Развитие стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг

Актуальность темы

диссертационного исследования.

Актуальность темы

обусловлена необходимостью развития эффективного стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг и, в частности, в страховых компаниях.

В настоящее время повышается роль качества для развития глобальных и локальных рынков. Специалисты и политики стали осознавать, что в широком смысле выход из кризисного состояния экономики лежит на пути качества и инноваций, скорейшего освоения конкурентоспособной продукции и услуг.

Для организаций в сфере услуг проблемы качества приобретают особо важное значение, как в силу специфики услуги в рыночном механизме, с одной стороны, так и в связи с постоянными изменениями внешнего макроокружения и рынка с другой. Экономические, социальные и научнотехнические факторы получают новое содержание, меняя акценты и направления, конкуренция усиливается и видоизменяется, потребители становятся более избирательными, боле информированными и требовательными, все это заставляет компанию в сфере услуг гибко реагировать и формировать свою стратегию в области качества.

Сейчас для многих областей сферы услуг, а особенно такой важной сферы, как страхование, главными ориентирами для успеха на рынке становятся качество и эффективность. В этом отношении особенный интерес вызывают модели стратегического менеджмента качества организации сферы услуг по достижению конкурентного преимущества на основе качества с практически отработанными методиками и методами.

Вместе с тем, осмысление роли качества получило развитие только в концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM) и при построении систем менеджмента качества. Тогда как вопросы стратегического менеджмента качества, формирования стратегии качества, обоснования методологии и методик построения стратегии качества и ее целеполагания для организации, в том числе сферы услуг, характеризуются неразработанностью в теоретическом и практическом плане.

Степень разработанности научной проблемы. Разработкой теоретических и методических аспектов менеджмента качества занимались многие зарубежные ученые, а именно: Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум и др. Теория и практика менеджмента качества освещены в трудах таких отечественных ученых как: Ю. П. Адлер, Г. Г. Азгальдов, В. Н. Войтоловский, Н. В. Войтоловский, A.B. Гличев, Е. А. Горбашко, В. А. Лапидус, Т. И Леонова, A.M. Колесников, В. В. Окрепилов, Т. А. Салимова и др. Основы стратегического менеджмента рассмотрены в трудах ученых: И. Ансоффа, Ф. Котлера, М. Портера, А. Стрикленда, Дж. Траута и др. Исследованиям качества в сфере услуг посвящены труды таких зарубежных ученых, как Л. Бэрри, К. Гренрооса, В. Зейтхамля, К. Лавлока А. Парасурамана, Фр. Райхельда, Д. Флеминга и отечественных авторов: Е. А. Горбашко, А. Ю. Курочкиной,' Д. В. Маслова, Э. В. Новаторова, А. П. Челенкова, Н. В. Фадеевой и др.

Между тем, ряд проблем управления качеством сферы услуг в стратегическом аспекте остаются еще не достаточно разработанными. Среди них требуется решение таких вопросов, как развитие теоретических и методических основ стратегического менеджмента качества и формирования стратегии качества в организации сферы услугразработка практических методических основ и рекомендаций по формированию стратегии качества в организации сферы услуг. Значимость рассматриваемой проблемы и недостаточная ее разработанность определяют актуальность темы исследования.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических основ стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, в т. ч. страховых компаниях.

Достижение поставленной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

— изучение теоретических основ менеджмента качества в сфере услуг и выявление особенностей, понятий и характеристик для менеджмента качества компаний сферы услуг;

— исследование теоретических основ стратегического менеджмента качества в сфере услуг, в том числе в страховых компаниях;

— анализ элементов внешнего стратегического анализа с целью построения стратегии качества, в том числе в страховых компаниях;

— разр аботка модели внутреннего анализа стратегического менеджмента качества на основе самооценки, в том числе в страховых компаниях;

— создание методических основ выбора и обоснования стратегии качества компании, в том числе в страховых компаниях в современных условиях;

— построение методических основ оценки и методов повышения удовлетворенности и лояльности клиентов в страховых компаниях, как важнейшего направления стратегии качества.

Объектом диссертационного исследования являются организации и предприятия сферу услуг, в т. ч. страховые компании.

Предметом диссертационного исследования являются система научных положений, методологическая база, принципы и методы разработки, реализации стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, в т. ч. страховых компаниях.

