Экономическая оценка показателей системы управления качеством в эксплуатационном секторе вагонного хозяйства

Основным этапом структурного реформирования железнодорожной отрасли в настоящее время является непрерывная и комплексная оптимизация бизнес-процессов, совершенствование структуры и принципов управления. Стратегическая программа развития ОАО «РЖД» определяет целевое состояние Компании следующим образом — стать высокоэффективной и глобально конкурентной. Как показывает мировой опыт, эта задача может быть решена только путем системного подхода к оптимизации всех аспектов и функциональных направлений деятельности компании на основе методологии управления качеством как интегрирующей платформы. Одним из главных инструментов управления эффективным развитием Компании и достижения целевого состояния должна явиться «Функциональная стратегия управления качеством».

Одним из важнейших инструментов реализации «Функциональной стратегии управления качеством» в ОАО «РЖД» должна стать корпоративная интегрированная система управления качеством, которая является основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-процессов в Компании. Переход к целевому состоянию системы управления качеством будет обеспечиваться путем последовательного внедрения и использования в деятельности Компании базовых принципов управления качеством, соответствующих требованиям международных стандартов в области качества, с учетом специфики деятельности Компании.

Измерение качества продукции железнодорожного транспорта имеет свою специфику. Понятие «качество» для Компании «РЖД» является комплексной характеристикой продукции, обусловливаемой ее назначением и включающей в себя определенный комплекс ее свойств, показателей по каждому свойству, значения этих показателей и их допускаемые отклонения. Изменение любой из этих составляющих означает изменение качества продукции.

В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке основным принципом работы является клиентоориентированность бизнеса. Следовательно, основой формирования модели управления качеством является совокупность требований потребителей, которая и станет основой для планирования предоставляемых услуг, разработки мер по привлечению клиентов и снижению себестоимости, повышению рентабельности на внутреннем и внешнем рынках, для улучшения качества перевозок и повышения имиджа Компании.

Однако, показатели, отражающие качество конечного продукта, являются критичными, прежде всего, для потребителей. Достижение требуемого уровня качества может быть обеспечено лишь при условии эффективного взаимодействия всех элементов на протяжении создания услуги. То есть, внутренними ориентирами качества должны стать показатели, отражающие изменения, происходящие внутри производственных и бизнес-процессов Компании. Эти условия определяют необходимость формирования системы внутреннего контроля качества, показатели которой будут интегрированы во все процессы управления и системы производственных взаимоотношений, в которой четко прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и производителей. При этом каждый последующий этап технологического процесса позиционируется как потребитель результата работы предшествующего этапа технологического процесса.

Внедрение процессного подхода невозможно без выстраивания системы количественных оценок, характеризующих качественные и временные характеристики каждого внутреннего процесса. Таким образом, система измерителей качества продукции требует усовершенствования и дополнения.

В новых условиях эксплуатационные вагонные депо, осуществляющие техническое обслуживание грузовых вагонов, должны обеспечивать этим техническим средствам возможность реализации своих функций на уровне, достаточном для требований перевозочного процесса. Управление качеством технического обслуживания грузовых вагонов является одним из основных элементов управления надежностью и безопасностью в корпорации, а повышенное внимание к организации и повышению качества производственных процессов пунктов технического обслуживания вагонов вполне обоснованно.

В настоящее время система показателей качества продукции эксплуатационного сектора вагонного хозяйства основана на показателях Государственного стандарта СССР, устанавливающего понятия «надежность в технике», ориентирована только на оценку конечного производственного результата и не учитывает оценку качества бизнес-функций внутренних процессов.

Внедрение процессного подхода и пооперационное разделение функций потребителей и производителей в системе технического обслуживания грузовых вагонов актуализирует вопросы совершенствования системы измерителей качества работы предприятий технического обслуживания и ремонта вагонов.

Следовательно, управление качеством технического обслуживания грузовых вагонов является одним из основных элементов управления надежностью и безопасностью в корпорации, а повышенное внимание к организации и повышению качества производственных процессов пунктов технического обслуживания вагонов вполне обоснованно.

В связи с вышеизложенным, исследования автора являются актуальными и имеющими большое значение в совершенствовании экономической деятельности железных дорог.

Целью работы является экономическая оценка новых показателей качества ремонтных работ в эксплуатационном секторе вагонного хозяйства и исследование их влияния на реинжиниринг бизнес-процессов.

В соответствии с поставленной целью в диссертационной работе решались следующие задачи:

• анализ особенностей и тенденций изменения качественных показателей работы эксплуатационных предприятий вагонного хозяйства на разных уровнях иерархической системы внутренних процессов;

• дополнение системы показателей качества технического обслуживания грузовых вагонов детализирующими показателями-регуляторами внутренних производственных процессов;

• разработка модели экономической оценки качества технического обслуживания грузовых вагонов;

• экспериментальное внедрение дополняющих показателей качества экономических и технологических параметров производственных процессов.

