Деловая беседа. 
Деловая беседа

1. Деловая беседа: логические и нравственные принципы ее проведения

Современное понимание деловой беседы означает устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения и решения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы.

• 1. Начало перспективных мероприятий и процессов.
• 2. Контроль и координирование начатых мероприятий и процессов.
• 3. Обмен информацией.
• 4. Взаимное общение работников из одной деловой среды.
• 5. Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, объединений и государств.
• 6. Поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов.
• 7. Стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Чтобы в полной мере реализовать функции деловой беседы при ее проведении, целесообразно руководствоваться определенными принципами, носящими универсальный характер.

1. Привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Часто решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжить разговор оказывают несколько первых предложений. Это должны быть ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

Логичная последовательность обращений в начале беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Рекомендуются такие основные приемы для начала беседы:

снятие напряженности — придание началу беседы неформального и личностного аспекта;

метод «зацепки» — увязка с содержанием какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдотичного случая или необычного вопроса;

метод стимулирования игры воображения — постановка множества вопросов по ряду проблем, которые выносятся на беседу;

метод прямого подхода — непосредственный переход к делу без какого-либо подхода.

2. Пробудить в собеседнике заинтересованность (передача информации) Основными средствами реализации этого принципа при передаче информации являются постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов по размышлению, переломных); выслушивание (концентрация на теме собеседника и на собеседнике, стимул для аргументов: хороший слушатель — значит дельный человек); изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта); передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Полнее реализовать этот принцип помогут такие рекомендации:

при передаче собеседнику информации используйте его «язык», чтобы избежать искажений сообщения и быть правильно понятым;

начинайте передачу информации с «Вы-подхода», т. е. выдвижения на первый план собеседника, его спонтанной информации, его задач и проблем;

компенсируйте предубеждения собеседника как можно более полными объяснениями и дополнительной специальной информацией;

деловая беседа собеседник информация постоянно помните об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и неадекватности понимания проблем собеседником;

дайте собеседнику возможность показать, что он знает;

максимально заинтересуйте собеседника в беседе и в получении вашей информации.

3. Детальное и убедительное обоснование (аргументация) В ходе аргументации необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необходимой «пробивной силой» для преподнесения собеседнику в подходящий момент.

Для достижения успеха в беседе рекомендуется придерживаться некоторых правил аргументации:

следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

необходимо избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы — наглядными.

4. Выявить интересы и устранить сомнения собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний) Общим подходом к реализации этого принципа может служить понимание, что замечание не является препятствием для беседы. Скорее, наоборот, в нем выражаются желания и проблемы собеседника, а также его заинтересованность в этой беседе.

Причины возникновения замечаний могут быть различными: защитная реакция; спортивная позиция; разыгрывание роли; иной подход к проблеме; несогласие; тактические соображения. В ходе нейтрализации замечаний реализуются такие задачи:

разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений;

нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение возражений собеседника. Логическая структура опровержения замечаний может иметь такой вид:

локализация — точное определение замечаний и ограничение ответа во времени, пространстве и сфере влияния;

анализ замечаний;

обнаружение настоящей причины;

выбор тактики — как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на замечание;

выбор метода;

оперативное опровержение замечаний — когда лучше всего отвечать на замечание (до того, как оно высказано; сразу после его высказывания; позднее или никогда).

5. Преобразование интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения) Реализации этого принципа служат все приведенные ранее этапы деловой беседы, однако максимальная нагрузка по его воплощению ложится на завершающий этап — окончание беседы. На этом этапе решаются такие задачи:

достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание при необходимости в дальнейшем контактов с собеседником и его коллегами;

составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Решение приведенных задач требует определенной логики и формы завершения деловой беседы. При этом важно учитывать такие моменты:

своевременно проявлять инициативу к принятию решения, как только проявится согласие собеседника с вашими целями;

внимательно наблюдать за поведением собеседника, чтобы по внешним признакам определить его готовность к завершению беседы;

все действия следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов;

ориентировать собеседника на принятие решений с помощью гипотетического подхода — подготовки к принятию решения подчеркиванием его условности формулировками типа «если. «; «в случае, если. «; «предположим, что.» и т. п.; поэтапных решений — фиксирования согласия по отдельным моментам решения еще до его окончательного принятия; альтернативных решений — предложения еще одного варианта решения, которое тоже вас устраивает; ключевых переломных вопросов типа «А что бы вы предпочли?» .

