Введение. 
Исследование факторов роста лояльности клиентов фирмы

В современном мире рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жестокой конкуренцией. Розничная торговля продуктами питания поделена между крупными сетями супермаркетов, небольшими районными магазинами и активно продвигающимися на российском рынке международными гипермаркетами. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и увеличения присутствия фирмы на нем, но и для удержания своих позиций. Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы.- М.: Новости, 2006, с. 21.

Любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из покупателей, которые отличаются друг от друга по своим вкусам, желаниям, потребностям и, главное, приобретают товары исходя из разных мотиваций. Поэтому предприниматель должен понимать, что при разнообразии спроса, каждый человек будет неодинаково реагировать на предлагаемые товары или услуги. Очень сложно удовлетворить запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия в потребностях. Выпуск и реализация ограниченного количества видов и моделей товаров, рассчитанных лишь на некий усредненный уровень.

Модель бызнеса на основе лояльности адекватно объясняет причины удач и провалов в современном бизнесе. В большинстве отраслей, компании с максимальным уровнем лояльности потребителей получают и максимальные прибыли. При чем уровень лояльности клиентов фирмы гораздо теснее связан с показателями прибыли, чем доля рынка, масштаб деятельности, сравнительный уровень издержек на единицу продукции и любые другие традиционные экономические показатели. Цунаевская О. — Журнал «Маркетинг» № 6(97)/2007 // «Повышение лояльности на основе использования специальных программ», с. 37.

Актуальность выбранной мной темы обусловлена тем, что в настоящее время отмечают увеличение темпов развития оптово-розничной торговли, на рынке появляются крупноформатные магазины, например, «Ашан», «МЕТРО», «Круиз», «Лента, «Глобус» и т. д. Число конкурентов постоянно растет. Ассортимент и качество предлагаемой продукции находятся приблизительно на одном уровне. Поэтому, важнейшим средством конкурентной борьбы является разработка системы лояльности клиентов фирмы.

Решение данной проблемы являтеся достаточно сложным, так как данная область знаний не достаточно изучена и мало озвучивалась в различного рода публикациях. Авторы, изучающие лояльность клиентов фирмы: Алешина И. В, Багиев Г. Л., Дурович А. П., Котлер Ф.

Предметом исседования является проблема повышения лояльности клиентов крупной торогой фирмы.

Объект: магазин оптово-розничной торговли «METRO Cash & Carry» в г. Рязани.

Цель исследования состоит в выработке рекомендаций по повышению лояльности клиентов оптово-розничной торговли в г. Рязани.

Работа состоит из трех глав.

В главе 1 определяется понятие лояльности клиентов фирмы, ее роль как составляющей успеха современного бизнеса, типы лояльности, методы ее измерения, тенденции развития систем лояльности клиентов фирмы.

В главе 2 рассматриваются тенденции развития рынка оптово-розничной торговли в г. Рязани, характеристика сетевой торговли фирмы «METRO Cash & Carry» в России и исследование рынка оптово-розничной торговли, выявление факторов роста лояльности клиентов фирмы.

В главе 3 рассматривается сущность и принципы сегментирования, критерии сегментации, сегментация клиентов фирмы «METRO Cash & Carry» по лояльности. Разрабатываются рекомендации по повышению лояльности клиентов фирмы «METRO Cash & Carry» в Рязани.