Авторское решение поставленных задач составило суть диссертационного исследования.

Предмет исследования — система технико-экономических показателей управления качеством и их зависимость от внутренних и внешних ситуационных переменных транспортного процесса.

Объект исследования — предприятия вагонного хозяйства: пункты технического обслуживания вагонов (ПТО) и механизированных пункты подготовки вагонов под погрузку (МППВ) эксплуатационных вагонных депопроизводственные и бизнес-процессы эксплуатационной и ремонтной деятельности вагонного хозяйства.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

— проанализированы тенденции изменения качественных показателей технического обслуживания грузовых вагонов и определены особенности управления бизнес-процессами в эксплуатационных предприятиях вагонного хозяйства;

— разработаны новые дополняющие показатели качества технического обслуживания грузовых вагонов, методика их расчета, апробированная на предприятиях вагонного хозяйства Западно-Сибирской железной дороги;

— предложена стохастическая модель экономической оценки качества технического обслуживания и подготовки грузовых вагонов под погрузку на основе удельных весов значимости отдельных бизнес-функций вагонного хозяйства;

— произведена экспериментальная оценка экономических показателей системы управления качеством на репрезентативном полигоне вагонных предприятий Сибири.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов исследования к условиям работы предприятий вагонного хозяйства, а также других структурных подразделений железнодорожного транспорта. Основные результаты исследования используются в практике работы Западно-Сибирской железных дороги при совершенствовании управления технологическими и бизнес-процессами вагонного хозяйства и рекомендованы Департаментом планирования и бюджетирования ОАО «РЖД» для использования на железных дорогах сети.

Практическая значимость исследований подтверждена документами о внедрении.

Апробация работы. Предложения автора доложены на региональных научно-практических конференциях в 2001;2006 годах, Всероссийской научной конференции студентов, аспирантов, молодых ученых «Наука. Технология. Инновации» в 2004 г., Всероссийской научной конференции «Молодежь и наука — третье тысячелетие» в г. Красноярске в 2006 г., XLII и XLIII Международной научной студенческой конференции «Студент и научно-технический прогресс» в 2004, 2005 гг., сетевых совещаниях и научных семинарах экономических работников ОАО «РЖД», приняты.

Западно-Сибирской железной дорогой и прошили апробацию при внедрении новых технологий работы пунктов технического осмотра и подготовки вагонов, внедрении и совершенствовании информационно-аналитической системы «Бюджетирование прямых затрат ПТО». Отдельные положения работы внедрены в учебный процесс инженерно-экономического факультета СГУПС. Основное содержание работы изложены в 4 научных статьях, опубликованы в 5 сборниках материалов конференций, отражены в 6 научных отчетах.

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Содержание изложено на 173 машинописных страницах. Работа содержит 24 таблицы, 51 рисунок и 3 приложения.

Заключение

.

Вагонное хозяйство является одним из основных участников перевозочного процесса, назначением которого является обеспечение железнодорожного транспорта погрузочными ресурсами при гарантированном обеспечении безопасности движения и сохранности перевозимых грузов. На современном этапе реформирования железнодорожного транспорта оценка вагонной составляющей качества транспортного обслуживания экономики и населения приобретает особую актуальность. Внедрение процессного подхода и пооперационное разделение функций потребителей и производителей в системе технического обслуживания грузовых вагонов требует совершенствования и дополнения системы измерителей качества работы.

Данная работа была посвящена экономической оценке новых показателей качества ремонтных работ в эксплуатационном секторе вагонного хозяйства и исследование их влияния на реинжиниринг бизнес-процессов.

Научное обобщение теоретических концепций и анализ эмпирических данных позволили сделать следующие выводы:

1. Понятие «качество транспортного обслуживания» для железнодорожного транспорта является комплексной характеристикой продукции, обусловливаемой ее назначением и включающей в себя определенный комплекс ее свойств, показателей по каждому свойству, значения этих показателей и их допускаемые отклонения. Изменение любой из этих составляющих означает изменение качества продукции.

Построение системы управления качеством в ОАО «Российские железные дороги» на современном этапе структурной реформы необходимо осуществлять с учетом мировых и отечественных концепций и методик управления качеством. Прежде всего, необходимо обеспечить внедрение комплексного подхода к качеству и интеграцию показателей качества на каждом уровне производства и управления. При этом в обязательном порядке необходимо осуществлять количественное измерение и мониторинг контрольных показателей качества на каждом этапе производственного процесса, что обеспечит сквозной контроль качества.

Показатели, отражающие качество конечного продукта, являются критичными, прежде всего, для потребителей. Внутренними ориентирами качества должны стать показатели, отражающие изменения, происходящие внутри производственных и бизнес-процессов Компании, в числе которых важное место занимают бизнес-процессы технического обслуживания и ремонта грузовых вагонов. Эти условия определяют необходимость формирования в эксплуатационном секторе вагонного хозяйства системы внутреннего контроля качества, показатели которой будут интегрированы во все процессы управления.

