Влияние образа отелей и торговых марок на клиента через использование их в видео-и кинофильмах, интернет-проектах

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

" Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)"

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА, РЕКРЕАЦИИ, РЕАБИЛИТАЦИИ И ФИТНЕСА Кафедра Туризма и сервиса КУРСОВАЯ РАБОТА на тему:

" Влияние образа отелей и торговых марок на клиента через использование их в видео- и кинофильмах, интернет-проектах"

Направление 101 100 «Гостиничное дело»

Исполнитель: студентка 2 курса направление подготовки «Ресторанная деятельность»

Кирьянова М.Т.

Научный руководитель:

Зав. Методическим кабинетом, Костикова Н.В.

Москва — 2014

• Введение
• 1. Брендинг и значение торговых марок в гостиничном бизнесе
• 1.1 Понятие бренда и торговой марки. Их различия
• 1.2 Создание образа отеля
• 1.3 Психологические аспекты при формировании и создании торговой марки
• 1.4 Успешный бренд, как фактор конкурентоспособности в гостиничной индустрии
• 2. Способы и методы влияния образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц «Hilton», «Holiday Inn», «Radisson»
• 2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы
• 2.2 Способы и методы привлечения гостей
• 2.3 Влияние образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц «Hilton», «Marriott», «Rаdisson», «Hyatt»
• Заключение
• Список используемой литературы

В современном этапе развития человечества гостиничный бизнес занимает одно из важнейших мест в мировой экономике. На протяжении последних 50 лет он относился к наиболее развивающимся отраслям экономики, работающим с иностранными клиентами, налаживая международные отношения с другими странами и принося достаточно высокую прибыль самому гостиничному предприятию.

В последнее время количество гостиниц по всему миру увеличивается, также создаются филиалы мировых брендов в других странах. Всвязи с этим увеличивается конкуренция между гостиничными предприятиями. Каждому представителю той или иной гостиницы приходится привлекать клиентов, придумывая новые услуги, новые акции, создавая новые инфраструктуры в гостинице. Чтобы «выжить», гостинице приходится как можно изощренней обратить на себя внимание клиента. Требуется реклама гостиницы в интернет-ресурсах, на телевидении. Также необходимо, чтобы цена за проживание и пользование всеми услугами гостиницы соответствовала качеству. Необходимо создать такие условия, чтобы клиент захотел вернуться сюда еще и еще раз.

Гостиничное предприятие должно ставить перед собой такую задачу, чтобы закрепить за собой место на мировом рынке, необходимо создать себе статус, показывая высокий уровень сервиса, высокий уровень комфорта, предназначенный для определенного круга клиентов.

Именно конкурентоспособность гостиничных предприятий сподвигает их к созданию новых услуг, к креативу. Им необходимо выделить свой товар среди других, необходимо привлечь внимание клиентов, предлагая более выгодные предложения, нежели конкуренты. Именно это рвение и эта цель движет большинством гостиничных предприятий.

Главной задачей каждого представителя той или иной гостиницы состоит в том, чтобы создать так называемое имя или бренд своей гостиницы. Нужно придумать какое-то отличительное качество от других гостиниц, предлагая другие услуги, другой уровень сервиса, другие цены или же ориентируясь на определенный круг клиентов: студентов, бизнес-туристов, семьи, туристов эконом-класса; или, в конце концов, привлекая клиентов своим необычным дизайном, креативом, неординарными услугами и предложениями. Создание собственного товарного знака и раскрутка своего бренда занимает огромное количество времени и капиталовложений.

Многие гостиницы, несколько облегчают себе этот начальный этап развития и становления своего предприятия, примыкая к уже раскрученному бренду. Они как бы арендуют эту торговую марку за определенную сумму. Таким образом, гостиницы уменьшают свои затраты на раскрутку и маркетинг, т.к. покупают, по сути, уже раскрученный бренд. У них уже есть некий статус качества, определенный набор услуг, что уже является их преимуществом перед только что создавшимися гостиничными предприятиями.

Из всего этого: из-за конкуренции между гостиничными предприятиями, из-за необходимости создания собственного бренда и торговой марки — гостиницы прибегают к рекламе.

Цель моей работы: проанализировать методы влияния образа отелей, используя интернет-ресурсы и телевидение

Задачи:

· выявить наиболее выгодный метод влияния на клиентов

· проанализировать методы влияния известных гостиниц.

1. Брендинг и значение торговых марок в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие бренда и торговой марки. Их различия

Бренд и торговая марка — это два понятия, которые хоть и связаны между собой, но имеют существенные отличия друг от друга. Торговой маркой называется отличительный знак предприятия, фирмы-производителя товара, обязательно зарегистрированный в специальном ведомстве: слова, изображения или их сочетание. Автор торговой марки вправе размещать ее на упаковке или на самом товаре. На зарегистрированный товарный знак выдается свидетельство, удостоверяющее право владельца на использование торговой марки единолично. Торговая марка является неким созданным «образом» товара, основой для бренда.

Бренд, в свою очередь, это торговая марка, которая уже зафиксировалась в сознании покупателя, ее визуальный образ, как бы интеллектуальная часть продукта или товара. Бренд и торговая марка позволяют отличать товар от всех остальных аналогичных товаров на рынке, только бренд прочно закрепляется в сознании покупателя, а торговая марка может вообще там не отложиться. Если торговая марка есть практически у всех компаний, то бренд — понятие единичное, и им владеют далеко не все. Каждый бренд имеет торговую марку, но вот обратная ситуация складывается далеко не всегда. Бренд и торговая марка обладают еще одним существенным отличием: в первом случае у покупателя неизменно возникают ассоциации с хорошим качеством товара или услуги, во втором случае это не обязательно.

Из всего спектра задач, стоящих перед брендом, одними из важнейших являются: отличие его от других, достижение конкурентных преимуществ и возможность установки повышенной цены. Это все становится возможным, когда покупатель уверен в превосходстве данного гостиничного продукта. Потребитель готов заплатить большую цену за лучшее (реальную или воспринимаемую им) качество.

Торговая марка гостиничного продукта — это понятие юридическое, официальное, тогда как бренд есть только в головах потребителей. Понятие бренда шире, поскольку в него еще дополнительно входят: сам гостиничный продукт со всеми его характеристиками; набор ожиданий, ассоциаций гостиничного продукта, а также обещания каких-либо преимуществ, данные автором бренда потребителям.

1.2 Создание образа отеля

Имидж — это целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации и рекламы, т. е. имидж — это общее впечатление, которое создается у людей о нем. Имидж всегда оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности, проще говоря, имидж — это образ организации, существующий в сознании людей. Соответственно, образ отеля это есть имидж этого отеля.

Имидж фирмы в общем и гостиницы в частности является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции и услуг; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т. е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации — процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия.

Формирование образа, своеобразного «лица» гостиницы — дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж гостиницы формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» гостинице — в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается посредством рекламы и живет в массовом сознании потребителя. Если отель не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для отеля.

