Предоставление информации. 
Введение в ИТ сервис-менеджмент

Служба Service Desk должна служить основным источником информации для пользователей. Способ предоставления информации может быть пассивным (например, через электронную доску объявлений) или активным (электронная почта, Web-доступ к автоматизированной системе Службы Service Desk, экранные формы и др.). Необходимо сделать все возможное для информирования пользователей о текущих или ожидаемых ошибках, и лучше делать это до того, как эти ошибки затронут пользователя. Служба Service Desk также должна предоставлять информацию о новых и имеющихся услугах, условиях Соглашений об Уровне Услуг (SLA), а также о процедурах заказа услуг и ценах.

Взаимодействие с поставщиками

Служба Service Desk часто отвечает за взаимодействие с обслуживающими организациями и внешними поставщиками. Это касается ремонта и замены принтеров, рабочих станций и в некоторых случаях телекоммуникационного оборудования. Такой тип поддержки может быть использован при обработке инцидентов, в своем первоначальном значении — сбоев, а также инцидентов в смысле Запросов на Обслуживание и Изменений.

Операционные задачи

Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подключение к локальной сети, Управление Дисковой Памятью на локальных серверах, создание учетных записей[153], авторизация и смена паролей.

Мониторинг инфраструктуры

Служба Service Desk может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрутизаторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данник Часто эти средства автоматически обнаруживают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Инцидентами. Службе Service Desk необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев является главной задачей операционных подразделений[154] ИТ, которые и передают эту информацию Службе Service Desk.