Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования

Актуальность темы

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между потребителями и поставщиками услуг. В условиях острой конкуренции и ограничений общества на характеристики продукции и процессов неизбежным и обязательным являются обеспечение и контроль качества услуг ТО и ремонта автомобилей.

Развитие рыночных отношений вызывают многосторонние количественные и качественные изменения на автомобильном транспорте. Частный капитал в среде автомобильного транспорта занимает лидирующие позиции. Наблюдается рост количества субъектов рынка, основным видом деятельности которых является техническое обслуживание (ТО) и ремонт автомобилей.

В Индии рост числа автомобилей и повышение требований к безопасности движения и экологической безопасности порождают необходимость совершенствования системы управления техническим состоянием парка автомобилей. Эта система управления должна соответствовать современным условиям и учитывать рост числа мелких предприятии автосервиса.

В России для услуг по ТО и ремонту автомобилей с середины 90-х годов такая система действует в форме лицензирования и сертификации. Накоплен богатый опыт работы, который может быть положен в основу развития системы государственного регулирования на автомобильном транспорте в целом.

Государственное регулирование качества продукции и услуг в развитых странах осуществляется с помощью единых норм и стандартов. Индии, чтобы быть полноправным членом мирового сообщества, необходимо внедрить такую систему. Основной составляющей системы технического регулирования является оценка качества услуг по ТО и ремонту автомобилей с позиции современных требований, которые содержатся в технических регламентах. Поэтому тема настоящей диссертации является актуальной.

Цель работы — повышение эффективности технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей за счет совершенствования методов и повышения объективности оценки соответствия предприятий технического сервиса требованиям, предъявляемым системой технического регулирования.

Основные задачи исследования:

1. Разработать и исследовать систему универсальных показателей качества ТО и ремонта автомобилей с позиции требований системы технического регулирования.

2. Разработать и исследовать методику комплексной оценки производственной среды предприятия по ТО и ремонту автомобилей.

3. На основе теории статистических решений (распознавания образов) разработать методический подход, обеспечивающий возможность объективной оценки соответствия процессов ТО и ремонта автомобилей требованиям системы технического регулирования.

4. По результатам теоретического и экспериментальных исследований установить основные закономерности распределений видов услуг по ТО и ремонту автомобилей для различных типов предприятий.

5. Выявить направления совершенствования системы ТО и ремонта автомобилей.

Методы исследования. В работе использовались экспертные методы, методы статистической классификации информации (распознавания образов), теория вероятности и математической статистики, положения системного и структурного анализа.

Научная новизна работы. В работе разработаны:

— система показателей оценки качества услуг ТО и ремонта автомобилей;

— методика и алгоритм выявления граничных значений показателей качества ТО и ремонта с позиции технического регулирования;

— методика комплексной оценки производственной среды предприятия ТО и ремонта автомобилей.

Практическую ценность представляют:

— закономерности изменения распределений основных характеристик структуры рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей;

— численные значения показателей качества ТО и ремонта автомобилей, используемые при техническом регулировании услуг по ТО и ремонту;

— алгоритм определения граничных значений показателей качества ТО и ремонта.

Результаты работы внедрены в Президент, НО «Фонд развития стандартизации и сертификации МАДИ-ТЕСТ» а также в учебном процессе на кафедре ПРАДМ Московского автомобильно-дорожного института (ГТУ) — методика комплексной оценки производственной среды предприятия по ТО и ремонту автотранспортных средств, при изучении дисциплины «Сертификация продукции и услуг» для специальности 170 900, 150 200 и 190 200.

Апробация работы:

Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на:

— научно-методических семинарах кафедры ПРАДМ Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета);

— 60-ой (2002г.), 61-ой (2003г.) и 62-ой (2005г.) научно-технических конференциях Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета).

Публикации. По материалам диссертации опубликовано две печатные работы.

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, изложенных на 176 стр. машинописного текста, включая 31 рисунков, списка литературы, содержащего 163 наименования и приложений.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

1. Разработанные методика и алгоритм классификационной обработки информации и определение граничных значений позволяют с минимальными ошибками оценивать данные об анализируемом процессе ТО и ремонта автомобилей.

2. На основе использования основных положений технического регулирования разработана система универсальных показателей необходимых для оценки соответствия ТО и ремонта автомобилей современным требованиям. Проверяемый объект (оценки соответствия — сертификации или декларирования) можно охарактеризовать вектором:

0={S, Q-P-, n-, CcaM', Fcp, X } где SQ- NР- Ссаи — Fcp, X — оцениваемые параметры, соответственно площади (S), технологического оборудования (Q), персонала (Р), полноты услуг (77), самооценки (Ссам), комплексный показатель производственной среды (Fcp), X — контролируемые параметры объекта сервиса (автомобиля, агрегата и т. п-).

В результате анализа установлено, что предлагаемая система показателей обладает свойствами необходимости и достаточности для оценки состояния предприятия по ТО и ремонта автомобилей.

