Специфика корпоративной культуры организаций сферы сервиса

Актуальность темы

диссертационного исследования обусловлена, прежде всего, спецификой перехода от индустриальной к постиндустриальной цивилизации, когда человеческий фактор приобретает значение и статус измерителя экономического успеха современной корпорации, отсюда возникает интерес к феномену корпоративной культуры.

Интерес к проблемам понимания культуры и управления ею объясняется тем, что в ней стали видеть не просто идею, позволяющую объяснить многие организационные явления, но и средство, с помощью которого руководители могут создать более эффективную организацию. Но дело не только в эффективности организации. В настоящее время можно говорить и об активном влиянии корпоративной культуры на качественный уровень отраслей народного хозяйства.

Актуальность темы

диссертации определяется также особенностями современной теоретико-познавательной ситуации, сложившейся в области изучения корпоративной культуры как общественного феномена, т. е. существующим противоречием между значительным объемом имеющегося разнородного научного материала и недостаточным уровнем его социально-философского обобщения и осмысления. Корпоративная культура изучается учеными разных направлений — социологами, психологами, специалистами по управлению.

Каждая наука создает свой образ и дает свое объяснение феномена корпоративной культуры. Актуальной проблемой является сведение знаний частных наук в целостный образ, становление философского понимания сущности корпоративной культуры и форм ее проявления в обществе. Кроме этого, практиками — сотрудниками специализированных фирм, руководителями отделов по управлению персоналом, консультантами наработан серьезный эмпирический материал, который также нуждается в осмыслении.

Дифференциация исследований корпоративной культуры приводит к тому, что объектами изучения становятся и ее специфические проявления в отдельных сферах общественной жизни.

Среди феноменов современного социума, обеспечивающих его стабильность и гуманистическую направленность, немаловажную роль играет сфера сервиса, ее возрастающее значение вызвано мировой тенденцией, связанной с переходом от производящей к обслуживающей экономике, где ставка делается не на «технику», даже не на «труд», а на «человека».

В настоящее время изменился рынок сферы услуг, соответственно, изменилась и задача сбыта услуг: от распределения в условиях административной экономики к продвижению услуг и их продаже в условиях рынка. Рынок потребления характеризуется избытком предложения схожих услуг. Потребитель в сложившейся ситуации выбирает не столько услугу, сколько корпоративную культуру организации, предоставляющей эту услугу. Возникает настоятельная необходимость в создании методологических основ для производства и воспроизводства сервисных корпоративных культур, создающих конкурентные преимущества в современных условиях.

Степень научной разработанности проблемы. Исследование проблемы корпоративной культуры сервисных организаций требует обращения к нескольким группам источников. В первую очередь, это работы, в которых освещаются базовые понятия — «культура» и «корпорация» .

В отечественной культурологии в работах Э. А. Баллера, Ю. Г. Волкова, В. Е. Давидовича, Ю. А. Жданова, М. С. Кагана, Л. Н. Когана, Э. С. Маркаряна, В. П. Фофанова, и др. раскрываются подходы к пониманию культуры как особой формы организации жизни человека. Общее для них заключается в деятельностной интерпретации культуры, хотя обоснования данной интерпретации существенно различаются. Полученные российскими культурологами научные результаты позволяют использовать понятие культуры в широком смысле, включающем в себя предметные результаты деятельности людей и человеческие силы, способности, реализуемые в деятельности, а также измерять культуру любых социальных явлений, в том числе и корпоративных. Ценностно-нормативные аспекты культуры представлены в работах таких ученых, как О. Г. Дробницкий, М. И. Бобнева, И. М. Попова, А. А. Ручка, Е. А. Пеньков, В. Д. Плахови и др. В настоящее время группой ученых под руководством А. С. Ахиезера (И. И. Яковенко, Т. А. Коваль, Г. М. Гольц) опубликован ряд материалов по разработке методологии социокультурного подхода, нацеленного на анализ культуры как повседневной массовой и индивидуальной программы воспроизводственной деятельности, на анализ взаимопроникновения культуры и социальных отношений.

Теоретические основы современной теории корпорации можно найти в трудах отечественных и зарубежных авторов — А. М. Еропкина, А. Д. Журавлева, Т. И. Заславской, Л. Г. Ионина, А. И. Пригожина, Г. Г. Почепцова, С. П. Перегудова, А. Ю. Смирнова, И. Яковерко, Д. Гарднера, Э. Фромма, Э. Тоффлера, Э. Гидденса, Я. Зеленского, С. Хилла, Р. Акоффа, и др.

Вторая группа источников представляет собой исследования корпоративной культуры. В работах П. Друкера, М. Мескона, И. Оучи, Ф. Селзника, Р. Уотермана, Г. Хофштеде, Е. Шейна и др. рассматривается роль и влияние позитивных корпоративных установок на структуру организации, эффективное управление и консолидацию трех основных групппредпринимателей, наемных работников и клиентов. Большое значение имеют прикладные исследования, посвященные проблемам организационной и корпоративной культуры, таких авторов, как К. Мацусита, Т. Е. Дилл и А. А. Кеннеди, Р. Дора, Дж. Линкольн и А. Каллеберг, Й. Пиннингс, Т. Питере.

Понимание генезиса и развития корпоративной культуры связано с раскрытием процесса перехода индустриального мира в последней трети XX века в постиндустриальный с постэкономической системой. В работах зарубежных ученых Д. Белла, Дж. Гэлбрайта, П. Дракера, И. Масуда, Ф. Тоффлера и др., а также отечественных — Ю. Д. Красовского, О. С.

Виханского, А. И. Наумова, О. Н. Антипиной, В. Л. Иноземцева, В. А. Красилыцикова, А. И. Субетто и др. рассмотрены инновационные основы развития общества, новые критерии труда, порождающие современные креативные корпорации и адекватную им новую форму культурыкорпоративную культуру.

Материалы Барселонской конференции 1989 года, посвященной проблемам развития организации на современном этапе и корпоративной культуре в частности, отражают возросший интерес исследователей к анализу методов и форм корпоративной культуры.

Большой отклик в кругу исследователей получили работы М. Шани, в которой дается анализ процессов приспособления корпоративной культуры к меняющимся экономическим, политическим, рыночным условиям и роль корпоративного управления в преобразованиях, М. Шультц, а также М. Утли и Н. Гупер, раскрывающая концепцию корпоративной культуры в теоретическом и практическом аспекте.

В отечественной философской и социологической мысли внимание к корпоративной культуре было привлечено в конце 90-х годов XX века. В статьях Е. Голубевой, В. Васильевой, С. Ивановой, М. Субботиной, У. Чукаевой и др., апеллирующих к зарубежному опыту, демонстрируются возможности применения в российских организациях элементов корпоративной культуры.

Одной из первых книг в России по корпоративной культуре является монография В. А. Спивака, в которой дается структурно — функциональный анализ элементов корпоративной культуры, рассматривается ее психологический аспект, отражающий приоритетную значимость «человеческих ресурсов» в организационно-управленческой сфере. В монографии Э. А. Капитонова, А. Э. Капитонова изложено теоретико-прикладное осмысление инновационной проблематики «корпоративной культуры» в организациях. Т. Н. Персикова особое внимание уделяет анализу процесса вхождения в новую корпоративную культуру, а также раскрывает факторы, влияющие на становление корпоративной культуры, ее поддержание. Н. В. Тесакова показывает эффективный способ управления предприятием через ценности и нормы, структурирует аспекты процесса разработки идеологии организаций.

