Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе

Актуальность темы

исследования. В современной экономике большое значение уделяется вопросам комплексного охвата всех сфер жизнедеятельности не только хозяйствующего субъекта, но и каждого человека в отдельности. Желание предприятия стать ближе к конечному потребителю позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества, развить экономический потенциал и увеличить прибыль. Поэтому для гостиничных предприятий изучение информационных потоков российской экономики стало актуальной задачей, практической составляющей которой является формирование адаптивной системы управления знаниями, способной существенно повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия.

В последнее время экономическая литература стала больше внимания уделять вопросам оптимизации использования рекреационного потенциала, необходимости зонирования мест отдыха. При этом основой проводимых исследований становится, как правило, регламентация туристических потоков, описание стандартов и процедур организации услуг размещения, питания и сервиса в гостиничных предприятиях. В то же время, вопросы развития систем управления знаниями в сфере предоставления гостиничных услуг остаются вне области проводимых исследований.

Политические и экономические преобразования последних лет, произошедшие в России, позволяют судить об интенсификации связей и повышении потребности у населения в получении высоко качественных гостиничных услуг. Увеличивается поток иностранных туристов, пребывающих в Россию (особенно в Москву), что влечет за собой необходимость модернизации материально-технической базы и повышения сервиса в сфере гостеприимства до мирового уровня.

Сфера гостеприимства является сегодня важной составляющей экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиничных предприятий, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Она основана на эксплуатации местных рекреационных ресурсов, взамен на использование которых страна должна получить доход. Поэтому потребитель гостиничных услуг в посещаемой стране должен получать высоко качественные услуги от высоко квалифицированного персонала, что невозможно без формирования в гостиничном предприятии системы управления знаниями и построения стратегии ее развития.

Актуальность проблем развития сферы гостеприимства обусловила большое внимание к гостиничному предприятию со стороны ученых и практиков. В ряде работ зарубежных и отечественных исследователей получили освещение различные этапы развития рекреационного потенциала и особенности управления гостиничным предприятием, как в России, так и за рубежом. Этому вопросу посвящены труды известных российских ученых и руководителей: В. И. Азара, С. И. Байлика, А. А. Бочкарева, О. С. Виханского, Т. Н. Гостениной, Е. А. Джанджугазовой, Н. И. Кабушкина, Т. А. Криволуцкой,.

A.JI. Лесник, Е. В. Монаховой, Э. В. Новаторова, Ю. К. Подкопаева,.

B.В. Прищепенко, Т. П. Розановой, С. С. Скобкина, А. Д. Чудновского и других.

При написании диссертационной работы использовались научные труды ведущих экономистов различных областей экономики, финансов и инвестиций, современных моделей и методов управления. Значительный вклад в разработку теоретических подходов к решению данных проблем внесли зарубежные ученые и исследователи: М. Браймер, У. Букович, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Б. Мильнер, И. Нонака, Г. Олдмэн, А. Парасурман, Д. Пепперс, Р. Реванс, Т. Соломон, Дж. Сундбо, X. Такеучи, Р. Уильяме, Р. Хекман, Б. Эдвардсон и другие. Отдельные аспекты выбранной темы достаточно широко освещены в академических учебниках и периодических изданиях.

Несмотря на достаточное количество работ по развитию сферы гостеприимства, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии с контролем качества оказываемых ими услуг. Данная область исследования в условиях современной экономики является не только перспективной, но и жизненно важной для эффективного развития гостиничного предприятия и формирования в нем стратегии управления знаниями.

Цель и задачи исследования

Цель диссертационной работы заключается в разработке системы управления знаниями для гостиничных предприятий, направленной на повышение их конкурентоспособности. Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда логически взаимосвязанных задач, последовательно раскрывающих тему данной работы:

— изучить теоретико-методологические основы управления гостиничными предприятиями, тенденции развития гостиничного бизнеса и роль гостиничных предприятий в современной экономике России;

— определить возможности эффективного управления гостиничными предприятиями на основе адаптации зарубежного опыта при организации систем управления знаниями;

— определить предпосылки построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии;

— изучить условия и определить особенности применения современных информационных технологий в системе управления знаниями гостиничного предприятия;

— изучить особенности оценки качества гостиничных услуг при построении систем управления знаниями;

— рассмотреть возможности совершенствования и систематизировать принципы построения систем управления знаниями в сфере гостеприимства;

— предложить технологии кадрового обеспечения стратегии управления знаниями на современном гостиничном предприятии;

— разработать методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства, учитывающие особенности стратегического развития системы управления знаниями, возможности интеграции знаний в ресурсный потенциал и возможности оценки эффективности внедрения систем управления знаниями в гостиничном предприятии.

