Манипуляции в переговорах

• Введение
• 1. Общая характеристика переговорного процесса
• 1.1 Понятие и сущность переговоров
• 1.2 Подготовка к переговорам
• 1.3 Тактика и принципы переговоров
• 1.4 Психологические особенности проведения переговоров
• 2. Особенности применения манипуляции в переговорном процессе
• 2.1 Происхождение и эволюция феномена «манипуляция»
• 2.2 Стратегии и причины манипуляции
• 2.3 Признаки и принципы скрытой манипуляции в переговорном процессе
• 2.4 Защита от манипуляции
• Заключение
• Список использованной литературы

Важным и распространенным видом управленческой деятельности для руководителей всех уровней управления является проведение переговоров. Успешный руководитель организации, который является авторитетом для своих подчиненных, должен обеспечивать высокую результативность командной работы во время переговорного процесса, потому что самому становится все тяжелее находить правильное решение.

Авторитет руководителя зависит и от того, насколько правильно он организует и проведет переговоры. Исследования свидетельствуют, что руководители разных уровней управления используют от 10 до 50% своего рабочего времени на проведение совещаний и заседаний, при этом много времени тратя на их подготовку.

Манипулятивное воздействие изучают в рамках межличностной и массовой коммуникации, где манипуляция приобретает форму политической и коммерческой пропаганды, или просто рекламы.

Манипуляция представляет собой явление в социально-психологическом аспекте, направленное на человека. В этом плане, манипуляция стала возможна во всех видах межличностных коммуникаций. Несмотря на то, что явление манипуляции изучается уже недостаточно давно, до сих пор нет четкого его определения.

Теоретическими исследованиями по проблемам подготовки и проведения переговоров, а также использования манипулятивных технологий в переговорном процессе занимались немало зарубежных и отечественных ученых, в частности Л. В. Балабанова, И. Бреддик, М. Вудкок, В. В. Гончаров, Т. Герет, А. Дамб, Р. Дафт, Г. Десслер, А. П. Егоршин, И. Квас, Г. Е. Мошек, С. Д. Резник, И. Томан, П. С. Таранов и др. Эти авторы в своих трудах сформировали методику проведения переговоров, дали их классификацию, раскрыли особенности и нюансы использования манипуляции в переговорном процессе, рассмотрели способы выявления и защиты от манипуляции с точки зрения этических и моральных принципов.

Целью работы является исследование речевого манипулирования в переговорном процессе.

Объект исследования — переговорный процесс.

Предмет исследования — манипулятивные технологии в переговорном процессе.

Задачи:

1. Изучить понятие и сущность переговоров.

2. Проанализировать процесс подготовки к переговорам.

3. Изучить тактику и принципы переговоров.

4. Рассмотреть психологические особенности проведения переговоров.

5. Охарактеризовать происхождение и эволюцию феномена «манипуляция» .

6. Изучить стратегии и причины манипуляции.

7. Рассмотреть признаки и принципы скрытой манипуляции в переговорном процессе.

8. Проанализировать защиту от манипуляции.

Работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованной литературы, который насчитывает 12 источников. Основной текст работы изложен на ____ страницах.

манипуляция переговорный психологический

1. Общая характеристика переговорного процесса

1.1 Понятие и сущность переговоров

Переговоры можно определить как организационную форму установления и юридической фиксации производственно-экономических связей между заинтересованными в совместной деятельности экономически независимыми организациями. Это формализованный процесс, который ставит конкретные цели, определяет круг вопросов и всегда реализуется в конкретных условиях и в конкретных обстоятельствах Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов / Под ред. проф.В. Н. Лавриненко. — 3-е. изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — С. 265. .

На современном этапе практикой наработаны принципы, условия и стратегии, соблюдение которых способствует результативности переговорного процесса.

Неотъемлемым атрибутом любых переговоров является диалог как минимум двух сторон. Если в общении в обыденной жизни доминирующая цель диалога — взаимный обмен информацией, то диалог в условиях ведения переговоров имеет ряд особенностей.

Цели диалога на различных этапах, у разных участников, ведущих переговоры, могут быть следующие:

диалог с целью понять друг друга;

диалог с целью обсуждения способа решения проблемы, разрешения конфликта;

диалог с целью нахождения компромиссного, взаимоприемлемого решения;

диалог с целью наилучшим образом обосновать свою позицию Бороздина Г. В. Психология Делового общения. — Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2010. — С. 153. .

Ученые выделяют три основные стратегии переговоров:

1. Первая стратегия — сводится к противостоянию крайних позиций партнеров;

2. Вторая — это золотая середина между мягкостью и жесткостью, т. е. достигается поставленная цель и одновременно не портятся отношения с людьми;

3. Третья стратегия предполагает решение проблем, исходя из их содержания, не допускаются дебаты по поводу позиций, которых каждая из сторон жестко придерживается (эти переговоры называются принципиальными, поскольку учитываются интересы обеих сторон и достигается такой результат, который основан на справедливых нормах независимо от свободы одной из сторон) Семенов А. К., Маслова Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. — 2-е изд. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2011. — С. 92. .

