Роль гипермаркетов в торговом обслуживании

• Введение
• 1. Значение современных типов магазинов в торговом обслуживании населения
• 2. Характеристика торгово-хозяйственной деятельности торгового объекта
• 3. Устройство, планировка и оборудование торгового объекта
• 4. Особенности формирования ассортимента торгового объекта
• 5. Организация продажи товаров
• 5.1 Подготовка товаров к продаже
• 5.2 Размещение и выкладка товаров
• 5.3 Методы продажи
• 5.4 Дополнительные услуги, оказываемые покупателям в розничном торговом объекте
• Заключение

Для гипермаркетов на современном этапе развития особенно важно постоянно повышать уровень торгового обслуживания. В этом заинтересован как покупатель, так и предприятие, поскольку качество торгового обслуживания предопределяет размер функциональных затрат свободного времени населения и конечные результаты работы магазинов.

Так, одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли.

Под системой обслуживания в торговле будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. Так, в современных условиях сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества и в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при наибольших удобствах. Однако всё ещё слишком много времени затрачивается на покупку. И не только работники магазинов повинны в этих потерях. Сокращение времени, связанного с покупками товаров, зависит от рационального размещения торговой сети, совершенствования ассортимента и повышения качества товаров, поставляемых промышленностью. И только соединив усилия разных ведомств и служб можно обеспечить значительное повышение уровня торгового обслуживания населения.

С позиции покупателей торговое обслуживание-это процесс получения определённых товаров (услуг), необходимых для удовлетворения личных, семейных, домашних потребностей. Объединяя толкование понятий с двух различных позиций, получаем, что торговое обслуживание в рыночной экономике — это процесс реализации товаров населению, в результате которого различные торговые предприятия получают прибыль, а потребители — определённые товары, необходимые для удовлетворения их потребностей. Всё это определило актуальность выбранной темы работы.

Целью данной курсовой является исследование роли гипермаркетов в торговом обслуживании и поиск возможных путей повышения её эффективности в современных условиях.

Объектом исследования является гипермаркет «Простор-Трейд». Проблему повышения эффективности торгового обслуживания необходимо рассматривать комплексно.

Исходя из данного подхода основными задачами курсовой работы являются:

исследование роли гипермаркетов в торговом обслуживании и определение основных задач по повышению уровня торгового обслуживания в общественной практике;

анализ торгово-хозяйственной деятельности гипермаркета «Простор-Трейд» ;

исследование торгового обслуживания в гипермаркете;

определение направлений повышения эффективности торгового обслуживания в гипермаркете.

В процессе исследования указанных проблем используются экономико-статистические методы, экспертные оценки, метод наблюдений и др.

гипермаркет торговое обслуживание ассортимент

1. Значение современных типов магазинов в торговом обслуживании населения

Из всей совокупности форматов, представленных на рынке розничной торговли, наиболее эффективными и востребованными оказались супермаркеты и гипермаркеты.

Экономические принципы деятельности гипермаркетов представляют собой правила и основы экономического функционирования, присущие магазинам данного торгового формата.

Феномен гипермаркетов можно оценить по размеру той доли розничных продаж, которую они завоевали. Успех гипермаркетов несомненен и обусловлен как характером новых видов услуг, предоставляемых покупателям, так и привлекательной политикой низких цен.

Прежде всего, гипермаркет позволяет покупателям приезжать за покупками на своей машине, делать единовременные закупки самых различных товаров, причем в удобное для них время (например, в вечерние часы после работы). Гипермаркет позволяет превратить закупку товаров в «семейную прогулку», чему способствует наличие кафетериев, которые посещает 37% покупателей. Все проводившиеся опросы посетителей гипермаркетов показывают, что 45% покупателей посещают гипермаркет раз в неделю или раз в две недели, чтобы запастись необходимыми продуктами, и что 75% покупателей, пользуясь автомобилем, тратят на дорогу от дома до магазина менее 20 минут.

Далее, в гипермаркетах осуществляется политика низких цен. Она основывается на невысоком среднем размере взимаемой общей наценки. Руководствуясь принципом «продавать подешевле, чтобы продать побольше», гипермаркеты добиваются чистой прибыли в размере 1−2% торгового оборота. Подобный результат стал возможным благодаря небольшим размерам капиталовложений, быстрой обновляемости товарных запасов, закупочным кредитам, большому объему закупок, осуществляемых на выгодных условиях, сокращению расходов на транспортировку товаров и эксплуатацию магазинов.

Добавим, что все компании, владеющие гипермаркетами, интенсивно рекламируют свою политику низких цен; они создали привлекательный для публики образ дешевизны. Хотя иногда гипермаркеты сознательно увеличивают разницу в наценках на продукты одной и той же группы или на товары различных категорий, чтобы устанавливать очень низкие цены на некоторые виды продукции, пользующиеся популярностью у покупателей, это уравновешивание наценок не ставит под сомнение реальность уровня цен в гипермаркетах. Любое сопоставление цен (на продовольственные и хозяйственные товары) в розничной торговле свидетельствует о том, что уровень цен в гипермаркетах действительно ниже, чем в торговых предприятиях других типов.

В гипермаркетах много внимания уделяется обслуживанию покупателей, которое окупается высоко. Модель качества обслуживания SERVQUAL особо выделяет параметры Гарантии, Надежности, Отзывчивости и Сочувствия. Все они могут сделать вклад в хорошие взаимоотношения, и это, в свою очередь, на деле позволит розничному предприятию достичь реальных преимуществ перед конкурентами, предлагающими более низкий уровень обслуживания. По существу, экономическое уравнение предполагает, что исследование, охватывающее все аспекты обслуживания, и соответствующее обслуживание, предложенное там, где оно может наилучшим образом повлиять на впечатления от процесса совершения покупок, очень значимы.

К примеру, большинство гипермаркетов являются магазинами «самообслуживания», так как покупатель выбирает товары, которые он покупает. Однако если много времени требуется на то, чтобы отстоять очередь в кассу, или если на полках не оказалось требующегося товара, у покупателя возникает бесспорное основание для жалоб на обслуживание. Переход к «самообслуживанию» произошел сравнительно недавно, и в то время магазины не были уверены в том, какова будет реакция покупателей, привыкших к тому, что их обслуживают у прилавка. События показали, что данный аспект обслуживания не имел столь большого значения, при условии, что покупатели могли увидеть компенсирующие его отсутствие выгоды.

Торговля в гипермаркетах обладает внешним и внутренним содержанием. Внешним содержанием является то, что помимо продажи товаров, оказываются дополнительные услуги такие как: парковка, упаковка, подбор оптики, ремонт обуви и т. д. Внутреннее содержание раскрывается в сути деятельности такой торговли, направленной на оказание услуг потребителю, в том числе по выбору и покупке товаров.

В гипермаркетах ярко проявляется роль совершения покупок как вида отдыха, который может стимулировать все органы чувств: зрение, слух, обоняние и осязание.

Сегодня, после периода быстрого роста, гипермаркеты испытывают своеобразный «кризис личности». Поскольку качественные изменения в их работе становятся весьма ощутимыми (комфортные условия приобретения товаров, традиционные формы торговли, практикуемые в некоторых отделах, услуги, предоставляемые посетителям), неясно, будут ли они верны своей первоначальной роли «магазинов со скидкой» или же они превратятся в «универмаги нового поколения». Пока наблюдается увеличение эксплуатационных расходов и увеличение размера наценок. Такая политика опасна тем, что гипермаркеты могут окончательно «войти в колею розничной торговли» .

