Формирование и перспективы развития рынка интернет-услуг в Самарском регионе

Актуальность темы

исследования. Важнейшая особенность развития современного общества — переход к экономике нового типа, в которой информация становится не только стратегическим ресурсом, но и потенциальным средством достижения конкурентного преимущества. Глобализация рыночного пространства и применение информационных технологий базируются на использовании информации как основного ресурса. Современные информационно-коммуникационные технологии позволяют создавать, обрабатывать, хранить большие объемы информации, обеспечивая эффективные способы ее представления. Компьютерные системы, включенные в сетевую инфраструктуру, стали важным фактором развития общества и способом повышения эффективности деятельности различных отраслей экономики. В связи с этим одним из основных секторов современной рыночной экономики является информационный рынок, предоставляющий информационные продукты и услуги. Функционирование данного рынка оказывает существенное влияние на развитие других отраслей экономики, на макроэкономические процессы в целом.

В настоящее время наблюдается рост и дифференциация спроса на различные виды информации, а также новые виды информационных услуг. Сложные изменения в экономической среде, усиление конкуренции, развитие бизнеса и рыночных структур привели к необходимости быстрого принятия решений в процессе деятельности, а также изменениям в потоках информации, обработке и представлении данных.

Традиционное понимание рынка информационных продуктов и услуг связано с классическим процессом предоставления информации, научными исследованиями, печатными изданиями, поиском данных, консультационными услугами, услугами аналоговой связи, библиотечными услугами. Приход в мировую экономику информационных компьютерных технологий перевернул понимание слова «информационный». На сегодняшний момент блок услуг, связанный с информационно-компьютерными технологиями, не только стал преобладать над другими, но и принципиально поменял механизмы предоставления всех информационных услуг. Изучая рынок информационных услуг и продуктов, необходимо говорить не только о компьютерных технологиях, но и о технологиях сетевых, обеспечивающих быстрое распространение всех информационных услуг, — говорить о специфике Интернет. Эволюционно изменились не только классификация и номенклатура информационных услуг, но и процесс их оказания. Сама специфика Интернет потребовала выделения отдельного понятия «Интернет-услуга», которое в связи с вышеуказанными тенденциями хоть и употреблялось все чаще, но не имело четких границ для определения. Для дальнейшего формирования сектора интернет-услуг не хватает теоретической базы, методических принципов оценки и механизмов развития. В связи с этим встает вопрос оценки информационных услуг с акцентом на инфраструктуру Интернет: оценки интернет-услуг, их качества, требований к их реализации, а также наличию рекомендаций по развитию, адаптации к рыночным условиям. Именно этим актуальным проблемам.

ЭКОНОМИЧесКОГО развития рынка интернет-услуг посвящено данное исследование.

Постановка задачи. Информационные услуги следует рассматривать как часть сферы услуг. Особенностям развития сферы услуг в России было посвящено большое количество работ ученых-экономистов: А. Н. Антонова, А. М. Бабича, Е. В. Башмачниковой, В. Д. Балалова, В. И. Дмитриева, Е. В. Егорова, Л. И. Ерохиной, Е. Н. Жильцова, Р. X. Маннапова, В. Ю. Морозова, А. А. Нечитайло, А. Г. Новицкого, Н. А. Платоновой, Н. М. Римашевской, В. М. Рутгайзера, В. Н. Соловьева, Л. Б. Сульповара, В. Ф. Уколова, Я. С. Ядгарова и других.

В работах этих ученых отмечается, что перестройка сферы услуг в связи с переходом к рыночным отношениям — одно из важнейших направлений реформирования экономики. Сфера услуг отвечает на изменения экономики появлением новых видов услуг, которые обеспечивают в том числе удовлетворение информационных потребностей, при этом поставщики услуг, достигая высокой эффективности услуг и качества обслуживания, стремятся к повышению конкурентоспособности и устойчивости положения на рынке.

Проблемы формирования, функционирования и развития рынка информационных услуг исследовались в работах отечественных и зарубежных ученых-экономистов. Различные аспекты рынка информационных услуг подробно рассматриваются в научных трудах Ю. Ю. Волощука, Н. А. Восколович, В. А. Граубова, Г. Р. Громова, Н. А. Васиной, К. В. Вигурского, В. А. Иноземцева, Ю. Н. Кагаковой, П. В. Конюховского, Д. Н. Колесова, А. Н. Кулика, Н. П. Лиходедова, В. М. Макарова, А. А. Мешкова, Д. Б. Новикова, В. И. Подольского, И. В. Успенского и других.