Переговоры — это не просто решение проблемы или принятия решений, но и нахождения различных условий, которые способствуют достижению цели каждого их участника.

1.2 Подготовка к переговорам

Процесс планирования переговоров разделяют на три этапа:

подготовка к переговорам;

непосредственное ведение переговоров;

анализ результатов и итогов переговоров Бороздина Г. В. Психология Делового общения. — Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2010. — С. 154. .

На этапе подготовки нужно проработать три аспекта проведения переговоров: содержательный, организационный и тактический.

Содержательный аспект определяет иерархию (и соответственно — значимость) цели переговоров, главный смысл предложений или проблем, которые выносятся на переговоры, возможные варианты решения вопросов и путей достижения поставленных целей. Содержание переговоров определяется не только конкретным предметом будущих переговоров, но и системой имеющихся интересов и возможностей их реализации в определенной ситуации или в будущем. Поэтому содержательный аспект переговоров включает:

необходимость тщательного анализа сложившейся ситуации;

прогнозирования вероятных вариантов и изменений;

проектирования наиболее благоприятных условий, даже если их создание маловероятно в нынешних ситуациях Бороздина Г. В. Психология Делового общения. — Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2010. — С. 156. .

Организационный аспект охватывает круг вопросов, начиная с места, времени и общего антуража проведения переговоров и заканчивая подбором команды с точным распределением функций и ролей, которые выполняет каждый ее член на переговорах.

Организационный аспект подготовки означает решения таких вопросов: «Кто? Где? Когда?» Подбор команды является главной задачей при подготовке переговоров. Идеальных людей нет, поэтому проблема подбора команды сводится к поиску и привлечению необходимых людей (или специального их обучения) Нарушак В. Б., Степанова Л. А. Психология внутрифирменного менеджмента: Практическое руководство для менеджеров по персоналу. — М.: Советский спорт, 2009. — С. 43. .

Тактический аспект обеспечивает необходимое профессиональное истощение выдвинутых предложений. Он включает в себя весь объем конкретных вопросов: от тактико-технологических характеристик предложений в финансовых и юридических деталях.

Этот вопрос представляет особый интерес для бизнесменов. Одного проекта предложений по содержанию будущего дела для успешных переговоров недостаточно, он должен быть дополнен программой его реализации. При этом всегда возникает множество вопросов финансового и юридического содержания. Опытные бизнесмены и предприниматели хорошо знают это круг вопросов и выходят на переговоры подготовленными.

Последним завершающим шагом при подготовке к переговорам можно считать конкретизацию действий членов команды на поведенческом уровне.

1.3 Тактика и принципы переговоров

Готовясь к встрече с партнером, необходимо усвоить и тактические приемы, которые можно применить во время переговоров.

Чаще всего используется прием «уклонение от борьбы». Он применяется тогда, когда касаются вопросов, нежелательных для обсуждения, или когда не желают давать партнеру точную информацию, однозначный ответ.

Прием состоит в том, что партнера просят отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другое заседание и т. п. При этом свою просьбу надо убедительно аргументировать.

Близкий к первому прием «затягивания» или «выжидание». Этот прием используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию.

Более сложный тактичный прием «пакетирования». Суть его в том, что для обсуждения предлагается несколько вопросов или предложений. Предполагается, что заинтересованный в одном или нескольких предложениях партнер примет и другие.

Близок к предыдущему прием «завышение требований». Он заключается в том, чтобы включить в обсуждаемые проблемы пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это уступка, и требовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты содержат предложения, явно не приемлемые для партнера.

Похожим на него является прием «размещение ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, которое в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

Еще один тактический прием — «выдвижение требований в последнюю минуту». Суть его в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования, хотя бывает, что подписание контракта по этой причине может испортиться.

1.4 Психологические особенности проведения переговоров

В большинстве случаев переговоры — это выяснение и согласование всех основных и дополнительных условий покупки и продажи товаров или решения других проблем с целью достижения конечной согласия, удовлетворяющего интересы той или иной стороны Бороздина Г. В. Психология Делового общения. — Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2010. — С. 351. .

Техника ведения переговоров предусматривает три основные фазы. Очень важно правильно рассчитать время для каждой фазы, чтобы переговоры не были обременительными, не утомляли участников, чтобы во всем ощущалась высокая организация. Итак, первая фаза — уточнение позиций сторон (10% времени), вторая фаза — поиск альтернатив решения задач (60%), третья фаза — достижение договоренности или заключения сделок (30%) Нарушак В. Б., Степанова Л. А. Психология внутрифирменного менеджмента: Практическое руководство для менеджеров по персоналу. — М.: Советский спорт, 2009. — С. 59. .

