Анализ внутренней и внешней среды предприятия

1) Факторы макрои микросреды:

Рис. 3.1 Факторы микросреды предприятия ООО «Крымский берег»

• 1) Потребителями являются учебные учреждение, студенческие профилактории, рабочие организации, государственные организации, люди, приехавшие отдыхать в Крым,
• 2) Поставщики — это деловые фирмы или отдельные лица, обеспечивающие предприятие ООО «Крымский берег» и его конкурентов, материальными, трудовыми, производственными ресурсами необходимыми для эффективной работы организации.
• 3) Законы:
  • — Статья 2. Законодательство Украины о туризме

Раздел II. Государственная политика и государственное регулирование в области туризма.

• · Статья 3. Государственная политика в области туризма
• · Статья 4. Органы государственной исполнительной власти в области туризма
• · Статья 5. Объединения субъектов туристической деятельности
• · Статья 6. Совет представителей субъектов туристической деятельности
• · Статья 7. Национальный совет по туризму
• · Статья 8. Государственный реестр субъектов туристической деятельности

Раздел III. Огранизация экономической деятельности и финансирования области туризма.

• · Статья 9. Экономическая деятельности в области туризма
• · Статья 10. Доходы от туристической деятельности и отношения с бюджетом
• · Статья 11. Источники финансирования туризма

Раздел IV. Организация и предоставление туристических услуг.

• · Статья 12. Основания для начала и остановки деятельности, связанной с организацией и предоставлением туристических услуг
• · Статья 13. Лицензирование туристической деятельности
• · Статья 14. Субъекты лицензирования
• · Статья 15. Сертификация гостиничных услуг и услуг питания
• · Статья 16. Туристическое путешествие и туристические услуги
• · Статья 17. Страхование туристов

Раздел V. Порядок заключения договоров субъектами туристической деятельности, их права и обязанности.

• · Статья 18. Порядок заключения договоров
• · Статья 19. Основание для получения туристических услуг
• · Статья 20. Права и обязанности субъектов туристической деятельности

Раздел VI. Права и обязанности туристов.

• · Статья 21. Права туристов
• · Статья 22. Обязанности туристов
• · Статья 23. Правовое положение иностранных туристов
• · Статья 24. Права и обязанности граждан Украины, которые осуществляют туристические поездки зарубеж
• · Статья 25. Обязательство государства относительно иностранных туристов и граждан Украины, которые осуществляют туристические путешествия зарубеж

Раздел VII. Безопасность туристов.

• · Статья 26. Система обеспечения безопасности туристов
• · Статья 27. Обеспечение выполнения комплекса мероприятий по безопасности туристов
• · Статья 28. Специализированные службы обеспечения безопасности туристов

Раздел VIII. Кадровое и научное обеспечение туризма.

• · Статья 29. Подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров
• · Статья 30. Научный центр развития туризма

Раздел IX. Международное сотрудничество в области развития туризма.

• · Статья 31. Участие в международных туристических организациях
• · Статья 32. Международная деятельность Государственного Комитета Украины по туризму

Раздел X. Ответственность за нарушение законодательства Украины о туризме.

• · Статья 33. Ответственность за нарушение законодательства Украины о туризме
• · Основополагающие государственные стандарты в области туризма
• · Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:
• · ГОСТ Р 50 644−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,
• · ГОСТ Р 50 645−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,
• · ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и
• · ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования».
• · В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:
• · - безопасность туристов;
• · - достоверность информации, предоставляемая клиентам;
• · - регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;
• · - высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.
• — № 1824-VI от 21 января 2010 г. «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины относительно ограничения употребления и продажи пива и слабоалкогольных напитков».
• 4) Конкуренты: ЗАО «Крымтур» г. Симферополь, турфирма «Злата» г. Симферополь, турфирма «Оникс» г. Симферополь, ООО «Крымский санаторный курортный центр» г. Симферополь, турфирма «Скиф» г. Алушта и т. д.