Формирование образа отеля производится благодаря:

1. Созданию фундамента имиджа

2. Созданию внешнего имиджа. Внешний имидж — общественное мнение, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

3. Созданию внутреннего имиджа. Внутренний имидж — атмосфера внутри гостиничной организации, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

4. Созданию осязаемого имиджа. Осязаемый имидж — то, что клиент может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать.

5. Созданию неосязаемого имиджа. Неосязаемый имидж — ответная реакция клиента на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников гостиницы, сервис. Это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию отеля так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники гостиничной организации представляют ее перед гостями, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

6. Созданию положительного имиджа. Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы.

В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг:

1. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь.

Гостиничные работники отдела сбыта, фактически, продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Тот, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент — это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

2. Неотделимость от источника и объекта.

В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, являются частью предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью.

3. Непостоянство качества.

Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.

4. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить.

Для формирования имиджа гостиницы очень важен внешний вид заведения, который должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Таким образом, можно сделать вывод, что образ отеля, его имидж, понятие довольно многогранное. Работа над образом гостиницы очень кропотливая и деликатная, затрагивающая все сферы и категории гостиничного продукта. Учитывая высокую конкуренцию среди гостиниц, эта проработка деталей является неотъемлемой частью каждой гостиницы и залогом ее успеха. Каждое гостиничное предприятие выбирает для себя те секторы гостиничного продукта, с помощью которых оно будет привлекать клиентов и запоминаться им.

1.3 Психологические аспекты при формировании и создании торговой марки

При создании фирменного стиля необходимо учитывать психологические аспекты значения торговой марки и товарного знака. Как известно, все человеческие желания и отношения материализуются в знаках и вещах, которые являются предметами потребления. Качество товаров и услуг, безусловно, является основным фактором, определяющим их успешное внедрение на потребительском рынке, но значительное влияние при этом оказывает привлекательность символических образов.

Торговая марка, товарный знак, название фирмы становятся объектом значительных материальных вложений, символом деловой репутации и качества. В идеале символы фирмы должны оставаться неизменными многие десятилетия.

Создание новых гостиниц, а также и разработка торговых марок для этих гостиниц на базе психологических технологий является средством продвижения гостиницы и ее услуг. Эффективная реклама может создать конкретные символы.

Образ, который несут товарный знак и название гостиницы, включает несколько ассоциативных уровней:

бренд торговая марка гостиничный

1. Содержательные ассоциации. Название всегда позволяет строить гипотезы о гостинице, даже тогда, когда оно является бессмысленным, ничего не значащим словом.

2. Культурные ассоциации. По ним можно делать выводы о национально-государственной принадлежности и исторических корнях гостиницы. При этом введение в рекламный текст характерных символов, позволяет вызвать у потребителей эффективные ассоциативные комплексы.

3. Эмоциональная окраска звучания. При использовании в названии иностранных слов, искусственных слов или аббревиатур именно эта сторона выходит на передний план. Вся наша речь состоит из тех или иных звуков: приятных и не очень, мягких и жестких, быстрых и медленных и т. д. В зависимости от того, из звуков с каким эмоциональным окрасом состоит название гостиницы, оно в целом будет иметь ту окраску.

То же самое можно сказать и о графических изображениях гостиниц, о символах, эмблемах, гербах и т. д. Графическая символика может быть представлена тремя ассоциативными уровнями, по содержанию схожими с ассоциативными уровнями названия гостиницы:

1. Содержательные ассоциации.

2. Культурные ассоциации.

3. Эмоциональная нагрузка.

Эффективность товарного знака обусловлена соблюдением ряда важных чисто психологических требований:

· эмоциональность и информационность соответствия знака статусу гостиницы. Считается, что хороший знак, даже впервые увиденный, должен «узнаваться», апеллировать к ассоциациям;

· оригинальность знака, его индивидуальность, что во многом определяет его конкурентоспособность;

· качество знака, его отточенность и завершенность;

· простота. Торговая марка для потенциального покупателя всего лишь один из элементов огромного потока информации. И ее надо запомнить, а легко запоминается весьма простое для восприятия. Одновременно с этим товарный знак должен нести индивидуальную информацию о гостинице, четко отделяя его на рынке от аналогичного, закрепляя индивидуальные отличия, такие как рекламоспособность и универсальность.

Эффективный брендинг не просто гарантирует потребителю уверенность, увеличивая тем самым число сторонников марки, но позволяет управлять активами торговой марки с целью максимизации ее стоимости для предприятия и ценности для потребителя.

Процесс управления ассоциациями, возникающими в сознании потребителя, осуществляется при помощи управляемых факторов маркетинга — «7 P»: product — товар, price — цена, place — место продаж, promotion — стимулирование сбыта, средства рекламы и PR, people — персонал — клиенты, process — сам процесс и physical avidence — физические (материальные) свидетельства поддержки бренда.

1.4 Успешный бренд, как фактор конкурентоспособности в гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес — неотъемлемая часть индустрии гостеприимства — напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги. Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания.

Конкуренция представляет собой форму взаимного соперничества экономических субъектов за достижение лучших условий производства, за получение наибольшей прибыли. По методам различают ценовую и неценовую конкуренцию. Ценовая конкуренция предполагает продажу товаров или предложение услуг по более низким ценам, чем у конкурентов. В условиях развитой рыночной экономики снижение цен может происходить либо за счет снижения издержек производства, либо за счет уменьшения прибыли.

Неценовая конкуренция включает в себя более продвинутые и современные методики. Например, выделение своего товара или услуг из ряда конкурентов, придание ему уникальных свойств. С этой целью нередко улучшают качество, усиливают вложения в рекламу, предлагают дополнительные услуги и гарантии. Различные методы неценовой конкуренции приводят к относительной финансовой стабильности, что позволяет более эффективно управлять делами гостиницы. Еще один важный плюс такой политики — это неспособность конкурентов моментально реагировать на ваши новые мероприятия, что, несомненно, дает некоторую фору. Кроме этого, в случае успеха все вложения в неценовые методы конкуренции гостиницы не только оправдывают себя, но и приносят прибыль.

Также прибыль гостиницы напрямую зависит от рекламы. Перед тем как составить новый рекламный проект, анализируются и оцениваются предложения непосредственных конкурентов с точки зрения привлекательности их предложения, их рекламных возможностей, соотношения предложения и цен и т. д. Чтобы не утратить своей значимости на перспективу, рекламный проект должен вместить все возможные характеристики и особенности предприятия. Для содержания рекламного проекта основополагающее значение имеют характеристики, в том числе и возрастные, основных клиентов, для которых он предназначен. Это обстоятельство также не позволяет просто скопировать рекламное предложение конкурентов, а заставляет разрабатывать собственные варианты.

Борьба за потребителя идет сегодня в двух плоскостях: продуктовой и эмоциональной. В первый гостиница улучшает гостиничный продукт, изобретает систему скидок и заинтересовывает посредников, расширяет ассортимент и т. д. Во второй плоскости идет борьба за умы потребителя, за место своей марки в сознания, которая должна выбрать из большого количества аналогичных продуктов определенный номер в отеле. Системность гостиничного брендинга сильна, прежде всего, тем, что учитывает и использует возможности как рекламных, так и маркетинговых средств. Фактически гостиничный брендинг существует на стыке маркетинга и рекламы.