Схема ведения переговоров:

1. Обоснование тактики ведения переговоров.

2. Определение спорных проблем.

3. Формирование задач.

4. Анализ ситуации.

5. Выводы, которые помогают достичь согласия.

6. Реализация соглашения.

7. Контроль выполнения Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов / Под ред. проф.В. Н. Лавриненко. — 3-е. изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — С. 258. .

Психологическая насыщенность каждой фазы достаточно велика и разнообразна: от решения конкретных переговорных задач в национально-культурных традиций и ритуалов.

После проведения переговоров целесообразно их проанализировать и обсуждения с участием всей переговорной команды. Следует обсудить следующие вопросы:

что способствовало успеху переговоров;

какие трудности возникали, как они преодолевались;

что не было учтено при подготовке к переговорам, и по каким причинам;

неожиданности, которые возникали в ходе проведения переговоров;

каково было поведение партнера на переговорах;

какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

2. Особенности применения манипуляции в переговорном процессе

2.1 Происхождение и эволюция феномена «манипуляция»

Термин «манипуляция», или «манипулирование» происходит от латинского слова «manipulare». Его первоначальный смысл имеет весьма позитивное значение «управлять», «управлять со знанием дела», «оказывать помощь» и др. Например, в медицине — это осмотр, обследование какой-либо части тела с помощью рук или лечебных процедур. Специально отмечается наличие ловкости и мастерства при выполнении действий-манипуляций.

Поверхностное изучение самого понятия манипулирования дает лишь приблизительное определение и не отражает более глубокого толкования этого слова с точки зрения психологии. В современной литературе чаще употребляется термин манипулирования, который определяется как мастерство управлять поведением посредством целенаправленного воздействия на общественную психологию, сознание и инстинкты человека. Так, немецкий социолог Г. Франке манипулирование рассматривает как своего рода психическое воздействие, которое проводится тайно Шейнов В. П. Психология влияния: скрытое управление, манипулирование. — М.: Наука, 2010. — С. 47. .

Таким образом, под манипулированием необходимо понимать специфическую форму духовного влияния, выражающееся как «скрытое, анонимное господство, осуществляемое ненасильственным образом» Стацевич Е. К. Манипуляции в деловых переговорах: Практика противодействия. — 2-е изд., доп. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — С. 19. .

Такое определение явно недостаточное. Оно освещает лишь одну характерную черту манипулирования: его скрытый, анонимный характер, влияние незаметное, неожиданное — и нисколько не дает ответа на вопрос: кто осуществляет манипулирование, на кого направлена эта «специфическая форма духовного влияния», какова его цель?

Характер и сущность манипулирования особенно отчетливо проявляются при сравнении с другими способами воздействия на сознание и поведение людей. Правящий класс имел и имеет множество способов воздействия на умы и поступки людей. Подкуп, шантаж, угроза применения насилия и само насилие — все это давно используется для того, чтобы сориентировать человеческие поступки в желаемом направлении. Но квалифицировать подобное воздействие как манипулирование нельзя. Во многих случаях тому, кто пользуется подобными методами, совершенно безразлично, верит ли человек в правильность и справедливость того, что его заставляют делать. Того, кто влияет, в данном случае интересует только одно — достичь желаемого. Такое воздействие является открыто насильственным и принудительным Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2011. — С. 125. .

При манипулирования лицо, которое оказывает влияние, постоянно стремится к тому, чтобы индивид, который является объектом воздействия, признал тот или иной внушаемый ему поступок единственно правильным для себя. Чтобы достичь этого, манипулятор прибегает не к средствам принуждения, а к средствам убеждения, основанного на преднамеренном обмане или еще лучше — внушении. Он должен создать в сознании своих жертв двойную иллюзию: во-первых, что действительность именно такова, какой он ее изображает и, во-вторых, что реакция на эту действительность зависит от самого человека, которая является объектом манипулирования Клюев Е. В. Речевая коммуникация: успешность речевого взаимодействия. — М.: Наука, 2008. — С. 211. .

В целом система манипулирования сознанием и технологии ее осуществления были должным образом сформулированы, оформлены и апробированы в XIX в. В XX в., в связи с развитием научно-технического прогресса, стало возможно столь массовое, глобальное манипулирование сознанием, что почти каждый человек стал его объектом.

Объект манипулирования — это сознание человека, на которое осуществляется определенное влияние с целью достижения желаемого результата.

Жертва манипулирования — это человек (объект манипулирования), который был использован или каким-то образом послужил достижению поставленной цели.

Субъект манипулирования — это человек или группа людей, которые инициируют проведение манипулирования сознанием для достижения определенной цели.