Объект исследования — управление знаниями в сфере гостиничных услуг современной России.

Предмет исследования — организационно-экономические отношения между участниками хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, направленные на повышение эффективности управления его знаниями в современной экономике.

Методологические и теоретические основы исследования. В процессе работы применялись общенаучные методы: абстракция, классификация видов, сравнения, системный подход, ситуационный математический анализ, логико-аналитическая оценка параметров, аналогии, моделирование. Совокупность используемой методологической базы позволила обеспечить в конечном итоге достоверность и обоснованность выводов и практических решений.

Теоретической основой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в области управления текущей хозяйственной деятельностью предприятий и организаций сферы гостеприимства. В ходе диссертационного исследования изучена общая и специализированная литература по управлению гостиничными предприятиями на территории России. При написании работы использованы законодательные и нормативно-правовые документы, годовые отчеты и официальные публикации по проблемам управления знаниями гостиничных предприятий и построению стратегии управления знаниями, материалы научных конференций, а также федеральные, региональные и корпоративные статистические и аналитические материалы и документы.

Ряд методологических положений и выводов, содержащихся в диссертации, иллюстрирован расчетными таблицами и графическими рисунками, подготовленными автором на основе изучения различных источников, в том числе статистических данных ГАО «Москва», Министерства экономического развития и торговли, Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, Госкомстата.

Научная новизна работы заключается в разработке и обосновании теоретических основ и методических подходов к формированию систем управления знаниями в гостиничном бизнесе, направленных на совершенствование хозяйственной деятельности гостиничных предприятий и повышение качества гостиничных услуг, а также позволяющих предложить интегрированную стратегию повышения эффективности конкурентного позиционирования для услуг данных предприятий.

Научные результаты, полученные лично автором:

1. Разработан и обоснован алгоритм построения систем управления знаниями современного гостиничного предприятия, учитывающий внешние и внутренние воздействия на гостиничный продукт, коллектив и внутренние стандарты управления, а также ресурсные ограничения по предоставлению гостиничных услуг, что способствовало разработке правил построения подобных систем, ориентированных на одновременное использование всех возможностей развития гостиничного предприятия.

2. Определены этапы построения системы управления знаниями для гостиничного предприятия и параметры, влияющие на разработку систем корпоративной памяти, лежащей в основе их организации. Сформированы модели создания знаний гостиничного предприятия, базирующиеся на необходимости обучения персонала для повышения конкурентоспособности гостиничного продукта и позволившие предложить механизм обучения новым знаниям и навыкам при оказании услуг в сфере гостеприимства.

3. Регламентированы возможности повышения качества гостиничных услуг, основанные на определении потребностей клиентов и стандартизации критериев качества при построении систем управления знаниями, позволившие обосновать необходимость разработки и внедрения новых организационных форм управления гостиничным предприятием, направленных на устранение разрыва между возможностями данного предприятия и потребностями клиентов в получении высокопрофессиональных услуг.

4. Систематизированы принципы построения систем управления знаниями в сфере гостеприимства, практическое применение которых позволило определить стратегию управления знаниями в современном гостиничном предприятии, учитывающую объем доступных знаний и политику его хозяйственной деятельности.

5. Разработаны методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства, базирующиеся на практическом использовании принципов построения системы управления знаниями, а также обеспечивающие системность в процессах совершенствования механизмов и методов управления знаниями. На основе полученных результатов предложена стратегия формирования системы управления знаниями и разработан механизм интеграции знаний в ресурсный потенциал гостиничного предприятия, учитывающий построение частных стратегий совершенствования системы управления знаниями.

6. Предложены критерии оценки эффективности внедрения СУЗ в гостиничном предприятии.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные теоретические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы для совершенствования механизмов управления хозяйственной деятельностью и стратегического развития системы управления знаниями в современном гостиничном предприятии. Практическая значимость проведенной работы состоит в целесообразности применения ее положений и выводов в текущей деятельности Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму на территории Российской Федерации при построении системы эффективного управления знаниями в сфере гостеприимства, обновлении материально-технической базы гостиничных предприятий и повышении культуры обслуживания потребителей гостиничных услуг на территории России.