Обусловленность особенностей корпоративных культур регионом, профессией, религией, возрастным составом сотрудников и другими факторами показал в своих работах голландский ученый Г. Ховштеде. Американские исследователи Т. Е. Дилл и А. А. Кеннеди предложили динамичную модель организационных культур, зависящую от отраслевых особенностей.

В научной литературе нам не удалось встретить работ, посвященных рассмотрению корпоративной культуры сервисной сферы. Появившиеся в последнее время статьи в специальных периодических изданиях и в Интернете либо носят чисто описательный характер, либо в них рассматриваются частные вопросы. Необходимо отметить книгу В. Г. Федцова, в которой автор раскрывает основные психологические, этические, эстетические, организационно-технологические аспекты сервиса. Большой интерес вызывает работа Й. Кунде, в которой «корпоративная религия» показывается как последовательное описание компании с акцентом на корпоративные ценности, пришедшие на смену физическим характеристикам, при этом в данной работе дан обширный материал по организациям, занятым в сфере сервиса. Определенные подходы к данной проблематике нашли отражение в монографии Ю. П. Свириденко, в работах В. С. Семенова, Т. Д. Бурменко, а также в диссертационных исследованиях П. В. Матренинской, В. И. Родионовой, Е. С. Жерихова.

Анализ теоретико-познавательной ситуации показал, что, несмотря на накопленный значительный объем эмпирических исследований и теоретическое осмысление различных прикладных аспектов в области корпоративной культуры, в отечественной социально-философской литературе существуют значительные трудности в серьезной социальнофилософской рефлексии по поводу феномена корпоративной культурынедостаточно прослежена взаимосвязь его структурных элементов, невыявленными остаются отраслевые особенности корпоративных культур. Объектом исследования является корпоративная культура Предмет диссертационного исследования составляет аксиологическая специфика корпоративной культуры организаций сферы сервиса.

Цель исследования — определить сущность корпоративной культуры как социально-философского феномена через его структурно-функциональный анализ с последующим выявлением отраслевых особенностей корпоративной культуры в российских организациях сферы сервиса.

Достижение данной цели исследования предполагает реализацию следующих задач: концептуализировать основополагающие понятия, способствующие выявлению природы корпоративной культуры, обобщить теоретические представления отечественных и зарубежных ученых о сущности данного понятияосуществить концептуально-теоретическое разделение понятий организационной и корпоративной культуры;

— раскрыть сущностные характеристики элементов корпоративной культуры, суть их функционирования в данной системе, а также выделить наиболее общие условия, формирующие специфику отдельных корпоративных культур;

— определить отраслевые особенности сферы услуг как факторы, формирующие специфику сервисной корпоративной культуры;

— рассмотреть «сервисные» ценности как фундамент формирования специфических сервисных корпоративных культур;

— исследовать приоритетность отдельных ценностей в организациях, предоставляющих различные виды услуг.

Гипотеза исследования. Современная корпорация, выполняющая свою профессиональную деятельность в рамках российской сферы сервиса, обладает корпоративной культурой, имеющей свою специфику, суть которой необходимо исследовать исходя из корпоративной аксиологии, являющейся основным стержнем конкурентоспособности сервисных организаций. Содержание аксиологической специфики корпоративной культуры детерминируется следующими факторами: отраслевыми особенностями профессионально-корпоративной среды, к которой принадлежат сервисные организации, а также национальными чертами деловой культуры и менталитета российских корпораций в целом.

Теоретико-методологическая основа исследования. Исследование сущности корпоративной культуры осуществлено в рамках теоретико-методологического подхода, позволившего соединить концептуально-теоретическое содержание с использованием принципов сравнительно-исторического анализа, системного, диалектического, структурно-функционального и проблемно-целевого подходов.

В диссертационной работе использованы теоретико-концептуальные положения, раскрывающие подходы к пониманию культуры как особой формы организации жизни человека (Э. А. Баллера, В. Е. Давидовича, М. С. Кагана, Л. Н. Когана, Э. С. Маркаряна и др.), ценностно-нормативным аспектам культуры (В. А. Бротик, И. М. Поповой, Е.А.Пенькова), анализу взаимопроникновения культуры и социальных отношений (А. С. Ахиезера), а также к теоретическому осмыслению трактовок понятия корпорации (Э. Дюркгейма, Д. Гарднера, Э. Тоффлера, А. И. Пригожина и др.) — которые определяют теоретические параметры раскрытия феномена корпоративной культуры.

В исследовании мы опирались на концепции Г. Ховштеде, а также Т. Е. Дилла и А. А. Кеннеди, касающиеся отраслевых особенностей корпоративных культур. Работы отечественных исследователей в области сервиса Ю. П. Свириденко, В. Г. Федцова послужили методологической основой анализа специфики корпоративных культур организаций сферы услуг.

Методика исследования предполагала изучение и обобщение соответствующих работ отечественных и зарубежных авторов по рассматриваемой тематике, использование специальных работ по социологии, социальной психологии, культурологии, исследований в области сервиса, в которых в той или иной мере затрагиваются вопросы корпоративной культуры.

Методы. Для решения поставленных в исследовании задач использован метод предметного моделирования, позволивший создать модель корпоративной культуры, воспроизводящую ее пространственные, структурные, функциональные и др. свойства.

В работе над диссертацией использовались также методы: компаративистский, логический анализ, а также метод социологического исследования — анкетирование, в качестве инструментария в. котором использовался составленный автором опросник. Данные результатов исследования обрабатывались с помощью компьютерной статистической программы «Ехе11».

Научная новизна.

1. Разработана концептуальная модель корпоративной культуры, в рамках которой раскрыто содержание и функции ее элементов в системе.

2. Рассмотрена аксиологическая составляющая сервисных корпоративных культур, которая и является основой дифференциациивыделены такие сервисные идеологемы, как клиентоориентированность, доверие клиентов, качество услуги, сервисные отношения.

3. Построена нормативно-ценностная модель сервисных отношений, позволяющая, с одной стороны раскрыть их интерсубъектность, а, с другой, сделать акцент на сервисной составляющей данных отношений.

4. Определены различия в иерархии ценностей для организаций, выполняющих разные виды услуг.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Корпоративная культура как система обладает набором гетерогенных элементов, структурная взаимосвязь которых создает ее композиционную неповторимость. Авторская концептуальная модель позволяет рассмотреть систему, обладающую внутренним порядком, собственной организацией и целостностью, воспроизвести свойства, связи, тенденции данной системы и определить структуру объекта, состоящую из взаимосвязанных элементов: корпоративная идеология (1), система корпоративного нормотворчества (2), корпоративная знаково-символическая система (3), которые, в свою очередь, складываются из взаимозависимых и порой трудноотделимых друг от друга элементов: 1- миссия, видение, корпоративные ценности- 2- образование, правила и нормы, корпоративный контроль- 3 — мифология, история, традиции, элементы объективной корпоративной культуры, корпоративные коммуникации.

2. На фоне обобщенной модели, существующей как некая универсальная система, реально выделяются локальные, специфичные корпоративные культурысреди факторов, создающих их отличительные черты, выделяются культура общества, национальная деловая культура и особенности профессионально-корпоративной среды, к которой принадлежит организация по роду своей деятельности.

3. Корпоративные культуры организаций сферы сервиса отражают специфику этой отрасли, т. е. сервисные ценности, являющиеся первоосновой и нормативной системы, и знаково-символической, обусловлены потребностями, целями и задачами, которые стоят перед сервисными организациями. Идеологемами этих организаций становятся клиентоориентированность, доверие клиентов, качество услуги и особые сервисные отношения.

4. Нормативно-ценностная модель интерсубъектных сервисных отношений позволяет выделить ценности, способствующие производству оптимального вектора данных отношений, а также создающие предпосылки для субъектогенеза, к ним относятся эмоциональная культура, центрированная на чувстве эмпатии, понимание потребностей, намерений, отношений к услуге и эмоционального состояния клиентов, а также поведенческая готовность к общению на коммуникативном, интерактивном и перцептивном уровне. 5. Каждая отдельная сервисная организация, выстраивая корпоративную культуру, определяет иерархию сервисных ценностей, исходя из особенностей услуги и ее содержания, т. е. участия или неучастия клиента в процессе услуги, степени риска, величины участия услугодателя в процессе предоставления услуги и других характеристик. Это находит отражение в разной значимости той или иной сервисной ценности в корпоративной ценностной иерархии, а также смещении акцентов в понимании сервисных идеологем.

Теоретическая и практическая значимость работы. Идея, материалы и результаты исследования могут способствовать формированию представлений об основных аспектах изучения феномена корпоративной культуры, операционализации понятий. Представленная авторская модель корпоративной культуры ориентирует на более четкое определение целей и задач ее формирования и закладывает социально-философские основания для разработки в будущем теории формирования эффективных и результативных корпоративных культур применительно к потребностям постиндустриального общества.

Исследование помогает выявить возможные направления работы по созданию эффективных корпоративных культур в сфере сервиса. Полученные автором результаты эмпирического исследования способны найти применение в консультативной практике. Теоретические положения и выводы могут выступить в качестве основы при разработке программ по формированию корпоративных культур, на их основе возможно осуществление социологических исследований по указанной проблеме. Результаты диссертации могут быть использованы в работе теоретических и методологических семинаров по соответствующей проблематике, в качестве исходного материала для методического обеспечения спецкурсов.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Делая выводы, можно отметить, что в сервисных организациях, говоря о качестве услуги как основной ценности (идеологеме), выдвигая ее ядром миссии и отображая в слоганах, необходимо так формировать корпоративную культуру, чтобы корпоративными ценностями, которые будут разделяться сотрудниками и реализовываться в процессе профессиональной деятельности, стали указанные выше составляющие (свойства) качества услуг, при этом акценты на определенные ценности будут расставляться в соответствии с той сферой сервиса, в рамках которой осуществляет свою деятельность организация.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что сфера сервиса, отражая и воплощая в себе уровень развития общества, его производственных сил, духовного и нравственного состояния, учитывая современные условия развития этой сферы, требует определенного подхода к корпоративным культурам предприятий, базирующимся на определенных сервисных ценностях. Именно эти ценности, разделяемые сотрудниками и проецируемые во внешнюю среду посредством знаково-символической системы и особого типа сервисных отношений, способны стать основой для «клиентоориентированной» культуры. Происходит это тогда «когда подлинные ценности не затрепываются в пустопорожних словах и рекламных роликах, а „прорастают“ внутри организации, наполняя ее деятельность смыслом» [7, С.53].

2.3 НОРМАТИВНО-ЦЕННОСТНАЯ МОДЕЛЬ ИНТЕРСУБЪЕКТНЫХ.

СЕРВИСНЫХ ОТНОШЕНИЙ.

Предметное поле корпоративной культуры достаточно обширно, она выступает в различных ипостасях: информационной, символической, аксиологической, коммуникативной — и охватывает все сложные и многообразные способы профессиональной деятельности, отражает различные стороны и грани всего организационного «бытия». Однако все эти аспекты взаимосвязаны и различными способами реализуются в целостных актах поведения, которые также можно рассматривать как культурные артефакты. Отметим, что деятельность субъектов труда превращается в социокультурные факты тогда, когда закрепляется в социальном опыте индивидов, передается с помощью социокультурных механизмов (традиций, обрядов) новым членам организации, усваивается в виде основополагающих норм и ценностей, формирует соответствующие стереотипы и образцы организационных взаимодействий. В связи с этим различные способы социально-трудовой деятельности выступают эмпирическим проявлением корпоративной культуры.

Наряду с деятельностью, другим эмпирическим проявлением выступают социально-трудовые отношения членов организации, без которых невозможна целенаправленная активность.

Корпоративные культуры сервисных организаций строятся на идеологии, включающей понимание того, что эмоциональные ценности пришли на смену физическим характеристикам. На продажу выставляются отношения, поэтому привязка к основным ценностям становится решающим фактором успеха. Сервисные ценности — все образы, отношения и абстрактные качества, которыми наделяют услугу помимо функциональных характеристик — именно эти нематериальные эмоциональные ценности придают услуге статус сервисной услуги. В конечном итоге можно утверждать, что особый тип отношений — сервисные отношения — также является специфической ценностью.

Говоря о том, что в современном обществе предоставление услуги невозможно вне возникновения сервисных отношений, мы имели в виду, в первую очередь, субъект-субъектные отношения, которые имеют существенное значение для формирования социальных связей нового типа. Здесь определенную роль играет нормативно-ценностная модель взаимоотношений в социокультурном пространстве. Не традиционные формы взаимоотношений между социальными субъектами, а именно сервисные являются одной из характеристик постиндустриального общества. В силу этого перед корпоративной культурой стоят задачи: через каналы внутрикорпоративного информирования, через знаково-символическую систему, через аксиологическую составляющую оказывать влияние на.

— построение таких субъект-субъектных отношений, которые можно охарактеризовать как сервисные;

— формирование субъекта этих отношений.

Анализ субъект-субъектного типа межличностного отношения привлекает внимание философов, психологов, социологов, литературоведов. Философское осмысление этого типа отношений представлено в феноменологии Э. Гуссерля. Ярким воплощением субъект-субъектного подхода к другому человеку явился метод К. Роджерса — недирективное центрирование на клиенте [50].

Этот тип отношений можно назвать интерсубъектным. Другой (другие) в этом случае репрезентирован перед «взором» субъекта не в качестве объекта рассмотрения, а как себе подобное существо — человек, в равной степени наделенный живой субъективностью. Отношение к другой личности персонализировано. Другой человек здесь выступает в качестве конечной цели, а не средством для достижения определенной личной цели. Манипуляторный подход к другому, свойственный субъект — объектному типу отношений, уступает место заботе о повышении уровня персонализированности другого путем стимулирования в нем тенденции роста, самостоятельности самореализации, саморазвития и т. д. [129]. Межличностные субъект-субъектные отношения, как выразился М. М. Бахтин [15], многоголосы.

Участник субъект-субъектного (с-с) типа общения стоит перед двумя задачами: с одной стороны, понять партнера, вникнуть в его внутренний мир и увидеть его «каким он есть на самом деле», с другой стороны, он стремится быть адекватно понятым партнером общения. Аутентичность коммуникацииважнейшее условие (а также результат) субъект-субъектного межличностного взаимодействия.