3. Предприятия, выполняющие ТО и ремонт не являются однородными в статистическом смысле (как по числу, так и по структуре услуг), а также по результатам оценки соответствия. Статистический анализ деятельности предприятий должен выполняться раздельно для АТП и СТО.

Для основных типов предприятий по ТО и ремонту автомобилей (АТП и СТО) показатели самооценки (Ссам) отличаются. Для АТП Ссам = 0,81- для сервисов Ссам =0,97.

Около 89% СТО имеют показатель самооценки в пределах 0,9 — 1,0.

78% АТП имеют показатель самооценки в пределах от 0,7 до 1,0.

Это свидетельствует о более высокой самооценке менеджмента СТО. Таким образом для отдельных услуг возможно применение упрощенной процедуры оценки соответствия, основанной на декларации самого предприятия сервиса (Ссам = 0,97).

4. Из общего числа услуг заявленных от АТП 72,9% приходятся на ТО и ремонт грузовых автомобилей и автобусов и 19,8% - на легковые автомобили.

Для АТП от общего числа заявленных услуг 80% приходится на услуги 24-ех наименований (т.е. на 49% наименований).

Для СТО 79% от общего числа заявленных услуг приходится на услуги 13-ти (48%) наименований.

5. Параметр полноты услуг для СТО имеет более низкие, чем у АТП, значения: средние значения соответственно равны 0,1045 и 0,4526.

Значительное число СТО (около 67%) имеют полноту услуг до 0,1.

Для СТО характерна в основном узкая специализация, небольшой объем услуг и высокий уровень выполнения работ.

Выявлены 5 направлений специализации СТО. Для СТО наиболее распространенным является специализация по 5-ти следующим направлениям: 1) — шинные работы (коды по ОКУН 17 211 и 17 212) — 2) — замена агрегатов (код 17 201) — 3) — установка дополнительного оборудования (сигнализация, дополнительные фары и др.) (код 17 613). Обычно при этом сопутствуют услуги по электротехническим работам на автомобиле (коды 17 110 и 17 310) — 4) — работы по ремонту кузовов (код 17 207) — 5) — обслуживание газобаллонных автомобилей: переоборудование для работы на газе и ремонт топливной аппаратуры газобаллонных автомобилей (коды 17 603 и 17 602).

6. Выявлены наиболее весомые факторы производственной среды и их значимость.

Использование теории статистических решений (распознавания образов) позволило определить граничные значения показателей отдельных факторов и комплексного показателя производственной среды Fcp .

Значение комплексного показателя производственной среды Fcp достаточно тесно связано с результатами оценки соответствия (коэффициент корреляции 0,70). Это свидетельствует о возможности применения комплексного показателя производственной среды для оценки состояния ТО и ремонта автомобилей (с позиции технического регулирования).

При оценке соответствия (при сертификации или декларировании) услуг граничные значения таких факторов производственной среды, как факторы площади, оборудования и персонала (Ф2, Фз и Ф4) могут быть приняты равными соответственно 0,611,0,593 и 0,548.

В качестве предварительного граничное значение может быть принято равным Fcр = 0,588 .

Граничные значения проверяемых параметров производственной среды (в том числе комплексного показателя Fcp) необходимо устанавливать применительно для каждой конкретной услуги, а не для предприятия в целом, как это обычно делается.

7. Основными направлениями повышения качества работ по ТО и ремонту автомобилей для АТП и СТО являются улучшение организационно-технического обеспечения (Ф|.атп = 0,57 и Ф|.сто = 0,58), состояния зданий и сооружений (Фг.лтп = 0,63 и Фг. сто = 0,62) и обеспечения технико-технологической документацией (Фб.лтп = 0,63 и Фб. сто = 0,62).

Повышение качества услуг по ТО и ремонту автомобилей в АТП может идти путем «выравнивания» уровня до СТО за счет улучшения кадрового обеспечения (Ф4.атп = 0,57), совершенствования технологического оборудования и оснастки (Фз.атп = 0,61), контрольно-диагностического, испытательного оборудования и средств измерений (Ф5.АШ = 0,64).

8. Разработанные методический подход, система показателей и расчетные методики являются основой для формирования системы технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии.

Направлениями дальнейшего развития данной работы могут являться исследования в смежных областях — логистическая поддержка услуг (поставки запчастей и материалов), 1Т-технологии.

Заключение

и основные выводы по главе 4.

В процессе совместного анализа результатов теоретического и экспериментального исследований, проведенного в настоящей работе, получены следующие практические и теоретические выводы и рекомендации:

Установлены главные закономерности развития ТО и ремонта автомобилей (по предлагаемым параметрам и показателям) в условиях развития рыночных отношений с позиций требований государственного технического регулирования.

Для групп хозяйствующих субъектов рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей (для АТП и СТО) показатель самооценки (Ссам) отличается. Для АТП Ссам = 0,81- для сервисов Ссам =0,97.

Около 89% СТО имеют показатель самооценки в пределах 0,9 — 1,0. Незначительная доля СТО (около 5,6%) имеют более низкое значение этого показателя С^ = 0,5−0,7 .

78% АТП имеют показатель самооценки в пределах от 0,7 до 1,0.

Это свидетельствует о более высокой самооценке менеджмента СТО.

Таким образом для отдельных услуг возможно применение упрощенной процедуры оценки соответствия, основанной на декларации самого предприятия сервиса. Об этом говорит высокое значение показателя самооценки СТО (Ссам =.

Параметр полноты услуг для СТО имеет более низкие, чем у АТП, значения: средние значения соответственно равны 0,1045 и 0,4526.

Значительное число СТО (около 67%) имеют полноту услуг до 0,1.

Для АТП и СТО параметра полноты услуг (сервиса), не смотря на значительные числовые отличия, их характерные качественные зависимости сходны. Большая часть АТП может выполнять комплексные работы, а СТО чаще оказывают не большую номенклатуру услуг.

Выявлены наиболее весомые факторы производственной среды. В результате анализа согласованности мнений экспертов выявлена значимость различных факторов производственной среды ТО и ремонта автомобилей.

Использование теории статистических решений (распознавания образов) позволило установить структуру показателей производственной среды и определить граничные значения показателей отдельных факторов и комплексного показателя производственной среды Fcр. При попадании оцениваемых при аудите предприятия значений этих показателей в установленные границы соответствующая работа (услуга) может быть одобрена.

При оценке соответствия (при сертификации или декларировании) услуг граничные значения таких факторов производственной среды, как факторы площади, оборудования и персонала (Ф2, Фз и Ф4) могут быть приняты равными соответственно 0,611, 0,593 и 0,548. Эти значения должны также учитываться при лицензировании.

Значение комплексного показателя производственной среды Fcр достаточно тесно связано с результатами сертификации (коэффициент корреляции 0,70). Это свидетельствует о возможности применения комплексного показателя производственной среды для оценки состояния ТО и ремонта автомобилей (с позиции сертификации или декларирования). В качестве предварительного граничное значение может быть принято равным Fcp = 0,588 .

Граничные значения проверяемых параметров производственной среды (в том числе комплексного показателя Fcp) необходимо устанавливать применительно для каждой конкретной услуги, а не для предприятия в целом, как это обычно делается, например, в [70]. Это потребует создания соответствующей нормативной базы органа сертификации.

Экспертные оценки состояния факторов производственной среды, влияющих на уровень ТО и ремонта довольно поверхностны. Поэтому требуется применять более совершенные и объективные методов оценки соответствия услуг установленным требованиям. Для большей объективности должны иметься конкретные нормативы по проверяемым параметрам и факторам. Нормативы должны выражаться в численном виде желательно в значениях проверяемых параметров, чтобы в последующем (при аудите предприятия) определять отклонения от норм.

Разработанная методика (схема анализа) повышения качества услуг совместно с предлагаемым применением методов статистического контроля позволяют по аналогии со стандартами серии ИСО 9000, подход направленный на то, чтобы адекватно доказать потребителю (и общества), что все меры, обеспечивающие соответствие выполняемых услуг (работ) установленным требованиям приняты.

Основными направлениями повышения качества работ по ТО и ремонту автомобилей для АТП и СТО являются (следующие факторы производственной среды технического сервиса) улучшения организационно-технического обеспечения (Ф| дтп = 0,57 и Фксто = 0,58), состояния зданий и сооружений (Фг.дтп = 0,63 и Фг. сто 0,62), обеспечения технико-технологической документацией (Фб.лтп = 0,63 и.

Фб.сто = 0,62).

Повышение качества услуг по ТО и ремонту автомобилей в АТП может идти путем «выравнивания» уровня до СТО за счет улучшение кадрового обеспечения (Ф4.АТП = 0,57), технологического оборудования и оснастки (Фз.дтп = 0,61), контрольно-диагностического, испытательного оборудования и средств измерений (ф5.атп = 0,64).

Приведенная работа (методика) позволяет оценивать состояние ТО и ремонта автомобилей в регионе и для отдельных хозяйствующих субъектов. Полученные результаты могут быть использованы при совершенствовании системы управления этой отраслью и при разработке мероприятий по улучшению конструкций автомобилей. Сделанные выводы также позволяют определить направления развития секторов рынка, смежных с рассмотренным — логистической поддержки услуг (поставки запчастей и материалов), IT-технологии и т. п.

Оценка соответствия при сертификации или декларировании услуг по я по параметрам продукции ТО и ремонта (т.е. нормативы, численные их значения и технологическое процедуры их выявления (включая документирование)) должны быть взаимосвязаны с системой государственного технического осмотра органами ГИБДД. (ГАИ в России или Трафик Полис в Индии).

Каждый орган сертификации должен вести в Internet реестр заявленных, сертифицированных и отклоненных (с указанием причин) услуг. Это повысит объективность сертификации (или декларирования) и эффективность технического регулирования. Так как через Internet систему «орган сертификации — предприятие сервиса» будут контролировать другие (в том числе заинтересованные лица, исследовательские организации).