Среди зарубежных ученых необходимо выделить работы таких исследователей, как А. Гринспен, Дж. К. Грейсон, Д. Козье, Ф. У. Ланкастер, У. Хенсон, Й. Шумпетер.

Однако значение информационных услуг в общей системе услуг, а также их специфика, обусловленная технологическими и организационными аспектами деятельности поставщиков информационных услуг с акцентом на новую инфраструктуру Интернет, не были рассмотрены учеными. В связи с этим проведение исследований в области формирования и развития рынка информации в России является актуальной задачей. Необходимо изучить особенности информационных продуктов и услуг, процесс развития и формирования рынка и разработать современные эффективные организационно-экономические меры по его дальнейшему развитию с учетом решения выявленных проблем. При этом особое внимание стоит уделять новому направлению — сектору Интернет-услуг.

Цель и задачи диссертации. Целью диссертационной работы является обоснование теоретических положений и разработка практического инструментария формирования и развития рынка интернет-услуг в Самарском регионе.

Поставленная цель логически предопределила решение следующих взаимосвязанных задач:

— выявление проблем и систематизация объективных условий формирования рынка интернет-услуг в Самарском регионе;

— изучение отечественных и зарубежных подходов и определение места информационных услуг в общей системе услуг и их роли в функционировании рыночной экономикиформирование категорийного аппарата развития рынка интернет-услугобоснование особенностей услуг, относящихся к информационным;

— исследование современных подходов к классификации информационных услугформирование структуры информационных услуг с выделением сектора интернет-услуг и разработка их классификации;

— проведение анализа состояния и основных тенденций развития рынка интернет-услуг Самарского регионаразработка и практическая реализация методики измерения качества интернет-услуг;

— развитие методического инструментария формирования рынка интернет-услуг: внедрение принципов и этапов реализации проблемноориентированного подхода с целью повышения качества оказания интернет-услуг;

— построение факторной модели, характеризующей зависимость уровня качества интернет-услуг от реализации направлений интернет-услуги и разработка весовых коэффициентов важности выбранных средств достижения цели удовлетворения информационных потребностей потребителей интернет-услугвнедрение результатов научного исследования в деятельность поставщиков интернет-услуг, функционирующих на территории Самарского региона.

Объектом исследования являются поставщики интернет-услуг, функционирующие в Самарском регионе.

Предмет исследования — организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и развития рынка интернет-услуг Самарского региона.

Теоретическая, эмпирическая и методологическая база исследования.

Теоретической базой исследования служат фундаментальные концепции, положения и выводы научных трудов отечественных и зарубежных авторов в области эволюции от понятия «информация» до «интернет-услуга», а также материалы научных конференций по данным проблемам.

Исторически первые научные разработки в области информационных продуктов и услуг нашли отражение в научных трудах, рассматривающих понятие технологического процесса и факторов производства. В 50-х годах двадцатого века стала общепринятой позиция, согласно которой экономический рост мог быть связан с понятием «технический прогресс». Теоретической базой исследований явились работы Й. Шумпетера, в которых была выдвинута идея о технологической инновации, которая характеризовалась как движущая сила экономического развития общества. Впервые исследования по анализу факторов экономического роста были проведены учеными С. Фабрикантом, М. Абрамовичем, Р. Хауесом и Н. Борко, которые доказали, что информационный ресурс наряду с трудом и капиталом участвует в создании богатства общества.

Фундаментальной теоретической основой исследования понятия информации и информационных услуг явились основные положения теорий информации, характеризующих количество информации, ее ценность и свойства. Значительная роль в развитии данного вопроса принадлежит концепции К. Шеннона, которая отражает количественно-информационный подход. Принципиально важным результатом теории Шеннона стал подход к измерению ценности единицы информации. Развитие предложенного метода дает возможность математически определить, какое практическое значение может иметь информационный ресурс для функционирования сложных социально-экономических систем в условиях рыночной экономики.

