Зарубежный опыт. 
Инновационный менеджмент

-система Sales Force на платформе Cloud, 2014

Традиционные системы управления взаимоотношениями с клиентами (в английской аббревиации — CRM) подразумевали покупку и доработку «под заказчика» сложного программного пакета со стоимостью от 4 млн руб. Общая продолжительность монтажа системы и обучения персонала составляла от девяти месяцев до двух лет. При этом предприятие было вынуждено дополнительно тратить до 30% стоимости проекта на поддержку эксплуатации и перепрограммирование системы.

Рис. 2.4. Интерфейс CRM-системы (аналитическая часть) Sales Force — организация процесса продаж на платформе Cloud

Ежегодная ротация кадров требовала дополнительных затрат на обучение нового персонала. Старый и новый персонал всегда занимал в отношении CRM оппортунистическую позицию, которую приходилось «ломать». «Падающие сервера» и программные сбои пакета заставляли держать дополнительный штат сотрудников (3−4 человека) с функцией технической поддержки системы. Выгоды CRM (повышение объема продаж) отходили на второй план при оценке организацией-покупателем всех сложностей, которые ждали компанию при внедрении таких проектов. Эффективно внедряли CRM не более 8% организаций. Ситуация значимо изменилась при появлении инновационных CRM-систем (например, Sales Force, рис. 2.4) на платформе Cloud. Облачная технология заключается в том, что клиент не имеет ни собственного оборудования, ни программного обеспечения, только доступ к виртуальному кабинету через интернет-браузер. Компания-поставщик всего за 8 долл. в месяц дает гарантированное рабочее место продавцу, взяв на себя техническую и программную поддержку процессов эксплуатации. «Горячая линия» онлайн обеспечивает обучение и индивидуальную поддержку. Более того, теперь продавцу не нужно выделенное рабочее место — он может работать с любого компьютера, подключенного к Интернету. По расчетам автора данная организационная инновация дает выигрыш в 17 раз только в позиции эксплуатационных расходов (в сравнении с традиционными системами CRM), а стартовых инвестиционных расходов облачная технология вообще не предусматривает.

Маркетинговые и организационные инновации — не альтернатива технологическим (продуктовым и процессным) инновациям, которые являются необходимыми компонентами развития внешней и внутренней среды предприятия (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Влияние инноваций на внутреннюю и внешнюю среду предприятия.

Рис. 2.6. Наиболее характерные виды инноваций на этапах консолидации отрасли.

Продуктовые инновации обеспечивают удержание главного фактора конкурентоспособности в современном рынке — инновационности продукта. Они формируют позицию компании во внешней среде, в среде потребителей. Маркетинговые инновации укрепляют и продвигают позицию компании во внешней среде за счет поиска оптимальных путей коммуникации со своим клиентом. Базовая производственная технология и обеспечивающие бизнес-процессы формируются и модернизируются за счет инвестирования в процессные инновации. Организационные инновации обеспечивают устойчивое развитие предприятия за счет непрерывной оптимизации организационной структуры и системы менеджмента предприятия. В целях устойчивого развития предприятие должно реализовать все виды инноваций в пропорциях, определяемых типом отрасли (см. табл. 2.1).

Соответственно выделяют наиболее характерные виды инноваций на различных этапах консолидации отрасли. Процессные инновации как метод повышения производительности и снижения себестоимости актуальны на этапе консолидации «рост» (рис. 2.6), когда основные игроки рынка борются за минимизацию цены и себестоимости, стремятся захватить максимальную долю рынка. Продуктовые инновации как метод дифференциации характерны для этапа специализации, когда инновации позволяют дистанцироваться от давления лидеров по цене. Организационные нововведения эффективны в период, когда потенциал продуктовых и процессных новаций исчерпан — технологическая платформа теряет актуальность под влиянием новых открытий и изобретений. Они позволяют оптимизировать систему менеджмента, сократив накладные расходы организации, сохранив ее прибыльность. Маркетинговые нововведения реализуют на этапах «рост» и «специализация», но с разными целями. На этапе «рост» развивают механизмы проникновения и удержания на рынке в рамках объективной цели этапа — максимизации рыночной доли. На этапе «специализация» маркетинговые инновации рассматриваются как инструменты дифференциации продукции за счет оригинальной технической эстетики, внешнего вида, дизайна.

Резюме

Итак, мы рассмотрели общие принципы выделения и логику взаимосвязи четырех видов инноваций: продуктовых, процессных, маркетинговых, организационных. Далее каждый из видов будет представлен более подробно, чтобы сформировать навыки классификации и понять подходы к управлению видами нововведений.