При ответе на такие вопросы внимание собеседника переключается с решения, которое ему предстоит принять. При этом снижение психологического давления ответственности облегчает принятие решения в дальнейшем.

В заключение рассмотрения логики проведения деловых бесед приведем десять правил, которые, по убеждению П. Мицича, действуют в отношении любого выступления, любой беседы и". соблюдение которых сделает наше выступление, если не совершенным, то, по крайней мере, корректным" .

• 1. Профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.
• 2. Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.
• 3. Наглядность снижает абстрактность изложения.
• 4. Постоянная направленность ориентирует собеседника на основные задачи беседы.
• 5. Ритм повышает интенсивность беседы к ее завершению при уделении особого внимания ключевым вопросам.
• 6. Повторение касается основных положений и мыслей.
• 7. Элемент внезапности — продуманная, но неожиданная и необычная для собеседника увязка деталей и фактов.
• 8. Насыщенность рассуждений сочетает в ходе беседы максимальную концентрацию внимания с моментами переноса и «закрепления» мыслей и ассоциаций у собеседника.
• 9. Рамки передачи информации — не стремиться рассказать все.
• 10. Определенная доза юмора и, возможно, в какой-то степени иронии особо действенны при высказывании собеседнику не очень приятных для него соображений или при парировании его «выпада» .

Перечисленные правила дополняются требованиями к речи, следование которым делает ее живой и выразительной:

в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

необходимо ограничиваться фактами и подобранными к беседе рассуждениями по теме;

беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;

необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Итак, мы завершили достаточно подробное рассмотрение логики деловой беседы, исследуя логические и риторические приемы ее проведения на каждом из этапов. Такое внимание именно к этой форме деловой коммуникации вызвано не только ее «весом» среди других форм (около 70% всех управленческих коммуникаций). Дело в том, что логика, методы, приемы, принципы и правила проведения деловой беседы применимы практически во всех формах устной деловой коммуникации: в ходе телефонных разговоров, встреч, совещаний, переговоров, выступлений перед аудиторией и др. Поэтому именно на примере логического построения деловой беседы уместно раскрыть те возможности и управленческий потенциал, которые заложены в овладении принципами, методами и умениями логического мышления.

Не случайно проблема освоения новой культуры мышления современного руководителя стала одной из центральных среди обсуждавшихся на заседании круглого стола ученых «Деловая культура российского общества», проведенного журналом «Общественные науки и современность». Отмечалось, что традиционный одномерный взгляд на то, что каждое управляющее действие неизбежно влечет за собой определенный конкретный результат, уже не соответствует современной сложной ситуации, в которой существуют предприятия. Новая культура делового мышления подразумевает комплексное ведение организации, системный подход к решению ее проблем, полный анализ причинно-следственных связей, учет различных сторон деятельности предприятия при принятии конкретных решений.

6. Ситуационное задание (практическая задача) Все виды предпринимательской деятельности включают в себя обмен. Производитель производит товар и продает его торговцу, обмениваясь с ним по определенной цене, рабочий меняет свою рабочую силу на зарплату, акционер инвестирует капитал в обмен на дивиденды, банкир ссужает деньги в обмен на проценты.

Задание. Что означает на языке морали «взаимовыгодный обмен»? Какие требования он предъявляет деловому общению?