Таким образом, гипермаркет представляет собой предприятие розничной торговли, реализующее продовольственные и непродовольственные товары универсального ассортимента преимущественно в форме самообслуживания. Успех этой формы торговли объясняется удобствами, которые предоставляются покупателям и высоко ими оцениваются, и прежде всего низкими ценами, которые практикуются в гипермаркетах совершенно сознательно.

В гипермаркетах много внимания уделяется обслуживанию покупателей, которое окупается высоко. Здесь также ярко проявляется роль совершения покупок как вида отдыха, который может стимулировать все органы чувств.

Основным внутренним фактором, способствующим развитию гипермаркетов на белорусском рынке, является низкий абсолютный показатель потребительского дохода при его постоянном росте. При слабой модернизации белорусского розничного рынка гипермаркет может быть высоко рентабельным на протяжении ближайших пяти — десяти лет — до насыщения рынка современными форматами.

2. Характеристика торгово-хозяйственной деятельности торгового объекта

19 ноября 2009 года в микрорайоне Шабаны по адресу г. Минск, проспект Партизанский, 182 открыл свои двери второй гипермаркет сети «Простор». Это совместный проект ООО «Сервис Плюс АТ» с компанией СЗАО «Альтерсолюшнс» (Приложение А).

СЗАО «Простор-Трейд» является юридическим лицом, коммерческой организацией, созданной в форме СЗАО и имеет самостоятельный баланс и иные счета в учреждениях банка, печать с полным наименованием.

Общество зарегистрировано в качестве юридического лица Минским городским исполнительным комитетом 17 апреля 2008 года (Приложение Б).

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с Законодательством Республики Беларусь, международным соглашениям, в которые вступила Республика и уставом предприятия.

Органами управления обществом являются:

· общее собрание акционеров;

· правление;

· директор.

Организация имеет лицензию на осуществление розничной торговли алкогольными и табачными изделиями (Приложение В).

Основной специализацией деятельности «Простор-Трейд» является продажа широкого ассортимента продовольственных и непродовольственных товаров, которая производится в основном методом самообслуживания. В некоторых отделах, где это целесообразно, применяется смешанная форма торговли (традиционный метод и самообслуживание).

Новый гипермаркет «Простор» в микрорайоне Шабаны оказывает четырёхаспектное влияние на район:

Во-первых, физическое влияние — по отношению к территории, так как строительство велось на безхозной территории;

Во-вторых, возникает экономический эффект, который гипермаркет оказывает на район как на работодателя, так и на производителя;

В-третьих, «Простор» стал центром потребительских затрат в районе;

И, наконец, в-четвёртых, — имеющая важное значение для любого сообщества социальная роль таких действий, как посещение магазинов и совершение покупок, которые затрагивают многие модели местного взаимодействия. Здесь имеет значение роль совершения покупок как вида отдыха, который может стимулировать все органы чувств: зрение, слух, обоняние и осязание.

Торговая площадь магазина составляет 6,2 тысячи квадратных метров, в ассортименте 250 тысяч наименований товаров как продовольственных, так и промышленных. В гипермаркете работают собственный кулинарный и кондитерский цеха. Здесь ежедневно делают покупки в среднем 15 тысяч посетителей. Чтобы справиться с таким потоком покупателей, оборудованы 42 кассовых узла. На втором этаже расположены магазины одежды и обуви, салоны мебели, бытовой техники и электроники.

В гипермаркет удобно добираться из любого района города, так как он находится в непосредственной близости от кольцевой автодороги. Для автомобилистов оборудована бесплатная автостоянка на 750 машино-мест. К магазину организована доставка покупателей на собственном автобусе от станции метро «Могилёвская» каждые 20 минут.

На предприятии работает около 700 человек различных специальностей. Это экономисты, финансисты, товароведы, бухгалтера, заведующие, заместители заведующих, администраторы, продавцы, кассиры, специалисты по приёмке товара, грузчики, повара, пекари-кондитеры, охранники торгового зала и т. д.

При устройстве на работу будущий работник обращается в отдел персонала, где ему предлагают заполнить анкету и проводят собеседование. После утверждения его в должности новый работник проходит инструктаж по технике безопасности (приложение Г), изучает свои должностные инструкции (приложение Д) и подписывает их и с ним заключается трудовой договор либо контракт. А если должность материально-ответственная, то заключается договор о полной индивидуальной материальной ответственности (приложение Е).

График работы работнику устанавливается заведующей отдела (приложение Ж) и ведётся табель учёта рабочего времени (приложение К), который является основанием для начисления заработной платы.

На сегодняшний день СЗАО «Простор-Трейд» является прибыльным и рентабельным предприятием. Его прибыль растёт за счёт товарооборота, который с каждым годом увеличивается. Благодаря этому предприятие может обеспечить своим работникам достойную и стабильную оплату за квалифицированный труд, а также сохранять высокий профессиональный уровень своих кадров.

Гипермаркет выделяется среди других объектов торговли своими конкурентными преимуществами:

· предложение покупателю товаров соответствующих всем качественным требованиям;

· предложение товаров с нестандартным набором свойств, реально интересующих покупателя;

· проведение гибкой ценовой политики;

· применение различных видов внутри — и вне — магазинной рекламы;

· расширение объёма дополнительных услуг;

· реализация большого ассортимента товарных позиций, рассчитанных на группы населения с различными доходами.

3. Устройство, планировка и оборудование торгового объекта

Помещения, входящие в состав магазина, по своему функциональному назначению делятся на торговые и неторговые.

К торговым относятся:

торговый зал, включающий торговый зал и площади для дополнительного обслуживания покупателей (кафетерии, раскрой тканей, подгонка швейных изделий по фигуре, оформление кредита, звукозапись и т. д.);

К неторговым относятся:

помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже (разгрузочные, приемочные, кладовые для хранения и подготовки товаров к продаже, фасовочные, разрубочные, для проверки технически сложных товаров и др.);

подсобные помещения (кладовые для хранения тары, упаковочных материалов, пункт приема посуды и др.);

административно-бытовые помещения (кабинет директора, торговый отдел, бухгалтерия, комната для отдыха персонала, медпункт, санитарные устройства и т. д.);

технические помещения (вентиляционные камеры, машинное отделение холодильных установок и др.);

площадь связи (проходы, проезды).

Объемно-планировочное решение помещений должно обеспечить оптимальную связь между ними. При этом следует соблюдать следующие требования:

торговые залы должны быть технологически связаны с помещениями для подготовки и хранения товаров, обеспечивать кратчайшие пути для грузопотоков;

проходы в административные, бытовые, подсобные и технические помещения не должны проектироваться через торговые залы и помещения для хранения и подготовки товаров к продаже;

помещения, где хранятся товарно-материальные ценности, не должны быть проходными;

расположение помещений магазина должно соответствовать последовательности и прямолинейности технологического процесса.

Торговые помещения должны проектироваться с учетом применения прогрессивных методов продажи товаров; обеспечения их эффективного использования; выполнения противопожарных требований по эвакуации; решения интерьеров на высоком художественном уровне.

Размещение оборудования в торговом зале, организация расчета с покупателями, положение входов-выходов, лестничных клеток, открытых лестниц, пандусов и основных эвакуационных проходов должны соответствовать применяемым методам продажи.

При использовании самообслуживания в процессе проектирования следует предусмотреть организацию единого централизованного расчетного узла, площади для хранения личных вещей покупателей, инвентарных корзин и тележек.