На первом этапе гостиница приобретает защищенной законом отличия своей продукции от аналогичной — это гостиничную торговую марку. Затем решается задача «привязки» знака к гостиничному продукту, т. е. создаются различные носители товарного знака: дизайн гостиничного продукта, фирменный стиль, рекламные материалы. Это этап знакомства потребителя с товарным знаком и переход на уровень создания торговой марки. Именно в этот момент в сознании потребителя начинается процесс приобретения достаточно абстрактного понятия, каким является торговая марка, конкретными свойствами гостиничного продукта. При встрече с маркой создается определенный эмоциональный фон.

Таким образом, прибыль гостиничного предприятия напрямую зависит от созданной им торговой марки, от раскрутки бренда и от рекламы. Создавая собственный бренд, предприниматель автоматически предлагает определенный набор услуг, определенное качество оказания услуг, определенный уровень сервиса. Если гостиница подтверждает свой уровень сервиса, что отвечает ожиданиям их клиентов, то клиентопоток будет увеличиваться. Люди, однажды побывавшие в этой гостинице, будучи довольные обслуживанием, уровнем сервиса, инфраструктурой, захотят вернуться туда еще раз. Так у гостиницы появятся постоянные клиенты, которые могут «рекламировать» гостиницу своим друзьям и родственникам. Такая реклама не требует дополнительных финансовых затрат, она зависит от самой гостиницы и от ее умения сдерживать свои обещания, отвечать запросам клиентов и подтверждать оказанное им доверие.

Также сама торговая марка и раскрутка ее бренда должны быть запоминающимися. В сознании клиентов должно остаться что-то, что существенно отличает это гостиничное предприятие от других. Это могут быть сезонные скидки на проживание в данной гостинице, скидки при семейном отдыхе, скидки при отдыхе большой компании в данном отеле или же специальные предложения также со скидками или предоставление дополнительных услуг. К отличительным особенностям гостиницы также можно отнести дизайн и стиль, в котором она выполнена. Цель каждого гостиничного предприятия — выделиться среди других гостиниц оригинальным, необычным, неординарным способом. Именно это и подталкивает к созданию и продумыванию новых услуг, новых развлечений, усовершенствованию уже существующих услуг, улучшению уровня сервиса, вдобавок это помогает исправлять свои ошибки в работе с клиентами и т. д. Все это требует колоссальных денежных затрат, но при рациональном использовании финансов, умелой и правильной работе с ресурсами своей гостиницы, грамотности проведения рекламных операций и продвижении собственной торговой марки — все эти труды и операции окупятся и превратятся в прибыль.

2. Способы и методы влияния образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц «Hilton», «Holiday Inn», «Radisson»

2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница должна не только предоставлять место для ночевки и предоставлению пищи, но и быть «домом вдали от дома», где гостей ждет покой и комфорт. Клиент должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство — секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение — между работником и клиентом.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять психологический тип клиента, с которым гостиничное предприятие имеет дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения — активность и эмоциональная отзывчивость, — выделяет следующие типы клиентов:

· «аналитик» — пассивный и неотзывчивый;

· «энтузиаст» — активный и отзывчивый;

· «активист» — активный и неотзывчивый;

· «добряк» — пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-" добряк". Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля.

" Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.

Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора.

Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало — не становитесь с клиентом такого типа «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности.

Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей. В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и сложного выбора остановил внимание именно на вашем отеле.

" Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-" энтузиаст" первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-" энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Завести с ним непринужденный диалог не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. «Энтузиаст» может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его — предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что «энтузиаст» забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

" Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.

" Активист" может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-" активист" не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы.

Тем не менее «активиста» не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать «активисту» и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиента и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит «активиста» и даст ему выпустить пар.

Следует также сказать, что при выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям.

1. Соображения безопасности. Путешествия — это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Размещение в отеле также не может гарантировать полной безопасности туриста. Дать 100% гарантии защиты гостя от краж, нападений, травм, укусов насекомых, террористических актов не может ни один отель мира. Для того чтобы обеспечить гостям надежный и безопасный отдых, работе службы безопасности отеля уделяется повышенное внимание.

2. Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе средства размещения и сравнении цен на аналогичные услуги у конкурентов они проявляют порядочную скупость. Персоналу службы приема и размещения или работнику службы бронирования нужно выявить у потенциального клиента эту склонность и при возможности предложить несколько альтернативных вариантов. В противном случае можно потерять клиента.

3. Новизна и оригинальность гостиничного продукта. Существует категория гостей, для которых новизна и оригинальность гостиничного продукта — важнейший мотив для совершения поездки и размещения в том или ином отеле. Эти клиенты никогда не выберут традиционные варианты размещения и не будут размещаться год от года в одном и том же отеле. Их привлекает новизна, современное и высокотехнологичное обслуживание, постоянная смена обстановки. Они жаждут потребить те продукты и услуги, информация о которых только что промелькнула в средствах массовой информации.

4. Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе того или иного отеля. Для большинства клиентов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей гостиничных услуг.

5. Престижность отдыха в отеле. Размещение в отеле более высокой категории отражает принадлежность клиента к той или иной социальной группе. Размещение в высококлассных отелях — это своеобразный способ выразиться, показать себя, похвалиться перед другими. Достаточно часто встречаются случаи, когда клиенты, стесненные в средствах, предпочитают отдыхать в престижных отелях только ради того, чтобы быть ближе к более высоким социальным группам.

6. Популярность и репутация гостиницы. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения — это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум. Поэтому люди, из лени или из здравого смысла стремясь экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания.

7. Верность традициям. Привязанность к тому или иному отелю может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному варианту размещения, также может служить неплохим козырем для персонала отеля. Есть отели, которые гости посещают многократно в течение десятков лет. Для таких гостей применяются специальные скидки, дисконтные карты и др.

Кроме этого следует отметить, что клиентов можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные — составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля больший интерес.

2.2 Способы и методы привлечения гостей

Вопрос привлечения клиентов является основным во всех существующих отраслях, в том числе и в гостиничном бизнесе. Сложность привлечения клиентов в гостиницу состоит в том, что потенциальные клиенты — люди не из одного города, в большинстве случаев они приезжают из других стран, это люди с разным социальным статусом, с разным уровнем дохода, с разным вероисповеданием, со своими традициями и обычаями, со своими вкусами и своими запросами. Таким образом, гость, приезжая в ту или иную страну, стоит перед огромным выбором: какую гостиницу выбрать? Ведь в городе работает не одна гостиница и не две, у каждой свои секреты привлечения клиентов, и каждое гостиничное предприятие имеет свои преимущества перед другими.

Поэтому способы и методы привлечения клиентов могут быть абсолютно разными и на каких методах продвижения следует сделать упор зависит от того, на какой круг клиентов ориентирована сама гостиница, от ее ценовой политики, разнообразия услуг и т. д.