Итак, что собой представляет «взаимовыгодный обмен» на языке морали. На мой взгляд, это то, состояние, при котором все участники этого обмена удовлетворены его результатами. Например, обмен, лежащий в основе трудового договора, предполагает выполнение правила: «за честный труд — справедливую оплату». Даже работа, выполненная сверх нормы или не входящая в трудовые обязанности, требует обмена. Представьте, как будет раздражен сотрудник, которого начальник попросит поработать несколько недель без выходных за «спасибо», возможно не сразу, но сотрудник почувствует неудовлетворение, если его усилия не будут вознаграждены, то есть будет нарушен принцип взаимовыгодного обмена. Поскольку в обмене участвуют две стороны (участницы обмена), которые могут, по-разному понимать значение одного и того же действия, то установление такого обмена, который обе стороны признали бы справедливым, может быть очень сложным. То есть без ясного представления о том, что думает и ценит каждая сторона, будет очень сложно осуществить взаимовыгодный обмен. Следовательно, необходимо понять, что ценит каждый из участников обмена. Этому пониманию и способствует деловое общение. «Главный принцип успеха — умение общаться с людьми. Ведь ресурсы находятся у людей, а не просто „где-то там.“. И деньги, которые всем необходимы, тоже у людей. Но не нужно, ни грабить, ни обманывать (ведь, что „человек посеет, то он и пожнет“) — нужно просто уметь выстраивать отношения с людьми с целью взаимовыгодного обмена одних ресурсов на другие». Эта простая истина познается при общении с людьми. Можно быть талантливым человеком, но если не уметь общаться с людьми, не выстраивать с ними взаимных связей, рискуешь не найти должного применения своему таланту. То есть никогда не осуществить с обществом или отдельно взятым человеком взаимовыгодный обмен. Когда-то, тот, кто владел товаром, тот и был богат. В современном мире большей ценностью обладает уже не сам товар (его с каждым годом становится все больше, и продать его все труднее), а умение общаться с людьми. Если выстроить правильные взаимоотношения с людьми, то они будут ценить твои советы, твое мировоззрение и принципы, и всегда покупать у тебя то, что ты им предложишь. Важным элементом делового и не только делового общения являются переговоры.

Деловое общение, разговор менеджера с клиентом или поставщиком, покупателя с продавцом или подчиненного с начальником, — это переговоры. Всякий разговор, в котором есть предмет для обсуждения (деньги, товары или выгодные условия) и хотя бы две заинтересованные стороны, можно считать переговорным процессом.

Поэтому развивая навыки делового общения, прежде всего, необходимо развить коммуникативные навыки, такие как умение, слушать собеседника, выявлять его психологические особенности, внятно излагать свои цели. Для эффективного ведения переговорного процесса необходимо также использовать психологические особенности собеседника, и собственные эффективные стороны. Как правило, в любых переговорах выигрывает тот, кто сохраняет контроль над процессом. Следовательно, в каждый момент времени важно понимать, «откуда мы пришли, где находимся и куда идем дальше». Понимание своих и чужих целей позволяет заранее спрогнозировать возможные варианты решений, и, как следствие, предпринять верные шаги.

7. Оформите документ, относящийся к группе справочно-информационной документации (письмо)

Информационно-справочные документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, т. е. инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ управленческого воздействия. Они не содержат поручений, не обязывают выполнять поручения.

Документы этой системы играют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам.

Особенностью этих документов является то, что они идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации в вышестоящую.

На основе резолюции руководителя информационно-справочные документы могут стать основанием для принятия каких-то решений или подготовки распорядительных документов.

В состав информационно-справочных документов входят: докладная записка, служебная записка, объяснительная записка, предложение, представление, заявление, все разновидности переписки, протокол, акт, справка, заключение, отзыв, сводка, список, перечень.

Москва 125 200.

Ул. Гончара 67, кв. 32.

Василий Романовский Рекомендательное письмо для Станислава Иванова 1 июня, 2008 год Вниманию всех заинтересованных лиц:

Мне представилась благоприятная возможность тесно сотрудничать со Станиславом в течение 6 месяцев его работы в компании «Ридан». Он сидел за соседним столом, и мы совместно работали над несколькими проектами. Мне приятно сообщить, что Станислав проявил себя в коллективе как коммуникабельный, искренний человек и идеальный сотрудник.

Станислав всегда выполнял больше работы, чем ему было поручено при осуществлении наших совместных проектов. Он часто брал на себя инициативу в новых начинаниях и способствовал развитию событий, когда работа продвигалась медленно. Совместная с ним работа доставляла мне удовольствие, так как вышестоящие лица всегда похвально отзывались о совместно выполненных нами заданиях. Станислав был в прекрасных отношениях со всеми сотрудниками офиса, и, в свою очередь, все сотрудники хорошо к нему относились.

Я настоятельно рекомендую Станислава на должность, которую он сочтет для себя подходящей. Он — из тех людей, с которыми приятно работать всем.

Начальник отдела проектов ООО «_______» __________/ Василий Романовский/.

т.999−999,e-mail: ________.

Список используемой литературы

• 1. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебное пособие. — М.: ИНФРА — М, 2000.
• 2. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. — Новосибирск, 1998.
• 3. Этика в вопросах и ответах. — 2001.
• 4. Этика: Энциклопедический словарь. (Под ред.Р. Г. Апресяна, А.А. Гусейнова). — М., 2001.