При методе самообслуживания обеспечивается свободный доступ покупателей к товарам, предоставляется возможность производить их осмотр и отбор, расчет в узле расчета. Допускается создание отдельных «боксов». Эти боксы следует отделять от основных эвакуационных проходов покупателей витринами, цветочницами, скамьями для отдыха или для примерки товаров и предусматривать контролируемые продавцом-кассиром входы-выходы в «бокс». При организации единого узла расчета торговое оборудование целесообразно размещать перпендикулярно к расчетному узлу. Боксовая планировка часто применяется, когда используется продажа непродовольственных товаров по потребительским комплексам.

Когда проектируется магазин с традиционными методами продажи через прилавок, необходимо обратить внимание на организацию расчетов с покупателями: либо с оплатой покупки у продавца-кассира, либо через централизованный расчетный узел.

Важнейшими требованиями к устройству и планировке торгового зала являются:

свободное движение покупательского потока с учетом его плотности, обеспеченное рациональным размещением торгового оборудования и достаточной шириной проходов;

наличие кратчайших путей движения товаров с мест хранения в места продажи;

хорошая просматриваемость торгового зала;

использование рекламных средств и символов, а также планировочных решений торгового зала для быстрой ориентации покупателей в торговом зале.

При размещении товарных секций (отделов) рекомендуется учитывать частоту спроса и приближать отделы, торгующие товарами повседневного спроса, к основным потокам покупателей.

Товары, требующие длительного времени и специальных условий для отбора покупателями (технически сложные и др.), целесообразно располагать в стороне от основных интенсивных потоков.

Большое внимание уделяется соблюдению требований безопасности, обеспечению возможности эвакуации из торгового зала: ширине эвакуационных проходов и выходов, расположению расчетных касс и т. д.

Планировку торгового зала необходимо выполнять с учетом следующих рекомендаций:

· размещение и выбор ширины входов и выходов из магазина следует осуществлять таким образом, чтобы была обеспечена возможность свободного движения покупателей, не должно быть встречных, перекрещивающихся потоков покупателей;

· расстановка оборудования в торговом зале должна не препятствовать эвакуации из магазина, способствовать эффективному использованию торговой площади, создавать максимум удобств для показа и отбора товаров покупателями;

· определяя планировочное решение торгового зала, следует учитывать метод продажи товаров и виды услуг, оказываемых покупателям.

По функциональному назначению в торговом зале выделяются площади под оборудование, для размещения товаров, примерки, проходы для покупателей, для узлов расчета, для дополнительных услуг и т. д.

Площадь узлов расчета включает площади для установки кассовых кабин, столов упаковки, проходов между ними.

Площадь для расчетного узла должна составлять не более 15% площади торгового зала. В магазинах самообслуживания количество кассовых кабин (рабочих мест контролеров-кассиров) определяется в зависимости от торговой площади: в продовольственных магазинах на каждые 80−100 м2 площади торгового зала предусматривается одно рабочее место кассира-контролера; в непродовольственных магазинах такие места оборудуются на каждые 140−160 м2.

Если магазином оказываются дополнительные услуги, при планировке это необходимо учитывать.

Важно, чтобы покупателям были созданы необходимые условия для получения услуг, и эти зоны целесообразно размещать в стороне от основных покупательских потоков и товарно-материальных ценностей магазина.

Площадь кладовых для хранения товаров предусматривается в соответствии с нормами для каждой товарной группы с учетом ее особенностей, применяемых средств механизации и сроков хранения.

Охлаждаемые камеры должны располагаться компактно в едином блоке, рассчитаны на краткосрочное хранение (в течение 2−3 суток) скоропортящихся продуктов.

Помещения для хранения тары и контейнеров обменного фонда должны примыкать к разгрузочной платформе и располагаться на минимальном расстоянии от торгового зала, с тем чтобы пути перемещения освобождающейся тары для последующего вывоза ее из магазина были минимальными.

Площадь связи (проходы, коридоры) должна обеспечить пожарную безопасность, возможность эвакуации, рациональную организацию технологического процесса, комфортность при отборке и покупке товаров. На их долю, как правило, приходится 15−20% общей площади магазина.

Вариант технологической планировки торгового зала выбирается в зависимости от метода продажи, ассортимента товаров, архитектурно-планировочного решения торгового зала, типа оборудования.

Технологические схемы размещения оборудования в торговом зале должны обеспечивать следующие условия:

четкую ориентацию покупателей в торговом зале;

оптимизацию покупательских и товарных потоков;

рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале;

сокращение времени на приобретение товаров;

широкий ассортимент товаров и удобства при совершении покупки;

эффективное использование торговых площадей при соблюдении требований СНиП;

удобства для персонала при пополнении товарных запасов в торговом зале и обслуживании покупателей.

Используют следующие основные формы размещения оборудования в торговом зале: линейную (продольную и поперечную), боксовую, выставочную, смешанную.

Линейная планировка позволяет формировать желаемые направления потоков покупателей, проектировать единый узел расчета, создать лучшие условия для выкладки и отбора товара, а также просмотра торгового зала. При ширине торгового зала до 12 м целесообразно применять линейную планировку с продольной расстановкой оборудования, от 12 до 24 м — с поперечным размещением.

Выставочная планировка целесообразна в том случае, когда требуется представить покупателю для осмотра и выбора предлагаемые к продаже образцы товаров, как правило, тканей, крупногабаритных и других товаров. Проектирование выставочных помещений имеет свои особенности. Главная задача — показать товар, обратить внимание на все его преимущества.

Смешанная планировка используется, как правило, в крупных магазинах, с широким торговым залом (более 24 м), торгующих товарами, требующими различных условий продажи. В таком случае возникает необходимость сочетать линейную, боксовую, выставочную части помещения. Иногда возникает необходимость проектировать размещение рабочих мест продавцов в виде отдельных островков. Это позволяет создать необходимые условия торговли для каждой товарной группы с учетом их специфики.

Расстановка оборудования в торговых залах магазинов самообслуживания имеет свои особенности:

она должна обеспечить свободный доступ к товарам;

входящие и выходящие потоки должны быть разделены путем рационального размещения входов, выходов, узла расчета, торгового оборудования, товарного ассортимента;

должен быть рационально спроектирован рекламный проект магазина, немая справка, способствующая информационному обеспечению покупателей;

должны быть обеспечены просматриваемость торгового зала и система сохранности товаров.

Часть площади торгового зала отводится под зоны для проходов покупателей. При определении ширины проходов в каждом конкретном магазине следует учитывать плотность покупательского потока.

Общая площадь СЗАО «Простор-Трейд» составляет 9329 кв. м., а торговая — 6179 кв. м. Всю площадь можно разделить на:

· установочную площадь;

· площадь проходов для покупателей и перемещение товаров;

· площадь рабочих мест обслуживающего персонала;

· площадь контрольно-кассового узла.

На данном торговом объекте применяется такая форма размещения оборудования как смешанная планировка, особенностью которой является применение сочетания линейной, боксовой и выставочной планировок.

Основным торговым помещением магазина является торговый зал. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров покупателями, осуществляются расчетные операции за отобранные товары, оказываются различные дополнительные услуги покупателям. В торговом зале организованы рабочие места продавцов, кассиров, продавцов-консультантов, кассиров-контролеров и других работников магазина. При этом устройство и планировка торгового зала магазина отвечает требованиям рациональной организации, важнейшими из этих требований являются: свободное движение покупательского потока; обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения; создание условий хорошей просматриваемости и удобства для ориентации покупателей.