Реклама является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса, она является убеждающим средством информации о гостинице, о ее услугах, о достоинствах деятельности самой гостиницы, она как бы готовит клиента к покупке собственных услуг. Гостиничный бизнес вкладывает огромные средства на рекламирование своих услуг. Реклама — наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса, одновременно являясь и самым дорогим элементом. Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама и информирует о гостинице и ее услугах, и убеждает потенциальных клиентов остановить свой выбор на данной гостинице и предоставляемых ею услугами, и усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

Существует 5 типов рекламы в гостиничном бизнесе:

1. Реклама имиджа гостиничного продукта для расширения объема продаж в перспективе.

2. Реклама в гостиничном бизнесе, направленная не на отношение покупателя к гостиничному продукту, а на воздействие на поведение потребителя.

3. Интерактивная реклама в гостиничном бизнесе — это рекламное сообщение в гостиничном бизнесе, целью которого является установление диалога с потенциальным покупателем путем поощрения его отклика, на основе которого отель пытается затем наладить коммерческие отношения. Данный вид рекламы в гостиничном бизнесе стремится сочетать задачи двух предыдущих форм: создать имидж и одновременно добиться измеримого поведенческого отклика, что позволяет немедленно оценить эффект сообщения. Эта форма рекламы получила быстрое развитие.

4. Реклама в отеле (фирменная реклама), имеющая целью сформировать или усилить в разных аудиториях позитивное отношение к гостинице путем формирования имиджа создание климата доверия. Необходимо найти особый путь коммуникации в среде, насыщенной рекламой в гостиничном бизнесе. Такая реклама ориентирована на отношение к гостинице, и ее эффект скажется в перспективе.

5. Спонсорство и меценатство как метод улучшения имиджа фирмы.

Наиболее распространенными видами рекламы является реклама в интернете и на телевидении. Также одним из способов привлечения клиентов можно считать кинотеатры, где крутится реклама вашего гостиничного предприятия.

Реклама как инструмент коммуникативного маркетинга и продаж в своей основе имеет три стадии:

а) предварительное планирование;

б) постановка целей;

в) реализация целей.

Предварительное планирование рекламной кампании включает обобщение сведений о местных средствах рекламы и анализ деятельности гостиничного предприятия с подробным описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей месторасположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и величины капиталовложений.

На основе положений и показателей, разработанных на первом этапе, основывается расчет расходов, необходимых для достижения основной рекламной задачи, согласуемой с общей целью предприятия.

В рамках реализации намеченной стратегии необходимо включать рекламные мероприятия в:

а) установочный план;

б) план расходов;

в) окончательный план;

г) финансовый план.

Рекламные идеи как основа установочного плана согласуются, с одной стороны, с желаниями и представлениями клиентов, а с другой — с уровнем качества гостиницы.

В рамках установочного плана утверждается перечень рекламных средств, необходимых для его реализации. В качестве мероприятий по планированию расходов на рекламу составляется годовой план расходов. Точная временная разбивка конкретных мероприятий составляется в рамках конкретного календарного плана-графика.

Чтобы правильно выполнять свою роль, реклама в гостиничном бизнесе должна выполнять задачи в интересах покупателей, а именно:

· информировать об ассортименте услуг, имеющихся в продаже гостиничного продукта, о его полезных свойствах и способах использования;

· сообщать о новых бизнес-продуктах (подготовить покупателя к их появлению на рынке);

· формировать интересы покупателей, воспитывать их;

· напоминать о необходимости сделать сезонную покупку в связи с каким-либо событием или о возможности покупки случайно;

· информировать о местах более удобного приобретения гостиничного продукта.

Для продвижения и продажи гостиничного продукта реклама должна:

· пропагандировать гостиничный продукт — отель;

· стимулировать спрос и заинтересованность покупателей;

· информировать и напоминать о благоприятных возможностях выбора и покупки;

· воздействовать на спрос и предложение путем изучения и прогнозирования запросов и пожеланий покупателей.

Цель рекламы в гостинице для рекламодателя — довести информацию до потребителей. Клиенту реклама в гостинице позволяет сэкономить время и средства во время выяснения заявленных отличительных свойств гостиничного продукта.

Существуют некоторые секреты по созданию рекламы, которым необходимо следовать для дальнейшего развития гостиницы и продвижения ее услуг:

1. Простота. Это очень важное правило дизайна. Секрет кроется в том, что простая, не перегруженная информацией в виде текстов и изображений реклама намного легче воспринимается. Основная цель рекламы заключается в том, чтобы подтолкнуть людей к покупке услуг, предлагаемых гостиницей.

2. Польза. Польза от гостиничных услуг повышают продажи, но не делают услуги особенными. Люди хотят знать, какую пользу принесет им использование именно этой услуги.

3. Обращение к целевой аудитории. Нельзя пытаться делать широко направленную рекламу. Составлять рекламу необходимо таким образом, чтобы она была направлена на целевую аудиторию. Благодаря этому реклама будет более эффективной и соответственно успешной.

Нужно помнить о том, что все люди находятся на различных этапах своей жизни, и всем нужно что-то разное. После того как было определено, на каком этапе жизни находится целевая аудитория, можно сделать рекламу, которая наиболее хорошо отражает ее эмоциональное состояние.

4. Эмоциональный призыв. Дизайн рекламы нужно выстраивать таким образом, чтобы показать потребителям, какие чувства вызывают предоставляемые услуги. Это очень эффективный маркетинговый ход, поскольку реклама действует на подсознательном уровне и создает в сознании потребителей определенный образ услуги.

В подобных рекламах показывают счастливых, обнимающихся и целующихся людей, которые воспользовались какой-либо услугой. После того как потенциальный потребитель несколько раз просматривает, слышит или видит подобную рекламу, рекламируемый товар или услуга начинает ассоциироваться со счастьем, любовью, радостью. Такая реклама чаще всего становится успешной.

5. Привлечение внимания и уникальность. В рекламе не нужно делать все так, как это принято в реальной жизни. В рекламе нужно мыслить шире. Для того чтобы на рекламу обратили внимание, чтобы реклама стала успешной, она должна быть неординарной, уникальной, не такой как все остальные. Некоторые лучшие рекламы настолько эффективны, именно благодаря своей уникальности и тому, что они полностью отличаются от всех других.

Решите, что является самой важной частью рекламы. Затем найдите способ выделить это среди всего остального. Составьте рекламу так, чтобы глаз останавливался сначала на наиболее важном моменте, затем на втором по важности моменте, и так далее.

6. Цвет. Успешность рекламы напрямую зависит от применяемого в ней цвета и сочетания цвета друг с другом. Согласно исследованиям психологов, 60% впечатления от рекламы товара или услуги приходится именно на цвет. В первую очередь человеческий глаз привлекают красный и желтый цвет и только потом идут все остальные цвета. Черный текст на желтом фоне представляет собой наиболее эффективную комбинацию цветов.