Апробация работы и использование результатов. Основные положения работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике развития российского бизнесе. Теоретическая и методологическая основа работы нашли применение в учебном процессе и были использованы при проведении семинарских занятий для студентов старших курсов Российской экономической академии имени Г. В. Плеханова, проходящих обучение по специализации «Гостиничный, ресторанный и туристический бизнес». Рекомендации, предложенные в работе, получили практическую реализацию в деятельности ГАО «Москва», а также в работе гостиничного комплекса «Президент-Отель».

Заключение

.

Управление знаниями — многогранная и многоаспектная деятельность, которая может рассматриваться с точки зрения экономики, психологии, социологии, а также с точки зрения бизнеса, образования и информационных технологий. Управление знаниями включает в себя элементы стратегического управления, управления персоналом, маркетинга, организационного развития, экономики, информатики, теории создания информационных систем, образования команд, инновационного менеджмента и пр. Оно рассматривает также не только отдельные элементы этих сформировавшихся дисциплин, но и их взаимодействие. Так, например, в работе рассмотрены способы повышения индивидуальной компетенции сотрудников, такие как обучение, тренинги, ротация. Компетенцию сотрудников можно увеличить, опираясь также на некоторые маркетинговые приемы, в частности, путем активного использования информации, поступающей от клиентов, формирования соответствующих баз данных и систем обратной связи с клиентами. Многие элементы индивидуальной компетенции можно использовать для увеличения организационного капитала. Группы и команды формализуют и капитализируют таланты, так как они утрачивают строгую индивидуальность и приобретают черты общественного. Даже если член группы уходит из нее, его знания все еще остаются у членов группы в течение определенного периода. Таким образом, происходит трансформация человеческого капитала в организационный.

Формирование баз данных и информационных систем организаций способно фиксировать и даже институализировать многие элементы индивидуальной компетенции, что ведет к указанной трансформации. В то же время одна из главных целей формирования и использования знаний — создание такой структуры, которая позволяет клиенту продуктивно общаться с персоналом гостиничного предприятия.

Становление новой экономики приводит к изменениям в сфере управления. На место бюрократии с присущими ей автократическим управлением, иерархией, жестким разделением функций и ответственности приходит так называемая адхократия, характеризующаяся малыми командами, управлением на основе участия, постоянным обучением персонала, гибким разделением функций и ответственности. Основным ее содержанием становится добровольное творческое участие персонала (и не только персонала, но и всех контрагентов) в процессе постоянного совершенствования совместной работы.

Обучение сотрудников в современных условиях становится важнейшей функцией менеджмента гостиничного предприятия. Практически все мировые гостиничные цепи и отдельные крупные отели создают у себя целостную систему развития персонала, его обучения и повышения квалификации. Забота об обучении, непрерывном повышении квалификации каждого — непременный атрибут любой крупной успешно действующей гостиницы. Обучение персонала становится относительно самостоятельным фактором формирования нововведенческого климата в гостинице, создает предпосылки для постоянной адаптации к постоянно меняющимся условиям, повышает ее конкурентоспособность.

Двумя основными целями управления знаниями можно назвать создание стоимости для клиентов и поддержание конкурентных преимуществ. Внедрение системы управления знаниями в гостиничном предприятии необходимо начинать с действий, которые не были бы далеки от достижения названных целей. Следует уделять внимание не только перемещению уже работающих, эффективных технологий внутри гостиницы и добавлению новых элементов и методов. Результатом таких действий может стать использование лишь малой доли наиболее очевидных преимуществ процесса управления знаниями. Обмен опытом внутри организации, создание баз данных, обучение и другие процессы могут способствовать развитию конкурентных преимуществ, однако это непродолжительный процесс. Как описано в работе, все усовершенствования, достигнутые внутри организации в результате внутренних процессов, быстро и легко могут быть скопированы конкурентами.

Однако когда организации меняют свои представления в рамках управления знаниями и включают в организацию не только клиентов, но и конкурентов, возрастают шансы совершить прорыв. Включение клиентов в границы внешней среды гостиничного предприятия создает настоящее конкурентное преимущество на базе развития долгосрочных взаимоотношений, которые другой гостинице будет сложно разорвать, просто снижая цены. Еще большее конкурентное преимущество можно получить, включив конкурентов во внутреннюю среду гостиничного предприятия. Это уже некое совместное конкурентное преимущество, которое создает условия функционирования отрасли и выгоды для каждой гостиницы.

В современной экономике развитие гостиничных предприятий напрямую зависит от эффективности управления ресурсами: материально-техническими, финансовыми, информационными. От уровня эффективности управления ресурсами зависит конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Поэтому для повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий и формирования его конкурентных преимуществ в современной экономике требуется формирование системы управления знаниями, позволяющей комплексно учитывать все ресурсные потоки исследуемого предприятия. Это в конечном итоге позволит сформировать на гостиничных предприятиях эффективную систему управления знаниями, активно реагирующую на потребности клиентов, действия конкурентов и изменения рыночных условий хозяйствования.