Инструменты манипулирования — это идеи, приемы, формы, способы, методы, использование которых позволяет воздействовать на сознание человека для достижения определенной цели Стацевич Е. К. Манипуляции в деловых переговорах: Практика противодействия. — 2-е изд., доп. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — С. 20. .

2.2 Стратегии и причины манипуляции

Знание о том, как с помощью манипуляции сознанием одни люди воздействуют на поведение других, накапливается и в науке, и в художественном творчестве, и в повседневном опыте.

Существует множество разнообразных манипуляций в отношениях между людьми, но если их свести к общим формулам, то выясняется, что существуют только четыре основных манипулятивные стратегии, подробно описанные американскими психологами Б. Шостромом и Э. Фроммом.

1. Стратегия активной манипуляции. Человек, который использует ее, стремится управлять другими людьми с помощью активных мероприятий. Он ни при каких условиях не будет демонстрировать свою слабость и при любых обстоятельствах будет выполнять роль человека, полного сил. Он использует слабости других людей и добивается контроля над ними.

2. Стратегия пассивной манипуляции. Пассивный манипулятор — прямая противоположность активному. Он притворяется беспомощным: пассивный манипулятор сознательно дает себя унижает, чтобы потом, когда объект манипулирования потеряет бдительность, подняться, и захватить его врасплох. Тогда как активный манипулятор выигрывает, побеждая противников, пассивный выигрывает, испытывая поражение. Позволяя активному манипулятору думать и делать за него, пассивный манипулятор одерживает убедительную победу.

3. Стратегия соревновательной манипуляции. Некоторые люди живут борьбой. Жизнь для них — постоянный турнир, цепочка выигрышей и проигрышей. Другие люди для такого манипулятора выполняют роль соперников или врагов, реальных или потенциальных.

4. Стратегия манипуляции равнодушия. Человек, исповедующий эту стратегию, играет в безразличие. Он стремится отойти, устраниться от контактов. На самом деле ему совсем «не все равно». Однако он никогда не признается в своей заинтересованности, скрытой от чужих глаз, он заставляет других принимать нужные для него решения, скрываясь за маской равнодушия Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов / Под ред. проф.В. Н. Лавриненко. — 3-е. изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — С. 175. .

Что побуждает человека брать на вооружение ту или иную манипулятивную стратегию?

Основная и первая причина манипуляций банальна «до неприличия». Дело в том, что человек никогда не доверяет себе полностью. Сознательно или подсознательно он всегда думает, что его спасение в других людях, однако он им полностью тоже не доверяет. Возникает противоречие, которое и побуждает его встать на скользкий путь манипуляции: заставлять, привязывать, признавать, отступать и др.

Вторая причина, которая заставляет становиться манипуляторами, еще более парадоксальна: человеку кажется, что чем он успешнее, тем больше его любят. Любовь для манипуляторов — это сооружение пьедестала для личного комфорта в тех пределах и формах, как они это понимают, установление и дальнейшее усиление власти, основанной на зависимости от них других людей. Только таким образом они чувствуют себя в безопасности, конечно относительной.

Третья причина манипуляций кроется в наших страхах. Манипуляторы боятся, что о них кто-то что-то плохое скажет или подумает, что их обманут, оскорбят, «подставят». Гонимые этими страхами они защищаются манипуляциями, действуя на опережение, превентивно, то есть сами кому-то что-то плохое говорят или думают, обманывают (утешая себя, что это во благо), обижают (с целью «воспитания»), не замечая этого.

Четвертая причина манипуляции — потребность получить признание всех и каждого, с кем приходится сталкиваться. Фактором, который объясняет страх неодобрения, является огромное несоответствие между тем, какими мы себя показываем, и тем, какие мы есть на самом деле, между фасадом, который мы показываем как всему миру, так и самому себе, и всеми вытесненными невротическими тенденциями, которые скрыты за этим фасадом. Все борются только за внешний фасад, за «Я» презентабельное, все играют в спектакле, пытаясь выставить себя отвода глаз. Разрисовывая фасад и выставляя его «на показ», они тем надежнее пытаются отвлечь взгляды от своего истинного «Я» .

2.3 Признаки и принципы скрытой манипуляции в переговорном процессе

Переговорный процесс является специфическим видом совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон, особенно в самом его начале не совпадают. Специфика переговоров состоит также и в том, что в процессе переговоров каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, возможно, заставить принять его Ваше предложение. В этом аспекте процесс ведения переговоров может иметь характер манипулятивного воздействия на оппонента Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / Под общей ред. проф.В. Н. Лавриненко. — М.: Культура и спорт ЮНИТИ, 2011. — С. 169. .

Определим и признаки скрытой манипуляции в переговорном процессе.

1. Активизация стереотипов — услышав в обращении явную или скрытую апелляцию к каким-то укоренившимся чувствам или установкам, полезно подумать, на какую именно реакцию рассчитано данное сообщение и к чему намеренно склоняет.