В разных культурах один и тот же цвет имеет различное значение, и это нужно учитывать при создании рекламы. Для рекламных целей, крайне важно, чтобы дизайн привлекал целевую аудиторию. Наилучшим вариантом будет подобрать цвета, которые будут соответствовать рекламному сообщению.

7. Кальки. Необходимо использовать как можно меньше слов. Вдобавок использование слов, таких как «мощный», «удивительный», «шокирующий» и «показательный», привлекут внимание. Также необходимо, чтобы кальки, которые используются в рекламе, были понятны аудитории. Использование четких, легко читаемых и достаточно больших шрифтов будут способствовать привлечению внимания клиентов.

Также убедитесь, что в рекламе достаточно плавные переходы. Аудиторию могут смутить, постоянные переходы с одной темы на другую.

8. Правдивость. Реклама не будет успешной, если ей никто не верит. Даже самая креативная, красочная и привлекающая внимание реклама будет неэффективной, если люди не верят тому, что в ней говорится. Правдивость имеет огромное значение, и это никак нельзя забывать.

9. Акцент на проблемах потребителей. Люди всегда ищут пути сделать что-то как можно легче. Делать рекламу необходимо так, чтобы она помогла решить определенные проблемы потребителей.

Предпочтительнее начать рекламу с вопроса, решить который было бы легко при помощи рекламируемого товара или услуги. Вот несколько общих примеров:

" Устали работать 5 дней в неделю из года в год? «

" Хотите провести незабываемый отдых? «

" Хотите забыть о своих делах хотя бы на пару дней? «

10. Призыв к действию. Не стоит забывать рассказать людям, что же от них хочет гостиничный предприниматель. Не надо бояться в конце рекламы сказать: «Купите прямо сейчас», «Звоните сегодня! «и т.д.

11. Признание рекламодателей. Необходимо указать свое имя и логотип на всех рекламах. Они должны быть написаны достаточно крупным шрифтом, чтобы быть видными.

12. Совместимость. Использующиеся графика, слова, слоганы, и т. д. должны хорошо сочетаться, и не противоречить друг другу. Если после просмотра рекламы у потребителей остаются невыясненные вопросы, то реклама не будет эффективной.

13. Запоминаемость. Успешная реклама производит неизгладимое впечатление на всех. Реклама должна иметь что-то особенное и уникальное, это поможет сделать рекламу запоминающейся. Запоминающаяся реклама начинает действовать на подсознательном уровне.

14. Повторение. Реклама будет выглядеть более профессиональной, если использовать одни и те же шрифты и цвета, так часто, насколько это возможно.

В среднем человек должен увидеть рекламу 7 раз, прежде чем ее запомнить. После создания одной успешной рекламы, необходимо использовать ее как можно чаще и везде где это представляется возможным. Это прочно свяжет рекламу и товар в сознании потребителей, отчего в свою очередь зависит успех рекламы.

Учитывая тот факт, что в современном мире огромную роль играет Интернет, то довольно логичным является размещение рекламы своей гостиницы именно в этой глобальной сети. Наилучшей рекламой для гостиницы считается наличие собственного сайта. Так клиенты могут самостоятельно найти все услуги, которые предлагает гостиница, визуально оценить интерьер и обстановку, сделать свой выбор среди других гостиниц. Одним из главных критериев успешности сайта является постоянное обновление информации об организации, о событиях, происходящих в гостинице, о сотрудниках и услугах.

То же можно сказать и о телевидении, которому отведено значительное место и уделяется огромное время в повседневной жизни человека. Известно, что лучше визуальной картинки человек запоминает только своё имя. Именно для этого и создано телевидение — оно призвано впечатлять, качество и количество изображений не может сравниться с тем, что способен предложить сайт той или иной организации. В этом и заключается главное отличие интернет-рекламы от теле-рекламы. Однако, интернет постепенно вытесняет собой телевидение. Практически каждый житель крупного мегаполиса имеет гаджет с выходом в интернет, в то время как телевизор, стоящий в его комнате, им не используется. Но категорически к этому вопросу «Какая реклама лучше и действеннее?» относиться нельзя, т.к. с развитием самой рекламы будут развиваться и способы ее продвижения.

2.3 Влияние образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц «Hilton», «Marriott», «Rаdisson», «Hyatt»

Hilton

Корпорация Hilton — одна из ведущих компаний, предоставляющих гостиничные услуги, в мире. Организация имеет, управляет, включая такие гостиницы, как Hilton Hotels, Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites, и The Waldorf-Astoria Collection. Корпорация была основана Конрадом Хилтоном в Киско, в Техасе, а сейчас штаб-квартира организации располагается в Беверли Хиллс, в Калифорнии.

Большинству гостиниц этого бренда, корпорация Hilton предоставляет лицензию, как независимым операторам и компаниям. Эта практика деловых отношений оказалась успешной в быстром расширении различных марок Hilton на Рынки на всем протяжении Соединенных штатов Америки.

Все гостиницы регулярно осматриваются Командой Проверки качества Hilton, чтобы провести в жизнь стандарты марки. Империя Хилтон. В туристическом мире об этой компании не слышал редкий турист. Гостиничная сеть Hilton — одна из крупнейших и известнейших в мире. Полное название компании — Hilton Hotels Corporation. Hilton считается одной из старейших гостиничных сетей в мире. Дата основания компании — 1919 год. На протяжении всего двадцатого века Hilton прочно удерживал место одного из лидеров в сфере отельного бизнеса. На сегодняшний день корпорация управляет в общей сложности 2 600 отелями, число номеров в которых превышает 480 тысяч. Отели Хилтон можно встретить в 80 странах мира. Помимо торговой марки Hilton Hotels корпорация владеет десятком брэндов, в числе которых и знаменитые роскошные отели Уолдорф-Астория.

Корпоративный девиз компании: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества» — привлекает в ее отели самых разных клиентов — от коронованных особ, лидеров бизнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлежащих к среднему классу. Конрад Хилтон первым понял то, что сегодня стало общим местом в индустрии услуг: в настоящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково нуждаются и миллионеры, и люди со средними доходами, причем и те и другие готовы ради этого останавливаться вместе в одних и тех же гостиницах.

А главным, что принесло успех сети отелей Hilton, были инновации в области сервиса и маркетинга. Корпорация первой установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Впервые все номера были укомплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как кондиционер, телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программируемые будильники, входные двери с автоматическим управлением. В 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей. А с 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний. Очередной инновацией стала система поощрения постоянных клиентов — программа Hilton Honors, а также система общенационального клубного курортного отдыха. Затем революцию на рынке гостиничных услуг произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.

Кроме того, компания Конрада Хилтона первой в своем секторе бизнеса внедрила и широко распространила систему франчайзинга, для чего в 1965 году была создана дочерняя фирма Hilton Inns. Со временем эту систему приняли все конкуренты Hilton, сама же компания Конрада Хилтона сегодня работает по договорам франчайзинга с 1352 отелями.

Но главные новации гостиничной сети Хилтона увидели свет уже после его смерти — когда мир вступил в электронную эру. Следуя заветам отца-основателя, его последователи первыми смогли занять все открывшиеся выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по «электронизации» отелей Hilton и связанной с ними инфраструктуры началась задолго до появления понятия — IT-технологии.