На современном этапе изучения особенностей управления и развития гостиничных предприятий, организации и предоставления услуг размещения, питания и отдыха клиентам данных предприятий вне области исследования оставались вопросы формирования и развития системы управления знаниями. В данной связи к основным результатам диссертационного исследования могут быть отнесены следующие.

1. Определение граничных условий построения системы управления знаниями и возможностей совершенствования текущей производственнохозяйственной деятельности гостиничного предприятия. При этом изучение внешних и внутренних воздействий на процессы принятия управленческих решений, способствующих совершенствованию внутренних стандартов управления гостиничным предприятием, позволило предложить ключевые направления разработки корпоративных стандартов управления знаниями и информационными потоками данного предприятия. Результирующим фактором данных действий стала оптимизация взаимодействия всех ресурсных потоков гостиничного предприятия в виде алгоритма построения его системы управления знаниями.

2. Построение системы управления знаниями гостиничного предприятия, определение и обоснование ключевых этапов ее реализации. В данной связи изучен зарубежный опыт регулирования гостиничных предприятий и определены параметры учета различных видов знаний на предприятиях исследуемой отрасли. При этом концептуальной основой изучения явились системы корпоративной памяти, используемые для эффективной обработки и хранения данных различного характера. Практической стороной исследуемого вопроса стали модели создания знаний целесообразность использования которых определялась в работе уровнем конкурентоспособности гостиничных услуг и готовностью персонала к обучению новым знаниям и навыкам. Кроме того, в работе отмечено, что в ходе формирования системы управления знаниями ведущую роль играют информационные технологии, способствующие повышению эффективности процессов принятия управленческих решений на предприятиях гостиничного бизнеса.

3. Предложения по повышению качества гостиничных услуг, основой которых явилась разработка и внедрение новых форм организации и управления процессом предоставления данного вида услуг с использованием возможностей системы управления знаниями. При этом к возможностям системы управления знаниями были отнесены все возможные ресурсы совершенствования производственно — хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, учитывающие повышение эффективности взаимодействия клиентов и сотрудников данных предприятий в ходе стремления одних оказать, а других получить высокопрофессиональные гостиничные услуги.

4. Разработка стратегии управления знаниями в современном гостиничном предприятии. Методом построения стратегии был выбран алгоритм пошаговой оценки уровня управления знаниями, учитывающий последовательное совершенствование форм и технологий обучения, а также уровень агрессивности гостиничного предприятия в выбранной рыночной нише. В данной связи в качестве стратегических направлений совершенствования системы управления знаниями были выделены:

— стандартизация управленческих воздействий и технических операций;

— формирование корпоративной политики управления знаниями;

— повышение качества управления информацией;

— совершенствование информационных технологий.

5. Особое значение для процессов управления знаниями в данном случае играет уровень вовлечения персонала в построение системы управления знаниями, от эффективности которого напрямую зависит уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия и качество оказываемых им услуг.

Рекомендации по повышению эффективности построения системы управления знаниями на гостиничном предприятии. В качестве ключевых направлений развития системы управления знаниями на гостиничном предприятии выделены:

— разработка этапов постановки системы управления знаниями в сфере гостеприимства;

— эффективное управление персоналом в сфере гостеприимства в части стратегического управления его карьерным ростом;

— обеспечение условий интеграции знаний в ресурсный потенциал и реализация ресурсного подхода при управлении гостиничным предприятием;

— формирование критериев оценки внедрения систем управления знаниями в гостиничном предприятии.

Таким образом, процессы, имеющие место при построении системы управления знаниями гостиничного предприятия, характеризуются ярко выраженной коммерческой направленностью, где воздействие клиентов и персонала данного предприятия должно быть сбалансировано и предполагает необходимость в координации управления знаниями. Сотрудники гостиничного предприятия, на которых возлагаются обязанности по предоставлению высококачественных услуг, вносят свой вклад в достижение установленных целей гостиничного предприятия за счет формирования и развития системы управления знаниями. Преимущества системы управления знаниями заключаются в том, что новый сотрудник при взаимодействии с системой управления знаниями существенно повышает свою квалификацию и даже при отсутствии должного опыта способен профессионально удовлетворить потребности клиента. Что в свою очередь приводит к повышению эффективности работы и улучшению экономических показателей деятельности гостиничного предприятия. к.