Современная бизнес-практика. 
Конкурентные стратегии современной фирмы

Программы лояльности охватывают самые различные рынки. В данном материале представлена довольно необычная для программ лояльности сфера — рынок банковских услуг.

Покупаем дружбу^[1]

Лояльность клиентов в бизнесе может стать важным источником прибыли для банков.

В кризис программы лояльности могут стать «допингом» для привлечения клиентов. С другой стороны, истории вроде разорения авиакомпании «Трансаэро», активно сотрудничавшей в этом направлении с банками, могут подорвать доверие клиентов к таким программам. Банки.ру выяснял, как используют программы лояльности российские банки и компании и каков мировой опыт.

Пластины, мили и очки

Программы лояльности имеют давнюю историю. Предприниматели и торговцы пытались сохранить своих клиентов за счет предоставления дополнительных скидок, акций. Одним из пионеров программ лояльности была бостонская компания Farrington Manufacturing. В 1928 г. она впервые выпустила металлические пластины, которые выдавала платежеспособным клиентам. Ими можно было расплатиться за топливо, не имея при себе наличных, что было, с одной стороны, знаком доверия важному клиенту, а с другой — стимулировало клиента на более значительные покупки. Позднее эту практику переняли и другие коммерческие организации.

В 1970;е гг. в компании American Airlines придумали альтернативу скидкам — начисление миль на личные счета пассажиров. Накопленные мили впоследствии можно было обменять на билет. В 1980;е гг. появились первые гостиничные программы для постоянных клиентов — например, система Marriott’s Club Marquis, поощрявшая клиентов, которые регулярно пользовались услугами сети. Позже эта гостиничная сеть одной из первых предоставила гостям право обменивать «очки» на «мили» транспортных компаний — партнеров.

• [1] Источник: Banki.ru. 16.10.2015. Автор: Анна Пашкевич, генеральный директорпрограммы лояльности «Спасибо от Сбербанка».