Сегодня конкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологической перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще в 1973 году Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron — с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила более современная — Central Reservations System (CRS или Hilstar), которая объединила более 500 отелей по всему миру.

В 1985 году корпорация начала эксплуатацию другой системы — маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США. А спустя десятилетие первой в отрасли открыла интернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кредитных карт Hilton Optima.

В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton, входили ресурсы двух других ведущих игроков на поле курортно-гостиничного бизнеса — компаний Accor и Six Сontinents.

Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новаторское сервисное решение — доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу приобрел популярность у администрации и клиентов.

Но, пожалуй, самой неожиданной и спорной новацией стала активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю сферу — игорную индустрию.

Начался этот альянс еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля — Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы строили отдельно, казино — отдельно. И только Конраду Хилтону пришла в голову смелая идея: соединить проживание в «городе-рулетке» с главным местным времяпрепровождением — игрой. Это предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму.

Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основным направлением деятельности были как раз казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group.

Marriott

20 мая 1927 г. Виллард Марриотт с молодой женой Элис и их друг Хью Колтон, недавно переехавшие в Вашингтон, сбросились по $ 3000 и открыли кафе на девять посадочных мест. Назвали свое заведение A&W Root Beer и начали продавать традиционный американский шипучий напиток из корнеплодов, приправленный мускатным маслом. Чуть позже чета Марриоттов включила в меню кафе горячие блюда и переименовала его в The Hot Shoppe.

Осенью 1937 г. Виллард Марриотт обратил внимание, что в его ресторане Hot Shoppe возле ныне несуществующего аэродрома Гувер в Вашингтоне многие клиенты перед посадкой в самолет делают одинаковые заказы «с собой» — сэндвичи и кофе. Уже через несколько дней Виллард обсуждал с главой авиакомпании возможность организации питания на борту самолета.

Это нововведение оказалось прибыльным, а фирма Марриоттов была первой, предложившей подобную услугу. Марриотт заключил крупные контракты сразу с тремя авиакомпаниями: Eastern American, United и Capital Airlines.

В 1957 году открыли самый большой мотель в мире на 365 номеров Twin-Bridges Marriott Motor Hotel. Все номера были оборудованы кондиционером, телефоном, радио и телевизором.

На территории мотеля находился ресторан Hot Shoppe, парикмахерская, универсальный магазин, заправочная станция, бассейн, зона отдыха и парковка. К стойке регистрации можно было подъехать на автомобиле. Сотрудники на велосипедах провожали гостей в их номера.

В 1980 г. появились планы освоить сегмент дешевых отелей. Специалисты компании Marriott исколесили всю Америку, провели сотни ночей в отелях средней руки, чтобы проанализировать предлагаемые услуги. В результате уже через два года была внедрена концепция Courtyard by Marriott, перевернувшая представление американцев о том, какими должны быть экономичные отели для путешественников.

В новых отелях постояльцам предлагался привлекательный, комфортабельный и функциональный номер высокого качества; плотный завтрак; безопасность и комфортная обстановка, располагающая к отдыху; хорошо организованный сервис и дружелюбные, готовые помочь сотрудники.

Решение создать сеть экономичных отелей Courtyard стало поворотным в истории компании — компания начала освоение остальных ниш рынка.

В 1995 г. Marriott International купил Ritz-Carlton Hotel Company LLC, что принесло корпорации громкую славу — непревзойденный сервис и неповторимые интерьеры Карлтона пользовались успехом у бизнесменов, политиков и звезд шоу-бизнеса. В 1997 г. Marriott International купил объекты Renaissance.

Маркетинговая особенность сети отелей Marriott — это постоянно обновляющаяся система скидок для посетителей. Участником программы скидок под названием Marriott Rewards может стать любой посетитель гостиниц сети. Скидки предоставляют целый спектр бесплатных услуг — от бесплатного завтрака или же какого-либо подарка в номере, до возможности бесплатного проживания несколько дней.

За каждый доллар, потраченный в большей части отелей сети, на карточку участника программы начисляются баллы, благодаря которым можно бесплатно бронировать номера и пользоваться дополнительными услугами (посещать СПА, играть в гольф или даже совершать вертолетные прогулки).

Баллы можно обменять на авиабилеты более чем 30 американских авиакомпаний. Подобные комплименты путешественникам мотивируют их останавливаться в отелях Marriott повторно. В программе Marriott Rewards участвуют около 33 млн. человек по всему миру.

Современная Marriott International — это международная компания на рынке гостиничных услуг, включающая более 3700 отелей, расположенных в США и 66 других стран, с номерным фондом более 500 тыс. номеров.

Компания управляет 18 брендами недорогих сетевых однотипных отелей и апартаментов — Luxury (роскошные), Full-service (с полным сервисом), Select-service and Extended Stay (с ограниченным сервисом и для длительного проживания).

К 2015 г. Marriott International планирует удвоить присутствие на европейском рынке, а на следующий год — открыть порядка 40 объектов на Ближнем Востоке и Африканском континенте. К 2017 г. планируется на 25% снизить суммарное потребление гостиницами сети воды и электроэнергии. С этой целью будет десятикратно увеличен фонд «зеленых» отелей.

Radisson

Сеть отелей Radisson — один из всемирно известных отельных брендов, который пришел в мировую гостиничную индустрию из США. Отели Radisson можно сегодня встретить практически на всех популярных курортах Европы, Азии, Африки и Америки. Полное название сети — Radisson Hotels & Resorts. Отели Radisson в большинстве своем предоставляют высококлассный сервис 4−5*. Рыночная ниша компании — это роскошные отели, а также крупные гостиничные курортные комплексы.

На рынке сеть Radisson выступает под двумя марками — Radisson в США и Radisson SAS для остального мира. Последний бренд был запущен в сотрудничестве со скандинавской авиакомпанией SAS. Отсюда и второе имя в названии отелей. Под брендом Radisson SAS сегодня открыто свыше 150 гостиниц. Управление отелями Radisson SAS в Европе осуществляет компания Rezidor Hotel Group со штаб-квартирой в Брюсселе.

Владельцами сети Radisson, начиная с 1962 года, является семейство Карлсон. Один из богатейших кланов США управляет 450 отелями Radisson в более чем 60 странах мира.

Radisson динамично осваивает новые рынки. В частности, Radisson стала одной из первых гостиничных сетей в мире, пришедших на рынок России и СНГ. Radisson сегодня управляет одним из лучших отелей Сочи — Radisson SAS Лазурная, который принадлежит «Газпрому» .

Radisson Gold Points Plus — современная версия бонусной программы для посетителей гостиниц Radisson. Программа предполагает накопительную систему баллов за пользование услугами, предоставляемых в отелях компании. Накопленные баллы клиент может использовать как бонусы при аренде номеров в отелях сети. В программе лояльности так же принимают участие клиенты других гостиничных сетей, которые входят в состав Carlson Companies (Country Inns, Regent, Park Plaza, Park Inn).