Усовершенствование и дополнение системы измерителей качества технического обслуживания грузовых вагонов невозможно без выстраивания системы количественных оценок, характеризующих качественные и временные характеристики каждого внутреннего процесса.

2. В соответствии с процессным подходом необходимо ввести в систему оценки уровней качества показатели, характеризующие качественные и временные характеристики бизнеси технологических процессов, а также установить число возможных отклонений от высшего уровня высшего качества и соответствующие градации качества, которые являются объективными показателями в системе мотивации качественного труда при выполнении каждого процесса. С целью формализации данных параметров предложена стрхастическая модель оценки качества технического обслуживания и подготовки грузовых вагонов на основе оценки удельных весов значимости отдельных бизнес-функций процессов.

Согласно, данной модели, качество бизнес-процесса технического обслуживания и подготовки грузовых вагонов оценивается как вероятность отсутствия браков во всех бизнес-функциях, качество бизнес-функции оценивается как вероятность отсутствия браков во всех ее операциях, качество операции бизнес-функции оценивается как вероятность отсутствия браков во всех ее составляющих.

Бизнес-процесс технического обслуживания и подготовки вагонов состоит отдельных, не связанных между собой бизнес-функций, каждая из которых имеет свои характеристики качества, и оценивать комплексно качество бизнес-процесса целесообразно, используя попроцессный показатель.

Автором предложена методика оценки удельных весов значимости ремонтных работ по техническому обслуживанию для обеспечения безотказности работы грузовых вагонов по доле в структуре браков работы предприятия.

Методом формирования информативной базы для предложенной модели является аудит основных технологических процессов. Аудит технологического процесса предприятия предполагает сопоставление документации, регламентирующей техпроцесс, и реальной модели производства работ. Автором предлагается методика аудита технологического процесса подразделения предприятия по обслуживанию и ремонту грузовых вагонов. Данная методика предназначена для применения на пунктах технического обслуживания грузовых вагонов и пунктах подготовки вагонов под погрузку.

3. В соответствии с системным подходом к управлению, система управления качеством должна быть интегрирована в общую систему управления, что подразумевает учет вопросов качества при принятии решений по функциональным направлениям деятельности. Целевое состояние бизнеса достигается путем постоянного последовательного устранения несоответствий в бизнес-процессах, что предполагает активное вовлечение всех работников в работу по совершенствованию механизмов и процессов, обеспечивающих высокое качество услуг. Следовательно, система мотивации труда должна основываться на показателях, характеризующих достижение качественных результатов работы непосредственно по каждому из реализуемых работником процессов.

Совместно с экономической службой Западно-Сибирской железной дороги на основании попроцессного коэффициента качества технологического обслуживания НИЛ «Экономика транспорта» СГУПС при непосредственном участии автора были разработаны показатели, дополняющие систему индикаторов качества: коэффициент интенсивности труда смены (КИТ) и коэффициента индивидуального вклада работника (КИВ).

Реальная связь и зависимость размеров премий рабочих от количества и качества выполняемых ими работ может быть достигнута только при условии осуществления непрерывного процесса контроля выполнения производственных заданий. При внедрении системы стимулирования экономическая служба Западно-Сибирской дороги столкнулась с проблемой учета фактически выполненных на вагоне работ. Так, например, количество ремонтных работ за период не коррелировало с количеством израсходованных запасных частей. Чтобы обеспечить обоснованность выплаты премии необходимо было обеспечить количественную оценку трудозатрат индивидуально каждого работника. Данный учет невозможен ни в системе ЕКАСУТР, ни в системе АСУ ПТО вагонов. Расчет коэффициентов качества труда стал возможен при внедрении информационно-аналитической системы (ИАС) «Бюджетирования прямых затрат ПТО», разработанной в НИЛ «Экономика транспорта». ИАС «Бюджетирование прямых затрат ПТО» позволила в реальном режиме времени адресно учитывать все экономические и технологические параметры бизнес-процессов.

4. Использование в экономической практике вагонного хозяйства показателей внутренних индикаторов качества бизнес-процессов, позволяет научно-обоснованно бюджетировать и анализировать расходы структурных подразделений железнодорожного транспорта, принимать решения в области бюджетного планирования и оптимизировать эксплуатационные расходы. Внедрение детализирующих показателей-регуляторов внутренних процессов технического обслуживания грузовых вагонов повлекло за собой повышение материальной заинтересованности в качественном выполнении операций, учет индивидуального вклада работников в оплате труда, что привело к снижению количества отказов на 14% и браков на 22%, и снижению эксплуатационных расходов на сумму около 15,7 млн. р. за 2005 год от улучшения показателей эксплуатационной работы только за счет снижения непроизводительных простоев поездов. Принципы определения показателей качества могут быть применены при формировании отраслевых стандартов, устанавливающих общие принципы организации систем обслуживания и ремонта эксплуатируемых на железнодорожном транспорте технических средств.