений.

— 177 -ВЫВОДЫ.

В результате проведенного в диссертации исследования сделаны следующие обоснованные выводы:

1. Показана роль ШиП в решении одной из важнейших социально-экономических задач — повышении благосостояния населения на основе увеличения производства и улучшения качества ШиП, а также развития сферы услуг по их ремонту.

Показана взаимосвязь повышения технического уровня производства ШиП с требованиями к улучшению качества их ремонта. Комплексный подход к решению проблемы улучшения качества ремонта ШиП обусловливает необходимость широкого использования принципов и методов стандартизации.

2. Стандартизация в сфере ремонта ШиП имеет характерные отличия, обусловленные, прежде всего, сущностью услуги по ремонту ШиП, а также различием их объектов стандартизации.

Теоретически обоснована сущность категории качества услуги по ремонту ШиП, исходя из социально-экономической природы услуги,, состоящей из двух взаимосвязанных факторов: цроцесса непосредственного оказания услуги и процесса обслуживания населения, что предопI ределяет принципиальное отличие категории качества услуги от категории качества продукции, а следовательно, формирование показателей качества и методов их оценки. Эта критериальная сущность использована в качестве методологической основы в диссертации не только для обоснования и выбора номенклатуры показателей качества, но и выбора их объектов стандартизации.

3. В результате анализа существующей системы показателей и исследования по обоснованию и выбору номенклатуры показателей качества: разработана классификация показателей качества услуги по ремонту ШиП, в которой наряду с показателями качества оказания услуги включены также и показатели качества обслуживания населения, содержащие: показатели уровня развития отрасли, показатели уровня организации и культуры обслуживания населенияустановлена значимость, а также неоднозначность их оценки: одни из них определяются количественной оценкой в соответствии с требованиями стандартов или нормативов, другие же могут быть оценены лишь аналитическим или экспертным путем. Оценка качества услуги в этих условиях представляет определенную сложность.

4. Исследованы и разработаны методические принципы и алгоритм вычисления комплексной оценки качества услуги по ремонту ШиП с целью: определения единых требований к ремонту однотипных БМиП для их регламентации в стандартах и разработки прогрессивных показателей качества услуги.

5. Расчет комплексной оценки качества услуги по ремонту различных модификаций холодильников, стиральных машин, электропылесосов согласно теоретически разработанному алгоритму показал, что технический уровень их ремонта различен и отстает от современных требований вследствие низкого технического уровня разрабатываемых стандартов. В работе сделан обоснованный вывод о необходимости проведения исследований по совершенствованию стандартизации в сфере ремонта ШиП и обоснованию тенденций ее перспективного развития.

6. Для определения направлений теоретических исследований в этой области проведен анализ существующего состояния стандартизации, в результате которого установлено: стандартизация в сфере ремонта ШиП имеет характерные отличия, обусловленные, прежде всего, сущностью самой услуги, а следовательно, различием их объектов стандартизациирост числа стандартов происходит, в основном, за счет пересмотра ранее действующих без учета оптимизации их требованийстепень охвата услуг по ремонту ШиП незначительна и составля.

— 179 ет лишь 2,8 даже без учета различных модификаций расширяющейся номенклатуры ШиП.

Кроме того, анализ требований к ремонту однотипных ШиП в стандартах союзных республик выявил ряд недостатков существующей практики их разработки, предусматривающих отсутствие единства: терминологии, наименований и структуры разрабатываемых стандартов, требований к ремонту и методам их контроля, различие сроков гарантии, а также отсутствие требований к обслуживанию населения.

7. На основе анализа и исходя из задач проведения исследования обоснованы и сформулированы основные направления и тенденции перспективного развития стандартизации, предусматривающие: повышение научно-технического уровня стандартовисследование научно-обоснованных нормативов по разработке стандартовсовершенствование работ по внедрению стандартов и контролю за их соблюдениемсовершенствование перспективных направлений работ по стандартизации, а также разработку системы отраслевой НТД на основе реализации принципа комплексной стандартизацииразработку рекомендаций по совершенствованию экономических аспектов стандартизации и т. д.