Часть площади торгового зала магазина отводится под зоны для проходов покупателей, выделена площадь для организации рабочих мест продавцов. Торговый зал имеет большой периметр глухих стен и перегородок, что очень важно для расширения возможности установки торгового оборудования, стены имеют блестящую поверхность, поверхность полов ровная, нескользкая, влагоустойчивая и прочная. Искусственное освещение торгового зала равномерное, яркое и имеет благоприятный спектральный состав. Планировка узла расчета обеспечивает беспрепятственное направление движения покупательских потоков, исключать встречные потоки.

Торговые помещения и склад расположены на одном уровне, они связаны между собой небольшим коридором, что позволяет оперативно пополнять товарные запасы. Помещение для приемки товаров расположено в непосредственной близости от торгового зала. Рядом с помещением для приемки товаров и разгрузочной рампой расположено подсобное помещение для хранения тары и упаковочных материалов. Административно-бытовые помещения связаны с торговыми помещениями, а также с помещениями для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже.

Для разгрузки транспортных средств в гипермаркете оборудовано специальное место. Помещение (зоны) для приемки товаров по количеству и качеству примыкает к месту разгрузки Зона для приемки товаров связана с помещениями для хранения и подготовки товаров к продаже. Кроме того, помещение для приемки товаров имеет кратчайшую связь с торговым залом для доставки товаров, поступивших в таре-оборудовании, непосредственно в зал. Помещения для хранения оснащены соответствующим технологическим оборудованием.

Как известно, мебель для торговых предприятий играет важную роль в рациональной организации торгово-технологического процесса в магазине. Она широко применяется при выполнении различных операций, связанных с приемкой, хранением и продажей товаров.

Наиболее распространенным торговым оборудованием в СЗАО «Простор-Трейд» являются универсальные горки, собранные из ограниченного количества взаимозаменяемых унифицированных деталей и узлов, что позволяет широко применять разнообразные группы товаров. Она обеспечивает рациональное использование площади торгового зала, пригодна для оперативного пополнения запасов товаров, обеспечивает наглядность показа и удобства отборки их покупателями.

Форма, пропорции и цвет торговой мебели соответствует своему функциональному назначению и архитектурно-художественному оформлению интерьера торгового зала магазина, она подчеркивает единство ансамбля интерьера магазина. Отделка торговой мебели увязана с общим решением оборудования, т. е. с ее формой, конструкцией. При этом источники света располагаются так, чтобы выделить товар, обратить на него внимание покупателей.

Универсальные горки, собранные из ограниченного количества взаимозаменяемых унифицированных деталей и узлов в магазине можно легко демонтировать и устанавливать в других местах торгового зала.

При монтаже пристенных и островных горок в линию не возникает зрительного впечатления провисания полок. При этом все вертикальные членения мебели малозаметны, а горизонтальные — подчеркнуты.

Также в магазине используются поддоны и стенды. На которые непосредственно и размещается продаваемый товар.

Выбор типов оборудования и комплектование его набора основываются на следующих основных принципах:

соответствие оборудования товарному профилю и размерам торгового зала магазина;

оснащение магазинов торговым оборудованием осуществляется с учетом используемых методов продажи товаров;

оборудование в основном обеспечивает эффективное использование торговой площади магазина.

Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создать больше удобства для обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

4. Особенности формирования ассортимента торгового объекта

Товарный ассортимент — группа товаров, тесно связанных между собой либо в силу схожести их функционирования, либо в силу того, что их продают одним и тем же группам клиентов, или через одни и те же типы торговых заведений, или в рамках одного и того же диапазона цен.

Товарный ассортимент состоит из:

· Товарных групп;

· Товарных категорий;

· Товарных линий;

· Товарных единиц.

Товарный ассортимент (номенклатура) характеризуется:

· Длиной (насыщенностью), показывающей общее число товарных единиц, реализуемых компанией;

· Шириной, равной числу товарных групп, составляющих ассортимент;

· Глубиной, показывающей число вариантов каждого вида товара.

Наряду с покупательским спросом, в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, выступает производство товаров. Потребности населения в товарах складываются исторически; в них отражается достигнутый обществом уровень экономического и культурного развития, национальные и другие особенности. Иными словами, они определяются уровнем развития общественного производства, благосостоянием и культурой общества. Потребности идут впереди производства, стимулируя его развитие и ставя перед ним новые проблемы. В свою очередь, развитие производства расширяет ассортимент и увеличивает массу товаров, вызывая к жизни все новые и новые потребности. Общество должно подчинять производство удовлетворению потребности людей. Как отмечалось, на формирование торгового ассортимента оказывает влияние также тип магазина и зона его деятельности. Тип торгового предприятия, характеризующийся ассортиментным профилем и его торговой площадью, определяет направление в формировании ассортимента. Например, продовольственные магазины, как известно, по ассортиментному профилю подразделяются на магазины с универсальным ассортиментом товаров (универсамы) и неспециализированные магазины с вывеской «Продукты». В соответствии с типом магазина проводится и формирование ассортимента, т. е. установление номенклатуры товарных групп и развернутого (детального) ассортимента товаров для реализации в этих магазинах. Так, при формировании ассортимента универсама необходимо обеспечить его универсализацию, т. е. наличие продовольственных товаров, всех основных товарных групп с определенной детализацией по подгруппам и наименованиям и непродовольственных товаров повседневного спроса.

Формирование ассортимента нельзя вести оторвано от зоны деятельности торговых предприятий, в зависимости от которой они подразделяются на:

предприятия, обслуживающие жилую зону в пределах пешеходной доступности (в городах пешеходная доступность принята в радиусе 0,5 км, в сельской местности — 2 км);

предприятия, обслуживающие город и сельский район в целом или его большие составные части в пределах общегородской (обще районной) транспортной доступности.

Экономически обоснованная и установленная для магазинов номенклатура товаров оказывает, в конечном итоге, положительное влияние на экономические показатели торгово-хозяйственной деятельности предприятий. Широта ассортимента товаров, заложенная в номенклатуру, создает нормальные условия для организации товароснабжения и выполнения расчетных показателей товарооборота, способствует тем самым повышению средней стоимости покупки, росту объема товарооборота с 1 кв. м площади торгового зала. Заложенные в номенклатуру правильные соотношения между товарами высокой и медленной оборачиваемости приводят к поддержанию оптимального уровня средних товарных запасов. Формирование ассортимента товаров в магазинах с учетом перечисленных выше основных факторов позволяет обеспечить удовлетворение покупательского спроса, повышение экономической эффективности предприятия и уровня торгового обслуживания населения.

На спрос оказывают также влияние факторы социального и экономического характера, такие как:

размеры денежных доходов населения, его численность, социальный, профессиональный и половозрастной состав;

уровень розничных цен и их соотношений;

деятельность предприятий общественного питания;

объем привозов продуктов животноводства и растениеводства из других регионов;

географические и климатические особенности проживания населения;

национальные и исторические особенности труда и быта данного района и другие.

Большинство перечисленных факторов спроса может быть учтено при формировании ассортимента товаров, так как многие имеют конкретное числовое выражение и являются постоянно действующими для определенного района. Их можно рассматривать в качестве элементов, определяющих силу воздействия спроса на формирования ассортимента.

При формировании ассортимента необходимо также учитывать характер предъявляемого спроса. Различают спрос устойчивый, альтернативный и импульсный.

Существенным фактором формирования ассортимента является цена товара. Покупатель чаще всего обязательно определяет для себя предельную цену или диапазон цен, в пределах которого он собирается уплатить за покупку. Поэтому одним из критериев рационального построения ассортимента товаров в магазине служит обеспечение правильного сочетания товаров с различной стоимостью.

Покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса населения и вместе с тем на активное воздействие на спрос в сторону его расширения. Формирование ассортимента и покупательский спрос в своем развитии взаимосвязаны. Существенные изменения в спросе должны сопровождаться изменениями в сформированном ассортименте. При формировании ассортимента продовольственных товаров в розничных торговых предприятиях следует учитывать некоторые особенности спроса на продукты питания. При формировании в розничной торговой сети ассортимента продовольственных товаров необходимо учитывать фактор их взаимозаменяемости. В случае отсутствия в продаже нужного продукта или если покупатель не удовлетворен качеством предложенного товара, он, как правило, не откладывает покупку, а ищет ему замену, покупая другой продукт с аналогичной пищевой ценностью. Основополагающим принципом является соответствие ассортимента магазина характеру предъявляемого потребителями спроса. Так как спрос является категорией постоянно меняющейся как качественно, так и количественно, следовательно, ассортимент магазина должен быть гибким и изменяться в соответствии со спросом. Это предполагает осуществление в системе коммерческой деятельности предприятии работы по изучению покупательского спроса с учетом профессионального и половозрастного состава населения, его покупательской способности и т. д.

Специалисты коммерческого отдела должны постоянно изучать спрос и учитывать результаты этой работы непосредственно в процессе формирования ассортимента. В частности, товары, на которые выявлен четко сформированный спрос, должны быть постоянно в продаже, так как их отсутствие приводит к явным потерям оборота, снижению эффективности деятельности предприятия, ухудшению его конкурентных позиций.

В магазинах продавцы в процессе общения с покупателями изучают их требования к ассортименту, качеству товаров, ведут учет реализованного спроса. Неудовлетворённый спрос может регистрироваться в специальных журналах. Не менее важной является функция формирования спроса продавца.

Порядок разработки ассортиментных перечней:

1. Определяется ассортиментный профиль и направление специализации магазина в соответствии с выбранной коммерческой стратегией на розничном рынке с учётом специализации уже существующей сети магазинов в данном районе.

2. Устанавливается структура ассортимента (перечень и соотношение основных групп и подгрупп реализуемых товаров) в магазине. На этом этапе определяется количественное соотношение отдельных групп товаров и происходит их увязка с плановыми показателями магазина.

3. Осуществляется подбор внутригруппового ассортимента по отличительным признакам с увязкой его к конкретной торговой площади, т. е. определяется количество видов и разновидностей товаров в разрезе определённых групп и подгрупп товаров (в рамках отдельных потребительских комплексов и микрокомплексов).

4. Разрабатывается конкретный ассортиментный перечень товаров для данного магазина.

Ассортиментный перечень гипермаркета «Простор» (приложение Л) разработан руководителем предприятия на основании обязательного минимального ассортиментного перечня, рекомендуемого Министерством торговли Республики Беларусь, с учётом типизации, специализации, месторасположения торгового объекта, наличия торговых площадей и контингента обслуживаемого населения. Утверждён перечень 11 ноября 2009 года Минским городским исполнительным комитетом. В данном ассортиментном перечне предусмотрена 91 единица наименования товаров.

Чтобы ассортимент был разнообразным и соответствовал ассортиментному перечню, товароведы предприятия договариваются с поставщиками (приложение М) на завоз товара. Основанием для завоза товаров на предприятие служит заявка. Она составляется по установленной форме. В ней указывают наименование товаров и основные их ассортиментные признаки (вид, сорт и т. д.), требуемое количество товаров. После чего заявка отсылается по электронной почте поставщику, который в ответ высылает подтверждение на поставку с указанием даты завоза товара.

Как известно, существует два варианта организации завоза товаров: самовывоз (децентрализованная доставка) и централизованная доставка.

Самовывоз характеризуется отсутствием единого органа, обеспечивающего оптимальное использование транспорта. Предприятие самостоятельно договаривается с транспортными организациями, не предъявляет жестких требований к типам используемого транспорта. При этом применяются исторически сложившиеся технологические процессы грузоперевозки, как правило, не согласованные между собой. Отсутствует необходимость использования строго определенных видов тары, часто отсутствуют условия для беспрепятственного подъезда транспорта, быстрой разгрузки и приемки товара.

При централизованной доставке предприятие-поставщик и предприятие-получатель создают единый орган, цель которого оптимизировать совокупный поток. Для этого разрабатываются схемы завоза продукции, определяются рациональные размеры партий поставок и частота завоза; разрабатываются оптимальные маршруты и графики завоза продукции; создается парк специализированных автомобилей и выполняется ряд других мероприятий.

Таким образом, централизованная доставка позволяет:

· повысить степень использования транспорта и складских площадей;

· оптимизировать товарные запасы, как у производителя, так и у потребителя продукции;

· повысить качество и уровень материально-технического обеспечения;

· оптимизировать размеры партии поставок продукции.

Основной вид транспорта, используемый в гипермаркете «Простор» — автомобильный. Это прежде всего централизованная доставка в магазины от поставщиков — изготовителей и оптовых баз товаров автомобилями с бортоподъемниками, контейнерами. Перевозки осуществляются по предварительно разработанным часовым графикам завода (Приложение Н) и по наиболее рациональным маршрутам. Товары поступают в определенное время в согласованных количествах и ассортименте. При этом значительно снижается время и стоимость доставки товаров, а так же потребность в транспорте за счет механизации погрузочно-разгрузочных работ широкого использования малогабаритной тары (контейнеров, поддонов), сокращения простоев автомашин.

Частоту и оптимальные размеры завозимых партий товара определяют для того, чтобы обеспечить бесперебойную торговлю товарами соответствующего ассортимента при минимальных размерах товарных запасов.

Количество заказываемых товаров должно полностью обеспечивать устойчивость ассортимента и бесперебойную их продажу до очередного завоза и вместе с тем исключать образование излишних запасов. При определении этого количества учитывают частоту завоза товаров и среднедневную их реализацию, неснижаемые запасы и остатки товаров на день завоза.

5. Организация продажи товаров

Успех большого магазина — гипермаркета, строится на качестве выполнения торгово-технологических процессов. Именно они являются основой розничной торговли, именно благодаря им возможно достижение экономической эффективности магазина.

Торгово-технологическими процессами можно назвать комплекс взаимосвязанных коммерческих (или торговых) и технологических операций, завершающий этап которых находится на стадии доведения товара до непосредственного покупателя. При этом важно, чтобы на всем «пути» качество и количество продукции оставались неизменными, а затраты труда и времени были минимальными.

Технологические процессы — это обработка товарных потоков. Технологические операции бывают основными и вспомогательными. Нельзя выделить более значимые процессы — все они дополняют друг друга. Основные операции технологических процессов сводятся к обслуживанию покупателей и продаже товара. Во вспомогательные операции входит:

· разгрузку транспортных средств;

· доставку товаров в зону приемки;

· приемку товаров по количеству и качеству;

· доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

· хранение товаров; подготовку товаров к продаже;

· перемещение товаров в торговый зал;

· выкладку товаров на торговом оборудовании.

Всё это — неотъемлемые части торгово-технологического процесса, однако нельзя забывать и о возможности дополнительного обслуживания покупателей.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

· встреча покупателя;

· предложение товаров;

· отбор товаров покупателями;

· расчет за отобранные товары;

· оказание покупателям дополнительных услуг.

5.1 Подготовка товаров к продаже

Важнейшей операцией технологического процесса в магазине является подготовка товаров к продаже, которая способствует освобождению продавцов и работников от излишних затрат времени, труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования площади торгового зала.