Эмоциональный компонент субъект-субъектной установки к другому человеку определяется тем, что основным эмоциональным процессом, сопутствующим интерсубъектному межличностному общению, является сочувствие, эмоциональный резонанс и т. п., т. е. мотивационным источником при с.-с. отношении выступает побуждение «быть» в своих дифференцированных смысловых значениях, таких как «быть с другим» и «быть для другого». Подобные проявления эмоциональной культуры становятся сервисными ценностями.

Эмпатия (сопереживание, сочувствие) — необходимая ценность сервисных отношений. Она своим проявлением интерпретирует рационализм в фактор доверия, создавая тем самым необходимый социально-духовный капитал, из которого складывается клиентурный характер миропорядка. Агент (тот, кто предоставляет услугу) через эмпатию сопоставляет собственные интересы с устремленностью клиента, учится видеть свои действия глазами «другого», реализуя услугу он добивается ожидаемой реакции, заранее устраняя в ней конфликтность, неожиданность. Достигнутая через эмпатию результативность расширяет путь к профессиональной незаменимости, которая является гранью его личностной свободы. Эмпатия становится источником позиции сотрудника, проводником личностных устремлений в формировании социального поля, где начинает действовать клиентурный порядок со своими функциональными признаками.

Специалист по вопросам корпоративной культуры Б. Н. Чернышов [164] вводит понятие эмоционального труда, определяемого как акт выражения социально желательных эмоций в ходе сервисных трансакций.

Некоторые виды деятельности требуют, чтобы сервисные служащие действовали в дружественной манере по отношению к клиентам, или чтобы они выражали сострадание, были скромными, тогда как другие требуют сосредоточенности, бесстрастности, т. е. выражения эмоции, которые могут быть переданы через мимику или жесты. Проблема состоит в том, что служащий на самом деле может не испытывать таких эмоций.

Сотрудники, контактирующие с клиентом, исполняют так называемые «правила показа» как через действия, так и через выражение спонтанных и подлинных эмоций. «Правила показа» отражают нормы, налагаемые, во-первых обществом (причем они могут изменяться, например, в разных национальных культурах), во-вторых, определенным родом занятий, в-третьих, культурами отдельных организаций, и, наконец, они отражают характер специфических столкновений, столь характерных для отличающихся спонтанностью сервисных отношений.

В существующей теории человеческих отношений Г. Левит и Г. Бахрами [141] широко обсуждается значение эмоций для формирования поведения. Считается, что эмоции, вызванные ситуацией, лежат в основе поведения. Образы порождают эмоции, как видно по многочисленным примерам коммуникаций, но эмоции частично происходят и от наших систем представлений и обоснований.

Эта детерминация связана с корпоративной культурой, которая является «резурвуаром» представлений, хотя и не единственным, поскольку индивидуум получил и свое собственное образование, и опыт. Но, образуя совокупность представлений, разделяемых в организации, корпоративная культура участвует в формировании поведения. Корпоративную культуру предприятия часто рассматривают через призму типового поведения его членовиногда даже «сильные» культуры выражаются в таких формах поведения, которые выходят за рамки допускаемых местными законами.

Основным когнитивным процессом при субъект-субъектном подходе к другому человеку в сервисных отношениях является понимание. Понимание актуального эмоционального состояния клиента, его потребностей, намерений, его отношения к услуге — сервисная ценность. Без понимания оказание услуги перестает выполнять свои основные функции — удовлетворение клиента, создание условий для получения клиентом удовольствия от услуги. Основные механизмы понимания: идентификация, эмпатия и рефлексия.

Сервисные отношения, выстраиваемые посредством вышеперечисленных механизмов, имеют в своей основе потенциальную возможность эмоционально откликнуться на проблемы и потребности клиентов, мысленно встать на его место, осознать то, как воспринимается услуга клиентом.

Конативный компонент — поведенческая готовность — при сервисных отношениях ценностью становится готовность к особому типу общения. Это установки, трактуемые как готовность, предрасположенность субъекта к определенному способу активности, возникают они как результат отражения организационной реальности, ее эмоциональной оценки и поведенческих стереотипов. Культурным артефактом являются именно групповые установки, т.к. они возникают из конкретных условий и не сводятся к индивидуальным характеристикам. Они являются универсальными детерминантами социально-трудового поведения и отражают отношение субъекта не к конкретному, персонифицированному и значимому лично для него другого субъекта (клиента), а к потребительской среде в целом. Эти установки формируются и на основе личностного восприятия индивидом «рыночной философии», и на основе предъявляемых руководством норм и требований к стандартам деятельности. Выделение поведенческих ориентаций в качестве признака сервисной корпоративной культуры вызвано тем, что как групповой феномен они и имеют социокультурную природу и свидетельствуют о проявлении общности ценности и норм. Рассмотрение установок необходимо еще и потому, что современные сервисные организации демонстрируют совершенно разные стратегии делового поведения, которые не всегда отвечают принципу «клиентоориентированности», а именно когда клиентоориентированный подход становится основополагающим регулятором и осмысливается сотрудниками как единственный способ личностного и организационного роста. В рамках данного исследования нам кажется интересной теория Г. М. Андреевой [4], которая предложила подразделение общения на:

— коммуникативную составляющую (передача информации);

— интерактивную (организация взаимодействия);

— перцептивную (восприятие людьми друг друга).

Опираясь на эту теорию, можно предположить, что сервисная ценность, которую мы определили как готовность к особому типу общения, раскрывается через готовность к коммуникативному, интерактивному и перцептивному общению.

К. Шольтс отмечал, что корпоративная культура представляет собой неявное, невидимое и неформальное сознание организации, которое управляет поведением людей и в свою очередь само формируется под воздействием их поведения [24].

Поведение человека — это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой. Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки, оно служит объективным критерием нравственного облика, это сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Взаимодействуя с посетителем, сотрудник решает ряд профессионально-этических задач:

— оценку своей осведомленности о запросах клиента;

— выбор способа подхода к нему (установление контакта);

— определение своей линии поведения в целом, т. е. определенной последовательности взаимосвязанных отдельных поступков, именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков, т. е. линия поведения должна выстраиваться так, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Социальная роль работника сервиса — это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса [150]. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может содержаться в официальных документах или закрепляться традициями, обычаями.

К специфическим индикаторам корпоративной культуры, влияющим на восприятие и поведение ее сотрудников, можно отнести:

— содержание нормативных документов;

— отношение работников к труду;

— приверженность сотрудников;

— обобщенный параметр — качество трудовой жизни (КТЖ), включающий стиль руководства, социальную защиту, степень индивидуального подхода к сотрудникам, степень увязки мотивов сотрудников и вознаграждения (реализуется ли принцип: «выяви мотивы, потребности сотрудников и удовлетвори их»);

— социально-психологический климат;

— другие.

Принцип субъект-субъектных отношений оказывается несовместимым с механизмами отчуждения, характерными для рынка. Несмотря на это, исследователи отмечают, что представители профессий сферы сервиса именно из-за специфики отношений, в которые они должны вступать, наиболее подвержены профессиональной деформации. Корпоративная культура через создание определенного климата в организации, традиции, материальную культуру может быть средством «профилактики». Профессиональная деформация личности — изменение качеств личности (стереотипов восприятия, ценностных ориентаций, характера, способов общения и поведения, которые наступают под влиянием длительного выполнения профессиональной деятельности). Крайняя форма профессиональной деформации выражается в формальном, сугубо функциональном отношении к людям. В научной литературе рассматриваются два вида профессиональной деформации — деформация деятельности и деформация личности.

Профессиональная деформация деятельности — это тот случай, когда субъект обладает необходимыми профессиональными знаниями, умениями, навыком и опытом, но ориентируется на искаженную систему ценностей, т. е., по сути, на антиценности. Им движет «антинаправленность», примерами которой может быть эгоцентризм, стяжательство, нонконформизм и др. Соответственно, он ставит деструктивные цели и использует деструктивные средства. Легализация рыночных отношений в экономике сопровождалась легализацией «рыночных ориентаций» личности (по Фромму). У субъекта с «рыночной ориентацией» этика профессионала (как нравственная норма) подменяется этикой прагматика. Это значит, что в условиях нравственно-психологического конфликта между ценностями профессиональной морали и ценностями выгоды предпочтение отдается последним.

Основным психологическим механизмом, определяющим профессиональную деформацию личности, Е. П. Ермолаева [50] называет утрату профессиональной идентичности. Для обозначения рассматриваемого вида деформации иногда используют понятие «профессиональный маргинализм». Признаки профессионального маргинализма: при внешней формальной причастности к корпоративно-профессиональной среде — внутренняя непринадлежность к корпоративно-профессиональной этике и ценностям данной сферы профессионального труда как в плане идентичности самосознания (самоотождествления со всем грузом ответственности, должностных обязанностей и морали), так и в сфере реального поведения (действие не в рамках профессиональных функций и этики, а под влиянием иных мотивов или целей). Профессиональная деформация личности может носить эпизодический или устойчивый, поверхностный или глобальный характер. Она проявляется в профессиональном жаргоне, в манерах поведения, даже в физическом облике.

Частным случаем профессиональной деформации, встречающимся непосредственно в сервисных отношениях, является синдром эмоционального сгорания. Термин «ЬигпоЩ» («эмоциональное сгорание») был предложен американским психиатром X. Фрейенбергом в 1974 г. Синдром эмоционального сгорания проявляется в:

— чувстве эмоционального истощения, изнеможения (человек не может отдаваться работе так, как это было прежде);

— дегуманизации (развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам);

— негативном самовосприятии в профессиональном плане — недостаток чувства профессионального мастерства.

Выделяют два основных фактора, играющие существенную роль в данном синдроме, и непосредственно связанные с корпоративной культурой, — ролевой и организационный. Установлена связь между ролевой конфликтностью, ролевой неопределенностью и «сгоранием». Работа в ситуации распределенной ответственности ограничивает развитие синдрома эмоционального сгорания (СЭС), а при нечеткой или неравномерно распределенной ответственности за свои профессиональные действия этот фактор резко возрастает даже при существенно низкой рабочей нагрузке. Способствуют развитию эмоционального сгорания те профессиональные ситуации, при которых совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, имеется конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий. Организационный фактор проявляет себя в том, что развитие СЭС связано с наличием напряженной психоэмоциональной деятельности: интенсивное общение, подкрепление его эмоциями, интенсивное восприятие, переработка и интерпретация получаемой информации и принятие решений. Другой фактор развития эмоционального сгорания — дестабилизирующая организацию деятельность и неблагополучная психологическая атмосфера, наличие конфликтов. Особняком стоит еще один фактор, обусловливающий.

СЭС — «наличие трудного контингента», с которым приходится иметь дело субъекту профессиональной деятельности, в сфере общения — это клиенты.

Все вышесказанное позволяет выделить несколько векторов субъект-субъектной деятельности в сфере сервиса:

— Я как субъект (П — «поставщик услуги») диадного субъект-субъектного отношения. Складываются определенные отношения с каждым клиентом. Глубоко осознаются особенности этих отношений или совершенно не осознаются, но практически всегда межличностное пространство насыщено эмоциональными когнитивными, смысловыми, ценностными и др. содержаниями, составляющими сущность человеческих отношений.

— Я (П) как представитель профессионального сообщества. Сотрудник вступает в отношения с клиентом, во-первых, как самостоятельный субъект и уникальная личность, во-вторых, как представитель профессионального сообщества, как делегат этого сообщества. В этом подтипе отношений профессиональная маска может заменять субъективную сущность. Возникает индифферентность отношения.

— Я (П) и Я (Кклиент) как часть сложной системы внутригрупповых отношений, как один из обязательных центральных компонентов.

— Я (К) как цель для субъекта (П), который для меня средство.

Таким образом, мы видим, что для выстраивания специфических отношений корпоративная культура должна влиять на формирование особого субъекта этих отношений с сервисным менталитетом.

Преодолевая противоречия, человек становится субъектом своей жизнедеятельности, т. е. самодетерминирующим началом своего бытия. В качестве субъекта человек проявляет способность по собственной воле начинать причинно-следственный ряд, быть причиной собственной активности.

Стремление стать субъектом собственной активности, т. е. тем, эту активность предопределяет, по воле кого она совершается, — это стремление овладеть одной из самых больших для каждого из нас ценностей. Эта ценность.

— наша собственная жизнь, владеть которой можно лишь предопределяя ее ход, выступая в роли первопричины своей активности.

Дело в том, что с помощью понятия «субъект» в науке о человеке описывается такой уровень самоорганизации различных систем (будь то отдельный человек или человеческая общность в виде организации), на котором они в наибольшей степени раскрывают свой потенциал, предопределяют направление и результат собственной активности. А одна из основных задач корпоративной культуры в сфере сервиса как раз и состоит в содействии принятию и реализации осознанных и ответственных действий. Осознание действий подразумевает понимание сотрудником реальности и осознание границ своей субъективности, т. е. своих возможностей выступать в роли первопричины собственной активности. Следовательно, данная корпоративная культура должна создавать предпосылки для рождения полноценного субъекта, т. е. для субъектогенеза.

Субъектом невозможно стать раз и навсегда. Человеку приходится порождать себя в этом качестве в каждом своем действии [105]. Формирование чувства полноценного созидателя складывается, вероятно, в результате прохождения следующих стадий субъектогенеза:

— принятие сотрудником на себя ответственности за не предрешенный заранее исход своих действий (проявление себя как субъекта предстоящего действия);

— переживание возможности реализации различных вариантов будущего, своей причастности к построению образа желаемого результата и своей способности реализовать задуманное (проявление себя как субъекта целеполагания);

— реализация открывающихся возможностей в совершаемых по собственной воле действиях, без ссылки на обстоятельства, вынудившие поступить так или иначе, а только аппелируя к продуманной цели (проявление себя как субъекта совершаемого «здесь и теперь» действия);

— принятие ответственного решения о прекращении действияосмысленная оценка результата как личностно значимого новообразования, предопределенного собственной активностью (проявление себя как субъекта состоявшегося действия).

Для организации содействия осознанному и ответственному преобразованию сотрудником своего личного опыта должны быть созданы условия для того, чтобы каждый из участников данного вида субъектогенетически ориентированной корпоративной культуры смог осознать то, как именно им был достигнут данный конкретный результат, а также осознать свои новые возможности.

Одна из сложностей анализа профессиональной деятельности человека заключается в том, что сам субъект часто не осознает, что именно является его мотивом. В зоне его ясного сознания есть лишь представление о том, к чему нужно стремиться на данном этапе деятельности. Осознаваемый образ промежуточного результата в психологии называется целью, а соответствующий этому образу этап деятельности называется действием. Субъективная значимость каждого отдельного действия, его смысл определяются тем, насколько соответствующая ему цель согласуется с мотивом всей деятельности. Чем согласование выше, тем больше смысловая нагрузка действия. Если корпоративная культура организации такова, что существует сознательный контроль над теми этапами деятельности, аналоги которых постоянно встречаются в практике и прохождение которых хорошо освоено (профессиональные умения и навыки), то эти этапы организуются на подсознательном уровне, и мы имеем дело с таким видом активности, как операции.

Культура является первоосновой отношений, а стало быть, и повышения эффективности, т.к. она формирует представления. Эти представления отчасти лежат в основе поступков, поведения, потому что каждый действует сообразно ментальным (умозрительным) схемам, направляющим восприятие действительности и устанавливающим, что возможно и желательно.

Предприятие должно управляться ценностями, а не функциональными характеристиками услуг и объемами продаж. Важно их определить и объяснить сотрудникам, как донести их до потребителя. Для этого необходима система — набор правил, ритуалов, обеспечивающих донесение ценностей. Для корпоративных культур организаций сферы сервиса значима ее «двуличность»: одно лицо призвано регулировать, ограничивать, направлять действия членов организации через создание определенных рамок и рекомендации, другое лицо дает возможность индивидуумам действовать самостоятельно, творчески в соблазняющей игре культурных форм, свободных от строгих законов.

Организации сферы сервиса большей частью небольшие по численности, отсюда вытекает особая схема отношений, где каждый участник коллективных действий осознает себя значительно более независимым, а коллективизм является в большей мере средством мобилизации человеческого потенциала, нежели чем средством контроля. Дезорганизация становится ценностью таких организаций, что требует от сотрудников интериоризации таких ценностей, как самостоятельность, творческий подход, ответственность.

Горизонтальная деловая культура, как конвенциональная культура, основана на ненасильственном взаимодействии и согласовании интересов и действий между субъектами корпоративной культуры. Сотрудники придерживаются определенного корпоративного порядка, обращаются чаще к правилам, чем к руководителю. Роль руководителя заключается в выработке и совершенствовании этих правил и порядка, минимизируя вмешательство руководителя в технологию предоставления услуги, осуществляемой подчиненным. Контроль в данной области значительно осложнен, поэтому максимальная ответственность возлагается на того, кто непосредственно предоставляет услугу. Поэтому центральное место в нормативной схеме занимает субъективная сторона ответственности, которая складывается в процессе осознания субъектом профессиональной деятельности своей причастности к последствиям результата деятельности. Таким образом, субъект, будучи персональным носителем профессиональной ответственности, выступает в качестве гаранта добросовестного выполнения услуги и минимизации отрицательных последствий своей деятельности.

Как уже говорилось выше, проблема заключается в том, что сотрудники на местах не столько не разделяют ценности организации, провозглашенные руководством, но просто не понимают их. Подобная ситуация сложилась в одной из сетей фотосервиса Кодак: в миссии компании было зафиксировано — обеспечение высокого морального облика компании и безупречное обслуживание. Персонал же не имел четкого представления о том, что понималось руководством под высоким моральным обликом, еще более размыто воспринималось понятие безупречности услуги, менеджеры среднего звена не могли выдвигать требований по личным характеристикам «хорошего сотрудника».

В современных сервисных организациях прослеживается противоречие: с одной стороны, провозглашаются скопированные ценности и возникают определенные нормы, с другой стороны, происходит утрата смысла. Дж. Шатман, профессор Северо-западного университета, в статье «Люди и организационные культуры» указывает: «Когда члены организации разделяют ее ценности, они имеют основания для норм» [202, С. ЗЗ]. Нормы и правила, создаваемые в организациях, должны опираться на те ценности, которые вытекают из целей организации с учетом потребностей конкретных клиентовтогда они будут уникальной особенностью организации, что и создаст идентичность.

Глубокая и уникальная корпоративная культура создает значащие действия. М. Ристерг в статье «Постсовременное культуротворчество» пишет: «Культура, как Дон Жуан, льстит и очаровывает, культурное соблазнение создано через эстетические формы: красочные символы, внушительность встреч и церемоний, интересные интригующие образцы каждодневных ритуалов могут служить инструментами для соблазнения. Ритуальное соблазнение членов организации поощряет через доказательство своей уникальности. «[Цит. По 182, С.83]. Именно в сервисных организациях это приобретает особое значение: сотрудник получает удовольствие от того, что совершает услугу, используя определенные уникальные ритуалы, отличающие его, как представителя данной организации, от всех других, работающих в другом месте. Корпоративная культура предоставляет членам организации правила игры, с помощью которых они борются за оригинальность организации.

Анализируя специфику корпоративных культур организаций сферы сервиса, мы приходим к убеждению, что эти корпоративные культуры, во-первых, отражают традиционные российские ценности — восприятие своих коллег как членов «большой семьи», эмоциональный комфорт, приоритет отношений между людьми перед отношением к делу и конечному результатуво-вторых, они базируются на сервисных ценностях, которые в каждой отдельной культуре формируют индивидуальную иерархию, отражающуюся в корпоративном нормотворчестве и знаково-символической системе, и имеющие в своем основании следующие идеологе мы: клиентоориентированность, доверие получателей услуги, качество услуги и сервисные отношения. Выводы по 2 главе.

1. Особенности корпоративной культуры той или иной сферы деятельности формируются на фоне обобщенной интегральной модели корпоративной культуры и при воздействии следующих факторов: культура общества и национальная деловая культура;

— особенности профессионально-корпоративной среды, к которой принадлежат организации по роду своей деятельности.

2. Исторические традиции общества становятся одним из определяющих факторов в восприятии корпоративной культуры организации как внешним, так и внутренним окружением. Внимание к ключевым проявлениям отечественного менталитета как квинтэссенции духовных традиций позволяет представить, при каких условиях может формироваться корпоративность поведения в российских организациях, на каких корпоративных ценностях она базируется.

Российская деловая культура — это культура «отношенческая», в которой существует внутренняя потребность в действиях, направленных на решение различных вопросов, что называется, сообща, где сотрудники воспринимают не только своих коллег как «членов большой семьи», но и тех, с кем связаны их профессиональные интересы (партнеров, клиентов).

3. Доминирующим фактором, формирующим специфику корпоративной культуры, является профессионально-корпоративная среда — специфическая общность, возникающая в организациях с аналогичными по профилю видами деятельности, имеющими сходные цели, основания деятельности, конечные результаты и т. д. Понятие профессиональнокорпоративная среда целесообразно использовать как в широком смысле (например, сфера сервиса), так и в более узком (различные сферы сервиса, такие как банковское дело, гостиничный сервис, услуги индустрии красоты и т. д.).

Таким образом, в корпоративной культуре сервисных организаций должна быть отражена двойная корпоративная принадлежность: к сфере сервиса в целом и к конкретной области сервиса в частности.

4. Услуга в качестве основополагающего сущностного признака и неотъемлемого своего атрибута содержит в диалектике своего бытия единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис». Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован во времени, месту, срокам и способам предоставления услуг.

При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства существуют общие характеристики, которые принципиально отличают услуги от товара и коррелируют корпоративные ценности в организациях этой сферы: неоднородность и изменчивость качества, неразрывность производства и потребления услуги, необходимость личных контактов потребителя и производителя, высокая степень индивидуализации, нестандартность спроса на услуги.

5. Исходя из того, что базовым уровнем корпоративной культуры является корпоративная идеология, которая влияет на интересы всех субъектов, можно предположить, что именно аксиологическая специфика той или иной сферы в первую очередь характеризует уникальность корпоративных культур.

Внутренней специфики в сервисных ценностях нет, она существует в их функциональности. Постольку, поскольку какая-либо ценность становится основанием для качественного сервиса, она получает статус сервисной ценности.

6. Различные ценности неравнозначны для разных организаций, т.к. они отвечают конкретным потребностям, интересам, намерениям, целям и планам предприятий. Среди них можно выделить идеологемы — ценности, которые приобретают для организации особую важность, и ценности, которые возникают в результате сознательного выбора, они не универсальны, каждая из них ценность-выбор, они могут быть значимы для организаций в большей или меньшей степени, т.к. процесс профессиональной деятельности ситуативен. Построение иерархии сервисных ценностей, выявление ее содержания позволило нам определить специфику корпоративной культуры в организациях сферы сервиса, она представлена через четыре идеологемы и ценности, на которые эти идеологемы опираются.

7. Общественная (социальная) значимость деятельности организации рассматривается как ценность, применительно к сфере сервиса она заключается в ориентации на максимальное удовлетворение потребностей своих потребителей, т. е. в «клиентоориентированности». Клиентоориентированность становится основополагающей ценностью-идеологемой, она базируется на таких ценностях, как.

— лояльность клиента, которая строится на установлении долгосрочных отношений на основе взаимовыгодного доверия, когда создается длительное предпочтение;

— потребности клиента, диктующие актуальный вопрос, являются ли ценности, выставляемые организацией, существенными для потребителей, ориентированными на чувство удовлетворенности, которое должно возникнуть от получения услуги;

— «человеческий ресурс», т.к. именно сотрудники транслируют внешней среде ценностные установки организации, трансформированные в их поведении, исполняя тройственную роль: как специалист по определенным ситуациям, как продавец услуги (учитель, консультант) и как часть сервисного продукта непосредственно, две последние роли детерминированы интериоризированными сотрудником сервисными ценностями, что позволяет говорить о корпоративной приверженности (идентификации, лояльности и вовлеченности);

— сервисный менталитет — не каждый специалист по сервисным операциям становится вовлеченным и приверженным сотрудником сервисного предприятия, целью корпоративной культуры становится стимулирование сервисной ментальности, которая определяется интересами деятельности, направленной на «услужение» клиенту, создание условий, при которых получение услуги приносит не только удовлетворение, но и особое состояние удовольствия, т. е. в процессе сервисной деятельности она (ментальность) задается определенными установками на реализацию и развитие таких потенций субъекта-агента, которые позволяют выстраивать эффективные и успешные отношения в этой деятельности.

8. Второй идеологемой сервисной корпоративной культуры является доверие получателей услуги, поскольку отличительной особенностью предоставления услуг является ситуация неопределенности, «невидимости», «неосязаемости», т. е. определенный риск, с одной стороны, и оптимистические надежды на лучшее, вера, с другой.

В зависимости от содержания услуги, от степени непосредственного участия клиента в процессе оказания услуги, от индивидуальных характеристик потенциальных клиентов можно говорить о сервисных ценностях, которые формируют доверие клиентов. Значимость этих ценностей в разных сферах сервиса будет различной: сложившаяся репутация и стиль обслуживания, уверенность (воспринимаемая компетентность), компетентность, информативность, порядочность, доброжелательность, забота о клиенте.

9. Качество услуги как сервисная идеологема с точки зрения корпоративной культуры включает в себя не столько технологические характеристики, сколько совокупность свойств, обусловливающих способность услуги удовлетворять эмоциональные потребности клиента. Мы выделили следующие сервисные ценности, из которых «строится» идеологема качество услуги: реальная стандартизация услуг, индивидуальный подход, надежность (выполнение услуги точно и основательно), материальная культура (физическое окружение — дизайн помещений, внешний вид сотрудниов и т. д.), отзывчивость, сопереживание, профессиональная ответственность, совесть, честь и достоинство.

10. На продажу в сервисе выставляются отношения, поэтому их привязка к основным сервисным ценностям становится решающим фактором успеха. Можно утверждать, что особый тип отношений — сервисные отношения — также является специфической ценностью.

Перед сервисной корпоративной культурой стоят задачи построение таких субъект-субъектных отношений, которые можно охарактеризовать как сервисные, а также формирование субъектов этих отношений. Нормативно-ценностная модель данных отношений, основываясь на трех компонентах субъект-субъектных отношений (эмоциональном, когнитивном конативном), раскрывает следующие сервисные ценности: эмоциональная культура, центрированная на чувстве эмпатии, понимание потребностей намерений, отношений к услуге и эмоционального состояния клиентов, а также поведенческая готовность к общению на коммуникативном, интерактивном и перцептивном уровне.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В диссертационной работе нами была сделана попытка интегрировать различные теоретические подходы к изучению проблемы корпоративной культуры и на основе определения сущностных характеристик данного феномена выделить специфику корпоративной культуры организаций сферы сервиса.

Анализ сущности корпоративной культуры проведен по результатам систематизации различных теорий, касающихся традиций использования таких терминов, как «культура» и «корпорация», выделения черт, способных развести понятия корпоративная и организационная культура, а также структурно-функционального своеобразия. В результате чего показано, что существующий широкий спектр модификаций понятия корпоративная культура обусловлен сложным, комплексным характером этого феномена. Корпоративная культура представлена специфическим способом деятельности современной (креативной) корпорации, обладающей новыми корпоративными ценностями по отношению к организационной культуре.

На основе представленной нами авторской обобщенной интегральной модели корпоративной культуры абстрактно-теоретически описано содержание описываемого феномена. Данная модель представляет единство трех взаимосвязанных элементов (корпоративная идеология, система корпоративного нормотворчества и знаково-символическая составляющая), базисом которого является корпоративная идеология, определяющая векторы построения и развития корпоративной культуры. Каждый элемент системы, в свою очередь, является комплексом составляющих: так корпоративная идеология представлена через миссию, корпоративные ценности и видение, система корпоративного нормотворчества через синтез образования, свода норм и правил и корпоративного контроля, знаково-символическая составляющая — через формы осуществления производства и воспроизводства корпоративной культуры, такие как мифология, история, обряды, ритуалы, традиции, церемонии, системы корпоративной коммуникации и элементы объективной корпоративной культуры.

Выделение сущностных характеристик позволило нам определить значимость различий существующих в корпоративной культуре, присущей отдельным организациям (корпорациям). При этом, говоря о неповторимости, локальности корпоративной культуры, мы имели в виду определенные факторы, детерминирующие специфику, среди них в рамках данного исследования мы выделили: культуру общества, национальную деловую культуру и отраслевые особенности профессионально-корпоративной среды.

Для решения задач, поставленных в данной работе, в силу того, что накопленный объем теоретических и практических знаний по корпоративной культуре в большинстве своем опирается на зарубежный (чаще всего американский или японский опыт), мы обобщили некоторые данные, характеризующие корпоративные культуры российских организаций. В результате данного обобщения нами подчеркнуто, что при производстве и воспроизводстве отечественных корпоративных культур, а также при прогнозировании внешних реакций на них необходимо учитывать отечественный менталитет как квинтэссенцию духовных традиций российского общества, особенности «отношенческой» деловой культуры, отдающей приоритет скорее взаимосвязям между людьми, чем отношению к делу и конечному результату, а также отношениям неформальным, стремление воспринимать своих коллег как членов «большой семьи», что распространяется и на некоторые отношения с партнерами и клиентами, внутренняя потребность в действиях, направленных на решение различных вопросов сообща, что порой приводит к нивелированию индивидуальных взглядов.

В качестве доминирующего фактора, формирующего специфику корпоративной культуры, нами рассмотрены отраслевые особенности профессионально-корпоративной среды. В силу того, что перед нами стояла задача выделения специфики корпоративной культуры для организаций сферы сервиса, определены цели, функции сервиса в обществе, его специфические черты как субкультурного образования, что позволило говорить об отраслевых особенностях профессионально-корпоративной среды, к которой принадлежат данные организации, при чем понятие профессионально-корпоративная среда использовалось как в широком смысле (сфера сервиса в целом), так и в узком (различные сферы сервиса). Обосновано, что именно эти отраслевые особенности детерминируют специфическое содержание сервисных корпоративных культур, иными словами они являются условием и причиной наполнения тех или иных корпоративных элементов конкретным содержанием, отличающимся от содержания корпоративных культур, например, производственной сферы.

Сервис является внешней специфической характеристикой услуги. В работе показано, что «матрицей», базисом возникновения сервисных отношений является услуга, которую целесообразно рассматривать не как самостоятельную систему, а в рамках деятельности, обеспечивающей ее выполнение. Выделен основополагающий сущностный признак данной системы — в качестве необъемлемого своего атрибута она содержит в диалектике своего бытия единый процесс производства и персонального субъективного потребления, что в условиях постиндустриального общества требует особых сервисных отношений и предопределяет следующее: неоднородность и изменчивость качества услуг, необходимость личных контактов потребителя и производителя услуг, высокую степень индивидуализации, нестандартность спроса на услуги, а также неуловимость, неосязаемость и неспособность услуг к хранению, в связи с этим высокую степень риска, как при получении, так и при предоставлении услуги.

Мы пришли к выводу, что указанные выше отраслевые особенности профессионально-корпоративной среды как сферы сервиса в целом, так и его отдельных отраслей, должны коррелировать именно с сервисными ценностями, а через них оказывать влияние на другие элементы корпоративной культуры. Это дает повод с точки зрения социально-философского подхода рассмотреть сервисные ценности как базис сервисных корпоративных культур.

В диссертационной работе построена иерархия сервисных ценностей (при этом указано, что внутренней специфики сервисных ценностей нет, главная специфика в их функциональности: быть основанием для качественного сервиса), которая включает основополагающие для сервисных организаций ценности — идеологемы, такие как клиентоориентированность, доверие клиентов, качество услуги, интерсубъектные сервисные отношения. Каждая идеологема, в свою очередь, носит комплексный характер, она представлена рядом ценностей-оснований. Сервисные ценности — все образы, отношения, абстрактные качества, которыми наделяют услугу помимо функциональных характеристик — именно эти нематериальные эмоциональные ценности придают услуге статус сервисной услуги.

Клиентоориентированность как идеологема наполняется определенным смыслом, когда ценностью становятся потребности клиента, его лояльность, т. е. установление долгосрочных отношений, но в то же время, поскольку тот, кто предоставляет услугу, одновременно является ее частью, то ценностью становится приверженность сотрудников данной организации, включающая их идентификацию с организацией, вовлеченность и лояльность. Кроме того нами была выделена ценность (в рамках данной идеологемы) — «сервисный менталитет" — поскольку именно интересы специфической профессиональной деятельности определяют профессиональную ментальность, последняя задается определенными установками на реализацию и развитие таких потенций субъекта-агента, которые позволяют выстраивать эффективные и успешные сервисные действия.

Выделение второй сервисной идеологемы — доверие клиентаобусловлено уязвимостью получателя услуги, вытекающей из отраслевых особенностей. На основе анализа точек зрения на проблему доверия, а также полученных в ходе проведенного нами эмпирического исследования, мы выделили ценности-основания, которые раскрывают содержание идеологемы «доверие», являющиеся «ключами к доверию» (когда мы говорим о доверии клиента к услугодателю), к ним относятся уверенность (воспринимая компетентность), порядочность, доброжелательность, забота о клиенте, сложившаяся репутация организации в целом и ее сотрудников в отдельности.

Качество услуги выделено нами как идеологема в силу существующего парадокса: только обладая определенным качеством (набором свойств), некое действие приобретает характер услуги, в то время как последние обладают определяющим свойством — изменчивостью, что является отраслевой особенностью. Выделяя в качестве услуги три компонента: техническое качество, функциональное и социальное, нами выделены свойства, которые при оказании услуги, становятся ценностью и предопределяют ее качество: надежность, своевременность услуги, соответствие ожиданиям клиента, реальная стандартизация услуг, профессиональная ответственность, индивидуальный подход, профессиональная совесть, комфорт.

Тип субъект-субъектных отношений, лежащих в основе сервисных отношений, определен как интерсубъектный, поэтому на основе трехкомпонетности отношений (эмоциональном, когнитивном и конативном) нами были определены следующие сервисные ценности, которые способны сориентировать, во-первых, в построении этих особых отношений, а во-вторых, в формировании субъектов этих отношений, т. е. субъектогенезе: эмоциональная культура, центрированная на чувстве эмпатиипонимание потребностей, намерений, отношений к услуге и эмоционального состояния клиентовповеденческая готовность к общению на коммуникативном, интерактивном и перцептивном уровне.

На основе анализа проведенного исследования, опирающегося на результаты анкетирования, в котором приняло участие 200 респондентов, касающегося значимости сервисных ценностей для клиентов в разных отраслях сервиса, мы пришли к выводам, что большинство респондентов (более 73%) разделяют значение указанных сервисных ценностей, но важность отдельных ценностей коррелируется спецификой конкретной отрасли сервиса, а именно содержанием услуги, степенью вовлеченности клиента в процесс услуги, направленностью воздействия услуги непосредственно на человека и т. д. В силу чего формирование корпоративной культуры организаций разных отраслей сервиса должно строиться на понимании содержания и важности ценностей-оснований, лежащих в основе сервисных идеологем.

Несомненно, что дальнейшие исследования в области сервисных корпоративны культур будут способствовать постижению их особенностей, с одной стороны, с другой стороны, позволят производить и воспроизводить конкурентоспособные сервисные корпоративные культуры, способные быть адекватными тем запросам, которые диктует постиндустрильное общество. Данная работа является отправным пунктом для дальнейших исследований в области изучения корреляции сервисных ценностей и знаково-символической составляющей корпоративной культуры, а также влияния этих элементов корпоративной культуры на формирование лояльности и приверженности клиентов в сфере сервиса.