Формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса

Актуальность темы

исследования. Гостиничный бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т. д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17−18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в тгих регионах.

В современных условиях маркетинговая работа гостиничного бизнеса во всех странах становится важнейшей функцией управления. Это совершенно оправдано, поскольку от успеха на рынке в решающей мере зависят финансовые результаты и экономическая устойчивость субъекта хозяйствования.

С точки зрения маркетинга гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг.

Гостиничный бизнес России, относящийся к наиболее динамично развивающимся видам экономической деятельности, несмотря на огромный рекреационный потенциал страны и рост туристских потоков, еще далёк от международных стандартов.

В настоящее время функционирование гостиничных организаций проходит в условиях интеграции мирового рынка. В связи с этим существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых гостиничных услуг. На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества жизни, обеспечения, поддержания и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Повышение конкурентоспособности российской гостиничной продукции и услуг как на внутреннем, так и внешнем рынках является решающим условием вовлечения реальных средств в подъём экономики и преодоления кризисных явлений.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях гостиничного сектора сертифицированных и эффективно функционирующих систем конкурентоспособности.

В связи с этим формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса России представляется актуальным и своевременным, так как гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы.

Недостаточность научной проработки вопросов формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса определяет актуальность темы диссертационной работы, ее выбор и круг рассматриваемых вопросов.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы совершенствования и развития предпринимательской деятельности в сфере конкурентоспособности гостиничного бизнеса и туризма исследовались по определенным направлениям.

Теория и концептуально-методологические основы маркетинга с позиций повышения уровня конкурентоспособности услуг, а также стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы нашли отражение в трудах Т. Амблеpa, И. Ансоффа, Р. Бордена, И. Вэлда, К. Гренруса, П. Друкера, А. Маршалла, Ч. Миллса, М. Портера, Э. Райса, Дж. Траута, Ф. Уэбстера, Р. Фуллерто-на, Ш. Ханта, А. Шоу, С. Холла и других ученых.

Общие проблемы теории конкурентоспособности, в том числе в сфере туризма и гостиничного бизнеса, нашли отражение в работах ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов: A.A. Афанасьева, К. Бэрроуса, М. А. Бокова, М. А. Горенбургова, П. Гэмбла, Д. Литтелджона, B.C. Кабакова, Г. А. Карповой, Г. Б. Клейнера, A.A. Клеймана, A.A. Крупанина, А. Б. Крутика, Ю. В. Кузнецова, A.C. Кускова, С. П. Куща, С. Медлика, Т. Ноулеса, Т. Пауэр-са, В. П. Попкова, П. Пекара, В. В. Радаева, O.A. Третьяк, Дж. Шафера и др.

Проблемы сбора и обработки маркетинговой информации в сфере гостиничного бизнеса нашли свое отражение в трудах В. Ф. Анурина, И.К. Беля-евского, Л. И. Бушуевой, Е. В. Евтушенко, О. Н. Митичевой, И. И. Муромкина, Г. А. Черчилля, Д. Якобуччи и др.

Практическим вопросам обеспечения конкурентоспособности сетевой формы организации гостиничного бизнеса посвящены работы таких отечественных и зарубежных исследователей, как Л. Джеймса, B.C. Катькало, Т. Кноулеса, А. Л. Лесника, О. В. Лесниковой, Б. Льюиса, Р. Мила, А. Моррисо-на, В. Н. Мукбы, A.A. Мусакина, М. Олсена, Р. Тира, X. Хакансона, В. Н. Шермаковой и др.

Особенностям международного и Российского правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг посвящены труды Д-А. Жмулиной, Г. А. Бондаренко, Ю. Ф. Волкова, H.A. Вотинцевой, Е. И. Балашовой, И. А. Феоктистова, A.C. Кускова, B.C. Сенина, Н. И. Волошина, а также законодательные и нормативные акты федеральных органов управления.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако проблема формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса в эпоху глобализации требует дальнейшего исследования с учетом современных российских и мировых экономических условий.

В работах многих авторов делается акцент на разработку прикладных аспектов формирования и развития конкурентоспособностью гостиничного бизнеса, вследствие чего недостаточно исследованными остаются теоретические основы и синергетика интегрированного влияния системы обеспечения конкурентоспособности на формирование и развитие гостиничного бизнеса в эпоху глобализации.