Операции по подготовке товаров к продаже делятся на:

1. Общие. К ним относятся: а) распаковка, б) сортировка товаров, в) проверка правильности обозначения цен, г) придание изделиям товарного вида (чистка, утюжка), д) укладка на тележки, в контейнеры, ящики, корзины для подачи в торговый зал, е) размещение товаров в торговом зале, ж) выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца.

2. Специальные. Включают в себя:

а) комплектация, сборка и монтаж изделий, поступающих в разобранном виде,

б) устранение мелких дефектов, накатку тканей, нарезку электропровода,

в) фасовка отдельных товаров хозяйственного назначения.

При распаковке товары освобождают от внешней транспортной тары, сортируют, т. е. группируют по ассортиментным признакам (размер, фасон и т. д.), очищают от пыли, загрязнений, антикоррозионных смазочных веществ, устраняют их мелкие дефекты. Все эти подготовительные операции целесообразно проводить в специальных помещениях с соответствующим образом оборудованными рабочими местами. Например, для подготовки к продаже радио — и электротоваров в универмаге должна быть мастерская, оборудованная сетевыми электрическими розетками и телевизионными антеннами. Здесь проверяют наличие инструкций по эксплуатации и паспортов, комплектность изделий и их работоспособность. При необходимости удаляют мелкие неисправности, вызванные транспортированием.

Швейные изделия, готовя к продаже, подбирают по размерам и ростам, устраняют в них мелкие дефекты, чистят и утюжат. Для утюжки выделяется специальное помещение, оборудованное гладильными досками.

Некоторые мелкие изделия металлической галантереи предварительно фасуют в пакетики по 10, 15 и 20 шт. Ленты, кружева, тесьму наматывают на фанерные или картонные планшетки.

Велосипеды и мотоциклы очищают от смазки, собирают, комплектуют и проверяют работу их основных механизмов.

Значительная часть продовольственных товаров поступает в не расфасованном виде, и фасовка их осуществляется непосредственно в магазинах. В основном фасуют сыпучие бакалейные товары, кондитерские изделия, овощи, фрукты. В магазинах товары фасуют, как правило, при помощи простейших приспособлений или на настольных циферблатных весах в специальных помещениях (зонах) площадью не менее 6 м². Зону для фасовки располагают в непосредственной близости от зоны хранения товаров и вблизи торгового зала. Рабочее место фасовщика оснащают соответствующими инвентарем и упаковочными материалами.

Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки или тару-оборудование.

Важную роль в организации бесперебойного торгово-технологического процесса магазина играют помещения для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже. Состав и размеры этой группы помещений зависят от типа и размера магазина, характера выполняемых технологических операций.

Подготовка товаров к продаже в СЗАО «Простор-Трейд» заключается в их распаковке, укомплектовании, фасовке и т. д.

В процессе подготовки совершаются общие и специальные операции с товарами.

Общие операции включают проверку целостности упаковки, распаковку из внешней тары, проверку маркировки товаров, их качества, внешнего вида после хранения, сортировку и т. п., данные операции совершаются со всеми товарами.

Специальные операции требуют особых приёмов, наличия должного оборудования для подготовки к продаже.

Подготовка товаров к продаже в гипермаркете находится на высоком уровне, поэтому основным предложением будет замена ручного труда машинным, то есть обеспечение механизации, а также автоматизации процесса подготовки товаров к продаже.

Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров — это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

5.2 Размещение и выкладка товаров

Размещение товаров — это распределение товаров на площади торгового зала в соответствии с планом помещения.

Торговый зал — основная часть торговых помещений магазина, в котором размещаются рабочие и выставочные запасы товаров.

Размещение товарных групп учитывается еще при составлении технологической планировки торгового зала.

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависит от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований:

предоставления покупателям возможности быстро ориентироваться в размещении комплексов, товарных групп и совершении покупки в минимально короткий срок;

создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине;

предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг;

оптимального использования торговых площадей;

обеспечения сохранности материальных ценностей;

организации рациональных движений товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

При размещении ассортимента в торговом зале следует прежде всего учитывать потребительские и покупательские привычки населения.

Поведение покупателя тяжело классифицировать, но есть критерии, помогающие розничному продавцу создать единую концепцию — стратегию розничной торговли. Рассмотрим маршруты движения покупателей и влияние расположения отделов и товаров внутри магазина на поведение покупателя. Существует генетически определенная программа движения человека, которая распространяется и на правила ориентации покупателей. Почти 70% из них имеют тенденцию правосторонней ориентации при входе в магазин. Это нужно учитывать при планировании отделов.

В супермаркетах, универсамах и других универсальных магазинах правая (от входа) стена торгового зала считается наиболее выигрышным участком в зале. Это начало маршрута почти всех покупателей, которые входят в магазин; именно правая стена создает первое и самое яркое впечатление о магазине. Правая стена — идеальное место для выкладки товаров, которые приобретаются импульсивно. Многие специалисты считают, что мясо, мясопродукты, овощи выглядят привлекательнее других товаров и поэтому создают более благоприятное первое впечатление.

Таким образом, размещение товаров оказывает значительное влияние на формирование и распределение покупательских потоков в торговом зале магазина. При нерациональном размещении товаров покупательские потоки распределяются в торговом зале неравномерно, что отрицательно влияет как на организацию процесса продажи, так и на показатели работы магазина.

Очень важно рационально располагать товары на торговом оборудовании, то есть эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.

Для повышения качества и ускорения обслуживания покупателей в торговом зале следует размещать различные указатели и справочные таблицы, показывающие, например, группы полноты мужских и женских фигур; количество тканей, потребное на пошив изделий определенного размера и роста; размеры верхней одежды детей в соответствии с их возрастом.

После того, как определили месторасположение для секций (комплексов), устанавливают, какую часть торгового зала должны занимать те или иные секции. Для этого следует соотнести объем их продаж с общим объемом продаж по магазину и полученным значением руководствоваться при планировании использования торговой площади.

При размещении товаров в первую очередь должен быть обеспечен выбор наиболее эффективных приемов их выкладки. В магазинах самообслуживания применяются следующие основные приемы выкладки товаров: навалом, штабелем, расположением в ряд, подвешиванием, стопками и другие.

Под выкладкой товаров понимают технологические процессы, связанные с расположением, укладкой и показом товаров на торгово-технологическом оборудовании. Привлекательная, удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка товаров способствует тому, что посетители, пришедшие в магазин, приобретают товар и тем самым обеспечивают магазину прибыль.

При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы:

товары должны размещаться так, чтобы каждый предмет был отчетливо виден;

полки и стеллажи не должны перегружаться товарами;

товары должны легко доставаться с полки или витрины;

декоративную выкладку товаров рекомендуется использовать только с рекламной целью;

товар должен выкладываться этикеткой в сторону покупателя;

при выкладке товаров в упаковке рекомендуется отдельные товары оставлять без упаковки или в прозрачной упаковке, чтобы покупатель мог ознакомиться с ними.

В соответствии со способностью покупателя к восприятию, розничный продавец располагает всеми возможностями для того, чтобы вести взгляд покупателя в правильном направлении. Пространство полки условно делится на четыре зоны:

зона дотягивания (высота 180−200 см);

зона оптимального обзора и доступа к продукции (высота 110 — 180см);

зона доступа (60 — 180 см);

зона наклона (высота до 160 см).

У покупателя подсознательно сформирован имидж значимости этих зон. Человеческий взгляд в целом больше направлен вверх, чем вниз. Информация, которая находится выше уровня глаз, воспринимается только издалека. Зона наилучшего восприятия находится на уровне глаз. Это означает, что средняя высота для выкладки продукции — 110 — 160 см. Товары не должны выставляться на высоте более 200 см.