8. С целью реализации направлений и тенденций перспективного развития стандартизации в сфере ремонта ШиП предложены конкретные практические рекомендации по разработке проекта «Программы комплексной стандартизации», предусматривающие разработку системы отраслевой НГД (ГОСТов, ССТов, РД, МУ) на основе упорядочения действующей НТД, ее анализа и обобщения, обоснования и выбора объектов стандартизации, расширения видов и категорий стандартов.

Реализация предложенных рекомендаций предусматривает пересмотр и отмену целого ряда отраслевой НТД, в том числе и республиканских стандартов на отремонтированные ШиП, не соответствующих современному техническому уровню. Ожидаемый экономический эффект от разработки только отраслевых стандартов на общетехнические требования к ремонту однотипных ШиП составит около 100 тыс. руб.

— 180.

9. Разработаны рекомендации по совершенствованию системы планирования стандартизации, в основу которых положены принципы научной согласованности планов работ по стандартизации, а также их согласованность с реальными возможностями отрасли. Рекомендации содержат основные направления и задачи планирования стандартизации и предусматривают порядок разработки проектов текущих и перспективных планов работ республиканской стандартизации, предложений основных направлений государственной стандартизации^ также проектов текущих и перспективных планов работ по стандартизации цредприятий (объединений), головной и базовых организаций по стандартизации и отрасли в целом. Внедрение предложенных рекомендаций позволит повысить уровень планирования стандартизации в отрасли, выявить основные рычаги воздействия на улучшение качества разработки и внедрения стандартов, а также проводить координацию планирования стандартизации в отрасли на всех уровнях управления.

10. Исследованы принципы и разработана методика расчета экономической эффективности стандартизации в сфере ремонта ШиП. Особенность метода состоит в том, что экономический эффект в этой сфере представлен в методике как часть народнохозяйственного эффекта, определяемого на всех этапах создания жизненного цикла ШиП. Он определяется путем расчета хозрасчетного экономического эффекта как в сфере ремонта ШиП, т. е. непосредственно на ремонтном предприятии за счет прироста прибыли от улучшения их технико-экономических показателей, так и в сфере эксплуатации отремонтированных ШиП у потребителей за счет эффекта от улучшения качества ремонта ШиП и обслуживания населения.

Экономический эффект в сфере эксплуатации отремонтированных ШиП представлен в форме социально-экономического, так как он определяется не только в стоимостной форме, но и в форме экономии свободного времени потребителя. Для сопоставимости в стоимостной форме экономия свободного времени потребителя выражена через стоимостной.

— 181 поправочный коэффициент, являющийся эквивалентом I часа свободного времени. Такой подход к оценке экономического эффекта применен впервые.

11. Предложены рекомендации по совершенствованию стимулирования улучшения качества ремонта ШиП, в основу которых положен принцип регулирования размера материального стимулирования в зависимости от обобщенного коэффициента качества с учетом коэффициентов снижения (повышения) при достижении определенных положительных результатов и допущенных дефектов в работе.

12. Исследована и разработана методика расчета ожидаемой экономической эффективности выбора систем материального стимулирования, в основу которой положен принцип определения: показателей и условий премирования в оцениваемый периодсравнение этих показателей с уровнем в базисном периодеоценка экономической эффективности (абсолютной и относительной) выбора систем материального стимулирования в стоимостном выражении.

13. Практическая значимость основных положений, изложенных в диссертации, подтверждена их реализацией, которые были использованы при разработке:

Программы работ по стандартизации в бытовом обслуживании населения на 1982;1986 гг.", утвержденной постановлением Госстандарта от 5 августа 1982 г. JS 128;

Комплексной программы работ Министерства бытового обслуживания населения РСФСР и Российского республиканского управления Госстандарта по повышению качества услуг и изделий на I98I-I985 гг.", утвержденной Минбытом РСФСР 26 декабря 1981 г.;

ГОСТ 26 265−84 «Стандартизация в бытовом обслуживании населения. Основные положения» ;

Методических рекомендаций ВНИИС «Бытовое обслуживание населения. Экономическая эффективность стандартизации в службе быта», утвержденных НТК Госстандарта 27 августа 1984 г.