Заметим, что информация стала рассматриваться как один из важных ресурсов в экономике и в развитии общества, в связи с чем информационные услуги, благодаря которым происходит распространение информационных ресурсов, оценивались как один из специфических видов услуг. Важным звеном теоретической базы стала теория постиндустриального общества, представленная такими исследователями, как Д. Белл, К. Поланьи, Дж. Гэлбрейт, Дж. Роулз, Э. Тоффлер, Ф. Фукуяма, В. Л. Иноземцев.

Для решения поставленных в диссертационной работе задач в качестве инструментов методологического исследования использовались общенаучные методы, среди которых особое место занимают общелогические (анализ, синтез, индукция, дедукция, аналогия) и теоретические (гипотетико-дедуктивный метод, классификация, формализация, обобщение, восхождение от абстрактного к конкретному, метод системного анализа) методы. Из методов обработки данных применялись как количественные, так и качественные (классификация, типологизация, систематизация, периодизация) методы.

Эмпирическую базу исследования составили два блока. Первый блок представлен статистическими данными, содержащими информацию по социально-экономическому развитию РФ и ее отдельных субъектов (материалы Федеральной службы государственной статистики РФ, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Самарской области, Фонда «Общественное мнение»), второй блоксоциологическими и маркетинговыми авторскими исследованиями, изучением информационных материалов предприятий сферы услуг, представленных с использованием методов наблюдения, анкетирования, интервьюирования, словесного описания, измерения.

Примененные в работе методы позволили обеспечить репрезентативность исходных данных, надежность научно-методического инструментария, научную обоснованность выводов и положений исследования.

Научные результаты, выносимые на защиту:

1. В связи с необходимостью отражения в теории рынка информационных услуг и продуктов концептуальных изменений на фоне трансформации рынка информационных продуктов и услуг сформирован категорийный аппарат развития рынка интернет-услуг, позволивший предложить авторскую трактовку понятия «Интернет-услуга».

2. На основе существующих классификаций, с учетом признаков, характеризующих информационную составляющую, сформирована структура информационных услуг, адаптированная к их специфическим особенностям, в рамках которой разработана классификация интернет-услуг как одного из динамично развивающихся секторов информационных услуг.

3. Акцентируя внимание на несовершенстве методического обеспечения как ключевого проблемного аспекта оценки качества интернет-услуг, которое выявлено по результатам диагностики состояния рынка интернет-услуг Самарского региона, разработана и апробирована методика анализа качества интернет-услуг на основе модели воспринимаемого качества «восприятие минус ожидание».

4. Внедрены принципы и этапы реализации проблемноориентированного подхода для эффективного позиционирования и продвижения новых видов интернет-услуг, повышения воспринимаемого и ожидаемого качества услуг.

5. С учетом требований к построению экономико-математических моделей разработана и апробирована модель прогнозирования зависимости уровня качества интернет-услуг от реализации отдельных направлений интернет-услугс целью определения взаимосвязи между конкурентоспособностью услуг и удовлетворением информационных потребностей клиентов разработана система весовых коэффициентов важности средств достижения цели удовлетворения потребностей клиентов в процессе реализации интернет-услуг.

Научная новизна.

1. Идентифицированы основные категории, характеризующие развитие рынка интернет-услуг, такие как: «информационный ресурс», «информационный продукт», «информационная услуга», «информационный рынок», «интернет-услуга" — в целях решения проблемы определения экономического содержания термина «интернет-услуга» дано авторское определение данной категории как одного из динамично развивающихся секторов информационных услуг с учетом специфики информационно-коммуникационной среды Интернет.

2. Определив основные недостатки существующих моделей классификации, сформирована структура информационных услуг, отличающаяся от разработанных ранее учетом развития компьютерно-технологической составляющей услуг и сетевой инфраструктуры, следствием чего явилось добавление в состав информационных услуг интернет-услуг, в которых, в свою очередь, выделены следующие виды: обеспечение доступа в глобальную сетьразработка и сопровождение интернет-ресурсовразработка и размещение рекламывиртуальные платежные системыуслуги сетевых ресурсовинтернет-банкингинтернет-трейдингинтернет-страхование.

3. На основе модели воспринимаемого качества услуг разработана и апробирована методика анализа качества интернет-услуг, в которой с учетом потребительской оценки определены параметры «ожидание» и «восприятие» по критериям материальности, достоверности, отзывчивости, убежденности, сочувствияданная методика учитывает специфику процесса предоставления интернет-услуг, в том числе «отложенный эффект», необходимость ориентации на конечного потребителя, учет рекламного и маркетингового аспектов, которые предопределили непрерывность и цикличность процесса оценки качества интернет-услуг.

4. На основе анализа специфики процесса оказания интернет-услуг предложен проблемноориентированный подход к реализации интернет-услуг, преимущества которого рассмотрены в сравнении с традиционными подходами: структурно-функциональным и клиентоориентированным.

5. На основе расчета интегральных показателей информационно-технического, маркетингового и организационно-коммерческого направлений реализации интернет-услуг построена модель прогнозирования зависимости уровня качества интернет-услуг от реализации отдельных направлений интернет-услуг, позволяющая количественно оценить уровень качества оказания интернет-услуг, осуществить прогноз на будущее и указать приоритетные направления реализации услугс использованием метода экспертных оценок получена система весовых коэффициентов важности средств достижения цели удовлетворения потребностей клиентов в процессе реализации интернет-услуг, позволяющая проанализировать влияние различных направлений деятельности на изменение качества интернет-услуг.

Теоретическая и практическая значимость.

Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что проведенное исследование дает комплексное и систематизированное представление об особенностях и содержании такой категории, как интернет-услуга, вопросах оценки ее качества. Положения и выводы диссертационной работы позволяют обновить существующие теоретические представления по исследуемой проблеме, определить перспективные резервы повышения качества оказания интернет-услуг поставщиками услуг.

Практическая значимость исследования состоит в том, что методика, инструментарий и конкретные результаты работы используются в процессе оценки качества интернет-услуг, оказываемых поставщиками услугв учебном процессе высших учебных заведений в преподавании дисциплин экономических циклов, при разработке тематических лекций, спецкурсов, методических пособий, а также служат базисом для последующих разработок по теме исследования.

Апробация и реализация результатов исследования.

Основные теоретические и практические положения диссертации опубликованы в печати в виде статей и тезисов. Результаты работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях:

— II международной научно-практической конференции «Потенциал развития непроизводственной сферы в крупных промышленных городах Поволжского региона: взгляд молодых профессионалов» (г. о. Тольятти, 2009);

— III международной научно-практической конференции «Наука — промышленности и сервису» (г. о. Тольятти, 2009);

— всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса» (Санкт-Петербург, 2010);

— I международной научно-практической конференции «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. о. Тольятти, 2010);

— II международной научно-практической конференции «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. о. Тольятти, 2011).

Публикации. Основное содержание диссертационной работы опубликовано в 19 работах автора общим объемом 8,6 печ. л., в том числе авторских 8,05 (из них 4 публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, объемом 2,1 п.л.).

Структура диссертации отражает логику изложения ее проблематики. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих 10 параграфов, заключения, 165 наименований библиографического списка и 5 приложений. Общий объем работы составил 170 страниц машинописного текста, включает 10 рисунков и схем, 15 таблиц.

Результаты исследования качества обслуживания клиентов п/п и тип Критерий качества Рейтинг восприятия, В Рейтинг ожидания, О Подкрите-рии качества Kj, В-0.

1 2 3 4 5.

М1 Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием 40 42 -2.

М2 Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии 35 39 -4.

МЗ Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен 40 41 -1.

Продолжение таблицы 2.3.1.

1 2 3 4 5.

М4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен 37 38 -1.

К-МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М4) -2,00.

Д5 В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно 35 40 -5.

Д6 Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован 34 41 -7.

Д7 Компания предоставляет качественные услуги связи 36 41 -5.

Д8 Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок 38 39 -1.

Д9 Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях 37 40 -3.

К-ДОСТОВЕРНОСТЬ (Д5-Д9) -4,2.

010 Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить 34 41 -7.

011 Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно 35 41 -6.

012 Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем 38 42 -4.

013 Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов 32 40 -8.

К-ОТЗЫВЧИВОСТЬ (010−013) -6,25.

У14 Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания 35 40 -5.

У15 Персонал в офисах обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами 39 41 -2.

У16 Персонал в офисах обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов 35 41 -6.

У17 Руководство в офисах обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов 32 39 -7.

К-УБ1 ЕЖДЕННОСТЬ (У 14-У 17) -5,00.

С18 К клиентам в офисах обслуживания клиентов проявляется индивидуальный подход 37 38 -1.

Продолжение таблицы 2.3.1.

1 2 3 4 5.

С19 Персонал в офисах обслуживания клиентов проявляет личное участие в решении проблем клиентов 35 40 -5.

С20 Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки 37 38 -1.

С21 Персонал в офисах обслуживания клиентов ориентирован на проблемы клиентов 34 39 -5.

С22 Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов 40 41 -1.

K-СОЧУВСТВИЕ (С18-С22) -2,6.

Глобальный коэффициент качества, ГК -4,01.

По результатам опроса клиентов могут быть построены матрицы качества обслуживания. В матрицах каждый критерий оценки качества условно обозначен числом, которое соответствует порядковому номеру данного критерия в опросной анкете и в таблице. «Благополучными» критериями являются критерии, попавшие в квадранты I и II, а «неблагополучными» — критерии, попавшие в квадранты III и IV.

ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ИНТЕРНЕТ-УСЛУГ.

3.1. Проблемноориентированный подход в маркетинге интернет-услуг.

На сегодняшний момент довольно популярным стало понятие клиентоориентированного подхода к оказанию различных типов услуг. Данный подход является довольно гибким и правильным решением в части возможности предоставления пользователям услуг, которые смогут в полной мере удовлетворить их потребности и сделать процесс потребления услуги комфортным. Однако при анализе специфики информационных услуг можно отметить тот факт, что некоторые их типы либо по своей природе не всегда могут ориентироваться только на клиента (например, услуги по разработке сложных программных систем), когда требуется скорее опыт специалистов, которые должны решить для клиента конкретную задачу, посоветовать, сделать существующее решение оптимальным. Безусловно, задачу, как правило, ставит клиент, но следует заметить, что ставит он ее в весьма общей формулировке, а все остальное приходится решать исполнителю. И здесь кроме стандартного понимания, что нужно удовлетворить потребность клиента, «ориентироваться на него», необходимо и влияние на клиента и возможность предложить ему, возможно, совершенно противоположное решение, нежели ожидалось. Только так порой достигаются цели в тех отраслях, что являются для большинства неспециалистов совершенно не исследованными. В этом случае клиент полагается на исполнителя. Кроме того, в информационных услугах, как правило, чаще встречаются такие, которые изначально были ориентированы на скрытый спрос потребителейто есть они еще сами не осознавали потребности в какой-то услуге. А затем услуга приживалась на рынке и развивалась дальше. Безусловно, это заслуга маркетинга и, в частности, маркетингового подхода, который формирует новый спрос на основе скрытого. Однако такой подход, как правило, сводится к акценту на решение какой-то проблемы потребителя. Например, внедрение мобильной связи на рынок производилось с явным акцентом на то, что проводная связь имеет большой недостаток — ограничения в возможности передвижения ее пользователя (нельзя передвигаться по городу и оставаться на связи), кроме того, стационарная связь не всегда может быть установлена в данном конкретном месте (офис, дача, загородный дом). Отсюда формулировалась проблема, а решением этой проблемы была мобильная связь — которая и заменила понятие «ограничение в возможности передвижения при сохранении связи» на понятие «мобильность». Возвращаясь к идее клиентоориентированного подхода, мы можем отметить, что в случае мобильной связи он сразу вряд ли мог найти применение. То есть, как и в случае со сложно-техническими задачами здесь, скорее, необходима ориентация на решение проблемы, после чего потребитель втягивается в процесс приобретения данного вида услуг и может осознавать потребность в них.

Если говорить о развитии рынка мобильной связи, то следует также отметить, что даже на сегодняшний момент, когда услуги этого типа есть в самых разных вариантах, и уже используют клиентоориентированный подход в части создания комфортного потребления данного вида услуг, по-прежнему остается часть инновационных разработок (даже в части небольших сервисных услуг), которые без акцента на решении проблемы потребителя вряд ли будут успешно реализованы. Так, услуга смс-рассылок, интернет-управление настройками и т. п. — так и остались бы красивыми слоганами, если бы не были поданы как решение наболевших проблем пользователей.

Можно говорить о существовании и необходимом развитии так называемого проблемноориентированного подхода к развитию рынка информационных услуг. Как мы выделили в ходе анализа, существует, как минимум, три причины для его применения в этой отрасли:

1. Многие информационные услуги и, в частности, интернет-услуги связаны с высоко профессиональными знаниями, которые требуются для их оказания — в связи с чем ориентироваться нужно не только на четкие требования заказчика, но и порой настаивать на определенных решениях. Здесь как нельзя лучше должно быть подчеркнуто понятие «проблема».

2. Высокотехнологичные услуги часто создавались на основе технологического прогресса и только потом находили свое место на рынкена основе скрытого спроса, или же с почти навязыванием данных услуг — но все это возможно, только если для потребителя четко сформулировано «для чего он должен это купить». Проблемноориентированный подход очень ярко показывает, что если сделать акцент о возможности решения какой-то проблемы (которая, возможно, ранее даже не воспринималась как проблема), то любая услуга ставится обоснованной и необходимой.

3. Развитие уже внедренных на рынок услуг — задача непростая, потребители либо сужают свой выбор на самых основных направлениях этих услуг, как бы реагируя консервативно, либо не готовы тратить новые средства на дополнительные услуги или же на аналогичные услуги, смену, изменение технологий и т. п. Именно акцент на решении проблем подталкивает пользователей пробовать что-то новое, как бы обосновывая необходимость этих действий.

Это позволит, во-первых, продолжить активно внедрять новые услуги на рынок, во-вторых, успешно продавать и развивать существующие, а в-третьих, и главное, повысить эффективность и качество оказываемых интернет-услуг. Ведь по сути самым важным с точки зрения экономики является не простая возможность что-то создать и продать, а реально развивать рынок, который, в свою очередь, будет развивать и общество, поднимая его на новый уровень. В части оказания интернет-услуг, как услуг, все чаще, высокотехнологичных, это особенно актуально. Самым простым примером является тот факт, что все виды интернет-услуг за счет как раз маркетингового подхода на сегодняшний день являются, казалось бы, популярными, модными, однако главного своего предназначения способствования развитию бизнеса и удовлетворению информационных потребностей в качественном виде это оправдывает не всегда.

Если говорить, например, о простой услуге по предоставлению доступа в интернет — то здесь обычные потребители все чаще сталкиваются с невысоким качеством оказания услуг, а часто не понимают, зачем им нужно что-то менять, переподключаться на другие тарифы или переходить на новые технологии (например, технологию интернет-доступа по оптоволоконным сетям). Чаще всего потребитель (и справедливо) не видит необходимости переходить на новый тип связи ради все такой же услуги интернета. Постановка же вопроса о решении конкретной проблемы или появления дополнительных возможностей так или иначе всегда мотивирует потребителей на приобретение чего-либо нового. Если же говорить о вполне коммерческой услуге по созданию веб-сайтов, ресурсов, которые должны повышать эффективность бизнеса, повышать объем продаж, а также выводить взаимодействие клиентов и бизнеса на новый уровень — то здесь на волне «модности» услуги по разработке сайтов клиент сам препятствует решению проблемы. Сайт заказывается самый простой и по низкой цене, а надежды на него при этом возлагаются большие. Необходим серьезный подход с пониманием «как это работает» и «что для этого нужно». При этом сами компании-разработчики, по сути, либо оказались чисто техническими исполнителями проектов, не понимая природу услуги, либо таким образом просто зарабатывают деньги, не вкладываясь в оказание данных услуг на должном уровне: клиент платит деньги, не выдвигая высоких требований, либо полностью полагается на исполнителя, а следовательно, можно оказывать услуг по факту. Если же брать за основу клиентоориентированный подход, то здесь ситуация усложняется: исполнитель реализует высокотехнологичный проект так, как просит неопытный заказчик, при этом не стремясь корректировать его даже в явных ошибках. В итоге теряют обаисполнитель не получает удовлетворения от работы, а прибыль является, как правило, разовой (после неудачного проекта заказчик не вернется за дополнительными услугами). Заказчик не получит эффект для бизнеса, разочаруется в «новой модной услуге, технологии» и перестанет вкладывать деньги в это направление. При этом главное последствие — замедление развития рынка — как в части развития технологий, объемов продаж, распространения, так и в качественном уровне.