Товары повседневного и частого спроса, а также недорогие товары следует выкладывать на полках на уровне глаз покупателя, а товары, пользующиеся редким спросом, а также дорогие — выкладывать либо на верхних полках, либо рядом с кассой. Поэтому «Зона оптимального обзора и доступа к продукции» и «Зона доступа» имеют высокую значимость, а остальные — низкую.

При выкладке товаров на торговом оборудовании применяют горизонтальный, вертикальный и комбинированный способы.

При вертикальном способе выкладки («ленточная выкладка») одноименные товары выкладывают на полках одной горки в несколько рядов сверху вниз. Преимущество этого способа — хорошая обозримость и более четкое разграничение выложенных товаров. Недостатком такой выкладки является увеличение площади выкладки при размещении товаров. Этот способ широко применяют в магазинах самообслуживания с торговым залом большой площади.

При горизонтальном способе выкладки одноименные товары размещают на одной или двух полках по всей длине оборудования, установленного в линию. Данный способ наиболее эффективен для реализации крупногабаритных товаров.

Наиболее часто на практике применяют комбинированный способ выкладки, сочетающий горизонтальный и вертикальный способы выкладки товаров. Он позволяет наиболее эффективно использовать площадь выкладки на оборудовании и размещать больше товаров в торговом зале.

При выборе места и способа выкладки исходят из характера спроса на товар. Товары основного ассортимента не нуждаются в броской выкладке. Сопутствующие товары располагают рядом с товарами основного спроса «перекрестным» способом. Совместное размещение на одной полке или в непосредственной близости основного и сопутствующих товаров способно увеличить продажи и того и другого товара на 150−180%

Взаимозаменяемые товары следует размещать рядом. Например, по потребительским свойствам: крупа и макаронные изделия, швейные и трикотажные изделия.

Основное правило при оформлении полок — выкладка должна быть насыщенной. При этом важно определить количество единиц товара для выкладки. Из практики известно, что человеческий глаз может воспринять товар, если рядом с ним представлены 3−5 однотипных товаров, выставленных на полке по горизонтали. Какой бы ни была ширина полки, товар должен располагаться на ней свободно, иначе он теряется.

Наиболее распространенным приемом является выкладка товаров навалом. Этот прием удобен и для покупателей, и для персонала — он требует меньших затрат труда на выкладку и обеспечивает более эффективное использование демонстрационной площади оборудования"

Особенно удобна выкладка товаров навалом в контейнерах, корзинах, на полках горок, на прилавках — витринах и т. п. Однако такая выкладка целесообразна не для всех товаров.

Закрепление за секциями зон размещения в торговом зале проводится с учетом следующих основных требований:

зона товарных групп, которые подготавливаются к продаже в магазине, должна примыкать непосредственно к помещениям, где производиться подготовка к продаже;

зона товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, размещается в глубине торгового зала;

затраты труда торгового персонала, связанные с пополнением и перемещением товаров в торговом зале, являются минимальными;

к товарам обеспечен свободный доступ покупателей;

соблюдение принципа товарного соседства с учетом специфических особенностей каждой товарной группы;

последовательность расположения секций сохраняется неизменной. Так как покупатели привыкают к местам расположения товаров, им не приходится затрачивать время на поиски нужной секции.

В торговом зале применяются следующие приемы выкладки товаров: навалом; штабелем; стопками, расположенными в ряд.

Наиболее распространённый и применяемый прием — выкладка товаров навалом. Как показывает практика, покупатели неохотно отбирают товары, выложенные в пирамидах или стопками, и смелее берут товары, расположенные навалом. Это удобно и для продавцов, которым не надо постоянно поправлять товары, уложенные стопками или пирамидами.

В гипермаркете «Простор» используют в основном горизонтальный способ выкладки. Так же широко применяется комбинированный способ, сочетающий горизонтальный и вертикальный способы выкладки товаров. Он позволяет наиболее эффективно использовать площадь выкладки на оборудовании и размещать больше товаров в торговом зале. Товары на оборудовании размещены таким образом, чтобы его демонстрационная площадь была использована полностью и товары занимали максимум пространства между полками.

Размещая товары в зале и выкладывая их на торговом оборудовании, учитываются методы их продажи, конфигурация торгового зала и т. д. Большое значение при этом имеют особенности отдельных товаров, их упаковка.

Гастрономические изделия выкладывают в охлаждаемых витринах различными способами:

Колбасу и копчености — в несколько рядов, при этом изделие разрезают и кладут срезом в сторону покупателя. Фасованные колбасные изделия и мясокопчености, упакованные в целлофановую пленку или пергаментную бумагу, раскладывают по видам и сортам.

Фасованные сыры, масло животное, маргарин и жиры выкладывают стопками или в несколько рядов по массе фасовки, видам, цене. Бутылки и пакеты с молоком и другими молочными продуктами, расфасованную сметану и творог выставляют на открытых холодильных прилавках рядами.

Фасованное мясо и мясопродукты выкладывают в охлаждаемых прилавках-витринах по видам и сортовым отрубам на эмалированных поддонах, а нефасованные мясо и мясопродукты — кусками на поддонах по видам и сортам.

Мороженую рыбу выкладывают в низкотемпературных прилавках и витринах, охлажденную — в охлаждаемых прилавках-витринах. Скоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают в охлаждаемом оборудовании.

Широко использование в магазине рекламной информации, дегустация соков, молочных изделий, для покупателей в магазине ясное и четкое обозначение товарных отделов. Товары размещены по потребительскому назначению пользуются большим спросом, вместе с новинками. В магазине используются средства плакатно — графической рекламы, которая размещена в торговом зале, где дополняют выкладку товаров и являются важным элементом оформления интерьеров витрин. Средством рекламной информации в магазине является продавцы — консультанты, которые помогут подсказать покупателям, где найти вам нужный товар, чтобы ориентироваться в торговом зале.

5.3 Методы продажи

Характер и структура операций по продаже товаров зависят прежде всего от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

· самообслуживание;

· через прилавок обслуживания;

· по образцам;

· с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

· по предварительным заказам и т. д.

Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

· встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

· получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

· самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

· подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

· оплата купленных товаров;

· упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

· возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Процесс продажи товаров в магазине самообслуживания требует четкой организации, а именно:

· в торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;

· на оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;

· оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;

· при совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.

· в магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.

· в магазинах самообслуживания требуется меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

· встреча покупателя и выявление его намерения;

· предложение и показ товаров;

· помощь в выборе товаров и консультация;

· предложение сопутствующих и новых товаров;

· проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

· расчетные операции;

· упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения.

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.).

СЗАО «Простор-Трейд» работает по методу продажи товаров самообслуживания, реализующий установленный ассортимент товаров повседневного спроса, главным образом продуктов по низким ценам. В основном это товары, не требующие предварительной подготовки к продаже — бакалея, спиртные напитки, соки, кондитерские изделия и пр. Так же используется метод продажи через прилавок — при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар; продажа товаров по заказам — основан на предварительном заказе покупателем необходимых товаров в розничных торговых объектах и получении их в определенном месте и в оговоренное время; продажа товаров с открытой выкладкой — метод, при котором товары выложены в торговом зале и к ним имеется свободный доступ.

Использование этого метода позволяет затратить время покупателя на приобретение товаров и одновременно увеличить поток людей, и увеличить пропускную способность магазина. В магазине обеспечен свободный доступ покупателей ко всем выставленным товарам и предоставлены им максимальные удобства при выборе товара. Информация для покупателя четкая маркировка товаров, обозначена на каждом изделии цены и всех необходимых данных о товаре.