Рис. 3.2 Факторы макросреды предприятия ООО «Крымский берег»

1. политические (вмешательство либо невмешательство государства, политическая атмосфера в стране, законодательство и т. д.);

Некоторые аспекты политической обстановки сильно сказываются на маркетинговых решениях и общем руководстве организацией. К ним можно отнести настроения администрации, законодательных органов в отношении предпринимательской деятельности. В демократическом обществе отношение к предпринимательской деятельности влияет на такие действия правительства, как налогообложение доходов, установление налоговых льгот или льготных торговых пошлин, требования в отношении практики найма на работу, законодательство по защите потребителей, стандарт на безопасность, стандарты на чистоту окружающей среды, контроль цен и заработной платы, соотношение силы трудящихся и управляющих фирмой.

? экономические (экономическая обстановка в стране в общем, уровень достатка населения, конкуренты, возможности предоставления льгот, фонд, выделенный на формирование государственных авиакомпаний и т. д.);

Состояние экономики влияет на стоимость ресурсов, способность потребителей покупать определённые товары и услуги, а также на возможности получения организацией капитала для своих нужд. Поэтому руководство предприятия (организации) должно уметь оценивать и прогнозировать влияние изменений состояния экономики. Причём следует учесть, что-то или иное конкретное изменение может при одних и тех же условиях иметь и отрицательное, и положительное воздействие на хозяйственную деятельность.

• — НТС — научно-техническая среда. Технология является одновременно внутренней переменной и внешним фактором, имеющим большое значение. Научные и технологические нововведения влияют на эффективность, с которой продукты можно изготавливать и продавать, на скорость устаревания продукта, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию, а также на то, какого рода услуги и новые продукты ожидают потребителя. Очевидно, что организации имеющие дело непосредственно с технологией высокого уровня, наукоемкие предприятия, должны быть в состоянии быстро реагировать на новые разработки и сами предлагать нововведения. Сегодня, для того, чтобы сохранить конкурентоспособность организации, вынуждены идти в ногу с теми разработками, от которых зависит эффективность их деятельности.
• ? экологические (природные особенности территории, погодные и экологические условия и т. д.);
• ? Влияние данного макрофактора следует рассматривать с точки зрения многих глобальных проблем современности. К ним можно отнести дефицит некоторых видов сырья, вздорожание энергии, рост загрязнения окружающей природной среды, решительное вмешательство государства в процесс рационального использования и воспроизводства природных ресурсов и т. п. С учётом серьезности встающих перед человечеством проблем деятельность многих производителей находится под жёстким контролем различных общественных, государственных и других организаций, целью деятельности которых является разработка различных законодательных и нормативных актов. Поэтому предпринимательская деятельность должна участвовать в поисках приемлемых решений стоящих перед страной проблем и находить альтернативные и адекватные способы производства, снабжения, реализации и т. п.
• ? социальные (мнения и предпочтения клиентов, внутренняя среда на предприятии в общем, взаимоотношения с начальством, психология в семьях сотрудников, культурный уровень населения и т. д.). Любая организация функционирует по меньшей мере в одной культурной среде. Поэтому социокультурные факторы, в числе которых преобладают установки, жизненные ценности и традиции, влияют на организацию. Мировоззрение людей формируется в результате рождения и воспитания в определённой социальной среде и определяет их отношение к самим себе, а также взаимоотношения друг с другом. На принятии маркетинговых решений могут сказаться особенности культурного уклада, такие как: стойкая приверженность основным традиционным культурным ценностям; субкультуры в рамках единой культуры, т. е. группы людей с общими системами ценностей в результате общности их жизненного опыта и обстоятельств; временные изменения вторичных культурных ценностей под воздействием различных течений и моды. Социокультурные факторы формируют отношения людей к продукции или услугам, предлагаемым им различными производителями. Немалое воздействие они имеют на способы ведения своих дел организациями и на взаимодействия людей в рабочей среде, их отношение к результатам своего труда и т. п.
• ? Демография — наука, изучающая население с точки зрения его численности, плотности и т. п. Для маркетинга демографическая среда и её изучение представляет собой большой интерес, т.к. рынки состоят из людей. Влияние демографических факторов и их появление связано с общими глобальными мировыми тенденциями и демографической статистке. Например, мировой демографический рост народонаселения сопровождается и ростом человеческих нужд, которые необходимо удовлетворить. Это означает рост рынков при условии достаточной покупательной способности или их сужение, если покупательная способность населения окажется недостаточной. Или, снижение рождаемости во многих развитых странах может привести к пересмотру многих стратегических задач фирмами, ориентировавших свою деятельность на данный сегмент
• 2) Факторы внутренней среды:

Внутренняя среда — это часть общей среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда анализируется последующим направлениям:

Рис. 3.3 Факторы внутренней среды предприятия ООО «Крымский берег»

Ресурсы — финансовая поддержка ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей. Данное предприятие постоянно рассматривает возможность привлечения краткосрочного и долгосрочного капитала, для увеличения ресурсной базы. Отношение к налогам, гибкость структуры капитала, эффективный контроль над издержками, возможность их снижения, система учета издержек, составления бюджета и планирования прибыли, все это выполняется для стабильной работы предприятия.

К основным средствам туристической фирмы ООО «Крымский берег» руководство фирмы относит:

• 1. Помещение туристической фирмы ООО «Крымский берег».
• 2. Средства печатной рекламы.
• 3. Офисная мебель и техника.
• 4. Наружная реклама.
• 5. Транспортные средства.
• 6. Хозяйственный инвентарь и принадлежности.

В туристической фирме ООО «Крымский берег» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме ООО «Крымский берег» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.

Структура — это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей предприятия ООО «Крымский берег». Структура основывается на делегировании полномочий, т. е. работа закрепляется за теми работниками, которые могут лучше выполнить эту работу с точки зрения организации как целого. Структура данного предприятия является функциональной структурой управления.

Рис. 3.4 Структура предприятия ООО «Крымский берег»

Структура организации тесно связана с характерным для нее специфическим разделением труда и требованиями построения системы контроля в организации.

Любая организация имеет разделение труда, но не просто случайное распределение работы между всем персоналом организации, а специализированное разделение труда. Оно означает закрепление конкретной работы за тем человеком, который лучше всех в организации сможет ее выполнить, то есть за специалистом.

Персонал — это кадры предприятия (их потенциал, квалификация, подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда и стимулирование). К персоналу предприятия ООО «Крымский берег» относятся:

Персонал туристической компании ООО «Крымский берег» отвечает следующим требованиям:

• 1. Знание основных документов Украинского законодательства в сфере туризма, потребительских и туристских услуг.
• 2. Знание закона «Об основах туристической деятельности в Украине», закона Украины «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
• 3. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50 644−94, ГОСТ Р 50 681−94, ГОСТ Р 60 690−94.
• 4. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
• 5. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
• 6. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
• 7. Владение информацией, необходимой для потребителя.
• 8. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
• 9. Знание должностных обязанностей.

В общем виде организационную структуру турфирмы ООО «Крымский берег» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы рис. 3.4.

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди — не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

Генеральный директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам турфирмы; является главным распорядителем финансовых средств; контролирует и координирует работу фирмы, контролирует все управленческие решения на всех уровнях организации, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Главный бухгалтер ведет всю денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Менеджер по туризму заполняет заявки, оформляет путёвки, заключает договоры с клиентами, заключает агентские договоры с туроператорами.

Менеджер по рекламе занимается распространением рекламной продукции, обновлением сайта организации и выяснением общественного мнения.

Культура — структуризация работы каждого звена предприятия, разделение работы между сотрудниками и управляющими, при сведении воедино их интересов. Сотрудники турфирмы ООО «Крымский берег» работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию об отдыхе и городе, в который они направляются. ООО «Крымский берег» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам режиме он-лайн на сайте.

Туристическая организация ООО «Крымский берег» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества. Также туристическая фирма ООО «Крымский берег» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются. Этикет на сервисном предприятии — это нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала с клиентами и коллегами по работе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя при общении на территории организации, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Что касается этикета сотрудников фирмы ООО «Крымский берег», то он основывается на следующих нравственных нормах:

ь вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость — значит желать добра человеку;

ь корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

ь тактичность — чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему «сохранить лицо» в затруднительной ситуации;

ь скромность — сдержанность в оценке своих достоинств и знаний;

ь точность и обязательность — соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении;

ь непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность).

Главные требования к одежде в турфирме ООО «Крымский берег» — опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года.