Таким образом, понятие проблемноориентированного подхода необходимо как для позиционирования, продвижения новых видов услуг, так и в процессе их реализации — для того чтобы услуги продолжали развиваться, охватывать новые сегменты и развивать другие отрасли экономики, как следствие.

Качество — высокое или не очень — информационных услуг также создает некое ощущение комфортности среды, в которой мы сами, в конечном счете, живем и работаем. Так, создание некачественных интернет-ресурсов, позволяющих разработчику получить быстрые, разовые прибыли, формирует среду неудобных информационных ресурсов, которые не только не дают возможности владельцу развивать свой бизнес, но и не предоставляют, в свою очередь, нам необходимой информационной услуги и достаточной информации о необходимых товарах и услугах (которая, зачастую, тоже должна быть подана с учетом проблемноориентированного подхода). При этом важно понимать, что те же веб-сайты часто называют средой клиент-сервер, в которой клиент составляет запрос и направляет его серверу, а сервер получает запрос, обрабатывает его и направляет результаты клиенту. Сами по себе запросы никак не отражают специфику понятия, поскольку речь идет об общем механизме работы. Понятие проблемной ориентации более точно отражает данный подход, поскольку из названия видно, что речь идет о некоторой конкретной проблеме, для решения которой необходимо использовать частный подход, несмотря на то, что может существовать общее решение для всего класса данных проблем. Простой пример — интернет-магазин, который состоит из некоторых элементовкаталога товаров, системы поиска товаров, корзины заказов, формы отправки заказа и др. Но в одном случае каталог товаров состоит из 500 записей, а в другом из 50 000 записей, или в одном случае продаются специализированные товары, а в другом товары широкого потребления. Применив стандартный подход (в данном случае его можно назвать структурно-функциональным) к построению этих Интернет-магазинов, мы получим лишь правильный по структуре и функциям ресурс. Это не означает, что он будет практичным для использования. Эти два примера имеют свою специфику, которую необходимо отразить в будущем проекте. Иначе высока вероятность получить неэффективный во всех отношениях ресурс, который придется постоянно переделывать [49]. Сравнение традиционного и проблемноориентированного подхода приведено в таблице 3.1.1.

Как видно из таблицы [73], проблемноориентированный подход достаточно сильно отличается от традиционного подхода к разработке информационных ресурсов. В первом случае аудитория потенциальных пользователей намного меньше их общего количества. Нетрудно заметить, что тип ресурса однозначно можно определить только тогда, когда посетитель использует его так, как задумывал разработчик. Если у организации есть свой интернет-магазин, который разрабатывался для осуществления продаж в сети, но его посетители по каким-то причинам не осуществляют покупки, а используют его для поиска товаров, просмотра их фотографий и описаний, т. е. УеЬ-приложение используется как информационный ресурс, а не как интернет-магазин. Это происходит по нескольким причинам: отсутствия технических специалистов, которые могли бы оказать помощь своим сотрудникам и предложить им более эффективные приемы работы с Интернетомотсутствие быстрого интернет-каналанеэффективное построение «У/еЬ-ресурсов, из-за чего многие пользователи не хотят тратить время на работу с нимивсем известный консерватизм пользователей по отношению к новому и часто более сложному.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Интернет-услуга представляет собой один из видов информационных услуг, имеющих особую специфику, связанную со средой реализации услуги — информационно-коммуникационной средой Интернет. Интернет-услуги ранее не выделились как особый тип услуг, имеющих также свою подробную классификацию, либо при выделении рассматривались как очень узкий сегмент рынка информационных услуг. В настоящем исследовании был проведен анализ рынка интернет-услуг, сформулированы определения информационной услуги, интернет-услуги, уточнены различия и сходства данного вида услуг, проведены параллели с услугами связи, а также разработана подробная авторская классификация информационных услуг и интернет-услуг. Данное исследование при этом является одним из первых, в задачи которых входило изучение именно рынка интернет-услуг и его специфики. В процессе исследования были выявлены проблемы рынка, а также предложены актуальные методики и модели для его формирования и дальнейшего развития.

Таким образом, все поставленные задачи диссертационной работы решены, а цель исследования достигнута.