Недостаточно исследованы и обоснованы методические подходы идентификации конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий как информационной базы построения системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

Необходимость обеспечения маркетингового анализа конкурентоспособности гостиничных услуг современным условиям развития рыночной экономики, а также практическая востребованность и неразработанность ряда принципиальных вопросов формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса предопределили выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка методического инструментария формирования и развития интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование формирования интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса (эволюция конкурентоспособности гостиничных услугконцептуальные подходы к формированию интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнесаформирование системы оценки эффективности гостиничного бизнеса).

2. Методическое обоснование формирования интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса (систематизация сетевых предпринимательских структур гостиничного бизнесаиптеграционные процессы в гостиничном бизнесеразвитие методики оценки интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса).

3. Практическая реализация формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса (процессный подход к управлению интегрированной системой повышения конкурентоспособности гостиничного бизнесаинструментарий развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса).

Объектом исследования является интегрированная система повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса и процессы его устойчивого развития.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

Гипотеза исследования состоит в том, что в условиях жесткой конкурентной борьбы, насыщенности рынка и тенденций глобализации в мировой экономике, с учетом динамики концентрации гостиничных структур, услуг и сервиса, для российских гостиничных организаций, стремящихся не только достойно конкурировать с зарубежными компаниями, но и интегрироваться в мировую гостиничную инфраструктуру, необходимо формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничных услуг. Это обеспечивается посредством комплексного обслуживания потребителей гостиничного бизнеса, когда каждый из видов гостиничных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы повышения конкурентоспособности со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Теоретической и методологической основами диссертационного исследования являются фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области теории межфирменного взаимодействия, исследования сетевых форм предпринимательства, интегра-тивных процессов и отношений в гостиничном бизнесе. Методология исследования базируется на системном, историко-логическом и экономическом анализе, элементах экономико-математического моделирования, методе экспертных оценок на основе интервьюирования.

Нормативно-правовую основу диссертационной работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерациимеждународные соглашения, конвенции и иные нормативные документы, регламентирующие туристскую деятельность.

Информационной базой исследования, обеспечения доказательности положений, выносимых на защиту, достоверности выводов и рекомендаций являются материалы и аналитические разработки Федерального агентства по туризму РФ, смежных ведомств и отечественных туристских ассоциацийстатистические сборники и материалы Федерального агентства по статистике РФ и Всемирной туристской организации (ЮНВТО) — исследования Всемирного совета по туризму и путешествиям и других международных организацийпубликации в отечественных и иностранных периодических изданияхинформация российских и зарубежных Интернет-сайтов, относящаяся к данной проблематике.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует п. 9.9. Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) паспортов специальностей ВАК.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке и обосновании теоретико-методического подхода к формированию и развитию интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

Научная новизна подтверждается следующими полученными научными результатами:

• введено в научный оборот понятие «интегрированная система повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса». В соответствии с этим понятием интегрированная система предусматривает формирование, обеспечение, поддержание и развитие необходимого уровня качества обслуживания потребителей гостиничных услуг и включает, в частности, целевую модель интегрированного маркетинга и модель интегрированного взаимодействия всех ее подсистем на всех этапах функционирования при систематическом контроле качества и целенаправленном воздействии на условия и факторы повышения конкурентоспособности;

• разработана модель интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса, отражающая взаимосвязь системы ценностей гостиничной организации, потребностей клиентов, политику управления производственными и сбытовыми процессами, достижения удовлетворённости потреби телей и позволяющая сформулировать все требования к системе конкурентоспособности в рамках одной модели;

• предложена функционально-целевая модель интегрированного маркетинга, практическое использование которой позволяет экономить ресурсы, осуществлять многоаспектную, многоуровневую оценку устойчивого развития сетевых предпринимательских структур в гостиничном бизнесе;

• разработана на основе процессного подхода методика управления — развитием интегрированной системы конкурентоспособности гостиничного бизнеса, предусматривающая построение причинно-следственной диаграммы, демонстрирующей основные области реализации стратегии развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности, и позволяющая за счет актуализации критериев определять наиболее перспективные из них.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся маркетинговыми вопросами формирования и развития обеспечения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе. Отдельные положения могут использоваться в учебном процессе, при подготовке и переподготовке экономистов и менеджеров для сферы гостиничного бизнеса.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• схема повышения конкурентоспособности услуг гостиничной организации как интегрированной системы гостиничного бизнеса, которая охватывает комплекс воздействий стратегического планирования, стремление руководства к повышению качества продукции, услуг и сервиса гостиничного бизнеса, высокие стандарты обслуживания, систему контроля за предоставлением продукции и услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей;

• модель интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса, которая отражает протекающие в пей процессы и взаимосвязь между ними, а также содержит институциональные и инвестиционные экономические регуляторы на всех этапах жизненного цикла модели, настройки которых определяются уровнем качества и конкурентоспособности производителей гостиничных услуг, ориентированных на потребителя;

• карта качества и анкета оценки конкурентоспособности гостиничных услуг, которые комбинируют две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала.