Широко использование в магазине рекламной информации, дегустация соков, молочных изделий, для покупателей в магазине ясное и четкое обозначение товарных отделов. Товары размещены по потребительскому назначению пользуются большим спросом, вместе с новинками. В магазине используются средства плакатно — графической рекламы, которая размещена в торговом зале, где дополняют выкладку товаров и являются важным элементом оформления интерьеров витрин. Средством рекламной информации в магазине является продавцы — консультанты, которые помогут подсказать покупателям, где найти вам нужный товар, чтобы ориентироваться в торговом зале.

Сам процесс продаж в гипермаркете осуществляется в соответствии с правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, санитарными правилами и нормами 2.3.4.15−12−2006 «Гигиенические требования к предприятиям продовольственной торговли», правилами поведения продавца, а также в соответствии с законом «О защите прав потребителя» .

5.4 Дополнительные услуги, оказываемые покупателям в розничном торговом объекте

Предоставление покупателям услуг — характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому гипермаркет «Простор» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в данном магазине, могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям

возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в гипермаркете, относятся прием предварительных заказов на кулинарные и кондитерские изделия, т. е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве товар.

Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов, которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопрос как правильно приготовить блюда из данных продуктов. Обычно, такие консультации проводятся в магазине при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара, неизвестного покупателю, т. е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то в магазине проводятся дегустации товара. Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы удовлетворить спрос покупателей.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Дополнительной услугой, предоставляемой покупателям, является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в магазине, а также разделку свежей рыбы, выловленную прямо из аквариума.

При комплексной покупке в СЗАО «Простор-Трейд» по желанию покупателей производится доставка крупногабаритных товаров к автомашине покупателя и их погрузка, что производит хорошее впечатление на покупателей, а, следовательно, они остаются удовлетворенными торговым обслуживанием магазина.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Одной из основных оказываемых услуг в универсаме является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и прийти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара в других магазинах.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Немаловажным фактом является наличие в здании данного гипермаркета различных дополнительных услуг: магазина цветов, маникюрного отдела, фирменного магазина белья, магазина подарков, салона мобильных телефонов, пиццерии, пункта обмена валют, банкоматов, мастерской по изготовлению ключей (Приложение Р).

Таким образом, прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

Заключение

Самое главное, гипермаркет — это:

· более 40 000 наименований продукции;

· уютная обстановка для совершения покупок;

· это место, где качество продаваемых товаров ставится на первое место;

· не просто универсальный магазин, а торговый объект с удобной парковкой, пунктами обмена валют и даже расчетно-кассовыми центрами банков;

· это возможность из обыденного посещения магазина сделать отдых после покупок в кафе или ресторане.

И все эти достоинства не влияют на увеличение цены реализуемых товаров, а наоборот.

Гипермаркеты — это один из самых выгодных форматов розничной торговли, где прибыль формируется не за счет применения предельных торговых наценок при формировании розничной отпускной цены, а за счет увеличения объемов покупок, что может быть достигнуто путем гибкого ценообразования и получения скидок от поставщиков.

Несмотря на то, что открытие таких торговых объектов оказывает пагубное влияние на прилежащие магазины, которые значительно уступают в размерах торговой площади и количеству услуг, предлагаемых покупателю, развитие гипермаркетов способствует оживлению экономики и торговли, так как только конкуренция стимулирует внедрение новых технологий, разработку новых требований к качеству и упаковке товаров.

С открытием новых гипермаркетов розничная торговля Республики Беларусь переходит на качественно другой уровень, где нет места торговли товарами с нарушением норм и правил и в сочетании с низкой культурой обслуживания покупателей.

Торговое предприятие, выходя на потребительский рынок, где в конкурентной борьбе осуществляется продажа товаров, должно соблюдать определённые правила, основное из которых гласит: чем лучше будут учитываться возможности и пожелания покупателей, тем больше можно продать товаров и ускорить их оборачиваемость. Только реализовав товар и получив заданную прибыль, торговое предприятие достигает своей цели.

В условиях конкуренции, когда открываются гипермаркеты и новые современные магазины, выжить можно лишь при условии постоянного движения вперед в вопросах организации торговли, повышения культуры обслуживания.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т. е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Размещение товаров оказывает значительное влияние на формирование и распределение покупательских потоков в торговом зале магазина. При нерациональном размещении товаров покупательские потоки распределяются в торговом зале неравномерно, что отрицательно влияет как на организацию процесса продажи, так и на показатели работы магазина.

В зависимости от того, насколько эффективно использована площадь выкладки товара зависит товарооборот магазина.

Основываясь на знаниях психологии покупателя, розничный продавец имеет возможность направлять взгляд покупателя в правильном направлении, что также эффективно сказывается на товарообороте магазина.

Выбор эффективных методов розничной продажи товаров — важнейший этап коммерческой работы розничных торговых предприятий. Эффективно организованная продажа товаров так же способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу организации.

В настоящее время практика показала, что экономически целесообразно открывать универсальные продовольственные магазины самообслуживания с широким ассортиментом продовольственных товаров.

Цель гипермаркета «Простор» заключается не только в получение максимальной прибыли, но и в том, чтобы активно развиваться и выжить в условиях рынка для того, чтобы быть конкурентоспособными.

Изученная информация о покупательском спросе используется предприятием для: обоснования развернутого ассортимента и сроков поставки в условиях договоров; текущей корректировки ассортимента поставки товаров; заключения договоров, контрактов; организации завоза товаров; оперативного регулирования завоза товаров с учетом изменения конъюнктуры рынка; организации закупки товаров; регулирования ТЗ; обоснования предложений по улучшению потребительских свойств и обновлению ассортимента поступающих товаров; обоснованию предложений по снятию с производства не пользующихся спросом товаров. В целом, выполнение работы позволило обобщить теоретический материал, углубить знания в области управления торговым обслуживанием, рассмотреть основные направления развития торговли на современном этапе и пути ее совершенствования, изучить размещение и выкладку товаров, также изучит методы продажи и возможные дополнительные услуги в торговом объекте.

В ходе исследования были решены следующие задачи:

· анализ деятельности гипермаркетов как объектов розничной торговли;

· уточнено и раскрыто содержание формата «гипермаркет», функционирующего на рынке розничной торговли Республики Беларусь;

· сформулированы критерии формата «гипермаркет» ;

· определены основные тенденции розничной торговли, влияющие на развитие формата «гипермаркет» ;

· дана качественная оценка деятельности гипермаркета «Простор» ;

· выявлены ключевые факторы, влияющие на качественное развитие объекта исследования.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что сложившаяся экономическая ситуация способствует развитию гипермаркетов. Формат «гипермаркет» может быть наиболее конкурентоспособным форматом в ближайшие годы при условии, что операторы сконцентрируются на выявлении и развитии факторов конкурентоспособности и сделают покупателю дифференцированное и качественное предложение.

Таким образом, торговая деятельность является активным проводником товаров отечественного производства и достаточно большой массы товаров зарубежной продукции на внутренний рынок. Она заставляет наших производителей поднимать качество отечественных товаров для завоевания прочного места, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Преследуя определенную цель необходимо опираться не только на изученную информацию, накопленный опыт и знания, но и уметь применять их на практике. Только при правильно организованной закупке товаров и выбранных источников их поступления будет достигнут наиболее рациональный процесс товародвижения, и следовательно, вся торговая деятельность, осуществляемая предприятием, будет эффективной.