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют концептуальные положения в области менеджмента качества, общего и стратегического менеджмента, выраженные в трудах зарубежных и отечественных ученых. Использованы методы диалектики: индукция, дедукция, научная абстракция, синтез. В работе применялись методы маркетинговых исследований, интуитивного поиска, экономического анализа, системного подхода, метод графического обобщения и анализа информации, экспертных балльнорейтинговых оценок. В исследовании задействован комплексный подход, основывающийся на анализе теорий общего менеджмента, стратегического менеджмента и менеджмента качества сферы услуг, который позволил определить основные положения и методику формирования стратегии качества в организациях сферы услуг.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.

Информационная база исследования включает данные, полученные в результате статистического анализа макрои микросреды страховых организаций, внутренней документации страховой компании: финансовой отчетности, приказов, распоряжений, инструкций. Значительный объем информации получен в ходе проведения самооценки организации на соответствие критериям модели Российской Премии по качеству.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности.

Диссертационное исследование выполнялось в соответствие с паспортом специальности 08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством», пунктом 13 «Стандартизация и управление качеством продукции» и подпунктами: 13.2. «Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM)" — 13.26. «Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации" — 13.28. «Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности».

Наиболее существенные научные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем.

Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии теоретических основ стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг и разработке методических и практических рекомендаций по формированию стратегии качества в организации сферы услуг, в т. ч. страховой компании. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующее:

— развиты основные понятия менеджмента качества в сфере услуг и, в частности, для страховой компании: в т. ч. сформулировано понятие качества услуги страховой компании с позиции удовлетворенности всех заинтересованных сторон, выявлены цели в области качества, состав и взаимосвязь процессов в страховой компании;

— сформулированы методические основы стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, включающие состав и последовательность взаимодействия основных элементов, их методическую базу и получаемые результаты для каждого элемента стратегического менеджмента;

— разработана модель причинноследственных связей для целеполагания стратегии качества на основе системы сбалансированных показателей, определены ключевые показатели для страховой деятельности;

— обоснованы факторы внешнего и внутреннего стратегического анализа, формирующих стратегию качества в организации сферы услуг и их содержание, в т. ч. определен характер влияния внешних стратегических факторов на страховую компанию на современном этапе развития Россииопределен характер влияния внутренних стратегических факторов страховой компании на основе самооценки по критериям Российской модели Премии по качеству;

— предложена методика анализа стратегических альтернатив развития деятельности в области качества, включающая алгоритм выбора стратегии качества на основе балльно — рейтинговых оценок сильных и слабых сторон организации, а также потенциальных возможностей и угроз, позволяющих оценить приоритет направлений стратегии качества;

— разработаны практические рекомендации по реализации методических основ стратегического менеджмента качества страховой компании в части формирования целей в области качества, проведения внешнего анализа и самооценки, формирования стратегических альтернатив, разработки и внедрения проекта оценки и повышения лояльности клиентов в страховой компании.

Теоретическая значимость диссертационного исследования. Выводы, основные теоретические обобщения и положения могут быть использованы для дальнейшего совершенствования концепции TQM в вопросах познания роли менеджмента качества в организации, современной модели стратегического менеджмента качества и формировании стратегии качества, в определении основных инструментов достижения долгосрочного конкурентного преимущества на основе качества.

Практическая значимость исследования состоит в создании методических основ формирования, выбора и оценки стратегии качества в организации и, в частности, в страховой компании. Использование методики позволяет сформировать информационную базу, необходимую для процесса выработки и корректировки стратегии качества организации и принятия стратегических управленческих решений.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертационного исследования получили апробацию на научных семинарах, международных, всероссийских и вузовских конференциях, проводившихся в г. Санкт-Петербурге, Волгограде, в частности, положения диссертации докладывались на 15-ой Ассамблеи молодых ученых г. СПб 2010 г. «Экономика России: перспективы посткризисного развития" — на международной конференции, г. Волгоград, 28−29 февраля 2012 г. «Актуальные вопросы экономики, права, психологии, педагогики и социологии в глобальном мире" — в ходе научной сессии профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов СПбГУЭФ по итогам НИР за 2011 год, проходившей в апреле 2012 годана международной конференции, г. Волгоград, 28−29 мая 2012 года «Актуальные вопросы развития общественных наук».

Разработанные методические основы стратегического менеджмента качества, включающие модель самооценки в страховой компании, методику формирования стратегии качества и проект повышения лояльности клиентов, внедрены в одном из филиалов страховой компании ОАО СК «Внешэкономстрах».

Результаты диссертационного исследования использованы в ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» на кафедре экономики и управления качеством в курсах по дисциплинам: «Управление качеством», «Организация менеджмента качества на предприятии», «Проектирование систем менеджмента качества на предприятии», «Экономика качества».

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ, в т. ч. двух журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналах и изданий ВА. К, общим объемом 2,06 п. л., авторских -1,71 п. л.

Структура и логика диссертационной работы определена исходя из предмета исследования и построена в соответствии с целью и содержанием поставленных исследовательских задач. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Выводы Главы 3.

Стратегический анализ в ОАО «Внешэкономстрах» позволил определить слабые и сильные стороны деятельности компании.

Сильные стороны ОАО «Внешэконострах»: лидерство, компетентные профессионалы, надежные партнеры, ресурсная база, эффективность процессов. Слабые стороны ОАО «Внешэкономстрах»: Несовершенство управления удовлетворенностью и лояльностью к страховым услугам, Слабая политика и стратегия в области качества, Неразвитая инфраструктура и филиальная сеть, отсутствие рекламы, слабая работа по формированию бренда. Экспертным способом определены коэффициенты влияния на формирование стратегии качества в ОАО «Внешэкономстрах» и выбрано направлении стратегии повышении лояльности клиентов на основе балльно-рейтинговых оценок.

Сформирован проект повышения лояльности на основе качества в ОАО «Внешэконом страх». Прошел апробацию пилотный проект.

Разработаны общие рекомендации для организаций сферы услуг включающие обязательное введение анализа и формирования (управления) лояльности потребителей как основы для повышения своей конкурентоспособности.

Заключение

.

Проведенная работа позволяет сделать следующие выводы: 1. Услуги в отличие от товаров имеют особенности (неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, недолговечность и др.), что определяет самостоятельное направление исследования. Отличительные признаки услуги определяют необходимость особого подхода к их измерению, к управлению качеством, к технологиям производства и маркетингу услуг.

В сфере услуг клиент играет приоритетно главную роль в процессе предоставления услуги, именно поэтому клиенты задают требования к качеству услуги. Вместе с тем, в услугах особо важными становятся и требования других заинтересованных сторон, например, государства, партнеров-посредников и др.

Что бы определить, насколько услуга соответствует установленным требованиям, применяются модели и подходы к измерению ее качества. Самый простой способ — это метод контроля показателей качества услуги по физико-статистическим признакам услуги и оценка отклонений результатов. Однако, это не всегда отражает реальную ситуацию в сервисной организации. Сегодня существуют множество концепций оценки качества услуги (например, модели скандинавской и американской школ). В работе были изучены подходы к оценке качества услуг следующих методик: SERVQUAL, SERVPERF, метод «таинственного» покупателя, концепция «нейтральных» зон, методика расчета индекса удовлетворенности клиентов CSI, методика расчета индекса лояльности NPS. Проанализировав различные модели и методики установили, что качество услуги в большинстве моделей отражает вопрос экономического и эмоционального восприятия клиентом услуги. Степень восприятия потребителя и его последующие действияпредмет изучения менеджмента качества организации сферы услуг. В связи с этим, а также на основании проведенного сравнения методик, их преимуществ и недостатков, в работе сделан вывод, что методика NPS является наиболее эффективной методикой оценки качества услуги, простой в использовании и адекватной для управления, т.к. учитывает наиболее важный фактор, влияющий на конкурентоспособность услуги — лояльность.

Лояльность характеризуется оценкой потребителем ценности услуги, включающей степень готовности к многократному обращению и к рекомендациям другим потребителям. В исследованиях многих авторов показано, что ответ на один вопрос «С какой степенью вероятности Вы порекомендовали бы данную организацию другим потребителям?» показывает статистически самую сильную корреляцию с объемами продаж на рынке и ростом клиентской базы. Классическая методика NPS включает: выделение трех типов клиентов (промоутеров, пассивных клиентов, детекторов) — расчет коэффициента (индекса) NPS. Индекс лояльности рассчитывается, как разность между долей промоутеров и долей детекторов.

2. Необходимость совершенствования менеджмента качества в сфере услуг определяется ролью и значением качества сервисной организации и тем, что удовлетворенность клиентов в сфере услуг в абсолютном большинстве случаев ведет к росту продаж, репутации организации, росту клиентской базы и является огромным конкурентным преимуществом развития компании в сфере услуг. В сфере услуг недовольство клиента качеством услуг может в большей мере повлиять на стабильность компании и ее конкурентоспособность.

Менеджмент качеством любой организации, в том числе и сферы услуг, базируется на принципах TQM, и стандартах МС ИСО серии 9000. Учитывая особенности и характеристики качества услуг, можно сказать, что менеджмент качества услуг приобретает специфические дополнительные механизмы и аспекты, направленные на удовлетворение потребностей клиентов и всех заинтересованных сторон. Среди особенностей менеджмента качества в сфере услуг можно выделить: состав целевых характеристик качества услугважность значения лояльности и рекомендаций постоянных потребителейважность обеспечения качества процессовпрямое участие потребителей в ходе оказания услугважность имиджа качественной организации и другие.

Наиболее комплексной целевой характеристикой для менеджмента качества услуг может вступать лояльность клиента, как более практический результат вследствие удовлетворенности клиента. Так, лояльный клиент удовлетворен и продолжает пользоваться услугами компании, а просто удовлетворенный клиент может уйти в другую компанию. Удовлетворенность и лояльность, в свою очередь, связаны с формированием характеристик самой услуги. Например, минимальное время получения желаемой услуги, с определенными гарантиями, индивидуальное отношение и другие характеристики, определяющие качество услуги, формируют приверженность клиентов. Для этого компании сферы услуг необходимо постоянно совершенствовать как внутренние процессы организации, работу с персоналом, принятие управленческих процессов, так и процессы обратной связи восприятия услуги со стороны потребителя.

3. Специфика страхования вносит дополнения в исследуемую область. В итоге была выявлена неоднозначность определения страховой услуги и ее границ. В работе раскрыта сущность страховой услуги, подчеркнута роль рыночной составляющей. В современной отечественной литературе качество страховой услуги недостаточно рассмотрено в силу новизны темы и стадии разработки практического применениярассмотренные определения качества страховой услуги различных авторов достаточно по-разному интерпретируют это понятие. В развитие существующих определений автором уточнено понятие качества услуг страхования, как степени соответствия показателей (атрибутов) качества услуги требованиям, которые могут быть: в узком смысле: — требованиями потребителей, определенные в договорах страхования и других юридических документах, а в широком смысле: — требованиями всех заинтересованных в деятельности страховых компаний сторон, определенных лучшей мировой практикой страхования. В соответствии с этим были выявлены показатели качества страховой услуги и основные факторы восприятия качества страхового продукта.

Лояльность клиента может является основной целью менеджмента качества страховой организации. Необходимо подчеркнуть, что лояльность клиента особенно важна в страховой отрасли, т.к. основная часть деятельности в страховании построена на пролонгации договоров, ограниченных во времени, и на постоянном расширении ассортимента предлагаемых страховых продуктов. Так же обзор мнений специалистов в области страхования показал, что рост лояльности в страховании, в большей мере, обусловлен качеством страховых услуг, а не ее стоимостными аспектами. Проекты (программы) по лояльности в страховых компаниях могут быть следующие: проекты измерения и повышения коэффициента ЫРБ и других показателей лояльностицелевые программы по лояльности, включающие: скидки за неубыточность, время сотрудничества и другие показателибонусы и подаркидополнительные услугисовершенствование качества процессов для формирования лояльностиработа с жалобами и разработка превентивных мерпрограммы анализа обратной связи (роста клиентов, роста прибыли).

Страховая услуга, как и любая другая услуга, представляет собой процесс и неразделима с бизнес процессами организации, следовательно, качество страховой услуги напрямую связано с качеством бизнес процессов. В работе были определены основные бизнеспроцессы страховой компании (маркетинг, формирование страховых услуг, андеррайтинг, сопровождение договора страхования, урегулирование убытков). Совершенствование бизнес-процессов, задействованных в обеспечении качества страховой услуги, обеспечивает формирование стратегии качества в страховой компании.

4. В работе сформированы методические основы стратегического менеджмента качества в организации, включающие основные элементы, результаты анализа, а так же методическую базу для каждого элемента, включающие целеполагение, внешний и внутренний анализ, выбор альтернативных направлений и обоснование выбранного направления стратегии.

5. Для целеполагания в работе предлагается инструмент сбалансированной системы показателей (С1Ш) на основе причинно следственных связей для формирования стратегии качества, в том числе в страховании. Посредством построения системы сбалансированных показателей возможно преобразование стратегии в конкретные цели для функциональных направлений, эффективное распределение ресурсов в соответствии со стратегией, мотивация персонала на реализацию задач и, в конечном итоге, оценка степени реализации поставленных задач в рамках стратегии. Классическая ССП, разработанная Капланом P.C. и Нортоном Д. П., содержит четыре группы показателей, связанных с финансами, клиентами, бизнес-процессами и персоналом. Основной акцент корпоративной стратегии должен ориентироваться на финансовые результаты, например, показатели ROCE или EVA. Вместе с тем, как подчеркивают авторы Каплан P.C., Нортон Д. П, на практике легко увлечься такими важными проблемами, как улучшение показателей качества и удовлетворенности клиентов, инновациями, реинженирингом, сокращением продолжительности производственного цикла и делегированием полномочий работникам и другими задачами вне связи с целями и задачами финансовой составляющей. Достаточно отметить, что финансовые проблемы, с которыми пришлось столкнуться лауреатам премии Болдриджа, свидетельствуют о необходимости постоянно соотносить производственные усовершенствования и экономические результаты.

Основу сбалансированной системы показателей составляют взаимозависимые причинно — следственные связи с критериями оценки результатов и факторов их достижения. На основании этих связей финансовая цель, как основная, может быть сбалансированным образом разложена на функциональные направления, в том числе и на функциональное направление, связанное с качеством. Цели функциональных стратегий могут быть построены на причинно — следственных связях между важнейшими переменными стратегии, включающими ключевые показатели, отклонения, петли обратной связи, характеризующие траекторию стратегии.

Для определения целей в области качества для страховых компаний предлагается возможный вариант классической СПП, предполагающий выделение, как важнейшей составляющей деятельности в сфере страховых услуг, отдельной группы показателей, связанных с качеством. Разработана модель причинно следственных связей и показатели функциональных стратегий для страхового бизнеса.

6. Внешний стратегический анализ предполагает выявление факторов микро и макро среды. Основные современные тенденции макросреды, формирующие возможности для развития качества деятельности страховых компаний рынка в России можно рассмотреть в разрезе четырех компонент PEST анализа. В настоящее время факторы макро окружения: законодательные инициативы в области страхования, экономический рост, повышение культуры страхования населения, развитие информационных технологий формируют значительные возможности для развития страхования.

Отраслевой анализ рынка страхования позволяет выделить следующие факторы, формирующие потенциал и перспективные возможности российского страхового рынка: рост объемов страховых премий, расширение дифференциации страховых продуктов, рост концентрации и увеличение доли рынка топ-10 компаний, рост рынка за счет государственной поддержки.

Важнейшими факторами для формирования стратегического менеджмента качества являются факторы, связанные с покупателями и их предпочтениями. Покупательский спрос во многом зависит от желания самого клиента обезопасить собственную деятельность, и, во многих случаях, зависит от внешних требований, например, государства или посредников Покупательское поведение в отношении страховых продуктов, характеризуется следующими показателями: динамикой и эластичностью спроса покупателей на продукты страхования, в зависимости от изменения доходов, объемов кредитования и культуры страхованиячувствительностью покупателей к тарифам, качеству, бренду страховых услугвеличиной удовлетворенности и лояльности покупателей к страховым услугам. В настоящее время растет чувствительность клиентов к качеству страховых услуг, за счет роста информированности и требовательности клиентов.

Ведущие страховые компании начинают понимать, что влияние потребителя на деятельность страховой компании во многом определяется их удовлетворенностью и лояльностью.

В результате анализа макро и микро окружения можно утверждать, что приоритетами стратегического развития на рынке страхования в России является модернизация бизнеса страховых компаний и установление новых стратегических ориентиров, основные из которых состоят в следующем: ориентация на потребителя и необходимость переориентировать свой бизнес на страхователейразумное равноправное партнерство, с оптимальным комиссионным вознаграждением страховым посредникам и поддержанием репутации надежного партнераповышение рентабельности, капитализации страховой компании, формирование надежных резервовсовершенствование качества бизнес — процессов страхового дела.

Рассмотренные тенденции развития страхового рынка в России формируют предпосылки необходимости разработки и реализации стратегии качества в современных страховых компаниях, т.к. указанные выше ориентиры полностью соответствуют принципам всеобщего менеджмента качества (TQM).

7. Для выбора направления стратегии качества в организации сферы услуг и, в частности в страховых компаниях, необходимо провести стратегический внутренний анализ. Для этого может быть использована модель самооценки организации, позволяющая определить сильные и слабые стороны деятельности. В работе представлены методические аспекты формирования модели самооценки для страховых компаний.