Апробация и внедрение результатов исследования. Сформулированные теоретические выводы и практические рекомендации по исследуемой проблеме обсуждались на кафедре маркетинговых коммуникаций Академии экономики и предпринимательства Тамбовского государственного университета имени Г. Р. Державина, а также на: международной научно-практической конференции «Экономическое прогнозирование: модели и методы» (Воронеж, 2010), международной научно-практической конференции «Инфраструктурное обеспечение инновационного развития экономики» (Тамбов, 2010), заседании Круглого стола «Сближение налогового и бухгалтерского учета» (Тамбов, 201 1), заседании Круглого стола «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур» (Тамбов, 2011) и были опубликованы.

Разработанные автором предложения и рекомендации по формированию и развитию интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса внедрены в практическую деятельность гостиницы «Державинская» (г. Тамбов), что подтверждено справкой о внедрении.

Научные положения исследования и методические рекомендации соискателя были использованы в учебном процессе Тамбовского государственного университета имени Г. Р. Державина при чтении дисциплины «Маркетинг».

Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 9 печатных работ, в том числе 3 статьи в журнале из перечня ВАК. Список публикаций приведен в конце автореферата. Авторский объем публикаций составил 14,0 п.л. В работе [2], выполненной в соавторстве, соискателю принадлежит разработка технологии организации интегрированного маркетинга в гостиничном бизнесе. В работе [5], также выполненной в соавторстве, автор раскрыл особенности внутриорганизационного маркетинга гостиничного бизнеса.

Структура и объем диссертационной работы были определены в соответствии с необходимостью решения поставленных научных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, списка используемой литературы, приложений. Структура и логика работы согласуется с предметом и целью исследования.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ.

Повышение конкурентоспособности гостиничных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг гостиничного комплекса, в условиях современного производства — важнейшая составляющая эффективности, рентабельности гостиничных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание.

Основной задачей предприятий гостиничного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг.

Управление конкурентоспособностью гостиничных услуг должно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Интегрированная система обеспечения конкурентоспособности гостиничных услуг и обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами гостиничных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой гостиничного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее.

Для изготовителя гостиничных услуг снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Следовательно, одной из главных целей системы качества является способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек.

В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей гостиничных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной гостиничной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.

Необходимо законодательно установить, что в России должны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могут быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, должны служить лишь одной цели — являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает безопасность продукции и услуги.

Для того, чтобы управлять сервисным обслуживанием, необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им, а также рекомендуются методы и модели по оперативному управлению при различных изменениях в инфраструктуре. Формализация предложений классификации видов сервисного обслуживания рекреационной услуги представлена нами в виде классификаторов конкурентоспособности услуг, базирующихся на высоком качестве рекреационной услуги.

На наш взгляд, без общероссийского классификатора невозможно решение проблемы согласованности межведомственных потоков информации. Кроме того, необходимо обеспечить, по нашему мнению, сопоставимость классификаторов различных федеральных органов управления и международных организаций, а также информационную совместимость международных и национальных информационных систем.

Для повышения конкурентоспособности гостиничных услуг, а также эффективности организации интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности, с целью повышения конкурентоспособности услуг, наряду с выше сказанным, следует рекомендовать также:

1. Повысить уровень информированности специалистов на предприятии, а также иметь возможность своевременно вносить изменения в нормативные документы предприятия, с целью повышения конкурентоспособности предоставляемых ими услуг;

2. Присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства, что на наш взгляд, явится действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности организаций и предприятий;

3. Необходимость внедрения совместно с Центром стандартизации Тест системы качества предоставления туристских услуг, разработанной инициативной группой кафедры «Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством» на всех предприятиях гостиничных отрасли, что становится необходимым элементом управленческой деятельности;

4. Не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а на некоторых предприятиях создавать их заново (это относится к большей части действовавшей документации);

5. Необходимость организации непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия — от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев;

6. В условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО.