Организационно-экономические аспекты дистанционного обслуживания в сфере финансовых услуг: На примере коммерческих банков

Актуальность темы

исследования. Научно-технический прогресс привел к появлению новых технологий и производств и вызвал существенную трансформацию привычного экономического уклада. На рынке постоянно появляются все новые высокотехнологичные товары и услуги. Происходит непрерывное совершенствование существующих и создание новых видов обслуживания, в связи, с чем ассортиментный ряд быстротечно расширяется. Все эти вновь появляющиеся технологии несут в себе огромные возможности для использования в сферах финансов, образования, здравоохранения, бизнеса, средств коммуникации, позволяя оказывать услуги без привязки к конкретным точкам обслуживания потенциальных клиентов.

В настоящее время дистанционное обслуживание является наиболее перспективным направлением развития сферы услуг. Сфера внедрения данного обслуживания обусловлена не столько научно-техническим прогрессом, сколько стремлением производителей охватить больший сегмент потребителей и обеспечить предоставление качественных услуг.

Банковская индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся в современных условиях глобализации мировой экономики сферой услуг, а также оказывает все возрастающее влияние на экономику России, ее отдельных регионов, характер и структуру потребления населения. Использование современных технологий дистанционного обслуживания позволило изменить характер предоставляемых услуг финансовыми организациями в сторону виртуальной составляющей. Коммерческие банки вынуждены в короткие сроки адаптироваться к нуждам клиентов, особенностям их бизнеса и образа жизни, которые стремительно меняются под влиянием все тех же информационных технологий и требуют интерактивного подхода оказания услуг. Развитие дистанционного обслуживания имеет важное социальное и экономическое значение, так как оно способно: увеличить доходы финансовых организацийразвивать отрасли, связанные с оказанием финансовых услугподдерживать социальную и производственную инфраструктуруобеспечить доступность и простоту оказания банковских услуг и т. д.

Таким образом, развитие дистанционного обслуживания в финансовой сфере услуг как стимул экономического роста должно стать комплексной задачей государства и общества.

В настоящее время процесс формирования рынка дистанционных банковских услуг осуществляется стихийно, и это обстоятельство приводит к непропорциональному развитию отдельных видов интерактивных банковских услуг. Вместе с тем, практически не исследованы проблемы, которые приводят к такой ситуации в отношении дистанционных услуг, и факторы, способствующие их дальнейшему становлению и эффективному функционированию.

Этим обуславливается выбор темы исследования и ее актуальность, которая определила практическую потребность в изучении дистанционного обслуживания и поиска путей эффективного функционирования и дальнейшего становления.

Степень разработанности проблемы. Проблемы развития банковского обслуживания постоянно находятся в центре внимания экономической науки, результаты их исследования широко представлены в теоретических трудах и практических работах отечественных ученых и зарубежных специалистов. Это обусловлено тем, что активизация банковской деятельности выступает в качестве наиболее действенного механизма экономических преобразований как в стране в целом, так и в ее отдельных отраслях и регионах.

Научно-методические и практические рекомендации по формированию, развитию и регулированию банковских услуг представлены в работах таких российских ученых, как И. Б. Андреев, С. А. Гурьянов, О. И. Лаврушин, И. Д. Мамонов, A.A. Мусакин, И. О. Спицын, Я. О. Спицын, Г. В. Сухушина и многих других. Однако в большинстве научных трудов рассматриваются банковские услуги в едином комплексе, без раскрытия их специфических особенностей как самостоятельной группы услуг и вида экономической деятельности. Процессы информатизации и глобализации общества требуют адаптации задач банковского менеджмента и маркетинга к современным информационным технологиям, что и определило состав и содержание исследуемых в настоящей работе проблем. Необходимо отметить, что методические и методологические основы дистанционного обслуживания в финансовой сфере еще остаются практически не исследованными.

Цель и задачи исследования

Целью диссертационной работы является выявление особенностей организации дистанционного банковского обслуживания в финансовой сфере и разработка на этой основе научно-методических и практических рекомендаций по формированию и развитию адекватного современным условиям рынка дистанционных банковских услуг.

Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих задач: определить место коммерческих банков на рынке дистанционного обслуживанияисследовать современное состояние рынка дистанционных банковских услугвыделить приоритетные тенденции развития интерактивного обслуживания на основе микропроцессорных технологий в банковской деятельности Российской Федерациипроанализировать сущность и особенности дистанционных банковских услуг и на этой основе разработать структурированную классификацию видов и составляющих элементов дистанционного банковского обслуживаниявыявить приоритеты и разработать рекомендации для выбора соответствующего вида электронных средств расчетов при реализации дистанционного обслуживания коммерческими банками на территории Россииразработать рекомендации по продвижению комплексного дистанционного банковского обслуживаниярассмотреть новые формы предоставления дистанционных банковских услуг в финансовой сфере.

В качестве объекта исследования выступают коммерческие банки, применяющие современные информационные системы для расширения продуктового ряда.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения на рынке дистанционных банковских услуг, возникающие между всеми участниками финансового рынка.

Методологической основой исследования послужили научные разработки ведущих отечественных и зарубежных ученых, связанные с управлением банковской деятельностью, внедрением новых банковских продуктов, развитием интерактивных услуг, формированием и регулированием дистанционного рынка банковских услуг, банковским маркетингом. В диссертации применялись методы экономико-статистического анализа, количественного и качественного изучения, процессов и явления, социологического опроса, экспертных оценок, а также использованы принципы и методы системного анализа.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, данные Банка России и ГУ ЦБ по Оренбургской области, Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Оренбургской области, данные публикаций в периодической печати, экспертные оценки отечественных исследователей, законодательные и нормативные документы государственных органов России, результаты маркетинговых исследований, проведенных и обработанных с участием автора, справочные и аналитические материалы, размещенные в сети Интернет.

Научная новнзпа днссертацнониого исследования заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций по расширению спектра дистанционных услуг коммерческих банков и формированию рынка данных услуг с использованием современных информационных технологий.

Основные научные результаты исследования, содержащие элементы научной новизны и выносимые на защиту состоят в следующем: предложено определение дистанционных банковских услуг, разработана классификация их видов по направлениям деятельности коммерческого банка, разработана структура интеграции дистанционных услуг в сферу банковского обслуживанияраскрыты особенности формирования комплекса интерактивных банковских услугразработаны модели комплексного дистанционного банковского обслуживания и обоснована целесообразность применения данных моделей кредитно-финансовыми организациямиобоснована необходимость использования единого электронного средства платежа на микропроцессорной основе в качестве главного финансового инструмента при реализации дистанционных банковских услугразработан и предложен новый перечень интерактивных продуктов на финансовом рынкевыявлены и систематизированы основные факторы неэффективного использования кредитными организациями интерактивного инструментария при реализации дистанционного банковского обслуживанияопределены основные причины, снижающие спрос на дистанционные банковские услугиразработана поэтапная модель реализации комплексного дистанционного банковского обслуживания на основе магнитных и микропроцессорных банковских карт, которая представляет собой организационный механизм поддержки развития дистанционных видов банковских услугразработан многовариантный прогноз развития рынка дистанционных банковских услуг (на примере Оренбургской области) с учетом влияния основных факторов и тенденций предшествующих периодов.

Практическая значимость работы состоит в том, что ее основные положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и методик, которые могут быть использованы коммерческими банками при выработке ассортиментной политики и Центральным Банком РФ в целях совершенствования системы взаимоотношений, возникающих между всеми участниками рынка банковских услуг.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических и методических конференциях Московского Государственного Университета Сервиса и Орского Гуманитарно-Технологического Института (филиал) ГОУ ВПО ОГУ в 2003;2005 гг.

Ряд методических и практических рекомендаций автора применяется в работе коммерческих банков, реализующих проекты дистанционного банковского обслуживания.

Результаты проведенных исследований используются также в учебном процессе в Орском Гуманитарно-Технологическом Институте (филиал) ГОУ ВПО «ОГУ» при чтении курсов «Банковский маркетинг», «Банковский менеджмент».

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано пять печатных работ общим объемом 2,0 п.л.

Выводы по 1 главе:

На наш взгляд анализ прогрессивного технологического развития в финансовом секторе экономики позволяет сделать следующие выводы: технологический прогресс в телекоммуникационных сетях оказывает существенное влияние на международную финансовую систему, происходит его трансформация в глобальный информационно-финансовый комплекспроизошло факторное изменение структуры банковской системы в сторону дистанционности и самообслуживанияпрогрессивность развития дистанционного банковского обслуживания в западной банковской индустрии опережает развитие российского банковского сектора экономикицелесообразность рассмотрения дистанционного банковского обслуживания, как одного из основополагающих факторов прогрессивного развития банковской системы, является наиболее актуальной в рамках усиливающейся конкурентной борьбы в финансовом секторесуществует актуальность урегулирования вопроса терминологии дистанционного обслуживания, поверхностное формулирование не позволяет квалифицировано определить виды дистанционного обслуживания и провести классификацию интерактивных услугв связи с динамичным развитием интерактивных услуг назрела необходимость пересмотра требований действующего законодательства о дистанционном банковском обслуживании в части бухгалтерского учета, отражения в финансовой отчетности кредитных организаций, оформления и проведения ряда операций, а также разработки единого стандарта, регламентирующего порядок проведения услуг мобильного банкинга и Интернет банкингана основе анализа выделить наиболее перспективные виды дистанционного банковского обслуживания, разработать маркетинговую стратегию внедрения данного продукта на дистанционный банковский рынок.