Для постоянных посетителей сети, так же предусмотрена бонусная программа Carlson Plus. Суть, которой такова — клиент, пользуясь услугами партнёров, накапливает баллы, которые в последствие дают право на получение определённого статуса, после чего он может пользоваться рядом преимуществ — номера повышенного комфорта, заселение в отель вне очереди, пользование партнёрскими и эксклюзивными услугами, бесплатное проживание. На данный момент компания Рэдиссон является единственной гостиничной сетью, которая предоставляет программу лояльности (Look To Book) для туроператоров.

Среди последних инноваций Radisson — особо комфортные номера Sleep Numbers со специально разработанными кроватями Select Comfort. Такие номера доступны в отелях США, Канады и в отелях на курортах Карибского моря. Собственно, кровати в номерах Radisson всегда были одним из главных достоинств отелей сети, вне зависимости от уровня отеля.

Hyatt

Гостиничная корпорация Hyatt является одной из ведущих международных гостиничных сетей. Первый отель появился в 1957 году в международном аэропорту Лос-Анжелеса, Hyatt House, владелцем, которого стал предприниматель Хаятт (Hyatt) Лонде. В течение следующего десятилетия гостиницы Hyatt охватили все западное побережье Лос-Анджелеса.

В 1967 году в городе Атланта, штате Джорджия, открылся отель Hyatt Regency, который в дальнейшем получил широкую известность во всем мире. Гости отеля были восхищены стеклянными лифтами, вращающимися ресторанами под крышей, просторным холлом атриумного типа одно этажного здания. Автором необычной архитектуры, кардинальным образом изменившей привычные стандарты дизайна и распределения площадей, был Джордж Портман. Предложенная концепция использования атриума стала вызовом для всех архитекторов отелей, ознаменовав появления нового тренда — широких пространств для общего пользования.

С открытием отеля Hyatt Regency Гонконг в 1969 году компания приобретает международное имя. Под руководством Hyatt International Hotels компания начинает расширяться в различных направлениях, включая Акапулько в Мексике и Манилу на Филиппинах. В 1995 году Hyatt International, открыв новый отель в Баку, выходит на рынок СНГ. Через четыре года открывается отель в Азербайджане, Park Hyatt Baku. Далее Hyatt появляется в Киргизии, Казахстане, России, Украине и Таджикистане.

В 2004 году корпорации Hyatt Hotels, которые включают в себя отели в США, Канаде и странах Карибского бассейна и корпорации Hyatt International (международные владения Hyatt) объединяются в Global Hyatt Corporation с штаб-квартирой в Чикаго.

На сегодняшний день Global Hyatt Corporation предлагает услуги более чем 483 отелей и курортов в 45 странах мира. Ключевыми принципами работы Hyatt, являются индивидуальный подход к обслуживанию, управление культурно значимыми объектами и бережное отношение к окружающей среде. В настоящий момент бренд Hyatt обеспечивает проживанием класса люкс с сервисом высокого уровня, целевым рынком которого являются в первую очередь бизнес путешественники: люди, путешествующие в основном поодиночке, с целью уладить деловые вопросы, провести переговоры, наладить новые деловые связи. Для таких гостей важна возможность работать и отдыхать с полным комфортом, максимально экономя время и силы. Для того чтобы привлечь к себе самых разных клиентов Hyatt стратегически дифференцирует свои заведения по следующим брендам: Хаятт Ридженси (Hyatt Regency), Гранд Хаятт (Grand Hyatt), Парк Хаятт (Park Hyatt), Хаятт Плэйс (Hyatt Place), Хаятт Саммерфилд Суитс (Hyatt Summerfield Suites), Андаз (Andaz).

Отели Hyatt Regency располагаются в центре больших городов рядом с городскими бизнес-центрами и ориентированы в основном на бизнес-путешественников. Услуги, предоставляемые отелем, включают в себя многочисленные помещения для конференций и заседаний, Wi-Fi, услуги переводчика и секретаря, тренажёрный зал, уютные рестораны и бары. Данный бренд является основным продуктом компании и относится к категории «пять звезд» .

Отели Grand Hyatt располагаются в главных городах пересечения внутренних и международных путей сообщения, в центрах большого скопления туристов, чаще всего столицах стран. Отели ориентированы как на отдыхающих, так и на деловых путешественников. В этих отелях обычно более четыреста номеров, большое количество ресторанов и баров, удивительная архитектура, необыкновенно эффектные вестибюли, просторные помещения для деловых мероприятий и заседаний, а также SPA и фитнес-центры.

Отели Park Hyatt располагаются только в самых лучших городах и курортах мира. Это отели с небольшим номерным фондом европейского стиля класса люкс. Их целевым рынком являются отдельные путешественники, предпочитающие приватность, но требующие внимательного персонального обслуживания. Поэтому в таких отелях число сотрудников превышает число гостей, и стандарты обслуживания по сравнению с другими брендами Hyatt ещё более высокие. Park Hyatt считается самым дорогим брендом из всех, поскольку в нем останавливаются люди, уже достигшие определенного материального и социального уровня.

Бренд Hyatt Place появился в 2004 году после покупки гостиничной сети AmeriSuites. Отели данного бренда могут располагаться как в крупных городах, так и в небольших населенных пунктах. Они рассчитаны на самостоятельных деловых путешественников, а также на семьи, проводящие совместное время в выходные дни. Отели Hyatt Place также хорошо оборудованы для проведения небольших корпоративных или административных заседаний. В отеле работает меньшее количество человек и, соответственно, цены в нем более доступные. На данный момент такие отели существуют только в США, однако руководство Hyatt International в дальнейшим планирует вывести этот бренд на международный рынок.

Бренд Hyatt Summerfield Suites был куплен у компании Black Stone Group в 2005 году. Он предлагает сеть отелей с номерами для длительного и комфортабельного проживания. Так как в каждом номере есть гостиная, спальня и кухня. Количество номеров данного бренда варьируется от 125 до 200. Отели Hyatt Summerfield Suites расположены в городах, аэропортах и в пригороде. Это идеальное место для корпоративных клиентов, которым необходимо поселить своих сотрудников для выполнения длительных задач.

Бренд Andaz был запущен корпорацией Hyatt в 2007 году в Лондоне. В архитектуре каждого отеля отображены уникальные культурные особенности данного региона. Отель предназначен для приема гостей, которые отдают предпочтение простому стилю в сочетании с качеством предоставляемых услуг. Отели Andaz предоставляют услуги, призванные удовлетворить индивидуальные предпочтения деловых путешественников и отдыхающих гостей. Отель также обеспечивает индивидуальный подход к проведению небольших встреч, мероприятий, как формальных так и неформальных.

