Совершенствование стратегий взаимоотношений компании с конечными потребителями

Это должна быть именно дополнительная прибыль (материальная или нематериальная).Автор также подчеркивает, что для достижения максимального эффекта на пути к реализации клиентоориентированной стратегии все виды деятельности и ресурсы компании, а также система ее функционирования должны быть подчинены идее предоставления максимальной ценности лучшим клиентам своего целевого рынка, а организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности компании, должны носить системный и неодномоментный характер. Необходимость и актуальность обращения к понятию клиентоориентированности обуславливается требованиями современных рынков, которые отличаются рядом характерных особенностей:

много одинаковых предложений товара, которые трудно отличить друг от друга;

— высокая степень конкуренции;

— невысокий спрос;

— рост требований к качеству;

— рост требований к качеству сервиса;

— наличие на рынке специфических предложений (экзотика);

— бесконечное обновление товарного предложения на рынке. Таким образом, сегодня особенно востребованными являются перенос акцента с процесса производства и качеств товара на коммерческие усилия по удовлетворению потребностей клиентов, замена товароориентированной стратегии компании на клиентоориентированную стратегию, процесс выстраивания рабочих алгоритмов организации клиентских отношений. Совершенствовать стратегию взаимоотношений можно через ряд последовательных шагов:

анализ уровня лояльности клиентов;

— анализ динамики продаж;

— выявление процессов, где есть недостатки ;

— разработка мероприятий по их устранению-разработка новых предложений для клиентов, индивидуальных предложений, повышение качества сервиса путем контроля и обучения сотрудников.

Заключение

.

Совершенствование стратегии взаимоотношений с конечными потребителями строится на развитии клиентоориентированного подхода к клиентам и информатизации бизнес-процессов при помощи CRM. CRM помогает структурировать информацию, накапливать информацию о потребностях клиентов и выстраивать с ними долгосрочные индивидуализированные отношения. Клиентоориентированный подход является более совершенным и широко настроенным, он не ориентируются на узкую область работы компанииулучшение товара, улучшение продвижения, а настроен на работу с потребностями покупателей. Анализируя приведенные определения клиенториентированности, можно сделать вывод, что клиентоориентированность понимается как обязательная часть стратегии компании, как средство удержания клиентов и повышения конкурентоспособности. Средствами совершенствования взаимоотношений с клиентами могут быть программы лояльности, политика скидок, персональные предложениято есть все инструменты, которые позволят сделать клиента более лояльным к компании, получить от него обратную связь и постоянно совершенствовать систему взаимоотношений. Список используемой литературы.

Гордейко С. Г. Клиентоцентричность: перспективная стратегия розничного банковского бизнеса//Клиентинг и управление клиентским портфелем, № 1,2014;С.21Готовац С. Клиентоориентированность формирует будущее компании// Управление персоналом,№ 11,2012.

Кравец О. Работа с клиентами как фактор повышения эффективности в инвестиционном банке // Управление в кредитной организации, № 5, 2009. С. 17. Ли З. 20а — клиентоориентированность: партнерство или инструмент маркетинга?//Склад.Управление зпасами,№ 1,2012;С.14−16Резник Г. А. CRM как новая функциональная форма внутрифирменнойкоординации производственного предприятия//Международный электронный научный журнал. — 2016. — №.

6(11).-С.112−113.Сигова М. В. Формирование клиенториентированной модели развития предприятий сферы услуг // Журнал правовых и экономических исследований, 2012, 3-С.185Скаженик Е. Научить сотрудников клиентоориентированности// Справочник по управлению персоналом, № 4,2013.

Патлах И. Н. Клиентоориентированность как философия бизнеса// Ваш бизнес" № 10/2011 (декабрь).- С.24−26Шуравина Е. Н. Клиентоориентированность как важный фактор совершенствования системы управления// Вестник Самарского государственного экономического университета. 2013. № 6 (104) — С. 146.