2. Повторение — главное средство недобросовестной манипуляции. Если собеседник постоянно повторяет одну и ту же мысль разными словами — он пытается манипулировать.

3. Дробление — проблему выкладывают по кусочкам, не целостно.

4. Речь — как только собеседник начинают говорить очень быстро, «тараторя», вставлять малопонятные фразы и слова — идет манипуляция.

5. Эмоции — если собеседник начинает давить на чувства — он пытается манипулировать. Лучше временно «очерстветь» и не поддаваться на дрожащий голос или гневную речь, а пытаться понять, что за этим скрывается.

6. Сенсационность и безотлагательность (срочность) — создает шум, нервозность, которая подрывает психологическую защиту.

7. Тоталитаризм решение — навязывание партнерам, что может быть только так и не иначе.

8. Тоталитаризм источника сообщения — отсутствие диалога, возможности сравнить разные точки зрения.

9. Смешивание информации и собственного мнения — это настолько грубый прием манипуляции, что в европейских законах против него введены ограничительные нормы. В переговорном процессе необходимо слушать факты, а не навязываемые мысли о них.

10. Изъятие из контекста — признак, родственный дроблению.

11. Прикрытие авторитетом — манипуляция грубая и примитивная. Ссылаясь на какую-либо известную и влиятельную личность, манипулятор от этого сам не обретает власть и влияние.

12. Неконкретность высказываний — размытые формулировки, нечеткие ответы на четко поставленные вопросы, смена темы разговора Шейнов В. П. Психология влияния. — М.: Наука, 2011. — С. 234. .

То, что манипуляция проходит успешно, можно проверить, сделав анализ принципов успешной манипуляции.

1. Принцип последовательности. Очень мощное средство воздействия использования природного стремление человека быть и считаться последовательным. Ведь ни один не хочет иметь репутацию непостоянного, ненадежного, капризного, нерешительного, безрассудного человека. Кроме того машинально стремление к последовательности — своего рода защитный механизм нашего мышления. Этим и могут воспользоваться манипуляторы Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2011. — С. 183. .

Основное значение здесь играют обязательства (человек пообещал — стремиться последовательно выполнить), особенно в письменной форме, чтобы их нельзя ни забыть, ни опровергнуть. Например, следующий прием: Вам предлагают самостоятельно составить соглашение или самостоятельно заполнить форму контракта, в таком случае процент его расторжения будет самым минимальным (а Вы, изложив свои обязательства, будете действовать согласно написанного). Или: самостоятельное написание «гимна» определенному товару в рамках рекламной акции (и, соответственно, самоубеждение).

Манипулятор может «приманить» Вас для того, чтобы Вы сделали желаемый дня него выбор. Приняв обязательства, человек убеждает себя, что сделал все верно (а «приманка» забирается манипулятором). Каждый сознательный или подсознательный довод — новая «точка опоры» в оправдание совершенного выбора, следовательно, вы сами становитесь «творцами этих точек опоры» .

2. Принцип взаимного обмена (правило благодарности). Глубоко укоренено в сознании: если что-то было предоставлено, подарено, то нужно стараться отблагодарить за это должным образом. Принцип «инвестиции на перспективу», система благодарности, который человеческая эволюция сделала общественным автоматизмом, стереотипом, особенностью культуры (обычное «спасибо» превращается в «очень обязан») Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2011. — С. 184. .

Этим часто и пользуются манипуляторы, иногда заранее предоставляя ненужные или мелочные услуги, заведомо ожидая и требуя взамен гораздо большего (апеллируя к чувству благодарности) — того, что нужно им. Отказать вроде и неудобно, чтобы не стать «неблагодарным». Часто такой прием используют при продаже («я Вам посоветовал (дал попробовать, протестировать, продегустировать), а Вы купите» , — особо сэмплинг в компаниях многоуровневого маркетинга), работодатели («я вам работу дал, Вы и работайте сколько будет требовать работа») и пр.

Взаимными могут быть не только услуги, но и уступки («снизили цену контракта — нужно подписать»). Действует еще такая манипулятивная методика: «требование — отказ — отступление». То есть, если нет оснований для вашей зависимости, то в том случае, если манипулятору что-то от Вас нужно, ее можно создать (провоцирование ситуации, в которой Вы будете чувствовать себя неудобно в случае Вашего же отказа в просьбе меньшего масштаба). Например, к Вам обращаются с просьбой пойти на крупные уступки, Вы отказываетесь, зато у вас просят осуществить какую-нибудь «мелочь» («хотя бы на пять процентов снизьте»), — вряд ли Вы откажете, ведь один раз уже отказывали. Но если бы у Вас сразу бы попросили снизить цену контракта, то Вы бы так не сделали. Следовательно, это действие принципа взаимного обмена уступки Стацевич Е. К. Манипуляции в деловых переговорах: Практика противодействия. — 2-е изд., доп. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — С. 78. .