Глава 2. Анализ состояния и перспектив развития дистанционного обслуживания на отечественном рынке банковских услуг.

2.1 Пути расширения спектра услуг коммерческого банка на основе интерактивных технологий.

Одним из самых распространенных инструментов сервисного дистанционного банковского обслуживания юридических и физических лиц, который достаточно широко развит как в России, так и за рубежом являются системы электронных расчетов основанных на применении пластиковых карт, и включает в себя операции, осуществляемые при помощи банкоматов, электронные системы расчетов населения в торговых организациях, системы банковского обслуживания клиентов на рабочем месте. Пластиковый рынок достаточно ярко насыщен различными платежными системами, которые предлагают услуги по интерактивному обслуживанию юридических лиц. Яркими представителями именно на российском рынке являются Мастер кард, Виза, Американ экспресс, эмитирующими в основном магнитные пластиковые карты. По функциональному признаку пластиковые карты можно условно подразделить на следующие несколько групп (табл. 2.1):

Заключение

.

Проведенное исследование охватило вопросы, решение которых, по мнению автора, способствует совершенствованию дистанционного банковского обслуживания и развитию интерактивных услуг:

1. технологический прогресс в телекоммуникационных сетях оказывает существенное влияние на международную финансовую систему, происходит его трансформация в глобальный информационно-финансовый комплекс. Вследствие этого произошли факторные изменения структуры банковской системы в сторону дистанционности и самообслуживания;

2. прогрессивность развития дистанционного банковского обслуживания в западной банковской индустрии опережает развитие российского банковского сектора экономики;

3. целесообразность рассмотрения дистанционного банковского обслуживания, как одного из основополагающих факторов прогрессивного развития банковской системы, является наиболее актуальной в рамках усиливающейся конкурентной борьбы в финансовом секторе. В связи с этим, существует актуальность урегулирования вопроса терминологии дистанционного обслуживания, поверхностное формулирование не позволяет квалифицировано определить виды дистанционного обслуживания и провести классификацию интерактивных услуг;

4. проведен сравнительный анализ международных и российских платежных систем, который позволил выявить наиболее приемлемую из них — это платежная система «Золотая корона». Определены основные приоритеты использования данной платежной системы, позволяющие в краткосрочном периоде осуществить переход на микропроцессорные карты при реализации комплексного дистанционного обслуживания.

Обобщая результаты исследования можно сделать следующие выводы:

1. Проанализированы различные точки зрения и выделены дискуссионные вопросы, связанные с определением дистанционного банковского обслуживания. В диссертационной работе автором разработана классификация дистанционных банковских услуг по направлениям деятельности кредитной организации, дана их характеристика, выявлены недостатки организации и реализации дистанционных банковских услуг.

2. В диссертационном исследований проведен анализ существующих маркетинговых стратегий. По результатам анализа предложено использование при реализации интерактивных банковских услуг так называемой стратегии «второго продукта».

3. В диссертации выявлены и раскрыты особенности неэффективного использования кредитными организациями интерактивного инструментария при реализации дистанционных банковских услуг.

4. В диссертационном исследовании представлена методика реализации комплексного проекта дистанционного банковского обслуживания с применением интерактивных технологий.

5. В диссертации обоснованы условия внедрения в деятельность кредитной организации комплекса интерактивных дистанционных технологий на базе изучения общемировых и российских тенденций развития банковского маркетинга и процесса информатизации общества.

Так же автором проведено исследование рынка пластиковых карт Оренбургской области, которое позволило выявить существенные недостатки в организации работы кредитных организаций на рынке дистанционного обслуживания. Среди которых необходимо выделить следующие: уровень консультационно-информационного обслуживания региональными кредитными организациями владельцев пластиковых карт остается на достаточно низком уровне, не квалифицированное сервисное обслуживание зарплатных проектов и индивидуальных карточных проектов приводит к неполноценному использованию существующего инструментария электронных средств расчетов в деятельности коммерческих банков.

Предложенная по результатам исследования методика в определенной степени позволяет реализовать комплекс дистанционного банковского обслуживания с учетом российской специфики обслуживания потребителей. Необходимо отметить также, что методические рекомендации решают несколько задач: формируют положительный имидж кредитной организациипредотвращают возникновение «стандартных» ошибок пользователя пластиковой карты и предварительно ознакомится с нововведениями сотрудников, не переведенных на обслуживание (не верный ввод пин-кода, оплата услуг, снятие наличных денежных средств, процедура использования в качестве пропуска, блокирование утерянной карты) — увеличивают качество и скорость обслуживания, за счет предварительного теоретического ознакомления с банковским продуктомреализуют новые банковские продукты с минимальными расходными составляющими.

Проведенное исследование дистанционных банковских услуг не претендует на охват всех возможных аспектов, существующих в данной области. Необходимо отметить, что тема исследования достаточна широка, и предлагаемая работа является одним из немногих исследований в данной области.