На основе SWOTанализа вырабатываются стратегические альтернативы направлений развития стратегии качества в организации сферы услуг, которые могут быть, например: инновации, связанные с качеством услуг (инновационное качество, связанное с новыми свойствами и процессами) — стандартное качество и контроль обеспечения качества на основе стандарта ИСО 9001, улучшение качеств на основе стандарта ИСО 9004, программы повышения удовлетворенности и лояльности клиентов на основе качества, проекты мотивации персонала для улучшения качества услуг и другие направления, связанные с качеством. Обоснование проектов стратегии качества должно производиться на основе экономических критериев эффективности инвестиции на реализацию проектов.

8. В работе сформированы методические основы выбора стратегии качества на основе балльных — рейтинговых оценок. Методика выбора проектов стратегии качества на основе балльных — рейтинговых оценок, включающая выявление ключевых внешних и внутренних факторов, Установление коэффициента влияния внешних и внутренних факторов на достижение целей в области качества, Составление матрицы SWOT анализа и нахождение значений индекса приоритетов альтернативных направлений, Формирование альтернативных стратегий, Составление рейтингов приоритетов направлений стратегии по суммарным баллам и выбор приоритетной стратегии.

9. Апробация разработанных методических положений была проведена в филиале ОАО СК «Внешэкономстрах». Внешний стратегический анализ позволил определить стратегические факторы внешней среды, наиболее актуальные для ОАО СК «Внешэкономстрах», а именно: рост рынка страхования, рост чувствительности клиентов к качеству страховых продуктов, появление новых потребностей в области страхования, усиление конкуренции, финансовые кризисы, низкие доходы населения. Внутренний стратегический анализ позволил определить слабые и сильные стороны деятельности компании. Сильные стороны ОАО СК «Внешэконострах» включают: лидерство, компетентность профессионалов, надежное партнерство, хорошую ресурсную базу, высокую эффективность процессов. Слабые стороны ОАО СК «Внешэкономстрах» включают: несовершенство управления удовлетворенностью и лояльностью, слабую политику и стратегию в области качества, неразвитую инфраструктуру и филиальную сеть, отсутствие рекламы, слабую работу по формированию бренда.

Экспертным способом определены коэффициенты влияния указанных факторов на возможность достижения целей стратегии качества в ОАО СК «Внешэкономстрах». Результаты суммарных балльных экспертных оценок различных альтернативных направлений для ОАО СК «Внешэкономстрах» следующие: стратегия стандартного качества и контроль — 188 балловстратегия повышения лояльности клиентов на основе качества — 357 балловстратегия инновационного качества — 62 балластратегия развития рекламы качества и продвижения — 42 балластратегия развития бренда на основе качества — 63 балластратегия превосходства качества по отношению к конкурентам — 42 балла. По результатам рейтингов на основе балльных оценок приоритетным направлением стратегии качества ОАО СК «Внешэкономстрах» в современных условий развития макроотношений и рынков будет являться направление повышения лояльности клиентов.

10. В работе сформирован проект оценки и повышения лояльности клиентов в ОАО СК «Внешэкономстрах», представлено его экономическое обоснование и апробация пилотного проекта. Приоритетная стратегическая инициатива дирекции ОАО СК «Внешэкономстрах» направлена на клиента. Проект оценки и повышения лояльности клиентов ОАО СК «Внешэкономстрах» включает следующие инструменты: методику NPSработу с жалобамипроактивное реагирование на некачественные услугиинтеграцию NPS в систему начисления премий сотрудникам компании. Первоначальные результаты анкетирования показали, что коэффициент лояльности низкий и составляет 16%. Основные причины недовольства, указанные детекторами, включали следующее: отсутствие комплексного подхода при оказании услуг (ввод новых форм и продуктов) — 40%- низкое качество процессов, связанных с пролонгацией — 25%- низкое качество процессов по урегулированию страховых случаев -12%. Компания разработала и внедрила мероприятия по совершенствованию процессов, включающие: разработку дополнительного комплексного пакета услуг, формирование новой процедуры по пролонгации и андеррайтингу. Проведение последующего опроса показало несколько более высокий КРЭ, равный 17%). Это обеспечило прирост прибыли, обеспечивающей 12% рентабельности на вложенные инвестиции. Удовлетворительные результаты пилотного проекта позволяют внедрить процедуру оценки и повышения лояльности клиента в систему управления ОАО СК «Внешэкономстрах».