3. Принцип общественного доказательства. Большинство людей считают свое поведение верным, если видят других, которые ведут себя аналогичным же образом или, по крайней мере, так считают. Предполагается, если они так делают, то знают что-то, что другим неизвестно. Часто это оправдано. Ведь по своей природе подавляющее большинство людей являются имитаторами, и около 5% - инициаторами. Манипуляторы используют автоматическую склонность считать, что действие является правильным, если его совершают другие или оно соответствует общепринятым нормам Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация. — М.: Педагогика, 2010. — С. 163. .

Примерами блокировки сознания в этом случае является одобрение товара многими другими, что товар ни одной лишней минуты не лежит на полке и быстро раскупается, или его охотно и много покупают состоятельные и очень состоятельные компании, или в топ-100 товаров (неизвестно какого рейтинга) он входит в десятку лидеров, или по результатам опроса общественного мнения (непонятно кем и когда проведенным) занимает едва ли не первое место.

4. Принцип авторитета. Слово «авторитет» проходит от латинского auctoritas — власть, влияние. Осознание необходимости безусловного подчинения чему-то или кому-то авторитетному глубоко укореняется в сознании людей с детства, а неподчинение — неправильное, аномальное. И это понятно, ведь сознательному, мудрому и сильному человеку, который разбирается в сущности вопрос, подчиниться даже удобно, ведь он знает, что делает и какие распоряжения отдает. Эти качества вызывают уважение, потому подсознание и вырабатывает установку, подчиняться авторитетам рационально. Но нужно понимать, что на Вас влияют и контролируют Ваше поведение не столько они, сколько атмосфера, которая их окружает, авторитетность Бороздина Г. В. Психология Делового общения. — Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2010. — С. 287. .

Авторитетность демонстрируется символами авторитета (титулы, одежда, манера поведения, атрибуты). И подсознание привыкло реагировать именно на символы, а не на собственно авторитет. Атрибутами престижности являются автомобиль, охранники, показные драгоценности, удостоверения, дорогие визитки, различные бланки, фотографии, на которых человек изображен рядом с известными или влиятельными людьми, намеки на связи во влиятельных кругах, ценные ручки, запонки и другие детали «оформление личности» .

Чтобы не поддаться давлению, нужно научиться подвергать сомнению то, что видите, то есть на самом ли деле человек разбирается в том, о чем говорит, достаточно ли честный он, имеет все необходимые документы, и какого мнения о нем другие компетентные специалисты. Только так можно определить истинную власть и ценность авторитета.

5. Принцип привязанности. Людям, которые нам симпатичны, сложно отказать в их просьбах. Профессионалы манипуляции активно используют это в своих воздействиях. Типичными характеристиками, влияющие на отношение к человеку окружающих, являются следующие.

а) Физическая привлекательность. Физическая красота помогает гораздо выше оценивать другие человеческие качества, такие как талантливость, искренность, интеллект, компетентность. Внешне красивый человек кажется более убедительным, поэтому ему нужно тратить гораздо меньше усилий для того, чтобы эффективно влиять на других Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов / Под ред. проф.В. Н. Лавриненко. — 3-е. изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — С. 234. .

Реакция на привлекательность людей — психический автоматизм, который относится к категории гало-эффектов (когда какая-то одна позитивная черта человека более заметна и перекрывает собой все остальные качеств). Так, внешне привлекательные сотрудники получают более высокую зарплату, считаются лучшими коллегами и пр. Как правило, исторически сложилось, что манипуляторы почти всегда красивы и следят за своей внешностью.

б) Подобие объекту воздействия. Достаточно мощный фактор, ведь похожие на Вас люди не могут Вам не нравиться. Сходство может проявляться во всем — имени, прическе, одежде, взгляде на жизнь, хобби, интересах, образе жизни и т. д. Подсознание ассоциирует их с Вами самими, потому, выработав навыки повторять собеседника, манипуляторам проще убеждать: Вы же не будете себя отрицать Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2011. — С. 238. .

В переговорном процессе этот прем может быть применен следующим образом: Ваш собеседник во время разговора обращает внимание на мельчайшие детали, затем отмечает Вашу общность с какой-нибудь мелочью и продолжают разговор уже в «нужном» ему русле.

в) Похвалы, лесть и комплименты. Лесть характеризуются нескрываемым лицемерием, сильным преувеличением преимуществ. Лесть делает человека более сговорчивым и податливым, расположенным и беззащитным перед манипулятором.

Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность в положительных эмоциях. Их часто говорят люди (одобряя что угодно: положение в обществе, ум, красоту, силу и т. д.), которым что-то от Вас нужно. Но для того, чтобы говорить комплименты, нужно иметь хоть малейшую фактическую информацию о человеке (иначе это уже будут лесть), универсальные основы для комплимента (стремление хорошо выглядеть, добиваться успеха, пользоваться уважением и т. д.), использовать вместе с предыдущей демонстрацией участия и сопереживания, быть кратким. Эффективным считают комплименты на фоне антикомплимента себе («как мне не хватает такой работоспособности»). Они являются более мощным оружием, чем лесть (так как последней часто не верят) Казарцева О. М. Культура речевого общения: теория и практика обучения: Учебное пособие — 4-е изд. М.: Наука, 2010. — С. 171. .

Способом защиты от этого манипулятивного приема является: «Спасибо за комплимент, у меня действительно все идет наилучшим образом», «В вашей искренности я не сомневаюсь», «Да, действительно, но есть и лучшие люди» и т. д.

г) Близкое знакомство. Обычно люди гораздо быстрее соглашаются выполнять пожелания или требования тех, кого они знают. Человеку симпатично то, что хорошо известно, и поэтому другу или знакомому сложнее отказать. Часто бывает достаточно упоминания имени друга, чтобы заручиться поддержкой нужного человека (магические слова «Я от Василия Васильевича»). Разновидностью является ухищрение «сотрудничество» — демонстрация того, что манипулятор изначально относится к Вам как к своему давнему знакомому и готов сделать нереальные вещи ради Вас, и поэтому рассчитывает на создание одной «команды», противостоящей внешнему миру Там же. — С. 172. .

д) Наличие ассоциаций. В значительной степени мышление человека носит ассоциативный характер. Взгляд на один предмет вызывает упоминание о другом (как мороженое напоминает вкус детства, мандарины и хвоя — новогодние праздники). Следовательно, если для проведения переговоров Вас приглашают на обед, то ожидается, что ассоциации с вкусной едой способны автоматически вызвать у вас хорошее расположение к партнеру.

д) Принцип дефицита. Термин «дефицит» происходит от латинского deficit — что означает нехватку чего-либо. Механизм принципа дефицита базируется на человеческом желании получать выгоду кратчайшим путем с минимальными усилиями. Риск остаться без чего-то возбуждает эмоции, затрудняет рациональное мышление, имеет значительное влияние на принятие решений. И это делает принцип дефицита мощным средством манипуляции.

Человек начинает действовать в случаях, когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Привлекательность, возникающая на глазах, часто объясняется единственной причиной: что-то становится менее доступным. Часто наблюдается, что люди начинают ценить какую-то вещь или отношения только тогда, когда рискуют остаться без этого, — тогда и ценность их значительно возрастает. Дефицит, тяга к запретному предмету и порождают любые запреты. Следовательно, чтобы манипулировать, часто прибегают к «искусственным ограничениям», и в результате получают запланированный эффект Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / Под общей ред. проф.В. Н. Лавриненко. — М.: Культура и спорт ЮНИТИ, 2011. — С. 308. .

Следовательно, анализ принципов успешной манипуляции позволит выявить ее признаки.

2.4 Защита от манипуляции

Подготовка к манипуляции состоит не только, точнее не столько, в том, чтобы разрушить определенные представления и идеи оппонента, сколько в том, чтобы в его сознании создать новые идеи, желания, цели. Это временные, «служебные» построения, главная задача которых — вызвать сумбур в мыслях, сделать их нелогичными и бессвязными, заставить человека усомниться в устойчивых жизненных истинах. Это делает человека беззащитным против манипуляции, поскольку вследствие хорошо спланированных и осуществленных акций он становится интеллектуально и морально «разоруженным», в связи с чем его основные жизненные ценности могут сильно пошатнуться и даже окончательно разрушиться.

Известно, что человек, чтобы действовать в собственных интересах, а не в интересах других, должен реалистично определить три вещи: нынешнее состояние, желательное для него будущее состояние и путь перехода от нынешнего состояния к будущему. Для того, чтобы это стало реальным, личность должна быть способной давать правильные оценки происходящему, четко представлять и ни при каких условиях не терять из виду цель, в направлении которой необходимо двигаться. Конечно, реализация такой амбициозной стратегии требует незаурядного напряжения духовных и интеллектуальных усилий.

Именно в таких условиях, когда решающий голос во всех наших делах принадлежит способности предвидеть, делать правильные и последовательные умозаключения, никто не осмелится нас контролировать и навязывать нам план действий, который никак не согласуется с нашими интересами.

Все сказанное дает нам основания сформулировать следующий вывод: манипулятивному воздействию можно и необходимо эффективно сопротивляться. Но прежде чем оперативно строить стратегию защиты от манипулятивного проникновения, необходимо научиться диагностировать этот процесс, то есть уметь распознавать симптомы и признаки скрытой манипуляции. Здесь не всегда оказывает помощь наше сознание, ведь и к нему квалифицированному манипулятору не так уж и трудно подобрать соответствующие ключи. В нестандартных ситуациях, когда мы меньше всего готовы к спонтанному сопротивлению, наше сознание под давлением спровоцированных эмоций может дать трещину, поэтому полагаться только на него было бы рискованно и необдуманно. В таких случаях надо полагаться больше на интуицию и здравый смысл, чем какие-то абстрактные рассуждения Стацевич Е. К. Манипуляции в деловых переговорах: Практика противодействия. — 2-е изд., доп. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — С. 85. .