На Российский рынок компания Hyatt вошла в 2002 году с открытием Ararat Park Hyatt Moscow. В 2012 году отель получил премию International Hotel Awards в номинации «Лучший отель в России». Гостиница Ararat Park Hyatt Moscow расположена в самом центре столицы, рядом с Большим театром и всего в нескольких шагах от Красной площади, здания Государственной думы и делового центра Москвы. Арарат Парк Хаятт является отелем мирового класса, специально созданный для путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. В номерной фонд отеля «Арарат Парк Хаятт» входят 220 просторных и роскошных номеров, в том числе 17 апартаментов с индивидуально разработанным дизайном, который сочетает космополитизм и домашний уют. Из уникальных апартаментов с зимним садом открывается захватывающий вид на Большой театр и Кремль. Архитектура отеля «Арарат Парк Хаятт» гармонично сочетает традиции и современность. К услугам гостей — рестораны, кафе и бары, кафе «Арарат», специализирующееся на блюдах армянской кухни, открыто для гостей ежедневно с 12 дня до полуночи, конференц — и банкетные залы, спа — и фитнес-центры, оздоровительный клуб.

Предвосхищая ожидания современного путешественника, отель Арарат Парк Хаятт представляет оздоровительный центр «Квантум», предлагающий последние разработки кардио-васкулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также все для полноценного отдыха.

В 2009 году открылся отель Hyatt Regency Ekaterinburg, который является частью проекта «Екатеринбург-Сити» расположенного на берегу реки Исеть, в новом деловом квартале города.

Строительство отеля велось компанией Bouyges Batiment International по заказу Инвестиционно-строительной компании «Верх-Исетская». Проект отеля был разработан известным французским архитектурным бюро Valode & Pistre. Двадцатиэтажное здание отеля на двести девятьсот шесть номеров является гармоничным продолжением архитектурного ансамбля Екатеринбурга.

Hyatt Regency Ekaterinburg предоставляет для деловых путешественников услуги премиум-класса, что является одним из главных достоинств отеля. В каждом номере предусмотрена рабочая зона, оборудованная новейшей техникой. Также, в отеле располагается самый большой в городе конференц-центр общей площадью около 2500 кв. м. Из окон отеля открывается живописный вид на реку Исеть и Храм-на-Крови. Hyatt Regency Ekaterinburg предлагает новшества необычные не только для России, но и для Европы. Так, здесь воплощена современная концепция открытой ванной комнаты, которая гармонично интегрирована в пространство каждого гостиничного номера. Рестораны и бары отеля являются привлекательным местом встреч гостей города и его жителей.

Одной из особенностей отеля является SPA и фитнес-центр Мист (The Myst). Который предоставляет для своих гостей такие услуги, как гидромассажная ванна, тренажёрный зал, сауна, паровая комната, процедурные кабинеты и плавательный бассейн. Весь спектр услуг, предлагаемых в отеле, позволяет говорить о Hyatt Regency Ekaterinburg как о новой главной бизнес-площадке Екатеринбурга.

Заключение

Подводя итог моей курсовой работы, хочется сказать, что каждая гостиница выбирает свой собственный путь развития и становления. Но для всех является общей ступень продвижения своего бренда и торговой марки, создания полноценного, завершенного образа отеля и разработка рекламных акций, позволяющих привлечь к себе внимание клиентов.

Как уже неоднократно говорилось в моей работе, конкуренция на мировом рынке среди гостиниц колоссальная. Бороться приходится не только за место и право быть на лидирующих позициях среди других известных гостиничных гигантов. Свое положение и статус надо периодически подтверждать и постоянно совершенствоваться.

Главной задачей любой гостиницы и гостиничной цепи является создание собственного имени, которое бы внушало доверие клиентам, отвечало бы их запросам и подтверждало бы собственные обещания гостиничного предприятия. Для создания такой твердой почвы, порой, требуется не один год. Начинать с «нуля» оказывается очень не простой задачей. Нужны капитальные вложения и столько же терпения и энтузиазма. Вера, упорство и труд помогут на пути к успеху.

Для создания образа отеля необходимо наличие торговой марки, которая будет являться отличительным знаком от других гостиниц. Торговая марка будет также основой для создания собственного, ни на кого не похожего бренда гостиницы. Именно засчет бренда у потенциальных клиентов возникают ассоциации с вашим отелем. Наличие торговой марки обязательно у каждого гостиничного предприятия, наличие же бренда доступно далеко не всем.

Для привлечения клиентов в свою гостиницу необходимо проводить рекламные акции в наиболее доступных и популярных сферах жизни человека, таких как интернет, телевидение, пресса. При создании такой рекламы необходимо продумывать и учитывать множество мелких деталей. Рекламная акция должна быть броской и запоминающейся, должно совпасть огромное количество нюансов и деталей, чтобы реклама была составлена правильно и осталась в памяти потенциального клиента. Так, необходимо правильное сочетание цветов, грамотное распределение информации и выделение главной информации, благозвучное звучание всей рекламы в целом и т. д. Соблюдение ряда правил по составлению рекламных акций, знание секретов маркетинговых ходов приблизит к успеху гостиничного предпринимателя.

Главной целью всех отелей является привлечение клиентов. Как известно, люди из разных стран путешествуют по всему миру, у каждого из них свой уровень дохода, свои привычки, традиции, обычаи, свои цели туризма и, соответственно, свои запросы. Угодить всем и каждому, фактически, невозможно, поэтому отели и выбирают контингент, на который и ориентируют свои услуги и сервис. Также при своей работе с клиентами сотрудники гостиницы должны учитывать особенности каждого клиента. Все работники гостиничного предприятия должны быть подготовлены и обучены общению с гостями, уметь различать типологию клиентов, предугадывать их желания. Это тоже поднимает гостиницу еще на одну ступень на пути к успеху.

В своей курсовой работе, на примере четырех мировых известных гостиничных сетей, я просмотрела их способы влияние на клиентов. Проанализировав полученные данные, можно сделать вывод, что каждая гостиничная цепь нашла свой путь и способ работы с клиентами. Способ этот универсальный, не похожий на других. Это и является «визитной карточкой» этих гостиничных гигантов.

Список используемой литературы

1. Безрутченко Ю. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Дашков и К, 2012

2. Буранцева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. — М.: КДУ, 2010

3. Важенина И. С. Имидж и репутация организации: экономическое содержание, формирование и оценка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 2. — С.136−142.

4. Кнышова Е. Н. Менеджмент гостеприимства. — М.: ИД Форум: Инфра-М, 2011

5. Саак А. Э. Менеджмент индустрии гостеприимства. — М.: Мир книг, 2012

6. Скрынникова И. А. Маркетинг в сфере услуг. — М.: МГУ, 2012

7. Сотникова А. С. Формирование и оценка имиджа и репутации организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 6. — С.136−142

8. http://www.agromage.com/stat_id. php? id=308

9. http://dis.ru/library/528/27 492/

10. http://tourism-book.com/pbooks/book-37/ru/chapter-1857/

http://www.dburmistrov.ru/torgovaya-marka/41-brend-i-torgovaya-marka.html

11. http://tourlib.net/books_tourism/jukova22. htm

12. http://uchebnikionline.ru/turizm/osnovi_gotelnoyi_spravi_-_rudenko_vp/osoblivosti_rozvitku_mizhnarodnih_gotelnih_merezh. htm