Субъектно-ориентированные актеры мониторинга

Управляющие

Часто Управляющим при мониторинге является владелец процесса. Его роль, по существу, состоит из анализа показателей процесса, примерами которых являются степень использования носителей субъектов, циклы и сроки исполняемых экземпляров, количество экземпляров в единицу времени и их временное распределение, например по дням недели, а также средняя стоимость каждого экземпляра. Владелец процесса является адресатом автоматически измеренных и обработанных в виде отчетов фактических значений показателей. Он анализирует, интерпретирует их и начинает применять все необходимые меры для устранения проблем при их возникновении.

Действующие лица

Действующие лица как носители субъектов в процессе наблюдают в эксплуатации за количественными и качественными характеристиками. Например, каждый носитель субъектов замечает, что возникает слишком много или слишком мало активаций экземпляров процессов за единицу времени для обработки или время для ответа используемой ИТ-сисгемы не является удовлетворительным и задержка приводит к сбою рабочего ритма. Это может свидетельствовать об ошибках при внедрении процесса или о недостаточных вычислительных и (или) коммуникационных мощностях, о чем Актер как носитель субъекта должен сообщить Посреднику, который это перепроверяет и фиксирует в отчете.

Действующие лица могут обратиться к Посреднику или Экспертам, если сами не могут оценить значения показателей или исследовать причины. Аналогичная ситуация возникает, если они признают недостатки в самих себе, например, если требуется использовать для решения необходимое, конкретное ноу-хау или при работе с ИТ-системами. В этом случае Посредник может организовать, например, соответствующие меры по обучению через Экспертов.

Если действующие лица устанавливают недостатки в действиях или в общении с другими участниками процесса, то они могут все вместе обсудить и исследовать причины и разрешить проблемы сами, согласовав свои действия с компетентным Управляющим, или действовать через Посредника. Действующее лицо — это прежде всего адресат в отчете по ключевым значениям (КРГ), которые относятся к его зоне ответственности в процессе и к его поведению и взаимодействию с другими участниками. Примерами этого являются время обработки его шагов и время ожидания сообщения в его почтовом ящике.

Очевидно, что в требуемом режиме для эффективного и результативного исполнения мониторинга существует серьезная проблема культуры производственных отношений, которая должна стать предметом пристального внимания руководства в ролях Управляющих, Посредников или Экспертов.

Эксперты

Роль Эксперта при мониторинге могут выполнять, например, контролеры и (или) внешние консультанты, которые оценивают измеренные показатели, сравнивают их с критериями и отправляют отчеты, объяснительные и (или) предложения по совершенствованию при сравнительно низких результатах или ненормативных отклонениях. Такая деятельность относится к вспомогательным процессным действиям, подлежит регламентации и оформлению в качестве самостоятельных процессов с разработкой специфических KPI, которые должны быть учтены, синхронизированы и сбалансированы в комплексной системе сбалансированных показателей (ССП), которая, в свою очередь, должна быть разработана для балансировки всех процессов со стратегическими целями.

Посредники Посредники помогают Актерам в оценке возникающих проблем и в поиске путей их решения. Например, эту роль может выполнять сам владелец процесса, отдел обслуживания (также внешний поставщик услуг) или сотрудник отдела менеджмента качества. Роль посредника часто сводится к роли «внутреннего психотерапевта», причем Посредник необязательно должен знать решение проблемы, но он должен демонстрировать уверенность в том, что проблема может быть и должна быть решена самими Актерами. Главное его устремление — переформулировать проблему в задачу, после чего в 99 случаях из 100 решение становится очевидным.