Итак, чтобы быть защищенным, нужно быть недоверчивым и бдительным. Когда, например, собеседник дает Вам новое знание или новую информацию, необходимо сразу понять, что никто просто так Вам давать одну только истинную информацию и истинные знания не будет, они стоят очень дорого, и если Вам поставляют такие сведения, то обычно исходят из собственных интересов, направленность которых Вам может быть никогда не известна.

Квалифицированный манипулятор, который пытается внушить определенный набор лживых идей, которые ориентировали бы Вас в определенном направлении, никогда не будет проповедовать одни лживые идеи. Он их смешивать с правдой, и даже может рассказывать правды больше, чем лжи, лишь бы вызвать у Вас чувство доверия и таким образом проникнуть на вашу внутреннюю, психологическую территорию и уверенно там закрепиться, так чтобы Вы считали почти своим Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2011. — С. 156. .

В любом случае следует сделать вид, словно купился на приманку, идешь на поводу у противника, а на самом деле вести собственную игру, несмотря на то, что удалось узнать о противнике и его истинных намерениях, а также ориентироваться на свои стратегические задачи, о которых противник не догадывается.

Заключение

В проведенном исследовании изучено манипулятивное воздействие на человека в рамках переговорного процесса, что показывает неизбежную актуальность темы в условиях развития современного мира. Также речевая манипуляция вызывает и чисто научный интерес как метод воспитания.

Переговоры — это организационная форма установления и юридической фиксации производственно-экономических связей между заинтересованными в совместной деятельности экономически независимыми организациями.

Конструктивные возможности переговоров высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник — группа работников; трудовой коллектив — администрация предприятия), так и при горизонтальных («горизонтальные переговоры»: начальник отдела — начальник отдела; группа работников — группа работников).

Следовательно, переговоры представляют собой одно из средств общения между людьми. Важно осознать, что правильно подготовленные и проведенные переговоры является залогом Вашего успеха, успеха организации, и обеспечит Вам принятие правильного решения, сформирует, разовьет потенциал организации. Критерий успеха переговоров — исполнение сторонами взятых на себя обязательств: принятые на переговорах решения требуют своевременной и полной реализации.

В процессе исследования было дано определение манипуляции, были исследованы переговоры как коммуникационная деятельность, особенности применения в переговорах манипулятивных механизмов.

Конечно, предусмотреть всех сторон возможность манипуляции при подготовке такого средства коммуникации как переговоры очень сложно, потому что процесс переговоров зависит от множества факторов — это и личностные факторы участников процесса, их особенности, опыт и подготовка, эмоциональное состояние, готовность к проведению переговоров, цели, с которыми они подошли к процессу переговоров и итоги, которые они хотели бы видеть.

Все эти моменты необходимо учитывать. Но несомненен тот факт, что опыт ведения переговоров накапливается и сегодня мирное разрешение даже конфликтных ситуаций путем переговоров — это предпочтительное решение. Поэтому можно сказать, что исследования в области манипуляции в переговорном процессе очень значимы для жизни общества.

1. Бороздина Г. В. Психология Делового общения. — Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 544 с.

2. Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация. — М.: Педагогика, 2010. — 375 с.

3. Казарцева О. М. Культура речевого общения: теория и практика обучения: Учебное пособие — 4-е изд. М.: Наука, 2010. — 496 с.

4. Клюев Е. В. Речевая коммуникация: успешность речевого взаимодействия. — М.: Наука, 2008. — 412 с.

5. Нарушак В. Б., Степанова Л. А. Психология внутрифирменного менеджмента: Практическое руководство для менеджеров по персоналу. — М.: Советский спорт, 2009. — 96 с.

6. Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2011. — 450 с.

7. Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов / Под ред. проф.В. Н. Лавриненко. — 3-е. изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 327с.

8. Семенов А. К., Маслова Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. — 2-е изд. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2011. — 200 с.

9. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / Под общей ред. проф.В. Н. Лавриненко. — М.: Культура и спорт ЮНИТИ, 2011. — 438 с.

10. Стацевич Е. К. Манипуляции в деловых переговорах: Практика противодействия. — 2-е изд., доп. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 150 с.

11. Шейнов В. П. Психология влияния: скрытое управление, манипулирование. — М.: Наука, 2010. — 376 с.

12. Шейнов В. П. Психология влияния. — М.: Наука, 2011. — 437 с.